D说话的艺术课件

1、说话的艺术故事有两块材质一样的木头，一块被雕刻成了菩萨，一块做了木鱼。故事一天，木鱼愤愤不平地对菩萨说：“这世界真不公平，菩萨呀，凭什么我整天被人敲打，而你却整天有人供奉，对你跪拜？”待客艺术待客艺术最重要的因素是我们的内心世界基础技术训练包括：发声方法、语调的高低、基本词汇、句型、表情和动作。发声待客艺术正确地发声，清楚地发声，这两点是基础。每天练习，坚持不懈朗读时尽可能地把嘴张大最开始练习时，必须慢，一字一句地准确发音每字、每句发音准确，逐渐加快速度发音要按照字义，力求连贯待客艺术基本待客用语十一句一、欢迎您的光临二、请您稍等三、让您久等了四、请到这边来好吗？五、十分抱歉六、对不起七、我知

2、道了八、请您原谅九、谢谢十、再次感谢您的光临十一、欢迎您下次再来要求：把自己的感情融进去，吐字清晰，发音准确语调柔和，声情并茂。语调的高低一、说话者内心的因素二、不懂方法、声音大小控制、声调高低、声音抑扬顿锉、段句停顿，尾音升降。三、面部表情和姿体动作 例如：春秋战国时代道家学派创始人“老子”和第一人称我的粗俗说法“老子”语调的高低 每天，我们营业工作的场所，都上演着各种形形色色、无法预知的情景短剧，我们是固定的主人公。你是影帝吗？所以，掌握会话和聊天技术是我们发挥才能创造价值的基础能力。让自己的情感、意志让顾客了解，通过语调、语速、肢体，准确、完整地表述你的真实情感。三线谱、不好意思，麻烦您

3、到这边来坐，好吗？例如：三线谱我们大家来说说感觉一下，你用单一发音和混合发音的情感变化（超重发声，轻松发声，稍微加重发声方法）三线谱2、哇，太好了！谢谢你！（感叹发声）方法，用喜悦的声音表达你的喜悦心情。每一个音阶都包含着许多轻重不同的发音，同一音阶里的同一句话，如果轻重发生了变化，表达的意义内涵和感情色彩也随着变化，发声时不仅要语调明快，而且要面带微笑，只要做到这两点，就算你音色不够优美，发音不够准确，也能使听者心情舒畅，轻松愉快。语尾的发声语尾的发声，最末的词句字很重要，末尾采用语调向上扬，产生反问疑问的语气；而问候时，末尾语调上扬，则会产生热情、大方、真诚。例如：你坐在这里重音需要把其中

4、一部分的内容强调突出，让对方重要了解时用重音，才能使对方牢记。会话得体的方法应用一、不要只顾自己喋喋不休地讲，应给对方说话的机会，善于言谈的人，必定善于倾听，“耳听两句，口问一声”二、注意自己的声音的大小、音调的高低三、注意自己语调的抑扬顿挫（特别是句尾的语调）四、注意语气的“停顿”，给自己时间组织语言五、交谈时，应答措词恰当自如1、表现轻微的惊讶和浓厚的兴趣2、有同感的应答，知音3、感叹结果4、把自己的想法建议给对方会话得体的方法应用例如：、请稍等一下、请您稍等一下两句话一模一样，但表述时意思有了差异，大家练习后会发现：、吐字生硬，表现傲慢，无法加入感情语气，轻重不好掌握，字间停顿不好。、比

5、较缓和，温和谦恭。会话得体的方法应用例如：、哎呀真的吗？、哎呀，真的吗？、哎呀，真的吗？大家练习，感觉字间停顿的重要性完全不同。会话得体的方法应用例如：客人：前一阵子，我到巴黎游玩了一圈员工：是吗？客人：玩得好开心呀！员工：噢，是吗？客人：听起来，你好象不太喜欢旅游吧？员工：不不，也不是不喜欢，还可以吧客人：是吗？我这个人就特别喜欢游山玩水员工：噢，不过，我们这些人工作太忙，没有时间出去会话得体的方法应用听完后，大家觉得，这种应付式的交谈，你还有兴趣谈下去吗？如果我们这样应答呢？会话得体的方法应用例如：客人：前一阵子，我到巴黎游玩了一圈。员工：是吗？客人：玩得好开心呀！员工：噢，是吗？客人：听

6、起来，你好象不太喜欢旅游吧？员工：不不，也不是不喜欢，还可以吧。客人：是吗？我这个人就特别喜欢游山玩水员工：噢，不过，我们这些人工作太忙，没有时间出去客人：前一阵子，我到巴黎游玩了一圈。员工：哎呀，去了巴黎？哇好棒哦！真羡慕你呀！一定很开心吧？客人：嘿，开心极了！员工：大概在那里玩了多久？客人：不太久，只有五天。员工：呀！玩了五天啊！那一定逛了很多的名胜古迹吧，有没有去过?会话得体的方法应用客人怀着极大的兴趣，非常开心地跟你讲所见所闻，交谈时，流露的轻微惊讶和极大兴趣，使客人越来越兴奋。会话得体的方法应用会话面部表情（语言以外的技术）微笑缘至于心，情绪和意愿的掌控客人被微笑掌控着眼心灵的窗户，

7、比语言更有表达的能力，更有感染力和影响力会话得体的方法应用 每天都是一个新的开始：一个客户背后就是一个市场。感谢客户，你使我有了实现梦想的机会用眼禁忌、交谈时，请勿东张西望、交谈时，请勿不断地移动眼神、交谈时，眼睛不要死盯着对方的某一个部位、交谈时，眼睛要适当移动会话得体的方法应用肢体表达交谈时，肢体语言起着加强突出语气重点的作用，强调某一个重点，抓住客户注意力，要恰当使用好肢体语言，产生个人魅力。大方，优雅得体，使客户认同、信任你的专业形象。请大家列出不雅或不恰当的肢体动作待客沟通会话三个原则一、不要用命令式，用请求建议式（尊重） 换到这把椅子上来坐在旁边先坐会对不起，现在人多，忙不过来，两

8、小时后再来吧！ 对不起，请您换到这把椅子上来坐好吗？十分抱歉，请您在旁边先坐会好吗？ 实在对不起，现在人太多，您看，能不能请您两小时之后再来？分析：语言委婉平和，客人感觉也就轻松愉快多了待客沟通会话三个原则一、不要用命令式，用请求建议式（尊重） 杨勇，我有事找你，请你到办公室来一下。 杨勇，如果你手头不忙，我有点事想麻烦你，到里边的办公室来一下好吗？分析：语言委婉平和，客人感觉也就轻松愉快多了待客沟通会话三个原则请XXX命令型的格式请XXX，好吗？能不能请您XXX请求建议式的格式待客沟通会话三个原则二、积极变通式或消极变通(勿用) 那个人挺帅，可惜矮了点那个顾客虽然态度和善，但很小气 那个人虽

9、然个子小，但真的很帅那个顾客是有点小气，但态度非常和善可亲，先褒后贬，听起不舒服，先说事实，但肯定赞扬例如：待客沟通会话三个原则练习、这件大衣确实很漂亮，就是稍微贵了些、他虽然很主动，但业绩不高、他虽然手艺还可以，但沟通太差待客沟通会话三个原则二、积极变通式或消极变通勿用 点钟以前？我估计大概来得及，不过，还有一位顾客也在等着理发，您只能等一会，您看可以吗？ 是点钟以前吗？在您之前还有一位客人，能不能请您稍等片刻。不过您放心，点之前，我一定让您漂漂亮亮地走出店门，您看可以吗？例如：待客沟通会话三个原则三、专家式、参照式诱导会话（建立在信任的基础上） 您的头发受损很严重，要用元的那种烫发水，可以

10、吗？ 您的头发虽然受损严重，不过您放心，我肯定给您烫得很漂亮。用元那个价位的酸性烫发水就最适合你，好吗？您看就这样。例如：待客会话常用敬语愿意为您效劳那我来帮你吧这样可以吗？行了吗？您有什么高见？怎么办？请您到那椅子上去，可以吗？请坐到那把椅子上去能不能请您跟一起来的客人说也坐过来，好吗？跟您一起来的人都坐过来请把贵单位的名称也写上,好吗?请把工作单位写上请按我刚才说的试一下，好吗？请按我说的去做您先生吗？你丈夫？适当的不适当的待客会话常用敬语请问，哪一位？谁呀？丰满肥胖健康的肤色黑乎乎的欢迎您再次光临欢迎下次再来正等着您大驾光临正等着您来呢实在对不起，已经下班了，能不能劳驾您明天再来一趟呢？

11、您专程来我们店，让您失望，真不好意思，请您原谅！哎呀！今天下班了，请明天再来吧！实在对不起，是我没做好。今后我一定小心，请原谅我一次，给您添了麻烦，真不好意思啊，对不起，稍短了点，不好意思。适当的不适当的训练一： 掌握问候的方法一并问候（效率）由尊而卑（礼仪惯例）由近而远（身份相当情况下）先问女性晚辈问长辈下级问上级年轻女性问比自己年龄大的男性 训练2：练习使用问候用语标准问候语：合适的人称代词或其它尊称。 “您好”，“各位好”，“XX先生好！”“XX主任好”时效问候语：在一定的时间范围内才有作用的问候用语（节日有效期）特殊问候语：在一些特殊的时间与场合（生日宴会， 宴会等） 节庆祝贺语、探望

12、病人等用语。问候的注意点真诚眼神专注，心态平和语调外语口语问候礼仪 握手礼 拥抱礼 接吻礼 鞠躬礼 点头礼 举手礼模块二 练习称呼的礼节训练1：学用称谓语训练2：掌握称呼的礼节训练3：称呼的顺序泛称。常用的如同志、先生、小姐、夫人、女士等。尊称。常用的如您、高老等。在公务社交场合，常用职务称呼，以示郑重与尊敬，也视为尊称：（1）行政职务称呼。如“李局长”、“刘经理”等。（2）专业技术职务称呼。如“李教授”、“刘医师”等（3）职业尊称。即以其从事的职业、工作来称呼.谦称。对自己的称呼。1.使用称呼语要区分不同的场合 正式场合（1）在涉外交往中，应该严格遵循国际上的称呼习惯，称呼对方的职务或其引以

13、为荣的头衔。（2）一般人称女士、先生即可。知道姓的，最好加称姓。（3）如果你接待的是医生、教授、法官、律师以及获得博士学位的人士，既可单独以职业加名称相称，也可在前面冠以被称呼者的姓氏。（4）对军人则一般称军衔或军衔后加“先生”，也可以加姓氏。对高级军官，如将军、元帅等，可称为“阁下”(主叶）非正式场合（1）对成年的男士可统称为“先生”。（2）对于妇女则视具体情况灵活掌握： 对未婚女子称“小姐”（国外） 对已婚女子称“夫人”或“太太” 对不明婚姻状况的女子或比较成熟的职业 女性可称“女士”。2.使用称呼语要注意性别差异。一般来说，对女性宾客，称呼得年轻些，会使其心悦；对男性宾客，称呼时要突出其

14、地位，会使其高兴。3.询问客人姓名时，要妥善用词。切忌用“喂”、“哎”来招呼宾客。4.称呼宾客要用尊称。5.要设法记住对方的姓名。如果只见过一面就能叫出客人的姓名，就等于给其一个巧妙地赞赏，肯定会让对方倍感亲切。（孔）顺序：职务职称职业 （当职业与年龄冲突） 职场中的称呼礼仪 新员工刚到单位时，不能随便以自己的想法来称呼对方，对于难以把握的称呼，可以先询问对方，比如，“请问该怎么称呼您？”不知者不怪，对方都会把通常同事对他的称呼告诉你。作为一位新人，最好不要直呼其名，可以礼貌的询问对方。在职场上，过分亲昵和过分生疏的称呼都是不提倡的。因此，我们要把握好称呼这门学问，在职业道路上，做一位有礼的员

15、工。 工作场合几种不能用的称呼1.无称呼：哎、那个人、喊你呢2.替代性称呼：5号、6床、下一个3.不适当的地方性称呼：伙计、哥们4.称兄道弟：张哥、李姐 避免不恰当的称呼1.变“专称”为“泛称”：“师傅” 2.变“褒称”为“贬称”：“老婆婆” “老太婆” 3.跨文化交际中的生搬硬套： 例如“老”字称呼语，在我国是一种尊称，但是西方一些国家就忌讳说“老”。称呼的原则1礼貌原则 常用的尊称有“您”、“贵”、“贤”、“尊”2尊崇原则 对于职位比较高的同事或前辈，在称呼时，要体现自己 对对方的尊敬。 3恰当原则 比如，对司机、厨师称师傅可以，但是对医生、教师称师傅就不恰当了。 恰当称呼作用 1.表达敬

16、意 2.反映称呼人的自身修养称呼必须注意的几个问题1.称呼要准确2.称呼要注意场合3.称呼要与时代潮流相符4.称呼要形象性 模块三 练习应答礼节父母呼应勿缓父母命行勿懒父母教须敬听父母责须顺承原则1 真诚热情，有问必答。对于宾客提出的合理要求，应尽可能给对方一个满意的答复，不能装聋作哑，简单应付。不能流露出不耐烦、急躁或恐慌不安的神色，更不能情绪失控，冲客人发火。2 恭敬有礼，一视同仁应答宾客的询问时，要站立回答，全神贯注的聆听，不能心不在焉，表情冷漠有众多宾客问话时，应从容不迫地一一作答，不能厚此薄彼，冷落任何一位客人。3 守信负责，反应敏捷凡是答应宾客随后再作答复的事，一定要守信负责，尽量设法早点给宾客满意的答复。 对宾客过分的或无理的要求，要沉得住气，表现得有修养、有风度。 遇到个别人提出的某些带有挑衅的、尖锐敏感的、不宜公开回答的或者不宜正面回答的问题，应避实就虚、避直就曲，可以以幽默的方式避其锋芒，也可以用精彩的言词灵活回答。1.表情自然，语言亲切。2.态度和蔼，面露微笑。3.两眼注视对方4.集中精力倾听客人谈话，然后有针对性的给予