售后4S店续保研讨

1、4S 店续保研讨4S 4S 店续保等若干问题讨论分析:4S 店车行目前续保现状：1、部分 4S 店总经理不太重视续保；（；4、没有设立专职续保专员(划分给客服部协管（A.由于外部竞争激烈，因此，无论 4S 由于内部飞单容易，因此，只有安排专人续保才能有效统筹4S 内部流失）5、续保业绩停滞不前，续保率低车龄增大客户对车辆的维护条件降低便利维修店加大力度竞争；找朋友买&企事业单位团体购买）6、区域内各 4S 店车行拼手续费和保费的恶性竞争,业务品质得不到提升我们为什么要重视并支持续保工作：4S店效益从何来？利利润4S 店来说什么最重要?新车精品保险维修保养客户资源4S 理好我们的基盘客户，使有效

2、客户尽可能多，才是利润的保障。4S 店车行该如何经营和管理好客户？4S 店车行经营管理好客户的过程中起着关4S 保险的话，客户就象一根没有线的风筝，或者象一个没有家的孤儿，出险或保养回到4S 4S 店车行购买的话，因为代理赔等客观原因，客户的回厂率将大大提高，忠诚度也随之提升。如果不做续保等于放弃宝贵的客户资源！例：重视保险是这样的：投保率 90%80%40%来计算及手续费10 年1243 万0 万1118 万447+13458111 年1500 万894 万2244 万897+269116612 年1500 万1795 万3145 万1258+3771635年度新车投保保费续保保费续保合计保

3、费年度新车投保保费续保保费续保合计保费（根据车损年度新车投保保费投续保保费续保合计保费（根据车10 年保率 60%1243 万30%0745 万40%来计算）手续费298+89=3871111年1500万223万1123 万449+13558412年1500万337万1237万495+148=6434S店车行经营保险可实现哪些收益：直接收益：新保、续保代理费 （利；（40%5000 店内带来2000 元维修额度；4S远期收益：培育终生客户，最终带动含新车销售在内的所有业务4S续保对于店车行的意义：达成业务目标提高服务效率累积客户资源提高客户满意度如何选择与保险公司合作（与大型保险公司建立战略伙

4、伴关系的前提 1.4S 店车行客户信息管理及送修资源是否透明化是否提供优待的理赔服务政策及时准确的返厂推修保障定损时效及操作流程是否规范化赔款支付是否及时D.续保该如何做？设立优质客户续保目标我们的目标： 优质客户续保率 80%4S 一个经营了三年的车行，如果这样统计的话那么对于第一、二年的新车未续保客户资源就是自动放弃了，所以要将基盘客户进行有效分解，通过续保使基盘客户的有效性80%的续保率指的是有效基盘客户续保率达 80%的量。续保业务的让利原则：让利灵活性原则：根据每个客户的具体情况，按照“不让利部分让利全额让利全额让利+加赠礼品”的步骤进行商谈； 续保业务的激励制度：续保难度大于新保,

5、合理的激励必不可少续保工资绩效方案：续保专员工资收入构成：工资收入总额=基本工资+奖金方案一：按团队实收保费进行总计提实收保费50 万，提 0.9%50万实收保费601.1%60万实收保费751.4%实收保费75 万，提 1.7%新车单 5 元/单。个人提成：续保组长续保组长续保专员续保助理10-9分8-6分2 其能力由组长给予评分，三、说明1一单奖励50 （前提是续保组未跟进过，续保组跟进过的计续保组业绩）2、奖金中的其它部门包括：全员参与销售的产品3专员，并按续保专员奖金方案提成。4、业务员成交的保险单实收不列入续保组业绩，续保组按新车单提成。5、服务经理可根据其人员出勤状况及工作态度进行

6、个人系数调整。方案二：续保组奖金=（续保实收金额达成系数）+（新车单5 元）总体客户满意度未完成目标完成目标完成挑战目标0.7%0.9%1.1%资深续保员高级续保员普通续保员10-87-54-1注重续保长期发展的基础工作新车保险销售提升新车投保率，利于次年续保业务的开展新车保险销售时大力宣传保险服务，利于次年续保开展承保档案本年新车保险档案及续保档案资料的健全，使 4S 面的客户信息和保险信息，利于次年续保业务的开展服务口碑提升本店理赔服务口碑，增强客户对 4S 于次年续保开展客户维系定了良好的基础续保的资源在哪里？本店购车的客户本店客户的其他车其他店本车型客户保险推修的客户其他车型的客户6、

7、续保客户分级跟踪将客户进行分级分类,采取分级跟踪相结合的方式,到店次数多的客户达成率高,从未到店的客户侧重跟进,难度最大的类型客户甚至上报售后经理在让利完以后再进行适当补贴,做回这批客户7、如何进行续保销售？ 电话陌生拜访：事倍功半接车顾问参与配合：事半功倍（接车顾问因与客户面对面接触,聊的话题更多,比较熟悉,所以顺便和客户谈起续保将更方便和容易,达成率也高很多.建议将续保任务进行合理分配 ,适当制定分级激励制度 ,并且要对保险及理赔基础知识进行培训和熟练.）8、续保的跟进时机续保跟进时刻表任务分配应提前保险到期日 3进行基盘续保任务分配N-30 天跟进最迟不低于保险到30 天（天）必须进行首

8、次跟进N-20 天跟进最迟不低于保险到20 天（天）必须进行第二次跟进N-15天跟进N-7 天跟进最迟不低于保险 最迟不低于保险到期日 15 （含 天（7 天）15 天）必须进行 四次跟进第三次跟进负责每月基盘任务分配录（已系统为准）备注：罚则 如:超时N-30 未跟进的每单罚款：10 元N-20 未跟进的每单罚款：30 元N-15 未跟进的每单罚款：50 元N-20 未跟进的每单罚款：30 元N-15 未跟进的每单罚款：50 元N-7 未跟进的每单罚款：100 元将到期,XXXXXX:XXX）230展首次电话营销3、店内介绍：销售顾问及理赔人员在客服工作中发现保单即将到机会进行续保商谈9、续

9、保话术开场白：确定车主续保专员 ：您好！请问XXX 先生/小姐在吗？或者请问您是*车主吗客户：我就是，你是？自我介绍：续保专员 ：不好意思打扰您了，我是XX 店的小*，请问现在您方便 接听电话客户 ：方便（不方便的约下一次电话时间） 关系建立：（在电话之前查看客户来店的维修保养记录）根据我们店系统显示，您在*月日来店进行了保养/维修保险杠（依照客户来店实际情况来进行说明，以此拉近距离，便于下步工作开展，那现在车的使用情况还好吗？切入主题：客户：a 还可以/b 有问题客服专员：a、 谢谢！*先生/车主，这次打电话给您主要是想温馨提醒您，您爱车的保险快要到期了， 为保障您开车无忧，请及时来店续保，

10、我们有专业人员为您现场设计投保计划书，而且针对本月续保有相应的优惠政策，您看您什么时候方便来店续保呢?b（询问客户什么问题并记录）?如果没有,进行工作的改善,.这次打电政策，您看您什么时候方便店续保呢?客户：a哦。我这一阵子都出差，要下周才能回来，我到时再跟你联系。周星期几方便我给您电话呢？（一定要主动跟客户约好再次去电的时间）因为您是我们*（虽然一直有这样的优惠，但也要明显告知客户，让客户清楚的知道他所享受到的优惠）客户2：b我考虑一下，你报个价给我吧。直接报价呢？客户 ：传真吧/ 短信吧/ 电话吧客服专员 ： 好的，客服专员询问传真号码，制作报价单传真过去后确认对方是否收到，最后说感谢您对

11、 XX4S 店的支持与信任，祝您用车愉快，谢谢。 好的，直接在系统里发短信后确认客户是否收到。 好的，在电话里报价,确认客户意愿。(客户有意愿和客户无意愿的都要进行第二次跟踪)客户3：我不想到你们那买。客服专员 ：您方便告诉我是什么原因呢？（记录客户说明的原因分析后继续跟踪，根据客户提出的原因进行实际对应） 客户不想在店续保原因之一：找朋友买: 话术应对：(分析: 了解客户其亲友“的具体情况，是保险公司哪个部门的，客户的真实心态，对症下您找朋友当然也可以，请问下您朋友是保险公司哪个部门的呢？是业务员吗？（大部分都会是业务员）, 您的朋友是保险业务人员,每天的主要工作是跑单,您可以了解一下，保险

12、公司主要是两大部门，一个承保部门，一个是核赔（理赔）员沟通协调而不是自己负责,所以会出现很多障碍.如果处理不当,您也会碍于情面不能向他抱怨，而如果是通过我店投保，发生了类似的情况，您大可. 保险公司在我店设立了定损, 更重要的是我们有专业人员协助您现场查勘后调度回深业进行维修和索赔,为您节省时间及不必要的麻烦.所以我觉得您应重新考虑（不等客户考虑太久）我给您设计。 客户不想在店续保原因之二：价格比外面贵话术应对：(分析：先不谈价格 相先引导客户说出他对保险的了解和对我司服务的感受。针对性的解除客户异议。先谈保险服务，再谈附加服务和优惠，最后谈价格。分析，客户主要是想压价，让客户感到真正的得到价

13、格优惠和优质服务)?如果是人保与太平洋，平安的话，在投保金额与保险项目一致的情况下,价格应该是相差无几的.额与项目跟我说一下吗? (不方便)那这样子吧,我把我的报价单给您传过来您进行一个比较,真的方式还是寄电子邮件给您呢?（是天安/都邦）*先生,据我所知,您刚刚说的保险公司刚刚成立不久,规模较小, 4S ,您的车很有可4S .(举例说明)同时想跟您说一下,如果您在我店投保与在外面投保享受的服务是有很大差别的，如：我们的保险将由我们的专用代码单，车辆出险后系统立刻实现跟踪服务,定损享受品牌原厂零配件价格,更4S ,24 时间免费市内拖车， 为您节省时间及解除您遇险时的不知所措。 (举例有客户在外

14、购保险后理赔很不方便) 客户不想在店续保原因之三：去年理赔服务不好，我在外面买什么都帮我搞定，不用我报案， 而你们店那么麻烦话术应对：（分析:, 根据实际情况进行新一年保险险种的推荐.若是对服务不满意，则跟客户表示谦意并参考客户意见的跟进处理话术) （针对外面买保险什么事都不用客户去做的情况（举例说明：我们店就有好几个客户就是相信了维修厂帮他搞定，结果第二4S 店是专业的4S XXX 的理念，一直把客户满意放在首要位置，所以您可以更加放心的把车交给我们，让我们为您提供优质的一条龙保险服务。下面我来为您设计投保项目吧。 客户不想在店续保原因之四：企事业单位团体购买话术应对：(要点:拿到主要负责人

15、电话,预约后，让大客户组或保险组负责人上门沟通)请问您公司的这项业务是您负责的吗?（客户：不是）那您方便告诉我联系人的电话或联系方式吗我们也是想为您提供更业更方便更优质的保险服务.同时下次您来店赠送您一份精美小礼物.（客户： 是?方便呢?因为您也是我们的大客户,能为您提供上门服务也是我们的份内工作.希望您在百忙之中能抽出时间给我们一次面谈的机会，我们将给您最优惠的保险方案和最优质的服务。 分析客户是觉得价格便宜还是觉得方便）您当然可以选择平安电话销售的方式来买保险,不放心。如果通过我司投保，只要打我司服务电话或我的手机,，可随时派人出现在现场, 但如果选择了电销，就无法上门了解您的实际情况，不能为您定做只适合您的计划书 我可以当面为您解释任何问题，解说条款，但如果选择了电销，则无人当面为您解释，只能在电话里沟通 （9：00-9：00）接单 不管发生任何事情，您可以直接打我手机，进