物管质量认证体系ISO知识51

1、第一章ISO9000族标准知识第一节ISO9000族标准的定义ISO9000族标准，是指由SO/TC176技术委员会质量管理和质量保证技术委员会制订的所有国际标准的总称，通常简称“ISO9000族”。该标准于1987年3月15日正式颁布。国际标准化化组织(ISSO)是由各各国标准化团团体(ISOO成员团体)组成的世界界性的联合会会。制订国际际标准的工作作通常由ISS的技术委委员会来完成成，各成员团团体若对技术术委员会已确确立的标准项项目感兴趣，均均有权参加该该委员会的工工作。与ISSO保持联系系的各国际组组织(官方的的或非官方的的)也可参加加有关工作。由由技术委员会会通过的国际际标准草案提提交

2、各成员团团体表决，国国际标准需要要取得至少775参加表表决的成员团团体的同意才才能正式通过过。ISO于11979年成成立了ISOOTC1776技术委员员会质量管理理和质量保证证技术委员会会。经过近十十年的努力，于于1987年年3月15日日颁发了质量量管理和质量量保证标准ISO99000标准准。这套标准准发布后，立立即在全世界界引起了强烈烈的反响，受受到了世界各各国前所未有有的重视和广广泛采纳。到到1994年年底为止，已已有欧洲联盟盟和欧洲自由由贸易组织各各国、美国、日日本等75个个国家和地区区宣布等同采采用这个系列列标准。质量管理和和质量保证标标准每隔五年年修订一次。第第一个版本是是1987年

3、年3月15日日颁布的，第第二个版本为为1994年年7月1日修修订颁布，22000年将将颁布第三个个版本。ISO把质质量管理和质质量保证标准准推荐给各国国，各国在采采用这套标准准时都应转化化为本国的标标准。如德国国转化为DIIN标准，日日本转化为III标准，欧欧洲各国既有有转化为本国国标准的，也也有采用统一一的欧洲标准准，即EN标标准的。我国国于19899年8月实施施等效采用的的GB110300系系列标准。为为了与国际接接轨，国家技技术监督局11992年110月决定等等同采用质量量管理和质量量保证标准，颁颁布了GB190000ISOO9000系系列标准。所所谓等效采用用，是指我国国的标准与国国际

4、标准在技技术内容上基基本一致，只只有小的差异异；在形式编编排上有所差差异。所谓等等同采用，就就是将质量管管理和质量保保证标准的中中文译本直接接作为国家标标准，在技术术内容和结构构上不作或稍稍作编辑性修修改。为了实施IISO90000认证，目目前已有500多个国家建建立了质量体体系认证注注册机构。目目前，世界上上许多著名的的大型企业，特特别是跨国公公司，都制订订了全面实施施ISO90000工作计计划，并正在在大力实施。许许多国家的大大型政府采购购集团，如美美国海军总部部、英国和新新加坡国防部部等都向供应应商提出了SO90000认证要求求。一些国家家一级和国际际一级的产品品认证体系，如如BSI和J

5、JIS标志，都都把ISO99000认证证作为取得产产品认证的首首要条件。甚甚至欧洲联盟盟在立法中就就指定某些领领域如医疗器器具等，必须须取得ISOO9000认认证。据有关关国际组织调调查统计，在在ISO90000发布后后的6年时间间里，有766个国家颁发发了近10万万张证书。目前，ISSO90000族标准已不不再是企业独独享的“专利”，它已为各各国政府、金金融、交通、通通讯以及宾馆馆、旅游、物物业管理等第第三产业所接接受，在国际际上出现了“ISO90000现象”，ISO99000已成成为当今国际际上最为重要要的国际惯例例之一。我国国家技技术监督局于于1988年年颁布了相应应的标准，等等效采用了

6、这这套ISO99000族标标准，以促进进我国质量管管理和质量保保证活动的规规范化、国际际化。第二节ISOO9000族族标准产生的的背景任何标准都都是为了适应应科学技术以以及社会经济济发展变化的的需要而产生生的，ISOO9000族族标准的诞生生同样如此。一、贸易国国际化与企业业生存发展的的需要是ISSO90000族标准产生生的根本原因因随着科学技技术的不断进进步，经济的的发展，国际际贸易竞争的的加剧，用户户对产品质量量的要求愈来来愈严格，而而这种质量又又必须考虑与与价格相一致致。从经济和和技术的角度度，竞争主要要表现在价格格竞争和非价价格竞争两个个方面。价格格竞争是指出出口国以低于于国际同类商商

7、品的价格排排挤竞争对手手，扩大本国国商品销路。但但是低价销售售办法不仅使使利润锐减，如如果构成倾销销还会受到有有关法律的制制裁。70年年代以后，非非价格竞争日日益激烈，产产品的质量、包包装、花色品品种等成为贸贸易成交的首首要条件。在在这种情况下下，世界范围围的以质量保保证评价为核核心的贸易交交流活动广泛泛展开。产品要打入国际际市场，首先先要有产品质质量的保证条条件，即质量量保证是第一一位的，在合合作生产时，需需方往往采用用质量保证标标准对合作伙伙伴进行质量量保证能力的的审核、评价价，促使供方方开展外部质质量保证活动动，适当情况况下，才能使使需方有充分分信心建立合合作关系。此此外，需方在在采购产

8、品时时，要对供方方所进行的产产品检验和试试验结果及供供方组织内的的质量体系是是否有效运行行这两方面取取得可靠证据据，如果证据据可信，才有有充分的信心心采购其产品品。因此，随随着各国经济济方面的相互互合作、相互互依赖和相互互竞争的日益益增加，对供供方的质量保保证能力进行行审核、对生生产方内部的的质量体系进进行评价已成成为贸易交往往和国际间经经济合作的前前提，并且随随着贸易交往往的不断发展展，质量管理理和质量保证证的国际化，已已成为了各国国的迫切要求求。为了有效效地开展国际际贸易，一些些地区性的组组织开始大量量研究质量管管理国际化的的问题，以使使不同的国家家、企业之间间在技术合作作、经验交流流和贸

9、易往来来上，在质量量方面具有共共同的语言、统统一的认识和和共同遵守的的规范。700年代末，许许多国家和区区域性组织发发布了一系列列的质量管理理和质量保证证标准作为贸贸易交往供需需双方评价的的依据和遵守守的准则。在在这种背景下下，国际标准准化组织于11979年成成立了质量管管理和质量保保证标准化技技术委员会，开开始着手制订订质量管理和和质量保证国国际标准。与此同时，消费费者(需方)在采购产品品时所表现出出的预期是非非常具体的希望企业业所提供的产产品款式新颖颖、质量好，否否则，企业所所生产的产品品在市场上将将不受欢迎，形形成滞销。在在供需双方就就产品供货达达成协议时，特特别是对那些些结构复杂、制制

10、造难度大的的产品，需方方往往从自身身利益出发，为为了得到质量量稳定的产品品，不仅要向向供方提出产产品质量要求求，而且还十十分注重供方方对影响产品品质量方面的的在管理、技技术、人员等等因素的控制制能力，如果果上述因素达达不到需方规规定的要求，需需方将放弃与与供方的合作作。因此，企企业为了获得得质量信誉，占占领市场，获获取最佳的经经济效益，求求得企业的生生存与发展，不不得不从加强强内部的质量量管理入手，建建立行之有效效的质量管理理体系，并对对影响质量的的各个因素实实施有效的控控制，不断改改进产品质量量，以达到满满足用户对产产品质量要求求的目的。企企业为了获得得用户的信任任，在加强内内部管理的同同时

11、，也不得得不重视实施施外部质量的的保证。二、科学技技术的进步与与社会生产力力水平的提高高是ISO99000族标标准产生的重重要技术支撑撑随着科学技技术的不断发发展，新技术术、新产品层层出不穷，产产品的结构和和品种愈来愈愈多，愈来愈愈复杂，用户户(消费者)仅仅靠自身身的知识能力力和经验已很很难判断产品品质量的优劣劣，而许多现现代产品(如如飞机、核电电站、桥梁、隧隧道、通信卫卫星等都是多多环节的产物物)一旦某些些环节失控，损损失将是难以以估量的。同同时，在现代代化生产和销销售的系统中中，产品往往往是许多生产产厂商和若干干个生产组织织共同研制的的成果，因而而，一旦发生生产品责任事事故，消费者者(用户

12、)将将很难找到对对产品质量应应负相关责任任的组织。由由于上述原因因，早在300年代，人们们就形成了“产品责任的的概念”由于产品的的生产或销售售存在着缺陷陷而造成了消消费者或第三三者的人身伤伤害或财产损损失，依法由由生产者或销销售者负责赔赔偿的一种法法律责任。11936年初初，美国纽约约成立了“消费者联盟盟”，这是最早早的消费者组组织。消费者者要求从法律律上保护其利利益。60年代以以来，产品责责任已成为国国际上普遍关关注的一个重重要问题，许许多国家制订订了产品责任任法。美国11967年设设置了国家产产品安全委员员会，19772年制订并并发布了消消费者产品安安全法。欧欧洲理事会于于1977年年1月

13、27日日颁布了涉涉及人身伤害害与死亡的产产品责任公约约。欧洲经经济共同体颁颁布了产品品责任指令。法法国、比利时时、荷兰等99个欧洲国家家于19733年10月22日签订了关关于产品责任任适用法律公公约海牙公约约。这三项产产品责任法都都是关于因产产品缺陷造成成人身和财产产损害而追究究责任的法律律规定，是国国际社会三项项最重要的责责任法。80年代以以来，消费者者强大的力量量迫使制造厂厂商考虑消费费者利益，承承担产品责任任。一些国家家在处理产品品责任问题时时，也逐渐从从根据合同法法处理向侵权权法转化，由由过失责任原原则向无过失失责任原则转转化。以侵权权责任诉讼来来处理产品责责任问题，为为顾客利益和和社

14、会安全免免受新技术的的影响提供了了更加充分的的保护。同时时，顾客也已已不再满足供供方一般的担担保因为卖方方所承担的产产品责任仅仅仅是在解决事事后赔偿问题题，而人们更更关心的却是是要得到一个个长期稳定的的产品。于是是，就提出了了对产品质量量进行管理和和监督的实际际需要。产品的质量量要求是由技技术标准来体体现的，对于于现代产品而而言，由于产产品结构和制制造工艺复杂杂，仅仅对产产成品按技术术标准加以验验证是显然不不够的，因为为当技术标准准和生产方的的组织体系不不完善时，标标准本身就已已不再能够保保证产品质量量始终达到要要求。因此，企企业必须在产产品质量的形形成过程中加加强管理和实实施监督，要要求生产

15、方建建立相应的质质量体系，提提供能够充分分说明质量符符合要求的客客观证据。这这些质量保证证活动需要一一定的费用。但但是，对于不不少现代产品品，尤其是具具有高安全性性和高可靠性性要求的产品品，如果发生生故障和失效效，它所造成成的损失，对对顾客来说是是相当巨大的的。因而顾客客宁愿承担由由于生产方提提出质量体系系要求所增加加的费用，以以求得安全可可靠的产品，把把风险降到最最低限度。从企业角度度来看，为了了避免因产品品缺陷而引起起的巨额赔款款，企业宁可可“先花少量的的钱，来避免免今后赔偿更更多的钱”。开展质量量保证活动，加加强质量管理理，注重质量量保证活动，以以便减少质量量问题的发生生，并在追究究责任

16、时，能能够提出足够够的证据为自自己辩护。企企业为了提高高自己的信誉誉，加强竞争争力，还向权权威机构申请请对其质量体体系进行认证证。这就发展展形成了ISSO90000系列标准产产生的客观条条件。三、质量管管理理论与实实践的成功为为ISO90000族标准准的产生提供供了理论依据据当今世界民民用质量保证证标准，是在在军工采购标标准影响下发发展起来的。第第二次世界大大战以后，军军事工业得到到了迅猛的发发展，武器装装备的复杂程程度得到惊人人的提高，产产品质量已不不能仅靠检验验去把关，有有不少质量问问题是在使用用过程中逐渐渐暴露出来的的。另外，新新的军事装备备大量增加，除除了进行试验验和验证程序序外，还需

17、要要进行必要的的质量控制，如如在一场战争争中武器质量量好与坏(当当然也包括先先进和落后的的因素)起着着决定的作用用，一旦发生生质量事故，可可能酿成大灾灾难，甚至导导致一场战争争的失败和政政权的失落，各各国政府深感感军品质量的的重要性，要要真正保证产产品质量，就就需要对生产产厂家产品生生产的全过程程实行有效的的质量控制。各各国政府都采采取了在采购购军品时，不不但提出产品品特性要求，并并且要提出对对生产厂家的的质量保证体体系要求，这这样才能使政政府有相当大大的把握，足足够的信心，充充足的证据，认认为采购的物物资能达到产产品质量要求求。在这种情情况下，19959年，美美国政府率先先发布了MII-99

18、858质质量大纲要要求这是世界界上最早的有有关质量保证证方面的标准准文件。该文文件要求军品品承制企业“应在实现合合同要求的所所有领域和过过程中充分保保证质量”。同时还要要求承制企业业根据标准文文件编制本企企业的实施细细则质量手册册。在质量保保证实践的基基础上，美国国国防部于11963年、11981年、11985年先先后3次分别别对IL-98558作了补补充和修订，使使之更趋于完完善。与此同同时，美国国国防部还发布布了II-452208检检验系统要求求，作为生生产一般武器器的质量保证证标准文件。此此外还制订了了IL-550承包商商质量大纲评评定和III-51承承包商检验系系统评定，作作为前述两个

19、个标准的补充充，从而形成成了一套完整整的质量保证证标准文件。70年代以以后，军品生生产中质量保保证活动的成成功经验很快快传播到了民民品生产的领领域。同时，由由于广泛开展展了质量保证证活动，事故故频次逐渐下下降，一直降降到最低程度度。美国质量量保证活动的的成功经验，很很快被一些工工业发达国家家所借鉴。英英国于19779年发布了了一套质量保保证标准，加加拿大于19979年制订订、并于19985年修订订了一套质量量保证标准。同时，世界界各国在自己己的发展战略略中，都非常常重视质量政政策的制订，尤尤其是经济发发达国家都把把提高产品质质量作为增强强国力、改善善国际经济地地位的途径之之一。英国政府于于80

20、年代发发布了一个个全国性的质质量战略，把把质量作为产产品竞争的最最重要的非价价格因素，到到80年代末末，英国政府府用于质量管管理、质量保保证方面的投投资每年达1150万2200万英镑镑，有力地推推进了质量运运动。50年代初初，日本从美美国引进了质质量管理，11951年设设置了戴明奖奖和实施奖，11960年开开始举办“质量月”活动，并开开展全面管理理活动，19969年设置置了质量管理理奖，开展全全民质量教育育。在短短550年的时间间里，坚持质质量立国、质质量立厂的指指导思想，从从战后一片废废墟中崛起，成成为世界上屈屈指可数的工工业发达国家家，取得了巨巨大的经济效效益。由于产品市市场竞争的日日益激

21、烈，美美国产品在世世界市场上遇遇到了来自德德国、日本等等国产品的严严峻挑战，由由此美国政府府意识到“美国若想在在世界上处于于领导地位，获获得质量领域域领导地位的的作用是至关关重要的经济上的成成功取决于质质量”。19844年美国国会会通过决议，规规定每年的110月为“质量月”其口号是“质量第一”。另外，英英国、法国、挪挪威、瑞典、加加拿大、瑞士士、荷兰、澳澳大利亚、新新加坡等国政政府也都先后后颁布了质量量管理和质量量保证活动的的政策。所有这些质质量保证活动动以及各国实实施质量保证证国家标准的的成功经验实实际上都为IIO90000族标准的的产生奠定了了可靠的实践践基础。第三节9000族族标准的构成

22、成O90000族标准由五五个部分组成成，即：术语语标准、质量量管理和质量量保证标准选选用或实施指指南、质量保保证标准、质质量管理标准准、支持性技技术标准。其其相互结构见见图8-1-1。 图8-1-1 ISO99000族标标准的构成一、术语标标准ISO84402：19994质量量管理和质量量保证术语，是是对质量管理理领域所使用用的质量术语语的定义和解解释。该标准准于19866年6月155日正式颁布布，第一版称称之为IS8402：1987质质量术语，11994年第第二版修订为为质量管理理和质量保证证术语，并并对其中的一一些术语进行行了修订。由于质量管管理领域中使使用了大量的的一般词汇，但但这些词汇

23、与与一般词典中中所定义的内内容和含义均均有一定的差差异：标准中中所采用的术术语只是使用用了一般词汇汇在某些特定定方面或部分分的含义和用用途。同时，各各国、各地区区对质量术语语的内涵和外外延的理解也也存在着差异异。因此，IIS84002术语标准准的目的就在在于明确质量量管理领域中中质量术语的的含义，并使使其标准化，以以便进行具体体的操作。ISO84402术语标标准共有677个辞条，并并按逻辑关系系的不同分为为四类：基本本术语(133条)、与质质量有关的术术语(19条条)、与质量量体系有关的的术语(166条)、与工工具和技术有有关的术语(19条)。详详细内容见附附录。ISO84402术语标标准是S

24、OO9000系系列标准的指指导性文件，是是理解和运用用SO90000族标准准系列的前提提和条件。二、质量管管理和质量保保证标准选用用或实施指南南质量管理和和质量保证标标准总的编号号是O99000，其其总标题为“质量管理和和质量保证”。该标准共共有四个分标标准，其目的的是为质量管管理和质量保保证两类标准准的选择和使使用或如何实实施提供指南南。1)SOO9000-1(质量管管理和质量保保证标准第一部分)：选择和使使用指南本标准阐明明了与质量有有关的基本概概念，并为IISO90000族的质量量管理和质量量保证标准的的选择和使用用提供指南。2)ISOO9000-2(质量管管理和质量保保证标准第二部分)

25、：ISO99001、IISO90002和9003的的实施通用指指南该标准是对对三个质量保保证标准的实实施作出的解解释，以便对对标准中的要要求有一致、准准确而清楚的的理解。三个个质量保证标标准都已于11994年77月1日经修修订后正式公公布。ISOO9000-2(目前为为1987年年版)正在修修订。3)ISOO9000-3(质量管管理和质量保保证标准第三部分)：ISO99001在软软件开发、供供应和维护中中的使用指南南本标准中的的软件仅指计计算机软件。由由于计算机软软件的开发和和维护过程不不同于其他大大多数工业产产品，因而有有必要对涉及及软件产品的的质量体系提提供补充性指指南。4)ISOO900

26、0-4(质量管管理和质量保保证标准第四部分)：可信性大大纲管理指南南可信性包括括可靠性、维维修性和可用用性。可信性性大纲是用于于管理可信性性的组织结构构、程序、过过程和资源。本本标准适用于于在使用和维维修阶段，可可信性是特别别重要的那些些硬件和或或软件产品，例例如用于运输输、电力、通通讯和信息服服务的产品，主主要目的是在在从策划到使使用的整个产产品寿命周期期内控制对可可信性的影响响，以便生产产出可靠的和和可维修的产产品。三、质量保保证标准质量保证标标准有三个ISO99001、IISO90002和ISOO9003，它它们是适应于于三种不同的的合同环境和和要求下质量量保证的模式式。所谓三种种合同环

27、境的的差异主要是是指供方承担担任务的多少少和提供证据据范围的大小小。三个标准准分别以一定定数量的质量量体系要素组组成，三种模模式是对供方方实施外部质质量保证的三三种不同程度度的要求，体体现了供方实实施外部质量量保证的三种种不同程度的的技术和管理理能力。1)SOO9001质质量体系设计、开发发、生产、安安装和服务的的质量保证模模式标准阐述了了从产品设计计到售后服务务全过程的质质量体现要求求，包含了设设计开发、安安装、服务各各个阶段的220个质量体体系要素。用用于供方在设设计、生产、安安装和服务阶阶段的质量保保证即当需要要证实供方设设计、生产合合格产品的过过程控制的能能力时应选择择和使用此种种模式

28、的标准准。ISO90001包括了了质量保证模模式的全部要要求，在内容容上包含了IIO90002和SOO9003两两个标准。2)ISOO9002质质量体系生产、安装装和服务的质质量保证模式式标准阐述了了从采购到产产品交付为止止的生产过程程的质量体系系的要求，包包含了生产、安安装和服务等等阶段的188个要素。该该标准要求供供方建立一个个完整的检验验和试验体系系，并特别强强调预防工作作，要求实施施工序控制和和检验把关。当当需要证实供供方生产合格格产品的过程程控制能力时时，应选择和和使用此种模模式的标准。3)ISOO9003质质量体系最终检验和和试验的质量量保证模式标准阐述了了从产品最终终检验到交付付

29、为止的成品品检验和试验验的质量体系系要求。本标标准包括166个要素。当当仅仅只要求求供方保证最最终检验和试试验符合规定定要求时，可可选择此种模模式的标准。与其他模式式相比较，IISO90003着重于对对产品质量的的最终检验和和把关，是一一个水平相对对较低的质量量保证模式。四、质量管管理标准这一类标准准的总编号为为SO90004总标题是是质量管理和和质量体系要要素。本标准准阐述了质量量体系的要素素、原理和结结构，是指导导企业建立质质量管理体系系的文件，是是企业从事内内部质量管理理，建立一个个有效的质量量管理体系的的准则，是质质量管理体系系的标准。这这一类的分标标准也有4个个。所有这些些标准的目的

30、的都是用于指指导组织进行行质量管理和和建立质量体体系的。1)ISOO9004-1(质量管管理和质量体体系要素第一部分)：指南本标准全面面阐述了与产产品寿命周期期内所有阶段段和活动有关关的质量体系系要素，以帮帮助组织选择择和使用适合合其需要的要要素。本标准准适用于生产产或提供四种种通用类别产产品(硬件、软软件、流程性性材料和服务务)的组织。2)ISOO9004-2(质量管管理和质量体体系要素第二部分)：服务指南南本标准是对对SO90004-1在在服务类产品品方面的补充充指南。为提提供服务或提提供具有服务务成分的产品品的组织提供供参照。3)ISOO9004-3(质量管管理和质量体体系要素第三部分)

31、：流程性材材料指南本标准是对对SO90004-1在在流程性材料料类产品方面面的补充指南南。供生产流流程性材料类类产品的组织织参照使用。4)ISOO9004-4(质量管管理和质量体体系要素第四部分)：质量改进进指南本标准阐述述了质量改进进的基本概念念和原理、管管理指南和方方法(工具和和技术)。凡凡是希望改进进其有效性的的组织，不管管他是否已经经实施了正规规的质量体系系，均应参照照本标准。五、支持性性技术标准这一类标准准的编号从110001到到100200，是对质量量管理和质量量保证中的某某一专题的实实施方法提供供指南。已经经正式公布的的国际标准有有8个，正在在制订中的有有4个。1)ISOO100

32、055：质量计划划指南质量计划可可用于组织内内部以确保特特定产品或项项目的专门质质量要求，质质量计划也可可用于供方向向顾客证明其其如何满足特特定合同的专专门质量要求求。本标准为为供方和顾客客在制订、评评审、认可和和修订质量计计划工作中提提供指导。2)IS00100066：项目管理理质量指南(待出)3)ISOO100077：技术状态态管理指南技术状态管管理是一门管管理科学，它它应用于产品品的整个寿命命周期。本标标准的目的是是增进对技术术状态管理这这门科学的共共同理解，促促进组织运用用技术状态管管理来改进他他们的工作。本本标准为在工工业界应用技技术状态管理理提供指南。4)ISOO100111-1(

33、质量量体系审核指指南第一部分分)：审核本标准为验验证质量体系系要素的存在在和实施，以以及验证体系系达到规定质质量目标的能能力提供指南南。5)ISOO100111-2(质量量体系审核指指南第二部分分)：质量体体系审核员的的评定准则本标准为审核员员在所需要的的教育、培训训、经验、人人员素质和管管理能力方面面提供指南。6)IS100011-33(质量体系系审核指南第三部分分)：审核工工作管理任何需经常常实施质量体体系审核的组组织，都应具具备对整个审审核过程进行行全面管理的的能力，本标标准为此提供供了基本的指指导。7)ISOO100122-1(测量量设备的质量量保证要求第一部分分)：测量设设备的计量确

34、确认体系本标准规定定了供方为保保证测量满足足预定准确度度的质量保证证要求，与IISO90001、ISOO9002和和ISO90003相比，其其规定的要求求更加详细；此外还给出出了实施这些些要求的指南南。顾客认为为需要时，可可在与供方签签订的产品合合同中引用本本标准。8)IS100122-2(测量量设备的质量量保证要求第二部分分)：测量过过程的控制(待出)9)IS100133：质量手册册编制指南质量手册是是证明或描述述质量体系的的文件，是实实施和保持质质量体系应长长期遵循的文文件。按所选选定的质量体体系标准明确确质量体系的的要求和内容容，并通过质质量手册加以以规定是十分分重要的。本本标准提供了了

35、编制这种质质量手册的指指南。10)ISSO100114：质量经经济性指南(待出)本标准引入入了许多经济济效益概念。为为获得最大收收益，应将这这些概念用于于所有组织的的所有工作过过程。本标准准的重点是阐阐述概念，而而不是具体方方法。适用于于所有盈利的的和非盈利的的提供产品的的组织。11)ISSO100115：继续教教育和培训指指南(待出)12)SSO100116：产品检检验和试验的的客观证据(待出)第四节ISOO9000系系列标准的相相互关系所谓OO9000系系列标准是由由下列五个标标准构成的，即即：SO90000(质量量管理和质量量保证标准选择和使使用指南)；ISO90001(质量量体系设计开

36、开发、生产、安安装和服务质质量保证模式式)；ISO90002(质量量体系生产、安安装和服务的的质量保证模模式)；ISO90003(质量量体系最终检验验和试验的质质量保证模式式)；ISO90004(质量量管理和质量量体系要素指南)。在ISO99000族标标准的五类标标准中，由上上述五个“质量管理标标准和质量保保证标准”所构成的系系列标准是“ISO90000族”的核心。可可以说，如果果没有这两个个标准，ISSO90000各分标准将将失去存在的的价值，ISSO100000系列中的的许多标准也也将失去存在在的依托。一、ISOO9000系系列标准的特特点1)从内容容看标准的特特点(1)作为为技术规范中中

37、有关产品要要求的补充；(2)提供供一个通用的的质量体系标标准的核心；(3)描述述了质量体系系应包括哪些些要素，而不不是描述某一一组织如何实实施这些要素素；(4)强调调质量体系的的统一不是国国际标准的目目的；(5)不受受具体的工业业经济部门门所制约；(6)适用用于所有四类类通用产品；(7)为质质量管理提供供指南，为质质量保证提供供通用质量要要求。2)从做法法方面看标准准的特点(1)灵活活适用。即该该系列标准提提供多种模式式可供选择，各各个要素可以以根据需要进进行合理的调调整、剪裁和和增删。(2)系统统性。即指导导企业用系统统管理的思想想来建立完善善的质量体系系，并对管理理质量形成的的全过程进行行

38、控制。(3)强调调实践。即所所有的活动都都应有文件规规定，所有的的规定都应执执行，执行情情况必须有客客观证据加以以证实，并有有一定的可追追溯性。(4)强调调不断改进。即即强调应不断断地进行质量量策划、质量量改进、质量量体系的完善善和产品服务务质量改进永永无止境的思思想，把实现现持续的质量量改进作为质质量体系追求求的永恒目标标，把顾客满满意、增强竞竞争力作为实实施质量改进进的原动力。强强调领导应起起表率作用，以以便于发动全全体职工共同同参与质量改改进活动。此此外，还着重重强调了通过过有计划和连连续不断的质质量审核来改改善质量和质质量体系。二、质量保保证标准与质质量管理标准准的差异质量管理标准(S

39、O90004)与质质量保证模式式标准(ISSO90011、ISO99002、IIS90003)是有差差异的(见图图8-1-22)。 图8-1-2 五个主要要标准的关系系图 (1)质量量管理体系标标准是供企业业参照使用、指指导企业建立立和实施内部部质量管理的的标准；质量量保证模式标标准则用于合合同环境下实实施外部质量量保证的标准准。(2)在质质量管理体系系标准中包含含了大部分质质量保证模式式标准中的要要素和内容；而质量保证证模式标准只只是包括合同同环境下实施施外部质量保保证所必要的的对产品质量量有影响的各各项要素。(3)在质质量保证模式式标准中不限限制或不强调调实施要素的的手段和方法法，而质量管

40、管理体系标准准则比较详细细地阐述了实实施要素的手手段和方法。三、质量保保证标准与质质量管理标准准的关系ISO90000系列标准的的五个标准之之间的相互关关系如图8-1-3所示示： 图8-1-3 ISO99000系列列标准之间的的关系 管理者推动动和受益者推推动是建立质质量体系、使使用O99000族的的两种方式。所谓管理者者推动，是指指供方(注：供方是指向向顾客提供产产品或服务的的组织，这里里是指物业管管理企业)最最高管理者审审时度势，根根据生产需要要和趋势的预预测，自觉主主动地建立质质量体系。其其做法是：首首先按照ISSO90044的要求建立立质量体系，以以期取得质量量绩效，以后后在任何顾客客

41、要求之前作作为一种预备备措施。应尽尽可能通过体体系认证，也也就是在三种种质量保证模模式中选择某某一适用的要要求标准，以以保证质量体体系的适宜性性。所谓受益者者推动，是指指供方首先根根据顾客或其其他受益者提提出的直接要要求，在SSO90000系列中选择择适用的标准准来建立质量量体系，直接接满足顾客等等受益者的要要求。以后以以所选择的质质量保证模式式为核心，开开展质量管理理，建立一个个更加全面的的质量体系。这这里所指的受受益者，是指指顾客、员工工、所有者、分分供方(注：分供方是指指为供方提供供产品或服务务的组织)和和社会，作为为供方的每个个组织都有上上述五种基本本的受益者。当当顾客需要产产品质量、

42、员员工期望职业业工作的满满意、所有者者期望得到更更好的投资效效益、分供方方期望能获得得继续经营的的机会、社会会要求供方提提供认真负责责的社会服务务时，一个企企业的质量体体系应致力于于满足所有受受益者的期望望和需要。IISO90000特别强调调满足顾客的的需要。O90000系列标标准中，SSO90000是指导企业业如何正确选选择和使用IISO90000系列标准准；ISO99001IISO90003是为了满满足外部质量量保证要求标标准的质量保保证模式；IIO90004则是指导导企业在具体体建立质量管管理和质量体体系时如何正正确而恰当地地选择并使用用有关质量要要素，并指导导企业无论外外部质量保证证要

43、求如何，都都应从加强自自身管理水平平、提高产品品质量等角度度出发来建立立一个较为完完善的质量体体系。ISO90000系列标准中中尽管在不同同的标准里对对有关质量体体系要素作出出了相应的规规定，但从内内容方面讲，IISO90001ISOO9003与与SO90004之间有有其一定的覆覆盖性。ISSO90044与ISO99001IIO90003之间的包包容性关系如如图8-1-4所示： 图8-1-4 ISO99000系列列标准之间的的关系 图8-1-4中，方框框部分表示企企业对质量管管理和质量体体系建立所要要求的全部内内容；圆圈部部分表示几个个标准，它们们之间在某些些要素的要求求方面不能截截然划清，甚

44、甚至覆盖的内内容大致相同同。第二章物业管管理质量认证证第一节物业管管理的行业性性质与特点一、物业管管理的概念物业，具有有财产、资产产、地产、房房地产、产业业等方面的含含义。按照物物业类型的不不同可以简略略地分为土地地和建成后物物业两种。显显然我们这里里所探讨的物物业属后者建成后物物业，即：已已建成投入使使用的建筑物物、建筑物配配套设施与附附属设备及相相关土地。物业管理就就是物业管理理经营专业机机构人员，受受物业所有人人(业主)的的委托，依照照有关的法律律、法规，按按照合同或契契约，运用现现代化的管理理科学和先进进的维修保养养技术，以经经济的手段管管理房屋及其其附属设施，并并对房屋周围围的环境实

45、施施有偿管理活活动的总称。二、物业管管理的行业性性质物业管理以以服务为宗旨旨。物业管理是是市场经济管管理模式下的的经营型服务务性的管理。物业管理实实施的实体是是具有法人资资格的专业企企业。物业管理管管理的客体是是受委托人委委托管理的房房屋及其附属属设施，以及及房屋周围的的环境。物业管理企企业与业主之之间是一个委委托与被委托托、服务与被被服务的关系系：由于房屋屋产权属个人人所有(产权权多元化)，物物业管理企业业通过合同或或契约，接受受业主的委托托(雇佣)，代代表业主对房房屋及其附属属设施、外部部环境实施管管理。业主处处于主导的地地位，而物业业管理企业则则是一个“管家”的角色。物业管理的的内容：物

46、业业管理企业除除了要对物业业进行维修养养护以外，还还要提供专项项服务和特约约服务多功能、全全方位的统一一服务。物业管理企企业提供的服服务是有偿的的，实施“以业养房”的方针。三、物业管管理的服务范范围由于社会生生活水平与质质量的提高，物物业管理的服服务范围已由由提供一般的的房屋维修保保养、清洁卫卫生、保安等等，发展到了了一个为业主主(住户)提提供优质生活活服务与优良良生活环境的的水平。概括括起来可划分分为以下四类类：1)物业管管理的基本业业务物业管理的的基本任务就就是对物业进进行日常维修修保养和计划划修理工作。对对于一项物业业来说，其房房屋建筑、机机电设备、供供电供水、公公共设施等都都必须时时刻

47、刻刻处于良好好的工作状态态，否则就难难以发挥该物物业应有的效效能。而这良良好的状态则则又必须通过过经常性的维维护保养和计计划修理才能能达到。因此此，维护保养养是物业管理理最基本的业业务，也是保保持物业完好好、延长其寿寿命的重要保保证。2)物业管管理的专项业业务物业管理的的专项业务包包括下列几个个方面：(1)治安安保卫保安人员要要加强物业辖辖区内的安全全、保卫、警警戒等工作，还还可以延伸为为排除各种干干扰，保持生生活、工作环环境的安静。不不管是住宅区区还是其他类类型的物业，具具有良好的治治安保卫就能能确保业主和和住户的生命命和财产的安安全，并消除除他们的后顾顾之忧。(2)环境境卫生清洁人员要要定

48、时、定点点收集和清运运垃圾废物，包包括污水、雨雨水的排泄，保保持物业及其其周围环境的的干净、整洁洁。(3)消防防安全建立并执行行消防制度，配配备消防器械械并使之常年年处于良好状状态。(4)园林林绿化从事物业辖辖区范围内的的绿化建设及及保养，以提提供清新适人人的生态环境境。(5)日常常修理对于业主住户提出的的报修项目，必必须尽快地予予以解决。(6)车辆辆交通统一管理物物业辖区内的的车辆停放，保保持物业辖区区的道路、过过道、电梯、扶扶梯等平面及及垂直交通的的畅通。3)物业管管理的特色业业务物业管理的的特色业务包包括两个方面面：特约服务务和便民服务务。特约服务主主要是接受业业主的委托，提提供诸如车辆

49、辆保管、房屋屋代管、室内内清洁、家电电维修、土建建维修、装饰饰工程、代购购车船机票、代代购商品、代代付各种公用用事业费、代代订报刊杂志志、代聘保姆姆、家庭护理理和接送小孩孩等内容丰富富的服务项目目。便民服务是是物业管理企企业和社会联联合举办的服服务项目，包包括：商业网网点、文体娱娱乐、教育卫卫生、交通网网点(配置必必要的物业辖辖区与市中心心的来往班车车网络，并与与交通部门协协作在物业辖辖区内增设交交通网点，以以改善交通条条件，为业主主住户提供供方便)。4)物业管管理的多种经经营业务目前物业管管理企业开设设的多种经营营业务一般有有：投资咨询询、中介、代代理经租、住住房交换、住住房改建、房房屋更新

50、、开开发装潢、设设备安装和经经营建材等。实实行多种经营营的物业管理理企业则可以以选择其中的的若干项开展展多种经营业业务。上述四个类类别的业务项项目具有相互互促进、相互互补充的内在在联系。其中中基本业务和和专项业务是是物业管理的的基础工作，任任何物业管理理企业要树立立起企业形象象，均必须努努力完成好这这两项业务，为为企业的物业业管理打下扎扎实的基础；特色业务是是物业管理在在基础工作上上的进一步拓拓展，是从深深度和广度上上进一步满足足业主和住户户的需要；多多种经营属物物业管理企业业的“副业”。四、物业管管理的特点1)物业管管理的社会化化物业管理的的社会化是指指物业管理将将分散的社会会分工汇集起起来

51、统一管理理，包括房屋屋、水电、清清洁、保安、绿绿化等等。每每位业主住住户只需面对对一家物业管管理企业，就就应该能将所所有关于房屋屋及其居住(工作)环境境的日常事宜宜办妥，而不不必分别面对对各个不同的的部门；业主主住户只需需根据物业管管理部门批准准的收费标准准按时缴纳管管理费和服务务费，就应该该可以获得周周到的服务。既既方便业主住户，也便便于统一管理理，有利于提提高整个城市市管理的社会会化程度，以以充分发挥各各类物业的综综合效益和整整体功能，实实现社会效益益、经济效益益、环境效益益、心理效益益的统一和提提高。2)物业管管理的专业化化物业管理是是由专业的管管理企业物业管理公公司实施对物物业的统一管

52、管理。这种管管理是将有关关物业的各专专业管理都纳纳入物业管理理企业的范畴畴之内，物业业管理企业可可以通过设置置分专业的管管理职能部门门来从事相应应的管理业务务。随着社会会的发展，社社会分工逐渐渐趋于专业化化，物业管理理企业也可以以将一些专业业管理以经济济合同的方式式交予相应的的专业经营服服务公司即我们通常常所称的分包包商，例如，机机电设备维修修承包给专业业设备维修企企业；物业保保安可以向保保安公司雇聘聘保安人员；园林绿化可可以承包给专专业绿化公司司；环境卫生生也可以承包包给专业清洁洁公司。3)物业管管理的企业化化物业管理单单位的性质为为企业，物业业管理企业作作为一个独立立的法人，按按照国家公公

53、司法的规规定运行，不不受任何干扰扰，政、事、企企完全分离。因因此，物业管管理企业必须须依照物业管管理市场的运运行规则参与与市场竞争，依依靠自己的经经营能力和优优质的服务在在物业管理市市场上争取自自己的位置和和拓展业务，用用管理的业绩绩去赢得商业业信誉。当然然，物业管理理企业在运作作过程中还要要处理好与有有关部门，如如街道、居委委会、公安、市市政、公用、邮邮电、交通等等行政或事业业单位的关系系，以“物业”为中心，相相互协调。这这样就能使物物业管理企业业从管理上、经经营上和服务务上下功夫，为为业主创造一一个方便、安安全、清静、整整洁的居住和和工作环境。4)物业管管理的经营性性物业管理企企业的服务性

54、性质是有偿的的，即推行有有偿服务，合合理收费。物物业管理的经经营目标是保保本微利，量量入为出，不不以高额利润润为目的。物物业管理企业业可以通过多多种经营，使使物业的管理理走上“以业养业、自自我发展”的道路，从从而使物业管管理有了造血血功能。既减减少了政府和和各主管部门门的压力和负负担，又使得得房屋维修、养养护、环卫、治治安、管道维维修、设备更更新的资金有有了来源，还还能使业主受受到全方位、多多层次、多项项目的服务。五、物业管管理企业经营营的一般原则则1)社会化化管理与企业业化经营有偿偿服务相结合合为了加强城城市管理，尤尤其是那些大大量新开发的的物业的管理理，提高整个个城市管理的的现代化水平平，

55、充分发挥挥各类物业的的综合效益和和整体功能，必必须推行社会会化管理、企企业化经营有有偿服务的原原则，即由物物业管理企业业统一实施专专业化管理。物物业管理企业业是一种自主主经营、自负负盈亏、自我我约束、自我我发展的经济济实体，因此此，物业管理理企业在实施施管理和提供供服务的同时时，必须依照照市场经济规规律的要求，实实行有偿服务务，按照谁享享用、谁受益益、谁负担的的原则，由享享用人、受益益人分担物业业管理费用。作作为经济实体体的物业管理理企业，其是是否实现利润润是衡量物业业管理企业市市场经济成效效的重要标志志之一，所以以物业管理必必须最终实现现利润。当然然，实现利润润要依靠多方方面的条件以以及企业

56、自身身的经营素质质，还需要积积极地参与市市场竞争。物物业管理是一一种市场行为为，必须遵循循市场经济的的一般做法，实实行管理招投投标制，由物物业管理企业业根据自己的的经营能力、优优质的服务和和合理的收费费，在物业管管理市场争得得位置、拓展展业务。2)业主自自治管理与专专业管理相结结合该原则要求求业主在物业业管理中应处处于主导地位位，即在物业业辖区内成立立业主管理委委员会，以业业主管理委员员会为权力核核心，由业主主管理委员会会聘请专业的的物业管理企企业实施管理理。业主自治治既体现在对对重大问题进进行决策和对对物业管理进进行监督上，也也体现在签定定和遵守业主主公约上。物物业管理企业业在接受了业业主的

57、委托后后，应按照业业主的意志和和要求，通过过专职的管理理服务人员，对对物业实施专专业化的管理理。由于物业业管理的服务务面很广，所所涉及的内容容多且复杂，在在物业管理中中需要业主与与管理人员互互相配合。物物业管理企业业可以通过各各种形式，诸诸如宣传和介介绍，正确使使用物业和维维护物业，组组织业主参与与各种公益活活动，举办联联谊活动等等等，促使业主主积极参与物物业管理，配配合物业管理理企业共同管管好物业，使使物业不断升升值。3)全方位位、多层次、统统一管理物业的产权权性质决定了了一项物业往往往有多个产产权单位或个个人，而一项项物业本身又又是整体结构构相连的，其其设备也互相相贯通，具有有整体性和系系

58、统性。这就就决定了物业业管理只能通通过统一、综综合的管理，才才能使物业与与环境相协调调，充分发挥挥物业的功能能作用，而不不能继续沿用用传统房产各各自为政、分分散管理的办办法。同时，随随着人们居住住条件的改善善，生活水平平的提高，人人们对物业管管理要求的内内容也会增加加。4)物业管管理实行合同同制聘用物业管理企企业通过合同同或契约的签签订，在明确确了业主住住户与物业管管理企业的权权利、责任和和义务的同时时，接受业主主住户的委委托，按照业业主住户的的意志与要求求对物业实施施管理，这种种企业化经营营的聘用制，不不但有利于明明确物业管理理企业与业主主住户之间间的关系，而而且更符合于于市场竞争机机制。业

59、主住户有权选选择物业管理理企业；物业业管理企业就就必须靠自己己良好的经营营和服务，才才能获得业主主的信任，才才能挤进和占占领物业管理理市场。六、物业管管理企业现代代化对行业发发展的要求1)物业管管理现代化的的概念所谓物业管管理现代化，就就是把现代社社会科学和自自然科学的理理论和方法综综合运用于物物业管理的活活动之中，使使物业管理的的思想、管理理组织系统、管管理的方式方方法、管理手手段、管理人人才、管理体体制等全面走走向现代化，把把物业管理的的效率和效能能推向世界的的先进水平。(1)物业业管理现代化化是一个国际际性的概念。(2)物业业管理的内容容是全面的，包包括管理思想想、管理组织织系统、管理理

60、人才、管理理手段和管理理方式方法等等全面赶超世世界先进水平平。(3)物业业管理不是目目的，而是手手段。通过实实现物业管理理的现代化，提提高物业管理理的经营效益益和效能，赶赶超世界物业业管理先进水水平，这才是是物业管理现现代化的最终终目的。2)物业管管理现代化的的内容(1)管理理思想现代化化所谓现代化化的物业管理理思想包括：“业主住户至上，服服务第一”。物业管理理企业通过自自身的服务，为为业主住户户排忧解难，并并创造舒适、安安全的生活和和工作环境，获获取业主住住户的长久信信赖，使物业业管理企业在在竞争中生存存，并不断发发展壮大。把管理者者的素质放在在主要的位置置，要求管理理者同时具备备良好的思想