汽车装饰公司员工手册范本

1、目录一、*公文化*公司介*公司值观时刻提醒*公司景*公司识二、*公礼仪1、仪容表 2、语言3、服务开闭店工作餐三、接待仪之重点营业中常服务用语注意辅助言的运用眼神交流重要性学会与每个顾客寒 5、规范仪容仪表6、面对客投诉的态 7、三米则的实施四、日常核管理 (一)出勤上班驾驶施工卫生礼仪举止言谈仪容仪表手机使用(十)宿舍休息晚会管理人员律员工手声明：本手册只许 * 司在职员工人持有、使用不得复印转载或转借人。如不慎遗请立刻通本店店长。员工姓名部门（店）到一个企业只要几秒的接触从接待人员、 员工或办公室的一种工神态、情绪和秩序，就可以 捕捉到一种精神、一种氛、一种感染人心的力量， 这就是“企业文

2、化 甚至不用看数字，也不看图表，人们马上就能 感到这些人员是如何在动、工作的，是一种什么样 的文化为背景、影响着有员工的实际经营活动。 一、*公文化1、*公简介*公司以起点标准的全式专业化服务位于向通汽车消费者*公司会员，提汽车改装外观改装、力改装、音响装修保养（机油瓶、三滤更换轮胎毂美（专业贴膜漆面护理内外清洁用货销售等汽车综合消需求和专技术支持。*公司秉保证顾客满意经营理念，全力造中国汽后服务市场强势品牌，以足广大爱人士在任何个 *公司店内都能享受高质量、人化， 以及全程的专业服。2、*公价值观 “一切为销售”的管理念：以服务质量商品质量施工质量的善尽美来保证客的满意 关注细节服，以不断吸

3、引顾、增加会员最终实现润的最大化 提倡“全员售”的用人理念精简经营并待员工，享经营成果 突出完善的合性汽车专业服并附之以高的商品量、适中的品价 格及全程的服务延*公司价观：为*公司中所有员始终信奉所有管理度和规范须以它为基础；是判断一事务如何效处理的基 依据；应该帮助*公取得商业的巨大成 功。3、时刻醒 顾客才是真的老板，是我们衣 食父母。 顾客有权享我们最优秀、最注 的服务。 什么不简单？够把简单事干千百遍做对，就不简单； 什么不容易？家公认的常容易事情认真地做，就是不容。 服务就是细，小事情就是一。 学习是工作第一需要。 仪表整齐与髦前卫的区别 工作是一个程，不能让工作自 己的环节误、出错

4、 20/80 原则关键的少人制约、 影响着次的多数人 每个进店的客，如果对我们服务感到非满意，他定会带来其的顾客，包括的家人、戚、朋友、学、 同事 木桶哲学：桶盛水的多少，在于木桶有高多大，果桶面上有个小小的漏洞那么这个洞就决定了个木桶的容量顾客总是这个店最差部分作为全体水准，如一个员工在客人接触的过中使他不，那么他会为这就是店铺体员工的务水准。 店铺的“顾满意度”就是这被顾客确定。所以不要做本店最水 平的人4、公司景让*公司铺的服务到在当地最好的，提所有驾车的生活水准陪伴 他们终生驾驶生活 成为中国汽服务业的强势品。 提供最全面最专业的汽车综消 费服务 顾客满意度忠诚度第一许多时候人行为举可

5、以代一 个公司。作为一名员工己定个基本位 是十分必要的个基本界位就是不因自 己人为的过失给公司点这污点细 小如针尖。二、*公的礼仪1、仪容表 头发：梳理齐。男员工头发过 颈部、耳，不留鬓、胡须；女员工留披肩发的需用发卡或带将头发好，不得响工作；不留造型怪异的型；不得夸张颜色的发。 眼镜上班时间可佩戴有眼 镜 工装 1 、工作间必须穿公司统一发放工装，并持整洁、无皱；工装不可自更改，何制服的遗 失或损坏必须予以偿；根据公司知，换季间统一更换 工装；不个人私自配穿着；未经店长许，不得着工装外出 或将工装为他用；店长负责查员工规穿着工装情 况。 工卡：工作间必须佩戴公司一 制作的工，佩戴在定位置。

6、首饰：工作间不得佩戴首饰仅 限于结婚指。 指甲：及时剪指甲（0.3 厘米以下甲内不得存污垢，禁涂有色指 甲油或留指甲。 鞋子提倡穿着动型或软底 鞋。女性工不得穿跟鞋。 卫生 1 、经常澡修面，持清 洁，身体异味；2、经常查并换洗装、鞋袜确保整洁；3、保持气清新。 站姿：身体直，两肩齐平，脚分开与肩宽，双腿得抖动；左握右手，自然于体前，力集中，面微笑。 坐姿：入座要轻要稳，至少坐满椅子的 2/3，双肩端正，双腿然正放或侧放。要随意翘郎腿或抖动。 鞠躬：以标站姿站好，鞠躬，以腰为轴身体上部倾 1545 度，目光自然下，然后恢到标准站姿 手势：在为客引导方向或示对方时，应指并拢，心伸展，明、耐 心的

7、示意不应用手指点点。 走姿：挺胸头，步幅适度，臂自然摆动脚落地声要轻要稳；客状态时，不以在店面办公区域跑；接待顾客需行动时，快走或小跑 微笑与人流时始终保自然、 自信的微。 眼睛睛是心灵窗户顾客沟通时注重与顾眼神的交流 学会识别客的“眼 应双手接受人物品或递物给 人。2、语言仪 言为心声，为人镜。 说话口齿清、音量适中。 工作场合讲准普通话。 店面文明用：欢迎光临*公司语） 请稍候。对不起，您久等了谢谢光临欢迎再次临 语） 接待顾客时根据实际情况，用 恰当称呼 顾客问及自不了解的问题，引导其询问关人员或其询问，并貌道 歉； 介绍商品或释汽车技术问题，实事求是避免使用业术语，要顾客 感觉通俗懂；

8、 遇到顾客投，首先向顾客表歉意；面对于生气、动状态的顾，要加倍注意谈用语和话语气，避再次 引起顾客满； 当有外国顾光临时，一视同，主动问候当与顾客通有障碍时主动 找寻他人忙，不冷顾客。 员工见面时相互热情问候“ “你好 需要同事帮，应礼貌提出“驾 /拜托/麻烦 给别人带来不时，应及时歉： “对不起 打断别人讲时，应讲起，打扰一下 工作间称呼对不使用绰或 爱称； 称呼上司时要在姓氏后加职， 如“李店 工作场合，话声音要适度，免 谈论与工无关的事； 电话铃声三内，迅速接听电。 拿起电话中断任何话；拿起话筒好”之后请 *公司某 某店； 确认转接对。转接电话时，对方的等候间要适度 熟知到达店的交通路线

9、，以需 要时向对解说；3、服务仪 微笑服务至重要。 主动、自然向顾客问候；一招 呼陪在客身旁的友。 最好让顾客意自由选购，准随时提供服，不尾随客或在一旁叨不 停。 当接待等候时的顾客时，应向顾客道歉再向其提快捷的服务 在商成交后，应注意服品质，要将品包装好，双手奉给客， 并欢迎再光临。 即使顾客不东西，也保持亲、 热诚的态。 不对顾客评论足。 商品营业人应掌握的知识：硬知识（造方面的识1、原材 2.生产程 3、质量 4、 价格 5、式样软知识 (使用方面的识)：1、商标价值 2、适合么用途 3、 适合什么合有关知识 1、竞争商品 2、使用知 识 3.使用者的点买卖条件 1、价格 2、服务 3、

10、付 款方式、件店内待客间严禁以行为抠鼻子剔指甲、牙齿、打欠。咬指甲哼小曲、哨、喃喃语或 敲东西、饰物等。在顾客前吸烟、声说话、言秽语、聊天吃零食、喷嚏、吐痰。 恭候顾客的姿势应意不可将放在衣服袋里或是双手 抱在胸前手部不随意晃动头部不晃动。手臂不挥来挥去腿脚抖个停。 下巴避向前伸出分开的脚不要反不停地换换 去。4、开闭开店岗要求： 员工上班要员工通道；到各自更地点更换装，按仪容仪表礼要求穿着装； 大量金和其他重物品不带入公司内，如有遗责任自负； 员工不可携私人手袋、箱包手机、食品与工作无的商品进入场， 主管须将机置于振； 转变角色，饱满的精神状态始一天的工； 到达指定位准备开早会。2会 相互问

11、候例如：早主持上好员工上好 昨天营业总 今天工作重及安排 礼仪用语训 着装检查 工作点评 会后相互鼓例如：早主持油 员工油3店前准备作 店面的卫生洁 商品的清点陈列、补货 销售用具的备工作，技术设的 检查、开 POP 的理、悬挂4宾工作（店前 1 分钟，播提示迎宾广播提示：各位员工上好！我的营业开始间是 8:00 整请大家各就位祝您今天 工作愉快 定人定位（标准站姿站好） 迎宾礼仪（迎宾语“您好，迎 光临同时鞠）闭店)、送宾工（闭店前0 分钟，广播提示送，视情况用以下提示）送宾提示：顾客朋晚上好，感光临*公，我们的业终止时是 21：00，现在还 10 分钟将要束营业，欢 迎您再次临，晚安 送宾

12、礼仪 （讲送语“谢谢欢 迎再次光同时鞠躬） 闭店前，不催促顾客，耐心待 好最后一顾客)、安全检工作 检查库及各自域等有无匿 人员 关闭各自负区域的水、电等 查看带锁专是否上锁5、工作（公司指地点就餐 由所在部门管指定时间就餐 进入餐厅，按顺序排队打饭 不浪费饭菜爱护餐厅内的一设 施。 注意要将食物汤汁洒落地 上、桌上 就餐完毕，凳子放回原处。 杂物收拾到自餐盘中，倒入物桶；将餐轻轻放入器中，以便理。三、接待仪的重点调1、营业常用服务语：欢迎临谢谢临 迎客时说“迎光临” 接近客人时“有什么以帮到 您”等 接 受 顾 客 的 吩 咐 时 说 听 明 了” 清楚了，请放心”等 不能立即接顾客时说请您

13、稍候您一下上就”等 对在等待的客说“让您等了 “对不起让您等候时了”等 由于失误表谦意时说“抱歉 “给您添麻烦，实很抱谦” 当顾客向你意时说“请客气“不用客高兴为您服务 是我应该的”等 当顾客向你谦时说“没什么 “没关系等 送客时说“谢光临次 再来”2、注意助语言的用 正确用接待礼要运用辅（包括身体、气、表情）语言的配。 面带微笑 通过关注的光和顾客行感情 的交流 通过点头、短的提问、话，表 达你对顾谈话的注和兴趣。 为了表示对客的尊重，使是收 银人员也站立说话 施展微笑的力“本店宁聘请一个学没毕业却灿烂笑容小姑娘，不愿聘请一面容呆板的博关重要。对服务业说，微笑 发自内心的笑 尊重顾客，诚地笑

14、。 微笑是一种貌和涵养的现。 保持良好的作状态，排烦恼， 对顾客开地笑。 有宽阔的胸，愉快的情。 微笑是和顾感情沟通的方式。 微笑服务要到以下几： 微笑是一种貌和涵养的现。 心情好坏一样。 生客熟客一样。 生意大小一样。 大人小孩一样。 买与不买一样。 当地人外地一个样。 店长在与不一个样。3、眼神流的重要 眼睛象嘴一。说话时60%的间看着顾，眼神交的威力就会挥， 令顾客感。 眼睛是心灵窗户。须注：人在紧张或关时，瞳孔之收缩和放，感 情都在眼里流露出。 与顾客交流，看着对方眼睛。 面对顾客与其目光接触。 掌握更多的业知识，你双目会 流露出更自信的眼。4、学会每一个顾寒暄寒暄的重要性心中有话题备

15、用可以解除 顾客之间的紧张或尴尬拉近双方的距离，促进推销 的成功。范例:气候的话“今天气凉快起 了”最近的社热点和话“昨天 装节开幕好象很热”体育话题 “ 国足球昨输惨 了”表示关心简单话题“从漆面 看，您的好久没护了吧”5、规范仪容仪表“活招”的理解店内所有工，都是司的形象代。每位员工仪容仪表系到整个服的质量。顾客某家店铺印象，也许有某 位员工的象。理解“仪仪表”与打扮时髦” 区别：仪容仪表工作时间为顾客而为打扮时髦私人时间为自己而为 为自己划定者界限！了解执行范仪容仪的目的：为 让顾客留好感。工位担当应能体现清洁 高 效 专业卖场接待应能体现清洁 高 效 稳重“统一之装是最重要组成。6、面

16、对客投诉的态当客人给批评或建时，你应该心接受，着谢意写记，向顾客达感激，并要他们给你续提供服务机会。在我们的中，会抱的顾客其实经过伪装重要资产这些人是我有机 会再度贩商品的对。“保证顾满意们始终的务理念。7、三米则的实施店员从顾身边走过是否一副急 匆、满头汗的样子顾客从店身边走过你是否正在然自得、顾自盼？是只知做事旁若 无人？即使手持物，即使工作酣，即使火烧眉头我们都要注意顾客“行踪只要们是身处*公店内他靠你或你靠他时勿忘鞠躬示意勿“ 迎光临四、日常核管理为提高公品牌形象服务质量，出以下各考核内容要求员工自入 *公司店内作之日起认真学习、格遵守；要求长及部门管公正无私果断 提报，以店容店貌（一

17、）出1下班时间以际规定为例：营业时间 8 至 19班迟于 7：50 到达或早 ：10 离店，均视作迟到，考核 10 元/ 次。公室各部按各 自规定时执行。两人间对休息须经长同意，私 自对调考双方：50 元次。私自更改勤表者，款 200 元 4、请假定病假：写书面请假请（突发性 疾病，次补写事假：写书面请假请，半天以上、三天内，须经长签字批准三天以上事假经总经理字批准，事期间 停发工资3）班中出超过 10 分钟者，需上一级主管意，否则事假一天处；班中外出半时以上者需经店长同，否 则按旷工天处理。4）旷工核规定：发当日工，并罚款100 元/。旷工超三日者，予 辞退。（二）上1、上班7:50 前有人

18、员到达相应岗位参加早会未到达者，款 5元。2、早会后，所有员立刻进各部区域的卫清洁，未加卫生清洁，各部门主管店长可以予 10 元罚。3正式业时前的一钟，所有人员各就各位各专业部门站位 者，考核应主管 10 元。（三）驾1、无驾者，需经长同意的员方可在指定域内动车否则罚款 100 元/ 次。2、无驾者，擅自车开*公司店铺停车场罚款 500 元次。驾驶公司辆在外违交通规则， 罚款均由任者负担驾驶公司辆在外造交通事故，依责任划和情节严情况，予以应赔 偿。（四）施1、施工格执行标化操作，膜、电子音响安装须由业部门人员工，或经各部主管同意人员协助施。工作职责不、施工混，考核相应业主 管 50 元/次。2

19、、对待具设备使应细心谨，乱丢乱放工（包括擦巾）者，考10 元 /次。3、填写工单必须容清楚，事后无法确认考核填写 元/次。如填单者擅自填他人姓名考核 100 元/次。4、对于单现象（客未付款开由直接施者负责追款项，并考责任 者 20 元/次。5、事故偿：1. 在正常业活动和工过程中因工作失误成经济损者，按所造经济损失的 考核直接责任 10%考核相应主管按 10-100 元考核店；人为性、恶意成经济损者，依情节重情 况予以辞或罚款。2. 事故发后，店长在三日内出赔偿报告否则由店自行承担赔。 （五）卫1、商场1）由主指定各人生负责区，各自区域内保持商品包装架、几）面等灰尘、无迹，地面、面无垃圾、无

20、迹。有不显不符卫生准者，考核责任 元次。2客人休息域每天有定的专人清 洁，每半清理垃圾桶一次客人离店五分钟清理用过的水杯每 1 小时内清理次烟灰缸，烟灰内不应超过三个蒂。否则考核责任者 10 元/ 次。3）卫生域，主管指定者由管负责，出现生不良、核主管 20 元/次。2、工位1由店长指各专业部卫生区域划分，与主协商将每方米卫生区落实 到具体责人。2）除上后参加卫清洁外，中各区域责任应始终保区域内的地卫生，不得垃圾、废存在；保持有设备、工具工作台的洁，不得有尘、污油等。明显不符生标准者，核责 任人 10 元/次。3）工具放、陈列齐，使用应立即归位。乱丢乱放粗暴对待工者，考核责任 元次。4）任何任

21、人不明现象，均各专 业主管担考核责任3、停车1所有人员义务保持店停车场的卫生清洁看见垃圾客人弃置物，应 及时清理2)按小组分责的车辆成的垃圾，清理任由此车擦车者担当此车辆离开擦位后，一钟之内应马清理，否则考核车擦车者每人每次 10 元3对于非用擦车的公区域内的垃圾物品作*公司员工凡过垃圾物品不俯身拾者，店长各部门主管考核 此人：10 元/次。（六）礼（强调三原则）1）对新顾客，工接待必须“欢迎光临”字开始，伴以轻度鞠。由洗车接待为其它专部门施工时新接待者也必以“欢迎临”开始，伴以轻度鞠躬否则，每每次考核 10 元2）顾客入商场后商场收银接待人员必须声唱出“迎光临伴以轻度鞠躬否则每人每考核 元顾

22、客进入商场内，每一商区域新接待员必须以“欢光临伴以轻度鞠，否则 每人每次核 10 。3）客人开时，同以“谢谢临” 进行。（七）举言谈不得以任理由与顾争吵，否则 考核每人次 100 元服务要姿规范，不背手、双手插兜、抱站立，不倚靠墙面、备等站立，收员、导购得双臂支于务台 上，违反定者考核 10 元次。3立待客时肢不得多余动作如摇头晃、双腿哆、手挖鼻孔嘴中不得哼唱自言自语发出噪声，如此 类行为均于 10 /次的考核4作场所不得打闹闹嘻哈哈手摇毛巾聚众聊天否则每人每考核 20 元。5工位区域得有任何工坐在任何地方。否考核每人次 元6)商场接待台，员不得坐入客座位，否考核： 10 元次。（八）仪仪表未佩戴工。考核：10 元/每次。以下行为会考核责任者次 10 元 50 元：男性头发住耳朵、头发染色长胡和大鬓角戴各种首仅限佩结婚戒指女性披