铁路旅客运输服务期末复习题

1、文档编码 : CS4G5D3B4J10 HM2G6Y5T3H4 ZC9U9T5N10U81.原材料的外形称为初态 ,经过生产加工后使产品形成一种新的外形和使 用价值 ,加工后产品的外形称为终态；2.铁路客运的劳动对象是旅客 仍然是旅客；,待运的旅客是初态；但是最终产品的终态3.旅客运输产品的特点是无形性、差异性、时空性；4.旅客运输产品的质量特性包括安全、快速、精确、经济、便利和舒适性 等方面；5.旅客运输产品的质量指标包括旅客人身安全、旅客列车正点运行、旅客 旅行的便利、旅行的舒适性等方面；6.服务是一种可供销售活动中,以等价交换的形式 ,为中意企业、公共团体以及其他社会公众需求 ,而供应的

2、劳务活动；服务目的是交易和中意顾客需 要；服务本质是无形和不发生实物全部权的转移；依据料客参加服务活动的程度 低接触性等三大类；,可将服务分为高接触性服务、中接触性服务和7.中接触性服务是指消费者部分地或在局部时间内参加服务活动过程；8. 铁路旅客运输服务的特点ABCDA 具有特殊的产品外形 ; B 具有特殊的生产过程 ;C 具有特殊的消费过程 ;D 客运服务质量的把握主要在于过程 把握8.服务质量问题分类 :服务质量反映、服务质量差错、服务质量事故、服务质量大事和服务质量事故1 / 7 9.服务质量问题的法律责任主要有三种,行政责任、刑事责任、民事责任；10.由于承运人的责任造成旅客列车的晚

3、点是 ,属于违约行为 ,侵害了旅客 的基本权益；应承担违约责任；11.经营者不得对消费者进行羞辱、诽谤、不得搜查消费者的身体及其携带 的物品 ,不得侵害消费者的人身自由；12.我国对标准的定义 ,表达了标准的统一性、科学性、民主性、权威性、规范性和执行性；13.铁路旅客运输坚持 “人民铁路为人民 ”的服务宗旨、树立 “以人为本、旅客至上 ”的服务理念；安全方面坚持“安全第一 ,预防为主 ”的原就；14.使用一般话 ,服务语言表达规范、精确 ,口齿清晰；15.对旅客、货主称呼得体 ,统一称呼时为 “各位旅客 ” “各位货主 ”；16.对不同种族、国籍、民族的旅客、货主应一视同仁 教信仰；,敬重民

4、族习俗和宗17.列车晚点要准时通告 ,超过 30min 时,向旅客、货主赔礼 ,中等以上的车站站长要代表铁路通过广播赔礼,并积极做好服务工作；18.目前,旅客列车服务质量标准划分为一般 快车和慢车、快速、特快三个等级；19.全面质量治理就是对产品全面质量的治理、对全面过程的治理和全体人员参加的治理；有人称之为三全治理；2 / 7 20.全面质量治理方法 ,有 PDCA 循环法、调查表法、排列图法、直方图法、因果图法、把握图法、散布图法、矩阵图法；21.PDCA 循环法由 Plan方案、 Do执行、 Check检查、Action处理四个单词的第一字母组成；22.全部过程的治理的过程分为运输前、运

5、输中、运输后三个阶段；23.客运服务质量治理的基本原就是为旅客服务、以预防为主、实事求是 , 用数据说话、全员参加治理；24.质量把握与质量保证的区分在于:质量把握是指企业内部生产过程的质量治理 ;质量保证就是强调对用户负责 ,得到用户的信任；质量保证是质量把握的深化和进展 ,是全面质量治理的重点之一；25.旅客中意度分别分为 :很不中意、不中意、基本中意、中意、很中意；等五个级别；26.人的心理可分为 :个体心理和群体心理；27.群体心理的特点有 :整合性、自发性、感染性、不稳固性、示意性；28.不同的旅客对铁路的客运服务持有不同类型的服务期望状态 :一是理想服务、二是适当服务、三是推测服务

6、；29.影响服务期望的因素有很多一般可分为:影响理想服务期望的因素、影响适当服务期望的因素和影响推测服务的因素；30.从心里学角度来看 ,服务质量主要由以下五个方面构成 :牢靠性、响应3 / 7 性、安全性、移情性、有形性；31.旅客的投诉心理可以分为 :求敬重心理 ;求宣泄心理 ;求补偿心理和求 公正心理；32.客运服务才能包括 :观看才能 ;留意才能 ;表达才能和劝说才能；33.心理预防 1.从员工个人角度 : 制造和谐的自然和社会环境 应社会和改造社会的才能 ; ,建立良好的人际关系 ,储备社会支持力力气 ,提高适锤炼体魄和培养健康的人格 ; 保持良好的心情 ; 及早发觉 ,及早治疗；2

7、.从单位的角度 调整工作支配 ; 供应健康训练和体育锤炼机会 ; 加强心理健康训练 ; 员工帮忙方案 EAP; 34.车站服务工作包括问询处、候车室服务工作、旅客乘降及广播工作 ,小件寄存、车站美化及卫生工作；35.口头解答问询时要做到 “有问必答 ,答必正确 ,百问不烦 ”；4 / 7 36.进站检票时执行 “一看 看日期 ,车次,二唱唱到站、三剪 ”制对 出站人员收票时应执行 “一看看日期 ,到站 ,二问 问是否报销三收 报销撕角、不 报销收回 ”制；37.外表是人的外表 ,包括容貌、姿态、个人卫生和服饰等 ,是个人精神面貌的外 在表现；38.表情是人的面部动态所显露的情感 度的重要组成部

8、分；,在给人的印象中 ,表情特殊重要 ,是服务态39.仪态是指人们在行为中所表现出来的姿态和风度 ,它包括站立、就座、行走的姿态、手势、动作规范等；40. 41.基本十字礼貌服务用语 :请、您好、感谢、对不起、再见；42.常用礼貌服务用语 :请、您、感谢、对不起、请原谅、没关系、别客气、您好、再见；43.服务理念分为 ;单纯奉献型服务理念 ;经济型服务理念；44.谈谈你对顾客永久是对的看法；答: “顾客永久是对的 ”这种服务思想 ,其内涵明显不是从具体的一时一事角度界 定的；由于顾客也是人 ,人非圣贤 ,孰能无过 ,顾客在接受服务过程中 ,也不行能防止地会说错话 ,做错事 ,即顾客不行能永久是

9、对的；“顾客永久是对的 ”是把顾客作为一个整体来看待；这里所说的“顾客 ”也不是单个具体的人 ,而是把顾客作为一个整体来看待的；5 / 7 45. “人性化 ”的服务理念；是美国著名心理学家马斯洛提出消费需求层次 的理论 :按需要强度由大到小 ,分为 :生理需要、安全需要、社会需要、敬重需要 和自我实现需要等；46.列车推行的 “四轻、三动 ”无干扰服务法 , “四轻 ”为说话轻、走路轻、关门轻、动作轻 ; “三动 ”为旅客坐我勤动、旅客静我少动、旅客睡我轻动；47.品牌是生产经营者给自己的产品规定的商业名称和标志 ,是一个名称 名务；词、术语、标记、符号或它们的组合 ,用以区分本企业或不同企业的产品或劳48.品牌列车的分为 :动车组列车、直达特殊快车、夕发朝至列车、优质优价列车；49.动车组列车旅客运输应贯彻“以人为本、旅客至上、执行标准、灌输热枕”的服务方针 ,实现动车组列车的优质服务；50.服务理念 : 旅客永久是正确的 ;专业才能 ;留意礼仪