4S店顾客管理体系汇总

1、用户管理1/45课程内容用户分类用户开发分类结构用户管理流程及表卡2/45用户分类3/45漏斗原理搜集潜在客户数量从开发潜在客户到成交所投入时间成交数建立品牌著名度信心建立成交销售漏斗是通用管理大型销售机会工具，它表达了大客户销售方法精华，并提供了管理销售共同语言。 销售漏斗原理：销售漏斗涵盖了从目标客户发觉机会，直到将销售机会转变成订单过程。一些销售机会因为客户停顿采购或者选择竞争被遗漏，其它机会则被转变成订单。从销售漏斗看来，达成销售目标充分必要条件只有两个：首先漏斗中要有足够是销售机会（销售预计），其次漏斗中机会不停地向下流动（销售进展）。4/45用户(一级分类)潜在用户基盘用户VIP用

2、户基盘用户(二级分类)本品牌自销保有用户他销保有用户意向用户他厂牌保有用户战败用户留有可联络信息客户，包含有望、潜在、战败、成交、他销、他牌等客户5/45类型定义认定条件基盘用户曾经接收过东风Honda特约销售服务店（或个人）服务或有可能在未来会接收特约销售服务店服务个人或企业团体，经正式纳入管理与有效接触者。对未来销售有潜在帮助保有对方完整资料，并登录信息卡及用户档案中加以管理对方留有企业资料（名片、目录）知道企业所在位置、销售商品，对企业无尤其不良印象销售顾问最少接触一次以上，能与用户联络上，并有长久且定时接触计划VIP用户含有高度好意度及影响力，且对特约销售服务店销售，售后维修，有经常性

3、帮助者。经常性提供购车情报，且对销售含有影响力销售主管曾亲自接触企业有任何对外活动或赠予品，优先想到邀请或赠予每个月都有专责销售顾问造访6/45基盘用户建立起源自销售用户资料维修站车辆进厂资料户外展示会、促销活动所产生潜在用户特定对象（含特定行业、社团、大企业）经筛选，接触成功无确度，但对企业有好意度者关系企业与协力厂商员工亲友关系，经接触，无确度，但有好意度者7/45VIP用户建立起源二手车销售店、汽车精品店、汽车教练场保险企业、银行、关系企业、协力厂商大客户、企业集团、租赁业者地方型领袖人物餐厅或经常光临营业场所内部员工8/45用户开发分类结构9/45用户开发分类结构意向用户基盘汰换增购推

4、介自销保有他销保有开发特定筛选区域攻击情报提供VIP内部情报来店来电整体面特约销售服务店店面10/45用户开发分类结构意向用户基盘汰换增购推介自销保有他销保有基盘维护关键点是建立在用户满意度之上，并请其提供购置讯息。 特约销售服务店应每个月规划基盘维护计划，并由经理带动及督促执行。自销保有：本特约销售服务店销售他销保有：非本特约销售服务店销售或战败用户11/45用户开发分类结构意向用户来店来电整体面特约销售服务店店面配合东风Honda促销活动，展开地域及特约店辖区内基盘保有用户与潜在用户通知动作。为使辖区内欲购用户上门而规划各项活动，塑造特约店著名度， 提升来店/电用户数1. 辖区性广告宣传（

5、电台、电视台、地方性刊物、报纸）2. 夹车/夹报/投递/扫街（逐户访问）12/45用户开发分类结构意向用户情报提供VIP内部情报地方名人/关系企业/对特约店好意度高用户/二手车行/修理厂等特定对象，由经理亲自建立关系，以到达情报站效果。尤其可利用在偏远区域利用地域及特约销售服务店内各同仁亲属关系以达成情报推介效果可在促销期间重点利用13/45用户开发分类结构意向用户开发特定筛选区域攻击针对辖区内行业别或职业别选择适当车型进行开拓（DM/电话/造访）对辖区内各类利益或休闲团体进行开拓在辖区内人群集中或拥有率较低区域（乡、镇）举行展示会14/45用户属性分析短期关系长久关系刻意追求自然而来 内部情

6、报VIP展示会特定开拓来店来电保有基盘愈向右关系愈稳固愈往下营业活动愈可着力15/45意向用户分级一个月以上/三个月内成交最少（2次/月）正在决定拟购车种对选择车种犹豫不决经判定有购车条件者一个月内成交最少（1次/周）已谈判购车条件购车时间已确定选定下次商谈日期再度来看展示车要求帮助处理旧车7日内成交最少（1次/2日）车型车色已选定 已提供付款方式及交车日期分期手续进行中二手车进行处理中现订现交 已收5000元以上订金确度判别基准预收订金最少每七天一次维系访问购置周期/跟踪频率 级别订单（O）H级A级B级16/45用户开发营业活动相关服务手续及作业意向用户促进基盘维系开发潜在用户对象成交用户H

7、、A、B级用户VIP保有用户（自销/他销）战败用户“新朋友”工作内容车款作业领牌作业保险作业配件工作交车作业商品信心强化抗拒处理答疑促进成交购车作业说明需求分析相关产品资讯提供相关活动资讯提供关系维护售后服务建立信心介绍企业、产品介绍自己搜集用户资料对潜在用户订定下次再访时间17/45用户管理流程及表卡18/45用户管理流程及表卡展厅用户管理意向用户管理保有用户管理意向用户促成管理销售绩效管理来店用户记录表来电用户记录表特约销售服务店展厅来店统计表特约销售服务店展厅来电统计表销售活动日报表意向用户接触情况表用户信息卡车辆销售周收款预定表销售促成失控（败）分析表新车进/销/存平衡表营业活动计划表

8、营业活动成效分析总结汇报特约销售服务店销售绩效/库存管理看板19/45来店用户记录表20/45来店用户记录表21/45来电用户记录表22/45来电用户记录表23/45特约销售服务店展厅来店统计表24/45特约销售服务店展厅来店统计表25/45特约销售服务店展厅来电统计表26/45特约销售服务店展厅来电统计表27/45销售活动日报表28/45销售活动日报表29/45意向用户接触情况表30/45意向用户接触情况表31/45用户信息卡（正面）32/45用户信息卡（正面）33/45用户信息卡（反面）34/45用户信息卡（反面）35/45销售促成失控（败）分析表36/45销售促成失控（败）分析表37/45“三表一卡”“三表一卡”是指：营业目标计划与实际比较表销售活动日报表意向用户接触情况表用户信息卡38/45营业目标计划与实际比较表39/45营业目标计划与实际比较表40/45销售顾问营业活动成效分析表 销售顾问营业活动成效分析表为每个月考评评定销售顾问当月营业活动表格，其考评项目包含：留存意向客户数、保有客户数新增客户资源数及来店留档率月份管理、促进、开拓活动量营业成效（订金、交车、新车保、续