食品零售行业导入ERP系统的研究报告

1、食品连锁锁零售业业导入EERP系系统之效效益研究究以天仁仁茗茶为为例摘要ERP（Entterpprisse RResoourcces Plaanniing，企业资资源规划划）系统统是一组组将企业业的制造造、库存存、财务务、销售售、配销销及其它它相关功功能达成成平衡的的应用软软件程序序；企业业导入EERP的的主要目目的通常常是为了了整合规规划企业业的所有有资源，达到资资源分配配最佳化化的目标标。而EERP在在导入时时所遇到到的困难难，例如如和旧有有系统的的整合、人员训训练、预预算与时时程、人人员教育育训练等等等，都都是企业业在思考考是否导导入该系系统时所所需面对对的课题题之，因此EERP导导入的

2、失失败案例例多有所所闻。本研究探探讨国内内知名食食品连锁锁零售业业天仁茗茗茶，导导入Orraclle EERP并并结合前前台POOS系统统之效益益与关键键成功因因素分析析；该公公司自220033年底起起开始初初步规划划导入整整体E化新系系统，原原因是原原先在工工厂、公公司使用用不同系系统，门门市仅以以人工输输入处理理销售数数据，常常造成数数据错误误、整合合困难与与数据传传送延迟迟，且最最初参与与开发人人员大多多已离职职，造成成系统维维护上的的困难；公司决决定导入入全新系系统之后后，以一一连串的的项目规规划、详详细的时时程与规规则、以以及高阶阶主管的的全力参参与，使使得在系系统完全全上线之之后，

3、为为公司带带来了缩缩短时程程、减少少错误、降低成成本与提提高效率率的整体体效益；而在本本个案研研究中，同时亦亦参考引引用国内内外学者者文献所所提出企企业导入入ERPP之关键键成功因因素与效效益评估估，藉以以分析归归纳该公公司在新新系统导导入后对对企业整整体所产产生的效效益，并并与文献献提出之之关键成成功因素素作一印印证。关键词：企业资资源规划划（ERRP），销售点点系统（POSS），关关键成功功因素研究背景景与动机机随着经济济的自由由化、国国际化与与顾客需需求的多多样化，企业所所面临的的竞争环环境越来来越激烈烈，除了了追求低低成本、高品质质、增加加弹性的的大量客客制化生生产外，企业必必须快速速

4、反应市市场变化化，以做做出正确确决策，确保企企业的永永续经营营与获利利。为了了了解企企业的营营运状况况与资源源的有效效运用，并整合合各部门门信息，以获取取实时信信息作为为管理决决策之用用，企业业需建置置一套足足以满足足所有需需求的信信息系统统，因此此企业资资源规划划系统(Entterpprisse RResoourcce PPlannninng，ERPP)便应应运而生生。这套软件件系统，是自119600年代，MRPP（Matteriial Reqquirremeentss Pllannningg，物料料需求规规划）渐渐进式的的演化而而来，早早期的MMRP以以规划相相依性需需求的物物料，包包括原

5、料料和半成成品为主主。但因因有一些些缺失，所以MMRPIII（Mannufaactuurinng RResoourcce PPlannninng，制制造资源源规划）补足了了MRPP的一些些缺失。在这段段演进的的期间，愈来愈愈多的整整合信息息系统出出现，引引领企业业资源规规划的观观念，亦亦即整合合企业中中所有的的交易流流程活动动。在119900年代初初期，软软件厂商商进一步步延伸MMRPIII，目目的是涵涵盖企业业内所有有活动，ERPP即由此此诞生。ERPP被扩展展到包括括内部供供货商与与客户，之后又又包含外外部的供供货商与与客户。由于ERRP系统统一开始始用于制制造业，时至今今日，EERP系系

6、统早已已跨出制制造业范范畴而进进入所有有产业，包括服服务业、高科技技产业等等，都不不乏导入入ERPP的案例例。时至今日日，许多多导入EERP的的公司不不仅视EERP系系统为降降低成本本的途径径，同时时也藉此此提高竞竞争优势势，进入入新市场场重新定定位自己己在网络络世界中中的地位位，并准准备进入入电子商商务的新新世纪（Holllannd、Ligght，19999）。但如何何成功地地导入系系统，并并且让系系统顺利利上线运运作，则则是企业业所面临临的挑战战；因为为信息系系统的导导入，与与企业软软硬件的的整合、组织工工作流程程的再造造息息相相关，再再加上EERP导导入所需需昂贵的的软件与与顾问费费用，

7、系系统导入入的成败败与否，对企业业有着关关键性的的影响。研究目的的企业导入入ERPP的目的的，不外外乎是为为了提高高组织效效率、增增加弹性性，也为为因应全全球变迁迁，及时时调整营营运脚步步；但是是企业导导入ERRP并非非易事，从许多多先前学学者所提提出的文文献来看看，导入入ERPP的失败败案例是是时有所所闻，正正因如此此，本研研究所要要探讨的的企业天仁茗茗茶，是是属于食食品连锁锁业，有有着相当当长的供供应链，导入EERP的的复杂度度亦可想想而知；而该公公司能在在一年左左右的时时间，成成功地导导入全模模块的OOraccle ERPP系统，其中必必定有足足以作为为研究之之价值，因此本本研究之之目的

8、为为探讨天天仁茗茶茶导入EERP系系统之关关键成功功因素，以及在在导入成成功后，为公司司所带来来的效益益。相关文献献与研究究资策会市市场情报报中心（19999）将将狭义的的ERPP定义为为支持持企业内内部决策策的交易易管理系系统，将广义义的ERRP定义义为整整合外部部信息的的企业经经营管理理系统；郭荣荣昌（119988）说明明许多企企业常常常把ERRP视为为另外一一套较昂昂贵的信信息系统统，认为为它和以以往的MMIS系系统没两两样。但但是，今今日的EERP系系统，不不但可以以使导入入的企业业拥有全全球运筹筹的能力力，还能能让企业业的产产业供应应链更更形完整整，与上上下游厂厂商合作作更为紧紧密。

9、最最重要的的是，导导入ERRP的流流程更是是企业检检视自身身体质，进而成成为企业业再造的的最好方方式，并并自四方方面切入入ERPP之定义义，分别别为：商商业的角角度、组组织流程程、技术术架构与与管理功功能；王王怡心（19998）认认为企业业资源规规划系统统之架构构与整体体预算的的架构类类似，只只是ERRP系统统不仅用用于预算算的编制制过程，同时也也将每日日营运资资料予以以实时汇汇总整理理，使管管理者可可以随时时掌握企企业的营营运状况况与绩效效，来拟拟定因应应策略以以提升企企业竞争争力。而在ERRP导入入的成功功关键因因素方面面，颜美美惠（119999）针对对SAPP台湾区区总经理理与鼎新新计算

10、机机副总裁裁之意见见，认为为ERPP之关键键成功因因素，可可分为高高阶主管管的参与与、员工工对ERRP的接接受度、选择适适合的合合作伙伴伴、员工工的教育育训练；以及组组织必须须推动良良好、各各阶层主主管的实实际参与与、选择择最适方方案、项项目推动动的能力力。Laaughhlinn（19999）以以协助企企业导入入ERPP的项目目经验归归纳出导导入ERRP成功功关键十十大因素素：清楚楚定义的的目标、变革管管理、良良好的项项目排程程和时间间表、高高阶主管管的强力力支持、目标的的沟通、重视问问题的解解决、将将应用范范围限制制在预期期的规模模、早期期的成功功经验、适当的的项目成成员、训训练有素素的项目

11、目管理。研究方法法与设计计本研究之之方法是是先搜集集ERPP系统相相关数据据，包括括学术文文献与实实务性文文章，由由文献数数据中选选出较具具有关键键性之问问题，并并进行实实地访谈谈；访谈谈资料收收集后加加以整理理并归纳纳，并与与先前所所搜集之之文献作作一比较较评估，最后撰撰写结论论；访谈谈地点为为天仁茗茗茶台北北总公司司，访谈谈对象为为该公司司导入EERP项项目之项项目特助助；本研研究之访访谈问题题表列于于表一：表一本研研究访谈谈之问题题题项问题内容容1贵公司导导入整体体E化（ERRP、HR、POSS）系统统之动机机为何？2贵公司导导入整体体系统规规划与实实际进行行之时程程为何？3贵公司导导入

12、新系系统所花花费之成成本？4贵公司系系统之整整体架构构为何？5贵公司在在选择EERP系系统时，所考量量的因素素与为何何选择此此套系统统？6贵公司在在选定系系统后，选择顾顾问公司司所考量量的因素素为何与与为何选选择此顾顾问公司司？7贵公司在在导入系系统的员员工教育育训练是是如何进进行？困困难为何何？8贵公司新新系统上上线之后后，为公公司带来来整体效效益为何何？9请自评贵贵公司导导入ERRP成功功之关键键成功因因素为何何？资料来源源：本研研究整理理伍、个案案研究一、公司司简介本个案之之主要研研究对象象为国内内知名食食品连锁锁零售业业天仁茗茗茶；天天仁集团团的创办办人李瑞瑞河，于于19661年在在台

13、南开开设第一一家天天仁茗茶茶，往往后的四四十年，随着台台湾经济济发展，天仁的的事业版版图不只只扩展到到海外也也发展了了其它相相关事业业。天仁家族族，如：台湾天天仁茗茶茶-结合合了天仁仁茶艺文文化基金金会与陆陆羽茶艺艺中心，肩负起起茶艺生生活的传传承与创创新，以以及发扬扬中华茶茶艺文化化的责任任；天福福集团-19993年年创建于于福建，是集茶茶叶自产产、制、销、科科研、文文化于一一体的综综合性茶茶业集团团，其业业务范围围遍及全全大陆地地区，产产品更远远销美、加、东东南亚地地区；天天仁吃茶茶趣-为因应应饮茶文文化的新新趋势，融入了了年轻、休闲、生活化化的新茶茶文化，成为具具现代多多元、中中国风之之

14、新复合合式茶馆馆。除了了在台湾湾发展外外也积极极扩展海海外版图图，如：洛杉矶矶、雪梨梨、日本本东京（授权给给日本SSugaakicco集团团）。天然、健康、人情味味是天天仁的经经营理念念，天仁仁将朝此此方向开开创连锁锁通路更更高的经经营效率率与价值值，并融融合最新新的经营营管理方方法，提提高服务务品质，加强产产品研究究发展及及海外市市场的开开拓，以以踏实经经营为原原则、顾顾客满意意为目标标。天仁仁在老老行业、新经营营的第二二波改造造之愿愿景下，以建立立可以以持续的的竞争优优势为为目标，以优质质的服务务、突破破的文化化、开创创企业永永续经营营的价值值，逐步步实现有足迹迹的地方方，就有有天仁茗茗茶

15、。本研究个个案天天仁茶业业股份有有限公司司创始始于19953年年的高雄雄县冈山山，当时时名为铭铭峰茶行行。19961年年于台南南创立第第一家天天仁茗茶茶门市，后于119755年时改改制为天天仁茶业业股份有有限公司司，属于于食品上上游产业业之制制茶业。二、个案案组织规规模天仁茗茶茶在19961年年成立，为国内内最大的的茶餐饮饮事业集集团，目目前拥有有海内外外1200家连锁锁店。119933年进军军大陆，目前已已开设3399家家天福茗茗茶连锁锁店，220000年成立立吃茶趣趣，目前前台湾已已有7家吃茶茶趣，除除了在台台湾展店店外，也也积极扩扩张海外外版图，洛杉矶矶、雪梨梨亦有分分店，并并授权给给日

16、本SSugaakicco集团团发展日日本东京京都市场场。20003年授授权给可可口可乐乐公司在在台湾地地区生产产天仁茶茶饮料，为本土土品牌授授权外国国公司写写下令人人瞩目的的一页，也代表表着天仁仁茗茶全全球化的的重要里里程碑。另外，有166家百货货据点，至20004年年11月底底止，包包含吃茶茶趣在内内，天仁仁茗茶共共拥有海海内外直直营及加加盟店共共1277 家。三、导入入动机天仁茗茶茶于20003年年底起开开始初步步规划导导入整体体E化新系系统，原原因是原原先在工工厂、公公司使用用不同系系统，门门市仅以以人工输输入处理理销售数数据，常常造成数数据错误误、整合合困难与与数据传传送延迟迟，且最最

17、初参与与开发人人员大多多已离职职，造成成系统维维护上的的困难；因此该该公司开开始计划划导入整整套新的的ERPP系统，来改善善整体流流程。在旧有系系统上，总公司司是使用用Infformmix来来进行系系统开发发，而工工厂则是是使用CCOBOOL开发发，而在在前台销销售（门门市端）是并没没有计算算机化的的，是使使用Innforrmixx的延伸伸系统，因此在在销售数数据的部部份，必必须前台台以人力力填写报报表，后后台再以以人力输输入系统统；而公公司发现现Infformmix与与COBBOL间间的整合合性并不不是非常常好，两两边的讯讯息是非非实时同同步的，且虽然然门市端端也是使使用Innforrmix

18、x系统，但门市市端的营营业数据据要回到到总公司司，通常常需要两两到三天天的时间间。而当当初开发发系统的的MISS人员已已离职，新的系系统维护护人员由由于不熟熟悉程序序逻辑，因此无无法切入入系统核核心做功功能的新新增或调调整，只只能以外外挂的方方式修改改功能，公司发发现，同同一个库库存数据据在不同同的系统统间会发发生不一一致的情情况，而而这种情情况有越越来越严严重的趋趋势，同同时因为为系统老老旧，已已届该汰汰换的时时机，因因此公司司总经理理计划将将整个系系统做调调整；公公司考虑虑现存系系统已经经不符需需求，加加上数据据整合困困难，信信息传递递不够实实时，因因此决定定导入包包括ERRP（企企业资源

19、源规划）系统、POSS（销售售点系统统）以及及HR（人人力资源源）新整整体系统统，整体体架构如如图一所所示，而而整体系系统导入入所花费费成本，包含EERP、POSS、HR三大大系统则则约新台台币55500万万元，详详细系统统成本费费用如表表二：表二导入入系统成成本费用用明细单位：新新台币万万元项目费用顾问费用用（含客客制化）1,3000ERP系系统2,0000POS系系统1,5000HR系统统200硬设备500总计5,5000资料来源源：本研研究整理理POS系統Oracle ERP(Oracle DB)資料庫連結InterfaceHR系統图一天仁仁茗茶整整体ERRP系统统架构图图资料来源源：本

20、研研究整理理四、导入入系统简简介以关系型型数据库库系统起起家的美美商甲骨骨文公司司，数据据库领域域位居龙龙头，同同时为全全球第二二大软件件公司，仅次于于微软（Miccrossoftt），并并为全球球排名第第二的EERP系系统供货货商。EERP系系统Orraclle AAppllicaatioon RR11ii为三层层式主从从架构（3-ttierrs cclieent-serrverr），系系统模块块含括：财务（Finnancce）、制造（Mannufaactuurinng）、人力资资源（HHumaan RResoourcces）、项目目（Prrojeectss）、配配销供应应链（SSupppl

21、y Chaain Mannageemennt）、服务（Sellf-SServvicees）与与Appplieed TTechhnollogyy；台湾湾分公司司并依本本土需求求开发票票据（NNotees）与与进销项项税（GGUI&VATT）系统统。采用用Oraaclee前端应应用程序序开发工工具Deevellopeer 220000，Oraaclee Apppliicattionns强调调其跨平平台的透透通性、开放式式作业平平台及与与Intternnet连连结应用用的能力力，整合合提供从从ERPP软件端端、产品品开发工工具、数数据库系系统，乃乃至于操操作系统统与相关关硬件部部分，提提供完整整的套

22、件件给企业业用户。Oraccle Apppliccatiionss R111i采采用网络络运算架架构NCCA（Nettworrk CCompputiing Arcchittectturee），为为全球独独一将NNCA、Warrehoousee技术及及Suppplyy Chhainn整合之之ERPP应用系系统，共共计八大大模块、四十余余个子系系统，台台湾分公公司针对对本土适适用性而而开发的的票据管管理及进进销项税税管理等等子系统统，其诉诉求点为为：多账账本、多多公司、会计科科目弹性性设定，多生产产体系（Mullti-Orgg），整整体系统统模块化化设计，且关联联性佳，因此企企业可配配合内部部需求

23、采采分批或或部分系系统上线线之最佳佳弹性措措施，并并开放系系统接口口供其它它系统转转载。Oraccle整整体系统统关联图图与架构构图如图图二与图图三所示示图二 OOraccle系系统关联联图资料来源源：美商商甲骨文文，20005。图三 OOraccle ERPP系统架架构图资料来源源：美商商甲骨文文，20005。五、导入入时程公司于220033年12月开开始做教教育训练练，持续续约两个个多月时时间，至至20004年2月开始始进行作作业分析析（OAA），4月开始始作BRRM、Gapp、Proocesss CConvvertt等解决决方案规规划；66月开始始进行解解决方案案构筑至至8月，同同时Ke

24、ey UUserr也开始始在进行行SOPP的训练练；同时时在ERRP系统统内专为为教育训训练与流流程设计计建立一一个特殊殊环境，10月开开始作上上线测试试准备；在111月开始始上线测测试；112月平平行上线线，20005年年1月正式式上线，将旧系系统完全全停用。而POSS与ERPP整合同同样也于于20004年初初开始作作业，由由于POOS系统统已经是是一套相相当成熟熟的系统统，因此此在流程程上并没没有太大大的差异异，仅有有一些特特殊的BBusiinesss MModeel需要要做调整整；例如如天仁茗茗茶门市市可以单单独视为为一家公公司，除除了进行行一般的的店头销销售之外外，同时时也进行行外送等

25、等服务，因此与与一般连连锁店（如7-11）所不同同之处在在于，每每一家门门市都会会产生应应收帐款款，而一一般连锁锁店几乎乎只有销销货与信信用卡交交易。因因此第一一阶段在在20004年8月正式式让POOS系统统的现金金销货部部分上线线，第二二阶段则则是在220044年8月到122月，POOS开始始与ERRP整合合、将数数据与EERP做做传递，且开始始后台销销售（如如外务销销售）部部分，而而本案例例中POOS系统统特别之之处，就就在于没没有一家家POSS厂商会会考虑到到应收帐帐款的部部份；因因此天仁仁茗茶所所使用的的POSS系统厂厂商，必必须配合合公司流流程修改改系统，开发成成符合公公司需求求的P

26、OOS系统统。POS和和ERPP整合最最大的困困难点在在于，如如何将PPOS销销售数据据迅速地地传递回回ERPP系统；ERPP系统内内有商品品主文件件、客户户主档、供货商商主档与与员工主主档等等等，而业业务中心心使用EERP系系统，门门市则完完全使用用POSS系统进进行销货货、采购购、验收收等作业业，因此此POSS与ERPP间的数数据交换换，也就就成为导导入ERRP的关关键点之之一。在HR系系统的部部份，约约在20004年年第二季季末开始始导入；HR系统统也属于于Webb-baase的的系统，也同时时必须和和ERPP系统做做整合，在20005年年2月上线线完成；公司以以往是以以各单点点独立管管

27、理员工工考勤的的方式，而在HHR系统统结合EERP之之后，改改由集中中控管的的方式，并且将将员工出出勤状况况自以往往的打卡卡方式改改为刷卡卡；天仁仁茗茶由由于同时时有公司司、门市市与餐厅厅等营业业据点，在门市市与餐厅厅的部份份班表较较为特殊殊，如早早班、中中班、晚晚班等等等；因此此HR系统统在整合合进ERRP以后后，全部部经由刷刷卡的方方式，根根据刷卡卡纪录计计算员工工考勤，因此HHR系统统整合并并不如PPOS系系统复杂杂；由于于Oraaclee ERRP内建建之HRR系统并并不适合合台湾使使用，公公司经由由Oraaclee推荐其其它较合合适使用用之HR系统，使得HHR与ERPP的总帐帐系统整

28、整合较为为容易；整体时时程包含含教育训训练约一一年半的的时间。而在教育育训练的的部份，公司是是将总公公司的人人员先进进行训练练，再训训练业务务中心与与工厂员员工，而而门市部部分仅使使用POOS而非非使用EERP，因此未未列入EERP教教育训练练的范围围；自220044年10月底底，总公公司花费费两个礼礼拜时间间进行教教育训练练与上机机练习，训练完完成后，12月开开始系统统平行上上线，但但公司认认为平行行上线非非长久之之计，且且就公司司平行上上线执行行状况看看来，并并不非常常成功，原因是是在旧系系统未关关闭前，员工急急于将旧旧系统数数据处理理完成，反而在在新系统统上的数数据遗漏漏相当严严重。因因

29、此在220055年1月将旧旧系统完完全关闭闭；由于于天仁茗茗茶经营营模式特特殊，不不同于其其它大部部分采用用ERPP的科技技、电子子业销售售量大但但订单笔笔数少，天仁茗茗茶则是是量小但但交易频频繁，因因此造成成人员不不易在两两个系统统间切换换作业。3月2004年5. 建立作業程序7. 上線準備3. 解決方案構築. 2. 解決方案規劃BRM , Gap , PCT. Setup, UT, WT, DC Plan, ITSOP, SOP ReviewEnd User Training, P. Setup, DC, IT1. 作業分析4月7月6月5月11月10月 9月8月8. 系統上線P. Supp

30、ortERP上線OA天仁團隊 前進團隊前進國際天仁團隊6. 正式環境建立. P. Setup, WT2, DC Plan, IT212月2月 4. 客製化與整合作業Customization , Integration平行測試天仁茗茶茶导入EERP时时程表如如图四所所示：图四天仁仁茗茶导导入ERRP时程程表六、系统统选择目前国内内外较为为常见的的ERPP系统包包括DSSC（鼎鼎新）、Prooyouung（普扬）、SAAP、Oraaclee等，而而天仁茗茗茶在选选择所要要导入的的系统时时，的确确也做过过一番决决策评估估；公司司当初在在选择系系统时，事实上上花了很很长的一一段时间间在评估估，自22

31、0022年开始始公司就就已有导导入新EE化系统统的规划划，在220022年底，总公司司的主要要主管赴赴台湾大大学接受受约322小时的的企业EE化课程程训练；当时在在选择系系统时，曾经找找过Orraclle、SAPP、JDEE与IFSS等国际际ERPP厂商进进行简报报，首先先由于IIFS规规模较小小，因此此并未经经过太多多接触；而在SSAP的的部份，刚开始始公司认认定SAAP并不不适合公公司的经经营模式式，而较较为适合合大规模模的电子子业，并并且SAAP系统统的客制制化困难难度相当当高，因因此公司司也并未未认真考考虑SAAP的系系统。而在国内内厂商部部份，则则是接触触鼎新EERP系系统，但但担心

32、国国内厂商商因为过过度客制制化，而而失去了了厂商能能够带进进其它公公司经验验的机会会，同时时顾虑到到未来与与国际接接轨的问问题，因因此也将将鼎新排排除在外外；而最最终剩下下Oraaclee与JDEE两家厂厂商，在在当时OOraccle的的ERPP接口并并没有中中文化成成功导入入的案例例，但公公司担心心员工在在全英文文化的作作业环境境之下会会有困难难，并且且Oraaclee基本上上并不是是一套CCompponeent-bassed的的软件，因此OOraccle系系统模块块必须分分开购买买，最后后组合而而成的系系统反而而必须另另外开发发接口执执行工作作；而JJDE是是属于CCompponeent-

33、bassed的的软件，同时也也拥有零零售业的的模块，在当时时有部分分主管认认为JDDE是优优于Orraclle的，但JDDE比较较大的问问题是在在于，虽虽然JDDE在台台湾设有有分公司司，但所所能提供供的教育育训练并并不足够够，能够够支持旗旗下顾问问公司的的资源也也不多，而该顾顾问公司司在访谈谈之后，发现该该顾问公公司的能能力与OOraccle其其实并没没有太大大差别，且担心心JDEE台湾分分公司由由于市场场因素，可能会会如同SSAP撤撤除台湾湾分公司司，就会会造成技技术支持持上的困困难，因因此公司司最终决决定采用用Oraaclee ERRP系统统，另还还有主要要关键因因素为，Oraaclee

34、不可能能撤除其其台湾分分公司，理由是是Oraaclee数据库库在台湾湾使用率率相当高高，并且且在服务务上也不不会有太太大问题题，且顾顾问公司司能力相相当好，足以应应付公司司导入时时所需之之顾问服服务。七、员工工教育训训练ERP系系统的主主要使用用者是总总公司、工厂与与业务中中心的员员工，已已经习惯惯一直以以来使用用的中文文化接口口，因此此一开始始接触全全英文化化接口的的ERPP系统时时，非常常不能适适应，并并且ERRP是个个模块与与模块间间环环相相扣的系系统，系系统所要要求的数数据必须须要相当当完整，例如在在后续要要进行BBIS、Datta WWareehouuse、Datta MMiniin

35、g时时，才有有正确的的资料可可以分析析，使用用者相当当困惑的的是，为何要要输入如如此繁复复的数据据？，事实上上并非有有如此多多的数据据需要输输入，因因为系统统会自动动将某些些字段进进行处理理；天仁仁茗茶在在ERPP导入关关键因素素中，员员工并没没有太大大异动，因此先先前所面面临使用用上的困困难，只只要使用用习惯就就可以迎迎刃而解解，也减减少了员员工抗拒拒英文化化系统的的心理。而在门市市端的部部份，基基本上门门市主管管的年龄龄结构较较高，接接触计算算机的经经验较为为不足，除了前前台刷条条形码简简单的作作业之外外，在后后台必须须进行一一些系统统的操作作，因此此让许多多门市主主管是排排斥与恐恐惧的；

36、而公司司就在全全省举办办一连串串的教育育训练，并且尽尽量让操操作流程程简化，且POOS系统统的好处处是使用用中文化化接口，避免了了直接接接触全英英文化接接口的EERP系系统，恐恐怕会使使门市主主管畏于于接触计计算机的的心防更更高；且且新系统统导入后后，作业业习惯的的改变在在初期同同样也使使得门市市主管有有些不适适应，但但POSS与ERPP反而简简化了以以往的作作业流程程，门市市主管也也体认到到人力成成本的节节省，更更能够掌掌握门市市的状况况。使用用者跨越越了使用用计算机机的进入入障碍，例如EERP要要求的数数据完整整性、PPOS系系统的计计算机化化，从不不会计算算机到学学习计算算机、使使用计算

37、算机，很很明显地地，天仁仁茗茶在在员工教教育训练练的部份份相当成成功，也也成为了了导入成成功的关关键因素素之。八、导入入效益在系统导导入后为为公司所所带来的的效益，最明显显之处例例如在结结帐部份份，以往往必须每每个月110号才才能结完完前个月月的帐目目，且会会计部人人员与门门市会计计人员，必须从从每月的的25号开开始加班班，直至至次月55日结帐帐作业完完成，110日产产生报表表；而在在导入后后，每个个月2号就可可以产生生报表，除了时时间缩短短之外，加班时时间减少少，帐目目正确性性更是提提高了许许多；由由于导入入后采集集权式的的结帐作作业，因因此门市市部会计计人员不不再需要要进行结结帐作业业，节

38、省省人力使使用。另导入HHR整合合导入EERP系系统后，以往考考勤、薪薪资计算算只能到到当月的的25日，后面的的566天必须须合计入入下月计计算；系系统导入入后，考考勤薪资资计算可可直接算算至311日，隔隔天只需需排除少少许异常常状况，就可完完整地产产生整月月薪资，回复到到整月计计算的制制度。而在POOS部分分，每天天销售数数据不需需要以人人工keey-iin数据据，减少少人工操操作，并并且提高高准确度度，由于于POSS前台采采用条形形码系统统，避免免了人工工书写记记帐与输输入错误误的风险险，在整整体库存存数据管管理上更更能准确确掌握。而在总总公司部部份，如如果急需需获知当当日销售售资料，可以

39、直直接从PPOS Serrverr撷取，或是隔隔天从EERP系系统内撷撷取前一一天的销销售数据据，同样样地能够够提高公公司对库库存的掌掌握度。在成本部部分，除除了最明明显地减减少月底底的加班班时间外外，以往往每个门门市必须须配置一一位会计计人员，来进行行单店的的帐务作作业；因因公司主主要帐务务分为财财务帐与与管理帐帐，而管管理帐有有独立的的报表，因此各各单店的的会计必必须另外外制作该该店管理理帐的报报表，导导入ERRP之后后，全由由总公司司完成；由于公公司采利利润中心心制，有有所谓内内部加价价的机制制，因此此公司财财务帐产产生完之之后，会会同时抛抛转到管管理帐产产生报表表。九、关键键成功因因素

40、由于本研研究采企企业访谈谈方式，由天仁仁茗茶导导入系统统之项目目特助评评估，该该项目能能够在短短时间内内成功导导入上线线，主要要可归因因于几项项关键因因素：人员的安安定Key Useer的安安定，其其实是非非常重要要的；所所谓Keey UUserr，指的的是企业业各功能能模块之之主要负负责人，如果这这些关键键使用者者不安定定，就不不容易让让他们对对系统熟熟悉，而而Keyy Usser如如果对系系统不熟熟悉，就就没有办办法再传传授给一一般使用用者。高阶主管管的充分分授权而在高阶阶主管的的部份，以往文文献中常常常提到到高阶阶主管的的支持，而在在这个项项目里，指的是是高阶主主管不要要有任何何反对的的

41、意见，只要能能够放手手让其它它人去作作，在该该出面的的时候出出面，其其实就是是高阶主主管在这这个项目目里所应应扮演的的角色。并不需需要任何何事情针针对每一一个细节节去投入入，只要要充分了了解大方方向即可可；以天天仁茗茶茶本项目目来说，项目负负责人都都得到总总经理的的充分授授权，有有重要的的事情才才和总经经理报告告，或是是经过和和总经理理的沟通通，项目目负责人人就能够够继续投投入工作作。而在项目目经理的的人选方方面，除除非ITT部门主主管对公公司流程程非常熟熟悉，否否则在实实务上并并不建议议由ITT主管担担任项目目经理；如果IIT主管管对公司司流程熟熟悉度不不足，却却担任项项目经理理的话，要在系

42、系统导入入时，在在各部门门的工作作流程上上做改变变时，较较不容易易去说服服或让低低阶员工工了解为为何要改改变工作作流程，造成基基层员工工出现阻阻力，阻阻力产生生就很难难让系统统顺利上上线，势势必沟通通时间要要增加，项目时时程就必必须往后后延，可可能造成成不必要要的成本本增加。在本研究究个案中中，项目目经理是是由厂长长担任，但大部部分沟通通是由项项目特助助进行，因此在在实务上上，项目目经理可可能由高高阶主管管担任，但必须须拥有一一位对公公司流程程非常了了解的助助手，而而这名助助手并不不见得是是IT背景景，但是是必须要要有ITT的逻辑辑，要了了解整个个系统架架构，以以及对公公司的作作业流程程有足够

43、够的了解解，才能能对整个个系统上上线有很很大的帮帮助。Key Useer的全全力投入入由于公司司所导入入的系统统是全英英文化接接口，不不论是对对Keyy Usser或或一般使使用者，都具有有相当的的进入障障碍；因因此在整整个项目目的教育育训练与与准备上上线两个个阶段，就必须须要有KKey Useer的全全力投入入与配合合，因此此如前所所述，人人员的稳稳定也是是相当重重要的。项目时程程与预算算的控制制而每个项项目都必必须要注注意的问问题，就就是项目目时程的的控制；如果项项目无法法依照预预定时程程进行，一旦超超过时程程未将该该完成的的工作处处理完毕毕，很容容易造成成必须追追加预算算，而在在实务上上

44、，追加加预算可可能必须须经过董董事会通通过，对对项目来来说会造造成压力力。找到对的的Keyy Usser所谓对的的Keyy Usser，是找到到适合某某种特质质的人，不见得得是单位位部门的的主管，或是直直接由单单位主管管挑选，而是要要选择在在部门内内具有沟沟通能力力的人，较适合合担任该该部门或或特定模模块的KKey Useer角色色，在某某个部门门必须配配合系统统做工作作或流程程上面的的调整时时，Keey UUserr也必须须负责进进行沟通通，但并并非这些些调整能能够全由由Keyy Usser来来达成协协调，而而这时就就必须使使用一些些强势的的作法，否则在在项目进进行中太太过于民民主，就就会拖

45、延延项目时时程的进进度。顾问公司司的专业业能力在ERPP导入的的过程中中，项目目团队往往往扮演演很重要要的角色色，如果果没有好好的顾问问公司作作支持，纵使公公司内有有很多的的优秀人人才，要要成功导导入又不不超过预预定时程程与预算算，还是是相当困困难的，天仁茗茗茶挑选选顾问公公司的观观念是，不见得得外商顾顾问公司司就一定定能够满满足公司司所需，而是要要经由一一番审慎慎评估后后，才能能挑选最最适合的的顾问公公司，为为公司项项目进行行最佳的的后勤支支持。陆、结论论根据本研研究将文文献中导导入ERRP之关关键成功功因素与与本个案案研究中中之结果果做出印印证，发发现可将将此关键键成功因因素分为为下列三三

46、项构面面，说明明如下：管理阶层层面以往文献献中所强强调在管管理阶层层对导入入ERPP的关键键因素，是所谓谓高阶阶主管的的支持或或参与（Laaughhlinn，19999；Willlcoockss，20000；Masskelll，19886）；但本研研究发现现，高阶阶主管所所扮演的的角色为为评估是是否应导导入系统统，并且且要对公公司所属属之项目目团队充充分授权权，最基基本的要要求是不不能对该该项目有有反对的的意见，以及在在项目会会议时必必须听取取各项目目负责人人之工作作报告，而若员员工出现现抗拒行行为时，高阶主主管应以以较强势势做法应应对，以以避免造造成项目目时程之之延宕。基层员工工面在本案例例中，基基层员工工包括各各部门员员工与门门市人员员，起初初对新系系统整体体英文化化接口，与需填填入繁复复的窗体体数据感感到不适适应，经经公