汽车售后服务与管理2(赵计平)

1、项目二 实施汽车售后服务企业流程管理目 录汽车售后服务企业流程管理含义实施“七步法工作流程”任务2.1 认识汽车售后服务企业服务流程管理含义学习目的流程管理与职能管理之间的主要区别。流程管理的含义和特点。汽车售后服务企业服务流程的含义。一、流程管理的含义挂号就诊处方划价、交钱拿药企业流程：从总的方面来说，就是企业完成其业务获得利润的过程；企业的业务流程再造，就是对这一流程进行重新设计塑造。 流程管理：流程管理是一种基于企业业务流程进行管理、控制的管理模式，代表着一种对新的企业组织工作模式的追求，有人预言它将会成为未来企业管理的主流。比如一个人到医院看病：二、流程管理的特点 突出流程导向组织模式

2、 反向思维从结果入手，倒推其过程，这样他所关注重点首先就 是结果和产生这个结果的过程，就意味着企业管理的重点转变为突出顾客服务、突出企业的产出效果、突出企业的运营效率：即以外部顾客的观点取代内部作业的观点来设计任务。 注重过程效率 强调全流程的绩效表现 ，流程管理将所有的业务、管理活动都视 为一个流程，注重他的连续性，以全流程的观点来取代个别部门或个别活动的观点，强调全流程的绩效表现取代个别部门或个别活动的绩效。 关注流程的目的 使信息流更加顺畅 强调运用信息工具的重要性。三、流程管理与职能管理之间的主要区别职能化管理模式形成的管理体系是一套金字塔型的层级命令控制体系。流程化管理模式形成的是一

3、套以流程目标为导向的扁平化的网络状组织机构体系。管理的标准不同职能管理一般缺少时间标准流程管理则相反管理关注的重点不同组织结构、领导者职责不同管理模式不同流程管理关注的重点是目标职能管理关注职能管理和控制四、汽车售后服务企业服务流程的含义 汽车售后服务流程是汽车售后服务企业售后服务工作的核心流程，通过服务流程，售后的各个岗位就可以有机地结合在一起，为客户服务。 如长安马自达汽车的售后服务标准流程分为12个步骤，分别是：主动联系顾客、预约、互动式接待、目录式报价、顾客关怀、作业安排、零部件准备、作业管理、完工/检查、交车/结账、跟踪回访、改善与提高目 录汽车售后服务企业流程管理含义实施“七步法工

4、作流程”一、“七步法”的具体内容 几乎每一个品牌汽车都有自己的售后服务流程，丰田汽车公司的售后服务流程有7个步骤，简称“七步法”。本任务以丰田“七步法”为例，介绍“七步法”服务流程。一、“七步法”的具体内容1、预约1）预约的必要性2） 向顾客介绍预约制度的方法 3）作为服务顾问实施预约接待的步骤 接电话后马上致以问候和感谢，并报上自己的姓名。 在预约表上记录顾客的姓名、车辆型号、作业内容、希望来厂的日期及时间、车辆登记号码和顾客的联系电话等。 对于一般维护、刹车片更换和轮胎作业等常见作业，事先在手头准备好标准作业时间表和价格表，以便当场向顾客做简略的报价。如果是故障修理，则在顾客来厂时，对实车

5、进行故障诊断后进行报价。向顾客重复确认预约内容，并确认预约来厂日的前一日再次确认时的顾客联系电话号码。 感谢顾客的预约，并说“恭候您的光临”。再次报上自己的姓名后结束通话一、“七步法”的具体内容2、接待1）迎接顾客2）环车检查环车检查要遵循一定的步骤，一般采用顺时针的顺序和逆时针的顺序，顺序针方向是：左前车门，驾驶员座位，仪表显示状况（含燃油表、里程表等），左前翼子板，左前轮胎。引擎盖、前保险杠。右前车门，右前翼子板，右前轮胎。右后门，右后翼子板，右后轮胎。行李箱盖，后保险杠。左后门，左后翼子板，左后轮胎。在处，可以打开引擎盖和行李箱盖，以便节约时间。一、“七步法”的具体内容3、维修前的说明1

6、） 制作估算单按照施工单，根据作业时间、作业内容确定作业的费用金额。 查找需要的配件号码及价格，并填写在估算单上。配件没有库存的时候，向客户确认是否愿意在配件入库后再次来厂，然后进行配件订购。配件价格昂贵的时候，可以向客户收取部分定金。2）估算单的说明和确认 向客户出示施工单和估算单，同时说明作业项目、作业时间、预计金额及交车时间。确认并记录支付方法， 在得到客户认可之后，请客户签字。将施工单和估算单的副本交给客户。 如果客户在厂等候作业完工，引导客户进入休息室，向客户表示感谢，同时介绍可以免费享用的饮料食物和休息室内的设施。对于将车寄存在厂内的客户，需要再次确认联系方法。一、“七步法”的具体

7、内容作业完工中间过程检查作业开始对于需拆解作业，中途请技术主管并请求作业指示。在重新组装前，须检查作业质量，确认没有问题方可进行组装。由技师本人进行完工检查，确认已完成客户所要求的全部作业，没有任何遗漏。服务顾问把客户引导到休息室后，将施工单副本和配件出库单交给车间主任或调度人员。4、维修作业一、“七步法”的具体内容5、质量检验 技师完成作业并进行自我检查后，联系质检员或技术主管，接受完工检查。完工检查由具备资格的质检员进行，具体确认客户的要求作业是否全部完成以及作业质量是否良好。必要时，可以试车确认。进行车辆的最终确认。此作业可由服务顾问或顾问助手执行。必须确认的项目有：是否客户要求的所有的

8、维修项目都已完成；车辆的清理整洁状况；维修中有无污损车辆，维修中使用的工具是否遗漏在车内。清洗车辆并转移到完工车辆的停车区域内。车间主任在维修进度管理板上记录作业完工，把更换的配件、施工单和车钥匙交给服务顾问。此时，可以在车辆上摆放“完工检查完毕”的标志，有助于可视化管理。也可以将完工检查完毕的标志挂在车内的后视镜上。一、“七步法”的具体内容6、交车1）制作结算单2）说明单据首先，重复客户的作业要求。针对已实施的作业内容，向客户出示被更换的配件并作说明。对于结算单的内容，用手指每一个项目，进行仔细地说明。使用质检员签字的文件来说明已质检合格。征得客户的确认和认可后，请客户在结算单及环车检查表上签字。告诉客户几天后将打跟踪电话询问车辆状况，和客户确认方便的时间或联系方法。说明下次维护或更换机油的时间。向客户介绍收银员，请求结账。3）恭送客户一、“七步法”的具体内容1）跟踪活动事先整理当日须致电的客户名单。致电前，准备的文件应包含：施工单、结算单、顾客资料等。客户接电话后，先简单地自我介绍并说明致电目的，询问确认此刻是否适合电话交谈。感谢客户上次来厂维修，并询问车辆状况。如没有特殊问题，请客户在下一次维护、更换机油的时