学习单元001-汽车服务企业管理概述

1、2345任务描述任务实施学习小结6知识拓展1任务目标相关知识【学习导航】学习任务1 汽车服务企业管理概述 张先生想开设一家汽车快修厂，但是他对汽车快修厂的开设、运作以及管理等方面的情况不甚了解，请你对上述问题予以说明。 【任务描述】【任务目标】1.了解汽车服务企业管理的任务与职能。2.了解汽车服务企业的经营模式、服务内容以及发展趋势。【相关知识】一、现代汽车服务企业经营管理模式概述1.汽车服务企业的定义 汽车服务企业就是为潜在和现实汽车使用者或消费者提供服务的企业，它是指商品车自出厂到进入销售流通领域，直至其使用后回收报废各个环节所涉及的全部技术的和非技术的各类服务和支持性服务。如汽车的销售流

2、通、物流配送、售后服务、维修检测、美容装饰、配件经营、智能交通、回收解体、金融保险、汽车租赁、旧车交易、驾驶培训、信息资讯、广告会展、交易服务、停车服务、故障救援、汽车运动、汽车文化及汽车俱乐部经营等。 “汽车售后服务”是指消费者自购车之日起至若干年后报废之日止，期间在该车所有花费所引起的商机。汽车售后服务市场在成熟汽车市场中是企业利润的主要来源，汽车售后市场的利润在整个汽车产业市场中可占到40%左右甚至更高，并具有稳定性与持续性的特点，是汽车产业链的核心部分。该市场主体包括各类汽车用品生产商、零件制造商、维修厂商以及为车主提供各类汽车服务的供应商等。2. 汽车服务企业的特点1）产业链较长、较

3、广，涉及范围比较广泛。汽车消费是一种持续性消费，完成购买行为只是消费的第一步，后期的消费则会构成汽车消费的主体，包括油料消费、维修保养消费、保险消费、各类税费、美容装饰、改装等，直到汽车最终报废。因此，汽车服务企业涉及的产业链相对其他产业更长、更为复杂，涉及范围更加广泛，特别是现代汽车上大量电器设备的应用使得汽车售后服务业不仅包括维修，还有加装、电子产品、美容等。2）服务交易的重复性与多次性并举。在当今的汽车行业中，随着汽车厂商竞争的加剧，销售利润已大大降低，售后服务利润已超越整车销售在汽车业的利润构成中成为主要来源。特别是随着人们经济水平的提高，对汽车后续服务的消费呈增长趋势，且在不同时间、

4、不同地点产生新的消费需求并可能导致重复购买与使用。3）利润空间较大，服务差异性可带来较大弹性空间。我国售后市场还处于起步阶段，随着汽车保有量的增加，售后市场存在较大的利润空间。而且，由于销售者可以通过向顾客提供差异性的服务，增强自身竞争实力，利用消费者的重复购买及持续消费特点与消费者议价，同时开发新的服务项目，增加新的利润增长点，所以，售后服务业利润同时拥有较大的弹性空间。4）既是产业链的终端，又会对产业始端产生重要影响。一方面，汽车售后服务业作为汽车产业链的终端，起到了连接汽车消费者与生产厂商的作用。另一方面，在市场信息越来越透明的情况下，汽车售后服务业直接关系到汽车品牌销售情况，往往成为消

5、费者评价汽车品牌的重要指标，因此，售后服务业的发展直接影响到汽车销售产业链的始端。3.管理的定义 管理是为了实现某种目的而进行的决策、计划、组织、指导、实施、控制的过程。管理的目的是效率和效益。管理的核心是人。管理的本质是协调，协调的中心是人。管理的真谛是聚合企业的各类资源，充分运用管理的功能，以最优的投入获得最佳的回报，以实现企业既定目标。4.企业管理的职能 企业管理的职能，是指企业管理活动所具有的作用和功能。可以划分为以下几个方面。 1）计划职能：计划职能是指企业根据外部环境和内部条件，按照企业总的任务，确定决策目标，拟订实现目标的方案，并做出实施方案。 2）组织职能：组织职能是指企业的管

6、理者使企业的各种有用资源有效地结合或协调起来，保证计划得以彻底、有效的实施，使企业的各项活动正常运转，从而以最佳的效率去实现企业的目标。 3）领导职能：管理者利用组织所赋予的权力去指挥影响和激励组织成员为实现组织目标而努力工作的过程。 内容包括：指挥职能、协调职能、激励职能。其中，协调职能就是协调企业内外部各种关系，使其建立起良好的配合关系，以便更有效地实现企业的任务。它包括对内协调以及对外协调两个部分。 4）控制职能：控制职能就是指企业在实现经营目标、执行各种计划和进行生产经营过程中。经常地把实际情况同原订的目标、计划、标准和制度等进行对照，以便及时发现偏差，查明原因，采取措施，加以调整，保

7、证原订目标、计划等得以实现的一系列管理活动。它包括对生产、库存、质量、成本、财务、销售等的控制。5.现代汽车服务企业经营管理的内涵企业经营与企业管理联系紧密，两者交织渗透，不可分割。企业经营中包括企业管理，企业管理中也包括企业经营。基于企业经营与企业管理之间的紧密联系，目前的习惯，都将企业经营与企业管理统称为企业的经营管理，并强调企业管理的重点在经营，企业经营的重点在决策。现代汽车服务企业经营管理包括企业外部的经营管理和企业内部的生产管理。外部经营管理就是通过调查研究汽车服务市场(包括汽车拥有量、增长趋势等)，并预测汽车服务市场的变化，搞好经营决策，由此制定企业的发展规划和经营目标，并努力寻求

8、业务来源，提升企业的专业化程度和服务水平(扩大服务领域，开拓服务市场等)；而汽车服务企业内部的生产管理，是在企业内部努力提高职工素质，改进维修工艺，精心组织生产，提高生产效率，提高维修质量，缩短维修周期，降低维修成本，并改善后续服务，树立企业良好形象等。企业经营管理应包含以下几个方面。1)经营管理经营管理是指为实现企业目标，使企业生产经营经济活动与企业外部环境达成动态平衡的一系列管理活动，是一项战略性、决策性的管理。其主要内容包括通过对企业外部经营环境的研究，确定企业的经营思想和方针，制定企业的发展战略和目标，搞好企业经营决策、经营计划、市场营销、产品开发、技术创新等管理工作。2)服务管理服务

9、管理是指对服务全过程进行管理。它包括以下几个方面:（1）服务质量管理：通过建立质量保障体系，设计与推行标准服务流程，完善服务补救程序等提高服务质量，从而提高顾客满意度，为企业培植忠诚的顾客，并赢得稳定的客户群体。（2）设备管理：合理设计企业的服务能力，如销售能力、维修服务能力等，对服务设施定期计量检定、维护保养，适时更新和报废；（3）定额管理：制定、执行、修改和管理各类定额指标，如工时定额、物料消耗定额、经营管理费用定额等；（4）备件管理：保障备件供应率是提高服务质量的重要内容。要提高备件供应率必须确立适当的备件经营机制，做好备件的计划、采购和仓储管理工作。（5）其它管理：如精品、附件等。3)

10、财务管理财务管理是企业经营管理的核心内容之一，是企业再生产过程中对资金运作的管理，是对企业再生产过程以价值形态表现的全部活动，包括物资基础配置、产销经营过程、经营活动成果以及最后处理的全过程在账面上的正确反映和分析。所以现代财务管理的主要内容包括资金的筹集、运用、资产的管理、收入、成本、利润管理、分配管理等。4)人力资源人力资源是现代企业管理的重要方面。因为寻找到优秀的员工，并创造有利条件，充分调动发挥员工的主观能动性和其各自的优势，对企业的市场竞争力有着巨大的影响。人力资源管理包括人员的招募与选聘、岗位设计和职能划分、人员薪酬和考核评估设计、人员培训等。5)信息管理现代企业的竞争，在占有信息

11、以及充分控制信息价值方面显得非常激烈。因此，信息管理也是现代汽车服务企业经营管理的重要内容之一。信息管理的主要内容包括产品质量与保修信息管理、客户信息管理(其理论上的发展是客户关系管理CRM)和外部环境信息管理(包括国家政策、法规、行业发展动态、市场竞争情报等)。二、汽车服务企业业务内容分析1.新车销售 新车销售主要是做好潜在用户的开发工作。新车销售不仅仅是推销，同时也是取信于客户、拉住客户的良机。汽车服务企业应该借新车销售之机展现企业实力、增长服务内容、企业的美誉度等，借此发展更多的潜在客户。2.车辆保险 在目前国内车辆保险市场中，大约50%的新车保险是客户在购车时购买的。保险到期后，大约有

12、30%的客户会选择仍然购买原有保险公司的保险。作为汽车服务企业，应该与保险公司建立更深的合作关系，力争让客户在自己企业购买的保险价格比较合理，并且做到发生事故时，客户不用支付费用，而由企业与保险公司直接结算。如果汽车服务企业能够成为保险公司的车辆定损点，将会拉动更多的客户，同时增加企业的收入。3.汽车美容汽车美容包括车表美容护理、车内翻新护理和高级护理三大主要项目。其中，车表美容护理主要有：无水洗车、泡沫精致洗车、全自动电脑洗车、底盘清洗、漆面污渍处理、漆面飞漆处理、新车开蜡、氧化层去除、漆面封蜡、漆面划痕处理、抛光翻新、金属件抛光增亮、轮胎增亮防滑和玻璃抛光等项目。车内翻新护理主要包括：车内

13、顶棚清洗、车门衬板清洗、仪表盘清洗护理、桃木清洗、丝绒清洗、地毯除臭、塑料内饰清洗护理、真皮座椅清洗和全车皮革养护等项目。高级护理主要有：漆面封蜡、漆面镀膜、汽车桑拿、底盘封塑、臭氧消毒和划痕修复等项目。4.汽车装饰汽车装饰主要指新车装饰，其主要项目有:全车贴膜、铺地胶、铺地垫、装挡泥板、装扶手箱、装行李箱开启器、装桃木内饰、加装轮眉、装防撞胶条、更换拉手、安装门碗、加装晴雨挡、加装尾喉，另外还有部分客户要求真皮座椅、豪华天窗、隔音工程等项目。5.汽车养护汽车养护主要有日常养护和附加保养两大类别。日常养护属于必须进行的项目，而附加保养则是客户自己选择要做的项目。日常养护项目主要有：换机油、加防

14、冻液、更换三滤、更换刮水器、变速器止漏、清洗更换制动片、空调检测及加氟利昂、检查蓄电池电解液配比、蓄电池维护等；而附加的项目主要有燃油系统免拆清洗、润滑系统免拆清洗、进气系统免拆清洗、自动变速器清洗、冷却系统免拆清洗、电脑检测及解码、发电机维护、发动机维护和尾气达标等项目。在私家车越来越多的今天，汽车日常养护的需求也越来越大，市场也逐渐过渡到三分修七分养的阶段。对于汽车服务企业，如何调整日常养护项目，如何针对不同车辆的不同阶段推出不同的养护套餐，是其必须要直接面对的问题。6.汽车改装汽车改装项目主要包括汽车外观改装、汽车性能提高改装和赛车按标准改装三大类别。其中，汽车外观改装主要有:改装包围、

15、更换转向盘、增加个性贴纸、更换轮胎、更换仪表等；车性能提高改装主要包括:增加氙气大灯、改装进气系统、改装排气系统、改装火系统、改装供油系统、改装刹车系统等；赛车按标准改装主要有:车内头盔、防滑架、赛车服饰、避震器、悬挂加强、赛车安全带等。目前，国内汽车改装还处于市场萌芽期。一方面国家相关部门还没有制定车辆个性改装的相关法律、法规，另一方面，国内绝大部分车主还没有个性化的需求。但随着市场的发展进步，当一个家庭开始购买第二部车的时候，车主的个性化需求将会突显，服务企业要做好满足汽车改装需求的准备。7.二手车业务二手车业务主要包括以下类别:二手车直接购买、销售，二手车中介，二手车评估，二手车代过户，

16、二手车置换等。但由于目前中国缺乏真正的二手车评估系统和评估人员，并且缺乏相关的法律依据，因此二手车业务市场仍处于无标准的模糊状态。随着车主的换车和汽车生产厂对二手车业务的重视，二手车市场已经快速成长，所以汽车服务企业应建立自己的二手车部门，逐步进入二手车市场。8.汽车金融汽车金融包括汽车信贷和消费信贷两大类别，而汽车消费信贷目前在中国仍处于起步阶段。各大汽车生产商基本上已经建立了自己的汽车金融公司，有独资和合资两种形式。大部分汽车生产企业已经开始全面介入汽车信贷和消费信贷两大领域。三、现代汽车服务企业运作模式分析1. 汽车后市场现状综合分析 中国汽车后市场发展现状分析现状简介市场整体质量不高目

17、前国内正式注册的汽车美容装饰维修厂家30余万家，经营汽车美容9000多家。数量上的庞大，却不能代表强大。在国内，汽车美容行业缺乏统一标准、汽车美容养护程序不一、洗车质量无从考核等已成为公开的秘密。服务水平较低中国汽车售后服务质量评价中心发布的2012年上半年汽车售后服务评价报告显示，当前汽车企业售后服务总体质量水平不高，车主总体满意度水平较低，汽车售后服务相关投诉量持续快速上升。行业统计数据缺失由于后市场最近几年刚刚发展起来，涉及到汽车后市场的相关组织机构主要工作重心都放在培育和规范市场，没有官方对汽车后市场的统计数据。投资越来越多由于汽车后市场的广阔发展前景，传统后市场企业、PE等纷纷加入扎

18、堆投资后市场的队伍。外资企业扩张较快国内企业尚未形成规模，国际知名品牌已经加快在中国的扩张，主要有：AC德科、博世、奥德巴克斯、黄帽子、杰菲（壳牌）、3M、霍尼维尔、尼尔森等。国内品牌主要有：元征、蓝星、车路饰、快车手、新焦点、月福等。2.汽车4S店模式所谓汽车品牌4S店，是指集整车销售(Sales)、零配件供应(SpareParts)、维修服务(Service)、信息反馈(Survey)四位一体的汽车销售模式。汽车品牌4S店由汽车整车生产厂家面向各地区招商，由地区经销商投资建设，专门运营整车品牌厂所拥有车型的汽车产品。在店面运营过程中，接受品牌同一运营管理规定，无论销售、售后、配件供应、客户

19、服务等环节均按照主机厂的要求进行运作，在全国实行统一规范建设、统一店面形象。人员管理、培训统一制定规范并定期组织检查与集训考核，对销售量、售后业务量、客户满意度进行区域乃至全国统一排名，逐步淘汰不合格经销商。汽车品牌4S店的出现是为了满足消费者对汽车消费的全方位需求，它可以提供从销售到售后，从信息服务到配件供应的全套服务。同时在消费感官上，为消费者提供明亮宽敞的购车环节、彬彬有礼的服务、现代化的维修车间与设备，纯正的原厂配件供应，及时的客户信息反馈、高度职业化的销售维修服务。通过建设品牌4S店，主机厂能够建立客户对品牌的信任度和忠诚度，同时对售后服务产生排他性的依赖，也是其品牌形象最好的宣传场

20、所，为汽车品牌的后续市场占领，提高产品知名度与美誉度起到决定性的作用。汽车品牌4S店始于欧洲，从1998年后期引入中国以来获得了快速的发展，最早在我国建立品牌4S店的厂商有广州本田、上海通用别克、一汽大众奥迪等。目前，各大品牌在我国各级城市均建立了数量不等的4S店，成为汽车销售与售后行业的主要形式。1）目前我国汽车4S店经营现状分析（1）汽车4S店完全依附于生产厂家，没有自己的话语权汽车4S店作为厂家的经销商，一切经营活动都围绕厂家政策运转，汽车4S店一方面要将汽车产品从生产厂流通到消费者，另一方面，面对激烈的市场竞争环境，为保持自身利润只能在有限的空间内进行促销等活动，且必须自行承担所有经营

21、风险。（2）没有自身的品牌形象作为厂家的4S店，虽然经销商作为独立个体存在，但其建筑形式以及专卖店内外所有的CI形象均严格按厂家的要求进行装饰和布置，经销商自身的品牌形象则无处体现。（3）完全靠汽车品牌吃饭经销商利润的高低完全依赖于所经营汽车品牌的好坏，在不同的市场环境、地域环境中品牌差异非常明显。同时，品牌形象的提升与厂家产品质量、市场推广等关系十分密切，4S店基本只能被动接受市场对产品的评价。品牌好则利润高，反之利润低甚至亏损。（4）经营成本高，利润较低 一般4S店的土地都以租赁为主，土地租金、建设费用、管理费用、人员工资、广告费用，另外还有隐性的公关成本等都是不小的支出，这就决定了4S店

22、经营成本较高，利润较低，从而导致了4S店服务价格较高。（5）人员流动较大，团队建设困难由于我国汽车市场近年来呈爆炸式增长，同时市场竞争异常激烈，汽车行业人才流动相对较为频繁，各个经销商相互挖人现象比较严重。（6）4S店自身缺乏营运自主权，难以打造自身特色 汽车厂家为维护统一品牌形象，对经销商在营运方面有严格的要求，在经营模式上实行统一，同时在业务流程各个环节均有统一、标准的规范模式。同时为防止经销商过度竞争，生产厂家对产品价格、区域销售政策、零配件和维修工时均做硬性规定，即使是经销商的广告宣传也会严格限定在一定范围内，使得4S店的经营固化，千篇一律，难以实现自身的经营特色。（7）汽车售后服务人

23、员素质参差不齐 汽车售后服务直接面向消费者，涉及到汽车维修、美容、改装、咨询、市场信息的收集和反馈等一系列复杂的工作，尤其汽车这一产品具有特殊性，科技含量越来越高、管理方式越来越新，这就要求参与人员，即售后服务人员素质较高，才能把售后服务做到位，给消费者提供高效满意的服务。但是，我国许多汽车企业并没有认识售后服务人员素质对售后服务的重要性，或者没有给予足够的重视。我国汽车售后服务人员素质的低下体现在三个方面:一是汽车售后服务人员的技术素质不高，汽车专业知识或是维修保养等相关知识了解不多，缺乏对产品的基本认识，他们在面对消费者时，常常不能很好的解决咨询或是技术问题；二是从业人员的管理素质不高，汽

24、车售后服务除了要求了解产品本身以外，还要求能洞察和把握汽车市场的走向、能收集和发现消费者对产品的反馈等，这就要求从业人员有一定市场和经营管理方面的知识，但是目前这方面的重视程度不高；三是从业人员受教育程度参差不齐，导致服务质量水平也参差不齐。2）4S店的行业危机（1）品牌严重分流当前，我国汽车产销量跃居全球第一，各大品牌也抓紧时间抢滩登陆，加上进入较早的品牌和我国民族车企纷纷推出自有品牌，在市场上销售的车辆品牌多达上百个。在市场品牌较为分散，同时同一个品牌大量扩张的情况下，一些小的品牌和知名度不高的品牌4S店的生存便成了很大的问题。（2）汽车超市的挑战 近年来，一些实力较强的经销商由于4S店投

25、资过大，维护成本较高转而做起了汽车超市。这种经营模式往往能集中几十个品牌的优势，利用较小面积的展场实现销售，同时对消费者来讲，汽车超市更能直观、便捷地对比各品牌产品的差异，便于最终购买的决定。应该说，汽车超市的出现是汽车销售市场的进步，同时，对4S店来说，如何做好宣传、服务，吸引客户到店，减少客户流失则是日常工作的重点。（3）市场的疲软经过前几年市场爆发式的增长，进入2012年以来，汽车市场呈现出明显的冲高回落，而且随着部分城市限车限牌、限购，都制约了汽车销量的提高。在市场趋冷的情况下，4S店作为汽车销售的先锋，银行还贷压力，运营费用的支出都带来了巨大的压力。（4）配件价格高高在上 由于厂家对

26、零部件的绝对垄断和控制，4S店销售的配件价格往往比市场价格高出更多，当然可以说是原厂配件的独家供应，但正因为这种厂家与4S店共同的垄断造成了汽车4S店的售后服务价格高，给消费者带来了不小的负担。同时，一些消费者在质量保修期到期后放弃了到4S店维修保养，也造成了4S店客户大量的流失。3）4S店经营对策及思路（1）形成真正意义上的合作共赢的厂、商关系随着各大汽车厂商竞争的加剧，厂家应转变角色，从之前的高高在上变为市场的主要推广者，应重视对经销商销售业务的支持，利用厂家的规模化优势加强全国性的市场推广，建立良好的品牌形象，为经销商的宣传促销活动提供有力的后台支援。（2）4S店自身要加强管理，提高员工

27、素质与服务水平，增强自身竞争力：第一、重视客户服务，全员树立服务理念。由于各大品牌的经销商众多，汽车4S店面临同品牌多家经销商的竞争，但在政策以及其他方面掌握的可控因素并不多，因此，4S店之间的竞争主要体现在服务上面的竞争，同时，服务的口碑又影响到品牌的形象，一些小的品牌要想在市场上突围只能依靠提供优质的服务来争取消费者。第二、加强员工的培训，制定细化的服务理念与守则。应从企业服务理念、员工接待流程、员工服务素质培养、日常监督等方面切实加强全员树立服务、用心服务的思想，将提供优质服务作为企业生存的根本法则。第三、加强团队建设。可从销售、售后、客户等方面培养团队的协作能力，定期开展经验、案例交流

28、会，帮助每位员工掌握客户接待技巧，为员工提供自身能力提高的平台。第四、保持服务团队的稳定性，优秀的人才是公司的宝贵财富，人才的流失会间接导致客户资源的流失，为公司的长久经营埋下隐患，因此，如何为员工提供较好的发展平台、个人晋升空间、福利待遇的保障都需要进行认真的规划。（3）加强客户关系管理，注重已有客户的维护和新客户的开发。对老客户应建立定期关怀制度，制定有针对性的客户关怀计划，加强“一对一”客户服务体系的建立，同时，应努力开拓新的客户资源，以优质的服务减少客户流失。（4）成本和费用的严格控制建立全员成本考核体系，从细微处节省开支，控制费用，减少管理运营成本，将成本考核纳入到销售与服务考核之中

29、。（5）努力打造新的利润增长点随着整车销售利润的降低，经销商应将利润增长点放在售后服务上。当前我国汽车售后服务还处于初级阶段，大多数仅限于车辆自身的维修而忽略日常的养护保养。因此，美容、养护项目的开发还有很大潜力，4S店应加强此类项目的推广，同时加强对服务顾问的培训，使其做到了解客户车辆的使用、运行情况，有针对性地定期开展加装美容、养护产品的推广，开辟新的利润增长点。（6）服务顾问团队的建设与管理服务顾问团队是维修接待的窗口，关系到4S店维修服务的质量与形象。所以，应加强服务团队的建设，严格要求接待流程，采取各种措施提高服务水平，并开展内部竞赛，建立服务质量考评体系，将服务质量与收入、奖金挂钩

30、，切实有效建立高效、优质的服务团队。（7）打造技术过硬的维修队伍4S店应加强对维修人员的培训，提高其维修技能，同时应打造一批维修能手、树立优秀维修典型，打造明星技师。同时可将维修能力作为宣传点，对于吸引新客户、维护老客户可起到一定的效果。（8）确保维修质量售后服务部门的形象直接影响顾客对维修水平、管理水平的评价，因此，售后服务部门必须加强自身管理与执行力度，严把质量控制关，对工艺流程进行合理调配，设置管理看板，减少维修返工率水平，按时高质完成维修任务。（9）打造自身的服务品牌 4S站可采取多种形式打造自身服务品牌，只有建立了自身良好的品牌形象，才能在竞争中立于不败之地。如安排定期上门服务、客户

31、汽车知识培训讲座、定期举行优惠活动，有条件的经销商可设立连锁服务机构，方便客户就近维修等。3.我国汽车售后服务业的汽配城模式1）汽配城的特点汽配城作为集中的配件销售市场具有诸多优势，由于汽配城集中了几乎所有品牌车型的配件，客户可以进行多种比较，市场竞争较为充分，价格也比较透明，选择余地大。同时，由于经销商之间的竞争比较激烈，往往能为客户提供更好的服务。对经销商来讲，汽配城能够形成规模经营，带来巨大的客流量，同时吸引大量的潜在客户前来购买。由于汽配城往往都会进行统一的广告宣传推广，经销商可以节约大笔的广告费用，也可以同时享受汽配城提供的一系列服务。对生产厂家来讲，由于汽配城处于市场的第一线，能及

32、时了解、收集市场信息，掌握最新的市场动态，以便及时调整产品线，同时也可以很方便地设立经销网点，为新产品打开销路。2）汽配城的现状及问题（1）市场集中度低，经销商数量大，规模小，素质低我国汽配城的商业形态特点是“大而杂、多而乱”，市场处于无序竞争中，走进全国任何一家汽配城，可以看见无数的经销商大多处于混乱的经营状况。市场集中度较低，缺少龙头企业，几乎没有出现规模化经营的企业。我国现有大大小小各类汽配经销商8万余家，大多数属于近年来受汽配业前几年高利润的诱惑而进入，随着各地继续兴建新的汽配城，招商规模越来越大，未来几年将会涌现更多的经销商加入其中。各地经销商的实力和规模也存在很大差别，一些大的经销

33、商年销售额可以过亿，网络区域覆盖四、五个省，但大部分经销商规模较小，仅仅依靠当地门面或维修店维持经营，年销售额不超过百万。从业人员多是由维修人员转行而来，在管理上面非常欠缺。（2）经营缺乏监管，无序竞争造成假冒伪劣产品横行我国汽配城内的商家大多处于无序竞争状态，部分经销商为了获得更大的利益，不惜采用销售假冒伪劣产品、以次充好等非法手段。由于汽车配件种类繁多，消费者往往无法分辨产品的好坏，同样的配件可能拥有几个甚至十几个生产厂，而一些不法商贩往往使用与原厂件相同的包装冒充原厂配件，这就给消费者选择产品带来了极大的困难。同时，由于缺少监督和管理，造成了汽配城的信誉度下降，消费者在汽配城往往不敢购买

34、核心部件。（3）价格混乱，供应渠道复杂近几年，随着市场竞争日益激烈，不少厂家为了抢占终端市场，营销模式日益多样化，改变了以前层次分明的批发格局，一些企业直接向大中型维修厂推销产品，由于批发渠道比较复杂，上游厂家良莠不齐，导致同一种配件在市场中的价格大相径庭，产品价格体系混乱不堪。3）汽配城的创新模式思考（1）进行市场细分，走专业化的道路具体来讲，细分创新模式将汽配城按照专业化分为多种经营模式，如汽车修理城、美容城、改装城等。其中修理城将成为汽配城的主体功能，同时，将配件销售、汽车日常养护维修进行整合，为消费者提供一条龙服务。在价格体系方面，应发挥汽配城的价格优势与维修成本优势，吸引中低端客户与

35、过保客户，规范服务价格，打消消费者的疑虑。吸引大型维修机构在汽配城建立维修连锁店，提升汽配城品牌形象。（2）提供连锁经营场所，打造品牌连锁可建立打造连锁性品牌汽配城，集中各类连锁服务企业，通过对其业务的整合，汽配城可进行统一调度与管理，制定规范的经营政策，提供消费者质量保障与监督体系。对销售产品与服务进行监管，为消费者打造并提供放心的消费服务场所。（3）未来国际采购中心国际采购中心是各类汽车产品集中的销售场所，需要建立以信息化系统为基础的平台。组织者应严格筛选入场商家，制定严格的门槛，严格的管理规定，对产品采购、供应进行严格的甄别，并对各经销商进行科学的分类管理，划分明确的经营分类，组织专人对

36、产品进行质量管理。同时建立物流与仓储配送中心，国际贸易结算中心，提供法律咨询顾问，打造高效率、高素质的管理团队。国际采购中心应以精品化服务打造自身的品牌，同时维护好客户关系与贸易渠道。 同时在此过程中应注意以下三个问题：第一、建立专业化管理团队。第二、创新化的经营模式。必须跳出传统的混合经营模式，结合市场细分，建立市场规范，提供汽车售后服务专业一条龙服务，并积极借鉴成熟市场的先进经验。第三、管理模式创新。建立诚信经营的管理模式，同时采用现代、科学的方法对经销者进行管理，加强监督服务水平，及时处理消费者投诉，对商家进行定期考核，坚决淘汰不合格经销者。4. 汽车综合类维修厂模式综合类维修厂是汽车维

37、修市场的重要组成部分，主要从事多种车型的维护修理业务。具有市场适应能力强、服务价格灵活、维修技术全面、企业知名度高等特点。目前我国的综合类维修厂主要是由三个方面发展而成的，一是在计划经济向市场经济的转变过程中，原计划经济时代的汽车客货运企业、国有企业以及政府机关等单位中自己成立的维修厂逐步独立出来，逐渐成为对社会开放的大型综合类企业。二是部分技术全面、资金雄厚的小型汽修厂发展壮大成为规模大、市场竞争力强的综合维修厂。三是伴随着汽车工业的快速发展，汽车保有量日益增加，维护保养需求旺盛，许多中小型的民营企业逐步发展成为综合维修厂，并且成为综合类维修厂的主要支柱。1）主要优势：（1）管理运营费用低，

38、维修价格灵活。综合类维修厂具有人员结构简单、配件库存小，日常花销少等特点，使得该类企业的资金周转较快，容易实现企业盈利的优势。企业运营费用低的最大受益者就是消费者，直接表现就是维修费用少。相比于4S店，该类企业零配件的进货渠道广，零配件的价格区间较大，能够满足不同价位需要。（2）维修车型多，利润来源广。综合类维修厂接受多种车型的汽车维修保养服务，有的大型修理厂还是某品牌汽车的特约维修处，多种车型的维修使大型修理厂的利润来源途径增多。（3）企业分布广，交通便利。综合类维修企业主要分布在城市的交通要道，与居民区相距较近，因此驾车的距离短，车主维修方便。2）主要劣势：（1）维修流程不规范。在维修操作

39、过程中，由于维修人员多没有进行过正规的培训，存在对汽车随意进行拆卸的现象，不按操作规程进行作业，会对汽车造成一定程度的损害。 （2）人员管理不规范，缺乏技能培训。综合类维修厂维修人员流动频繁，企业管理者往往忽略了对员工的培养，维修人员也缺乏对企业的忠诚度；当前汽车生产制造过程中不断采用新技术、新工艺和新设备，维修人员的技术水平有限，缺乏相适应的的技术培训。 （3）零配件质量问题。综合类企业具有零配件供货渠道广、价格灵活的优势，但是同样可能变成自身劣势，因为零配件品牌多、价位差异大，企业在经营过程中可能为了获取更多的利润而在零配件上动手脚，以次充好，将正厂配件换成副厂配件，容易出现零配件质量不合

40、格，损害消费者利益的现象。 值得关注的是，随着汽车维修技术信息公开实施管理办法2016年1月1日的正式实施，汽车综合类维修厂有望在技术、配件、培训以及设备等方面得到管理部门的更大支持。5.品牌加盟合作模式如以博世、ACDELCO等为代表的加盟合作模式。1）品牌汽修连锁经营的优势首先，品牌信任度。比如博世汽修连锁网络属于国际汽修连锁品牌，完全致力于建立自有独立的服务商品牌。与此同时，国际知名汽修连锁企业均有相当的规模，资金、技术实力雄厚，对赢得消费者的信任十分具有吸引力，容易产生定向消费信任或依赖，而此类消费者，往往会成为连锁店的忠实顾客。与4S专卖店相比，国际知名汽修连锁网络的消费人群不受品牌

41、制约，市场容量巨大，其顾客的品牌忠诚度也相对较高。其次，组织管理模式。4S专卖店之所以在近年受到国内厂商的热烈追捧，其最大的原因是，这一经营模式代表了一种先进的营销理念，并创建了一整套相对完善优越的组织管理模式。因此，汽修连锁代表着核心竞争力和规模效益在连锁成员间的合作与共生，使连锁组织内的利益集团之间的关系发生结构性的变化，形成了良性互动，从而达到双赢。2）品牌汽修连锁经营的威胁品牌汽修连锁经营的威胁来自于两个方面。首先，连锁经营模式自身的风险。比如想加入博世汽修连锁网络的企业必须采购相应的设备以及合理的库存，另外，还需要根据博世的要求统一进行装修，雇用人员等等。 其次，扩张过快可能影响品牌

42、汽车维修连锁的整体形象。以博世汽修连锁网络服务站为例，从2001年开始扩张，现在已达到接近600家的规模。随着市场竞争的加剧，一方面博世连锁希望扩大自身网络的规模和势力，另一方面，市场上许多专项修理店面对被挤压的生存空间急于被“招安”，就可能使得一些“脏、乱、差”的小店通过加盟的方式混入博世汽修连锁网络中来，他们除了店面装修一新之外，在服务质量、技术水平方面很难和真正意义上的博世汽修连锁网络相提并论，这对势必影响博世连锁品牌的整体形象。 中国汽车维修连锁企业的发展现状特点简介领导品牌尚未出现我国汽车连锁维修企业起步晚，起点低，除了传统的汽车维修店，4S模式由德系车辆率先引入，早期由于车型单一、

43、资源设备和技术人员缺乏等原因先行在中国遍地开花，而连锁模式是伴随着对外开放的深入、汽车保有量的增加和4S店模式的弊端日益显现而后来出现的。但大批外资品牌表现水土不服，本土品牌又由于资金量小、连锁运营管理经验不足等原因无法快速成长起来，故我国的连锁服务企业还处于成长初期，没有形成领导品牌和规模效应。运营、管理不规范我国汽车连锁维修企业众多品牌都处于尝试阶段，网络建设的规范化程度，市场的稳定性不够，连锁总部的管理、控制、支持、服务能力不强，很多企业内容和形式不统一，没有实现真正连锁。机遇与挑战并存我国发展连锁维修企业的时机已经成熟，首先从市场需求角度，由于消费者日趋理性和成熟，对服务的要求更高，而

44、连锁维修企业恰好能更好的满足现代消费者对汽车维修服务的需求。国外汽车维修连锁行业的发展状况特点简介专业分工明确美国汽车连锁维修企业按专业分工主要可分为汽车快速养护中心、事故车维修中心、汽车专项维修企业。车主可根据维修的技术复杂程度选择合适的去处。连锁总部能量强大分店网络密集，呈小型化，总体规模化。国外连锁店一般有很强大的背景和资金支持。但连锁分店一般规模不大，美国人数在20-30人规模的占据大多数，而日本10人以下的店面比例为78.32%。品牌效应明显在发达国家，汽车维修连锁企业都具有强大的品牌效应，用户看到品牌标识，可以放心地消费。运营标准化连锁企业统一的品牌形象、设备配套、宣传推广、价格体

45、系、经营管理、配件配送、技术培训，这使得连锁店的运作有章可循，从而给消费者提供质量可靠的服务。由于连锁店有强有力的政策和法律的支持，对汽车维修企业技术作业标准、人员培训考核等方面都有严格的规定，这使得连锁的运作更加规范、可靠。再者，连锁维修企业的信息化程度非常高，店面实体网络、配送网络和电子信息网络三网合一。6.以品牌为导向的单向专业服务店全球知名的埃索、美孚、嘉实多润滑油品牌以及固特异轮胎均建立了以品牌为导向的单向专业服务店。此类模式的优点是品牌知名度较高，客户认知度高，店面前期投入较少，对技术要求较低。此模式的缺点是服务项目单一，无法满足客户全方位的需求。此类店面应加强洗车美容项目以及车主

46、个性化需求项目等服务。7.专业汽车饭金喷漆模式此模式是随着汽车保有量的加大特别是私家车比例的增加、汽车4S店所处位置的不便以及钣金、喷漆费用的偏高等实际情况应运而生的。此模式的优点是不论车的品牌为何，可按车主选择的钣喷项目所用的产品类别定价，不仅降低了车主的汽车维护成本，还让车主明明白白消费，真正做到了“一分价钱一分货”从而获得了广大私家车的广泛认可。8.品牌汽车专业维修模式目前此模式主要是奔驰、宝马、奥迪等高端品牌的专业维修厂在使用。部分有眼光的投资方看到国内高端汽车品牌4S店的维修利润后，自己投入、自己开发高端汽车品牌的2S维修模式，维修厂内的配套设施完全仿照4S店设立，但其配件成本、工时

47、成本比汽车4S店均有大幅度的降低，以此拉动许多私家车主来维修保养。9.路边店修车模式路边店这种经营模式是汽车维修市场发展过程中的产物，是一种普遍存在的经营模式，占据着我国大部分汽车维修市场。路边店的数量庞大，分布在城市的各个角落，此种经营模式具有投资小、运费低等特点，但是也存在维修设备落后、员工水平有限等问题。路边店的优势主要体现在企业投资小且维修价格便宜，这是其他类企业不具备的优势。路边店的劣势是场地小、设备落后、员工维修水平有限，只能从事简单的车辆保养；零配件质量参差不齐，操作不规范，维修质量难以保证。10.二手车业务模式 截至2015年，中国汽车保有量已经达到1.63亿辆，未来几年依然会

48、保持快速增长趋势，预计到2020年前后将达到2.5亿辆。伴随着国内汽车工业的迅速发展和汽车保有量的快速增加，二手车市场获得了急速发展，按中国汽车流通协会可比口径计算，2013年国内二手车交易量同比增长8.6 070，达520.33万辆，新车销售量为2198.41万辆，二手车与新车的销售量呈现1:4的比例。而欧美、日本等发达国家，目前二手车销售利润已大于新车，其中美国二手车与新车的销售比例已趋于4:1。我国目前已成为世界汽车消费大国，随着经济社会的发展，汽车快速进入千家万户，近十年，汽车年均增加1100多万辆，伴随着汽车保有量的增长，我国已经进入了汽车更新换代的重要时期，由此看来，中国二手车市场

49、的潜力是很大的。1）二手车营销渠道（1）二手车市场 如今的二手车市场早已不是当初单一的销售方式，它所涵盖的车上至几百万的超级豪华车下至几千元的停产车，应有尽有到二手车市场去寻找直接的买方，可以省略中间环节，可以得到更多的利益。但是前提条件是要自己真正了解行情，能给自己的车准确定位。（2）二手车网站 互联网的时代，全国性和地方性的二手车网站很多，为车主寻找买主提供免费的交易平台，如瓜子二手车等。在这些专业的二手车网站上，往往都会有免费评估的版块，车主可以大致判断自己旧车的定价，不会受骗。不过，这些评估结果同市场行情可能有偏差，所以只能做参考。上网前，要为自己的车子准备好几张照片，这样网上展示的效

50、果才会好。（3）经纪公司 二手车经纪是提供中介服务的，收取中介费。二手车经营是收购车辆的，赚取车辆差价。通过这种渠道交易比较省心，不需要花你很多的精力，就可以轻轻松松的处理掉自己的旧车。多问几家公司的报价，就可以确认市场的准确行情。（4）4S店以旧换新 旧车再补贴一定的钱，就可以开一辆新车回家了。这种方式最安全和省心。缺点是大部分4S店是依靠专业二手车服务商来完成评估和交易的，加上4S店还要收取一定的收益，所以价格上最吃亏。这种方式适合购置新车并且追求完美服务的车主。中国二手车市场与发达国家差距业务简介交易规模偏低我国二手车市场交易规模远远低于美国每年4000多万辆的水平，仅相当于新车销量的4

51、0%左右，而发达国家一般为新车的1-3倍。拍卖、经销、置换明显不足我国二手车交易市场多采用直接交易或者通过经纪完成，通过经销商交易、置换的不到5%，拍卖交易仅占1%。日本80%以上二手车通过品牌经销商置换和拍卖，美国一半的二手车通过经销商交易。信息披露不足由于信息不对称，交易当中仍然存在一些车辆没有按照规定披露相关信息，隐瞒质量缺陷的问题，欧、美、日等发达国家之所以发展快，主要是诚信度高、公信力强、交易公开透明、车辆质量有保障。税负较重目前二手车拍卖企业需按照拍卖标的成交价的4%缴纳增值税，经销企业需按交易价的2%缴纳增值税，而经纪公司、交易市场则只需缴纳5%的营业税，相比之下，拍卖企业、经销

52、企业的税负比较重。 中国二手车市场发展建议建议简介引导行业规范发展加强规划指导，推动二手车交易市场合理布局，加快诚信体系建设，倡导实施先行赔付制度，研究制定二手车流通企业技术规范，引导企业规范经营，推动二手车鉴定评估技术规范已经出台实施，规范鉴定评估流程和方法，确保鉴定评估客观公正。大力发展品牌二手车支持汽车供应商利用现有营销渠道，拓展品牌二手车置换业务，鼓励有条件的大型企业集团发展连锁经营，推行二手车认证制度和质保承诺，打造一批品牌二手车专营精品店和区域性品牌二手车卖场，促进安全放心消费。交易市场优化升级加大支持力度，引导二手车交易市场升级改造，改善交易环境，并积极引入二手车拍卖、品牌经销、

53、质量认证和承诺等先进经营模式，充分发挥交易市场的车辆集散、信息引导、价格发布、消费集聚的作用。建立信息化平台支持建立全国性和区域性的二手车公共信息平台和拍卖平台，发展网上即时拍等多种形式的拍卖业务，推动二手车社会资源整合和规模经营。降低增值税税率研究完善二手车增值税税收政策，推动建立二手车临时产权登记制度，降低交易成本，提高流通效率。同时，清理和取消各地限制二手车流通的不合理规定。四、国外汽车售后服务运营管理模式介绍1. 国外汽车售后服务运营管理模式当前，国外汽车售后服务市场主要的经营模式有4S店模式和连锁经营模式。其中，4S店模式兴起于欧洲，主要是因为欧洲城市较为密集，距离较短，交通便利，并

54、且各品牌车型较为集中，市场保有量较大，故4S店模式得到了很好的生存和发展。连锁经营模式以美国为代表。近年来，美国售后服务市场逐渐由连锁经营模式为主导，汽车4S店模式逐步退出市场。 2. 日本汽车售后服务业研究日本汽车行业的销售和售后是两个独立的体系。在销售体系中生产厂家占有主导地位，通过在全国设立销售中心来完成汽车的销售，而在售后服务上则由经销商占主导地位。日本汽车维修企业非常重视客户服务与客户关系管理，不仅在服务流程上制定了大量的细节标准，建立了高素质的服务人才体系，同时在服务质量上建立了严格的考评体系，对服务的每一个细节进行设计，每个公司都有自己的培训中心，定期对员工进行服务培训，规范服务

55、细节。以丰田公司为例。丰田汽车的售后服务完全由经销商运作，丰田公司为经销商制定了“亲切、切实、快速、合理”四个服务标准，同时按照这四个标准对经销商服务水平进行考核，每年进行全国排名。同时，丰田经销商在维修区、客户休息处等进行了精心布置，客户在进入维修站会有专人迎接，并根据客户档案对应专业的服务人员。客服人员对车辆档案进行检视后能快速、准确地确定车辆使用状况与需要的保养维修项目。同时，在客户等待维修的过程中，经销商会为客户提供各类免费服务，使客户在等待过程中不会受到冷落。客户也可通过特殊的观察系统近距离了解车辆的维修状况，并能与专业技术人员进行交流，同时每一步维修项目完成后客户都能得到相关信息。

56、在客户关系管理上，丰田实行预约维修制，能使80%以上的客户通过预约来确定维修时间，即方便了维修站合理地安排车辆进厂流量，也使客户维修能够准时，快速。在维修完成后，车辆的信息会及时录入系统，并自动生成下次保养时间，及能起到提醒客户的作用，又使维修站能长久地留住客户。 在配件供应上，丰田发明了JIT准时供应体系。无论是在丰田的汽车生产车间还是经销商的配件仓库，上万种零件总是准时送到生产线，这完全得益于丰田建立了强大的物流供应链体系与先进的信息化系统。丰田通过在全国设立大型配送中心，同时配送中心周围形成了完整的产品供应链体系，在接到经销商的配件订单后，配送中心能调动供应链环节为其供货，同时根据信息系

57、统的科学计算，准确地测算货物的数量与运送时间，合理地进行调度，确保配件准时送达经销商的仓库。丰田的经销商仓库一般容量较小，得益于丰田强大的信息化管理能力，经销商也无需储备大量的零配件，常用配件电脑系统会根据其营业水平自动管理仓储水平，进行及时补充。这种模式大大减轻了经销商的库存压力，同时节约了资金与人力，使其能专心地将精力放在为客户提供优质服务上。丰田的配件供应率在95%以上，这样就能够保证每一台丰田品牌的汽车在全国任何地区都能得到快速、优质的售后服务，也是丰田汽车的核心竞争力之一。 日本汽车售后服务业发展程度相当地高，这与日本企业在运作中精耕细作、重视消费者体验是密不可分的。我国汽车售后企业

58、应当积极学习日本企业的服务理念与手段，大力提高服务的水平与质量，而不是流于形式，只注重表面的服务工作。3. 美国汽车售后服务业研究 美国的汽车售后体系主要以专业化连锁企业为主，4S店体系从上世纪90年代开始逐渐退出市场，目前只占整个售后市场约20%的份额。美国的专业化连锁经营模式是对汽车售后市场一次新的整合，它改变了之前汽车4S店只针对单一品牌提供全方位服务的模式，而是根据汽车的组成部分对售后市场进行分类。同时通过连锁化的经营模式，打破地域界限进行横向发展，进行维修的专业化分工，提高维修的水平与效率。其连锁企业按照汽车构成系统分为底盘维修企业、发动机维修企业、进气系统维修企业、安全系统维修企业

59、等，同时还设立了配件连锁机构、专业养护机构等配套体系。因此，美国汽车维修市场基本打破了厂商和4S店对配件的垄断，实行全国统一、透明的配件价格，同时通过连锁经营及提供专业维修服务形成了便捷、高效的售后服务体系。 以NAPA为例，它在美国是一个家喻户晓的品牌，被称作汽车售后行业的“麦当劳”。NAPA是“全国汽车配件联盟”的缩写，成立于1925年。在近90年的发展过程中，致力于为消费者提供专业化的维修保养服务，同时建立了自己的零配件供应系统。NAPA在成立初期以经营汽车零配件为主，在上世纪80年代开始发展汽车售后服务业，当时美国传统的汽车维修业在经历了空前繁荣之后已逐渐不能适应市场对服务的需求，同时

60、美国人的用车观念开始发生变化，“三分修、七分养”的观念开始流行，这直接导致一些汽车维修厂关闭，快修养护企业逐渐成为市场的主流。NAPA及时地抓住了这一机遇并在全美大力发展汽车维修养护连锁机构，并在短期内迅速建立了自己的品牌形象并取得了成功，目前，NAPA旗下大小规模的汽车售后服务连锁店多达11000家，遍布在美国50个州的各大城市与城镇。通过同一标识、提供标准化服务，人们能够很容易找到邻近的连锁店。 同时，通过提供热情的服务，建立老主顾的档案，服务人员对顾客车辆的熟悉程度往往超过车主，遇有附近汽车抛锚，车主只需一个电话就能得到及时的救助。NAPA通过对连锁企业人员的统一管理、培训，其从业人员必