课程讲义-顾客服务

1、顾客服务2010年组长课程顾客服务一、乐捷的服务理念二、员工仪容仪表的检查三、建议销售技巧的训练四、柜台“三唱三谢”及士气激励五、六步曲有效完成六、大堂服务七、大堂服务五项基本原则顾客服务一、乐捷的服务理念：在乐捷，服务意味着百分之百的顾客满意！追求杰出的品质、服务、清洁是我们的基本经营原则，服务是比较难把握的一个环节，但它也是我们有别于其他餐饮企业的一个重要之处。乐捷服务理念：向所有光临乐捷的顾客提供稳定、高质量的服务。顾客服务稳定意味着始终如一，高质量意味着快速准确、友善、亲切自然。因为稳定、高质量的服务，我们才能从竞争中颖而出。作为一名基层管理人员，我们在服务中扮演的角色至关重要，我们的

2、投入与热情很大程度上影响乐捷服务的成败，因此，我们必须全力以赴，我们的服务职责如下：顾客服务1、确保每一位员工制服整洁，士气高昂，体现乐捷朝气蓬勃的精神风貌；2、亲切而细致地对待顾客，让每位顾客都满意而去；3、确保柜台六步曲及其它步骤百分之百标准；4、确保音乐、照明、空调适当，气氛好；5、确保大堂五项原则执行良好；6、保持区域内清洁卫生。顾客服务二、员工仪容仪表的检查：员工仪容仪表从一个侧面体现了乐捷的风气风貌，整洁的仪容仪表能提高顾客就餐的气氛和心情。因此，在上班过程中，我们必须留意员工的仪容仪表是否符合要求。员工仪容仪表要求：1、每天上班必须穿制服，佩戴工牌、工帽，工牌必须佩戴在上装的左上

3、方。制服、工帽必须清洁干净无异味；顾客服务2、只可以穿平跟黑色休闲鞋；3、男员工每天应该剃须；4、女员工可以化淡妆，柜台、大堂女员工应打少许口红；5、上班时间不可戴手表、手链及戒指；6、指甲必须与肉平齐，露出的鼻毛应该剪掉；7、所有员工应该保持每半个小时洗手一次。顾客服务三、建议销售技巧的训练：调查表明：30%的顾客正在犹豫着是否要加多一种食品。20%顾客不知道他们要吃什么。这意味着，我们有50%建议成功的机会。顾客服务1、确定无须建议点餐的三种情况：A、点餐品种齐全的顾客；B、常客点餐前已经确定点餐内容的顾客；C、老人和小孩A1、什么叫点餐品种齐全呢？点齐以下六类即为品种齐全。顾客服务蒸汤第

4、一优先权套饭第二优先权青菜第三有先权白饭第三优先权饮品第四优先权小吃第四优先权一般情况下我们建议销售按以上顺序进行。对那些点餐不够齐全的顾客，我们的建议点餐可以帮助他们更痛快地享受一顿丰富的就餐，同时也可以增加营养额。顾客服务B1、怎么判断在点餐之前就确定点餐内容的那一部分顾客呢？通常来说，这类客人带有以下特征：熟悉菜单，不用看菜牌点餐；点餐流利；点餐完毕后说；“就这么多了”。对这一部分顾客来说，我们的建议点餐有点啰嗦。顾客服务C1、老人和小孩是单纯的消费者，一般没有独立的经济收入，所以无需建议销售。注意事项：1、不要当着小孩的面向他们的父母建议甜品；2、千万不要对同一顾客建议点餐两次以上；3

5、、建议点餐标准姿势上身稍前倾，与顾客视线接触，五指并拢指向餐牌；顾客服务4、建议销售标准语言：“先生，可以试一下我们的竹丝鸡汤，味道好极了。”“先生，我们的山楂茶解渴又助消化，来一杯尝尝。”请勿用“先生，要不要多买一个”请勿用”先生，要不要来个其它的什么的”顾客服务四、柜台“三唱三谢”及士气激励：1、柜台“三唱三谢”：A、唱价先生，多谢，一共是20元；B、唱收多谢，一共收你58元；C、唱找多谢，找你7元；特别提醒：请尽可能地微笑向顾客索取零钱。顾客服务2、士气激励：肩并肩作战：繁忙时，始终与员工并肩作战，并肯定做得好的员工，给予及时的鼓励；竟赛：繁忙时可以与员工一同比赛谁的速度更快，谁的六步曲

6、更标准，竞赛能激起员工好胜之心，极大程度的提高士气；交谈：不时说些鼓励的话，例如“打桌快手”“微笑服务”。注意：身教重于言教，你一定要始终保持高昂的士气才能够影响并感染你的员工。顾客服务五、六步曲有效完成： 柜台六步是我们精心准备的标准服务程序，是出色的柜台服务基础。1、第一步：欢迎光临热情大声招呼顾客请注意：当顾客步入候买区与我们存在视线接触可能时招呼；热情洋溢的、大声的、愉快的。顾客服务2、第二步：落单输入快速、准确输入点餐内容请注意：点餐过程中与顾客保持目光接触；聆听的姿势是专注的、认真的；交谈时声音亲切、清晰、有礼貌；客人点餐过程中不要打断客人点餐。顾客服务3、第三步：建议销售技巧的建

7、议点餐请注意：重复点餐后马上可以做建议销售；每单必须做到建议销售，但不能对同一顾客建议同一类产品两次以上；推广活动是建议销售的首选，无推广活动是套餐是首选；推广促销时，主食在点餐前建议，副食在点餐后建议。顾客服务4、第四步：收取银钱准确请注意：做到“三唱三谢”；尽量索取散钱；找钱数两遍，第一遍从大到小，第二遍从小到大。顾客服务5、第五步：引导顾客取餐礼貌真诚6、第六步：问候下一位顾客友善亲切顾客服务六、大堂服务： 大堂服务宗旨：使顾客在整个就餐过程中备感舒适与温馨，大堂的每一个角落都流淌着顾客关怀文化。1、舒适 营造一个舒适的环境，一切都要求最整齐、最明亮、最洁净，要令顾客在整个就餐过程中时时

8、怡然自得。我们要经常想：“如果我是顾客，我会要求餐厅是什么样子。”请依照以下项目来维护大堂舒适程度。顾客服务台椅： 每晚收铺后所有台椅必须被彻底清洁消毒，顾客用餐完毕之后要在15秒之内收捡台面。地板： 保持高频率高密度拖地，对于主通道，要加以特别照顾，拖地时要注意避免妨碍顾客。空调： 大堂的标准温度是冬天22度，夏天24度，这是人体最适合、舒适的温度。音乐： 音量必须适中，内容轻松健康。 顾客服务洗手间： 洗手间已成为服务行业中的清洁代表项目，因此我们必须不遗余力提高洗手间的舒适程度，保持洗手液及纸巾充足，用专用地拖保持地板干爽，保持气味芬芳，请保持15分钟检查一次。楼梯间： 楼梯间也是必须特

9、别留意的地方，对于顾客来说，这是他们接触餐厅的第一个地方，如果你的楼梯间不够清洁，那么在他看来，你的餐厅也是不够清洁的。顾客服务2、温馨 温馨即意味着使顾客轻松愉快、亲切自然，就像回到家的感觉一样，我们可以参照以下几点来达到大堂气氛温馨。顾客服务七、大堂服务五项基本原则： 1、欢迎欢送 顾客来到餐厅时，主动问好，并用手指柜台方向。当顾客欲离开餐厅时，我们立即停下手中的工作为其让道并说：“先生，请慢走。”无论何时，大堂都应该有员工在门口区域，随时准备欢迎欢送。2、主动帮助顾客 发现顾客不方便或者是老人、小孩，我们可以主动上前帮助其端盘，拿配料、找座位。3、边吃边回收 为了让顾客更舒适、方便就餐，我们可以将他不用的盖子、托盘等多余餐具收走。除非特别繁忙，在边吃边回收时请勿一次把餐具全部收完，否则顾客以为我们在催