顾客沟通程序

1、7/7xx公司企业标准Z/XXC-15-202X顾客沟通程序版本：A0编制/日期：审核/日期：批准/日期：202X1010发布 202X112实施xx公司发 布Z/XXC-15-202X目次前言1目的12范围13引用标准14职责权限15程序要求16相关文件17产生记录28流程图29附表2(）Z/XXC-15-202X前言本标准由xx公司标准化技术委员会提出。本标准由xx公司标准化技术委员会归口。本标准由xx公司客户部负责起草。本标准主要起草人：xx。修订记录修订版本修订日期修订概要A0202X-2-10初版发行Z/XXC-15-202X顾客沟通程序1目的通过对顾客沟通的控制，确保公司与顾客保持

2、有效的沟通，通过满足要求达到顾客满意。2范围本程序适用于与顾客有关的过程的有效性控制。3引用标准无4职责权限各部门接获顾客反馈的有关信息或投诉，均应按顾客信息反馈表的要求提交给客户部，由客户部负责组织相关部门处理。5程序要求5.1与顾客进行沟通的内容包括1）产品信息；2）问询、合同或订单的处理（包括修改）；3）顾客信息反馈处理（包括投诉）；4）处置和控制顾客财产；5）产品质量保证或产品发生重大质量问题或变更；6）产品使用、维修和保障的需求。5.2客户部要通过各种有效途径客观、真实地向顾客介绍公司的产品信息，必要的话提供相关的宣传资料。5.3及时回复顾客的各种问询。有关产品技术性能、生产进度、合

3、同执行、合同修改等重要内容的问询，按照与顾客有关的过程控制程序要求进行沟通，要求顾客以书面方式提出，客户部客户经理要以书面形式回复，书面形式指信函、传真、电子邮件等。5.4产品交付及交付后的沟通按照产品交付控制程序、产品交付后活动控制程序执行。5.5各部门接获顾客反馈的信息及投诉，要通过顾客信息反馈表的形式反馈给客户部，由客户部负责组织相关部门处理。5.6公司各部门都要重视顾客的要求，并加强内部沟通，按照谁主管谁负责的原则及时处理顾客反馈的问题，由客户部负责回复并跟进处理结果。5.7公司应在产品实现过程中不断地征求顾客的意见和要求，在理解顾客的要求上取得进一步的认识，并与顾客达成共识。同时，经

4、常向顾客通报产品要求实现的情况，以便得到顾客的理解、支持和帮助；5.8公司在质量管理体系策划时，应考虑顾客对质量管理体系的特殊要求，当质量管理体系发生重大变化时应及时与顾客沟通。5.9产品出现问题或隐患，可能对顾客造成重大不利影响时，客户部应制定应急措施并及时与顾客沟通。5.10客户部按照顾客和外部供方财产控制程序要求与顾客进行沟通，做好顾客财产的管理。5.10客户部在跟顾客确定产品要求的同时，就产品使用、维修和保障方面的事项与顾客进行充分沟通，必要时，以合同协议等形式予以规定。5.11与顾客沟通的重要内容或需要在公司内书面传递的内容须有文字依据、书面确认，客户部填写顾客沟通跟踪记录（顾客档案

5、）。6相关文件6.1与顾客有关的过程控制程序6.2产品交付控制程序6.3产品交付后活动控制程序6.4顾客和外部供方财产控制程序7产生记录7.1顾客信息反馈表Z/XXC-15-202X-0017.2顾客沟通跟踪记录（顾客档案）Z/XXC-15-202X-0028流程图无9附表顾客信息反馈表编号：Z/XXC-15-202X-001版本号：01日期顾客名称信息形式信函口传真口电话口电子邮件口产品名称及编号信息内容摘要：处理意见：签收人：年月日承办单位处理结果：签收人：年月日顾客评价：记录人：年月日顾客沟通跟踪记录（顾客档案）编号：Z/XXC-15-202X-002版本号:01单位：万元序号客户名称联系人电话/传真目标提供目标承办信息来源顾客类型信息类型船型需求信息沟通时间沟通跟踪记录需求或计划变化提醒处理记录计划船型船艇材质数量主机型号计划投资买船时间1.目标提供是指客户信息提供人；2.目标承办是经公司或部门领导指定的为客户提供服务的客户经理；3.信息主要找自找、委派（网站、电话等公司公众平台）；4.顾客类型是指单位或私人；5.信息类型是指在线或潜在；6.目标一旦确认，则承办人必须按期沟通（每周不少于一次，特殊情况除外）、并按约定的时间提供相关资