适用于IT企业的质量管理手册

1、文档编码 : CR9H10D2P5F1 HU4Y4D3P1J4 ZN4Q3O4C7K5质量手册状态草稿编号初始版当前版本修订版前一版本发布日期密级无密级隐秘绝密修订历史记录日期版本作者描述更换请求号目录发布令 本公司依据 GB T19001：2022质量治理体系要求标准,在总结公司质量治理体系建立、实施的实际运作的基础上,编制完成了本质量手册,现予以批准颁布实施；本手册是公司质量治理体系的法规性文件,是指导公司建立、 实施并保持质量治理体系的纲领和行动准就,公司全体员工必需遵照执行；总经理：年月日任命书为了建立、 实施并保持公司质量治理体系,加强对质量治理体系运作的组织领导,依据 GBT190

2、01-2022质量治理体系要求标准规定,特任命副总经理为我公司治理者代表,其职责为：确保质量治理体系所需的过程得到建立、实施和保持；向最高治理者报告质量治理体系的业绩,包括改进的需求；确保在整个组织内提高中意用户要求的意识；就质量治理体系有关事宜对外联络；总经理：年月日0 质量手册说明0.0 手册内容本手册系依据 GBT19001-2022 质量治理体系要求和本公司的实际相结合编制而成,它包括：公司质量治理体系的范畴,包括 GBT19001-2022 标准中除 7.5.2 外的全部要求 删减 7.5.2 条款,是由于本公司质量治理体系过程不涉及 7.5.2 条要求的过程 ；质量治理标准和公司质

3、量治理体系要求的全部程序文件（为便利阅读和使用,本手册所包含的程序文件均单列成单个的文件） ；对质量治理体系所包括的过程次序和相互作用的表述；0.1 适用范畴本手册适用于本公司的各部门和科研、系统集成场所； 对内,是公司进行质量治理的法规性文件；对外,在合同环境下,是本公司向用户和认证机构供应质量治理才能和能增强用户中意才能的证明；本质量手册所掩盖的产品为：软件及系统集成产品 删减 7.5.2；0.2 术语和定义本手册接受 GB T19000-2022 质量治理体系基础和术语的术语和定义；0.3 手册的使用、储存及修改本手册为公司的受控文件,由总经理批准颁布执行；手册治理的全部相关事宜均由质量

4、治理部统一负责,未经治理者代表批准,任何人不得将手册供应应公司以外人员；手册持有者调离工作岗位时,应将手册交仍质量治理部,办理核收登记；手册持有者应使其妥当保管,不得损坏、丢失、任凭涂抹；在手册使用期间,如有修改建议,各部门负责人应汇总看法,准时反馈到质量治理部；质量治理部应结合每年的治理评审活动对手册的适用性、有效性进行评审；必要时应对手册予以修改,执行文件把握程序的有关规定；1 公司概况2 公司组织机构图3 公司质量治理组织结构及职责3.0 公司质量治理组织结构图3.1 质量治理体系过程职责分解表体系标准要求办公室职能部门工 程 服 各软件开各销售部最高治理人力资源物料组4. 质量治理体系

5、4.2.3文件把握4.2.4记录把握5.1 治理承诺5.2 以顾客为关注5.3 质量方针5.4 策划5.5 职责、权限与沟5.6 治理评审6.1 资源供应6.2 人力资源6.3 基础设施6.4 工作环境7.1 产品实现的策7.2 与顾客有关的7.3 设计和开发7.4 选购7.5 生产和服务提7.6 监视和测量装8.1 总就8.2 监视和测量8.3 不合格品的控8.4 数据分析8.5 改进注：“ ” ：主要职能“ ”：相关职能4 质量治理体系4.0 概述4.0.1 目的 说明对公司建立、实施和保持质量体系的总体性要求,及对质量治理体系文件编制的总要求；4.0.2 范畴适用于对公司质量治理体系及文

6、件的把握；4.0.3 职责总经理 负责领导公司建立、实施和保持质量治理体系；批准质量手册和发布质量方针和目标；治理者代表 确保质量治理体系的过程得到建立和保持；向总经理报告质量治理体系的业绩,包括改进的需求；确保在整个组织内提高中意用户要求的意识；代表公司就质量治理体系的有关事宜对外进行联络；质量治理部 在治理者代表的领导下,确保公司质量治理体系正常运行；负责组织编制与质量方针和目标一样的质量治理体系文件；4.0.4 要求质量治理体系的总要求 公司依据 GBT190012022 标准要求建立质量治理体系,形成文件,加以实施和保持,并予以持续改进；为此应做到下述要求：识别公司质量治理体系所需要的

7、过程及在本公司治理活动中的作用；这些过程可以是从识别需求到用户评判的大过程,也可以是各大过程中包含的如干质量活动的子过程；确定过程的次序和相互之间的作用,通过识别、确定、监控、测量分析等对过程进行治理；确定为确保过程有效运行和把握所需的准就和方法；确保获得必要的资源和信息,以支持过程的运行和对过程进行监视；对过程进行监视和测量；实行必要的措施,以实现对过程的策划结果和对过程的连续改进；本公司质量治理体系所需的过程包括与治理活动、资源供应、 产品实现与测量有关的过程,依照标准的上述要求,本公司对这些过程进行治理；在本公司的质量治理体系中,没有任何影响产品要求的外包过程；质量治理体系应形成文件,并

8、贯彻实施和连续改进 依据 GBT19001-2022 标准的要求及公司的实际情形,编制适宜的文件以使质量治理体系有效运行；质量治理体系文件结构图：第一级文件质量手册程序文件治理制度、工作规范、专项文档,其次级文件第三级文件技术标准、工作记录文档、模版及其他质量文件第三级文件包括：治理文档（各级各类治理制度、岗位职责及任职要求、作业规范、作业指南等）；工作记录文档（执行治理文档所产生的各种记录文档）；专项文档（国家标准、行业标准、培训教材、各种档案材料、公司宣扬资料、政府来文、供货商资料等）；针对特定产品、项目、合同编制的质量方案、设计输出文件或其他标准、规范等,文件的组成应适合于其特有的活动方

9、式；文件规定与实际运作保持一样；随着质量治理体系及质量方针、目标的变化, 准时修订质量治理体系文件,定期评审,确保其有效性、充分性和适宜性；文件的详略程度取决于公司规模、产品类型、过程复杂程度、员工才能素养等,要切合实际,便于懂得应用；文件可显现任何媒体形式,如纸张、磁盘、光盘或照片等,无论何种形式,都应依据文件把握程序进行治理；为实施上述要求,本章编制了以下程序文件：标题 GBT19001-2022 对比条款 4.1 文件把握程序 4.2.3 4.2 技术文档资料把握程序 4.2.3 4.3 质量记录管制程序 4.2.4 相关程序文件详见对应相同文件名的单列文件；5 治理职责5.0 概述5.

10、0.1 目的 规定公司总经理应承诺和实施的活动；5.0.2 范畴 适用于公司总经理为建立和改进质量治理体系所作出的承诺供应证据；5.0.3 要求治理承诺 公司总经理通过以下的活动,对其建立、实施质量治理体系并连续改进其有效性的承诺供应证据：向组织传达中意用户和法律、法规要求的重要性：总经理应树立质量意识,清楚明白让用户中意是对公司最基本的要求；总经理应清楚明白产品质量与公司每一个成员对质量的熟识紧密相关；总经理应实行培训、内部刊物或会议等各种方式使全体员工都能树立质量意识,都能熟识到中意用户的要求和法律法规的要求对公司的重要性；并能经常连续地加强员工的质量意识,使他们积极参加与提高质量有关的活

11、动；总经理负责制定和批准公司的质量方针和质量目标；总经理按方案的时间间隔主持治理评审,执行治理评审把握程序；总经理应确保公司质量治理体系运作能获得必要的资源,执行资源治理的规定；以用户为关注的焦点 公司的成功取决于是否能懂得并中意用户及其他相关各方当前和将来的需求和期望,并争取超越这些需求和期望；总经理应以实现用户中意为目标,为此应做到：确定用户的需求和期望：通过市场调研、推测,或与用户的直接接触来实现,执行与用户有关的过程把握程序将用户的需求和期望转化为对公司各种生产经营活动的要求：这些要求包括对产品的要求、过程要求和质量治理体系要求等,只有完全中意用户需求和期望时,用户才能中意；使这些转化

12、的要求得到中意：公司必需中意法律法规及国家强制性标准、行业标准的规定；用户的期望和需求、法律法规及国家强制性标准和行业标准的要求也会随时间而修订,因此组织转化的要求及已建立的质量治理体系也应随之更新,执行治理评审把握程序的规定；为实现上述要求,本章编制以下文件：标题 GBT19001：2022 对比条款 5.1 质量方针和质量目标 5.3 、5.4.1 5.2 治理策划把握程序 5.4.2 5.3 职责、权限与沟通 5.5 5.4 治理评审把握程序 5.6 54 治理评审把握程序详见对应相同文件名的单列文件；5.1 质量方针和质量目标5.1.1 质量方针为实现以用户中意为目标,确保用户的需求和

13、期望得到确定,并转化为公司的产品和服务要求,特确定本公司的质量方针为：“ 追求杰出品质,为客户制造价值,争创国内一流 IT 企业；”本方针与公司总体经营方针相适应、和谐, 它是公司经营方针的重要组成部分；表达了中意顾客要求和连续改进的承诺；5.1.2 质量目标本公司的质量方针为制订和评审质量目标供应了框架；质量治理追求,公司确定其质量目标为：为使公司的质量方针变为可测量和可评判的顾客中意度大于%,以后每年递增%,三年后达到 %；%,三年后达到 %；/ 当年交付项目数顾客投诉处理率为%,处理中意度大于%,以后每年递增工程项目一次交付合格率%（工程项目一次交付合格率=当年一次交付合格项目数 100

14、%）；软件产品一次验收合格率大于 %；以后每年递增 %,三年后达到 %（软件产品一次验收合格率 =一次性验收合格项目数 / 交付验收项目数100%）；各级领导要将质量方针和质量目标传达到治理、执行、 验证和作业等层次,并确保在相关职能和层次上建立质量目标,通过训练和培训,使全体员工正确懂得并努力实现；公司应对质量方针和质量目标进行连续适宜性评审,化,执行治理评审把握程序；必要时对其进行修改以适应公司内外环境的变对质量方针和质量目标的批准、发布、评审、修改都要进行把握,执行文件把握程序；5.2 质量治理策划把握程序5.2.1 目的建立评判质量治理体系有效性的判定指标,为实现公司质量治理体系的连续

15、适宜、充分和有效, 不断对体系的有效性评判和对体系的改进进行策划；5.2.2 范畴 适用于对公司质量治理体系进行策划的把握；5.2.3 职责总经理负责为实现公司的质量方针和质量目标,对质量治理体系所涉及的公司组织机构、部门及岗位职责、过程及方法和资源配置等进行策划,以实现中意顾客要求和连续改进的治理；治理者代表负责审核批准各部门确定的质量目标、治理策划输出文件；质量治理部负责组织各部门进行治理策划,编写相应的策划文件,并对实施情形进行监督检查；各部门负责人应按总经理的策划按排开展工作,并负责组织本部门的治理策划；5.2.4 质量体系策划时机 公司在以下情形下需进行质量治理策划：依据质量治理体系

16、标准建立或改进质量治理体系时；公司的质量方针、质量目标或组织机构发生重大变化时；公司的资源配置、市场情形发生重大变化时；质量治理体系标准和相关的法律法规发生变化时；现有体系文件未能涵盖的特殊事项时；5.2.5 质量治理体系策划内容总经理应对确保实现质量方针和质量目标所需的机构、过程、 方法和资源加以识别和策划；策划的内容应包括：识别并确定为实现公司质量方针和质量目标所需要建立的机构、职责、过程、方法及资源等；依据公司的经营宗旨和质量方针,确定公司的质量目标,并依据部门职责和过程特性,在相关职能和层次建立质量目标,制定并实施保证措施；如何通过对体系、 过程和产品实行监视和测量,并对体系进行评审,

17、 以改进质量治理体系的有效性；依据评审结果查找实际执行情形与质量目标的差距,确保连续改进, 提高质量治理体系的有效性和效率；对公司质量治理体系的改进策划,应保证质量治理体系的完整性；策划的结果（包括变更）应形成文件,如质量治理方案、质量治理方案等；5.2.6 质量策划输出文件的编制原就参照质量手册的有关内容：应符合质量方针、目标, 并与产品实现过程的策划及其他质量体系文件的内容相和谐一样；已有的质量文件中的内容可被引用,并依据特殊的要求增加新的内容；5.2.7 质量策划输出文件的编制、审批和发放 质量策划输出文件由质量治理部组织编制,经治理者代表审核,总经理批准后发放到相关部门；质量策划输出文

18、件的封面必需写明策划项目名称及编号、编制人、审核人、批准人、发布日期；5.2.8 质量策划的实施、监督检查 各部门在执行中应依据质量策划规定的内容、进度、要求进行把握,并将执行情形、存在问题等情况准时反馈到质量治理部；质量治理部对质量策划实施情形进行检查和验证,和谐相应的资源,并填写 质量策划实施情形检查表5.2.9 质量策划的更换质量策划输出文件的更换按文件把握程序执行；在更换期间应保持质量治理体系的完整运行；例如, 组织机构的调整应对职责作出相应的变更,以确保体系正常运作；质量策划所形成的相关文件,由质量治理部负责存档储存；5.2.10 相关文件文件把握程序 ；5.2.11 质量记录质量策

19、划实施情形检查表各部门的质量治理体系策划输出文件文件更换申请单5.3 职责、权限与沟通5.3.1 目的 对公司内的职能及相互关系予以规定、建立沟通渠道,以促进质量治理体系的有效运行；5.3.2 范畴 适用于公司内与质量治理体系有关的治理层及各职能部门及相关人员的职责、权限的规定, 沟通渠道的建立和规范；5.3.3 职责和权限总经理 全面领导公司的日常工作,向公司传达中意用户和法律、法规要求的重要性；制定质量方针和质量目标,负责批准公司的质量手册和公司其他相关治理文件,确保质量治理体系在公司的正常运作；主持治理评审；确保质量治理体系运行所必要的资源配备；负责批准大规模等级合同的新项目的项目可行性

20、争论报告；技术总监 在总经理的领导下对公司新产品的研制开发和生产负全面责任；负责审核各等级合同的新项目的可行性争论报告、下达设计和开发任务书、批准设计开发方案、设计开发方案书、设计开发评审报告、设计开发验证报告；市场总监 在总经理的领导下全面负责公司产品的市场营销工作,确保质量治理体系在市场部门的正常运行；负责审批特殊合同的产品需求评审表；人力资源总监兼治理者代表 依据公司要求配置人力资源,中意生产与进展的需要；全面负责公司的培训工作,审核培训方案并指导、监督实施；在总经理的领导下确保公司质量治理体系的过程得到建立、实施和保持；组织公司的内部审核,向最高治理者报告质量治理体系的业绩,包括改进的

21、需求；确保在整个组织内提高中意用户要求的意识；代表公司就与质量治理体系有关事宜进行外部联络；负责审核公司质量手册和各部门的相关质量文件；物料总监 全面负责生产、工程安装所用原材料、设施的供应工作,确保质量治理体系在本部门正常运行；负责组织对供方进行评判,确保选购合格的产品；人力资源 /质量治理部 在治理者代表的领导下,全面负责公司质量治理体系的具体实施；负责组织编制与质量方针和目标相一样的质量治理体系文件,负责编制公司年度内审方案、治理评审方案,并组织实施；负责组织计量器具、各类检测设备的周期校准,负责对产品实现过程的监视和测量；负责监督、治理公司执行国家、行业和企业标准的情形；在自己的职权范

22、畴内组织处理不合格品,确认；组织接受适用的统计技术进行数据分析；负责治理公司质量治理体系文件；并负责检查、 验证订正、 预防和改进措施的执行成效跟踪全面负责公司的人事治理工作；负责公司培训方案的制定及培训组织实施工作；确保质量治理体系在本部门的正常运行；工程服务中心 全面负责系统集成的设计、开发、联调等工作；全面负责工程安装现场的施工工作；全面负责公司产品交付和交付后活动的把握；负责对用户开展产品操作使用的培训工作；负责系统爱护和售后服务工作；负责正确处理用户的投诉,达到连续的用户中意；确保质量治理体系在本部门的正常运行；各事业部总经理 全面负责质量治理体系在本事业部的推动工作；负责审核批准本

23、部门中等级以下合同的新项目可行性争论报告、下达设计和开发任务书、批准设计开发方案、设计开发方案书、设计开发评审报告、设计开发验证报告；全面负责本事业部的产品开发,销售工作和日常治理工作；事业部开发部门 负责本部门产品研发工作；确保质量治理体系在本部门的正常运行；事业部营销部门 负责本部门的市场及销售工作；确保质量治理体系在本部门正常运行；组织识别用户的需求和期望,组织有关部门对产品需求进行评审；负责与用户沟通,建立用户档案,妥当处理用户看法；办公室 全面负责公司的日常行政治理工作；确保质量治理体系在本部门的正常运行；负责公司基础设施和工作环境的把握；物料组 在物料总监的指导下,负责具体实施对供

24、方的评判工作；在物料总监的指导下,具体执行对生产、工程安装所需原材料、设施的供应工作；在物料总监的指导下,确保质量治理体系在本部门的正常运行；5.3.4 内部沟通组织的最高治理者应确保在不同层次和职能之间,就质量治理体系的过程,包括质量要求、 质量目标及完成情形,以及实施的有效性等,进行沟通；最终达到相互明白、相互信任,实现全员参与的成效；质量治理体系有关的各种信息沟通,可接受办公网络、各种会议、布告栏、内部刊物及各种媒体等渠道,具体执行数据分析把握程序；5.3.5 相关文件数据分析把握程序改进把握程序6 资源治理6.0 概述 公司应准时确定并供应以下事宜所需的资源：实施质量治理体系并连续改进其有效性；增强用户的中意；资源可包括人员、信息、供方、基础设施、工作环境及财务资