电信营销员职业道德

1、电信营销员职业道德电信职业道德体现的根本宗旨提示：电信职业道德体现了“人民电信为人民”的根本宗旨。电信职业道德体现的服务方针提示：电信职业道德体现了电信通信“迅速、准确、安全、方便”的服务方针。电信职业道德的特点提示：电信职业道德体现了“人民电信为人民”的根本宗旨。电信职业道德体现了电信通信的集中统一性。电信职业道德体现了电信通信“迅速、准确、安全、方便”的服务方针。电信职业道德与电信法制和职业纪律，既有联系，又有区别。通信行业职业守则提示：爱岗敬业，忠于本职工作勤奋学习进取，精通业务技术，保证服务质量礼貌待人，尊重客户，热情服务，耐心周到遵守通信纪律，严守通信秘密遵纪守法，讲求信誉，文明生产

2、电信职业道德与电信法制、职业纪律之间的联系和区别。提示：电信职业道德与电信法制、通信纪律，既有联系，又有区别。虽然它们都是制约人们行为的准则，但是法制和纪律是通过执法部门和行政手段执行的，而职业道德不同，它是通过内心信念、传统习惯和社会舆论而起作用的，往往起到法律和纪律所不能起到的作用。两者相辅相成，才能在思想上，道德上保证有关电信法律和职业纪律的贯彻执行。根据已经学过的知识，谈谈加强电信职业道德教育的重要性。提示：从以下四个方面展开论述：（1）有利于物质文明和精神文明建设（2）有利于加强队伍建设有利于维护电信信誉（3）有利于提高经济效益法律法规反不正当竞争法的概念提示：反不正当竞争法是指经过

3、国家制定的，用以调整在市场经济活动中形成的不正当竞争关系的法律规范的总称。消费者权益保护法的概念提示：消费者权益保护法是调整生活消费关系的法律规范的总称。消费争议解决的途径提示：消费争议解决的途径有：协商和解；消费者协会调解；向有关行政部门申诉；按仲裁协议提起仲裁；向法院起诉。合同和合同法的概念提示：合同，通常又称为契约，是当事人双方达成的具有民事权利义务内容的协议。调整合同关系的法律规范的总称即为合同法。订立合同必须遵守的基本原则提示：主体合格原则遵守法律的原则平等互利、协商一致的原则采用书面形式的原则现代商务知识礼貌、礼节、礼仪的涵义提示：礼仪，是对礼节、仪式的统称。它是指在人际交往中，自

4、始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。礼貌，指在人际交往中，通过言语、动作向交往对象表示谦虚和恭敬。礼节，是指人们在交际场合，相互表示尊重、友好的惯用形式礼仪的原则；提示：遵守的原则自律的原则敬人的原则宽容的原则平等的原则从俗的原则真诚的原则适度的原则沟通的要素；提示：发起者信息接收者目标背景信息媒体反馈客户购买的动机提示：求实动机示廉动机好胜动机求利动机偏好动机从众动机求俏动机惠顾动机示新动机影响集团客户购买行为的因素提示：环境因素组织机构因素决策权因素个人因素商务谈判的原则提示：将人与问题分开集中在利益上而不是在立场上创造对双方都有利的交易条件坚持客观标准商务

5、谈判的过程提示：开局阶段摸底阶段报价阶段 磋商阶段成交阶段签约阶段统计分析与财会知识统计的定义提示：统计即是在社会现象的质量和数量的辨证统一中研究其数量方面的，以认识其本质和规律性的一门社会科学。税收入概念提示：税收是国家满足社会公共需要，由政府按照法律规定，强制、无偿地参与社会剩余产品，以取得财政收入的一种规范形式。统计调查的四种基本方法提示：典型调查是对所研究的对象进行全面分析的基础上，有意识地选择具有代表性的典型单位。作周密系统的调查，从而推断全部的一种方法，这种调查方法轻便、灵活、收效快速。抽样调查是按随机原则在总体中抽取部分单位进行调查，借以推断全部的一种方法，具体抽查时可通过纯随机

6、、机械随机、分类随机和整群随机等形式抽样。普查：是对社会现象在一定时点上的状态所进行的全面调查，例如全国人口普查。重点调查就是在所调查的全部单位中选择一部分重点单位进行调查，其结果一般不能用以推断全部。支付结算的基本原则提示：恪守信用，履约付款。谁的钱进谁的账，由谁支配。银行不垫款。税的种类提示：流转税类：包括增值税、消费税和营业税。主要在生产、流通或者服务业中发挥调节作用。资源税类：包括资源税、城镇土地使用税。所得税类：包括企业所得税、外商投资企业和外国企业所得税、个人所得税。特定的税类：包括国家资产投资方向调节税、筵席税、城市维护建设税、土地增值税、耕地占用税。财产和行为税类：包括房产税、

7、城市房地产税、车船使用税、车船使用牌照税印花税、屠宰税、契税。农业税类：包括农业税、牧业税。关税。应用文写作基础应用文的特点提示：（1）广泛性（2）实用性（3）程式性常用的应用文体提示：（1）调查报告（2）总结（3）说明书（4）合同（5）广告（6）会议纪要（7）报告（8）请示调查报告的概念及其特点提示：调查报告是根据一定的目的，对某一情况、问题、经验进行系统周密的调查研究后写出的书面报告。调查报告有以下三个特点: （1）指导性 （2）报道性 （3）典型性工作总结通常包括哪几方面的内容提示：（1）基本情况（2）取得的成绩和经验（3）工作上存在的问题和工作教训（4）评价和今后意见说明书的特点有哪些

8、提示：（1）语言的通俗性（2）内容的科学性（3）表达的客观性调查报告的的写作格式提示：（1）标题（2）前言（3）主体（4）结尾工作总结的写作格式提示：基本情况取得的成绩和经验工作上存在的问题和工作教训评价和今后意见说明书的基本结构形式提示：（1）标题（2）正文（3）落款说明书的写作要求提示：（1）要真实准确（2）要简明客观（3）要讲究技巧广告中语言表达方式的特点提示：广告的语言表达方式比较灵活，既可说明，也可议论、描写、抒情和叙述。广告的语言常常具有强烈的艺术感染力，其特点可以归纳为四个宇:新、简、情、美。会议纪要的写作格式和写作要求提示：（1）标题（2）正文（3）落款（4）写作要求内容要真实

9、重点要突出条理要清楚请示的写作格式和写作要求提示：（1）标题（2）正文（3）撰写请示的要求请示事项单一，坚持一文一事的原则不搞多头请示信息网络化的基本知识信息的基本概念提示：信息是对客观世界中各种事物的变化和特征的反映，是客观事物之间相互作用和联系的表征以及经过传递后的再现。计算机软件系统的分类提示：分为系统软件和应用软件两大类。电信营销英语基础知识口语会话要求：（掌握并熟练运用）第一节：英语口语基础问候语(Greetings)Hello 喂！你好！Good morningafternoonevening! 早上下午晚上好How do you do? 您好! (初次见面)Nice to mee

10、t youIm pleased to meet you.见到您很高兴。How are you ? 你好吗?Very Well，thank you，and you? 很好，谢谢。你呢?How are you doing?/How are you getting on? /How is it going? 你过得好吗?Im doing fineThank you我一切都很好，谢谢。Not badthanks还不错，谢谢。I havent seen you for a long time/ I havent seen you for ages很久没见到你了。We havent seen each o

11、ther for a long time，have we?我们很久没有见面了，对吗?告别语(Saying Goodbye)Goodbye!/See you again!/See you later!/So long！再见See you tomorrow ! 明天见！Good night! 晚安!(晚上分别时用)Have a good day! 祝您过得愉快1Have a good trip! 祝您旅途愉快1Im afraid I must be going now! 恐怕我现在必须走了。致谢(Expressing Thanks)ThanksThank you谢谢Many thanksThank

12、s a lotThank you very much多谢Im so thankful to youIm much obliged to you非常感谢您.Thanks for your help.You are welcome Dont mention it Not at a11.感谢您的热情服务(帮助)Its nothing. 别客气不用谢。My pleasure/ Its a pleasure. 很乐意为您服务(帮助)。道歉(Apologies)SorryIm sorry对不起Im very (awfully，terribly)sorry实在是对不起。Excuse me请原谅。Excuse

13、 me for interrupting you请原谅，打扰你一下。Im sorryI really feel bad about that对不起，对此我感到非常不安。I apologize for what I said我为我说过的话向你道歉。Its fine (OK)/ Not at all没关系。 No problem/ Forget it/ Its all right没事儿。介绍(Making Introduction)ImMy name is我叫Hello，Im LiFenHello，My name is LiFen你好，我叫李芬。I would like to introduce

14、myselfMy name is John，Harnis.自我介绍一下，我叫约翰哈利斯。This is Mr. Chen这是陈先生。Let me introduce my friend Miss Smith让我介绍一下我的朋友史密斯小姐。Allow me to introduce you to Mr. Thompson请允许我把你介绍给汤普森先生。Mr. Thompson，This is Mrs. Zhang汤普森先生，这是张女士。听力要求： 第一节：英语口语基础（能熟练对译：英译汉、汉译英，包括口译和笔译）问候语（1）Hello 喂！你好！（2）Good morningafternoonev

15、ening! 早上下午晚上好（3）How do you do? 您好! (初次见面)（4）Nice to meet youIm pleased to meet you.见到您很高兴。（5）How are you ? 你好吗?Very Well，thank you，and you? 很好，谢谢。你呢? How are you doing?/How are you getting on? /How is it going? 你过得好吗?Im doing fineThank you我一切都很好，谢谢。Not badthanks还不错，谢谢。（6）I havent seen you for a lon

16、g time/ I havent seen you for ages很久没见到你了。（7）We havent seen each other for a long time，have we?我们很久没有见面了，对吗?告别语Goodbye!/See you again!/See you later!/So long！再见See you tomorrow ! 明天见！Good night! 晚安!(晚上分别时用)Have a good day! 祝您过得愉快1Have a good trip! 祝您旅途愉快1Im afraid I must be going now! 恐怕我现在必须走了。致谢(E

17、xpressing Thanks)ThanksThank you谢谢Many thanksThanks a lotThank you very much多谢Im so thankful to youIm much obliged to you非常感谢您.Thanks for your help.You are welcomeDont mention itNot at a11.感谢您的热情服务(帮助)Its nothing. 别客气不用谢。My pleasure/ Its a pleasure. 很乐意为您服务(帮助)。道歉(Apologies)SorryIm sorry对不起Im very (

18、awfully，terribly)sorry实在是对不起。Excuse me请原谅。Excuse me for interrupting you请原谅，打扰你一下。Im sorryI really feel bad about that对不起，对此我感到非常不安。I apologize for what I said我为我说过的话向你道歉。Its fine (OK)/ Not at all没关系。 No problem/ Forget it/ Its all right没事儿。介绍(Making Introduction)ImMy name is我叫Hello，Im LiFenHello，My

19、 name is LiFen你好，我叫李芬。I would like to introduce myselfMy name is John，Harnis.自我介绍一下，我叫约翰哈利斯。This is Mr. Chen这是陈先生。Let me introduce my friend Miss Smith让我介绍一下我的朋友史密斯小姐。Allow me to introduce you to Mr. Thompson请允许我把你介绍给汤普森先生。Mr. Thompson，This is Mrs. Zhang汤普森先生，这是张女士。第二节：服务用语（能熟练将英语口译或笔译成汉语）十字文明用语(Ten

20、word English)（1）How do you do ? 您好!（2）Please请!（3）Excuse meSorry对不起!（4）Thanks谢谢!（5）Goodbye再见!其他服务用语(Miscellaneous)（1）What can I do for you?Can I help you?May I do anything for you?Anything l can do foryou?您有什么事?(您要办什么业务) （2）Doyou speak English?你会讲英语吗? I can speak a little English我只会讲一点英语。 （3）Sorry，I

21、only know some English about our telecommunication service.对不起，我只会一些有关电信业务方面的英语。 （4）Excuse me，but what did you say?对不起，你说什么? （5）Im sorry，but l dont quite understand youSorry，I dont quite follow you对不起，我不太明白你的意思。 （6）Please speak slowly请讲慢一点。 （7）Pardon! 对不起，请在说一遍。 （8）Would you speak alittle louder?请大声

22、点讲好吗? （9）ALL right，let me repeat myself. 好的，我再讲一遍。 （10）Go ahead ，please!好的，请讲下去。 （11）What do you mean by that? 那是什么意思? （12）Is there anything else?您还要什么? （13）Do you have aminute?能打扰你一下吗? （14）Sorry to trouble you对不起，麻烦你一下。 （15）Would you Please do me a favour?Would you please give me a hand?May I ask y

23、ou forafavour?能帮我个忙吗?Yes，Of course，What is it?Certainly，What is it?Sure，What is it? 当然可以，什么事?（16）Do you have a few minutes? Theres something I want to ask you打扰你几分钟，我要问你一些事。 Never mind ，Im glad to be of serviceIts a pleasure没关系，愿意为您服务。 （17）Its very kind of you to help me能得到您的帮助，真是太好了。 （18）Wait a min

24、ute，pleaseWait a moment，pleaseJust a minute，pleaseJust a moment，please请等一下。（19）Sorry to have kept you waiting对不起，让您久等了。（20）Please show me your papers 请把证件给我看看。（21）Will you please show me your passport? 请出示一下护照好吗?（22）Id find out for youId look it up for you我给你查一下。（23）May I borrow a pen?我可以借支笔吗?Yes，of

25、 courseHere you are.当然可以，给你笔。电信用语(Telecom Service)I want to book a call to Tokyo我想挂一个到东京的电话。Please prepay deposit two hundred yuanThis is the receipt of telephone deposit请您预付200元这是预付电话费凭证。Is your call a station call or a personal call? 您的电话是叫号电话还是叫人电话?What is the charge for an urgent call? 加急电话怎样收费?

26、The rate for an urgent call is twice that of an ordinary call. But the supplementary charge is not doubled 加急电话的资费是普通电话的两倍，但是附加费不加倍。Could you tell me when the ordinary call can be put through?你能告诉我普通电话什么时候能接通吗?Id like to book anIDD call. 我要挂一个国际直拨电话。Excuse me，how do you charge for an IDD call? 请问国际直

27、拨电话怎样收费?IDD calls are charged on one minute periodAny fraction of one minute thereof charge of one minute. 国际直拨电话按分钟计费，不足一分钟的按一分钟计算收费。了解背景知识：第一节中的所有背景知识熟读并熟练对译（笔译）第三节中的所有英语会话一、A：Excuse me，may I print the detailed bill of this months calls?对不起，我能打印本月通话的详细清单吗?B：Sure，but we can only print the longdista

28、nce bill for youThe bills oflocal calls and rural calls are not available at present可以，但只能打印长途清单，市、农话暂时无法提供。A：Then print the longdistance bill for me，pleaseIs it charged?那就请打印长途清单。收费吗?B：No Its free不，免费。二、A：Excuse me，do you have“Number Display”service?请问有“来电显示”业务吗?B：YesThe accountopening fee is 10 Yu

29、an and the rate ofuse is 6 Yuan permonth有。开户费10元，月使用费6元。A：What facilities shallI add?那还需添加什么设备?B：You need add a called line indicator or buy a display telephone set after your application申请后需要加装来电显示器或购一部来电显示话机。A：Pleasegivemean applicationform。请给我一张申请表格。B：Allright.好的。三、A：Hello！你好!B：Hello! What can I

30、do for you?你好!我能为你做点什么?A：Id apply for a DDN (PAC or FR) channelHow can I handle it?我想申请一条DDN(PAC或FR)电路。如何办理手续?B：(Takes out DDNPACFR business form ) Please fill that form (取出DDNPACFR业务表格)请填写表格。A：Oh，I seeThanks!哦，我明白了。谢谢!B：You are welcome不用谢。四、A：Hello! Id apply for a DDN(PACFR) channelCould you tell m

31、e how to handle it?你好!我想申请一条DDN(PAC或FR)电路。如何办理手续?B：Oh，would you please fill out this form? Pay attention to these items请填写这张表格好吗?请注意表格事项。五、A：Hello!你好!B：Hello! What can I do for you?你好!我能为你做点什么?A：Howcan I getintoInternetthroughlocalISP?我如何通过当地ISP接入到Internet?B：Please dial 163，then input your username

32、and password. Let me show you how to do it.请拨163，然后输入您的帐号和密码。让我给你演示一下。A：Oh，I seeThank you very much. 哦，我明白了，非常感谢。B：Not at all.不用谢。六、A：Hello! Id apply for a username for Internet你好，我想申请一个上Internet的帐号。B：Would you fill in this form?请填写这张表格好吗?A：All rightWhats my Email address? 好的!我的Email地址是什么?B：Your Ema

33、il address is HYPERLINK mailto:YourName YourName你的Email地址是“YourName”A：Ive filled out this fromCould you have a look?表格填好了。你看一下好吗?B：Its OkPlease come to get your password and receipt tomorrow. 好的，请明天来拿密码和回折。A：Thanks谢谢!B：Its my pleasure. 不客气。商务英语函件：掌握英语信封的书写格式寄往收信人的住所寄信人的姓名寄信人的姓名寄信人的地址(从小到大)门牌号码街道区一市(

34、或省、州等)邮编国家Mr.(名姓)(先生启) Esq(先生启) 收信人姓名Mrs(夫姓)(夫人启)Miss.(名姓) (小姐启)Ms.(名姓) (女士启)注明事项：(如内有照片、 收信人详细地址（从小到大）印刷品、本市等） 门牌号码街道区一市(或省、州等)邮编国家注： 如收信人是两个男士，则写为：Messrs(Messieurs)and 如收信人是妇女社团或由女姓经办的公司等，则应在社团或公司前面加上Mesdames如收信人是两位未婚女子，则应写成：Misses and 现在通常使用的方式是：不管女士已婚或未婚，一律称为：Ms. 。寄给收信人的工作单位寄信人姓名 寄信人姓名 寄信人地址(从小到

35、大) 收信人姓名 收信人所在单位 门牌号码街道 区市(省，州等)邮编 国家实例二：Chenjun Chenjun Department Of English Beijing Foreign Studies University2 North Xisanhuan AvenueBeijing 100081(以上是寄信人姓名和地址) Mr.John.Smith(or:John.Smith Esq) American Book Co 112 Broadway NewYork l0，N.Y.Urgent U.S.A（以上是收信人姓名和地址）单位寄给单位(发信者)单位名称(发信者)单位名称单位的地址(从小

36、到大) (收信者)单位名称(如是公司，可在公司名之前加上： Messrs或Mesdames) 单位的地址(从小到大)WATSON TV SERVICEWATSON TV SERVICE 100,St.Lawrence Ave Montreal 18 Canada (以上是寄信人姓名和地址) MessrsUNITED STATIONEQS LTD 33，Wood Street London，EG4， England (以上是收信人姓名和地址)信内格式比较正式的信件格式如下：右上角写寄信人的简要地址以及写信日期。左上角(从写信人写信日期的水平线以下开始)写收信人的姓名和地址。然后往下隔3行写台头。

37、结尾另起一段，签名写在结尾语下面也另起一段（例1）。如果信封采用的是齐头式，信内也应采用齐头式（例3）。如信封采用缩进式，信内也应采用缩进式。如果个人之间关系比较密切，右上角则只写寄信人的简要地址和写信日期，有时只写写信日期，左上角不再写收信人的姓名和地址（例2）。缩进式和齐头式的书写方式 请柬的书写方式以及接受或拒绝邀请的书写方式。市场营销基础市场营销的定义提示：市场营销是引导商品和劳务从生产者到达消费者或用户所实施的企业活动。广义的市场营销定义可概括为：“市场营销是从卖方的立场出发，以买方为对象，在不断变化的市场环境中，以客户需求为中心，通过交易程序，提供和引导商品或劳务到达客户手中，满足

38、客户需求与利益，从而获取利润的企业综合活动。”市场营销的核心概念提示：市场营销涉及如下核心概念：需要、欲望和需求，产品，效用、价值和满足，交换和交易，市场，市场营销与市场营销者。狭义市场营销与广义市场营销的联系与区别提示：狭义的市场营销是引导商品和劳务从生产者到达消费者或用户所实施的企业活动。这个概念认为市场营销活动是从生产企业的生产活动结束，产出产品开始，直至产品到达消费者手中为止。广义的市场营销定义可概括为：“市场营销是从卖方的立场出发，以买方为对象，在不断变化的市场环境中，以客户需求为中心，通过交易程序，提供和引导商品或劳务到达客户手中，满足客户需求与利益，从而获取利润的企业综合活动。”

39、推销的观念演变为市场营销的观念应该具有那些特征提示：从推销观念到市场营销观念是一场根本性革命，它最大的区别在于：市场营销观念是以买方需要为中心，通过帮助消费者满足其需要而获得相应的报酬，而推销观念以卖方需要为中心，推销是满足卖方满脑袋要把产品换成现金的需要。基本特征为以市场为出发点，以客户为中心，以协调的市场营销为手段，以通过满足消费者需求来赢利。作为电信业务的市场营销者，应该具有哪些素质和条件。(略)理解营销观念对电信服务的重要意义(略)市场分析市场调研常用方法提示：第二手资料调查：实地调查问卷调查市场调研步骤；市场调研常用方法及各方法的具体环节提示：第一步：问题/机会的识别与界定第二步：生

40、成调研设计 第三步：选择基本的调研方法 第四步：抽样过程 第五步：搜集数据 第六步：分析数据 第七步：准备和撰写报告 第八步：跟踪 竞争策略的四种类型；提示：高质量竞争战略低成本竞争战略差异优势竞争战略集中优势竞争战略市场细分的涵义及作用；提示：涵义：细分市场客观上是按一定的依据把整体市场分解为诸多同质性的子市场。但是，细分市场不仅是一个分解的过程，也是一个聚集的过程。作用： （1）有利于选择目标市场和制定市场营销策略（2）有利于发掘市场机会，开拓新市场 （3）有利于集中人力、物力投入目标市场 （4）有利于企业提高经济效益目标市场的5种模式提示：（1）密集单一市场（2）有选择的专门化（3）产品

41、专门化（4）市场专门化（5）完全市场覆盖市场调查问卷的设计要点市场营销组合市场营销组合的基本内容提示：产品(Product)、价格(Price)、分销点(Place)和促销(Promotion)了解产品整体概念中核心产品、有形产品和附加产品的概念提示：核心产品：是指消费者购买某种产品时所追求的使用价值和核心价值和核心利益。有形产品：是指向市场提供的市场和劳务的外观，产品外观指产品出现于市场时面貌。附加产品：是客户购买产品时所获得的全部附加利益和服务，是形式产品和实质产品的统一。产品策略中产品组合策略、产品差异化策略、产品包装策略和产品服务策略的具体内容。提示：产品组合策略：（1）产品组合扩展策

42、略 （2）产品组合简化策略 （3）产品组合改进策略 （4）产品组合价格策略产品差异化策略：（1）通过产品质量形象化实现产品差异化 （2）通过信息传递来实现产品差异化 （3）通过优质服务来实现产品差异化 （4）通过分销渠道来实现产品的差异化产品包装策略：包装综合地运用色彩、形状、设计与商标等要素，烘托、酝酿了产品的形象价值，加重了消费者购物选择法码。 产品服务策略：（1）售前服务 （2）售中服务 （3）售后服务产品分析的方法和步骤；(略)有效发挥促销组合中各因素的左右，并能对促销效果进行分析；(略)针对电信产品，如何在细分客户群体基础上，实施差异化营销？(略) 市场营销基础市场营销计划的定义提示

43、：市场营销计划即是市场营销活动方案的具体描述，它规定了企业各种经营活动的任务、策略、政策、目标及具体指标和措施。市场营销实施的过程提示：制定行动方案建立组织结构设计决策和报酬制度开发人力资源建设企业文化市场营销计划的内容提示：（1）市场现状；（2）凶兆和机会；（3）企业目标；（4）市场反应；（5）市场营销策略；（6）行动方案；（7）预算；（8）控制 服务营销服务的定义提示：服务质量的概念提示：服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求(或需要)的特征和特性的总和。客户评价服务质量的五个标准提示：客户评价服务质量的五个标准，即可感知性、可靠性、反应性、保证性和移情性。服务质量与有形产品的

44、质量在内涵上的区别提示：服务质量较有形产品的质量更难被消费者所评估；客户对服务质量的认识取决于他们预期同实际所感受到的服务水平的对比；客户对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且涉及服务的过程。根据服务的五个基本特征，简述通信行业应如何提高服务质量提示：无形性不可分离性差异性不可储存性缺乏所有权 市场营销理念的新发展客户关系管理的含义提示：所谓客户关系管理是指为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流及沟通能力，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。关系营销的含义提示：所谓关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、

45、政府机构及其他公众发生互动作用的过程整合营销的基本含义提示：整合营销是以整合企业内外部所有资源为手段，重组再造企业的生产行为与市场行为，充分调动一切积极因素，以实现企业目标的、全面的、一致化营销。客户关系管理的基本内容提示：以客户为中心的企业管理技术智能化的客户数据库信息和知识的分析技术关系营销的本质特征提示：双向沟通合作双赢亲密控制结合企业的大客户管理，谈谈客户关系管理的实施（略）第十四章电信业务概述电信新业务的概念基础电信业务和增值业务的界定。提示：基础电信业务是指通过电信网进行传送的电话和电报业务。建立在基础电信业务之上的电信增值业务可以对信息进行存储、改变速率、码型或通信规则的加工处理

46、功能，增加了信息的使用价值。基础电信业务和增值业务的种类。提示：（1）按照教材，基础电信业务包括：固定网络国内长途及本地电话业务；移动网络电话和数据业务；卫星通信及卫星移动通信业务；互联网及其他公共数据传送业务；带宽、波长、光纤、光缆、管道及其他网络元素出租、出售业务；网络承载、接入及网络外包等业务；国际通信基础设施、国际电信业务；无线寻呼业务；转售的基础电信业务。（2）增值业务包括：电子邮件；语音信箱；在线信息库存储和检索；电子数据交换；在线数据处理与交易处理；增值传真；互联网接入服务；互联网信息服务；可视电话会议服务；宽带接入业务；IDC业务；无线数据业务信息产业部于2003年4月1日最新

47、颁布实施的电信业务分类目录，将电信业务界定分为；A.基础电信业务和B.增值电信业务。A.基础电信业务又分为，两大类十三种（含若干子业务）。B.增值电信业务又分为，两大类八种（含若干子业务）。电信新业务的特点。提示：电信新业务具有通信个人化、宽带高速化、多媒体化、多样化等特点。第十五章 固定电话网业务第一节 电话网与电话业务电话网的组成，本地电话网、长途电话网、国际电话网的概念。提示：PSTN包括：本地电话网、长途电话网、国际电话网。本地电话网：指在同一长途编号区内的网络，由端局、汇接局、用户线、局间中继线组成，不包括长途交换中心。长途电话网：指在不同的长途编号区之间通话的网络，由设置在各本地区

48、域内的长途交换中心组成，承担不同本地网间的国内长途电话业务。国际电话网：由设置在各个国家的国际接口局组成，国际接口局负责来往于国内和国外的国际电话，也可以转接另外两个国家之间的电话。虚拟用户交换机的业务描述提示：虚拟用户交换机是数字程控交换机的一项新功能。通过在电话局的公用交换机中调用一部分用户号码，进行软件编号，使这些用户成为对外“分散交换”、对内“集中交换”的分机用户群。用户可利用电信局公网资源，申请虚拟用户交换机业务，就可实现PBX的所有功能。程控交换机提供的新业务提示：提供的业务包括：（1）缩位拨号（2）热线服务（3）呼出限制（4）免打扰服务（5）查找恶意呼叫（6）闹钟服务（7）无应答

49、呼叫转移（8）无条件呼叫转移（9）遇忙呼叫转移（10）遇忙回叫（11）呼叫等待（12）三方通话（13）会议电话（14）主叫号码显示（15）主叫号码显示限制虚拟用户交换机提供的业务提示：提供的业务包括：（1）缩位拨号（2）热线电话（3）叫醒服务（4）免干扰服务（5）呼叫限制（6）遇忙回叫（7）呼叫转移（8）呼叫等待（9）三方通话（10）恶意呼叫识别（11）接入后无应答再回叫（12）呼叫代答（13）连选功能（14）立即计费（15）ISDN服务（16）数据通信PBX与虚拟用户交换机的比较提示：（1）设备占用空间、设备投资、维护人员成本；（2）设备维护、升级，功能增强，电话扩容；（3）接通率，故障率，

50、阻塞率；（4）独立外线直拨。第二节智能网业务智能业务概念提示：智能业务不仅进行信息的传输交换，还进行一些智能处理，即对信息的存储和控制功能。我国的智能网向用户提供业务种类提示：（1）全国记帐卡呼叫业务（300等）被叫集中付费业务（800）虚拟专用网业务（600）（2）省内通用个人通信业务UPT电话投票业务VOT大众呼叫MAS广域集中用户交换机业务WAC广告业务等第十六章 数据业务第一节 数据通信概述数据通信中几种主要的交换技术提示： 电路交换；报文交换；分组交换等。英文缩写ISO/OSI/Rm的含义提示：国际标准化组织制订的开放系统互连模型。数据通信的基本概念 提示：数据通信是以传送计算机（或

51、智能终端）要处理的或已处理过的信号为业务的通信，它是计算机和通信相结合的产物。数椐通信网中通信协议的概念提示：数据通信的主体是计算机；为实现机器间的通信，通信前，要制定数据通信全过程的整套规则；通信的主体计算机必须具有执行规则的能力；这套规则称为通信协议。第二节 分组交换业务理解英文缩写PS、PAD、PT的含义提示：PS是分组交换机（节点）；PAD是报文装拆设备；PT是分组式数据终端。分组交换网的基本构成提示：它包括PS：分组交换机；NMC：网控中心；RCU：远程集中器；PAD：分组的装拆设备；NPT：非分组终端；PT：分组终端；中继线和用户线等。根据基本技术特点了解分组业务的不足之处提示：传

52、输延迟大,不能提供实时性业务；容量受限，不能提供高速数据业务。第三节 DDN业务理解DDN的含义提示：DDN即为数字数据网（Digital Data Network 简称DDN）。DDN网的基本构成提示：它包括DDN节点机；DTE：数据终端或主机设备；NMC：网管中心；网络接入单元；数字中继线等。DDN提供专线业务的最大速率提示：2.048兆比/秒的数字信道。DDN的两种基本接入电路提示：（1）NTU/DTU +专线接入（2）Modem +专线接入DDN的几种主要实用业务提示：主要业务类型：租用专线业务(基本业务)；虚拟专网业务；帧中继业务；话音/传真业务。第四节 帧中继业务了解英文缩写FR，

53、FRAD，CIR的含义提示：（1）FR（Frame Relay）帧中继网（2）CIR（Committed Information Rate）允许的信息速率（3）FRAD（Voice Frame Assembler/Disassembler）语音帧装拆设备帧中继网的基本构成提示：它包括帧中继节点；用户接入设备：帧的装拆设备：路由器；帧的复用设备；帧的终端设备；网管中心，中继线等。帧中继所能提供的基本业务提示：帧中继网络提供的基本业务有两种：永久虚电路(PVC)和交换虚电路(SVC)，在目前主要提供永久虚电路(PVC)业务。帧中继网两种基本的接入电路提示：（1）NTU/DTU +专线接入（部分厂家

54、支持）（2）Modem +专线接入几种帧中继的主要应用业务提示：主要应用业务：局域网互联；图像和电子文件的传送；虚拟专用网(VPN)。第五节 ATM业务ATM网络的信息流特点提示：B-ISDN网络采用ATM技术，所有类型的数据流均转换为ATM信元进行传输和交换。ATM技术实现时分为物理层、ATM层和ATM自适应层（AAL层）三个层次。ATM的应用范围提示：ATM网络可以应用于金融、航空、经贸、气象、政府机关、海关、广播、商业、教育、建设、医疗等领域，主要的应用包括高速局域网互联、高质量的电视会议、远程教学、远程医疗、远程协同工作、多媒体通信、视频点播和电视点播、定时可选频宽的各种业务等。ATM

55、支持的宽带业务分类提示：ATM支持交互型业务和分配型业务。第六节宽带接入与业务一、接入网概述接入网的定义提示：根据ITU-T G.902建议和中国原邮电部接入网技术体制所定义：接入网（AN, Access Network）是由业务节点接口（SNI）和相关用户网络接口（UNI）之间的一系列传送实体（诸如线路设备和传输设施）所组成，是为传送电信业务提供所需传送承载能力的实施系统。可经由管理接口进行配置和管理。接入网在电信网中的位置提示：接入网是通信网中最靠近用户的一部分。接入网技术分类提示：接入网技术基本上是按照传输媒介类型进行分类的，如下表所示：接入网有线接入铜线接入高速数字用户线（HDSL）不

56、对称数字用户线（ADSL）甚高速数字用户线（VDSL）光纤接入光纤到路边（FTTC）光纤到大楼（FTTB）光纤到家（FTTH）光纤和同轴电缆混合接入（HFC） 以太网接入（LAN）无线接入固定无线接入多点多业务分配(MMDS) 本地多点分配业务系统(LMDS)移动接入蜂窝移动通信系统无绳电话（通信）系统移动卫星通信系统无线接入新技术无线局域网(WLAN)蓝牙技术(BT)二、有线接入ADSL、VDSL名称含义和速率特征提示：ADSL : Asymmetric Digital Subscriber Line，不对称数字用户线。利用现有电话线（也就是双绞线），为用户提供双向不对称的传输速率。一般下行

57、方向（电话局到用户方向）上传输速率最高为8Mbit/s左右，上行方向（用户到电话局方向）传输速率最高为1Mbit/s左右。VDSL : Very-high-bit-rate Digital Subscriber Line，甚高速数字用户线。VDSL也是利用双绞线传输信号，但与ADSL相比，传输速率更高、传输距离短。VDSL既可以提供上下行不对称的数据传输速率，也可以提供对称的数据传输速率。一般下行速率最高可达52Mbit/s。HFC系统的传输特点提示：HFC系统采用频分复用技术，将图象、数据和话音信号复用在同轴电缆传输信道上同时传输。以太网接入网络结构提示：（可参看“宽带接入与业务”讲义P58

58、，“以太网接入网络结构”）基于以太网技术的宽带接入网由局侧设备和用户侧设备组成。ADSL组网结构。提示：ADSL系统组成（可参看“宽带接入与业务”讲义P30，“ADSL应用模式”）ADSL系统一般由局端设备和用户端设备两部分组成。局端设备包括“分离器”、“数字用户线接入复用设备(DSLAM)”和“宽带网络接入服务器”；用户端设备包括“分离器”和“ADSL Modem”。VDSL组网结构提示：（可参看“宽带接入与业务”讲义P38，“VDSL应用组网结构”）VDSL系统由VDSL Modem和分离器组成。在应用上VDSL系统通常是一种近距离的本地使用，也就是说VDSL系统的一对Modem在位置上会

59、相距很近（虽然其系统结构与ADSL相似，但实际跨越的距离相差很大）。三、无线接入无线接入的特点。提示：无线接入就是以无线传输信道来代替接入网传输线路的一部分或者全部。无线接入的方式。提示：无线接入的方式包括固定无线接入和移动接入两种。固定无线接入指用户终端是固定的或具有有限的移动性，移动接入特指用户在高速移动过程中的不间断通信。第七节 VSAT业务VSAT概念。提示：VSAT概念: VSAT是利用现代技术开发的一种新的卫星通信系统。直译为“甚小口径（地球站）终端”，意译是“甚小天线地球站”。是指具有甚小口径天线(一般小于4 m)的智能化小型式微型地球站。由于源于传统卫星通信系统，所以也称为卫星

60、小数据站或个人地球站。VSAT提供的业务。提示：（1）话音传输业务（2）数据传输业务（3）话音数据综合业务（4）企业网连接业务（5）Internet接入业务第八节 IP电话业务IP电话定义提示：泛指以IP为网络层协议的计算机网络中进行话音通信的系统，它采用的技术系统称为VoIP（Voice over IP），即在IP上传送话音IP电话的4种类型提示：（1）计算机到计算机（2）电话到电话（3）计算机到电话电话到计算机IP电话的分类提示：主叫IP电话业务和记账卡IP电话业。其中记账卡IP电话业务包括：A类用户(按月付费用户)B类用户(预先付费用户)C类用户(一次付费用户)IP电话与传统电话业务的比