员工培训资料商务会馆

1、服务服务：一种是：将供应某些便利的活动本身称做服务。二种是：只将供应的做法称做服务，而不是供应便利 地本身。优秀服务=共性服务+规范服务合格服务=业务水平+服务态度（心态） +敬业、乐业（宠爱程度）酒店生存之本=服务质量寸步难行服务：service，人们主要关怀的不是有或没有供应服务，而是看利用服务活动的结果。S：smile 微笑，是服务人员必需对每一位来宾供应的服对年长来宾，发出敬重的微笑；对年轻 对女来宾发出贴心，关怀的微笑对农夫来宾朴实，诚意的微笑 对工人来宾真诚的微笑对年轻伴侣祝愿的微笑对儿童对学问分子文静，大方，自然的微笑对无理取闹者微笑要做到始终如一，并要适宜。微笑内涵：是自信的象

2、征；是和谐相处的反映；是心理健康的标志；是一种资本，能够制造经济价值和社会效益；笑的种类：狂笑、奸笑、冷笑、傻笑、苦笑、娇笑、阴笑、大笑、讥笑、称赞、皮笑肉不笑、酒店服务提倡微笑。 其次步：口眼结合，眼睛会说话，眼睛也会笑；第四步：与举止结合。E：excellet：精彩的，每一个程序，每一个微小的服务 工作都要精彩；R：ready：预备，随时预备为客人供应优质服务； V：vieving：看得，把每一位来宾都看成贵宾，一视同仁；I：inviting：邀请，每一位服务员在接待服务结束时，都应表示诚意和敬意，主动邀请来宾再次光临；C：creating：营造，制造，细心营造一个使客人享受热 情服务的氛

3、围；E：eye：目光，是每位服务员始终以热忱，友好的目光 观注来宾，适应来宾心理，猜测客人需求，准时供应有效服 务（使客人感到你始终在关注他）服务标准总模式：Sacrosanctity客人至上任何时候和状况，客人的利益都是至上而不行侵害的Smileatthefirst亲切热忱Servicelanguage 礼貌主动任何人员在对客服务过程中，都必需将亲切的语言和语 调与服务礼貌用语结合起来，并尊称客人姓氏。同时，必需 在客人说话之前客人问好！Standardandcontingency 标准制宜服务过程中，依据服务标准程序与规章进行操作和服 务，并依据客人状况，以让客人便利为最高原则。Supre

4、meefficiency 高效美观保持最高工作效率，将客人等待时间削减到最低限度， 同时高效必需与服务时机有机地结合起来，简洁的高速度不 是高效率。对客人的要求，要在第一时间满足，执行“客人 的要求就是我们行动的最高命令”的原则，并在服务中保持 操作美观和符合服务标准要求。Satevite周到细致对无意中经客人带来的任何不便和打搅，均应真诚致谦 并做到补救性服务，直至客人满足；随时留意为客人服务的 机会，并主动满足客人需求。Shuttling时刻关注当值在岗时，必需时刻不间断地关注客人，准时发觉服 务的时机，主动地供应服务，避开或削减被动服务现象（等 到客人招呼时进行的服务）杜绝无人服务现象。

5、ServetoPerfct服务到底任何时候，任何地点，客人向任何一位酒店员工提出要 求时，该员工均应负责服务到底，直至让客人满足，不得借 故推诿或任凭支使客人。服务的类型：心情型服务：指供应服务的人对顾客或 被动服务者供应服务活动包括动作，表情和语言对话等等。机能型服务：是运用设备设施为顾客和被服务者供应 便利的服务形式的总称。如人们要外出，空间移靠的是交通 服务；人们要运用电话，电报进行联络沟通及信息的收集， 整理，发布等靠的是信息服务；人们对商品的收购，运输， 保管，安排等，整套业务靠的是流通服务等。诸如此类的服 务称为机能型服务。机能和心情相结合型服务：实惠型服务：服务意识：是供应服务的

6、服务者用思想，精神支配服务 /女士服务的 先生/女士。如何看待来宾：来宾是财神；对来宾的投诉，意见怎样处理）认真，急躁，诚肯地听取来宾是义务宣扬员；服务至高标准：超前服务，超值服务；共性服务；应变服务；站在客人的利益和立场上思考服务，设计服务，供应服 务，在服务的过程中准时完善服务并评价服务的最终结果， 客人用餐目的对于新时期酒店来说，也发生了质的转变，用 餐享受。有关酒店的十句格言：1（美）饭店业大王 斯塔特勒原则：不损害酒店利益，不违反酒店原则。23、真诚，诚恳，友好（）45、 经常使用两句具有魔术魅力的语言：May I help year?我能为您做些什么？Youarewelcome!不客气。