有效的客源管理

1、有效的客源管理客源渠道分析意向客户管控战败客户管理基盘客户管理课程内容意向客户获取讨论：福仕达的意向客户主要来源渠道有哪些？海马福仕达客源渠道分析海马福仕达经销商集客重点渠道基盘客户来店定点外拓维系基盘，守住来店，高效外拓集客困难集客容易转化容易转化困难定向外拓来电异业结盟：修理厂、保险公司、加油站、信用社、农机站意见领袖：村长、个体工商户、农村富裕户、酒店老板行业协会：大豆仓储协会、生鲜运输协会民间组织：老乡会批发市场：蔬菜批发市场、建材批发市场海马福仕达经销商集客渠道拓展建议因地制宜客源目标设定福仕达目标客户群识别福仕达客户有效获取八大流程客户开发效率监督意向客户获取集客量如何确定？根据销

2、售目标确定销量根据转化率确定集客量分配各渠道的集客量客源目标设定思考：你所在的区域，福仕达的目标客户在哪里？小业主批发业餐饮业物流业装潢业福仕达目标客户群识别个体户物流客运农户大型养殖户规模种植户机关工商执法城市管理警用车辆讨论：用哪些方法可以把目标客户吸引到卖场？发放DM单店内促销赶集扫街媒体广告市县巡展路牌广告定点开拓定向发展有效获取福仕达客户八大方法当天集客量单个集客成本转化率客户开发效率监督检核顾客开发效率的指标客户分级的标准客户分级制度建立意向客户管理工具客源管理的报表观察要点意向客户管控思考：顾客级别的判定对成功销售重不重要？ 如何准确的判定顾客级别？顾客级别判定依据需求信心购买力

3、顾客分级的标准A信心，需求，购买力，3天内购车BC信心，需求，购买力，7天内购车需求，购买力，15天内购车H需求，购买力，30天内购车不同级别顾客跟进频次的标准级别： H成交天数： 3天跟进频次：当天状况表现：有较强的购买意向，考虑问题较多常用跟进方法：利诱法不同级别顾客跟进频次的标准级别： A成交天数： 7天跟进频次：每3天一次状况表现：有较强的购买意向，考虑问题较多常用跟进方法：探寻法不同级别顾客跟进频次的标准级别： B成交天数： 15天跟进频次：每5天跟进一次状况表现：有意向，产品理解不够，犹豫，可买可不买常用跟进方法：店头活动法不同级别顾客跟进频次的标准级别： C成交天数： 30天跟进

4、频次：每7天跟进一次状况表现：有意向，停留时间短，有意向，但不明确常用跟进方法：促销法意向客户管理工具-意向客户跟踪卡制卡日期： 年 月 日 意向级别：O H A B C 跟进表编号： 客户 资料客户姓名男 女联系电话家庭住址身份证号驾驶证号客户来源 （直接打）报纸 电视 电台 介绍 网络 户外 车展 巡展 扫街 其它所在区域A B C D E F G H I J需求评估购车使用者: 购车意向周期: 意向车型: 购车预算: 其他: 客户跟踪第一次跟进日期第三次跟进日期跟进结果跟进结果后续措施后续措施第二次跟进日期第四次跟进日期跟进结果跟进结果后续措施后续措施跟踪结果成交购车 流失购买其他品牌产

5、品 购车计划取消成交车辆信息车型代号车身号码发动机号出厂年月销售顾问：销售经理：意向客户管理工具-意向客户跟踪卡（填表规范）制卡日期：2010 年 10 月 10 日 意向级别：O H A B C 跟进表编号： zs20101010S01 客户 资料客户姓名李小 男 女联系电话130XXXXXXXXX家庭住址河南新乡XXXXXXXXX身份证号4107XXXXXXXX驾驶证号4107XXXXXXXX客户来源 （直接打）报纸 电视 电台 介绍 网络 户外 车展 巡展 扫街 其它所在区域A B C D E F G H I J需求评估购车使用者: 张山 购车意向周期: 1周 意向车型: 舒适版 购车预

6、算: 35000 其他: 客户跟踪第一次跟进日期2010-10-12第三次跟进日期跟进结果B跟进结果后续措施继续跟进后续措施第二次跟进日期2010-10-17第四次跟进日期跟进结果A跟进结果后续措施下周来订车后续措施跟踪结果成交购车 流失购买其他品牌产品 购车计划取消成交车辆信息车型代号车身号码发动机号出厂年月XXXXXXXXXXXXXXXXXX销售顾问：张山销售经理：杨洁意向客户管理工具销售顾问： 日期:序号客户姓名跟进表编号区域欲购车型联系电话客户跟进状况客户级别拜访时间跟进结果车型颜色展示试驾车型颜色价格签约交车初始变更12345填表人：销售顾问使用目的：1、用于统计销售顾问的个人意向客

7、户数目，监控意向客户的跟踪状态，指导销售顾问的意向客户销售跟进工作。2、用于统计销售顾问的个人意向客户数目，监控意向客户的跟踪状态，指导销售顾问的意向客户销售跟进工作。使用频率：每日登记新增意向客户，更新跟进情况；每月底更换新表格，将盘存的意向客户转登到下月的新表中。填写说明：该表是将本月每个意向客户的主要信息摘录下来，作为索引，便于观察和管理。各项信息均按照意向客户跟进汇总表中的字段填写。客户跟进状况：每完成一步则在空格中用“Y”表示。客户级别：标注跟进过程中，客户级别的变化情况。备注：填本月的跟进结果。“成交”标注“”，“失败”标注“”。客户级别：A级-信心+需求+购买力，7天以内订车/购

8、车可能；B级：需求+购买力，15天以内订车/购车可能；C级：需求+购买力，30天以内订车/购车可能；其它:客户级别：A级-信心+需求+购买力，7天以内订车/购车可能；B级：需求+购买力，15天以内订车/购车可能；C级：需求+购买力，30天以内订车/购车可能；意向客户管理工具（填表规范）销售顾问： 张山 日期:2010-10-10序号客户姓名跟进表编号区域欲购车型联系电话客户跟进状况客户级别拜访时间跟进结果车型颜色展示试驾车型颜色价格签约交车初始变更1李小ZS20101010S01新乡舒适版银130XXXXXCA2010-10-17客户下周订车2345填表人：销售顾问使用目的：1、用于统计销售顾

9、问的个人意向客户数目，监控意向客户的跟踪状态，指导销售顾问的意向客户销售跟进工作。2、用于统计销售顾问的个人意向客户数目，监控意向客户的跟踪状态，指导销售顾问的意向客户销售跟进工作。使用频率：每日登记新增意向客户，更新跟进情况；每月底更换新表格，将盘存的意向客户转登到下月的新表中。填写说明：该表是将本月每个意向客户的主要信息摘录下来，作为索引，便于观察和管理。各项信息均按照意向客户跟进汇总表中的字段填写。客户跟进状况：每完成一步则在空格中用“Y”表示。客户级别：标注跟进过程中，客户级别的变化情况。备注：填本月的跟进结果。“成交”标注“”，“失败”标注“”。客户级别：A级-信心+需求+购买力，7

10、天以内订车/购车可能；B级：需求+购买力，15天以内订车/购车可能；C级：需求+购买力，30天以内订车/购车可能；其它:客户级别：A级-信心+需求+购买力，7天以内订车/购车可能；B级：需求+购买力，15天以内订车/购车可能；C级：需求+购买力，30天以内订车/购车可能；再次跟进率转化率集客渠道战败率战败原因客源管理的报表观察要点战败信息收集战败原因分析战败原因应对战败客户管理使用意向客户流失分析表销售员日常汇报 利用晨夕会报告 战败客户记录登记意向客户流失分析表日期：序号客户姓名拟购车型电话发生日期发生级别流失日期流失类型流失原因解决措施接洽人员备注客户选择品牌（车型）退订其他1234567

11、8910意向客户月度流失率（分客户级别进行统计分析）=该级别意向客户流失数/该级别意向客户总数，同时对比展厅成交率，改善销售策略。流失：意向客户（包括O、H、A、B、C级）购买其它品牌和已下订单后退订；客户选购厂牌：客户购买的品牌及车型；流失原因：外观、配置、价格、售后服务、品牌力、性能、促销、内部空间、按揭条件、等待、其他原因；改善建议及对策：意向客户流失分析表（填表规范）日期：序号客户姓名拟购车型电话发生日期发生级别流失日期流失类型流失原因解决措施接洽人员备注客户选择品牌（车型）退订其他1陈震基本版131XXXXXXX2010-1012A2010-10-15东风小康价格李四23456789

12、10意向客户月度流失率（分客户级别进行统计分析）=该级别意向客户流失数/该级别意向客户总数，同时对比展厅成交率，改善销售策略。流失：意向客户（包括O、H、A、B、C级）购买其它品牌和已下订单后退订；客户选购厂牌：客户购买的品牌及车型；流失原因：外观、配置、价格、售后服务、品牌力、性能、促销、内部空间、按揭条件、等待、其他原因；改善建议及对策：产品价格销售管理销售人员本身不可控因素战败原因可能是改善对策1、竞争品牌车型抢走客户加强本品牌区别于竞争品牌之卖点分析与培训2、未充分了解市场与客户加强市场调查与需求分析3、客户预算不足继续保持接触4、缺乏完整工作计划加强销售计划的制订5、分工与责任不明加

13、强区域拓展及奖惩制度产品价格销售管理战败原因分析战败原因应对改善对策加强跟踪并继续保持与客户联系6、忽视竞争者的行动7、未落实客户联系加强潜客跟进监控8、客户对销售员信任度不佳培养销售员销售热情、素质与技巧9、只顾介绍产品，对顾客需求不了解12、不可控制的因素保持继续接触重点培训销售员需求分析技巧重点培训销售员产品介绍技巧10、专业知识不足，产品介绍不明确11、成交技巧欠缺重点培训销售员成交结案技巧战败原因分析销售员其他战败原因应对个别性的案例组织销售员小组进行研讨具普遍意义的案例利用晨夕会进行指导，或作为今后的培训素材 战败案例分析与研讨可使用的战败案例分析工具1. 此次战败给谁？五菱荣光东

14、风小康长安之星2.顾客看中对手什么而放弃福仕达的？品牌口碑价格口碑空间品牌3.这个方面福仕达真的不如对手吗？优势你在试驾中充分展示给顾客了吗？顾客能够认同你展示给他的优势性能吗？4.这个因素对顾客真的很重要吗？你了解顾客真正的想法和需求吗？你有将福仕达的优势结合顾客需求为他设定购买标准吗？5.如何改进才能让顾客对福仕达有信心？他真的不需要福仕达这些优势性能吗？如果真的是弱项，你有办法应对吗？我们在销售中做错了什么？忽视了什么？6.同样原因的战败还允许它再次发生吗？此次战败的情况以前有过发生吗？我是否对此有预防措施？我的预防措施没有效果吗？我将如何改进并告知大家加以借鉴，避免再次战败？基盘客户分

15、级管理基盘客户活动开展基盘客户推介系统基盘客户管理成果分享基盘客户管理A级-已购车，可能成为意见领袖影响他人购买B级-明确表示可能推荐、再购、置换C级-可能推荐、再购、置换D级-目前不可能再购、置换基盘客户分级管理分级管理，更有成效初期阶段(交车-3月)维持阶段(3-11月)攻击阶段(年检前1个月或增、换购时)基盘客户分级管理1.充分管理你的客户名单2.每天投入适当时间来打电话3.有效的运用积少成多的道理4.持续不断地追踪5.从自己的亲朋好友开始6.以实质的小礼物表现你对客户长期的服务与支持7 以寻找新商机的模式来打电话，寻求再次销售机会8.每年需寄二次贺卡联络，提升客户的归属感福仕达基盘客户管理八大秘诀基盘经营活动展开常见方法的介绍车辆免费检测保险团购活动车主讲座交车留念冬季送热姜汁可乐夏季送矿泉水持续送温暖拜年活动中秋献礼客户积分卡推荐积分奖励系统经验分享：有没有更好的基盘活动开展的方法？顾客维系系统推介奖励系统快速反应系统上门销售系统基盘客户推介系统为做好基盘客户推荐工作，提升基盘客户推荐量，请各小组结合工作实际，设计一个基盘客户推荐的方案，要求：1、推荐方案_2、如何实施执行_小组练习大家在工作中都有哪些基盘客户管理的成功案例？请上台分享基盘客户管理成果分享 为做好基盘客户管理和经营