客户关系管理(西财)学习情境9资料

1、客户关系管理系统模块一 CRM 软件系统3模块二 企业如何选择 CRM模块三 企业如何实施 CRM21学习目标 1.解释几款主要的 CRM 系统产品； 2.描述 CRM 应用系统的分类及功能； 3.分析选择 CRM 产品应注意的要点； 4.学会如何实施 CRM。 知识目标：客户关系管理系统学习目标 1.能够熟练使用特定的 CRM 系统。 技能目标：客户关系管理系统美国沃尔玛超市 一般看来，啤酒和尿布是客户群完全不同的商品。但是沃尔玛一年内数据挖掘的 结果显示，在居民区中尿布卖得好的店面啤酒也卖得很好。原因其实很简单，太太 让先生下楼买尿布的时候，先生们一般都会犒劳自己两听啤酒。因此，啤 酒和尿

2、布一起购买的机会是最多的。这是一个现代商场智能化信息分析系统发现 的秘密。这个故事被公认是商业领域数据挖掘的开始。 沃尔玛能够跨越多个渠道收集最详细的顾客信息，并且能够造就灵活、高速供应 链的信息技术系统。沃尔玛的信息系统是最先进的，其主要特点是：投入大、功能全、 速度快、智能化和全球联网。目前，沃尔玛中国公司与美国总部之间的联系和数据都 是通过卫星来传送的。沃尔玛美国公司使用的大多数系统都已经在我国得到充分的应 用发展。这些技术创新使得沃尔玛得以成功地管理越来越多的营业单位。当沃尔玛的 商店规模成倍地增加时，它们不遗余力地向市场推广新技术。比较突出的是借助无 线射频识别技术，沃尔玛可以自动获

3、得采购的订单。更重要的是，无线射频识别系统能够在存货快用完时，自动地给供应商发出采购的订单。 沃尔玛另外打算引进到我国来的技术创新是一套零售商联系系统。零售商联系系统使沃尔玛能和主要的供应商共享业务信息。案例导入客户关系管理系统 以沃尔玛为例，说明零售企业是如何实施CRM的？问题：客户关系管理系统模块一 CRM 软件系统一、 主流的CRM软件系统的特点12345灵活的工作流管理功能齐全的客户智能分析完善的应用系统安全技术支持网络应用与Microsoft Office完全兼容并自动转换格式模块一 CRM 软件系统二、 CRM 主要产品（一）Siebel 作为CRM的先驱者和开拓者，Siebel（

4、希柏）在全球拥有超过300万的实际用户，该公司于2005年被Oracle公司并购。产品齐全是Siebel的一大优势，公司的CRM产品几乎涵盖了CRM的所有领域。它提供的CRM解决方案主 要有“.com”套件、呼叫中心套件、现场销售和服务套件、 营销管理套件和渠道管理套件。模块一 CRM 软件系统二、 CRM 主要产品 （1） Siebel的 “.com” 套件提供的功能有销售管理、 营销管理、服务管理、电子邮件应答、电子简报和内容服务。 （2）Siebel 的呼叫中心套件包括呼叫中心、服务管理、电话销售三大块。 （3）Siebel 的现场销售和服务套件包括销售管理、现场服务管理、专业化服务、产

5、品配置器、价格配置器和佣金管理等功能模块。模块一 CRM 软件系统二、 CRM 主要产品 （4） Siebel 的营销管理套件包括营销管理、商业分析和商业计划、评估和报告等功能模块。 （5）Siebel 还提供渠道管理功能。 企业可管理市场开发基金、机会、客户和渠道伙伴的服务请求，并跟踪所有分配的项目的执行情况。渠道伙伴可浏览产品和定价信息、配置方案、生成报价和在线完成订单。模块一 CRM 软件系统二、 CRM 主要产品（二）Oracle 作为世界上最大的数据库公司和第二大软件制造商，Oracle（甲骨文）从20世纪80年代开始就已领导着数据库行业，并成长为财富500强企业之一。Oracle的

6、CRM产品的当前版本是Application 11i，提供了从ERP到CRM到电子商务的一体化的解决方案，在CRM市场上对 Siebel 形成了有力的挑战。模块一 CRM 软件系统二、 CRM 主要产品 .5.销售应用软件市场营销应用软件服务应用软件呼叫中心应用软件电子商务应用软件模块一 CRM 软件系统二、 CRM 主要产品（三）alesLogix 2000 SalesLogix 2000是Best软件公司的CRM产品。SalesLogix 2000有四个组件：SalesLogix for sales、SalesLogix for marketing、SalesLogix fo

7、r support和SalesLogix for ebusiness。模块一 CRM 软件系统二、 CRM 主要产品（1） 客户信息管理（2） 制定销售流程（3） 日程和日志管理（4） 工作报告与评估模块一 CRM 软件系统二、 CRM 主要产品（四）开思/CRM-Star 开思软件总部在北京，2001年被金蝶软件并购。它的CRM产品的发布于2000年3月份，名为开思/CRM-Star，基于LotusDomino/NotesR5以上平台。模块一 CRM 软件系统二、 CRM 主要产品1. 系统设置3. 客户跟踪管理2. 客户资料管理6. 客户关系研讨4. 客户服务管理5. 业务知识管理7. 电

8、子邮件模块一 CRM 软件系统二、 CRM 主要产品（五）Kingdee EAS-CRM Kingdee EASCRM是金蝶公司开发的CRM软件，定位于中高端市场，与它的K3ERP是全面集成的。模块一 CRM 软件系统二、 CRM 主要产品.6. 4.5.系统设置销售管理模块离线应用模块服务管理模块客户在线模块市场管理模块商业智能模块模块一 CRM 软件系统三、 CRM应用系统的分类及功能（一）运营型CRM 运营型CRM是CRM系统的“躯体”，也称“前台”CRM，它是整个CRM系统的基础，包括与客户直接发生接触的各个方面。模块一 CRM 软件系统三、 CRM应用系统的分类及功能产

9、生原因 （1）在互联网时代，由于人们的联系 方式越来越方便， 客户的耐心指数 大大下降。 （2）在信息化时 代，客户很容易从多种渠道获得相关信息，对企业来说，保持老客户变得越来越困难。模块一 CRM 软件系统三、 CRM应用系统的分类及功能1. 销售套件2. 营销套件3. 服务套件4. 电子商务套件5. 平台模块一 CRM 软件系统三、 CRM应用系统的分类及功能（二）分析型CRM 分析型CRM也称为后台 CRM 或战略 CRM，是指理解发生在前台的客户活动，它为企业的决策提供指导。模块一 CRM 软件系统三、 CRM应用系统的分类及功能分析型 CRM 的运作示意图模块一 CRM 软件系统三、

10、 CRM应用系统的分类及功能1.促销管理3.客户分析和建模2.个性化和标准化 4. 客户沟通模块一 CRM 软件系统三、 CRM应用系统的分类及功能（三）协作型CRM 协作型CRM是一种综合性的CRM解决方式，它将多渠道的交流方式融为一体，同时采用了先进的电子技术，保证了客户关系项目的实施和运作。模块一 CRM 软件系统三、 CRM应用系统的分类及功能协作型CRM的组成模型模块一 CRM 软件系统三、 CRM应用系统的分类及功能（1）（2）（3） （4） 电话接口电子邮件和传真接口网上互动交流呼出功能模块一 CRM 软件系统三、 CRM应用系统的分类及功能（四） 应用系统之间的关系 在CRM实

11、际项目的运作中，运营型、分析型和协作型是相互补充的关系。如果把CRM比作一个完整的人的话，运营型CRM是“四肢”，分析型CRM是“大脑”和“心脏”，而协作型CRM就是“各个感觉器官”。模块一 CRM 软件系统三、 CRM应用系统的分类及功能三类CRM应用系统的功能定位模块一 CRM 软件系统 挪威联合银行 20世纪90年代早期，挪威联合银行挪威最大的储蓄银行拥有超过100万个的个体客户和企业客户，发现自己正逐渐与客户失去联系，因此迫切需要尽快行动起来。这不仅意味着要实施客户关系管理，还意味着要改变3 000名银行员工的工作方式。挪威联合银行成功地为客户提供了更加自动化的方式来办理银行业务。这种

12、自动化不断地降低成本，并帮助银行减少了其他银行所遭受的损失。 挪威联合银行管理层看到虽然银行储存着客户数据，但大多数信息分散在多个运作系统上。为了获取客户的基本信息，银行需要寻找、收集、综合所有系统中的信息，这个流程就可能要花费数日。银行主管们在思考，如果要获取相关的客户信息，银行需要一个完整统一的客户视图，这需要整合所有不同系统上的客户数据。事实上，银行认识到这种视图不仅要扩展到不同的产品，还要扩展到营销渠道及客户的人口统计资料。如果银行能够追踪客户行为，他们知识链接模块一 CRM 软件系统 挪威联合银行就会对客户的未来行为和偏好有一种更好的理解。这种新信息能驱动交叉销售和目标营销创新，并肯

13、定会提高收入和进一步降低成本。银行希望通过系统为员工提供一种集中化的分析平台，以确定谁是他们的客户。另外，为了削减数据收集的成本和时间耗费，数据库将提供360客户视图，以使银行进一步认识客户。挪威联合银行除了日常分析，还将对市场机会迅速反应的能力与客户的信息联系起来，以提高市场份额。 挪威联合银行还使用它的最新的强大客户数据来协调渠道优化。例如，对于没有使用最适合他们的账单支付服务的客户，银行通过一个特定的促销来告知他们使用最好的支付服务将为他们节约多少资金。这不仅帮助银行削减了用于昂贵服务的成本，而且逐渐给客户灌输了这种理念：银行是客户的拥护者。知识链接模块二 企业如何选择CRM一、 业务功

14、能 CRM强调的是系统实现业务，因此，选择CRM系统首先要考虑的是其是否能够实现企业的业务需求，功能是否满足确定 的流程要求。模块二 企业如何选择CRM二、 选择技术（一）CRM软件的体系架构1. C/S结构2. B/S结构 模块二 企业如何选择CRM二、 选择技术（二）企业的系统整合风险 企业要考虑CRM产品与企业其他系统之间的系统整合风险。CRM系统是否能够与企业现有的应用系统，包括财务、采购、库存、制造和统计系统相集成，消除数据与应用的不一致性，这也是技术选择的风险之一。模块二 企业如何选择CRM三、 选择供应商 企业在选择CRM产品供应商时，可以从供应商产品的特长、技术功能、实施支持，

15、以及以往成功案例 用户参考等四个方面对 其进行全方位的考察。模块二 企业如何选择CRM四、 是否选择ASP（一）ASP的优点 可以节省企业因一次性投资而支付的大量资金 可以提高企业运营效率、减少损失 可以减少企业实施CRM的麻烦和费用 1.2.3.模块二 企业如何选择CRM四、 是否选择ASP（二）ASP的缺点无法满足企业个性化需求长期运行成本较高企业机密资料有可能外泄1.3.2.模块三 企业如何实施CRM一、 实施CRM前的准备 2. 将总目标细分为阶段目标 3. 根据市场变化不断 改进1. 制定长远、详细的发展目标模块三 企业如何实施CRM二、 企业实施CRM的步骤12345拟订CRM战略

16、目标确定阶段目标和实施路线分析组织结构设计客户关系管理架构评估实施效果模块三 企业如何实施CRM三、 实现CRM的关键（一）（二）（三）（四）（五）业务驱动CRM实施人的因素项目小组管理分步实施及持续推广数据质量与集成模块三 企业如何实施CRM四、 CRM系统实施的绩效评估 CRM系统实施的绩效评估即是对企业实施CRM系统的业绩的检讨与评估。绩效管理包括从设定目标到考虑达成目标的方法手段，再到对预估目标的修正、最终目标的考核等一系列问题。绩效评估关系到企业对CRM实施的结论，以及CRM系统在企业运营的前景，如是否修改、完善等一系列后续问题。模块三 企业如何实施CRMSierra的CRM投资故事 美国内华达州拉斯维加斯的Sierra健康服务公司一直牢固地把持着拉斯维加斯的医疗保险市场，几乎控制了这一城市100%的市场份额。然而，随着外部竞争者的不断入侵，市场的格局发生了新的变化。面对激烈的市场竞争，Sierra公司不得不寻求新的方法，以帮助其销售人员改进他们与保险代理商的合作。 调查研究结果表明：如果Sierra要想保持其现有的市场份额，CRM（客户关系管理）是他们所必须采用的一个行之有效的销售方案，因此Sierra决定采用CRM系统。该公司采用的是华盛顿Onyx软件公司的Onyx Front Office CRM应用程序，这