MRO工业品超市服务因素对客户购买的影响研究

1、英国威尔士大学工商管理硕士（MBA）论文MRO工业品超市服务因素对客户购买的影响研究以LL工业品超市为例研究生姓名：黄本艳论文导师姓名：牛志勇提交时间： 2015年7月 19日 绪论1.1 研究背景工业品超市源于美国，是集工业品的展示、零售、批发、维修、信息交流于一体的综合流通平台，包括信息化、物流配送、PTP(Person To Person)、维修超市、供货商同盟和企业会员等六大网络，主要从事通用机械、专用机械、输变电设备、仪器仪表等工业品流通。目前国内MRO工业品超市以网上工业品超市为主，实体店形式较少，大多数集中在上海、江苏、浙江等长江中下游地区，这些地方工业品制造业较发达，技术性人才

2、较密集，且城市物流配送体系较完善，对投资者的吸引力较大。随着市场竞争的进一步加剧，市场将逐步向具有全国性销售网络的多品牌分销商集中，行业集中度也将逐步提高。行业竞争体现在市场网络与业务规模、产品管理与客户需求管理、仓储管理与物流配送能力、行业增值应用、技术支持服务、客户响应能力等多领域的综合竞争。所以，MRO工业品超市的运营商要注重渠道的建设，加强技术升级，提高客户服务能力，以提高整体的供应链管理的实力。图1：2010-2015年3月中国MRO工业品超行业市场规模及增速中国已成为名副其实的“制造大国”，220多种工业品产量居世界第一位，制造业净出口居世界第一位，制造业增加值在世界占比达到20.

3、8%，MRO工业品超市已经在国内存在一个较长时候，同时也产生了巨大的社会价值，就物流来说，现代商业与物流已经成为国家发展的经济命脉，拥有我们自己的现代物流品牌，对于国家经济的发展后劲起到了决定性推动作用。MRO工业品超市对于优质产品推广必将产生主导作用，增加优质生产厂家的规模经济效益，与上游形成的强强联手的战略伙伴关系，对优质企业的技术进步形成强有力的支持。从目前工业品超市的发展来看，虽然速度发展较快，但是在对客户的服务商还是有待提高。工业品超市的服务与传统的服务有所不同，他面临的客户主要是企业，需要有针对性的服务才能提升客户的满意度，增加对产品的购买。整体上将，工业品超市实现了物流服务集成，

4、体现了供应链管理的思想, 借助供应链集成策略为顾客提供更好的服务。所以工业品超市能够以快速反应和实时送达提高服务质量, 大大缩短流通时间, 节约系统的总成本, 最重要的是能创造服务增值优势, 提高客户满意度。于是本文在这样的背景下，希望对工业品超市的服务进行研究。对如何提高工业品超市的服务质量进行实证分析，并通过我国一家比较大规模的企业为例子，最终给出研究结论和管理建议。1.2 研究意义本文研究将会构建的国内MRO工业品超市服务质量的影响因素模型，从而能为我国工业品超市行业服务质量的分析与改善提供了理论借鉴，也为工业品超市提升服务质量与用户满意提供了相对科学的影响因素评价工具。工业品超市客户不

5、同于一般超市的消费者，用户在超市购物时由只关注商品特性而逐渐转变成增加对服务的体验性与关注性。工业品超市作为国内较大的MRO产品的零售商，对推进我国工业的现代化与规模化发展具有重大意义。另外国内工业品超市如何在内忧外患的夹缝中求得生存与发展，如何从服务质量影响因素方面着手进行改善以提高顾客满意度，继而培养顾客忠诚度，已成为诸多学者以及超市管理层所关注与研究的重点。本文以国内一家大型工业品超市为研究对象，在对其服务质量现状进行分析的基础上，结合文献参考构建了服务质量影响因素模型，通过问卷调研对该模型进行实际验证工作，并获得了一定的科学性与有效性，最后，从服务质量影响因素出发，针对现有存在问题进行

6、梳理与提升，旨在对国内工业品超市业的定位与发展起到一定的实际指导作用。1.3 研究动机从目前情况来看，中国工业品超市的市场规模约2万亿元，品牌商有10万家，卖给500万家制造商。大客户主要靠供应商和大代理商自己卖，中小客户由于采购量小且分散，往往只能向通过华强北和中关村这样的大型集散中心采购，不仅产品的质量没有保障，价格上也没有什么优势议。于是提升超市的服务质量，开发已有的客户群体，是该行业发展的重要手段之一。所以，作者作为一家工业品超市的高管，认为提升客户的服务质量是行业发展的重点，有必要去做仔细研究，相关结论也可以用于实践。1.4 研究问题和目的本研究聚焦于工业品超市客户服务质量提升策略，

7、以工业品超市产品企业客户为研究核心，结合其目前服务质量现状与存在问题进行分析，在借鉴相关理论文献的基础上，构建了一套比较完整的服务质量影响因素模型，从诸多方面全面衡量国内大型工业品超市的服务质量水平，最后针对所存在问题进行分析与提升研究，对工业品超市业具有一定的实际参考价值。1.5LL工业品超市介绍LL工业品超市集团位于中国上海嘉定金融商圈，分公司遍及深圳、西安、北京等10多个城市，专业从事MRO工业品的生产、代理和直销。LL拥有国内外众多MRO产品的中国区代理权限和一支优秀的国际采购团队，为国内企业客户提供高性能的国产及进口工业仪器设备，同时乐利拥有一支近200人的客服团队为企业提供详细的技

8、术支持。公司销售的产品包括机电设备的加工与销售，五金交电、建筑材料、印刷机械、管道配件、阀门、金属材料、电动工具、仪器仪表、化妆品、家具、安防设备、运输装备、日用百货、服装鞋帽、电脑软硬件及配件、化工原料及产品（除危险化学品、监控化学品、烟花爆竹、民用爆炸物品、易制毒化学品）、电线电缆、健身器材、电讯器材、通讯器材、一类医疗器械的销售，建筑装饰工程（凭资质经营），商务咨询（除经纪），从事货物与技术的进出口业务。公司日均访问量超过20000人次。目前LL总产品数已近40万，每天新增仪器供应商近20余家，发布产品近800余个，已成为企业仪器采购的重要贸易平台。也成为数千家国内外著名仪器厂商佳选的新

9、产品发布媒体。 公司秉承“客户至上，质量第一，利润返回企业”的宗旨，去掉日常采购的中间环间，直接厂商至客户，致力于为科学仪器行业 专业化的信息服务和网络技术服务，力争成为仪器行业第一贸易平台，以信息化带动整个行业的发展。LL自成立以来发展迅速，累积超过20万名优质的企业客户，通过线上直销体系及遍布全国的经销网络，最大化压缩了商品流通环节，降低了客户采购成本，成为业内知名MRO企业。凭借庞大的销售团队、大型的仓储基地及完善的代理体系，自成立以来下属分销商近5000家，月处理成交订单超过两千单；每月销售业绩增涨近30。1.6 重要名词解释MRO: Maintenance, Repair & Ope

10、rations 的缩写。即：Maintenance维护、Repair维修、Operation运行 (MRO)。通常是指在实际的生产过程不直接构成产品，只用于维护、维修、运行设备的物料和服务。MRO是指非生产原料性质的工业用品。工业品超市：以MRO产品为主，是集工业品的展示、零售、批发、维修、信息交流于一体的综合流通平台，包括信息化、物流配送、PTP、维修超市、供货商同盟和企业会员等六大网络。在我国，超市经营工业品一般有两种形式：一种是在超市中建立工业品专柜，另一种是网上工业品超市。服务质量：服务质量是存在于服务营销的概念范围内，是服务能够满足规定和潜在需求特征和特征的总和，也指服务的过程和结果

11、符合服务接受者需求的程度。不管是对于生产有形产品的制造型企业还是对于现在发展迅速的服务类企业都起着至关重要的作用。1.7 研究假设根据以往的研究及文献探讨提出本文研究假设如下：H1：工业品超市服务质量因素和客户满意正向相关H1a：人员因素与客户满意正向相关H1b: 产品因素与客户满意正向相关H1c: 过程因素与客户满意正向相关H1d: 物流因素与客户满意正向相关H2：工业品超市服务质量因素和用户购买正向相关H1a：人员因素与用户购买正向相关H1b: 产品因素与用户购买正向相关H1c: 过程因素与用户购买正向相关H1d: 物流因素与用户购买正向相关H3：客户满意与用户购买正向相关1.8 研究方向

12、本研究以我国工业品超市为研究对象，在对其服务质量现状进行分析的基础上，结合文献参考构建了服务质量影响因素模型，通过问卷调研对该模型进行实际验证工作，并获得了一定的科学性与有效性，最后，以LL工业品超市企业为例，从服务质量影响因素出发，针对现有存在问题进行梳理与提升，旨在对国内工业品超市业的定位与发展起到一定的实际指导作用。2 文献探讨2.1 工业品超市的相关研究2.1.1 工业品超市的概念MRO是maintenance、repair、operation的缩写，即维护、维修和运营。美国物流协会（1990）认为MRO实际上指的就是用来维护、维修和组件的工具用品，这些商品通常是在生产过程中或是维修过

13、程中使用，但是不作为构成成品的一部分。MRO产品的范围很广，包括工业用品、电子材料、专业设备、电器和机械材料、维修车间用品、办公室用品和设备等等，而以超市形式销售MRO产品的企业称为工业品超市。Alexandeer （1997），Shawnee（2003）等学者认为，工业品采购的周期较长、金额加大，采购过程复杂，采购时比较理性，往往是团队采购决策。通过分析工业品采购过程发现，工业品采购团队往往包括决策者、影响者、把关者、使用者、采购者五种角色，这五者组成一个采购决策链，共同影响者采购决策。菲利浦.科特勒（1996）认为工业品营销的主要特性为：产业客户，团体采购，供购双方关系密切，目标客户群体相

14、对明确，购买者数量少但购买量大。工业品的采购是衍生需求，即工业品市场的需求随消费者市场的变化而变化；从消费弹性来看，工业品的市场需求缺乏价格弹性。这些研究说明工业品超市出现的原因以及客观条件。李静和赵林度（2007）认为超市经营工业品一般有两种形式：一种是在超市中建立工业品专柜。目前, 大型超市也会经营部分工业品, 但种类和数量很有限。因为综合性超市在产品选择上主要以销售量大、周转速度快、购买频次多的中档日用品为主, 辅之以电器、汽车配件等工业品。2.1.2工业品超市的特点田宇（2000）认为工业超市可以减少企业的搜寻费用。对大部分中小供求企业来讲，工业超市的出现，为其提供了一个寻找交易对象的

15、平台。对需求方来讲，工业品超市陈列的不仅是商品，而且还是一个强大的供应网络。需求企业从中挑选出合适自己的供应商品，减少了搜寻费用；同理，需求方也是如此。而对大型企业来讲，它们一般都有自己的供应渠道和销售渠道，但是，通过与工业品超市的对比，可以发现合作伙伴所提供的商品是否是最合理的，否则供需双方要不停地寻找符合自己要求的合作对象，花费了大量的时间和费用。马龙龙（2001）认为工业品超市建立了自己的配送中心，通过集中采购、集中配送的规模优势来降低采购和配送成本。这样的配送中心不仅提高了工作效率，而且也降低了工业品超市的运作成本，同时，也提升了超市的实力与形象。例如英国的欧时公司先在香港葵涌建立了规

16、模巨大的的全自动化配送中心，为将来在中国开展业务提供保证。赵玉成（2007）工业品超市为供需双方搭建了一个交流磋商的平台，使物流交易能够合理有效的进行，而在传统的物流交易环境下，生产资料或工业品要经过中间几层环节才能到达最终用户手中。而且，在这个过程中物料的价格会大幅提高，绝大部分转嫁到了最终用户的头上。中间商与供应商、中间商之间、零售商与最终用户之间，相互推诿，欺瞒产品缺陷，并没有建立一种诚信的交易关系。工业品超市很好的解决了这个问题，使最终用户可以直接面对供应商的产品或生产资料，在工业品超市的介入下，交易双方很好的解决了信息不对称的问题，在工业品超市信誉保证下。一些中、小客户也可以放心购买

17、。综上，工业品超市提供了一种全新的物流交易形式，为传统的供需双方搭建了一个交流平台，可以使供应商和采购商都实现“进入一个点、得到一大片”、“货比三家、一次搞定”。虽然，工业品超市在我国发展得还不成熟，但它用“统一规划、统一建设、统一管理、统一标识”的连锁形式来经营的理念已经得到了认可。这种能够有效降低供应商的销售成本和降低采购商的采购成本的工业品超市已经成为工业产品买卖的新趋势。2.2工业品超市服务质量影响因素研究服务质量是存在于服务营销的概念范围内，是服务能够满足规定和潜在需求特征和特征的总和，也指服务的过程和结果符合服务接受者需求的程度。不管是对于生产有形产品的制造型企业还是对于现在发展迅

18、速的服务类企业都起着至关重要的作用。服务质量的结果发生在服务的产生与交易过程中，因此需要形成一个有效的管理与支持系统以保障服务流程的顺利进行。Lehtinen（1982）认为服务质量的评定可从可靠性，响应性，保证性，移情性和有形性5个方面综合考虑Parasuramanetal(1985)指出服务质量是基于顾客期望与服务企业实际提供服务绩效之间的对比而得出的，且会受到服务企业12碑形象，个体以往的消费经历等因素的影响。当顾客感知值超出期望值时，服务被认为是具有质量的，顾客也会表示满意：当服务值未达到期望值时，可认为服务是不理想的，不能为顾客所接受；当期望值与感知值趋于一致时，说明服务质量在大体上

19、没有过多的缺陷。从工业品超市服务的实现看，服务质量应包含两方面的内容：一方面体现的是结果质量，是顾客在接受服务后所获得的结果，即是否获得可靠实用的商品，满足自身的购物需求；另一方面体现的是过程质量，即从顾客进超市到出超市整个过程中所享受到的购物体验与感受，其中包括超市的内部环境，服务人员的态度与素质，公共设施的配备等。结果质量与过程质量缺一不可，都是构成超市服务质量和顾客满意度的重要内容。贾昌荣（2005）认为工业品顾客服务之间有着积极的关系, 通过快速反应和实时送达提高服务质量, 大大缩短流通时间, 节约系统的总成本, 最重要的是能创造服务增值优势, 提高客户满意度。韩晓勇（2010）认为销

20、售环节与生产环节信息共享,核心企业与工业品超市供应商信息共享,从共享长期计划、中期计划到短期计划信息,共享需求需求预测信息,再到业务细节中的信息共享等等。共享信息可以促进业务优化，当核心工业品超市供应商了解了重点客户在不同时期的计划，分别在不同的时期进行库存设立，最大化的保证了库存的使用情况，同时也避免了库存的积压。所以从信息角度对客户进行服务，是提升质量的重要关键。李静（2007）在买方市场为常态的市场环境下, 工业品超市逐渐从制造企业销售的末端市场转变为用户生产资料需求的前端市场,以最大化降低采购综合成本为目标, 降低生产资料的流通成本。所以工业品超市必须利用自己的成本优势，来对自己的用户

21、进行服务。毛金莲（2012）研究认为在电子商务环境下，工业品超市需要将用户放在首位，认为提高各环节时间匹配,减少等待时间。如果将分散的采购订单交由一家核心工业品超市企业配送，这无疑是节省了各个环节的时间，这是一种基本的优化策略。时间缩短了,周转库存,订单提前期等指标都会优化,减少等待而带来的损失。综上，工业品超市为供需双方搭建了一个交流磋商的平台，使物流交易能够合理有效的进行，而在传统的物流交易环境下，生产资料或工业品要经过中间几层环节才能到达最终用户手中。而且，在这个过程中物料的价格会大幅提高，绝大部分转嫁到了最终用户的头上。中间商与供应商、中间商之间、零售商与最终用户之间，相互推诿，欺瞒产

22、品缺陷，并没有建立一种诚信的交易关系。工业品超市很好的解决了这个问题，使最终用户可以直接面对供应商的产品或生产资料，在工业品超市的介入下，交易双方很好的解决了信息不对称的问题，在工业品超市信誉保证下。一些中、小客户也可以放心购买。但是从目前的研究来看，国内对工业品超市的服务质量研究还不足，大多是针对传统大型零售超市的研究，例如我国学者伍小秦(1997)认为服务的质量有六大特性，可以概括为：一、经济性。指顾客得到不同程度的服务所需的费用是否合算。二、时间性。指服务满足顾客在时间上的需求，即省时、准时、及时等。三、功能性。是指服务产生的作用和效果满足顾客需要的程度。例如银行的功能是提供金融服务，而

23、饭店的功能则是满足顾客吃的需求。四、文明性。指服务过程中的文明礼貌礼仪等，如让顾客感觉到亲切、和谐等。五、安全性。指服务对顾客安全方面需求的满足程度，如顾客生命、财产、精神安全等。六、舒适性。指服务中顾客的舒适程度，如环境的整洁、美观、有秩序以及设施超市服务质量对顾客忠诚度影响的实证研究的舒服、方便、适用等。又如徐金灿(1998)认为商场的服务质量要素有五个方面：第一、有形因素。指商场的设备设施条件和员工的服务礼仪。具体内容有：商场有产品问询部；员工衣着规范得体，佩戴服务卡；待人接物专业大方；商场内购物路线安排合理并保持通畅。二、保证因素。指商场员工的服务态度、业务知识水平和胜任岗位工作的能力

24、。具体内容有：对于需要帮助的顾客能热情给予帮助；对老、弱、病、残、孕等特殊顾客在服务上给予特殊的对待；对商场内的商品种类、摆放位置以及使用方法都能为顾客提供详细准确的解答；回答顾客提出的问题时细致耐心；营业员业务操作规范、熟练。三、售后服务。指在商品的托运、安装、维修等售后过程中也能提供及时有效的服务。具体内容有：应该设有专职解决顾客问题；对大件商品进行拖运和安装；能够在确定的时间内退货、换货。四、可靠因素。指商品货真价实和商场信守承诺等。具体内容有：当商场违背承诺时，设有严格的惩罚措施；商场商品全部明码标价，不存在欺诈和暴力行为；商品品质高，无假冒伪劣商品。五、方便因素，指商场的便民措施。其

25、具体内容有：商场内有方便顾客的设施，如休息间、卫生问等；商场设有公共便民措施，如开设代售报刊、公用电话等服务。综上，根据这些研究，本文提出工业品超市的影响因素。2.3 工业品超市服务质量对客户满意的影响据国内学者的相关研究表明，国内顾客在工业品超市购物时在购物体验上的要求远高于购物的手段性，国内顾客的消费理念正向享受性发展与过渡。诸多外资超市品牌的市场入驻也凸显了国内工业品超市在品牌竞争上的劣势。如何从提高顾客满意度方面去增强自身综合实力已成为工业品超市业的主要目标。基于现状，国内诸多学者与超市负责人开始从实证研究的角度去探究顾客满意的提升。例如曹辉（2005）、贾华生（2002）、张琼（20

26、04）等都对国内超市所作的顾客满意的实证研究，提出了若干建议。自服务质量与顾客满意的概念被引入服务领域后，其之间的因果关系便一直处于争论中。服务质量是顾客期望与实际感知的差值对比，而顾客满意则为企业提供值与顾客期望值的差值，两者均以顾客期望作为对比的基础，而区别的存在可能需要从不同的方面去考虑。Cronin和Taylor(1992)以结构方程模型的形式，对多个服务产业进行顾客满意、服务质量与购买意愿间相互关系的实证研究。结果发现服务质量与顾客满意都可以影响顾客忠诚，而且服务质量可以通过顾客满意更进一步影响购买意愿。Heskett(1994)等人在其所提出的“服务利润链”理论中表示，服务质量对顾

27、客满意有直接影响，进而对顾客忠诚产生一定的影响作用。而在工业品超市方面，少有研究针对服务质量和顾客满意之间的研究，赵林度（2007）认为工业品超市与一般超市之间的一个明显区别, 在于工业品超市售出的商品对售后服务的要求比较高, 而非一般超市所经营的生活用品和家庭所需的快速消费品。工业品售出后, 顾客企业若发现问题, 必定会要求超市在短时间内维修好商品, 否则会影响顾客企业的生产运作, 甚至造成很大的损失。因此, 工业品超市采取让顾客满意的售后服务流程优化策略, 尽量降低顾客的损失, 从而提高顾客的满意度。毛金莲（2012）从信息角度来分析客户和工业品企业之间的关系，用户与工业品超市供应商信息共

28、享,从共享长期计划、中期计划到短期计划信息,共享需求需求预测信息,再到业务细节中的信息共享等等。共享信息可以促进业务优化，当核心工业品超市供应商了解了重点客户在不同时期的计划，分别在不同的时期进行库存设立，最大化的保证了库存的使用情况，同时也避免了库存的积压，这样才能给用户提供最大化的价值。综上，目前的研究中，还没有具体梳理工业品超市的服务、客户满意以及客户购买之间的关系研究，本文将从这些方面进行突破性研究。3 研究方法3.1 样本选取本研究样本选取主要分为两类，访谈研究主要LL工业品超市的中高层管理人员，问卷调查对象主要为LL工业品超市的主要客户，由于其客户主要是企业，我们将主要针对采购代表

29、进行调研。LL工业超市的中高层管理人员对行业以及公司具有相当程度的了解和丰富的管理实践经验，对他们进行访谈不仅可以获取最直接的和本研究相关的实践资料，同时可以根据他们提出的观点修正基于文献的研究思路和框架。客户是工业品超市发展的关键因素，同时也是本研究的目标之一，所以问卷调查我们直接选取LL有过交易的主要客户进行发放，从而能保证数据的客观和有效性。3.2 研究架构根据文献回顾，本文构建理论模型见表31：图31本研究的理论模型根据对工业超市服务主导因素的分析，结合我国工业超市的发展现状，得出服务质量的各因素的测量指标如下：人员因素：这是工业品超市可控制的因素，包括括服务人员的精神面貌，主动性，友

30、好性，服务主客体之间的互动交流过程等。过程因素：主要指客户在工业品超市购买产品过程中因购买商品和体验服务而花费的时间、精力、情感等方面的成本，主要体现在客户对于购物流程便利性方面的要求。产品因素：主要从工业品超市商品的质量评价、价格高低、种类多少、摆放布局、以及活动的频率等方面考虑，这是对客户吸引的重要因素。物流因素：就目前的发展来看，多数客户对配送有一定的需求，所以能否准时安全的将产品发送给客户，也是客户对企业的重要要求。客户满意：可分为三个方面的内容，客户实际感知的满意度与理想满意度的差值，客户实际感知的满意度与期望满意度的差值，客户对于工业超市的表现而产生的整体满意度等。客户购买：客户决

31、定是否在该工业品超市进行购买。3.3研究假设根据以往的研究及文献探讨提出本文研究假设如下：H1：工业品超市服务质量因素和客户满意正向相关H1a：人员因素与客户满意正向相关H1b: 产品因素与客户满意正向相关H1c: 过程因素与客户满意正向相关H1d: 物流因素与客户满意正向相关H2：工业品超市服务质量因素和用户购买正向相关H2a：人员因素与用户购买正向相关H2b: 产品因素与用户购买正向相关H2c: 过程因素与用户购买正向相关H2d: 物流因素与用户购买正向相关H3：客户满意与用户购买正向相关3.4 研究步骤文献研究文献研究抽象研究问题理论发展建立概念模型提出研究假设概念界定及问卷设计研究概念

32、操作化问卷初步设计调查及问卷修正数据分析、搜集和讨论结论、建议、展望图32 研究步骤以超市经营、渠道管理、服务质量等相关理论和模型为基础，在本研究中采用文献回顾研究、访谈研究及问卷研究等方法。本文在对工业品超市服务质量进行影响因素研究时，是在大量文献参考基础上完成的，借助中国知网，并利用Google、Baidu等搜索引擎查询到若干名词指代含义与相关研究点的发展趋势，在一定程度上为工业品超市服务质量的研究奠定了理论基础。本研究通过对工业品超市高管进行了访谈，运用此方法可以得到比较真实的调查结果，能够比较清晰的获取长期从事这一行业的人员对企业发展的看法，不会对观察人员产生一定的怀疑与反感，从而引起

33、误会或矛盾等。因此，通过合理的访谈手段，可以真实把握本研究的问题方向。问卷调查法是一种直接的，在现实中使用较普遍的实证调研方法。本文主要是对所构建的影响因素模型进行的相关实证验证，从问卷调查得出各变量的反馈数据进行分析。本文在对研究所得的服务质量影响因素模型进行大规模调研后，对取得的数据进行统计分析，主要采用SPSS等数据统计软件对相关数据进行了处理，得到的相关结果后，为企业发展提出对策性建议。3.5 研究工具本研究所采用的研究工具主要分为访谈提纲和调查问卷，这两个工具均为作者在参考前人研究基础上结合现实情况自主开发设计。3.5.1 访谈研究工具本研究访谈部分采取半结构式访谈方法，访谈对象为L

34、L工业品超市中高层管理人员。设计的提出主要从对工业品超市行业发展的、公司业务发展最重要的因素，目前公司服务情况、客户满意度的重要性，客户服务质量的重要性，影响客户满意度的因素等方面入手，听取在管理实践中管理者的经验总结及体会，并在过程中注意收集其它相关信息，结合访谈内容及结果调整研究思路，编制调研问卷。访谈内容主要包括：1、针对目前工业品超市行业的发展现状和趋势，谈谈自己的看法，您认为如何促进工业品超市的发展? 2、目前该企业发展存在什么样的问题?是否有解决方法？未来的发展思路是什么？企业能否成为该行业的领军企业。3、您如何评价LL工业品超市的客户服务质量?目前存在什么样的问题？有没有改善或者

35、解决的方案？4、您觉得提升LL的客户服务质量有哪些需要注意的因素?应该从哪些方面去改进？5、提升客户服务质量对客户满意和购买有什么样的影响?企业是否可以通过改善服务从而提升企业的核心竞争力？6、请您对您的观点略加总结。3.5.2 问卷研究工具调研问卷采取随机抽样，匿名填写方式，调查对象主要是LL工业品超市的客户群体，从企业的所有客户中选择若干样本，以电子邮件的形式将问卷发过去，每个客户一份。结合以往的研究，问卷主要分为两个部分。第一部分是基本资料的填写，第二部分是主要的要素问题。调查过程中需对被调查者进行问卷内容的详细解释，在经其同意的情况下由被调查者自行填写，在填写过程中及时解决被调查者的困

36、惑和所提问题，一定程度上保证问卷填写的真实性与准确性。表33 工业品超市调研问卷主要内容变量题目项人员因素1、服务人员穿着整洁得体大方2、服务人员能够主动向客户提供服务和帮助3、服务人员充分了解企业的产品信息和知识4、服务人员态度好，并且值得信赖产品因素1、该企业产品种类齐全，能够满足各种需求2、该企业产品质量好，值得信赖3、该企业产品价格合理，并且量多优惠4、该企业会定期进行促销，有较多特价产品5、该企业实体店产品摆放合理，能较快找到需求产品6、该企业有产品网站，产品与线下相同流程因素1、该企业超市门店交通便捷，有停车位2、该超市的查货、取货流程简单快捷3、可以很容易找到需要的产品4、可以很

37、快完成交易5、收银结账速度快，不会出错6、退换货流程快，具有较高的相应性7、该超市购物网站设计合理，容易采购8、该超市网站安全，放心购物物流因素1、该企业有较好的物流配送体系2、该企业送货准时，安全，分类清楚3、该企业退货方便，会上门取货4、物流人员服务态度好5、物流设备较好客户满意1、总体满意度好2、感知与理想值相比更好3、感知与期望值相比更好3.6 数据处理本研究数据处理主要针对问卷调研结果进行，分别做样本的描述性统计，因子分析，变量间的相关性分析以及回归分析方法，主要使用SPSS软件进行数据处理。样本的描述性统计：主要从受访者的性别，年龄，学历、职位等几方面进行统计分析，说明其背景信息以

38、及研究的合理性；因子分析：目的在于验证研究的构思效度和问卷的信度。对理解测量结果的含义而言，构思效度是最重要的效度指标之一，在这我们采用结构效度验证构思的有效性。我们会首先会对项目的结构、测量的总体安排以及项目之间的关系做出说明，然后运用因素分析等方法从若干数据中离析出基本构思，以此来对测量的构思效度进行分析。本研究采用Cronbach的一致性系数(系数)来分析信度。一般认为系数值在0.70以上，则该量表的信度是可接受的。首先我们会对在线预订行为测量题目27个项目进行KMO测试和巴特利球体检验。如果KMO值在0.51之间，而且2 统计值的显著性概率小于0.1，则说明其适合做因子分析。在此基础之

39、上，我们再采用主成份分析法，使用方差最大法（Varimax）进行因素旋转，看结果能得到几个因素，是否和原来的构思一致。满意度的测量也同理。相关性分析：主要验证客户服务质量因素和满意、购买之间的相关性，若彼此相关则可进行回归分析，同时还可具体分析两者直接的关系。在这分别采用在0.01和0.05水平上的相关显著性。回归分析：为了进一步了解本研究各变量之间的因果关系，我们采用回归方法，分别对各自变量与因变量之间关系进行回归分析，进而验证本研究提出的假设并发现自变量各维度分别对因变量的影响程度。4 结果与讨论4.1 访谈研究4.1.1 访谈背景介绍本次访谈集中于2014年8月10日通过电话和发送电子邮

40、件的方式完成，下面将从访谈的单位，个人职位等相关信息和选择受访者的合适性等对访谈背景做简要介绍：A，LL总务部经理。毕业于上海华师大本科。曾分别在远东彩笔有限公司，远首文具有限公司，远成文具礼品有限公司上海分公司担任经理一职，成功主持过迪士尼及史努比、法国BIC授权谈判，以及与上海各商场、超市等合同谈判及费用控制，对工业品超市有着独特看法。B，LL供应链部经理。先后任职于桐乡百世鞋业有限公司，其生产产品主要出口欧洲各国家，担任产品包装的管理及辅料采购工作；上海蔚兴实业有限公司，从事行政工作。具有10年物流及相关管理经验。C，LL商务部经理，从事互联网营销研究与实践工作数十载，深谙眼球经济原理，

41、擅长B2CB2BO2O模式深度运作。信奉数据规模决定概率准确度，数据分析提升用户体验质量。D，LL销售部经理，从事销售工作10多年，目前负责L各家门店的整体管理工作；E，LL客服部经理，主要负责客户投诉、增值等方面工作，是企业主要与客户进行沟通、关系保持的部门。访谈结果及讨论1、LL自成立以来发展迅速，累积超过20万名优质的企业客户，LL通过线上直销体系及遍布全国的经销网络，最大化压缩了商品流通环节，降低了客户采购成本，成为业内知名MRO企业。LL凭借庞大的销售团队、大型的仓储基地及完善的代理体系，自成立以来下属分销商近5000家，月处理成交订单超过两千单；每月销售业绩增涨近30。2、与国外发

42、达工业企业相比，国内工业企业MRO采购尚处于较低的水平，企业将几乎全部注重力集中在直接性生产物料的采购之上，MRO采购并未得到充分有效的重视和治理。由于企业对设备维护和维修计划性不强，而且不很关注历史数据的发掘和需求的猜测，导致不确定的提前期和不合理的库存；MRO采购治理很少被包括在ERP系统中。采购操作处于传统的纸面工作层面，大量的时间和精力被消耗在数量众多而缺乏有效治理的MRO采购之上，效率和准确率不高；企业缺乏对采购成本和风险的科学熟悉，仅仅关注价格、质量、支付和交货期等一般商业条件；极少根据MRO物料不同的特性和需求特点对其进行分类，物料相关数据陈旧滞后。由国内企业的跨国MRO采购存在

43、的这些问题所导致的额外成本和风险必须得到企业的重视，企业应该采取从治理到采购模式等一系列措施来进行适当的改革。3、MRO工业品超市未来的发展趋势是，产品质量可控，供应的主体大多是大众认可或知名的品牌产品；MRO工业品产品价格具备整体优势；产品选择范围大，节省消费者的整体购买时间；产品服务及售后有保证；如果将所有的MRO产品进行整合，出现一站式MRO工业品购物商城，超市内所有售卖的产品质量有保证，且有对产品品牌、性能、参数熟悉的专业工程师对产品进行选型指导和使用说明，一定可以极大地降低工厂MRO产品采购的综合成本。4、对客户的服务将会是重要和核心竞争力。国内本土工业品超市发展起步较慢，在计划经济

44、与市场经济并行的经济背景下产生，其业态形式并没有按照规律的发展走势前进，因此在市场发展状况方面与外资大型超市之间仍存在着较大的差距，而且在经营过程中有很多管理经验都是来源于外资工业品超市，但在借鉴的过程中又疏忽了对于国情和民族文化的分析，因此易造成诸多优秀的管理理念在运用过程中不能发挥出其核心优势所在，从而引起顾客对服务质量感知和顾客满意度方面的问题。5、例如，MRO工业品是用于生产产品和服务的中间品，购买主体一般是企业。由于MRO工业品的特殊性，其购买、更换的消耗也要计入再生产的成本之中。所以为了降低成本，企业对于MRO工业品的采购十分看重价格的高低，以求节省资金，降低生产成本。6、从MRO

45、工业品的用途分析，其往往用于用户的生产，直接牵涉着用户的经济效益，其质量直接影响着用户的成本控制和利润增长。而MRO工业品的用户的需求是很明确的，这也就使得客户在使用购买到的MRO工业品后，很快很准确的就能判断出产品的质量和性价比高不高。一旦购买，如果发生质量问题，一般很难像消费品一样以替代品解决，即使以替代、换货、维护等方式解决，也会对用户产生重大的经济损失，因此，用户购买工业品是相当慎重的，绝不会像买一支牙膏、一台彩电那样随便。所以说在MRO工业品的买卖交易中，产品的质量一定要过关，才能得到客户的认可，持续地得到订单。7、MRO工业品超市服务商除提供传统的产品物流存储配送服务外，还需要提供

46、如售后维修、技术培训与指导等多种技术服务，这种技术性服务已经成为拓展、维护客户的重要条件。MRO工业品超市公司大部建立了专业的技术服务团队，能够为客户和供应商提供全面、完整、及时的技术服务，但是由于部分产品技术含量和专业化程度高，而且品种规格复杂，需要公司不断提升技术服务水平以满足客户需求，因此，公司面临着技术服务水平提升滞后导致客户流失的风险。8、MRO服务提供商对各企业所需MRO的预测可能出现较大的偏差，但对多个企业MRO需求进行集中管理时可以相互协调。对有些企业的MRO需求预测过高，对有些企业的MRO需求预测过低，某一企业的冗余备件可能就是另一企业的短缺备件。在仓库中对所有企业的总需求进

47、行集中管理，能够调剂余缺，减少总需求的预测偏差，降低库存风险。MRO需求波动较大，MRO服务提供商进行设备监测能够积极地应对这种波动。9、传统模式下，MRO服务提供商并不能及时准确地掌握企业的MRO需求，所以为了快速满足客户需求，MRO服务提供商要保持较高的库存水平。即使这样，由于客户需求的多样性，仍不能保证所持库存种类能满足各种备件的需求。而MRO服务提供商进行条件监测时能早做准备，在预测故障的基础上进行库存，从而减少设置安全库存的盲目性，合理地进行库存，减少库存成本。4.2描述统计4.2.1样本基本特征本次研究主要是以LL工业超市为例研究由人员因素、产品因素、过程因素以及物流因素等服务质量

48、因素对用户满意及购买的影响，因此我们的调研对象为LL的已有客户。同时这样做的好处在于锁定目标群体，目的是获取针对性较强的数据，以此提高分析结果的可靠性和实用性。样本总量为140份，实际回收115份。由于问卷的数量和题量都比较少，我们采取现场回收的方式。对方遇到理解有困难的地方，能够立即获得解答，这有助于提高调查数据的准确性和有效性。此外，现场回收还可以提高问卷的回收比率。经过初步筛选之后，有效问卷有107份。从基本信息的统计分析来看，除了性别分布比较平均以外，学历、工龄、职位的分布都集中在某个或某几个选项。具体地说，女性占三成（37.38），略偏少；男性占六成（62.62），这是由于客户的采购

49、多为男性，并且略偏多且学历集中在本科，年龄在30-35 月收入在5000以上的人群。从总体上说，本研究的调研样本分布较合理，与工业品超市顾客群体的总体特征趋于一致，样本对象在性别分布，年龄分布，学历分布以及年收入分布等各方面的分布情况相对合理，总体较符合现实情况。表4-1样本的基本情况统计 有效样本量=107人口统计信息数量比例性别男性6737.38女性4062.62学历高中及中专109大专2220.56本科6056硕士及以上1514年龄20 25岁1312.1526 30岁2523.3631 35岁4945.7936岁以上2018.69月收入1000-30001312.153000-5000

50、3229.915000-80003431.788000以上2826.174.2.2 变量基本统计本研究是在借鉴诸多学者研究成果的基础上，结合工业超市的服务质量实际情况而构建的影响因素评价量表。表4.2：用户购买评价分数和标准差数量最小值最大值平均值标准差购买107153.820.819表4.3：用户满意度的均值和标准差数量最小值最大值平均值标准差满意1107154.051.033满意2107154.260.992满意3107153.860.768表4.4：服务质量各因素的均值和标准差数量最小值最大值平均值标准差人员因素1107153.581.119人员因素2107153.210.779人员因素

51、3107153.680.952人员因素4107153.700.963产品因素1107153.640.839产品因素2107153.401.058产品因素3107153.631.009产品因素4107153.960.991产品因素5107154.050.868产品因素6107154.051.084流程因素1107153.701.101流程因素2107153.951.168流程因素3107154.010.931流程因素4107154.260.992流程因素5107153.931.006流程因素6107154.081.126流程因素7107154.031.002流程因素8107153.930.998

52、物流因素1107153.690.816物流因素2107154.101.065物流因素3107153.900.897物流因素4107153.941.270物流因素5107153.871.129量表各指标的统计值如上表所示，各项目最小值为1，最大值为5，标准差在0816-1.270之间，也说明数据具有较大的差异性和离散性，说明客户对工业品超市各方面的评价是不同的，相对符合研究要求。4.3信度和效度分析根据最后确定的问卷，关于服务质量因素共有23个问题，其中人员因素4个，产品因素6个，过程因素8个，物流因素5个；另外关于客户满意的问题有3个。信度分析结果Cronbach 分别为如表4-5所示均在0.

53、7以上，也即可信度较高，一般情况下不低于0.6，即认为相应指标可以进行使用。表4-5 各变量信度的统计值变量Cronbachs Alpha基于标准化项的 Cronbachs Alpha项数人员因素.822.8224产品因素.779.7226过程因素.820.8248物流因素.825.8265客户满意.742.7323以上数据说明该调查问卷项目内部一致性很高，相应的评估项目有意义。衡量问卷设计内容是否合理的另一个重要指标是效度分析，包括内容效度和结构效度两部分。本调查问卷的测量指标大部分来自于国内外相关文献，此外在问卷设计过程中曾多次与导师和同学进行讨论，得到了大家的一致认可。因此本问卷具有良好

54、的内容效度。至于问卷的结构效度，下文通过因子分析进行检验。进行因子分析前，首先对因子分析的前提条件，即原有变量间是否相关进行检验，本文采用巴特利特球度检验（Bartlett Test of Sphericity）和KMO检验（Kaiser-Meyer-Olkin ）两种方法衡量原有变量是否适合做因子分析。为了说明模型中所列不同指标在解释同一个因素，本文利用SPSSl70中的验证性因子分析法，并配合最大变异法进行直交旋转，计算得出模型量表中每个指标对该维度的因子载荷量，并依据因子负荷值0.5时证明因子分析结果良好的效度检验条件来说明效度分析的结果。表4-6结果如表，由于KMO值0.743大于0.

55、5，而且2 统计值的显著性概率小于0.05 适合做因子分析。表4-6 KMO 和 Bartlett 的检验取样足够度的 Kaiser-Meyer-Olkin 度量。.743Bartlett 的球形度检验近似卡方2097.932df210Sig.000再针对各个指标作因子分析，结果见表4-7，从中可看出各变量的累积方差贡献率均达到50以上，各变量指标的因子负荷值也均在O5以上，根据因子分析值大于O5是可接受值的评价标准，因此该5因素组成的项目的建构效度良好。表4-7 各因素的因子分析表变量因子负荷方差%人员因素10.72154.65人员因素20.711人员因素30.683人员因素40.701产品

56、因素10.76758.54产品因素20.802产品因素30.722产品因素40.736产品因素50.801产品因素60.699流程因素10.76460.22流程因素20.876流程因素30.738流程因素40.830流程因素50.688流程因素60.741流程因素70.674流程因素80.622物流因素10.81571.80物流因素20.865物流因素30.813物流因素40.902物流因素50.820满意10.87772.69满意20.836满意30.9014.4相关性分析变量之间的相关分析是用来描述两个或多个变量之间的线性相关程度与相互作用关系的统计方法，它通过两者之间的相关系数的数值来表

57、示其之间的关系方向与关系程度，相关系数的数值范围介于-1到1之间，正数说明变量间成正相关，负数则说明变量间成负相关，相关系数的绝对值越大说明变量间相关性越强，反之则越弱。本节主要采用Pearson相关分析法，将4个服务质量影响因素与用户满意、用户购买之间进行相关分析的统计量的计算。结果参见表4-8。表4-8相关性分析结果（*表示在 .01 水平（双侧）上显著相关）人员因素产品因素流程因素物流因素用户满意用户购买人员因素1产品因素0.142*1流程因素0.201*0.021*1物流因素0.112*0.042*0.101*1用户满意0.386*0.423*0.569*0.412*1用户购买0.45

58、7*0.524*0.581*0.501*0.682*1从上表可以看不出，服务质量各个因素与用户的满意和购买均有着正相关关系，初步验证了假设。4.5回归分析回归分析的方法是从数据定量方面去考察各影响变量之间关系的分析方法，本章在研究服务质量影响因素时，不仅需要验证各因素之间的作用关系，且需要得出这些回归因素的解释程度和权重大小。因此本研究在基于相关分析结果的基础上，通过对各变量之间的回归分析结果输出去验证相关假设。1、服务质量因素对用户满意的影响首先对假设1进行验证，以用户满意为因变量，各服务质量因素为自变量，进行回归分析。本研究采用逐步回归的方法进行了分析，发现回归结果较为显著。具体结果参见表

59、4-9。表4-9 服务质量影响因素与用户满意的回归分析模型为标准化系数标准系数Sig.B值标准误差1常数1.9560.2340.000人员因素0.4270.1120.4260.0002常数1.2490.2020.000人员因素0.1630.1160.1560.005产品因素0.5210.2590.5130.0003常数1.1060.2150.000人员因素0.2010.0540.1980.000产品因素0.4380.2120.4310.005流程因素0.5810.0210.5720.0004常数0.6480.2220.000人员因素0.2950.1260.2890.005产品因素0.4250.

60、2650.4090.000流程因素0.5620.0210.5420.000物流因素0.3210.1080.3060.005从回归分析模型的结果来看，假设1都可证明成立，也即各个因素对用户的满意有着正面的影响，但是作用大小却不同，作用的权重大小依次为：流程因素（0.562）、产品因素（0.452）、物流因素（0.321）和人员因素（0.295），这说明在用户看来，对其满意的因素占比是不同的，这一点工业品超市需要注意。2、服务质量因素对用户购买的影响再次对假设2进行验证，以用户购买为因变量，各服务质量因素为自变量，进行回归分析。本研究采用逐步回归的方法进行了分析，发现回归结果较为显著。具体结果参见