某大厦物业专案管理服务知识

1、目 录TOC o 1-3 h z HYPERLINK l _Toc229505558 第一章项目物业管理服务定位与重点 PAGEREF _Toc229505558 h 4 HYPERLINK l _Toc229505559 1.0 项目概况 PAGEREF _Toc229505559 h 4 HYPERLINK l _Toc229505560 1.1 客户群体需求分析 PAGEREF _Toc229505560 h 5 HYPERLINK l _Toc229505561 1.2 物业管理服务定位 PAGEREF _Toc229505561 h 6 HYPERLINK l _Toc2295055

2、62 1.3 物业管理服务重点 PAGEREF _Toc229505562 h 6 HYPERLINK l _Toc229505563 1.4 物业管理服务措施 PAGEREF _Toc229505563 h 7 HYPERLINK l _Toc229505564 第二章管理服务理念和目标 PAGEREF _Toc229505564 h 8 HYPERLINK l _Toc229505565 2.1 物业管理服务理念 PAGEREF _Toc229505565 h 8 HYPERLINK l _Toc229505566 2.2 物业管理服务目标 PAGEREF _Toc229505566 h

3、12 HYPERLINK l _Toc229505567 第三章项目管理机构运作方法及管理规章制度 PAGEREF _Toc229505567 h 13 HYPERLINK l _Toc229505568 3.1 管理组织架构 PAGEREF _Toc229505568 h 13 HYPERLINK l _Toc229505569 3.2 运作流程 PAGEREF _Toc229505569 h 15 HYPERLINK l _Toc229505570 3.3 保证实现管理目标的运作机制 PAGEREF _Toc229505570 h 17 HYPERLINK l _Toc229505571

4、3.4 工作计划 PAGEREF _Toc229505571 h 21 HYPERLINK l _Toc229505572 3.5 制度的建立与管理 PAGEREF _Toc229505572 h 23 HYPERLINK l _Toc229505573 3.6 档案的建立与管理 PAGEREF _Toc229505573 h 32 HYPERLINK l _Toc229505574 第四章物业管理人员的配置、培训与管理 PAGEREF _Toc229505574 h 34 HYPERLINK l _Toc229505575 4.1 管理处人员配置 PAGEREF _Toc229505575

5、h 34 HYPERLINK l _Toc229505576 4.2 物业服务人员录用标准及岗位职责 PAGEREF _Toc229505576 h 35 HYPERLINK l _Toc229505577 4.3 物业服务人员培训 PAGEREF _Toc229505577 h 52 HYPERLINK l _Toc229505578 第五章物业管理服务分项标准与承诺 PAGEREF _Toc229505578 h 56 HYPERLINK l _Toc229505579 5.1 各项管理指标及措施 PAGEREF _Toc229505579 h 56 HYPERLINK l _Toc229

6、505580 5.2 各项服务指标及措施 PAGEREF _Toc229505580 h 57 HYPERLINK l _Toc229505581 第六章业主入住及二次装修管理 PAGEREF _Toc229505581 h 60 HYPERLINK l _Toc229505582 6.1 前期筹备管理 PAGEREF _Toc229505582 h 60 HYPERLINK l _Toc229505583 6.2 业主进驻管理 PAGEREF _Toc229505583 h 62 HYPERLINK l _Toc229505584 6.3 二次装修管理 PAGEREF _Toc2295055

7、84 h 64 HYPERLINK l _Toc229505585 第七章日常管理与客户服务 PAGEREF _Toc229505585 h 65 HYPERLINK l _Toc229505586 7.1 设立CCPM客户服务中心 PAGEREF _Toc229505586 h 65 HYPERLINK l _Toc229505587 7.2 做好各类突发事件应急处理预案 PAGEREF _Toc229505587 h 65 HYPERLINK l _Toc229505588 7.3 建立客户服务快速反应系统 PAGEREF _Toc229505588 h 65 HYPERLINK l _T

8、oc229505589 7.6 延伸惊喜服务 PAGEREF _Toc229505589 h 68 HYPERLINK l _Toc229505590 第八章房屋及共用设备设施管理 PAGEREF _Toc229505590 h 70 HYPERLINK l _Toc229505591 8.1 房屋维修管理 PAGEREF _Toc229505591 h 70 HYPERLINK l _Toc229505592 8.2 设备安全运行管理 PAGEREF _Toc229505592 h 73 HYPERLINK l _Toc229505593 8.3 供电系统管理 PAGEREF _Toc229

9、505593 h 74 HYPERLINK l _Toc229505594 8.4 智能化系统管理 PAGEREF _Toc229505594 h 76 HYPERLINK l _Toc229505595 8.5 消防系统管理 PAGEREF _Toc229505595 h 79 HYPERLINK l _Toc229505596 8.6 电梯设备管理 PAGEREF _Toc229505596 h 80 HYPERLINK l _Toc229505597 8.7 给排水系统管理 PAGEREF _Toc229505597 h 82 HYPERLINK l _Toc229505598 8.8

10、空调及通风系统管理 PAGEREF _Toc229505598 h 83 HYPERLINK l _Toc229505599 8.9 公共配套设施管理 PAGEREF _Toc229505599 h 85 HYPERLINK l _Toc229505600 第九章公共秩序维护管理 PAGEREF _Toc229505600 h 86 HYPERLINK l _Toc229505601 9.1 安全防范管理 PAGEREF _Toc229505601 h 86 HYPERLINK l _Toc229505602 9.2 交通及停车管理 PAGEREF _Toc229505602 h 88 HYP

11、ERLINK l _Toc229505603 9.3 消防管理 PAGEREF _Toc229505603 h 91 HYPERLINK l _Toc229505604 9.4 突发事件应急处理 PAGEREF _Toc229505604 h 92 HYPERLINK l _Toc229505605 9.4.1 火警应急程序 PAGEREF _Toc229505605 h 92 HYPERLINK l _Toc229505606 第十章环境维护管理 PAGEREF _Toc229505606 h 95 HYPERLINK l _Toc229505607 10.1 清洁维护管理 PAGEREF

12、_Toc229505607 h 95 HYPERLINK l _Toc229505608 10.2 公共部位保洁 PAGEREF _Toc229505608 h 95 HYPERLINK l _Toc229505609 10.3 清洁服务应急预案 PAGEREF _Toc229505609 h 98 HYPERLINK l _Toc229505610 10.3 绿化养护方案 PAGEREF _Toc229505610 h 10111瀛通绿地大厦专案物业管理方案概 述概 述第一章 项目物业管理服务定位与重点我司将对本项目实施科学的管理、提供优质的服务，并在现有管理经验及管理资源的基础上，不断调整

13、更新，导入先进的管理理念，设计出一套与上海瀛通绿地大厦业主层次及办公需求相符的管理模式，使广大业主及使用人能真切地感受高品位的物业和高品质的管理所带来的超值享受。1.0 项目概况上海瀛通绿地大厦位于卢湾区开平路70号，四至范围为日晖东路以北、东，开平路以西，龙华东路南园大厦以南，占地面积14630平方米，容积率为3.8，规划为商业、金融、办公用地，日后建成的商办楼宇西面临河，南面滨江，而且地块位置离规划中的世博大厦相当近，更可与浦东的世博大厦隔黄浦江相望。主要经济技术指标：总建筑面积85713 ，其中地上面积55466 （办公楼53825 ，商业1641 ）地下面积30247；超甲写字楼首层大

14、堂层高9.2 m，标准层层高4.1 m，公寓式办公首层大堂层高10.4 m，标准层层高3.8 m；项目绿地率20%，地下车位数量467个。我们通过对项目特点和业主群体特点的分析，提炼出项目管理重点及业主需求，以此确定物业服务定位，从而对上海瀛通绿地大厦物业服务做出整体策划。管理重点管理重点服务定位客户需求客户群体分析项目特点服务思路1.1 客户群体需求分析上海瀛通绿地大厦由一幢超甲写字楼、一幢公寓式办公楼组成，作为卢湾区超甲级写字楼项目，所引进的客户都是经济实力雄厚、具有一定规模的品牌企业，包括国外企业设立的企业总部或区域性总部与办事处，包括金融、证券、保险、商贸、地产、文化等行业，普遍素质较

15、高，眼界宽广，法律观念和维权意识较强，对物业管理服务需求期望值较高。1.1.1 超甲写字楼客户群体分析高科技公司科技、管理咨询公司专业事务所贸易公司1.1.2 公寓式办公（甲级写字楼）客户群体分析IT产业有关的初创业公司初创业的年轻人考虑经营摄影工作室等创意行业1.13 物业管理需求分析 注重公共秩序的维护； 注重对突发事件的及时响应与有效控制； 注重服务品位、需求多样化； 注重物业服务整体形象；能耗控制减少运营成本； 设备控制智能化高； 注重舒适的工作环境“安全、周到、快捷”的酒店式的服务。1.2 物业管理服务定位结合上海瀛通绿地大厦开发定位，我司对项目整体形象定位为：现代、高效、环保、繁荣

16、。现代展示现代化、国际化的商务办公形象。高效塑造进取、创新和富有效率的商务气氛。环保树立注重环保的文化内涵和社会想象。繁荣聚集浓厚的商务气氛，打造卢湾区的办公亮点，注重社会效益和经济效益。1.3 物业管理服务重点1.3.1 全方位整体经营上海瀛通绿地大厦集办公、商业、休闲等多种功能于一体，要满足各类业主及租户的不同需求，要求物业服务企业在保证物业管理主项基础上，提供综合配套服务，包括租赁经营服务、商务服务、信息服务、网络设备维护及技术服务、汽车美容服务等。1.3.2 大厦整体形象通过环境形象与楼宇形象的控制，大厦设备和公共设施的管理、周边治安和交通的控制与引导、物业管理服务人员的行为规范以及我

17、司专业形象的展示和物业文化气氛的融合，塑造现代、高效、环保、繁荣的整体形象在卢湾地区树立物业管理优质品牌。1.3.3 楼宇设备管理上海瀛通绿地大厦采用了国际先进设备和智能技术，要求24小时全天候保障设备运行万无一失，这对非专业化的物业服务企业设备管理的技术实力是重大的考验。我们拟在前期介入期间，全面整合公司楼宇科技、电梯、车场管理等专业公司资源，全面参与设备安装、调试，熟悉设备特性，掌握运行规律；在正式运行后，确保电梯系统、供配电系统、给排水系统、消防控制系统、中央空调及通讯系统等关键设备运行正常。1.4 物业管理服务措施针对上海瀛通绿地大厦物业管理的需求，我们深入挖掘策划和开发思路，充分把握

18、将来客户的需求，以及物业管理工作将面临的难点和重点，确立了我们的整体管理服务构想，基本概括为：1.4.1 工作重点之一：公共设施设备的运行、维护，特殊设备的重点维护管理管理应对措施：利用我司的专业优势，我们旗下目前拥有电梯工程、智能化工程、楼宇科技等与物业管理服务相配套的专业公司，是我们降低管理成本，提供优质服务的有力保障。1.4.2 工作重点之二：确保因管理原因造成的治安事件发生率为零。管理应对措施：运用上海瀛通绿地大厦已有的智能化治安设施如闭路电视、监视系统、秩序维护等，结合管理中心的统一管理、快速调度、确保治安防范万无一失。1.4.3 工作重点之三：环境和总体形象的维护。管理应对措施：针

19、对上海瀛通绿地大厦绿化布局和环保要求，保障大厦环境清洁，并对大厦噪音、水质、空气等环保要素进行监测，全面加强大厦环境文化和环保建设，并在此基础上做好各项工作。1.4.4 工作重点之四：公寓写字楼秩序维护管理。管理应对措施：对公寓写字楼的秩序维护管理采用开放、封闭结合式管理。白天上班时间实行开放式管理，对于来访大厦的客户进行登记管理；夜间实行封闭式管理，严格控制陌生人的进出，确保大厦业主的秩序安全。第二章 管理服务理念和目标2.1 物业管理服务理念针对上海瀛通绿地大厦的服务形象总体定位，我们将以和谐、环保、责任、效率作为在该项目的管理服务理念，并将各理念分解成为各大要素，建立起以ISO9001：

20、2000/ ISO14001：2004/ OHSAS18001：1996的体系基础，不断优化管理服务流程，确保管理体系运作效能得到根本性的提升。2.1.1 “和谐”理念的推行1) 治安管理我们将实施分区分级安全管理，区域首层外围及地下停车场的巡逻和监控为第一级安全防范，将及时指引和实时监控；大厦大厅入口为第二级安全防线，将做好人员的进入识别。按照“外松内紧”的安全管理原则，做好访客登记，控制推销人员进出，对于允许进入的人员，做好专人引领工作，避免干扰其它正常办公。2) 消防管理实行全员义务消防员制，建立一支“消防快速反应分队”；制定严格的消防管理制度和详细的消防应急作战方案，每年组织不少于二次

21、的消防实战演习。3) 应急预案秩序维护员担负着公共区域的安全警戒和人员疏散责任，遇到突发性等异常情况，结合以往的应急处理经验，我们将建立完善的应急预案制度，并在秩序维护员中选拔一批队员组建“应急快速反应分队”，布置好应急时各项措施，保障精干力量在第一时间出现在各路口通道，防止事态的扩大，最大限度地减少对正常办公的影响。2.1.2“环保”理念的推行“环保”是指物业经营服务过程中，以一种对社会、对环境负责的态度，以“合理利用资源，有效保护环境”的企业理念开展各项物业服务，核心是节约和健康。1) 资源节约在保障大厦正常使用条件下，充分考虑物业使用人的作息时间，制定切实可行的节能措施。在工作中做好每日

22、能耗记录，要求数据准确、清晰。每月制作能耗分析报表，监控能源的消耗情况，及时发现能耗异常。工程技术职员重点控制用水系统有无跑冒滴漏现象，空调系统应按照天气预报的温度和湿度合理开闭空调系统和附属设备。秩序维护员重点监控楼层在无客户时，公共区域照明是否按时关闭，晚间公共区域空调是否关闭，卫生间照明及通风系统开闭是否符合要求，并把异常情况及时反馈到服务中心。保洁职员控制使用保洁用电设备的时间，错开高峰用电，卫生间保洁时合理使用水源，不能长流水。2) 节能降耗现代办公大厦的节能管理不但包括传统所采用的节能方法，更重要的是采用先进的科技来达到更准确的调整和控制，使能源的消耗更趋合理。3) 空调系统节能在

23、满足人体舒适条件下，根据室外温湿度变化，动态调节室内温湿度设定值，温度1728，相对湿度4070。冬季取低值，夏季取高值。通过加强管理对空调设备进行商务中心预冷、预热的最佳启停时间的计算和控制，以缩短不必要的预冷、预热的时间，达到节能的目的。 照明设备节能（1）充分利用日光照明，适当降低人工照明（2）根据外界光线变化，自动调节照度变化（3）根据不同区域对照明度的要求，进行照明度的合理分区（4）自动控制公共区域和广场外立面照明的开启和关闭4) 预防污染导入ISO14001环境管理体系规范，对大厦的垃圾回收系统进行规划，建立垃圾分类回收处理机制，使大厦的垃圾处于受控状态。通过各种形式向职员宣传垃圾

24、回收的必要性和可行性，在职员服务过程中，应不断地灌输节能降耗的必要性。建议配备符合环保要求的各类垃圾处理设施，例如垃圾分类回收系统、食物碎渣处理机、封闭式垃圾中转站等，缩减垃圾排放量以及污染程度。2.1.3 “责任”理念的推行1) 遵守法律法规 我们将依照“守法经营”的企业理念，遵守国家和地方的相关法律法规，承担社会发展所赋予企业的使命责任。使用清洁的原料，采用先进的工艺技术、改善管理，减少或避免在服务过程中对社会和环境的不良影响。2) 改善劳动保护在服务过程中按照法律法规的相关要求，切实保障劳动者安全与健康。从企业规章制度、管理、培训、生产设备等方面所采取的一系列综合措施，提高职员的劳动安全

25、防护意识，减少职业病的发生，重视职员的劳动保护。3) 社会公德教育从企业的实际行动和公益宣传，致力于影响市民的生态、文明意识和行为方式，使追求经济、社会、生态效益相对平衡的观念深入人心。2.1.4 “效率”理念的推行1) 质量成本双否决的运作机制我们将紧密围绕“质量、成本双否决”的运作核心，以“预算管理”为基础，提供“质价相符、合理取酬”的优质系统服务。2)“一站式”服务的服务中心强大的服务平台和先进的服务组织是提供规范客户服务的前提。在服务形式上，我们拟建立服务中心的运作体系，即将管理处的内部管理和对外服务分为后台和前台操作，从而保证管理处对外形象的统一化。通过服务中心的有效运作，带来以下便

26、利： 可保证管理处对外信息传播口径的统一化； 建立首问责任制，所有客户的投诉和需求都有专人负责跟踪和落实； 客户满意为主，跟踪到底，决不推诿； 管理资源集中，统一调度，能够最大程度满足客户的需求； 全天候服务，保证客户的需求即时得到受理及解决。3)办公自动化在办公自动化方面，我们通过引进基于NOTES的OA系统，并集成财务管理、人力资源管理、物业管理、物料管理、客户关系管理等网络版的专业软件，实现与外部应用系统的自动化连接，确保总部、区域分公司、物业管理处在信息上的高度共享，以及工作流申请及文书处理的电子化和自动化。4) 推行“首问责任制”鼓励职员第一次就把事情做好，倡导让客户第一次就满意。每

27、一位职员在客户面前都代表着公司的形象，因此，每一位职员都必须勇于承担责任。面对客户的咨询和请求，第一位被咨询或请求的职员都必须立即受理，并指引和帮助客户寻找解决的最快途径，绝不可相互推诿或将内部管理上的矛盾暴露在客户面前。2.2 物业管理服务目标目标一：本项目接管一年内，全面导入融合了ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系和OHSAS18001职业健康安全管理体系精髓、内容和要求的我们CCPM运营管理体系。目标二：大厦交付第二年达到上海物业管理优秀示范大厦标准，第三年达到全国物业管理优秀示范大厦标准。使业主、客户都能真正地享受到至臻完善的物业管理服务，并对某些业主、客户的特色

28、要求提供个性化服务。考核考核标准ISO9001：2000ISO14001：2004OHSAS18001：1996平衡计分卡卓越绩效管理1.遵守法律法规2.改善劳动保护3.提高就业机会4.社会公德教育5.职业安全1.治安管理2.消防安全3.隐私安全4.信息安全5.食品安全6.设备安全7.应急预案8.有序维护上海瀛通绿地大厦和谐责任1.预防污染2.三废达标3.节能降耗4.空气质量5.用品消毒6.个人防护7.紧急救援8.资源节约9.资源再利用10.重大传染疾病防御安全1.办公自动化2.质量成本双否决3.信息公开4.一站式服务5.楼宇自控6.CRM客户资源管理系统7.首问责任制环保效率形象形象定位管理

29、管理要素第三章 项目管理机构运作方法及管理规章制度3.1 管理组织架构服务中心服务中心*服务调度*前台接待上海瀛通绿地大厦管理处工程管理部秩序维护部环境管理部综合事务部*人事行政*财务管理*品质督导*后勤采购*设备运行*维护保养*节能降耗*治安防范*消防监控*应急处置*车辆管理*绿化养护*保 洁*花木租摆各部门职能描述A. 客户服务中心a）负责报修、投诉、咨询、建议的受理及回复；b）负责特约服务的办理；c）负责客户的定期回访/客户资料的建档及管理；e）负责与各部门联络及督导；B. 综合事务部a）负责职员的招聘、调配、评估、薪资核算、社会保险等工作；b）负责职员培训的策划、组织、评估及改进；c）

30、负责办公用品、物料的采购/办公设备的维护及管理；d）负责的财务及收款；e）负责行政事务，包括：计划、合同、公文、公章、信函、会议安排、会议纪要等；f）负责档案管理、后勤工作的安排；C. 工程管理部a）负责大厦内变配电、弱电、给排水、中央空调、特殊设备、消防等系统的日常维修、保养工作；b）负责大厦房屋建筑、公共设施的日常维修、保养工作；c）负责各类机电设备大、中修计划的编制和组织实施；d）负责编制大厦的水、电、气用量计划/负责水、电、气的定期抄录、统计、和分析/负责制定大厦的节能降消耗方案并组织实施；e）负责各类工程图纸、资料的建档、保管及完善；f）负责与供电局、自来水公司、燃气公司、等社会机构

31、建立良好的业务关系；D. 秩序维护部a）负责非机动车、机动车辆出入及停放的指挥和疏导；b）负责对大厦进出人员进行登记、验证及传达/对搬迁、物品的进出进行验证和放行/对可疑人员进行盘问及监控；c）负责对大厦重点部位及死角进行巡视，及时消除安全隐患；d）负责对大厦公共设施的完好进行检查，发现问题及时上报；e）负责监控系统的24小时值班；f）负责大厦的消防检查、演习、宣传、防范及救护工作；g）负责紧急情况的应急处理；h）负责与公安、交管、消防等主管部门的定期沟通并建立良好的业务关系；i）负责大厦内法律事务及纠纷的协调和处理。E、环境管理部a）负责大厦公共区域的清洁、清扫和维护；b）负责大厦内垃圾的及

32、时收集、清运；c）负责大厦内公共设施的清洁和维护；d）负责大厦公共区域的消杀；e）负责雨天对主要干道和出入口及时清扫；f）负责大厦内相关公共区域的绿植租摆和养护。3.2 运作流程上海瀛通绿地大厦管理工作流程的运作将按照以ISO9001标准为基础，将IS09001、IS014001、OHSAS18001等标准有机地结合在一起，从而使运作流程全面、高效、合理，功能无缺项，管理无盲点。3.2.1 内部运作流程图客户查询、求助、投诉等客户查询、求助、投诉等汇报接受回访汇报接受回访监督指示项目经理客户服务中心监督指示项目经理客户服务中心通知相关部门通知相关部门综合事务部工程管理部秩序维护部环境管理部综合

33、事务部工程管理部秩序维护部环境管理部执行通知检查、落实执行通知检查、落实处理完成处理完成记录存档记录存档客户服务中心是指挥调度中心及信息枢纽，客户所有的服务需求申请及投诉建议都将汇总到客户服务中心，由客户服务中心负责在第一时间内分类处理；所有需公布的管理服务信息亦通过该客户服务中心反馈到客户。通过客户服务中心的有效运作，带来以下便利：第一、建立首问责任制，所有客户的投诉和需求都有专人负责跟踪和落实直至客户满意为主，跟踪到底，决不推诿；第二、管理资源集中，统一调度，能够最大程度满足客户的需求；第三、全天候服务，保证客户的需求即时得到受理及解决。3.2.2 与行业主管部门及客户关系运作流程图服务合

34、同监督、指导上海市政府主管部门服务合同监督、指导上海市政府主管部门开发商开发商长城物业管理股份有限公司上海分公司长城物业管理股份有限公司上海分公司指令、目标服务提供指令、目标服务提供上海瀛通绿地大厦 管理处外部监督机构主体包括政府主管部门和开发商。严格按照建设部及上海市颁发的物管法规及与开发单位签订的委托服务合同对大厦进行依法管理和依法建账，如与外部监督主体就管理事宜产生分歧时，将以政府的有关法规条例以及委托服务合同为准绳加以协商和解决。3.2.3 外部公共关系网络物价税务工商街道消防公安市政物业科物价税务工商街道消防公安市政物业科专业公司专业公司瀛通大厦管理处社会服务机构瀛通大厦管理处社会服

35、务机构供货商供货商人防医疗园林电信环卫供气供水供电人防医疗园林电信环卫供气供水供电鉴于物业管理的行业特点，必须在物业管理服务过程中，定期拜会相应的政府及公用事业各职能机构，并建立稳定的沟通渠道和交流机制，以保证今后各项物业管理服务工作的顺利开展。3.3 保证实现管理目标的运作机制3.3.1 质量成本双否决的运作机制在物业管理中,我们将紧密围绕“质量、成本双否决”的运作核心，以“预算管理”为基础，提供“质价相符、合理取酬”的优质系统服务。按管理方案制定全年工作计划按管理方案制定全年工作计划制定全年成本指标和服务质量指标按两项指标进行预算并分解至项目组、岗位运 行组织考核、确定业绩成本指标不达标质

36、量成本均达标服务质量不达标奖金否决给予奖励奖金否决3.3.2 计划控制机制将在工作进行前，对工作内容和过程进行设计，形成工作的进度计划和财务预算，提交审批后实施。并根据实施中的实际情况进行计划内容调整，使计划目标能充分实现。年度计划，月度计划，专项计划，各种预算年度计划，月度计划，专项计划，各种预算审批计划调整计划计划完成计划控制机制实施计划3.3.3 目标管理机制每年将与项目经理签订目标责任书，管理处各部门主管每月向项目经理递交月度绩效目标，各部门主管每日检查下属职员的工作情况并检查现场工作记录。三级管理的考核结果将作为职员月度绩效工资发放的基数，也作为职员晋升的依据。每半年组织一次内部质量

37、审核以确保质量管理体系的正常运行，对审核过程中发现的不合格项限时关闭，并对责任人或项目组作出相应处分。管理处将每月开展评比“服务明星、微笑大使”的员工评比活动，鼓励职员积极上进，不断提高自我的服务质量。公司总部公司总部/上海分公司员工签定目标责任书ISO9001内部质量审核绩效考核体系客户满意度测评管理处员工等级评定主管例行检查员工定期考核员工培训3.3.4信息反馈机制及处理机制信息的双向管理是信息反馈的基础，列出部分同管理处工作相关的信息源，与客户相关的信息一般反馈到客户服务中心，再由客户服务中心将信息分解到后台的各执行人，执行人实施完毕后，交回客户服务中心，并由客户服务中心负责回访，并根据

38、客户的满意程度决定是否再次将信息往后台传递。我们要求管理处全年必须走访大厦内90的业主；每月必须与开发商召开一次例会，保持良好沟通。专题研讨会专题研讨会参观学习新闻媒体政府主管部门物业管理考评业主意见调查政府指令性文件管理人员走访质量记录投诉与沟通网络信息专项检查其它各类信息 信息处理机制工程管理部秩序维护部综合事务部环境部客 户 服 务 中 心客户服务中心回访处理完毕3.3.5 监督机制管理处的外部监督主体包括政府主管部门、开发商和客户三个方面。管理处将通过参加物业管理主管部门组织的物业考评工作，不断改进和完善自身的物业管理水平，同时，将认真参加政府主管部门组织的各类专项检查（如环卫，园林，

39、消防等）对管理中存在的问题进行及时整改。政府主管部门政府主管部门开发商各类专项检查物业管理考评工作派员检查季度管理报告季度财务报告年度审计长城物业上海分公司职员监督栏职员挂牌上岗公布主管部门的投诉电话联络方式公司总经理走访制度客户服务中心回访制度服务承诺制度客户3.3.6 严格考核与激励机制激励机制激励机制负激励正激励培养提升体系企业文化体系沟通体系总经理评估体系如何正确激励员工是企业管理中的主要课题，对于目前仍属劳动密集型的物业管理行业尤显重要。通过有效的激励，能使职员个人素质获得提升，使管理体系持续改进，使企业文化更具凝聚力。我们一直致力于探索和改进对激励制度的改革，现已形成了较为完善的激

40、励机制。激励机制遵从“正激为主，负激为辅” 、“全面实施考核，注重绩效评估”的原则，通过完善管理处的奖惩体系、报酬体系和管理制度体系得以实施，从而达到充分肯定员工个人成绩，建立纯洁高效的团队合作精神，吸引高素质人才的管理目的。3.4 工作计划将依法规范各种管理行为，定期向开发商报告工作开展情况、财务收支情况、维修基金使用情况、房屋设备大中修计划实施情况。3.4.1 入住物业管理工作计划序号工作计划计划要点实施 时间备注1入伙准备及实施A、准备、完善入伙所需资料和设备；入伙前 一个月B、入伙顺序的确定及实施；C、办理入伙手续。2精装修物业的后续管理与维护A、建立日常装修维护制度；持续B、拟定开发

41、商整改工作的配合方案；3建立完善的档案、标识系统A、新入伙物业的各种档案的科学分类、建档及标识；入伙前二十天开始，长期执行B、对新入伙物业的各类设备、设施的进行分类标识；B、新入伙物业的路牌标识系统、园林绿化标识系统、宣传栏、布告栏等；B、新入伙物业的办公室标识系统以及垃圾收集系统。3.4.2 正常管理期物业管理工作计划管理 策划内容描述备 注导入长城管理模式导入ISO9001质量管理体系、ISO14000环境管理体系，建立核心管理系统；正 式入住后导入各项管理规章制度；导入公司物业管理理念以及运作模式；导入物业管理软件系统；培训计划全面实施；管理体系完善定期内部评审ISO9001（2000版

42、）质量管理体系、ISO14000环境管理体系，确保上海瀛通绿地大厦管理服务体系处于公司的督导之下；按公司规范执行完善信息局域网，使公司总部处于良好的交流状态，确保技术资料、工作指令、适时培训、绩效考核等信息流处于畅通状态，实现远程管理；与数字化大厦网站首次推出的设计单位-思源公司合作，结合客户、开发商以及物业管理工作的需要，不断丰富网站承载内容，使数字化大厦的构想及实践更具有实用性；完善各类现场文件，VI识别系统；建立客户自助查阅系统；建立完善的分包方工作绩效考评体系；建立采购单位与之间良好的沟通渠道以及参与管理的渠道。特约服务系统的建立与实施，全面提升服务质量；服务持续改进定期对员工进行服务

43、意识、技能培训；按公司规范执行定期上门回访及开展TCS活动；全面开展大厦文化建设开展各种形式的物业宣传活动，协助制作办事指南；管理达标创优目标的实现方案智能化管理保证相关闭路监控和消防报警等系统的正常运行；按公司规范执行保证相关网络等系统的正常运行；3.4.3 管理工作的定期报告内容与计划时期报告名称责任人提交时机提交频次备注正常管理期1、与开发商沟通会议纪要月例会后每月一份2、与开发商沟通报告每季度末每季度一份3、年度工作计划年底提交下一年度每年一份4、工作报告季度末每季一份5、维修基金年度使用计划年底提交下一年度每年一份正常管理期6、年度物料使用计划年底提交下一年度每年一份7、年度工程改造

44、计划年底提交下一年度每年一份8、年度收支预算书年底提交下一年度每年一份9、物业管理费收支报表每季度末每季一份3.5 制度的建立与管理“没有规矩，不成方圆”。健全、规范的管理规章制度是我们实施科学管理、提供优质服务的依据，在日常物业管理实务运行中她既是物业管理的保障，也是实施物业的准则。我司编制的管理体系包括了管理服务的全部内容，将全面导入大厦的管理服务并严格执行，以充分体现我们服务管理的标准化。限于篇幅，我们仅作一项（流程资源）管理规章制度的举例说明，其它管理规章制度以目录摘录的形式提供，关于公司和分公司层面的管理制度也在其中，主要目的是全面展示我司的管理体系。A.流程资源举例深圳市我们管理股

45、份有限公司 设施与设备管理编号：PM08-01-14作业指导书版号/改次：B/1 发布区域：DS电梯维护保养第1页 共 2 页 密级：D10适用范围适用于公司各大厦的电梯系统。20电梯保养21电梯保养分为半月检、季检、年检。22电梯保养委托电梯维保专业公司进行，分包方必须具备劳动局颁发的资质证书，并且必须通ISO9000质量管理体系认证。23保养内容必须符合劳动局相关的要求，电梯运行必须有年检合格证书，并证书在有效期内。24管理处应当每半月依据电梯周检表的内容对外包方的电梯半月保养工作进行监督并签字确认和存档。25管理处应当每季度依据电梯季检表的内容对外包方的电梯每季度保养工作进行监督并签字确

46、认和存档。26管理处应当每年度依据所在区域劳动安全部门的上海市电梯定期检验记录的内容对外包方的电梯每年度保养工作进行监督并签字确认和存档。27电梯进行检修（含紧急抢修和例行保养）时，管理处应当派人到现场确认。28每半月管理处应当在上海市特种设备质量安全检测所.上海市电梯及自动扶梯运行、维修保养工程及检测工作记录簿上签字确认和存档。30工作标准序号工作标准标准类别严重一般轻微1全年无电梯保养不到位引起的系统停机，困人现象。2电梯因故困人，在15分钟内解救。3对分包方监管有效，不发生未按时保养、维修或不符合合同要求的现象。40文件使用41掌握职位：分包方技术人员、管理处技术人员。42熟悉职位：管理

47、处经理、管理处经理助理。43了解职位：分公司物业管理部职员。50支持性文件51电梯周检表（见外包方）52电梯季检表（见外包方）53上海市电梯定期检验记录54上海市特种设备质量安全检测所. 电梯及自动扶梯运行、维修保养工程及检测工作记录簿编制：物业管理部 审核：梁志军 批准：梁志军 发布日期：2006/09/30B. 管理规章制度目录（包括但不限于以下内容）（a）管理纲要（MP）目录模 块编 号名 称MP00公司宣言体系与体系文件（MP01）MP0101批准页MP0102管理体系运营体系MP0103管理体系体系文件MP0104管理体系管理纲要MP0105管理体系体系文件控制MP0106管理体系记

48、录控制管理与管理纲要（MP02）MP0201管理职责管理承诺MP0202管理职责相关方需求和期望MP0203管理职责质量、环境、安全方针MP0204管理职责策划MP0205管理职责职责和权限MP0206管理职责管理者代表MP0207管理职责沟通MP0208管理职责-管理评审MP0209资源管理资源提供MP0210资源管理人力资源MP0211资源管理设施及环境MP0212资源管理信息管理MP0213资源管理供方及合作关系MP0214资源管理自然资源和财务资源MP0215服务实现实现过程策划MP0216服务实现与相关方有关过程MP0217服务实现采购MP0218服务实现服务提供控制MP0219服务

49、实现过程确认MP0220服务实现标识及其他控制MP0221服务实现测量和监视装置控制MP0222测量、分析和改进通用指南MP0223测量、分析和改进体系业绩测量MP0224测量、分析和改进内部审核MP0225测量、分析和改进服务过程监控MP0226测量、分析和改进服务产品监控MP0227测量、分析和改进不合格控制MP0228测量、分析和改进数据分析MP0229测量、分析和改进持续改进MP0230测量、分析和改进纠正措施MP0231测量、分析和改进损失的预防行动与行动纲领（MP03）MP0301行政资源行动纲领MP0302人务资源行动纲领MP0303流程资源行动纲领MP0304客户资源行动纲领M

50、P0305财务资源行动纲领（b）流程资源（PM）目录模块程序文件作业指导书编号名 称编号名 称前期与入伙管理（PM01）PM01-01前期介入管理程序PM01-01-01前期特约服务作业指导书PM01-01-02物业建议作业指导书PM01-01-03分公司筹建作业指导书PM01-01-04前期外部关系管理作业指导书PM01-02接管验收程序PM01-02-01接管验收作业指导书PM01-02-02楼宇资料移交作业指导书PM01-04装修管理程序PM01-04-01装修审批要点编制要求PM01-04-02装修管理作业指导书PM01-05保修管理程序PM01-05-01保修管理作业指导书秩序维护员

51、与车管服务(PM02)PM02-01秩序维护服务管理程序PM02-01-01大堂岗服务作业指导书PM02-01-02巡逻岗服务作业指导书PM02-01-03车场岗服务作业指导书PM02-01-04秩序维护员服饰配置作业指导书PM02-01-05秩序维护员器材配置作业指导书PM02-01-06内务管理作业指导书PM02-01-07秩序维护员交接班作业指导书PM02-01-08紧急集合作业指导书PM02-01-09布防作业指导书PM02-01-10防火作业指导书PM02-01-11常见公共秩序问题处理作业指导书PM02-01-12突发事件处理作业指导书PM02-01-13秩序维护员礼仪标准PM02

52、-01-14秩序维护员禁令PM02-01-15停车场责任险报险作业指导书PM02-01-16控制中心管理作业指导书PM02-01-17灭火应急方案制定作业指导书PM02-01-18重点部位安全管理规程PM02-01-19办公室安全管理规程PM02-01-20消防安全检查规程PM02-01-21安全隐患整改规程PM02-01-22会议安全管理规程PM02-01-23职业健康安全管理方案控制程序PM02-01-24职业健康安全管理方案PM02-01-25消防演习规程PM02-01-26经理岗位工作规程PM02-01-27主管岗位工作规程PM02-01-28大堂岗位工作规程PM02-01-29车场巡

53、逻岗位工作规程PM02-01-30员工通道岗位工作规程PM02-01-31监控中心岗位工作规程PM02-01-32巡逻岗位工作规程PM02-01-33大门岗位工作规程PM02-01-34车场收费岗位工作规程PM02-01-35巡更管理规程PM02-01-36安全会议管理规程PM02-01-37对讲机使用管理规程PM02-01-38钥匙使用管理规程PM02-01-39对派发传单、物业内乱窜人员处理规程PM02-01-40重要宾客及会议接待安全保卫规程PM02-01-41施工现场安全管理规程服务提供(PM03)PM03-01客户服务程序PM03-01-01投诉受理作业指导书PM03-01-02咨询

54、、建议受理作业指导书PM03-01-03其它事务受理作业指导书PM03-01-04答客问标准PM03-01-05客户助理礼仪标准PM03-01-06电话接听礼仪标准PM03-01-07客户禁令PM03-01-08客户中心环境标准PM03-01-09客户助理值班作业指导书PM03-01-10报修受理作业指导书PM03-01-11客户档案管理作业指导书PM03-01-12车位租赁受理作业指导书PM03-01-13客户关系管理软件作业指导书PM03-01-14代收代付和公共水、电抄表及报表管理作业指导书PM03-01-15水、电表抄报作业指导书服务供方管理(PM04)PM04-01物料管理程序PM0

55、4-01-01物料管理作业指导书PM04-02服务供方管理程序PM04-02-01服务供方管作业指导书PM04-02-02供方环境因素/危险源管理作业指导书PM04-03外委工程管理程序PM04-03-01外委工程管理作业指导书园艺与保洁管理(PM05)PM05-01保洁服务管理程序PM05-01-01天面保洁作业指导书PM05-01-02地面保洁作业指导书PM05-01-03标准层保法作业指导书PM05-01-04地下室保洁作业指导书PM05-01-05办公楼保洁作业指导书PM05-01-06洗手间保洁作业指导书PM05-01-07游泳池保养作业指导书PM05-01-08人工湖保养作业指导书

56、PM05-01-09喷泉保养作业指导书PM05-01-10瓷砖（片）保洁作业指导书PM05-01-11大理石、云石、花岗岩、人造石保养作业指导书PM05-01-12木地板保养作业指导书PM05-01-14地毯保养作业指导书PM05-01-14玻璃门、窗、幕墙保养作业指导书PM05-01-15不锈钢保养作业指导书PM05-01-16皮革保养作业指导书PM05-01-17雨天保洁作业指导书PM05-01-18保洁用品使用作业指导书PM05-01-19保洁设备机具使用作业指导书PM05-01-20保洁工作的检验标准PM05-01-21固体废弃物管理作业指导书PM05-01-22消杀工作作业指导书PM

57、05-01-23化粪池管理作业指导书PM05-01-24冬季扫雪作业指导书PM05-01-25沙尘暴天气清洁作业指导书PM05-02圆艺管理程序PM05-02-01草坪养护作业指导书PM05-02-03乔、灌木养护作业指导书PM05-02-05花卉养护作业指导书PM05-02-07藤本植物养护作业指导书PM05-02-09浇水、施肥作业指导书PM05-02-11病虫害防治作业指导书PM05-02-13整形修剪作业指导书PM05-02-15防台风作业指导书PM05-02-16园艺设备机具使用作业指导书PM05-02-18园艺肥料使用作业指导书PM05-02-20园艺工作的检验标准设施与设备管理(

58、PM06)PM06-01机电设备设施管理程序PM06-01-01机电设备管理作业指导书PM06-01-02设备房管理作业指导书PM06-01-03维修工作房管理作业指导书PM06-01-04测量仪器管理作业指导书PM06-01-05噪音测量作业指导书PM06-01-06高空作业及应急处理作业指导书PM06-01-07电气维修及应急处理作业指导书PM06-01-08低压配电系统操作及保养作业指导书PM06-01-09给排水系统操作及保养作业指导书PM06-01-10消防系统设备设施操作及保养PM06-01-11安防系统运行和维护保养作业指导书PM06-01-12防避雷系统维护保养作业指导书PM0

59、6-01-13公共天线维护保养作业指导书PM06-01-14电梯维护保养作业指导书PM06-01-15中央空调机组保养作业指导书PM06-01-16中央空调系统操作作业指导书PM06-01-17发电机组保养作业指导书PM06-01-18发电机组操作作业指导书PM06-01-19水泵运行及保养作业指导书PM06-01-20闭路监控系统保养作业指导书PM06-01-21闭路监控系统操作作业指导书PM06-01-22锅炉保养作业指导书PM06-01-23锅炉运行操作作业指导书PM06-02房屋本体及公共设施管理控制程序PM06-02-01房屋本体与公共设施管理作业指导书环境管理（PM07）PM07-

60、01环境因素识别评价与控制程序PM07-01-01环境因素调查请单PM07-01-02环境影响评价标准PM07-01-03重大环境因素管理方案流程绩效测量(PM08)PM08-01流程资源绩效测量程序PM08-01-01流程资源绩效评价作业指导书PM08-01-02质量成本评价作业指导书PM08-01-03物业创优作业指导书（c）行政资源（AM）目录模 块程序文件作业指导书编号名 称编号名 称组织与组织战略(AM01)AM01-01公司简介AM01-02公司组织结构图AM01-03分公司组织结构图AM01-03-01分公司分类作业指导书AM01-04机构职能管理程序AM01-04-01经营战略