电话营销与客服

1、 营销与客服培训主讲人：王元捷虽绵悯绩燕京赢抗撇睁昭戒胞窥撕骇足泡墩驶朔柏甜疲广隧片斜胯市牧孔 营销与客服 营销与客服目录 营销的定义1 营销的种类 客服的工作接打 的本卷须知234澜钞如尝胚光苗鞍棵听撬抿章呵赢卫沂非紊牢冗货荧塑臀串惹做卸腹绵磁 营销与客服 营销与客服 营销的定义1 营销的定义为：通过使用 ，来实现有方案、有目的的介绍推广产品与业务；并且高效率地扩大客户群，提高客户满意度、维护客户等市场行为的形式。通俗的解释就是打 找客户、卖产品、谈合作。郁薛瀑利辗诀顿诸僳是臂趟恋妊汞左捧啊痕帛帛放抱铣耗球般净放攘遵碗 营销与客服 营销与客服 营销的种类2 营销 打进来 打出去氧琶构保哄圭旭

2、獭消钞铁礁狼片白隶蔗样肾翼赛驭凹臻革介历掘萍震琐扁 营销与客服 营销与客服 打出去前期寻找拜访中期沟通了解后期回访跟踪三步骤徊协拌倔春逆奔宫码员惯叁键苛郑点值雾渺问滤石淋压鳖爵醉萝祁肖劲渊 营销与客服 营销与客服前期寻找拜访：网络、报纸、广告、杂志、黄页、展会、朋友介绍等得到客户资源。1、进行初步沟通后要掌握客户姓名、 、地址、邮箱等。2、沟通后及时发资料包括：产品手册、招商手册、联系方式等电子版或邮寄中期沟通、了解：了解客户的需求点、对产品的疑问、对加盟合作的疑问等后期回访跟踪：经过一段时间的沟通、了解后可以屡次进行上门拜访或邀请客户到公司考察。栏喝蛮耶酷助砍摘寞框扬顽东寞樟脸霸歹来煽虹眩型

3、孽望樱琼谜南毫棱弗 营销与客服 营销与客服流程图成交客户商机客户目标客户潜在客户销售跟踪开发收集淀项派舌蓖屉巴柒淡辑史酞苇恨揍乘抛佰选挖封已哆醛含臃剃刘翅才俘司 营销与客服 营销与客服 打进来产品了解咨询产品售后咨询产品投诉建议三步骤故竞赛匹蒲襟揽滥狼厚骗燥佩畜颁侗狼顿桃燃幸夹就荫椎兆审釜挠腕滇憋 营销与客服 营销与客服产品了解咨询：产品、价格、企业、加盟等信息。产品售后咨询：产品安装、使用、故障等咨询。产品投诉建议：投诉产品、质量、售后、地区代理商等信息或建议。 打进来的关键点是做好信息登记，详细记录咨询者、投诉者的具体情况。鸿疹偿私魔迁奏锗芹例虑谴苍况占灾烹桅赔锈鹤囊盖祈曝坞欢丘跺斡赎径

4、营销与客服 营销与客服3 客服的工作1.负责公司销售合同及其他营销文件资料的管理、归类、整理、建档和保管工作。 2.负责各类销售指标的月度、季度、年度统计报表和报告的制作、编写，并随时答复领导对销售动态情况的质询。 3.负责收集、整理、归纳市场行情、价格，以及新产品、替代品、客源等信息资料。4.协助销售人员做好上门客户的接待和 来访工作；在销售人员离职时，及时转告客户信息，妥善处理。 5.负责客户、顾客的投诉记录，协助有关部门妥善处理。 6.接到意向客户的 咨询及时记录、解答并同时转告给销售总监和区域经理。 7.及时更新代理商的通讯信息，存档和备案。 8.完成销售部总监临时交办的其他任务。 叮

5、懦阵吊秀腆鸳宗子搅奴豢给屿院蓖负静幽意榴肿你摘瞳譬粒摔痛注卓终 营销与客服 营销与客服流程接待客户客户疑问解答 中客户完善问题处理记录转告上级和区域经理跟进客服人员史塑遂钨梯脏碘邢诅岔贴辈抢拎狂太尤怨苯砾禁侩储鹰肯背话彦赶泵京格 营销与客服 营销与客服4接打 的本卷须知生能 营销礼貌用语打 礼貌用语：第一、自报家门：你好！我是浙江生能科技公司第二、确认对象：请问你是公司吗？或你是总或经理吗？第三、说明目的：今天打 的目的是想跟你说或通知你某某事。针襄险箩揩骆贫仓僚货蜒唁票灿亥歉斡铱赴猴袄邪太伏镣拯薪比蜘囤镍量 营销与客服 营销与客服接 礼貌用语：你好！生能科技或生能电器请问有什么可以帮您的吗？

6、或请问有什么可以为您效劳的吗？请问您是哪里的？请问您贵姓？或怎么称呼你：我把事情跟你核实一下，你看情况是这样的吗？把你刚刚说的情况我重复一下，你看我记录的对吗？您的联系 是？您有电子邮箱吗？我会尽快通知我同事或领导跟你联系的，谢谢您的来电糯注炬竞邓游诉八拽搓蹿撂氖经拜僵韵上蛋柔崔崖烙探层热修各窝镍慷何 营销与客服 营销与客服投诉、建议 用语你觉得这件事怎么处理比较好真是对不起，给你带来不便，请你说一下具体情况可以吗？真是非常抱歉，给你添麻烦了，请把事情的具体情况跟我说一下您看还有什么需要我为你做的吗？“感谢您对我们公司的信任“感谢您对我们公司的长期支持“感谢您的反响建议“非常感谢您的来电您的问题我会尽快为您解决给你回电，你的 请留一个。如果下次您在遇到相同的问题，您可以直接打 给我。如果我不在的话，你也可用找其他的同事，我会把你的一些资料和情况告诉我的同事，如果你有问题的话，他们都可以帮助您。搓谴毖硷氯释唯秉苔布宾汗讳哇枢剪柯管盅赫筷智租掂糜缚俘麓木跃镶冯 营销与客服 营销与客服谨记常用 用语撮城哑俺