用心快乐销售培训

1、 用心快乐销售1王尚平简历上海财经大学营销专业毕业，十余年的企业营销实战经验，在营销领域从事过营销员、区域经理、市场部经理、总助、职业培训师等多种职业，擅长营销策划与营销培训。荣获第二届中国杰出营销人“金鼎奖”杰出营销培训经理奖。2有关销售？是销售成功的路有几条？谁是你的老板？Sales is everything! Just do it!3拾级而上的成功之路 9新业务 8认真准备 7预见性 6控制 5发现需求 4专业人员素质 3热情 2积极心态 1执着4拾级而上的成功之路 18微观市场 17特色魅力 16要求 15性格分析 14时间管理 13VIP俱乐部 12专业拜访 11推销情感10行动计

2、划5拾级而上的成功之路 27创意无限 26市场巡回 25角色转换 24沟通 23问卷 22电话/网络 21学习 20自信 19脑内革命6拾级而上的成功之路 36团队建设 35微笑 34实效促销 33企业文化 32五行生克 31二八理论 30品牌提示物 29身心健康 28宁静快乐7发现需求种类 金钱 健康 好房子 幸福家庭 影星 书 体育 厨房用品 交知己 游四方 文物 被老板认可 官权 电脑 吃铁钉子 ？发现 客户档案（查三代） 市场调研 报纸媒体 咨询相关人员或竞争对手 分析 观察 ？满足-寻找满足需求和获得合理利润之间平衡点 道德规范 法律范畴 投入产出比 长远利益 时间许可世界上没有免费

3、的午餐 -双赢！8专业拜访八卦-预演9八大神招 1收集/反馈信息 2拜访计划与分析 3设立目标 4建立信誉（开场白） 5探询聆听 6特性利益 7处理异议（加强印象） 8主动成交10八卦展开前奏曲 搜集信息 访前计划 数字是死的分析是活的目的性开场白 一分钟广告 引起兴趣 丰富话题 掌控局面探询 以开放式试探开始，如客户无法交流转以封闭式问题 引导客户以发现其需求聆听 真听 假听 听话外音 感应式聆听 抓住机会11八卦展开产品介绍 特性利益转化 简介 特点和利益 临床报告等 商品名正名 作用方 式 用法 效果 价格 安全 方便 感性化比喻 展示注意事项异议处理 缓冲 澄清负面信息 和客户吵架即使

4、赢了你也是个失败者 了解异议原因（误解，真实的反对，无兴趣，怀疑态度） 异议就是需求与机会 技巧性纠正 证明利益 态度诚恳12八卦展开加强印象 再次加强已有的正面印象成交抓住成交信号主动成交 要求 多次（中间）直接成交 间接成交 选择成交 样品成交 产品提示物 搭车 下次拜访承诺 13聆听技巧聆听试验14聆听技巧1力求听实质而非字面意义2全身姿势表达你在听 也不可听得太执着3不急于插话 不匆忙下结论4 听批评意见沉住气5也注意对方语言外的肢体反应6位置适宜7必要时边听边记8经常锻炼自己的倾听能力9与对方保持适度目光接触 15SWOT分析用自己的优势去和别人的弱点比较 三低优势高风险 二 四 低

5、风险 高优势 一16时间管理时间是一把有24个刻度的公平尺26。6年6。75。333。5年7。9睡眠吃饭上学交通，冲凉，清洁电话，聊天，娱乐教育子女等工作17时间管理如果今天是您的最后一天， 请闭目瞑想您如何安排？石块与沙子的故事24小时/天是不可改变的事实，生命的结局是相同的，不同的是你是如何上演，又是上演了怎样的一出戏？ 18时钟与罗盘时钟 罗盘承诺 远见时间表 信念目标 方向被动 主动救火 自我设计 每天被别人的期许撕扯着 有条不紊地拾级而上有形价格 无形 价值19你是第几象限人？ 重 救火 紧 1要 有序准备 2 不急 3 会议 不重 4 紧 广告函件 急 要201 紧急状态，迫切问题

6、，限期完成的重要事2 准备工作，预防措施，计划，增进自己的 能力，人际关系的建立，真正的再创造3 符合别人期望的事，低效率会议，信件报告，造成干扰的事电话4 琐碎的事，浪费时间21思考 你以往处于第几象限多些？会落入第一象限腾出第三象限 尽量舍弃第四象限投资第二象限的时间永远具有提升行动能力的功能农场法则不可临时抱佛脚五大需求-生理，安全感，自尊，社会认可 自我实现22角色 医生 主管 日语翻译 妹妹 小姨 儿媳妇 妻子 下属 美容师 我 儿女 销售员 朋友 表妹 培训师常常成功地扮演了一个角色，却牺牲了另一个重要角色我23第二象限文化低于不低于重要20-25% 25-30% 65-80% 1

7、5%不重要15% 50-60%1% 2-3%24个性类型测试25个性类型分析家高自控能力低控制他人能力权威家高自控能力高控制他人能力低自控能力低控制他人能力仁慈家低自控能力高控制他人能力表现家26权威家型坦白率直，不必浪费时间，要有逻辑性，他自己决定。不喜欢假设问题，爱争论，诘难权利威武，积极独立，目标性强，自信，责任心强，果断。无耐心，独断，不能听批评，好出风头，顽固。喜欢见效快产品，价钱不成问题。注重结果 应谈及产品或服务过程的成功经验。 27表现家型乐于沟通，分享信息，主动，对新信息动态感兴趣，注重人际关系，口才好，精力充沛。信口开河，善变，不善控制时间，凭感觉做事，冲动。喜欢冒险，认可

8、权威人士看法。准备足够时间以达成共识，介绍新产品及老产品新用法，强调产品特性，见效快。问开放性性问题及假设性问题。使他成为你的宣传者。28分析家型善分析，责任心强，逻辑条理，秩序安全。爱发问，信息客观准确。不喜欢压力。自我封闭，冷漠，难以接近，书呆子，太理智。对压力的反应沉默不语。用事实和逻辑说话。做事可靠的人才欣赏。尽量不冒险。安全至上。接受封闭问题，回答开放问题，不喜欢假设问题。给他时间让他做决定。信守诺言。使用总结成交。29仁慈家型归属安全感，易接受善于倾听，旁观他人经验。不喜欢封闭性问题。喜欢安全。慈善，乐于助人，注重人际关系。优柔寡断，不善拒绝。对于压力口头表示同意身体语言却表现“不

9、”。需要花多点时间，尝试帮他做决定。不要使用高压手段。让其放松。动之以情，晓之以理。30世界上只有一个你热爱你的公司事业 一张一弛 会发挥你自己 创新创意站在对方角度 善用工具 强者快半拍看人下菜碟 赞美 销售自己3M微笑服务 比喻 敢想敢干自我超越 90分OK 解决问题 问卷拍拖 第二象现 语气缓和坚定自信异议是需求 五星级服务 找不到路时就另开一条我不要求偶尔的大放光芒，我只要求每一次都是精彩的演出！ -马登31游戏规则改变后后 人人都回到起跑点； 过去正确合宜的事， 今天可能是错误、 不合时宜的。 32瑞士的钟表业 1968年销售占有率为市场的65以上利润率超过行业的80为行业老大，但还

10、是精益求精，不断改善钟表设计，加强及增加功能。领导在齿轮、轴承及发条上的制程研究 1980年销售占有率小于行业的10利润率只占行业的20不到七十年代末72,000名钟表业员工中有 50,000人失去工作33“大英百科全书在信息时代正在挣扎求存?！”34S-曲线理论成长时间生命周期曲线孕育成长成熟老化35旧思维模式新思维模式转换思维模式转换思维，跳出成长的极限36创新创意不同角度思考（树叶，树木，森林）突破传统才有新生，唯一不变的是变化市场巡回，触发灵感脑中ROPLAY灵活变通（体积算题）市场刺激（鯰鱼效应）5W1H37创新创意学会遗忘简单生活逆向思维开发右脑米字型人才问题解决表 鱼骨图创意活动

11、-忠谏奖，动力新干线，天使之爱，南风窗，世纪浓情38小组问题解决法问题在于种类现状问题点要因分析对策（经可时）计划（5W1H）个人时间不够25工资低 24负增长 18公司市场活动多产品包装陈旧信息反馈慢环境医改竞争产品上市医院不让拜访39以客户为中心的服务忠诚的客户必定是满意的客户满意的客户来自优质的服务优质的服务一定是以客户为中心40以客户为中心的服务客户的期望了解客户不满客户的处理41客户的期望第三层次客户没有期望得到的增值特色或服务第二层次客户可以得到 的选择第一层次客户期望的 最低水平基本期望值令人满意的服务意外的惊喜42了解客户的方法对客户的了解程度高低第一层次客户的自愿投诉第二层次

12、服务柜台服务热线不定期调查网络销售资料分析销售代表第三层次个人访谈重点小组访谈特别设计问卷调查神秘访客被动主动全面了解43不满的客户95的不满的客户不会向你投诉，但他会跟10个其他人诉说你的不是。向你投诉的客户希望你能更正错误，而且越快越好。大部分的客户在你采取纠正行动后会继续向你购买服务。如果你能处理的非常好，你还能赢得客户的忠诚。44优质创建服务从服务程序着手从客户心理着手从科技应用着手从人员素质着手向先进者学习从企业文化着手45服务程序的改进关键时刻的管理服务瓶颈的鉴定程序的标准化与精简化程序的统计控制程序的重新设计46创建优质服务从服务程序着手从客户心理着手从科技应用着手从人员素质着手

13、向先进者学习从企业文化着手47掌握客户的心理等候管理无事可做时，时间过得特别慢服务前的等待比服务中的等待长得多焦急与渴望使等待变得难以忍受不确知的等待比确知、有限的等待长没解释的等待比有解释的等待长不平等的等待比平等的等待长服务价值越高就越值得等待单独的等待比集体的等待难受48创建优质服务从服务程序着手从客户心理着手从科技应用着手从人员素质着手向先进者学习从企业文化着手49科技可以加强服务素质提高服务效率提供稳定一致的服务增加服务选择提供个人化服务延长服务时间50优质创建服务从服务程序着手从客户心理着手从科技应用着手从人员素质着手向先进者学习从企业文化着手51服务人员素质专业知识 外表仪态 待

14、客态度 精神面貌 独立自主性自动自发性52创建优质服务从服务程序着手从客户心理着手从科技应用着手从人员素质着手向先进者学习从企业文化着手53向高手取经确定服务的关键性成功因素测量服务差距寻找学习对象不耻下问他山之石、可以攻玉54Beth Israel Hospital (Boston) 波斯顿伯依萨尔医院Citibank万国宝通银行CPF中央公积金McDonald麦当劳POSBank邮政储蓄银行PSA新加坡港务局Ritz-Carlton Millenia Singapore新加坡丽嘉登美丽年酒店Shangri-la香格里拉饭店Sheraton Towers希尔顿饭店SIA新加坡航空公司Singapore Zoological Gardens新加坡动物