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文档简介

1、个人收集整理仅供参照学习客户投诉办理流程1、目的：为规范客户投诉办理，改良服务质量，提高顾客满意度，特制定本流程。2、合用范围：合用于客户电话、现场及书面投诉办理3、有关支持性文件：4、有关记录：顾客投诉登记表顾客投诉办理单投诉办理通知5、工作流程个人收集整理仅供参照学习顾客投诉办理流程客户客服部被投诉有关科室医务部院领导ABCDE客户投诉投诉登记1一般投诉医疗纠葛投诉2医疗纠葛办理检查情况流程3真实不真实向客户解说提出初步办理建议审察4不经过传达投诉办理结果经过接到投诉办理不满意追求其他解决方法反应56满意归档回访7个人收集整理仅供参照学习6、控制标准：活动节名称点时任务程序及控制重点有关资

2、料限任务程序：投诉登记B1检查情况C3向客户解B4释提出初步C4办理建议传达投诉B5办理结果1、认识投诉原因、客户要求，对事件的全过程进行认真咨询；2、认真填写客户投诉登记表。控制重点：1、认真倾听，保持沉着、同情、理解并第一时间安抚客户，赏赐客户足够的重视和关注，积极对待。2、假如现场投诉，需引领至特地地区，防范影响其他客户。任务程序：1、认识和核对客户信息，对客户投诉事件全过程和被投诉有关科室进行核实和回首；2、判断客户投诉原因能否充分，有关科室或许有关人员能否的确存在有关问题。控制重点：判断要以事实为依照，正确无误，切合脚扎实地原则，检查情况阶段需随时与客户保持联系，见告投诉办理的进度。

3、任务程序：向顾客分析情况，对该事实进一步讲解说明，清楚双方之间存在的误会。控制重点：重点是去除客户心中的疑虑，分析产生情况的原因，解说过程需要不骄不躁，针对一些无理取闹的客户需要态度和语气要果断。任务程序：1、有关科室积极找寻投诉源泉，分析投诉成因，并针对该投诉制定改良措施；2、假如投诉到详细个人服务有关投诉，负责人需进行讲话和教育防范同样情况再次出现；3、联合顾客的要求和实质情况提出初步办理建议提交院领导审批。控制重点：办理建议需和企业有关制度和规定相切合任务程序：依照顾客投诉办理单以及详细办理的方法和步骤，撰写投诉办理通知。投诉通知单需见告客户关于投诉办理的结果，用词要诚心，若要对客户退费或许其他方面的办理，需写清楚

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