云通信行业智慧社区分析

1、云通信行业智慧社区分析智慧社区2021年4月，中华人民共和国住建部等16部门联合印发关于加快发展数字家庭提高居住品质的指导意见，推进智慧物业管理、智慧社区信息系统以及社会化专业服务等平台的对接；2022年5月，民政部等九部委印发关于深入推进智慧社区建设的意见的通知，指出到2025年，基本构建起网格化管理、精细化服务、信息化支撑、开放共享的智慧社区服务平台，初步打造新型数字社区。未来可以预见，加强智慧社区基础设施建设改造，扩大智能感知设施和技术在社区停车、安防、门禁等领域应用将助力智慧社区物联网解决方案市场的快速增长。关系营销及其本质特征约翰伊根认为对关系营销目标最好的描述是：“在适当情况下，识

2、别和建立、维持和增进同消费者和其他利益相关者的关系，同时在必要时终止这些关系，以利于实现相关各方的目标；这要通过相互交换及各种承诺的兑现来实施。”菲利普科特勒认为：“关系营销致力于与主要顾客建立互相满意且长期的关系以获得和维持企业业务。”关系营销是以系统论为基本思想，将企业置身于社会经济大环境中来考察企业的市场营销活动，认为企业营销乃是一个与消费者、竞争者、供应者、分销商、政府机构和社会组织发生互动作用的过程。关系营销将建立与发展同所有利益相关者之间的关系作为企业营销的关键变量，把正确处理这些关系作为企业营销的核心。关系营销奉行的黄金法则是：同等条件下，人们将和他们认识、喜欢并且信任的人做生意

3、。关系营销的本质特征包括以下几点：（1）信息沟通的双向性。社会学认为关系是信息和情感交流的有机渠道，良好的关系即是渠道畅通，恶化的关系即是渠道阻滞，中断的关系则是渠道堵塞。交流应该是双向的，既可以由企业开始，也可以由营销对象开始。广泛的信息交流和信息共享，可以使企业赢得更多、更好的支持与合作。（2）战略过程的协同性。在竞争性的市场上，明智的营销管理者应强调与利益相关者建立长期的、彼此信任的、互利的关系。这可以是关系一方自愿或主动地按照对方要求调整自己的行为；也可以是关系双方都调整自己的行为，以实现相互适应。各具优势的关系双方，互相取长补短，联合行动，协同动作去实现对各方都有益的共同目标，可以说

4、是协调关系的最高形态。（3）营销活动的互利性。关系营销的基础，在于交易双方相互之间有利益上的互补。如果没有各自利益的实现和满足，双方就不会建立良好的关系。关系建立在互利的基础上，要求互相了解对方的利益要求，寻求双方利益的共同点，并努力使双方的共同利益得到实现。真正的关系营销需要达到关系双方互利互惠的境界。（4）信息反馈的及时性。关系营销要求建立专门的部门，用以追踪各利益相关者的态度。关系营销应具备一个反馈的循环，连接关系双方，企业可由此了解到环境的动态变化，根据合作方提供的信息，以改进产品和技术。信息的及时反馈，使关系营销具有动态的应变性，有利于挖掘新的市场机会。品牌经理制与品牌管理品牌是企业

5、重要的无形资产，品牌管理实质就是品牌资产管理。品牌管理水平的高低直接关系到品牌资产投资和利用效果的好坏。一般而言，企业的品牌管理的主要任务包括监控品牌运营状况，设计或参与设计品牌，申请注册商标，管理品牌或商标档案，管理商标标签的印制、领用与销毁，处理品牌纠纷、维护商标权，协助打假，品牌全员管理教育等。品牌管理的组织形式反映了在品牌运营活动中企业内部各部门、各机构的权力与责任及其相互关系，主要有职能管理制和品牌经理制两种。（一）职能管理制职能管理制是在西方盛行于20世纪2050年代的品牌管理制度（当然，许多企业至今仍很钟爱）。作为品牌管理制度，其主要做法是，在企业统一领导、组织与协调下，品牌管理

6、的职责主要由企业各职能部门分别承担，各职能部门在各自的权责范围内行使权利、承担义务。亦即，在职能管理制度下，有关品牌的决策与计划都由各职能管理部门的负责人或主管人员共同参与、研究制定、分别执行。（二）品牌经理制品牌经理制诞生在美国宝洁（P&G）公司。宝洁产品在全世界得到广大消费者认同，成功的原因除了160多年来一直恪守产品质量原则之外，品牌经理制的灵活而有效运用也是重要成因之一，甚至也可以说，其核心理念“一个人负责一个品牌”的品牌经理制（管理系统）是宝洁公司品牌运营的重要基石。品牌经理制在20世纪30年代问世于宝洁公司。到第二次世界大战结束以后，品牌经理制被认为是从事多品种经营的消费品生产企业

7、品牌运营的规范组织形式。许多消费品生产企业（尤其是耐用消费品的生产企业）都学习宝洁公司，纷纷采用品牌经理制。美国庄臣公司、美国家用品公司等世界范围内的众多大公司都先后采用了品牌经理制，主要是因为品牌经理制有许多“职能制”所不具备的优点。第一，品牌经理制比职能管理制具有较强的品牌运作协调性。在品牌经理制下，企业委任品牌经理负责某品牌运营全过程，具体负责该品牌标定下的产品的开发、生产与销售，协调该品牌产品的开发部门、生产部门和销售部门的工作。这就在很大程度上消除了部门之间的互相扯皮、推读，减少因未能考虑整体利益、不熟悉整体情况而产生的盲目性和分散性。第二，品牌经理制有利于达到品牌定位目标，快速实现

8、品牌个性化。在职能制下，常因互相扯皮、办事拖拉而致使品牌运营各环节不能很好地衔接，而品牌经理制相当程度地克服了这些弊端。第三，品牌经理制有助于长期维系品牌整体形象。由于品牌经理是专司品牌运营之职，监控品牌运营状况与市场变化是其重要职责，加之品牌经理制下协调性增强，使得品牌运营活动适应市场变化的能力大大加强。品牌经理制固然有许多优点，但它也存在着一些有待完善的地方，例如，品牌经理及品牌管理部门与生产、销售和财务等职能部门的权责划分问题。实践中，由于职权定位不清晰，很多品牌经理对自己的角色比较模糊，进而招致责难，使品牌经理的作用受到限制。此外，对品牌经理的业绩考评也是比较棘手的问题。行业发展概况和

9、趋势信息通信行业一直是构建国家信息基础设施，提供网络和信息服务，全面支撑经济社会发展的战略性、基础性和先导性行业。根据中国信通院统计数据，中国信息服务市场规模逐年快速提升，预计2025年将增长至20.4万亿元。从行业细分领域来看，信息技术的进步，尤其是公有云与移动互联网的发展推动通信云服务在通信形式和通信场景两个维度升级迭代。根据艾瑞咨询的定义，当前全球通信云服务已经步入2.0时代，与上一阶段相比最大的特点在于通信形式的变革。传统语音和短信的通信形式将逐步向包括即时云通信、IM、实时音视频等互联网通信转变。而未来物联网技术的应用将进一步加速通信场景的迭代，云通信将从现有的人与人沟通的场景，拓展

10、到人与物的沟通、物与物的沟通。从技术来看，传统通信服务采用本地部署模式，以硬件为主，软件为辅，前期投入较大，服务客户集中在传统大型企业，产品形态以语音、短信息和呼叫中心为主。随着华为云、阿里云、腾讯云等头部公司相继进入公有云IaaS市场，云服务认知度和渗透率不断提高，在通信垂直领域中涌现新兴云服务创业公司。根据成熟市场的云通信经验，在成熟IaaS基础上，布局PaaS及SaaS多元化业务，为大、中、小型客户提供完善的云通信解决方案已成为云通信龙头企业的主要发展路径。以全球云通信龙头企业Twilio为例，其在PaaS业务基础上，推出TwilioFlex云联络中心和营销活动解决方案布局SaaS市场，

11、借由云通信浪潮迅速将业务扩展至全世界180多个国家和地区，覆盖包含制造业、金融、医疗健康、消费者服务等多个细分行业。从客户类型来看，移动互联网时代，多样化的应用场景催生了更多来自中小企业客户的云通信需求。云通信厂商的服务边界拓展至大中小微在内的全类型企业。由于云通信显著的减费增效的能力，企业级，特别是在中小企业中，云通信对传统通信服务的替代作用日益明显。从应用场景来看，随着电商、O2O等应用的社交属性增强，云通信也逐步渗透到此类应用。对于面向B端的企业级应用市场，主要适用于云呼叫、在线办公、视频会议、在线医疗等场景。物联网业务方面，消费和产业升级驱动物联网下游应用领域持续扩张，渗透进多种细分应

12、用场景，其中面向智慧社区、智慧安防、智慧交通的物联网解决方案已初具规模并稳步增长。物联网智能终端产品已经从小范围的局部性试验扩展到全流程、全行业、全领域的应用，行业前景日益广阔。云通信市场近年来，随着我国通信设施建设逐步完善，互联网及4G以上蜂窝网络覆盖率提升，加之2020年初新冠疫情在全球范围内爆发，在疫情管控政策实行背景下，在线教育、线上社交、远程办公、游戏、视频等需求激增，个人互联网应用端与企业通信解决方案成为云通信最广泛的应用场景。个人互联网应用场景下，不仅是游戏、直播、短视频等泛娱乐应用，快递、物联网、在线教育、电子商务、互联网医疗等各类型应用纷纷通过增加消息功能构筑用户之间沟通的关

13、系网络，增强用户与平台之间的互动感从而提升用户粘性和平台活跃度，云通信可以帮助开发者快速获得IM和实时音视频能力，满足应用内社交、音视频通话、直播互动等不同场景下的社交需求。企业通信解决方案场景下，针对各行业、各类型企业客户的个性化通信解决方案是云通信现阶段具有较高潜力的发展方向。随着各行业市场竞争加剧，低成本高质量即时通信成为企业工作刚需，企业对数字化办公的需求迅速拉升，覆盖全终端、多渠道的企业云通信解决方案成为越来越多企业用户的选择。2015年以来，我国云通信市场发展迅速。2015-2019年4年间，我国云通信市场规模从163亿元增加至357亿元，复合增长率达到21.7%。根据CIC报告预

14、测，截至2024年底，中国云通信市场规模将以23.3%的复合增长率加速增长至1,015亿元。云通信PaaS细分市场方面，按收入计算，中国云通信PaaS市场规模从2015年的人民币134亿元增加到2019年的人民币239亿元，复合年增长率为15.6%。依据预测，未来随着在线社交、在线教育、直播等应用场景的增多，语音电话、音视频等市场将快速发展，2024年中国PaaS市场规模将达到人民币394亿元，2019-2024年复合增长率将保持在10.5%。云通信SaaS细分市场方面，按收入计算，中国云通信SaaS市场规模从2015年的人民币23亿元快速增长到2019年的人民币83亿元，复合年增长率高达37

15、.1，预计未来五年将继续保持34.1%的复合增长率，2024年增至358亿元。移动转售业务市场2017-2021年期间，我国电信行业收入规模维持稳定增长，年复合增长率为3.93%。经工信部初步核算，2021年电信业务收入累计完成1.47万亿元，比上年增长8.09%，增速同比提高4.27个百分点。其中，移动通信业务实现收入约9,268亿元，在电信业务收入中占比为63.27%。近年来，移动流量成为电信行业增长的重要驱动因素之一。根据工信部统计数据，移动接入流量市场2017-2021年5年间增长迅速，年复合增长率高达73.24%。2021年，移动互联网接入流量达2,216亿GB，同比增长33.82%

16、。其中，手机上网流量达到2,125亿GB，比上年增长35.5%，在移动互联网总流量中占比为95.9%。2020年、2021年我国移动互联网用户占移动电话用户的比重分别为84.8%和86.2%，渗透率分别较上年提高了2.3个和1.4个百分点。得益于手机终端功能提升、网络持续提速，短视频、网络直播等大流量应用场景更丰富，移动流量消费潜力进一步释放。移动转售行业细分市场方面，近年基本保持了稳定的增长势头。2020年，受疫情影响，消费者由于出行受限，移动通信整体需求下浮，导致移动转售行业市场遭受短暂冲击。随着疫情好转，移动转售市场迅速回暖，2021年累计收入38.6亿元，同比增长21.1%。创下历史新

17、高。综上，随着我国通信市场在运营商网络基础设施投资持续增长、网络覆盖范围持续扩大和互联网的渗透程度进一步加深等多种因素驱动，我国电信市场将延续长期以来稳中有升的发展趋势，移动转售行业存在较大的市场空间。新产品采用与扩散（一）产品特征与市场扩散1、创新产品的相对优点新产品的相对优点愈多，在诸如功能、可靠性、便利性、新颖性等方面比原有产品的优越性愈大，市场接受得就愈快。2、创新产品的适应性创新产品必须与目标市场的消费习惯以及人们的产品价值观相吻合。当创新产品与目标市场消费习惯、社会心理、产品价值观相适应或较为接近时，则有利于市场扩散，反之，则不利于市场扩散。3、创新产品的简易性这是要求新产品设计、

18、整体结构、使用维修、保养方法必须与目标市场的认知程度相适应。一般而言，新产品的结构和使用方法简单易懂，才有利于新产品的推广扩散，消费品尤其如此。4、创新产品的明确性这是指新产品的性质或优点是否容易被人们观察和描述，是否容易被说明和示范。凡信息传播便捷、易于认知的产品，其采用速度一般比较快。（二）购买行为与市场扩散1、消费者采用新产品的程序与市场扩散人们对新产品的采用过程，客观上存在着一定的规律性。美国学者罗吉斯调查了数百人接受新产品的实例，总结归纳出人们接受新产品的程序和一般规律，认为消费者接受新产品一般表现为以下五个重要阶段：（1）认知。这是个人获得新产品信息的初始阶段。新产品信息情报的主要

19、来源是广告，或者其他间接的渠道如商品说明书、技术资料等。人们在此阶段获得的情报还不够系统，只是一般性了解。（2）兴趣。指消费者不仅认识了新产品，并且发生了兴趣。在此阶段，消费者会积极地寻找有关资料，进行对比分析，研究新产品的具体功能、用途、使用等问题。如果满意，将会产生初步的购买动机。（3）评价。这一阶段消费者主要权衡采用新产品的边际价值。如采用新产品获得的利益和可能承担的风险，从而对新产品的吸引力做出判断。（4）试用。指顾客开始小规模、少量地试用新产品。通过试用，顾客评价自己对新产品的认识及购买决策的正确性。企业应尽量降低失误率，详细介绍产品的性质、使用和保养方法。（5）采用。顾客通过试用收

20、到了理想的效果，放弃原有的产品，完全接受新产品，并开始正式购买、重复购买。2、顾客对新产品的反应差异与市场扩散在新产品的市场扩散过程中，由于社会地位、消费心理、产品价值观、个人性格等多种因素的影响制约，不同顾客对新产品的反映具有很大的差异。（1）创新采用者。也称为“消费先驱”，通常富有个性，勇于革新冒险，性格活跃，消费行为很少听取他人意见，经济宽裕，社会地位较高，受过高等教育，易受广告等促销手段的影响，是企业投放新产品时的极好目标。（2）早期采用者。一般是年轻，富于探索，对新事物比较敏感并有较强的适应性，经济状况良好，对早期采用新产品具有自豪感。这类消费者对广告及其他渠道传播的新产品信息很少有

21、成见，促销媒体对他们有较大的影响力，但与创新采用者比较，持较为谨慎的态度。（3）早期大众。这部分消费者一般较少保守思想，接受过一定的教育，有较好的工作环境和固定的收入；对社会中有影响的人物，特别是自己所崇拜的“舆论领袖”的消费行为具有较强的模仿心理。他们经常是在征询了早期采用者的意见之后才采纳新产品。研究他们的心理状态、消费习惯，对提高产品的市场份额具有很大的意义。（4）晚期大众。指比较晚地跟上消费潮流的人。他们的工作岗位、受教育水平及收入状况往往比早期大众略差，对新事物、新环境多持怀疑态度或观望态度。往往在产品成熟阶段才加入购买。（5）落后的购买者。这些人受传统思想束缚很深，思想非常保守，怀

22、疑任何变化，对新事物、新变化多持反对态度，固守传统消费行为方式，在产品进入成熟期后期以至衰退期才能接受。新产品的整个市场扩散过程，从创新采用者至落后购买者，形成完整的“正态分布曲，线”，这与产品生命周期曲线极为相似，为企业规划产品生命周期各阶段的营销战略提供了有力的依据。营销信息系统的内涵与作用每个公司都必须为营销经理组织和输送持续的信息流。营销信息系统（MIS）由人员、设备和程序构成。营销信息系统对信息进行收集、分类、分析、评估和分发，为决策者提供所需的及时和精确的信息。营销信息系统是从了解市场需求情况、接受顾客订货开始，直到产品交付顾客使用，为顾客提供各种服务为止的整个市场营销活动过程中有

23、关的市场信息搜集和处理的过程。企业营销信息系统是企业管理信息系统的一个重要的子系统，它的基本任务是搜集顾客对产品质量、性能方面的要求，分析市场潜力和竞争对手情况，及时地、准确地提供信息，用于企业营销决策。这些信息应能满足以下要求。（1）目的性。在营销活动产出大于投入的前提下，为营销决策及时提供相关联的必要的信息，尽量减少杂乱无关的信息。（2）及时性。在激烈的竞争中，信息传递的速度越快就越有价值。频率也要适宜，低频率的报告会使管理者难以应付急剧变化的环境，而频率过高又会使管理者面临着处理数不清的大量数据。（3）准确性。要求信息来源可靠，收集整理信息的方法科学，信息能反映客观实际情况。（4）系统性

24、。营销信息系统是若干具有特定内容的同质信息在一定时间和空间范围内形成的有序集合。在时间上具有纵向的连续性，是一种连续作业的系统；在空间上具有最大的广泛性，内容全面、完整。（5）广泛性。营销信息反映的是人类社会的市场活动，是营销活动中人与人之间传递的社会信息，渗透到社会经济生活的各个领域。伴随市场经济的发展和经济全球化，市场营销活动的范围由地方市场扩展为全国性、国际性市场，信息的搜集更是空前广泛。营销信息系统是企业进行营销决策和编制计划的基础，也是监督、调控企业营销活动的依据。一个四通八达的营销信息网络，可把各地区、各行业的营销组织连接成多结构、多层次的统一的大市场。因此，营销信息系统关系到企业

25、营销的顺利开展乃至有效的社会营销系统的形成。一个理想的市场营销信息系统应能解决以下问题：（1）它能向各级管理人员提供从事其工作所必需的一切信息。（2）它能够对信息进行选择，以便使各级管理人员获得与他们能够且必须采取的行为有关的信息。（3）它提供信息的时间限于管理人员能够且应当采取行动的时间。（4）它提供所要求的任何形式的分析、数据与信息。（5）它所提供的信息，一定是最新的并且所提供的信息的形式都是有关管理人员最易了解和消化的。建立持久的顾客关系精明的企业不仅要创造顾客，还想要“拥有”顾客的“一生”。为此，它必须建立持久的顾客关系。企业可以在多个层次上建立顾客关系。一般地说，企业对那些数量庞大、

26、边际利润低的顾客，更多会谋求建立层次较低的基本关系。如洗涤剂生产厂商通常不会逐个打电话给洗衣粉家庭用户，分别了解、征询意见，而会通过广告、促销、服务电话或电子网站来建，立关系。但对那些数量很少且边际利润很高的顾客，如大用户、大型零售商，企业则希望与它们建立全面伙伴关系。在这两个极端之间，企业可根据不同情况建立其他层次的顾客关系。（1）财务层次。指通过价格优惠等财务措施来树立顾客价值和满意度。如宾馆为常客提供免费或降价服务；商场提供惠顾折扣券；民航公司对常客实施优惠方案等。（2）社交层次。即通过加强社会交往来提高企业与顾客的社会化联系，与常客保持特殊关系。如企业主动与顾客保持联系，不断了解顾客需

27、要和提供服务；向常客赠送礼品和贺卡，表示友谊和感谢；组织常客社交聚会，增强信任感等。（3）结构层次。指使用高新技术成果，精心设计服务体系，使顾客得到更多消费利益，来增强顾客关系。如批发公司通过计算机数据交换系统，帮助零售商客户做好存货管理、订货、信贷等一系列工作；宾馆用其信息系统储存旅客客史档案，为其再次光临时提供个性化定制服务等。营销部门的组织形式具体的营销部门可有各种不同的组织形式。在现代企业，不论以何种形式组建和行使营销职能，都必须体现“以顾客为中心”的思想。（一）职能型组织这是最常见的一种架构，由所有营销人员，如营销调研、市场策划、新产品开发、顾客服务和销售人员等组成。一般由负责营销事务的副总经理直接领导，管理全部的营销职能科室、部门和人员。职能型组织形式的优点是结构简单，管理方便。如果产品增多，市场扩大，这种管理架构也会出现一些问题。例如，没有人在对一种产品或一个市场全盘负责，可能缺少按产品或市场制订的完整