客户关系管理期末测试三答案

1、客户关系管理期末测试三答案客户关系管理期末测试三答案客户关系管理期末测试三答案答案一、名词解释：（每题3分，共12分）1所谓“一对一的营销”，就是企业愿意并能够根据客户的特殊要求来调整自己的经营行为，这些特殊的需求可能是客户主动提出的，可能是企业从各种渠道搜集得到的。2客户价值，是指客户在购买和消费过程中所得到的全部利益。创造价值就是生产产品和提供服务，而传递价值则是尽可能为客户提供购买和使用便利，同时传递产品及企业的信息，与客户进行良好的沟通。3客户生命周期是指当一个客户开始对企业进行了解或企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。

2、 客户生命周期可分为潜在客户期、客户开发（发展）期、客户成长（维系）期、客户成熟期、客户衰退期、客户终止期共六个阶段。4市场信息反馈能力是指企业在生产经营活动中，市场上客户和竞争对手的信息及其变动情况能够及时地传递回企业。是客户洞察能力的重要组成部分和前提。二、填空题：（每空一分，共30分）1、双向沟通，合作，双赢，亲密，控制2、有形度，同理度，专业度，反应度，信赖度3、目标客户，主要过程，功能，客户4、接触活动，业务功能，数据库5、面向主题的，集成的，相对稳定的，反映历史变化的，支持管理决策6、信息需求，环境需求，情感需求7、商业智能，OLAP分析，知识发现，模式，概念三、（每题2分，共10

3、分）1、A 2、B 3、C 4、D 5、A四、（每题4分，共24分）1、答题要点：CRM分为理念、技术、实施三个层面。 CRM理念：建立“以客户为核心、以市场为导向”经营管理模式。CRM技术：Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。CRM实施：CRM软件不是一种交付即用的工具，需要根据组织的具体情况进行CRM实施。 CRM理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤； CRM技术是CRM成功实施的手段和方法；实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。 三者构成CRM稳固的“铁三角” 。2、答题要点：客户信息数据库管理系统是CR

4、M系统的重要组成部分，是企业前台各部门进行各种业务活动的基础。数据库作为所有CRM过程的转换接口，可以全方位地提供客户和市场信息；帮助企业根据客户生命周期价值来区分各类现有客户；帮助企业准确地找到目标客户群；帮助企业在最合适的时机以最合适的产品满足客户需求，降低成本，提高效率；帮助企业结合最新信息和结果制定出新策略，塑造客户忠诚。3、答题要点：对话性客户知识,即通过企业与客户之间正式或非正式的对话,以及客户与企业员工、企业员工与供应商之间的互动交流，来了解客户的需求；观察性客户知识，即透过观察客户使用产品或服务的状况来获得客户知识，汽车等高档消费品或工业用品的制造商主要通过这个方法得到客户知识

5、；预测性客户知识，即利用市场营销的专业分析工具和方法预测客户的需求和反应。4、答题要点：区分客户群中的不同客户建立和发展与客户之间的高质量的互动调整产品和服务以满足客户的需要5、答题要点：一个高质量的CRM数据库包含的数据应当能全面、准确、详尽和及时地反映客户、市场及销售信息。 CRM数据库的数据内容可以按照不同用途分成三类：客户数据、销售数据、服务数据。客户数据包括客户的基本信息、联系人信息、相关业务信息、客户分类信息等，它不但包括现有客户信息，还包括潜在客户、合作伙伴、代理商的信息等。销售数据主要包括销售过程中相关业务的跟踪情况，如与客户的所有联系活动、客户询价和相应报价、每笔业务的竞争对

6、手以及销售订单的有关信息等等。服务数据则包括客户投诉信息、服务合同信息、售后服务情况以及解决方案的知识库等。这些数据可放在同一个数据库中，实现信息共享，以提高企业前台业务的运作效率和工作质量。6、答题要点：客户洞察能力创造和传递客户价值的能力管理客户关系生命周期的能力 五、（每题12分，共24分）1、答题要点：提高市场营销效果为生产研发提供决策支持技术支持的重要手段为财务金融策略提供决策支持为适时调整内部管理提供依据优化企业业务流程 2、答题要点：保险越来越难做的原因之一是保险公司没有培养客户的忠诚度。一是保险公司面对客户时没有遵守诚信原则，没有向客户提供满意服务，二是客户对公司有看法时公司没有采取合适的