××有限公司CRM、ERP系统建议书

1、TOC o 1-41. 引言 PAGEREF _Toc501192617 h 32. 佳都国际际对CRM/ERP分销销业务需求 PAGEREF _Toc501192618 h 53 Oraccle公司简简介 PAGEREF _Toc501192619 h 83.1 Orracle公公司简介 PAGEREF _Toc501192620 h 83.2 Orracle 成功的案例例 PAGEREF _Toc501192621 h 114.佳都国际EERP/CRRM系统方案案建议 PAGEREF _Toc501192622 h 194.1 应用用产品方案 PAGEREF _Toc501192623 h

2、 194.1.1 产产品范围 PAGEREF _Toc501192624 h 194.1.2 OORACLEE CRM/ERP 系系统解决方案案介绍 PAGEREF _Toc501192625 h 204.1.3 OORACLEE ERP 解决方案介介绍 PAGEREF _Toc501192626 h 304.2 Oraacle方案案硬件及网络络配置要求 PAGEREF _Toc501192627 h 454.2.1 Oraclle CRMM/ERP 系统的访问问结构 PAGEREF _Toc501192628 h 454.2.3 Oraclle CRMM/ERP 系统对硬件件的要求 PAGE

3、REF _Toc501192629 h 465.佳都国际EERP/CRRM系统教育育培训 PAGEREF _Toc501192630 h 545.1 教育培培训 PAGEREF _Toc501192631 h 54Oracle教教育培训服务务的宗旨： PAGEREF _Toc501192632 h 546.1.1 培培训的目的 PAGEREF _Toc501192633 h 556.1.2 培培训的益处 PAGEREF _Toc501192634 h 566.1.3 培培训的种类 PAGEREF _Toc501192635 h 566.2 培训草草案 PAGEREF _Toc501192636

4、 h 586.2.1 培培训教师 PAGEREF _Toc501192637 h 586.2.2 培培训方式 PAGEREF _Toc501192638 h 596.2.3 工工作角色及培培训计划 PAGEREF _Toc501192639 h 596.2.4 技技术转移 PAGEREF _Toc501192640 h 626.2.5 培培训日程和天天数（CRMM部分） PAGEREF _Toc501192641 h 636.2.6 培培训计划总结结 PAGEREF _Toc501192642 h 647. 建议的技技术支持计划划与维护方案案 PAGEREF _Toc501192643 h 6

5、57.1 维护和和支持目标 PAGEREF _Toc501192644 h 657.2 服务支支持流程 PAGEREF _Toc501192645 h 657.3 技术支支持 PAGEREF _Toc501192646 h 667.4 Oraacle 技技术支持部简简介 PAGEREF _Toc501192647 h 677.5 Orracle中中国技术支持持 PAGEREF _Toc501192648 h 697.5.1 产产品安装的支支持 PAGEREF _Toc501192649 h 707.5.2 技技术支持的登登记 PAGEREF _Toc501192650 h 717.5.3 OO

6、raclee公司的其它它服务 PAGEREF _Toc501192651 h 717.6 如何获获得Oraccle公司的的技术支持？ PAGEREF _Toc501192652 h 737.7 软件支支持服务 PAGEREF _Toc501192653 h 827.7.1 银银牌服务 PAGEREF _Toc501192654 h 827.7.3 通通过调制解调调器访问远程支持 PAGEREF _Toc501192655 h 847.7.4 文文档更新服务务 PAGEREF _Toc501192656 h 857.7.5 维维护合同的更更新 PAGEREF _Toc501192657 h 85

7、7.7.6 OOraclee技术通讯 PAGEREF _Toc501192658 h 867.7.7 软软件介质保证证 PAGEREF _Toc501192659 h 867.7.8 关关于Oraccle 软件件的修改 PAGEREF _Toc501192660 h 878. 总结 为什么选择择Oraclle? PAGEREF _Toc501192661 h 898.1 Oraacle对应应用产品市场场的慎重承诺诺 PAGEREF _Toc501192662 h 898.2 Oraacle公司司最有能力确确保佳都国际际CRM/EERP项目在在中国的成功功实施 PAGEREF _Toc50119

8、2663 h 898.3 Oraacle公司司具有优秀的的国际公司的的背景及全球球领先的一流流技术 PAGEREF _Toc501192664 h 918.4 产品优优势满足佳都都国际的管理理需求 PAGEREF _Toc501192665 h 929. 附件 CRM 产品的功能能简介 PAGEREF _Toc501192666 h 949.1 Oraacle 在在线营销 MMarketting OOnlinee PAGEREF _Toc501192667 h 949.2 Oraacle 在在线销售 SSales Onlinne PAGEREF _Toc501192668 h 1049.3 O

9、raacle 电电话销售 TTeleSaales PAGEREF _Toc501192669 h 1129.4 Oraacle 激激励计划 IIncenttive CCompassetionn PAGEREF _Toc501192670 h 1229.5 Oraacle 销销售智能 SSales Intellligennce PAGEREF _Toc501192671 h 1279.6 Oraacle 呼呼叫中心 IInteraactionn Centter PAGEREF _Toc501192672 h 1359.7 Oraacle 高高级来电管理理 Advaanced Inbouund P

10、AGEREF _Toc501192673 h 1429.8 Oraacle 高高级致电管理理 Advaanced Outboound PAGEREF _Toc501192674 h 1489.9 Oraacle 电电话服务 TTeleseervicee PAGEREF _Toc501192675 h 1569.10 Orracle 营销百科全全书系统 TTeleseervicee PAGEREF _Toc501192676 h 1649.11 Orracle 电话脚本 SScriptt PAGEREF _Toc501192677 h 1689.12 Orracle iStorre PAGERE

11、F _Toc501192678 h 1729.13 Orracle iMarkketingg PAGEREF _Toc501192679 h 1779.14 Orracle iSuppport PAGEREF _Toc501192680 h 1861. 引言佳都国际（集团团）有限公司司邀请了相关关公司为其CCRM/ERRP系统的实实施提出建议议。 作为被选之之列，Oraacle公司司深表荣幸。作为Oraclle公司的合合作伙伴（VVAD），佳佳都国际（集集团）有限公公司有理由相相信就Oraacle公司司的CRM/ERP系统统项目在技术术、应用、业业务和流程的的专业技能及及效果方面将将获得最大的

12、的成功。就我们建议书中中所阐述， 一个集成的的、功能丰富富的CRM/ERP系统统将使佳都国国际（集团）有有限公司有能能力分析和安安排在分销业业务、集成业业务和服务等等方面投资的的优先级， 最终为佳都都国际（集团团）有限公司司创造价值。佳都国际（集团团）有限公司司寻找的是一一位能帮助其其实现公司目目标的长期合合作伙伴，这这位合作伙伴伴必须：拥有强大的本地地实施和支持持队伍。拥有丰富的分销销行业经验。在大型的系统实实施中有着成成功的经验和和技能。作为有着业已证证明纪录的世世界级系统实实施力量，特特别是在项目目管理、系统统集成和基础础构架方面。我们有信心证明明Oraclle公司有经经验、技能和和解决

13、方案来来帮助佳都国国际（集团）有有限公司实现现业务目标。我们有信心做好好，更因为我我们将以投资资的姿态来对对待整个项目目。这个项目目对佳都国际际非常重要，同同时，我们也也充分认识到到，这对于OOraclee而言亦是同同等重要！Oracle公公司对能为佳佳都国际（集集团）有限公公司提交这份份建议书深表表荣幸。2. 佳都国际际对CRM/ERP分销销业务需求目前佳都国际正正在代理及分分销的多种产产品，产品层层次丰富，注注重配搭和互互补，包括全全系列的网络络设备、存储储设备、PCC、服务器、输输出设备、输输入设备、大大幅面显示器器、软件产品品、耗材、软软件等，这些些通用的产品品加上优秀的的服务，能够够

14、满足客户在在各方面的需需要。佳都拥拥有庞大完善善的销售网络络，建立在中中国各主要城城市的分销及及服务中心，覆覆盖着华北、华华南、华东、华华中、西南地地区，可以让让客户在任何何需要的时候候，方便地得得到我们的产产品和服务。 未雨绸缪，主宰宰变化；与众众不同，脱颖颖而出。佳都都国际率先提提出了e-DDistriibutioon的营销模模式，此将是是Interrnet时代代成功的业务务模式，推出出基于Intternett的e-Disstribuution业业务模式，涵涵盖Inteernet分分销（e-DDistriibutioon），包括括e-Marrketinng、e-Storre、Tele-Sa

15、less等；Inteernet服服务（e-SServicce）以及以以 BTO（Buildd To OOrder）、CTO（Confiigure To Orrder）为为特征的Innterneet服务组装装（i-Asssemblly），希望望籍此使佳都都从一个传统统的分销商转转型为Intternett分销商。 佳都国际对实施施e-Disstribuution的的营销模式的的构想和对建建设该营销模模式的大致要要求如下：1.分销新未来来 - e-Disstribuution Interneet 让人类类生活的方式式发生了根本本的改变，佳佳都国际与大大众电子（NNEL）-全球第五大大电子制造服服务企

16、业合资资成立了佳杰杰科技有限公公司，以前瞻瞻性的睿智眼眼界，推出了了e-Disstribuution业业务模式，清清晰地界定了了自己在Innterneet 经济中中的位置。 2.e-Disstribuution品品牌战略 ee-Disttributtion由三三个部分组成成：第一部分是Innterneet销售，包包括e-Maarketiing、e-Stoore、Tele-Saless 等，是实实施对二级代代理的B TTO B电子子商务。B TO B电电子商务系统统与佳都国际际的信息系统统，决策系统统连而为一，使使市场营销，订订单组合，库库存，运输状状态、价格等等信息的流动动达到了实时时，互动、

17、可可管理。 第二部分是Innterneet服务（i-SServicce），是利利用电子商务务手段为用户户提供维修、咨咨询、方案服服务、培训等等服务项目；并与Intternett 分销模块块相结合，在在用户数据的的基础之上，为为用户提供个个性化、及时时、最低成本本的服务，并并最有效地对对客户关系进进行管理。 第三部分是以BBTO，CTO为特征征的Inteernet组组装（i-AAssembbly），是是对供应链后后端的最大变变革。佳杰科科技将佳都国国际的分销优优势与大众电电子的专业制制造能力相结结合，以电子子商务为基础础，以BTOO/CTO为手段，以以个性化服务务为特色，利利用信息资产产虚拟整和

18、供供应链，以全全新方式介入入OEM制造业业务。 三个部分的的新技术、新新模式、新机机遇，以电子子商务信息流为纽纽带，有机地地融合成为强强大的e-DDistriibutioon业务模式式。 3.e-Disstribuution品品牌前景 e-Distrributiion 从根根本上缩短了了供应链，客客户关系管理理实现即时、互互动；第三方方电子商务系系统无与伦比比的价值将使使所有厂商的的优势在e-Distrributiion上得到到淋漓尽致的的展现，为用用户提供了最最大范围和一一步到位的选选择（onee-stopp-shoppping），用户规规模将得到膨胀发发展；增加了了与领先国际际厂商的合作作

19、机遇与深度度，使佳杰科科技能以Innterneet的速度追追求超级成长长。 3 Oraccle公司简简介3.1 Orracle公公司简介Oracle公公司是全球最最大的信息管管理软件及服服务供应商，成成立于19777年，总部部位于美国加加州 Redwoood shhore。现现有员工超过过三万人，服服务遍及全球球145个国家家。20000财政年度营营业额达1001亿美元，年年增长幅度为为26%，其中，应应用产品营收收高达25亿美元，增增长率为455%。公司总总部电话为0001-6550-5066-700，网站为：http:/wwww.oraccle.coom。先进的科技，杰杰出的品质和和不断创

20、新的的承诺是Orracle公公司居于领先先地位的基础础，Oraccle公司提提供数据库、开开发工具、全全套财务管理理、制造、分分销、客户关关系管理、决决策支持(OOLAP)、 Inteernet电电子商务应用用产品，并提提供全球化的的技术支持，培培训和咨询顾顾问服务。Oracle应应用系统包括括财务、供应应链、制造、项项目管理、人人力资源和客客户关系管理理等七十多个个模块，荣获获 Dataamatioon 19997年最佳产产品，现已被全球球近50000家客户采用用。Oracle公公司是目前业业界唯一有能能力提供应用用软件、数据据库产品、开开发工具和专专业服务的集集成化供应商商，并在每一一领域

21、都处于于领先地位。 在过去的几年年中， 以数据库技技术和ERPP应用产品著著称的Oraacle公司司迅速地扩展展其CRM/ERP系统统(CRM)的市场。 随着Oraccle CRRM 3i在在1999年的的发布及在22000年中中期发布的 11i 版版本， OOraclee公司带给市市场一个成熟熟的客户关系系管理解决方方案。目前已已有200家佳都都国际实施了了或正在实施施这些产品。这这些客户包括括: Ameericann Elecctric Powerr， Amerrican Managgementt Assoociatiion， Amerritechh， Brittish TTelecoom

22、， Beneeficiaal Liffe， Prinncipall Finaanciall Grouup， TRM， 和 ShoppHomee. Oraclee公司于19885年进入中中国市场，11989年在在北京设立代代表处。 11991年，Oraccle中国公公司成为第一一家在中国建建立独资公司司的外国软件件厂商，并相相继在上海、成成都、广州和和深圳设立办办事处。19994年6月，Oraccle公司成成立了由中国国，香港和台台湾组成的大大中国区，增增强了Oraacle华语语地区间的合合作。现在，Oracle更以全球一体化的魄力，充分利用Oracle公司全球资源，向佳都国际提供高质量的服务。

23、3.2 Orracle 成功的案例例 国外CRM客户户案例 UUNETUUNET是MMCI WoorldCoom的互联网网服务部门， 它是一家在互联网通讯解决方案方面的国际领导公司，为全球的商业客户提供全面的互联网服务。提供互联网的访问、主机服务、远程访问及其他的增值服务。 UUNET 在114个国家提供信息服务，业务种类超过70，000种，在北美洲、欧洲和亚太地区的数以千计的城市中拥有并管理着自己的国际性网络。 公司地址: 33060 WWilliaams Drrive， Fairrfax， VA 222031， USA.公司电话: (+1) (703) 206 55600公司传真: (+1

24、) (800) 488 66384网址: m安装的 Oraacle CCRM模块: Saales CComp， Markketingg， Fielld Saales， SDP. Air LiqquideAir Liqquide是是一家致力于于工业和医疗疗用气体及其其相关服务的的国际集团。Air Liquide 公司致力于这种核心业务，它给全球一百万多佳都国际提供服务，1998年年销售收入高达399.32亿法国法郎（约合68亿美元）。Air Liquide 始建于1902年，在60个国家通过125个分支机构运作，雇员达28，000人之多。该公司现在进行资源和专家组合，并以强大的本地形象成为国际集

25、团，其基础是独立的、佳都国际为中心的组织。公司地址: 92095 PARIS， LA DEFENSE.网址: m.安装的Oraccle CRRM模块: Teelesalles， iStorre， iB&PP， Custtomer care， Fielld Salles， Conttractss， Serrvice， Mobiile Saales， Calll Cennter.Exabytee CorppExabytee的总部位于于克罗拉多州州的玻尔德，它它在磁带备份份、智能自动动数据储存技技术方面居于于国际领先地地位。Exaabyte的的产品通过零零售商和国际际OEM代理占占领了市场，它它强调

26、可靠、高高性能的数据据储存技术，紧紧跟计算机产产业的潮流UNIXX和NT应用软件件及数据库服服务器。该公公司的产品已已经用于超过过160万的磁磁带驱动器和和五万座图书书馆。 公司地址: 网址: wwww.exabbyte.ccom.安装的 Oraacle CCRM模块: Fiield SSales， Mobiile Saales， OTM， CTI Middllewaree， Servvice， Salees Commpensaation， Conttractss， Web Custoomer.Ingersooll RaandIngersooll-Raand是一家家主营多品种种工业品和元元器件

27、的制造造厂家。它的的系列产品在在全球的工业业和商业市场场上占有相当当的份额。公公司雇员大约约47，000人。Ingeersolll-Randd在生产空调调压缩机、建建筑机械和冶冶金设备方面面处于国际领领先水平，其其在轴承、精精密器件、工工具、制锁、建建筑器材和工工业机械领域域也不逊色。Ingersoll-Rand还生产Bobcat 刹车盘装货机、Blaw-Knox 铺路机， Club Car高尔夫车和光能，还有热王牌温度控制系统。 公司地址: 2200 Chhestnuut Riddge Rooad， Wooddclifff lakee， NJ 007675 USA. 网址: 安装的Oracc

28、le CRRM模块: Cuustomeer Carre， Servvice， Conttract， Fielld Saales， Mobiile Saales， Salees Commpensaation， Web Custoomer.Oracle应应用产品在中中国的客户范范例Oracle公公司在中国成成功实施了许许多项目，这这与中国客户户的良好素质质和真诚配合合分不开；与与中国Oraacle实施施顾问的自信信、专业技能能、项目管理理和良好素质质分不开；与与Oraclle提供的先先进技术和产产品分不开；与Oraccle公司完完备的体制分分不开；与全全球支持网络络分不开。OOraclee公司作为

29、世世界级实施者者，特别是在在大型复杂项项目的管理、产产品集成和基基础设施建设设方面有成功功记录和经验验。下面介绍绍Oraclle公司在实实施中国民航航、美国摩托托罗拉公司和和中国电信的的一些情况。中国民航总局及及其所有下属属机场及航空空公司“中国民航财务务信息管理系系统”是一项跨世世纪的科技兴兴业工程。它它将使民航各各企事业单位位在会计核算算、财务管理理、信息资源源利用及宏观观管理上迈上上新台阶，经经过调研、分分析、论证等等前期准备工工作，民航总总局选定Orracle为为该项目提供供解决方案。初初与Oraccle中国有有限公司正式式签署了“中国民航财财务管理系统统”合同书。1998年6月月5日

30、，Oraccle中国(有限)公司与中国国民用航空总总局在京签署署了“民航财务管管理信息系统统”合同。Oraacle做为为软件及系统统集成商负责责将“Oraclle财务管理理系统”实施于民航航各企事业单单位(包括40家航空公公司，1366个机场，各各民航空管局局)和民航总局局财务司及各各级管理机构构。经过由来自民航航总局，各机机场、航空公公司及地方管管理局近300人专家小组组的反复评估估论证，Orracle公公司最终以其其完整的解决决方案，强有有力的本地支支持能力、丰丰富的行业知知识赢得专家家小组的青睐睐，击败其竞竞争对手SAAP/Luffthanssa、IBM/JJDEdwaard，SSA/A

31、rrthur Anderrsen，中中国民用航空空总局选用了了“Oraclle财务管理理系统”中的11个模块，其其中包括总帐帐、应收、应应付、固定资资产、库存管管理、预警系系统等及Orracle在在线分析系统统(OLAPP)以用来做做为全民航财财务系统的决决策支持工具具。中国民用航空总总局做为中国国人民共和国国一个重要的的法定实体，负负责着全国民民用航空业的的整体规划及及发展。自中中国实行改革革开放以来，一一直以较高的的速度发展民民航是一个技技术先进，资资金密集，业业务复杂，发发展迅速，对对安全和服务务要求极高的的行业。财务务管理作为经经营管理的一一个重要组成成部分，对民民航效益的提提高起着十

32、分分重要的作用用。尽管近年年来，民航努努力走“安全、质量量、效益型”的路子，步步入了持续快快速、健康发发展的良性循循环。但他们们清醒地认识识到，中国航航空运输企业业与世界先进进的航空运输输企业相比还还有一定差距距，作为企业业经营核心的的财务管理水水平偏低，管管理手段落后后，用于企业业经营决策和和总局宏观管管理的财务信信息相对滞后后，整体现代代信息技术的的应用水平不不高。为尽快快改变这种状状况，实现民民航会计核算算和财务管理理的现代化、科科学化和规范范化，中国民民航财务管理理系统自19995年开始始前期准备，在在规范全行业业财务管理和和会计核算的的基础上，完完成了系统需需求分析。11997年11

33、月民航总总局批准建设设，19922年世界上知知名20多家软硬硬件及网络公公司对此系统统建设提供解解决方案。项项目建设办公公室组织行业业内外的财务务及信息技术术专家从“系统集成，行行业经验，应应用软件性能能、技术平台台、厂商实力力、项目风险险、投资风险险”，等多方面面对各厂商方方案进行了认认真、公正、客客观的评估。“Oraclee公司是世界界上著名的软软件公司，其其财务应用软软件有在世界界上许多航空空公司和机场场成功实施的的经验，风险险较低；Orracle公公司有许多民民航业务的专专家，可以帮帮助提高管理理水平；Orracle能能提供民航业业集成的一体体化解决方案案，其技术先先进、适应性性强，支

34、持最最新信息技术术、节省投资资。因此，我我们选择Orracle公公司作为中国国民航财务管管理信息系统统建设的合作作伙伴。”中国民航财财务司司长海海连成这样评评价道。“中国民航财务务信息管理系系统”从98年10月到99年6月已经成功功实施了第一一期工程。东东方航空公司司，南方航空空公司，首都都机场，白云云机场等多家家企业已经正正式使用新系系统，第二期期工程已经启启动。美国摩托罗拉公公司位列幸福杂志5500强前列列的超大跨国国企业集团：Motorrola 美国摩托罗罗拉公司摩托托罗拉公司是是世界一流的的无线通信产产品、半导体体器件及电子子设备的生产产厂家，业务务遍及全球。摩摩托罗拉在中中国设有一个

35、个独资企业，一一个控股公司司、下辖7家合资公司司。摩托罗拉拉中国公司作作为国际著名名的通信厂商商在华的投资资企业，为了了提高企业的的整体工作效效率，实现无无纸化办公管管理，将企业业资源得到充充分的发挥，需需要引进实施施一套功能完完善并实施方方便的ERPP项目。摩托托罗拉公司特特意成立了一一个ERP项目的的实施小组，由由小组的专家家和公司的财财务部，制造造部和销售部部共同组成。这这次实施的EERP项目数数据库自然选选用Oraccle公司的的数据库，而而在关键的应应用软件的选选择中却着实实颇费一些心心血。经过前前几轮的方案案认证，对多多家ERP软件公公司的产品的的多方面比较较，Oraccle应用软

36、软件则被最终终选中。Orracle ERP产品品实施周期快快，各模块之之间的联结简简单，自动完完成，Oraacle产品品将企业的“物流”和“资金流”紧密的结合合起来，并追追踪控制。因因此它十分适适合于公司的的管理模式，生生产和经营的的发展规模。事事实证明，该该项目在实施施中的确取得得了非常成功功。Oraccle应用系系统包括111个模块：库库存（INVV）、采购订订单（PO）、物资资需求计划（MRP）、工作流程（WIP）、总分类帐（GL）、应收帐（AR）、物料清单（BOM）、销售订单（OE）、成本（COST）、应付帐（AP）和固定资产（FA）。摩托罗拉公司将将在中国成立立北亚中心，摩摩托罗拉北

37、亚亚中心将负担担着大中华区区（包括中国国、香港、台台湾、澳门等等地）的业务务指挥工作，而而且还将成为为整个北亚地地区的财务控控制枢纽。OOraclee公司将凭借借其先进的IInternnet计算性性能，帮助摩摩托罗拉北亚亚中心实现其其“会计工厂”的战略调整整。市场经济的飞速速发展为企业业创造了机遇遇，如何把握握机遇，在激激烈的竞争中中生存发展是是当前每个企企业都面临的的一个问题。摩摩托罗拉公司司与Oraccle公司合合作ERP系统，巨巨额资金的投投入换来了高高效的企业现现代化信息管管理，这充分分体现了摩托托罗拉公司远远见卓识。中国电信中国电信是中国国最主要的电电信公司。它它的最大特点点就是在快

38、速速增长的经济济下对快速增增长的电信行行业进行操作作。当这样的的公司考虑购购买和安装一一个企业集成成解决方案的的时候，很多多相关问题都都必须在安装装计划和执行行的过程中被被考虑到。这这些问题包括括，现有的工工作流程环境境多数用的是是手工操作或或小型软件，职职工对电脑和和大型应用软软件的认知很很少，现有系系统中的数据据架构是没有有集成的，还还有很多现有有系统自己也也不是在集成成的基础上运运行。另外，工工作流程和相相关业务程序序会由于地点点的改变而产产生大幅度的的变化。这些些问题中的每每一个都对及及时和按计划划实施能被最最终佳都国际际所接受的新新系统构成挑挑战。中国电信项目现现在已经正式式启动，中

39、国国电信项目规规模大，区域域广，周期长长。下面是一一些实施范围围数据： CTHK总部部 支持与发展中中心 3个省级公司司总部 261个市级级、县级单位 9个Oraccle 财务务和供应链应应用产品模块块 决策支持能力力 4个实施阶段段 30个月的实实施进程安排排（6，6，6 ，12）Oracle应应用产品部分分外商独资及及合资企业摩托罗拉（中国国）有限公司司天津摩托罗拉有有限公司杭州摩托罗拉有有限公司上海摩托罗拉有有限公司上海伊顿零部件件发电机有限限公司强生(中国)医医疗器械有限限公司 耐克运动(中国国)有限公司美国通用塑料公公司美国通用电器医医疗器械部希捷国际科技（中中国）有限公公司韩国现代

40、电子（上上海）有限公公司索尼（中国）有有限公司美标空调产品有有限公司 日立空调压缩机机有限公司美集物流运输（中中国）有限公公司阿科石油 (中中国) 有限公司司 美国广东浮法玻玻璃有限公司司 美国大连浮法玻玻璃有限公司司 婴保(中国)有有限公司北京、广东正大大万客隆有限限公司上海中晶电脑有有限公司普华永道咨询（中中国）有限公公司深圳赛特电子公公司苏州紫兴纸业有有限公司江苏双良特灵溴溴化锂制冷机机有限公司喜利得中国湛江江有限公司科瓦纳（杭州）电电力设备公司司 中汇阿霍德超超市东亚银行 4.佳都国际EERP/CRRM系统方案案建议4.1 应用用产品方案4.1.1 产产品范围在建设佳都国际际CRM/E

41、ERP系统的的过程中，我我们建议采用用Oraclle CRMM/ERP 11i版 (Intternett计算结构 ) 的如下产产品：1、Markeeting Appliicatioons Marketiing OnlinneMarketiing Inntelliigencee2、Saless Appllicatiions TelesallesSales OOnlineePartnerr OnliineiStoreIncentiive CoompenssationnSales IIntellligencce3、Serviice AppplicaationssTeleSerrviceISuppor

42、rt4、Call Centeer AppplicattionsAdvanceed InbboundAdvanceed OuttbounddScriptiingEMail CCenterrCall Ceenter Intellligennce5、Orderr ManaagemenntOrder MManageementInventooryAdvanceed PriicingConfiguuratorr6、ProcuuremenntSupply Chainn PlannningPurchassingPurchassing IIntellligencce7、FinanncialFinanciials

43、Financiials & Salees AnaalyzerrsInterneet ExppensessIreceivvablessFinanciials IIntellligencce8、HR Appplicaationss(Optionnal)Human RResourrcesSelf-Seervicee Humaan RessourceesTraininng AdmministtratioonHR Inteelligeence4.1.2 OORACLEE CRM/ERP 系系统解决方案案介绍我们认为如下几几点对于整个个项目而言将将十分重要：满足各事业部门门的核心业务务及相关业务务需求市场

44、部，销售部部，商务部等等各部门共享享的企业级数数据集成的渠道管理理方案实现不同管理内内容的集成，包包括ERP,CRM,BB2B,SCCM等整合前后端的电电子商务解决决方案平台智能化的信息流流管理与决策策支持技术先进，支持持基于Intternett的BTO/CCTO等管理理手段为此，Oraccle提出如如下的解决方方案蓝图与之之对应。在上图中，需要要特别说明和和补充的几点点如下：上图中并没有把把所有的产品品和连线全部部表示出来，因因为Oraccle提供的的是一套完全全集成的电子子商务解决方方案，其各个个模块和组成成部分之间紧紧密集成，信信息能够充分分的共享，所所以在权限的的允许之内，用用户（包括

45、PPCI的内部部用户和分销销商一类的外外部用户）都都可以获取其其相关的信息息。分销商可以通过过呼叫中心的的电话联系，或或是通过个性性化的分销商商门户网页与与佳都进行沟沟通。个性化的B2BB分销商门户户网页可以包包括iStoore、iSSupporrt、iReeceivaable和PPartneer Onlline的内内容，PCII还可以在此此网页上发布布与其有关的的新闻等内容容。分销商通通过其各自的的用户名和密密码登录。分销商可以通过过点击网页上上的回叫按纽纽，与PCII的呼叫中心心进行联系，实实现互联网和和呼叫中心的的渠道整合。分销商可以通过过iStorre下定单，在在分销商下定定单的时候，

46、分分销商可以查查看有关ATTP和信用状状况等信息，根根据分销商的的等级、情况况等不同，系系统可以给出出不同的提示示和处理，比比如，价格，信信用等级等。与与Oraclle Connfigurrator集集成，还可以以通过iSttore进行行产品的配置置。分销商可以在iiReceiivablee中查看与其其有关的财务务信息，如应应收，发票等等，并可与PPCI进行沟沟通和核对。通过Partnner Onnline，分分销商可以按按照权限与PPCI共享市市场营销的信信息，资源和和客户线索，分分销商还可以以查看PCII指定给他的的任务，PCCI可以对不不同的分销商商发布培训等等信息。分销商可以通过过呼叫

47、中心的的电话联系下下定单。PCCI的销售人人员在接受分分销商的定单单时，可以检检查库存状况况，ATP情情况，分销商商的等级和信信用情况。与与Oraclle Connfigurrator集集成，还可以以进行产品的的配置。分销商从iSttore和电电话销售下的的定单自动转转入定单管理理，进行定单单的审批等处处理过程。在在此过程中，OOraclee Workkflow工工作流技术可可以自动控制制不同情况下下定单的不同同处理流程，并并在需要的时时候，通知相相关人员有关关处理的状况况。根据销售预测、定定单、库存和和资金预算等等信息来源，PPCI可以制制定采购计划划。根据计划划，集中采购购。分销商的信用情

48、情况通过财务务管理中的应应收帐款管理理来进行控制制。信用情况况可以反映在在电话销售、电电话服务、iiStoree、iSuppport、iiReceiivablee和Parttner OOnlinee中。销售返利可以通通过销售奖励励来进行管理理，销售奖励励模块既可管管理PCI内内部销售人员员的销售奖励励，也可计算算分销商的返返利。返利可可以可财务管管理集成，同同时还可以和和Partnner Onnline集集成。PCII的管理人员员和分销商的的人员可以在在权限控制之之内查看其累累计的返利信信息和不同的的返利比率情情况。目前PCI对销销售的管理并并没有针对最最终的用户。随随着业务的发发展，为了加加

49、强对客户群群的管理和对对分销商的控控制，PCII可以加强对对最终用户信信息的获取、分分析和利用。如如，通过和分分销商共同进进行的市场活活动，获取客客户线索，并并和特定的分分销商共享这这些信息，追追踪分销商对对客户线索的的后续行动。PPCI还可以以通过其他途途径获取客户户的信息，（如如向市场机构构购买，或是是提供最终用用户直接注册册等方式），来来掌握最终用用户的信息，以以此带来新的的销售机会。在对主导业务进进行控制，可可以通过Orracle Businness IIntellligencce Sysstem （业业 务智能分分析系统）对对所获取的信信息进行分析析，按照目标标，事实和例例外来分析企

50、企业的运作状状况，洞悉企企业中正在发发生的情况和和溯源至发生生的原因。PCI还可以使使用Disccovereer和Oraacle OOLAP技术术对数据进行行深层的分析析，指导企业业的决策。总而言之，针对对佳都国际 CRM/EERP系统项项目，Oraacle所推推荐的解决方方案包括八大大部分。市场管理销售管理服务管理交互中心管理定单管理采购管理财务管理人力资源管理（任任选）1 市场运作作管理（Maarketiing）目前佳都国际使使用的是一个个分布式的客客户（代理商商）信息数据据库，主要为为集团和事业业部的市场人人员提供客户户（代理商）信信息。随着业业务规模的扩扩大和市场竞竞争的加剧，PPCI

51、需要掌掌握更多的用用户信息，以以次来巩固自自身在此领域域的领先地位位，并加强对对分销商的控控制。佳都国国际必须有能能力：管理客户（代理理商）数据通过各渠道和业业务领域收集集和更新相关关代理的信息息将以前系统和辅辅助系统中的的数据集成以以得到完整的的客户（代理理商）信息管理市场投资数数据综合客户（代理理商）的反馈馈，好的市场场调研，过去去的项目结果果，第三方的的数据来进行行市场决策集成以前系统的的数据和辅助助产品服务系系统的数据加加强市场机遇遇通过所有的服务务和渠道跟踪踪与客户（代代理商）的交交流管理客户（代理理商）经验清晰地建立一个个不受不同部部门影响的统统一的方式来来确定客户（代代理商）的需

52、需求根据客户（代理理商）的选择择变更联络渠渠道减少 无计划、无无协调的联系系，增加有意意义的联系在未来删除分类类中重叠的部部分理解客户（代理理商）行为确定客户（代理理商）行为和和收益的关键键驱动因素使用这些数据对对客户（代理理商）进行定定位，分类有效地分析客户户（代理商）行行为，更准确确地预期顾客客需求，满足足顾客需求通过总结 来提提高市场开拓拓和服务表现现减少时间的延误误，更好地确确定和满足客客户（代理商商）要求，在在竞争中占据据优势集成各沟通渠道道衡量表现确立一套一致的的准则在所有有的渠道中衡衡量与客户（代代理商）的交交流对客户（代理商商）收益率有有关的项目成成果进行不断断地跟踪分析析报告

53、，对日日后的改进提提出建议归纳起来，其核核心业务流程程主要包括：潜在客户产生 客客户线索分配配代代理商管理 分析( 包括市场场运作投资回回报分析，客客户（代理商商）行为分析析等)通过Oraclle Marrketinng Onlinne 模块中中的 市场活动管管理 Cammpaignn Manaagemennt 客户（分销销商）名单管管理 lisst Mannager 市场活动的的执行 Caampaiggn Fullfillmment & Execcutionn 市场分析 Markeeting Analyysis可以很好地满足足上述需求。2 销售管管理 (Saales)佳都国际的目前前主要销售

54、模模式为渠道销销售。分销商商是佳都国际际非常重要的的合作伙伴，提提高分销商管管理的能力对对佳都国际而言言同样是十分分重要的。Oracle Saless该模块是整个销销售应用产品品家族的引擎擎。它的设计计目标是帮助助决策者管理理其销售运作作，该模块对对于所有的其其它Oraccle Saales模块块而言是必须须的，也就是是说，如果缺缺少该模块，其其它销售管理理模块将无法法正常运转。Oracle Saless的主要功能能是：区域管理销售人员的管理理销售指标的管理理Oracle Saless OnliineOracle Saless Onliine是一个个界面友好，完完全基于浏览览器的应用软软件，它

55、主要要为现场销售售人员、销售售管理人员、零零售商而设计计。它的主要要功能包括：客户（代理商）管管理客户（代理商）联联系人管理机会管理报价管理销售日程表报告和分析Oracle Partnner OnnlinePCI可以通过过Partnner Onnine来管管理分销商。在在Partnner Onnline中中，分销商可可以查看与其其有关的市场场活动信息，客客户线索信息息。如果需要要，PCI可可以要求分销销商通过Paartnerr Onliine记录对对分配给他的的客户线索的的后续行动和和状态的更改改情况，以次次来管理分销销商的行为。Oracle TeleSSales电话销售是PCCI的重要销销售

56、渠道。Oracle 的Teleesaless是专门为呼呼叫中心销售售人员而设计计的。象其它它的销售应用用软件一样，它它提供客户（代代理商）管理理，机会管理理，客户（代代理商）联系系人管理，报报价管理和订订单管理的功功能。它是与与这个家族中中的其它应用用程序集成在在一起的。销售人员可以查查看分销商的的信用状况，库库存情况和AATP信息等等资料。并可可在销售时进进行产品的配配置。Oracle iStorre网上销售是一条条重要的销售售渠道。Orracle iStorre可提供BB to BB和B too C的不同同方案。Orracle iStorre和iSuupportt集成，可以以提供针对不不同

57、分销商的的不同销售政政策。在iSStore中中，依照分销销商的级别不不同和各自的的信用状况等等分销商信息息，PCI可可以提供不同同的对待处理理。分销商还还可以在iSStore中中查询其所订订购产品的库库存情况和AATP情况。Oracle iStorre还提供了了与呼叫中心心的集成，提提供了互联网网和呼叫中心心这两种不同同渠道的整合合。Oracle 销售管理套套件为销售管管理人员提供供了一套强大大的工具，以以帮助他们实实现销售额最最大化，提高高销售效率，让让各种销售渠渠道的销售行行为都符合公公司的目标。销销售经理需要要理解和分析析各种销售渠渠道的表现 现场销销售，呼叫中中心的销售，分分销商商所带

58、带来的销售，和和因特网的销销售。Oraacle 销销售管理套件件帮助公司实实现灵活的以以客户（代理理商）为中心心的企业销售售流程。不仅仅利于销售效效率的提高和和收入的增加加，而且利于于与顾客建立立长期的客户户（代理商）关关系。3 客户（代代理商）服务务 (Serrvice)全面的客户（代代理商）管理理Oracle Serviice提供强有力力的客户（代代理商）管理理功能，如通通过对企业级级客户（代理理商）交互情情况的记录、共共享的注释信信息、客户（代代理商）产品品追踪以及合合同的管理而而得到可扩展展和设置的全全面的客户（代代理商）概貌貌（Custtomer Profiile）。Oracle S

59、erviice的Instaalled Base包包括了有关产产品，服务和和合同的详细细描述。佳都都国际通过IInstallled BBase可管管理每个客户户（代理商）的的产品信息，包包括产品号，序序列号和批号号，修改的历历史记录，定定单号，订货货日期，目前前状态，客户户（代理商）地地址，技术和和管理方面的的联系人，价价格，数量，协协议，交货日日期和安装日日期。4 呼叫中中心 (Caall Ceenter)我们希望Oraacle呼叫叫中心解决方方案能够帮助助佳都国际建建立一个客户户（代理商）通通过各种渠道道都可以与之之沟通和获取取各种所需信信息的联系中中心，从而维维持和加强客客户（代理商商）关

60、系，提提高定单处理理的效率。 Oracle呼呼叫中心解决决方案支持呼呼进、呼出及及混合呼叫，同同时支持多渠渠道的数据交交流比如通过过Web。因此此，可以帮助助市场、销售售和服务人员员获取客户（代代理商）更多多的信息，更更了解客户（代代理商）。Oracle是是唯一一家能能提供全面呼呼叫中心解决决方案的供应应商，它支持持呼进、呼出出和混合呼叫叫、也支持基基于CTI的应用用产品比如CCustommer Caare 和Telessales、也也支持针对呼呼叫中心的或或整个企业级级的商业智能能、还支持与与CRM或ERP之间即即插即用式的的集成等等。另另外Oraccle技术在在呼叫中心解解决方案中得得到了