毕业论文-中国移动顺职院校园店实习调研分析报告

1、PAGE 毕 业 论 文题 目 中国移动顺职院校园店实习调研分析报告 系 别 经济管理学院 年级专业 07级国际经济与贸易专业 学生姓名 麦嘉欣 指导教师 周丽庆 专业负责人 张良桥 答辩时间 2010年6月 顺德职业技术学院目 录 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc230857419 1 公司的基本情况 PAGEREF _Toc230857419 h 1 HYPERLINK l _Toc230857420 2 实习主要内容 PAGEREF _Toc230857420 h 1 HYPERLINK l _Toc230857421 2.1商务礼仪培训 PAGEREF

2、_Toc230857421 h 1 HYPERLINK l _Toc230857422 2.2竞争指标销售第一人 PAGEREF _Toc230857422 h 2 HYPERLINK l _Toc230857423 2.3跟客户接触与洽谈4 HYPERLINK l _Toc230857424 2.4内务组工作管理5 HYPERLINK l _Toc230857425 3 实习过程中发现的问题7 HYPERLINK l _Toc230857426 3.1错误扣费情况时有发生7 HYPERLINK l _Toc230857427 3.2同行竞争越来越大7 HYPERLINK l _Toc2308

3、57428 3.3对旧客户联系不足，造成客源流失8 HYPERLINK l 客户的电话卡资料 3.4客户的电话卡资料没有保障8 HYPERLINK l _Toc230857429 4 解决问题的对策9 HYPERLINK l _Toc230857430 4.1进行系统升级，弥补漏洞9 HYPERLINK l _Toc230857431 4.2针对不同客户制订优惠方案9 HYPERLINK l _Toc230857432 4.3主动向旧客户推广新业务10 HYPERLINK l 建立相应的保障 4.4建立相应的保障体系10 HYPERLINK l _Toc230857437 致 谢13麦嘉欣 中

4、国移动顺职院校园店的实习调研分析PAGE 13第13页中国移动顺职院校园店的实习调研分析1 公司的基本情况中国移动通信集团公司（简称“中国移动通信”）于2000年4月20日成立，属于国有控股企业。目前，中国移动有限公司是我国在境外上市公司中市值最大的公司之一，也是亚洲市值最大的电信运营公司。中国移动顺职院校园店试业于2006年4月，正式开业于2006年6月。位于顺职院商务楼面向学生宿舍方向的理想位置。 自开业以来，一直秉承“为客户服务”的宗旨，凭着良好的信誉和优质的服务态度，深受老师和学生的信赖。我们一直在工作中提升服务质量，并不断推出相关的优惠服务。经过多年发展，服务质量不断提升，管理逐步完

5、善，服务质量有口皆碑，已深受校内师生的喜爱。我们将不断为本校学生推出各种优惠方案，研发多种相关优惠套餐，在留住旧客户之余，吸引更多新客户。2 实习主要内容2.1商务礼仪培训可以这么说，对于企业来说，我们应届毕业生是一张白纸。一切对于我们来说都要重新开始。我们可以在白纸上描画任何东西。至于能画出惊世之作还是胡乱涂鸦，那完全是靠个人修为。我们这些带薪实习生可以说是企业的新血。虽然我们什么也不懂，但也正因为如此，我们具有巨大的发展潜能与升值空间。由于我们从事的是服务性行业，日后直接接触客户的机会比较多。所以商务礼仪是一门必修课。这不仅是关乎我们的个人形象，还直接关系到企业的形象与信誉问题。所以务必加

6、以重视。在正式入职以前，我们都要集中到中国移动位于府又市场旁的全球通总部进行相关的商务礼仪培训。由于我的专业是国际经济与贸易，我们之前在学校里也有开展商务礼仪课程。但我们当时仅限于表面的理解和涉猎，至于再深一步的相关事宜，我们还是很不熟悉的。而且每个企业都有其自己的企业文化和注意事项，所以我们必须参加相关的课程培训。商务礼仪培训为期两天。第一天先发了一份资料给我们，让我们先从字面上熟悉我们将要学习的东西。公司会排出专业的商务礼仪导师教导我们。其中包括最基本的“坐、站、走”姿势的讲解和练习。导师会确保每一个人都练习一次，一直到她觉得满意为止。接下来就是更深层次的讲解。包括迎送致意礼仪、仪容着装礼

7、仪、言谈谈判技巧、举止礼仪和化妆礼仪等。可以说是讲得比较深入和透彻。虽然课程只有短短两天，上完课程以后，我觉得自己身体的每一个部位都在不停地向外界传递着各种信息。我们的每个举止都将会或多或少地影响我们的工作与生活。其中让我认识到的最基本也是最重要的一点就是：微笑。既然已经参加工作，我们就不再是被父母捧在手掌心的孩子。无论我们的情绪怎样，大前提都是不能影响我们的工作。所以，服务性行业对于情绪的管理与控制的要求很高。因为我们的情绪会直接影响到我们对待客户的态度与工作质量。就算遇到更大的挫折，我们在工作时、面对客户时，一切的私人感情都要抛在脑后。微笑是最好的沟通语言，也是最好的掩饰工具。只要你对别人

8、报以微笑，别人也会以诚相待。其实这一点对我来说难度挺大。因为我是个比较情绪化而且比较同意受情绪影响的人。在后来的工作中，我也慢慢调整自己的情况。毕竟自己从事的是服务性行业，在工作中不断学习，不仅是学习相关的专业知识，还学会了做人的道理。每天都会遇到很多不同的问题，也可以说，每天都会有不同的烦恼。重点不在于我们遇到怎样的烦恼、怎样的问题，而在于我们用什么心态去面对，如何调整自己的步伐。2.2竞争指标销售第一人刚开始在校园店工作，我可以说是什么也不懂。虽然在正式上岗之前有接受基本的职业和礼仪培训，但到实际的工作中，需要注意的地方还是很多的。我的工作其实也就是一个普通的营业员。职位虽然普通，但其中包

9、含的相关知识却不普通。每个营业员最基本的职务就是指标销售。也就是在服务客户的过程中向他们推广我们相关的通信套餐。简单来说就是销售公司的产品。只是相对其它产品来说，我们销售的是服务性产品，而别人销售的可能是实际的有形产品。虽然我的专业是国际经济与贸易，但我之前有利用课余时间参加一些兼职工作，其中就有涉及到销售方面的，现在这些社会经验可以派上用场了。可能是因为刚开始工作的时候比较有激情吧，而且驻店经理对于指标销售方面还是比较重视的。我们会每个星期导出各个同事的指标登记情况，并对相应的情况在月末进行奖励和通报批评。刚开始的时候，可能意识中有种模糊的竞争概念吧，我们这些新同事都很积极地做指标。有竞争毕

10、竟是件好事，可以作为一种力量推动着我们不断前进，对我们的工作不敢懈怠。当然，在做指标业务的过程中我们往往会的、遇到很多问题。当一名销售者并不是一件简单的事，更不是一件说说就能做好的事。有经验的人做事可以很麻利，而且能很快判断出下一步该如何做，如何应付客户的种种疑问。但我，一个刚刚出来认识社会的大学生，刚刚从事这行业的新人，走的每一步都需要时间，都需要思考，不知向哪个方向走下去才不会走错路，总害怕走错一步，误了事情。因为我们做指标首先要向客户推广我们的通信产品，客户同意使用以后，我们要负责帮他们成功下载并使用该功能。某些指标还要客户持续使用几个月才算是有效。因为我们面对的大部分是本校学生，是一群

11、消费水平比较低的人群。我们能推广的业务也有限。我们成功向客户推广以后，要用他的本机发短信到系统去登记。这时候，某些客户就会不愿意，他们会觉得麻烦，这还是其次，最重要的是他们担心这样会扣他们的话费。尽管我们会向他们解释清楚发送系统登记短信是不会造成扣费的，有些客户还是会觉得不放心，从而不办理我们推广的业务。其实，如果不是有大型的促销活动的话，每个月要很好地完成指标还是比较难的。驻店经理是个年轻人，大概是因为这样，所以我们沟通起来觉得没有什么隔阂吧。他经常勉励我，对我说：“无论是做什么工作，都一定有它的难度。我们所需要做的，就是在工作中学会不断克服这些问题。不要急着想把指标做成，往往要做成一单生意

12、是需要时间的。现在人人都知道生意难做，能挽留一个客户不是件容易的事，而开拓一个新客户也是同样的道理。客户有什么不明白的，我们就跟他们解释清楚，毕竟大家都是差不多年纪的人，沟通起来也比较容易。只要自己尽力了，能不能做得成这个指标已经不重要，重要的是我们在这个销售的过程中学会了什么。”听了经理的一席话，我明白到做事不能太急功近利，一步一脚印，胆大心细才是制胜的关键。在指标销售的过程中，我见识到了驻店经理那种淡定、熟练的洽谈技巧，虽然我们洽谈的对象大部分是本校学生，但我从中也学到了不少书本上没有的知识。从经理的身上，我学到了谈生意需要处变不惊，淡定应对，每一个细节都经过思考，谁说做大事不拘小节？每一

13、个小节都可能是成功的关键，忽视细节可能让你一败涂地。想要成功地把自己的产品推销出去，除了要对自家产品非常熟悉之外，同时也要对你所洽谈对象有所认识，所谓知己知彼方能百战不殆。懂得客户需要的，告知客户不懂的知识，提高企业透明度，让客户有信心接受和安心使用自家的产品，同时也要让客户能高兴地把自家的产品介绍给身边的好友。这些都是非常重要的。由于近日来我们都筹办了一些相关的促销活动，而且凭着自己的不断努力，很幸运的，我连续两个月拿到了指标销售的奖励，成为了我们店里指标销售的佼佼者。我知道这是一个好的开始。在工作中，只要我掌握了方法再结合自己的努力，我相信，我一定能够可以把自己的工作做好，不落后于任何人。

14、在这之前，我需要学习的事情还有很多，踏实地走一步再走一步，才能更靠近成功。2.3跟客户接触与洽谈在岗前的商务礼仪培训中，我已经得释。微笑对我们来说是很重要的沟通工具，是拉近自己与客户距离的万能钥匙。我从事的是服务性行业，与客人沟通成为了必修课。我们每天的固定任务之一就是与客户沟通。某天有位客户急匆匆地进来我们服务厅，告诉我们他的电话被盗了。他想补办他之前的电话卡。因为刚进来服务厅工作，对很多业务知识其实真的不是很熟悉，于是我只好请教经理。因为我们服务厅的设施有限，某些业务在我们厅里是不能办理的，要到外面的沟通一百服务厅才可以办理。而且，办理补卡需要提供用户密码、身份证明文件等相关条件。其实事情

15、本来很简单，无论如何，我们都是要按照公司规定的工作规定去操作的。可能是因为手机被盗了，客户本来就急吧，以至于说话的语气有点冲。客户告诉我们他的手机卡是神州大众卡，他用了有很长一段时间了，一直都相安无事的。最重点的是，他忘记了密码。问题就出现在这里了。神州大众卡的密码是客户开卡的时候自己设置的，只有客户自己知道，我们是不能擅自进入到客户的系统里面的，就算用经理的工号进入了，也不能显示密码，这是为了保护客户的密码安全。客户知道了就开始急了。他说一来他的卡已经用了很久了，当时是在外面的售卡点买的，密码大概也是当时的服务员帮忙设置的，他完全不知道有这么一回事。所以，要找回密码根本不可能。到了这一步，就

16、要先补办密码才能再补办电话卡了。补办密码可以在我们服务厅办理，但需要提供三个必须条件：5天前2个月内3个成功打出的通话记录、电话卡的激活时间以及最近一次的充值时间。并且这三个条件都是要提供精确时间的。这就有一定难度了。因为客户的电话卡被盗了，他又忘记了激活时间。如果本卡还在的话，可以通过发送短信到系统查询到相关记录的。可能因为这张电话卡对于客户来说比较重要吧。他开始急了，吵着要见经理。经理见状，从办公室里出来，面带微笑地、耐心地重新向客人解释一遍，我在一旁静静地听着。老实讲，我心里真的觉得有点气愤。我的解释口径与经理的解释口径是一致的，但效果就完全不同。当然，我明白客户的心理。但某程度上，还是

17、让我觉得心情郁闷。经过经理的一番解释，客户终于离开了。另外有一次，有一位外教进来我们服务厅充值。其实与客户沟通我是基本没有问题的，但用英语就可能有点难度了。虽然平时都有练习口语，但自己练习和真正与外国人沟通是另一回事，而且，毕竟是本土英语，可能多少与别人正宗的有点不同。外国人一般说话语速比较快，而且会夹带着一些谚语之类的。庆幸的是，我的英语四级没有白考。越来越体会到想学好一种语言，其实重要的是多听多讲，其实很多事情，接触、练习的机会多了，就会熟能生巧。很多时候，我们都因为环境的限制而未能流利地说好英语。读和写固然重要，但说更重要，我们学习言语就是为了更好地跟别人沟通交流，然而我们常常忽视了这一

18、重点，这是值得我学习和注意的。我很开心在这里可以有我的用武之处。现在遇到客户有任何问题，我都会耐心认真地进行详细的解答。让客户充分了解当中的情况，是我的责任，只有让客户清楚当中的问题，他们才会好好配合我们的工作。在工作的过程中，我有了更深刻的体会，在待人处事方面有了进一步的了解，接待一个客人，其实没有想象中那么难，但我们必须抱着一颗诚恳的心来对待每一位客户，实事求是地把我们的服务介绍给他们，让他们感受到我们的真诚，从而对我们的服务有信心。想要做得更好，我们就必须严格要求自己做好每一件事。沟通无处不在。2.4内务组工作管理其实我在校园店工作的时间不算长，也没有建立什么丰功伟绩，但我相信有一点我是

19、比别人优胜的。我始终抱着一个信念，要不不做，要做就要尽力做到最好，不努力去做就不如不做。我们服务厅分别有5个职能组别。销售组：负责指标销售和统计工作；外联组：负责在筹办活动时与校方、各个学校组织或者其他企业洽谈赞助事宜；策划组：负责服务厅举办相关活动时的安排与策划及活动的顺利开展；宣传组：负责宣传单的收发、整理以及服务厅的对外宣传工作；内务组：负责服务厅每个星期的排班、月末的工时统计、物资管理和文件处理工作。简单地说，内务组的工作是比较繁琐的。我个人觉得，无论工作还是生活，我们都不可避免要面对繁琐的事情，遇到这些情况的时候，我首先要做到的是积极想办法去面对、解决，而不是埋怨、逃避。适逢我们服务

20、厅的换届大会，内务组主管因为私人问题离任。通过竞选，我很荣幸地当上了内务组主管一职。其实我自己都有点意外，我之前是属于外联组的组员，这次可以说是越组竞选。但我觉得比较适合内务组的工作，我不抗拒繁琐的工作，反而觉得在某程度上可以给自己满足感。既然成为了组长，那么就要担负起一个组长的职责。除了要更加严格要求自己，还要督促组员。因为我代表的已经不仅仅是自己，还是代表我们整个职能组。所以说，其实做一个主管真的不容易。不是每个人的性格都可以与自己的合得来，但我们又无法避免要与各种各样的人相处。所以，真的是感慨万千。内务组负责的主要工作是排班、工时统计、物资管理和文件处理。由于在我们服务厅工作的大部分都是

21、兼职学生，因应各个同学的课程不同，我们采取每个星期末各个同事报班个组长，由组长统一统计之后再作出具体的工作安排。看似简单，我记得我第一次排班的时候用了3个小时。之前的组长已经离任，没有人可以教我。我后来也发觉，其实很多事情真的要靠自己慢慢去摸索，毕竟工作与读书不同，没有老师在手把手地教导，在你不懂、无助的时候有人可以请教。学会独立面对新问题是人生的必修课之一。排班首先要做到公平原则。我们一共有三十多位同事，某些同学由于课程少，空闲时间较多，可能每天都会报班，但为了确保每个同事都有同等的机会，必须做到每个同事的班次都在一个平均数上。这就要看组长的协调能力了。所有同事的月结工资都是有内务组负责统计

22、的。首先要制作一份工时明细统计表，然后再制作一份正式的上交的表格。看似简单的两份表格，其中其实蕴含着大学问。由于每个同事都有可能调班或者请假，那么就会造成工时统计的混乱。所以在正式统计之前，首先就要理清、确定各位同事的上班次数和时间。我自问电脑基础还算可以，该懂的都已经懂了。但制作表格的时候，我还是发觉自己有很多操作都不会，原来自己要学习的知识还有很多很多。最后，只有请教驻店经理。值得感谢的是，驻店经理很有耐心地指导我。但我第一次统计工时的时候还是做得一塌糊涂，很多地方都搞错了。我知道经理很生气，因为他真的跟我讲解了很多。而且最重要的是，工时统计是直接影响到各位同事的工资发放的。我知道自己给经

23、理造成了一个大麻烦，我真的觉得很抱歉，很愧疚。但我是不会轻言放弃的。越是不懂的地方，我越要努力去克服。一次做不好，我就做第二次、第三次，一直到成功为止。我那天加了四个小时的班，终于把经理要求的统计好出来。虽然是真的挺累、挺烦，但完成的那一刻，我感到了从所未有的成就感和满足感。我很感谢经理可以给我这个锻炼的机会，还有各位同事们对我工作的支持。我真的觉得这里是我的家，我们就像一个大家庭一样。我会继续努力做好内务组的工作，不辜负每一位对我的期望。内务组主管这一名衔是对我工作努力的一种嘉许和认可，也像一种不断鞭策我继续向前，继续做得更好的动力。我不会放弃，也不会轻易认输。只有积极面对，才能创造出人生的

24、另外一个高峰。3 实习过程中发现的问题3.1错误扣费情况时有发生在实习的一个多月以来，我对服务厅的运作都基本熟悉了。在运作上发现的问题并不多，都是一些日常的小问题，很容易就能解决。最重要是学会耐心去解决问题。其实客户最关心的问题是什么呢？没错，就是钱，也就是他们的话费。说到底，这是个经济型社会，做人现实一点是难免的。有部分客户会向我们反映系统有时候会无端扣费，明明昨天晚上查询的时候明明还有的，早上一起来就说停机了，但他那个晚上什么电话也没打。扣的钱可能不多，但问题是不时就会出现这样的情况。次数一多，客户就会留意起来。虽然这样的情况不是很严重，而且，客户没有特别留意的话也就没什么大问题。但是，这

25、是关乎到一个企业的信誉与形象问题，这就不容忽视了。这样很容易让客户对我们企业失去信心，减少使用我们的产品，甚至产生疑心，怀疑我们的所谓优惠套餐都是骗钱的。因此，这是造成我司客源流失的原因之一。3.2同行竞争越来越大所谓同行如敌国，虽然我司在本地拥有比较大的市场占有率，但随着经济发展，同行竞争越来越大，渐渐已经成为了我司不容忽视的问题。去年由于金融海啸的来袭，让经济严重衰退，但今年不同，适逢经济复苏时期，商机还是处处有的，但就要懂得去抓住，最重要的抓住客户的心。据了解，我们与两间最大竞争对手：联通和电信，形成了三国鼎立之势。但相对来说，我司推出的套餐种类较多，他们的套餐价格相对较低，一方面是为了

26、扩大自己的市场占有率，另一方面是为了跟同行进行竞争，以较低价格招揽客户。而我司的套餐价格相对较高，纵然质量、信号方面都有保证，但有部分客户还是更愿意选择价低者。因此，这是造成我司客源流失的重要原因之一。通话优惠套餐方案向来是比较稳定的，不像其他业务优惠套餐那样每一季都换新款，话虽如此，但在稳定的情况下也需要创新。我司的业务优惠套餐虽多，但部分吸引力欠奉，再加上宣传力度上的不足，眼看同行都在不断创新，我们又岂能落后于人？所以多推出相应的优惠套餐是时势所趋。早前，据来自中国移动通讯研究院的相关人士透露，中国移动与美国苹果公司对iPhone应用软件中国的在线销售商店的控制权谈判陷入僵局。中国移动公司

27、坚持要求取得iPhone应用软件销售的代理权，而不让用户直接上苹果网站下载购买，从而阻止苹果公司直接向中国移动用户收取费用。经过三轮谈判之后，双方因未能就iPhone应用软件的在线销售权达成共识而告吹。失去与iPhone的战略联盟机会，同时也意味着失去相当一部分的高端客户，对我司来说可以说无疑是一大损失。与此同时，也可能会让竞争对手有机可乘，从而削弱我司在国内的市场优势。3.3对低端客户联系不足，造成客源流失由于我司近年致力发展高消费客户，而忽视了与部分低端客户的联系，跟部分客户日渐疏离，甚至导致了这部分客户的流失。而且，大部分比较年老的客户追求的是价格便宜，对于他们来说，或许只需要基本的通话

28、和发信息功能就行了。因此，我们推出的大部分优惠套餐对他们都没有吸引力。据了解，我司所占的市场份额比例较以往有下滑趋势。据信息产业部公布的数据显示，到2007年6月底，全国的移动电话用户已突破5亿大关。而 HYPERLINK /keyword/%D6%D0%B9%FA%D2%C6%B6%AF t _blank 中国移动更以70%的市场占有率在中国的 HYPERLINK /keyword/%CA%D6%BB%FA t _blank 手机市场上占据领先地位。如何在吸引新客户的同时成功挽留旧客户，成为中国移动的首要任务。3.4客户的电话卡资料没有保障 到目前为止，动感地带和神州行的套卡都是不需要用客户

29、提供相关资料就可以开通并使用的，而且，很多客户尚未意识到电话卡的用户密码的重要性。每每在丢失电话卡需要补办的时候，才发现自己忘记密码或者根本从来都不知道密码是多少。我司对于这两种品牌的用户资料是没有相关记录的，以至于出现客户丢失电话卡并忘记密码就无法再补回原来号码的电话卡的情况。这样就直接或者间接造成了很多客户的资料丢失，对客户权益没有保障。这正是很多客户担心的问题。4 解决问题的对策4.1进行系统升级，弥补漏洞为了应对错误扣费问题，完全留住客户的信任，我们必须要进行系统升级，弥补当中的漏洞。其实客户对服务质量还是挺重视的。而且，我们的系统停止使用一天，相关的影响还是比较大的。因此，我司在保证

30、不影响日常操作的前提下也逐步对系统进行了更新，找出问题所在，想办法留住老客户，吸引更多新客户。对于客户所反映的问题，我司没有特意掩盖，而是积极向客户解释，努力想办法为客户解决所反映的问题。并在短时间内为客户处理，返还错扣的话费到客户的账户上。还会对某些情况相对严重的作出额外的话费补偿。我们都明白，系统升级需要一个漫长的过程，但逐步地调整是肯定有必要的，这一措施对企业本身、对客户都有好处。4.2针对不同客户制订优惠方案制订新的优惠方案，首先要了解市场对产品需求的新趋势，研究应该开发哪一方面的新套餐，然后预计新套餐能带来的效益以及适应人群，再推出具体的优惠方案。我觉得我们应该站在我们的销售对象的角

31、度，从他们的需求出发，要推出一样新事物并为大多数人所接受并不是一件简单的事。我司的实力，信誉度，在市场中的地位，还有最重要的是，是否真的切合客户的需要。想别人使用我们的新套餐，我觉得首先要让别人了解这个新套餐是什么，它究竟有什么吸引人的地方，让客户觉得我们是诚心诚意地为他们服务，让彼此逐步建立长期合作的信心。对新的优惠套餐的推广宣传也很重要。不然套餐是推出了，但知道的人不多，使用的人也就不多了。而且，新的优惠套餐要在一段时期就更新一下，这样才能保持企业的活力。“139说客”正是针对年轻客户和身在异地的客户推出的一项在线通话优惠套餐。客户可以通过上网进行3G通话。因为是新兴业务，年轻人比较容易接

32、受。另外，在优惠期内，运用“139说客”进行3G通话的长途话费等于本地通话费。这对身在异地的客户来说就具有较大的吸引力了。4.3主动联系疏远的客户由于公司近年主要集中力度发展新客户，忽略了对旧有客户群的巩固，导致部分旧客户对我们推出的相关的新的优惠方案不了解。为了挽留旧客户，我们就需要化被动为主动，亲自联系旧客户。我们会从系统导出一份相关客户名单，亲自打电话向他们介绍我司推出的最近的优惠方案，并从客户那里了解我司工作的优缺点，针对自己的不足之处进行改善，扬长避短。另外，针对部分中老年客户的切身需要，我们会向他们介绍一些比较实惠的套餐和方案。我相信，只要我们付出了真心，一定能得到同等相待，挽回旧

33、客户对我司的信心。4.4 建立相应的保障体系 就像我在工作中接触到的某些遗失电话卡的客户那样，将心比己，如果换了是我自己遇到那样的情况，我也会煞那间觉得手足无措，会觉得很惊恐。客户这时候需要的是关心与帮助。即使是对于不需要用身份证明文件都可以开通套卡的动感地带和神州行用户，我们也应该提供相应的资料保障措施。那样客户在遇到突发情况的时候就少了一样后顾之忧。可能对于客户的实际帮助不是很大，但最起码可以给客户传递一种信息，我们是真的有用心去为他们服务。我想，谁也不会拒绝一个真心相待的朋友。5 实习百感 5.1转换角色，感受工作生活原来有很多事情是真的要自己经历过以后才能体会到当中的那种感受。原来读书

34、真的是那么地无忧无虑。很多东西都是我们失去后才懂得要去珍惜。但可惜，我们已经踏入了人生的另外一段历程，不能再走回头了。那种眼看着身边同学都已经参加了工作，而自己还每天在一场场的招聘会与面试中浮游的感觉，真的可以给人一种无形的压力，压得人胸口发闷。经历了找工作的彷徨和迷惘后，三月份我摆脱了待业大学生的身份，正式成为了一名社会工作者。每个人对新环境都有一段适应期。而对于刚刚踏入社会的我来说，一切都是熟悉而又陌生的。我想去尝试但又有点踌躇不前。因为我不知道我的哪一个决定是正确的还是错误的，我不知道我的哪一个决定会让我的人生截然不同。既然选择了，就只有踏踏实实地一直走下去。因为是自己选择的，所以连后悔

35、的权利也没有。在一直向前的人潮中，我总不能倒流吧。其实我刚开始的时候真的希望找回自己专业的工作，毕竟用了两年多的时间去学习相关的专业知识，用了那么大的努力去考相关的专业证书。到头来从事的工作可以说是与自己的专业知识一点关系也没有，我是真的有点不甘与失落。要找回自己专业的工作不难，但要找一份适合自己的就不是件易事。刚开始找工作的时候就因为如此，让我踌躇了那么久，让我彷徨了那么久。但我不会放弃我学过的专业知识的。我始终相信，总有一天，我曾经付出的努力可以大派用场的。进入一个新的环境，对于这份新鲜的工作，我能不能适应，能不能和大家友好相处，是首要考虑的问题。进入社会工作不像在学校里，做错事有人给你指

36、出，耍耍坏脾气有人疼着你，就着你，就只因为你还是个学生，你可以用堂而皇之的借口去犯些低级错误。但参加工作后，这每一个小错误都可能成为你的绊脚石，你的致命伤。刚刚进入社会，我一个乳臭未干的应届毕业生，毫无社会工作经验，很多东西需要虚心地学习。即使以前在学校里有多了不起，现在在别人眼里也算不上什么。在服务性行业当一个普通的营业员的日子过得很快，让我感觉很充实，感慨万千，获益良多。我们要学会不断自我增值，正所谓“活到老，学到老”。只有不断学习和追求，才能更好地适应现今社会的生存与发展。不然，停步不前，自我满足的话，到头来后悔的只会是自己。趁我们现在还年轻，要善于抓住机遇，不怕辛苦，不怕拼，不怕搏。出

37、来工作后才真的知道，读书真的是最无忧无虑的。书到用时方恨少！我很庆幸，我能遇到现在的经理，我真的觉得自己很幸运。无论在工作还是学习方面，他都教会了我很多。对于很多细小的问题，他会向我指出并耐心地教导我。更多的是，他教会我怎样做人。在这方面我承认自己真的需要努力改善的。在这段工作期间，在经理的带领和指导下，我遇到了很多从未接触过的人与事，见识随之增长了很多，每天完成工作以后，我回到家里，都会总结一下自己今天的工作，扬长避短。很多时候都会觉得我可以把事情做得更好的，下次吧，当下次再遇到类似情况的时候，我一定会做得更好的。没有最好，只有更好。经过一段时间的实习，我明白到学习是一回事，但到实际的工作中

38、又是另一回事。在学校学到的理论知识，只有经过实践才能转化为对自己真正有用的经验，才可以学以致用。我打算继续考六级证书。出来工作以后才真正发觉，自己的知识真的很有限，后悔当时在学校里不努力学习，现在要再拿起书本，就要付出比当时更多的努力。活到老学到老。毕竟我们只是一个普普通通的大专毕业生，我们要不断增值自己，才能不被社会的潮流淘汰。尽管我现在的工作非我本意，但塞翁失马，焉知非福？要不不做，要做就要做到最好。要在这片领域闯出属于自己的一片天空，无悔于自己在这里挥洒的青春与汗水。5.2回顾大学生活，展望未来三年的大学生活正在悄无声息地接近尾声，当中经历过的种种事情，慢慢地变成了回忆，有酸的、甜的、苦的，而无论是怎样的回忆，它们对我来说是如此的弥足珍贵，因为此生我再也不可能重遇。回头一望觉得自己已经老了，竟然在怀缅过去，多愁伤感起来。再次踏进校园，竟然是那种熟悉却又陌生的感觉。似乎这里已经不属于我了，似乎过去的我已经远去了。有点后悔当初没有好好地观赏我们的校园，每有好好地享受它为我们提供的保护。现在的我正步入人生的另一个重要阶段。工作了，真的很怀念读