客户服务与管理认知

1、客户服务与管理营销管理教研室毕 波客户服务与管理认知第1页课堂要求请按座位就座，不随意换座位上课时不随便说活上课期间不能看手机、戴耳机分组做练习、完成项目任务时，人人参加，作业每人一份独立完成。小组组员要形成一个团结、互助团体客户服务与管理认知第2页相信你，能做到！客户服务与管理认知第3页开篇案例听案例，想原因客户服务与管理认知第4页课程介绍 这是一个“用户是上帝”时代，任何一个企业要在激烈市场竞争中获胜，都必须重视客户服务这一利器。因为每一位企业经营管理者都越来越清楚地意识到，企业客户部门正在成为企业面对客户主要整合平台和窗口;而这一平台和窗口，很大程度上将成为企业继生产、技术等部门之后又一

2、个命脉。客户服务与管理认知第5页举实例1，有三个大学毕业生在大学刚才毕业后弄了一个交友网站，网站运行了三年，一直没有赚到钱。年，这一网站卖掉了。 100万美元成交！一个连年亏损网站还能卖钱吗？！ 网站有什么值得买？网站注册用户是100万个，一个客户资料只要一美元！这个实例说明什么？伴随新经济时代降临，企业战略中心正从“以产品为中心”向“以客户为中心”转变，客户已成为企业最主要资源。谁拥有客户，谁主赢得了市场，赢得了利润。学生思索 学生思索客户服务与管理认知第6页举实例2（1）从电信运行商本身角度来看，客户保持是企业生存发展需要。一组数据能够很好地说明问题：发展一位新客户成本是挽留一个老客户5倍

3、客户忠诚度下降5，则企业利润下降25；向新客户推销产品成功率是15，然而，向现有客户推销产品成功率是50；假如将每年客户关系保持率增加5个百分点，可能使利润增加85；向新客户进行推销花费是向现有客户推销花费6倍；客户会因为没有得到良好服务而向我们竞争对手寻求帮助客户服务与管理认知第7页举实例2（2）假如企业对服务过失给予快速关注，70对服务不满客户还会继续与其进行商业合作；60新客户来自现有客户推荐；一个对服务不满客户会将他不满经历告诉其它810个人，而一位满意客户则会将他满意经历告诉23人。以上数据充分说明，客户是当前商业活动中心，衡量一个企业是否成功标准将不再仅仅是企业投资收益率和市场份额

4、，而是该企业客户保持率、客户份额及客户资产收益率等指标。可见，客户保持，即忠诚客户价值表达在增加企业盈利、降低企业成本以及提升企业信誉度、美誉度等方面。客户服务与管理认知第8页举实例-3华为企业在90年代打市场时，在技术上优势与国外品牌相比没有优势，只有靠产品质量和优质服务。电信交换机若有故障，通信会受阻。国际巨头：今天出问题，明天上班再派人去检修华为：哈尔滨电信客户反应问题，航班不是天天有，开车连夜从深圳出发，连天两天抵达哈城。连轴转地工作，赢得了客户满意。客户服务与管理认知第9页讨论与发觉在我们生活中，还有哪些企业或行业本着“以客户为中心”理念为客户进行服务，并收到了很好效果？学生活动5分

5、钟客户服务与管理认知第10页小区卖桶装水服务表达出服务个性化、企业对客户关心提升客户满意度客户服务与管理认知第11页客户关系管理（）客户关系管理：Customer Relationship Management 三星CRM“圣歌”能够总结为：客户交互每一个形态和每一个接触点都是CRM。 全方位客户视图一整套工具和技术组合企业行为模式转变整合优化营销、销售和服务三大实务领域客户服务与管理认知第12页电子商务与网站电子商务中企业和客户联络主要平台-为了和客户沟通，在电子商务中主要采取办法：电邮 网站、BBS、客户平台 各种方式掌握各种信息 客户服务与管理认知第13页客户关系管理 前修课程 市场营销

6、 消费神理学 后续课程 网络营销 商务沟通谈判 网络创业电子商务专业专业关键课程课程定位客户服务与管理认知第14页课程开发流程职业学习领域工作过程系统化课程企业对人才需求调查人才培养目标与规格专业定位专业岗位群分析职业基本技能学习领域职业综合技能学习领域工作任务行动领域学习领域学习情境调查归纳决议设计企业经典工作过程职业拓展技能学习领域专业技术课程开发客户服务与管理认知第15页用人市场对“客户关系管理人才”需求客户服务与管理认知第16页用人市场对“客户关系管理人才”需求2客户服务与管理认知第17页用人市场对“客户关系管理人才”需求3客户服务与管理认知第18页客户服务管理岗位设计示例客户服务与管

7、理认知第19页CRM学科岗位描述 客户服务专员岗位 客户服务主管岗位客户服务经理岗位客户服务与管理认知第20页客户服务专员岗位能力 具备指导上门客户办理各项事务，并登记业务统计表能力；售前与客户沟通工作接收客户投诉并及时处理负责客户资料整理；具备定时搜集客户名片，整理企业客户名片簿档案能力。完成上级交办其它工作客户服务与管理认知第21页客户服务主管、经理 岗位能力： 能依据市场竞争需要和客户开发工作要求，寻找客户、评价客户、向客户推荐和营销适当服务；具备联合后勤、服务及风险控制等部门为客户提供高水准行专业化服务能力；在为企业选择优质客户并向客户提供企业服务过程中，具备实现企业收益最大化能力。客

8、户服务与管理认知第22页课程定位基于企业实际需求开发课程体系依据岗位职业技能设计学习情境每个情境中设计与实际岗位相符学习任务每个情境中设计与实际岗位相符学习任务 客户关系管理课程电子商务专业客户服务与管理认知第23页课程定位电子商务专业学生专业关键课程。市场营销专业、金融证券专业学生专业选修课。专业主干课程培养面向企业需求、掌握CRM内涵和前沿性发展理论，并具备一定CRM操作技能专业性技术人才。 面向企业需求教学中以项目分段式教学为主，经过案例导入、理论学习、最终进行实训操作，表达了任务驱动技能训练要求。任务驱动项目教学课程定位课程定位客户服务与管理认知第24页经典工作岗位依据职业发展 客户服

9、务专员 客户服务主管 客户服务经理基于工作过程、行动导向课程设计。工作岗位技能市场调查能力 客户维护能力客户开发能力客户服务能力裁剪客户能力学习领域三大教学项目 商机管理 售后服务 客户促进客户服务与管理认知第25页Jump客户服务 信息服务业客户服务 旅游业客户服务 网上商城客户服务呼叫中心管理教学内容Start商机管理 调 查 客 户 信 息 联 系客户 产 品 演 示 公 关 活 动Jump客户促进 新客户开发 优质客户拓展 客户维护实施Growth售后服务 售后服务客户服务与管理认知第26页知识要求：了解客户调查、联络客户、服务展示和公关活动方法了解售后服务内容和要求，能够及时处理客户

10、投诉；掌握客户价值分析方法，掌握客户维护方法及优质客户拓展方法。熟悉客户服务基本流程和技巧，熟悉呼叫中心基本业务类型及业务流程。了解客户关系管理职业标准。了解客户管理质量管理标准和方法。客户服务与管理认知第27页能力要求：含有调查客户信息、电话联络、邮寄资料取得客户需求信息能力，含有依据自己企业实力确认是否继续跟进客户促成订单或寻找新客户资源能力；含有对已成为稳定时客户进行对应售后服务能力；含有合理分配时间在开发新客户和维护老客户能力，含有充分分析是否有意义需要投入时间金钱继续维护客户能力；含有在限量客户资源库里快而准地寻找目标客户能力，含有快速经过技术各种伎俩实现稳定客户形成能力，合理利用资

11、金采购服务。客户服务与管理认知第28页素质要求：含有强烈社会责任感、良好职业道德。含有健康体魄、良好体能和健全心理。含有正确从业心态。含有刻苦、严谨、周密细心、不敷衍了事、工作到位作风。含有艰辛奋斗、热爱劳动、爱岗敬业和良好团体合作精神。客户服务与管理认知第29页教学方法：以学生为中心教师角色转变客户服务与管理认知第30页案例分析角色饰演分组讨论头脑风暴情境模拟教学方法教学方法与伎俩客户服务与管理认知第31页考评方式期末考试出勤组内互评小组互评教师评定客户服务与管理认知第32页参考资料客户服务与管理认知第33页参考资料客户服务与管理认知第34页参考资料客户服务与管理认知第35页参考资料客户服务

12、与管理认知第36页参考资料客户服务与管理认知第37页思索？怎样向爱斯基摩人售冰？（客户需求）客户服务与管理认知第38页案例分析： 首季,上海大众销售超越10万辆,实现“开门红”;四月份,其销量也一举突破4万辆。在这些漂亮销售数字背后,除了产品本土化革新所打下坚实根基,CRM(客户关系管理)亦功不可没。在上海大众,CRM已经逐步成为企业关键战略之一,并在发展过程中逐步形成了本身特色。 上海大众CRM已经超越了单纯客户关系管理软件本身,而成为一项主要商业策略,在上海大众由产品导向向用户导向转变过程中饰演着主要角色。在此战略下,上海大众将品牌形象与客户体验相联接,经过跟踪客户行为和交易统计,分析客户

13、行为与市场活动相关性,进而指导和调整品牌宣传和品牌形象塑造,同时,经过品牌传输和活动策划,引导客户品牌体验,最终形成良性品牌客户关系,实现闭环行销。客户服务与管理认知第39页实际上,上海大众CRM从本质上讲是将企业创新能力与消费者所珍视价值联络起来,为消费者提供价值创新,使其取得最大程度满足,从而使企业永远活跃在“与客户共鸣”浪尖中。这么,就更为有效地实现了与客户深层次沟通。 在CRM体系运作模式方面,上海大众采取了企业为主导业务模式,依据本身发展及市场需求自主开发。企业对整套CRM体系拥有自主知识产权和综合开发能力,并可依据市场及业务发展情况灵活地调整,具备适应越来越多样化、复杂化市场需求扩展性。 在实施方面,上海大众CRM发展由最初小规模试点、局部试验,到全方面推行,将先进CRM理念与务实严谨大众态度相结合,在实践中不停调整和优化