某工程运维架构设计方案

1、金税三期工程运维架构蓝图设计方案V1.0汇报人：总体规划设计项目组2022/9/261金税三期工程运维架构蓝图设计方案V1.0汇报人：总体规划设 提纲背景与目标运维现状、问题与挑战金三运维的总体需求分析金三运维的总体设计金三运维服务管理高阶流程设计金三运维支撑系统设计外部关系分析2022/9/262 提纲背景与目标2022/9/2421.1、背景建设背景 目前，以省级处理为主，总局处理为辅的两级处理模式基本形成，并对运维制度和流程进行了逐步规范。在金税三期工程信息一体化建设的大背景下，现有应用系统集中在省局的两级运维模式，必然会有许多的不适应性。为了更好地配合税收业务发展，保障系统稳定高效运行

2、，迫切需要建立一套与金税三期大集中业务模式相配套的合理、规范、高效的运维管理体系，充分应用先进的技术和工具搭建运维服务管理系统平台，并使之与综合监控平台、运维呼叫平台、运维知识库等系统有机集成，完成运维服务管理事件的全面收集、快速处理，将传统手工操作可能带来的风险降为最低，进一步提高运维事件响应速度和效率，变被动“救火式”为主动“保健医”，达到管理手段质的转变、管理水平质的提高、管理流程质的规范，实现运维服务水平的持续提升。2022/9/2631.1、背景建设背景 目前，以省级1.2、目标建设目标 面向金税三期系统运维需求，通过建立与金税三期工程信息一体化相适应的两级运维服务管理体系，进一步优

3、化运维组织结构，健全运维管理制度，完善运维管理流程，加强运维管理平台及工具的建设，提高运维服务水平，保障应用系统安全、高效、持续、稳定的运行。 2022/9/2641.2、目标建设目标 面向金税三期系统运维需求，1.3、具体目标具体目标将目前以被动服务为主的IT运维服务模式逐步转变为主动、支持服务级别管理的IT运维服务模式，提升IT服务的价值。面向业务、面向客户，提供统一的IT管理和服务体系，建立科学的运维绩效考核指标，促进业务和IT的进一步融合，持续提升IT服务质量，提高客户整体满意度。面向IT管理和服务人员，对IT应用和基础设施架构进行统一管理，提高基础设施使用效率，提升系统稳定性。面向总

4、局领导，有效计量IT系统和IT服务的成本及效益，提高信息化投入产出比，为税务系统下一步信息化规划和建设提供指导。在税务系统两级运维架构的基础上，建立统一的运维管理模式，统一服务管理体系，实现运维服务的全生命周期管理，实现从无序服务向全面有序的优质服务升级。将ITIL标准融入服务规范中，根据运维实际情况，结合ITIL管理最佳实践，逐步建立和规范运维服务流程和职能管理体系，进一步完善运维服务组织角色的职责定位，保证运维服务和管理工作的流程化、规范化和合理化，有效提升IT服务效率。应用先进科学的技术工具，建立统一的IT运维服务支撑系统。具体包括建立统一运维服务管理门户系统、运维职能管理系统、运维服务

5、管理系统、运维综合监控系统和性能分析及调优工具平台。2022/9/2651.3、具体目标具体目标将目前以被动服务为主的IT运维服务模 提纲背景与目标运维现状、问题与挑战金三运维的总体需求分析金三运维的总体设计金三运维服务管理流程体系设计金三运维支撑系统设计外部关系分析2022/9/266 提纲背景与目标2022/9/2462.1、运维系统现状总局: 为加强税务管理信息系统运行维护管理工作，提高应用系统支持工作的质量和效率，组织建立了税务管理信息系统国家税务总局呼叫中心，建立了运行维护知识库，配备了一线坐席工程师及二线高级技术工程师的强大技术支持队伍，为各级税务机关提供了综合征管、防伪税控、增值

6、税专用发票稽核、协查、认定评估及公文处理等应用系统软件的支持服务。总局呼叫中心的建立，更进一步的保障了各税务信息系统的高效平稳运行，并提高了应用系统支持工作的质量和效率。省局：省级运维工作主要围绕以下三个方面开展：系统维护、数据质量维护、软件操作与功能咨询服务，其中系统维护是围绕主机、网络、数据库、中间件、应用软件等方面进行监控、优化，从技术上确保应用系统的稳定运行；数据质量维护主要是为确保数据的完整与准确，对错误数据的更改和对垃圾数据的清理；软件操作和功能咨询服务是解答前台操作人员在软件使用过程中产生的疑问和操作出现的异常。2022/9/2672.1、运维系统现状总局:省局：2022/9/2

7、472.2、运维面临的问题与挑战管理层面相对分离，制约了运维整体发展；技术与业务的相互隔离，影响了运维合力的发挥；运维工作缺乏统筹规划和管理；运维资源配置不合理，资源运用效率低；运维设备和投入的不足，给运维工作带来了诸多风险；问题受理流程规范不够，缺乏统一的入出口；缺乏测试和发表管理，造成运维过程中的潜在风险；缺乏运维经验的积累，不利于运维水平的提高；数据质量运维水平有待提高；缺乏功能齐全、实用的技术工具支撑运维工作；分散运维模式制约运维水平与应用水平的整体提高；缺乏对运维人员的激励和培训机制，不利于税务系统运维队伍的建设；2022/9/2682.2、运维面临的问题与挑战管理层面相对分离，制约

8、了运维整体 提纲背景与目标运维现状、问题与挑战金三运维的总体需求分析金三运维的总体设计金三运维服务管理高阶流程设计金三运维支撑系统设计外部关系分析2022/9/269 提纲背景与目标2022/9/2493.1、运维服务需求的全景图2022/9/26103.1、运维服务需求的全景图2022/9/24103.2、金税三期应用逻辑架构2022/9/26113.2、金税三期应用逻辑架构2022/9/24113.3、金税三期应用分布架构2022/9/26123.3、金税三期应用分布架构2022/9/24123.4、大集中对于两级运维组织模式的影响大集中对于运维组织保障体系、流程和职能模型、服务资源管理和

9、运维支撑系统都会带来巨大影响！主动监控总局业务人员基础设施三线支持人员二线支持人员一线支持人员总局基础设施省局工作人员市IT支持人员纳税人县IT支持人员一线支持人员市局工作人员县级工作人员主动监控二线支持人员三线支持人员省局2022/9/26133.4、大集中对于两级运维组织模式的影响大集中对于运维组织保3.5、大集中系统运维风险及应对大集中运维压力运维服务规模压力系统稳定性压力运维组织保障压力应对建议加强业务系统的可维护性体系设计，可有效分解运维压力；加强服务可用性、可持续性与能力管理体系建设；加强服务管理，细分业务服务，完善针对性保障；建立完善访问管理、请求实现、事故管理和事件管理体系；构

10、建开发中心、运维中心和监控中心的三中心管理架构；合理搭建CMDB（配置管理数据库），建设服务管理系统；整合监控系统，构建以服务管理为视角的综合监控系统；建设性能分析与调优工具系统，实现作业自动化调度立完善的组织保障体系；82022/9/26143.5、大集中系统运维风险及应对大集中运维压力运维服务规模压3.6、运维支撑系统的需求分析NetworkEnd UserApp ServerRouterFirewallSwitchWeb ServersLoad BalancerCA Identity ManagerPortal征管行政管理Web Services第三方应用Dat

11、abasesMainframe 纳税服务Database交易失败了吗?客户受影响了吗?认证变慢?Web Server有问题吗?是否记录问题发生时的详细过程?业务系统慢吗?主机响应时间又问题吗?Web 服务出问题?数据库响应如何?第三方服务满足 SLAs吗?2022/9/26153.6、运维支撑系统的需求分析NetworkEnd User3.7、运维支撑系统的需求分析不可用，速度慢可用，性能正常Web ServerContent ServerJ2EE ServerDatabaseMQ综合征管用户感受和业务性能05:0006:0007:0008:0009:0010:0011:0012:0013:0

12、014:0015:0016:0099%99%99.9%99.9%99.999%99.9%97.7% available2022/9/26163.7、运维支撑系统的需求分析不可用，速度慢Web Serv 提纲背景与目标运维现状、问题与挑战金三运维的总体需求分析金三运维的总体设计金三运维服务管理高阶流程设计金三运维支撑系统设计外部关系分析2022/9/2617 提纲背景与目标2022/9/24174.1、运维体系总体框架运维服务支撑系统资源保障组织保障运维服务管理服务需求管理服务目录管理服务级别管理供应商管理服务台管理事件管理事故管理访问管理请求实现变更管理发布与部署管理配置管理连续性管理能力管理

13、可用性管理服务持续改进管理知识库管理问题管理安全管理IT战略2022/9/26184.1、运维体系总体框架运维服务支撑系统资源保障组织保障运维4.2、服务管理总体设计2022/9/26194.2、服务管理总体设计2022/9/24194.3、运维支撑系统总体设计IT服务管理IT服务管理IT服务管理IT服务管理统一管理门户(仪表盘、报表、单点登陆、权限认证)受理、呼叫系统事件管理问题管理事故管理请求实现服务改进运营管理资产管理外包管理访问管理服务目录IT服务管理网络监控基础设施监控桌面管理基础环境监控数据库监控应用系统监控中间件监控综合监控管理系统服务台服务管理系统性能分析、调优及辅助工具接口职

14、能流程2022/9/26204.3、运维支撑系统总体设计IT服务管理IT服务管理IT服务4.4、组织保障体系运维制度保障外包管理绩效管理运维组织管理总局运维组织职责省级运维组织职责绩效定义绩效考核绩效改进外包管理模式总局运维外包建议省级运维外包建议运维岗位及角色运维人力资源规划流程管理制度技术管理制度运营管理制度综合管理制度2022/9/26214.4、组织保障体系运维制度保障外包管理绩效管理运维组织管理4.5、运维资源保障体系运维支撑系统运维工作场所运维支撑系统基础设施关联系统安全管理系统容灾管理系统门户与呼叫中心服务管理平台综合监控平台运维工具集桌面、办公等主机、存储等网络、安全等基础环境

15、监控中心管理中心操作中心机房管理系统2022/9/26224.5、运维资源保障体系运维支撑系统运维工作场所运维支撑系统 提纲背景与目标运维现状、问题与挑战金三运维的总体需求分析金三运维的总体设计金三运维服务管理高阶流程设计金三运维支撑系统设计外部关系分析2022/9/2623 提纲背景与目标2022/9/2423运维服务基础管理服务台事件管理事故管理请求实现访问管理问题管理变更管理配置管理发布与部署管理知识管理信息安全管理IT服务连续性管理运维服务提升管理服务需求管理服务目录管理服务级别管理可用性管理能力管理供应商管理运维服务完善管理持续服务改进2022/9/2624运维服务基础管理服务台事件

16、管理事故管理请求实现访问管理问题管5.1、服务台管理流程2022/9/26255.1、服务台管理流程2022/9/24255.1、服务台管理流程：呼叫管理子流程2022/9/26265.1、服务台管理流程：呼叫管理子流程2022/9/24265.2、事件管理流程2022/9/26275.2、事件管理流程2022/9/24275.3、事故处理流程2022/9/26285.3、事故处理流程2022/9/24285.3、事故处理流程：重大故障处理子流程2022/9/26295.3、事故处理流程：重大故障处理子流程2022/9/2425.3、事故处理流程：事故升级子流程2022/9/26305.3、事

17、故处理流程：事故升级子流程2022/9/24305.4、请求实现2022/9/26315.4、请求实现2022/9/24315.5、访问管理流程2022/9/26325.5、访问管理流程2022/9/24325.6、问题管理流程2022/9/26335.6、问题管理流程2022/9/24335.7、变更管理2022/9/26345.7、变更管理2022/9/24345.8、配置管理流程2022/9/26355.8、配置管理流程2022/9/24355.9、发布管理流程2022/9/26365.9、发布管理流程2022/9/24365.10、知识管理流程2022/9/26375.10、知识管理流

18、程2022/9/24375.11、安全管理2022/9/26385.11、安全管理2022/9/24385.12、运维服务需求管理流程2022/9/26395.12、运维服务需求管理流程2022/9/24395.13、服务目录管理2022/9/26405.13、服务目录管理2022/9/24405.14、服务级别管理流程2022/9/26415.14、服务级别管理流程2022/9/24415.15、可用性管理2022/9/26425.15、可用性管理2022/9/24425.16、能力管理2022/9/26435.16、能力管理2022/9/24435.17、供应商管理2022/9/26445

19、.17、供应商管理2022/9/24445.18、持续服务改进：服务报告2022/9/26455.18、持续服务改进：服务报告2022/9/2445 提纲背景与目标运维现状、问题与挑战金三运维的总体需求分析金三运维的总体设计金三运维服务管理高阶流程设计金三运维支撑系统设计外部关系分析2022/9/2646 提纲背景与目标2022/9/24466.1、总体设计_设计思路服务台服务支持服务交付123业务服务管理仪表盘IT服务管理仪表盘视图丰富可定制分发的报表灵活的IT服务支持平台绩效导向的服务交付平台无缝集成的基础监控功能基于服务影响度的实时监控复杂异构的监控系统整合分布异构环境有效实施IT服务管

20、理综合监控2022/9/26476.1、总体设计_设计思路服务台服务支持服务交付123IT6.1、总体设计_应用架构设计IT服务管理IT服务管理IT服务管理IT服务管理统一管理门户(仪表盘、报表、单点登陆、权限认证)受理、呼叫系统事件管理问题管理事故管理请求实现服务改进运营管理资产管理外包管理访问管理服务目录IT服务管理网络监控基础设施监控桌面管理基础环境监控数据库监控应用系统监控中间件监控综合监控管理系统服务台服务管理系统性能分析、调优及辅助工具接口职能流程2022/9/26486.1、总体设计_应用架构设计IT服务管理IT服务管理IT6.1、总体设计_功能架构设计网络监控基础设施监控桌面管

21、理机房环境管理数据库监控应用系统监控中间件监控服务级别管理IT服务持续性管理可用性管理能力管理需求管理厂商管理服务目录管理配置管理变更管理事件管理请求实现发布与部署管理知识管理访问管理问题管理事故管理服务台IT运营管理外包管理 资产管理统一展现平台性能分析和调优工具流程管理职能管理服务改进综合监控管理服务管理呼叫平台安全管理系统安全监控2022/9/26496.1、总体设计_功能架构设计网络监控基础设施监控桌面管理6.1、总体设计_逻辑架构设计综合监控系统性能分析辅助调优工具呼叫系统性能分析辅助调优工具呼叫系统服务管理系统综合监控系统性能分析、调优及辅助工具决策人员运维主管业务用户技术专家应用

22、管理员坐席网络管理员总局统一管理门户综合监控系统呼叫系统统一管理门户统一管理门户性能分析辅助调优工具综合监控系统呼叫系统统一管理门户决策人员运维主管业务用户技术专家应用管理员坐席网络管理员决策人员运维主管业务用户技术专家应用管理员坐席网络管理员决策人员运维主管业务用户技术专家应用管理员坐席网络管理员2022/9/26506.1、总体设计_逻辑架构设计综合监控系统性能分析辅助调优6.1、总体设计_运维物理环境要求运维管理工作区域运维监控工作区域运维作业操作工作区域服务台支持工作场所运维管理工作场所应急指挥工作场所综合管理工作场所综合监控管理工作区域专项监控工作区域1专项监控工作区域2专项监控工作

23、区域3专项监控工作区域N作业操作综合管理工作区域专项作业工作区域1专项作业工作区域2专项作业工作区域3专项作业工作区域N2022/9/26516.1、总体设计_运维物理环境要求运维管理工作区域运维监控6.2、运维门户系统设计示意层资源视图业务服务信息视图IT服务数据视图基础设施数据视图类信息展现实时监控数据展现汇总监控数据展现个主题视窗业务用户功能视窗领导专用功能视窗运维用户功能视窗仪表盘使用模式集中访问使用模式门户2022/9/26526.2、运维门户系统设计示意层资源视图业务服务信息视图IT6.3、呼叫中心系统功能设计请求基本信息管理请求人管理电话簿功能电话号码快速查询请求资料批量导入请求

24、人管理在线监听强接电话强拆电话工作记录查看会话状态会话统计座席管理投诉管理请求人关怀业务查询请求人服务CTI电话接入，分配、排队IVR-语音导航、自动业务MCI-多媒体消息处理呼叫监控指标统计报表输出坐席质量管理坐席评分管理排班管理自动录音电话记录邮件发送短信发送普通坐席2022/9/26536.3、呼叫中心系统功能设计请求基本信息管理请求人管理在线监6.4、服务管理系统设计_服务台设计管理性能指标Dashboard呼叫中心CTI Integration知识库Knowledge Tools集中的知识库知识驱动的技术支持对通用的问题作出准确的、一致的回答在线自服务性能分析工具综合监控管理Supp

25、ort Automation变更管理事故管理问题管理根本原因CMDB资产管理资产发现和入库远程控制软件和补丁部署弱点主动防护自动化系统移植变更管理计划, 优先级, 和变更类别影响分析管理授权管理实施管理性能指标近乎实时的性能指标定义KPIs可钻取数据视图 业务和运维信息视图事件管理 捕捉事件信息 分类事件 定义事件优先级 关联到配置项 通过事件快速创建新的问题和变更 检索知识解决方案 活动日志问题管理 捕获问题信息 问题分类 定义问题优先级 关联问题到事件和配置项 快速创建新的变更 交付已知错误并提交到知识库请求实现事件管理2022/9/26546.4、服务管理系统设计_服务台设计管理性能指标

26、呼叫中心知识6.4、服务管理系统设计_服务职能设计IT运营管理资产管理外包管理控制台管理 作业计划管理考核管理 培训管理应急预案管理 综合管理 IT资产生命周期管理IT资产自动发现IT资产搜索IT资产补丁管理IT资产视图IT资产供应管理IT资产报表管理外包单位及人员定义运营控制数据中心管理 恢复中心管理供电系统管理 空调设备管理等等 设备管理外包管理规范定制、审批外包人员使用资源归档外包运维情况记录、查询、统计外包服务级别定义报表生成（工作量、绩效、违例）外包合同管理2022/9/26556.4、服务管理系统设计_服务职能设计IT运营管理资产管理外6.4、服务管理系统设计_服务管理功能设计服务

27、目录管理服务管道管理服务退出管理服务组合管理需求整理需求创建需求评估管理需求审核管理需求流程管理需求管理供应商记录供应商信用管理招标流程管理供应商审核管理合同管理厂商管理服务请求管理指标管理SLA和OLA阀值定义偏差定义协议监控服务级别管理服务模版管理服务目录说明管理服务目录管理资源管理资源风险管理资源连续性指标管理IT服务持续性管理可用性检测可用性记录影响可用性分析可用性管理性能分析监控性能性能预测负载测试能力管理2022/9/26566.4、服务管理系统设计_服务管理功能设计服务目录管理服务组6.4、服务管理系统设计_服务管理功能设计服务请求记录请求审核请求处理请求关闭请求管理问题分类管理

28、问题控制错误控制主动问题管理问题管理访问记录访问校验访问权限管理访问监控访问日志访问管理事件接受事件记录事件分类事件调查诊断事件处理事件升级事件管理事故自动检测事故记录事故调查、跟踪事故诊断临时预案管理事故管理变更请求管理RFC分析变更排序管理变更CAB管理变更计划管理变更测试管理变更实施管理变更管理发布记录发布处理发布流程管理发布与部署管理CMDB维护 CI管理 CI关系管理 CI更新管理资产维护 审计配置管理知识创建知识整理知识审核知识订阅知识评价知识检索知识管理2022/9/26576.4、服务管理系统设计_服务管理功能设计服务请求记录请求管6.5、综合监控系统总体设计2022/9/26

29、586.5、综合监控系统总体设计2022/9/24586.5、综合监控系统基础监控端到端的监控架构业务服务模型指标管理业务服务监控建模业务服务综合监控管理综合监控事件管理综合监控流程管理综合监控性能管理事件采集分析故障处理职责中心性能管理定义事件结构故障报警及任务分配网络应用流量分析故障压缩过滤故障诊断与排错网络服务管理事件的关联分析告警日志管理和分析综合网络拓扑管理业务服务管理2022/9/26596.5、综合监控系统基础监控端到端的监控架构业务服务模型6.5、综合监控系统基础监控范围基础运行环境主机操作系统管理数据库管理智能存储设备备份作业监测智能电源监测机房环境监测Windows操作系统Linux各发行版本系统HP-UX操作系统AIX操作系统SUN Solaris操作系统SCO UNIX操作系统FreeBSD操作系统Oracle数据库SQLServer数据库Sybase数据库DB2数据库Informix数据库MySQL数据库中间件/平台管理WEB/邮件服务管理通用服务和资源IBM WebSphere业务中间件BEA WebLogic业务中间件IBM MQSeries 消息中间件BEA Tuxedo 交易中间件Tibco 消息业务中间件Tomcat中间件东方通TongWeb业务中间件JAVA平台监测.Net平台监测Microsoft IIS