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文档简介

1、贾敏第47期-优质空间 灵动服务 酒店美国心理学家马斯洛把人的需要分为五个基本层次：生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我实现需要。客人来到酒店吃住是最基本的生理需求，而当这一需求一而再、再而三地得不到满足时，不满的情绪就会油然而生，同时会给酒店带来很多负面的影响。案例中出现的问题，说明该酒店在管理与服务上有漏洞首先店外销售在不了解酒店现实房态的情况下向客人许诺。我们常讲一句话是：做不到的事情不要说，说了就一定要做到。无论从事管理或是服务，都必须做到这一点。店外销售在拉客回来前，就应了解房态，答应了客人之后，更应该及时联系酒店做出安排，使客人抵达后能够顺利入住。再次，接待员处事不够灵活。

2、从客人的话语中，接待员就应该听得出客人的急切心理，在服务过程中，我们应急客人所急，想客人所想。当酒店一时满足不了客人的时候，要及时采取变通措施。楼层服务员的不配合是最根本的原因。从服务员回答的口气里我们可以看出其服务的意识与合作的态度是欠佳的。最后，值班经理也有责任。值班经理的职责是店长不在场的情况下，协助各部门的运作，处理非正常运作所引致的宾客投诉，处理酒店发生的意外事件或紧急事件，最终达到客人满意。案例中的客人已等候多时以至发脾气要离开了，值班经理才姗姗出现，其行为是失职的。酒店应尽量防止过失发生，防抱怨于未然。一旦出现抱怨，应及时、适当处理，消除顾客怨气，是最后的补救方法。抱怨是一种痛苦的表达方式，人们不愿意抱怨，也避免去抱怨。只有五分之一的客人把抱怨说出来。抱怨是顾客发出的一种信号：我希望下次再来，但请你改进，下次不要再发生问题，给我一个再次回来的理由。抱怨直接反映了酒店存在的问题，提供了改进及提高的建议。五分之四心存怨气的顾客会不作抱怨，不把问题提出来，这类客人的“回头率”很低，甚至再也不会来了。希望受人重视是一种人的天性，尤其是入住

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