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1、（中职) 网店客服（第二版）教案8-1（中职) 网店客服（第二版）教案8-1（中职) 网店客服（第二版）教案8-1 网店客服 课程教案8-1授课教师班级学时2授课日期主题或任务项目八 售后服务任务1 了解售后服务课型专业课授课地点多媒体教室企业专业教室实训室教学目标1.知识目标：了解售后服务的概念、重要性及工作内容。2.能力目标：正确认识售后服务的价值。3.情感目标：培养学生勤于思考、善于总结、协作沟通的职业素养能力学习内容售后服务的概念售后服务的重要性及工作内容重点难点重点：了解售后服务的内容。难点：掌握售后服务的内容。教学方法理论讲授 小组讨论 项目教学任务驱动 参观教学 模拟教学实验实训

2、 演示教学 其他 素材资源文本素材实物展示PPT幻灯片音频素材视频素材动画素材图形/图像素材网络资源其他教学设计一、任务导入（5分钟）今天，售后客服请假了，主管要求美仪承担售后客服的工作。美仪有些犯难了，不知 如何下手。学生在未进行本任务知识点学习的情况下，进行互动讨论。二、知识准备（40分钟）（一）售后服务的定义定义：售后服务就是在商品出售以后，卖家所提供的各种服务活动。从销售工作来看，售后 服务本身也是一种促销手段。意义：通过售后服务来提高店铺的信誉、扩大商品的市场占有率、提高销售工作的效率及效益。如何做好售后服务： HYPERLINK /article/9113f81b53ef312b3

3、214c7fc.html /article/9113f81b53ef312b3214c7fc.html（二）售后服务的重要性及主要工作内容重要性：好的售后服务可以增加客户的忠诚度；减少开发新客户的成本。工作内容：正常交易后，对订单的跟踪、 评价，如物流查询、评价解释等；对交易纠纷的处理，如产品纠纷、物流纠纷、服务态度纠纷等；老客户的信息维护。案例介绍：奔驰售后服务思考：有效订单的售后处理步骤是什么？工作时需要注意哪些问题？三、任务实施（40分钟）1确认订单（1）订购的商品信息，包括颜色、型号、数量等；（2）收件人信息，包括收件人地址、联系电话等；（3）快递信息，包括发哪家快递及邮费等相关信息；（4）发货时间，包括当天发还是延迟发。2.下单发货（1）订单量不大时，卖家直接发货；（2）订单量大时，采用ERP订单管理系统进行发货；3.礼貌告别（1）交易未达成的告别方式（2）交易达成的礼貌告别4.订单跟踪发货后随时跟踪商品去向。5.双方互评（1）引导客户评价：方法1：在包裹内放置问候卡片、通过短信方式；方法2：店铺开展鼓励活动。（2）做好评价解释四、课后总结与思考（5分钟）1.教师总结总结本节课重点与难点和学生任务实施的表现及效果。 2.课后思考：售后客服的工作内容有哪些？

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