CRM功能及模块介绍

1、功能及模块介绍客户关系管理构建客户统一管理平台客户是企业的核心资源，企业的每一分收入都来自客户。深入了解客户，可以帮助企业更好地发展和维系客户，制定有效的市场营销及服务策略，获得更多商机，而客户信息的采集、整合、管理与利用就是这一切之关键。加强客户资源管管理：实现公公司范围的客客户管理，将将分散在营销销人员的客户户集中管理。实实现了客实现现客户的全生生命周期管理理客户基础档案管管理： 客户基础础档案：客户户联系人档案案：联系人资资料、关系图图等；客户完整信息管管理： 完整记录录客户关怀、客客户交流等信信息；客户拜拜访记录等；客户信用与忠诚诚度管理： 完整记录录客户的信用用执行情况，同同时根据其

2、交交易记录，正正确反馈该客客户的忠诚度度；客户交易概况管管理： 从交易类、财财务类等维度度全面记录与与客户的交易易状况； 并识别客客户类别：潜潜在客户、交交易客户、休休眠客户等。 客户的分类与价价值管理： 建立立经客户与最最终用户的正正确分类； 依据标标准，建立客客户价值模型型（如战略客客户等），实实现差异化营营销战略，实实现资源合理理分配。客户基础信息管管理CRM系统加强强了对潜在客客户与客户信信息的管理，任任何业务员开开发的客户都都可以在CRRM纳入管理理，客户的基基础信息客户户的名称、地地址、行业、联联系信息、业业务信息及价价值信息等；CRM系统统支持客户资资料的统一维维护和管理。 CR

3、M系统对客客户进行详细细的分级、分分类管理，用用户可根据需需要自行对客客户进行客户户级别和客户户类别的定义义；系统提供供客户资料自自定义查询方方案（预先定定义好各种查查询条件并保保存为查询方方案），提供供按客户级别别、类别等的的客户列表查查询及统计分分析；支持按按区域、部门门、业务员及及所使用或经经销的产品等等查询和统计计分析处理。客户联系人管理理系统提供联系人人的维护和管管理功能。联联系人管理的的主要内容包包括：联系人人基本信息、联联系人偏好、联联系人动态、联联系人生日提提醒、联系人人接触计划、联联系人共享、联联系人文档、联联系人紧密度度分析、联系系人业务信息息、联系人忠忠诚度分析等等等；客

4、户决决策树中的相相关人员均应应纳入联系人人管理，以便便对相关人员员进行跟踪管管理。客户的联系人人是销售过程程中的一个重重要角色，实实际上企业和和客户之间的的关系是通过过联系人来建建立并保持的的，联系人是是企业与客户户之间沟通的的纽带和桥梁梁。在销售过过程中，客户户的联系人是是一个相当重重要的角色，企企业与客户的的关系有时候候被浓缩到企企业与联系人人之间的关系系；联系人往往往被当作客客户的代理人人，对客户的的关怀一般被被对联系人的的关怀所代替替，因此在CCRM管理中中把对联系人人管理提升到到更重要的地地位。联系人基本信息息、个人爱好好、内部关系系的维护。业务员通过多次次对客户展开开活动活动后后，

5、可能获得得了客户内部部相关部门的的联系人，以以及关系，对对这种内部的的关系进行维维护，保持与与客户紧密的的沟通与联系系，争取建立立长期的合作作关系。客户完整信息管管理不管是新客户、老老客户，在纳纳入营销系统统后，与客户户相关的往来来信息，提供供完整的记录录与管理，让让业务员和其其他相关人员员可以快速对对客户的以往往情况进行了了解，特别是是对于重新接接手此客户的的业务员，能能够减少时间间去重新获取取这些信息。客户交易信息与与信用管理 系统提供完整的的客户交易信信息与分析，销销售环节人员员可以对客户户交易信息快快速获取，对对客户交易情情况做出准确确的判断。1、客户交易汇汇总情况查询询2、客户交易明

6、明细资料3、客户信用管管理：实现对对客户信用天天数、信用期期限以及信用用控制强弱的的多维度管理理。客户关怀管理客户关怀主要对对客户或会员员提供常规关关怀（如节日日祝福、活动动邀请等）和和特殊关怀（生生日、升迁、厂厂店庆祝福）处处理。系统应应提供客户关关怀信函模板板、群发邮件件、短消息、信信封打印等。客户关怀管理包包括，待关怀怀客户清单选选择确定（客客户关怀计划划）、对客户户进行关怀；客户生日祝祝福、企业店店庆厂庆祝福福等，系统支支持自动关怀怀，通知用语语、祝福用语语可以进行预预设。当然系系统还需要支支持人工选择择关怀处理。另外，系统提供供客户预警处处理，业务员员拜访计划编编制及时间提提醒，客户

7、业业务提醒等。客户价值分析提供基于客户的的自定义、多多维度的综合合客户价值管管理评估模型型。系统可设设置评估分类类，不同分类类设置权重、分分值。例如：客户价值评评估模型；客客户信用评估估模型等；同同时系统为客客户评估提供供多种指标，例例如：1、交易类指标标：交易额、交交易次数等；2、财务类指标标：收款额、欠欠款额(应收)等；3、特征类指标标：企业类型型；4、联络类指标标：拜访次数数/频率等。满足企业在客户户等级价值的的精细化管理理需求。客户金字塔提供客户金字塔塔分析处理功功能，以帮助助企业更形象象地理解、分分析和提高客客户行为和客客户盈利率，激激励企业管理理人员和相关关业务人员更更多地关注客客

8、户。系统支支持自定义基基准因素来来来对客户进行行细分、进行行客户金字塔塔分析。支持从不同维度度对客户进行行评分，如累累计订单金额额、累计收款款金额、本年年订单金额、本本年收款金额额等，包括客客户中的自定定义字段等。 业务员管理-规规范工作行为为提升工作绩绩效一个业务人员一一般需要面对对多个客户，并并且需要对各各个客户的情情况了如指掌掌。业务员除除了不断开发发新保客户外外，还要把保保留老客户，并并从老客户中中挖掘新的商商机，或在原原有产品交易易的基础扩大大销售规模或或范围。稳定定与发展客户户关系，管理理好高价值客客户，这样的的工作仅靠手手工管理显然然达不到要求求。另外，企企业也需要有有相应的管理

9、理工具来协助助销售管理人人员对业务员员的日常工作作进行跟踪和和管理。面对对超过10000人的营销销队伍，希望望能够借助信信息化实现业业务员、销售售经理的精细细化管理，达达到以下目的的：规范工作行为提提升工作绩效效：通过系统统标准化的信信息要求、工工作日志记录录习惯、强化化销售与服务务人员过程管管理，销售项项目的关键信信息管理，使使得员工养成成一个好的习习惯，通过系系统指导销售售人员并快速速成长，管理理人员管理则则管理重点突突出。 业务员员管理主要是是处理业务员员的日常活动动安排(计划)和日常活动动情况记录，业业务员变更、业业务员对自己己所负责客户户的关怀等。每个业务员所负负责的客户有有哪些，在

10、客客户基本档案案中的业务员员信息中确定定，系统支持持按业务查询询所负责客户户的清单和详详细资料。系统提供业务员员变更处理功功能，支持将将原业务员所所负责的客户户变更分配给给指定的新业业务员负责维维系，即客户户的分配对于业务员日常常最重要的工工作活动(日日志)，系统统提供业务员员日常活动管管理功能，支支持客户拜访访计划编制、拜拜访结果记录录，拜访情况况统计分析等等。上级可以对下级级活动进行评评价与指导。业务员也可以对对通过活动安安排工作计划划，上级对业业务员的工作作计划进行监监督。另外，支持业务务员按客户制制定销售计划划，并对销售售计划执行完完成情况进行行分析等。系统提供业务员员业绩统计分分析处

11、理功能能，包括业务务员业绩增长长与客户整体体业绩增长情情况对比分析析，业务员销销售额占客户户总份额的分分析等。竞争对手管理-知己知彼百百战百胜在竞争越来越激激烈的环境中中，销售过程程中，对于每每个商机都有有可能存在多多个竞争对手手参与竞争，因因此密切关注注每个竞争对对手的动态及及其销售活动动，并及时进进行积极应对对是赢得商机机的重要手段段。 提供竞争对手管管理功能，包包括处理竞争争对手基本资资料管理、竞竞争产品资料料的管理、竞竞争对手威胁胁程度及其他他动态信息管管理等。竞争对手分区域域竞争对手和和全局竞争对对手，企业在在制订竞争策策略时需要根根据竞争对手手的具体情况况来制定。商机管理建立立规范

12、化、制制度化的销售售流程对于商机，其原原始需求一般般来源于客户户，商机从发发现，到最终终签单，一般般经过如下过过程：潜在信息收集-客户需求求了解(拜访、调研研等)技术服务（解解决方案）报价商务洽谈签单。注意，商机产生生后，需要进进行报备，确确认无相同的的商机后才能能当作有效的的商机进行处处理。商机赢单后，后后续的交付过过程业务员需需要进行跟踪踪，了解合同同的实际执行行情况，以及及跟进收款。产产品交付后，业业务员需要协协调总部跟进进现场的安装装，即售后服服务。其产品的销售一一般需要公司司的技术部门门人员参与、协协助完成, 需要技术部部门人员帮助助业务人员（商商机责任人）向向客户提供技技术解决方案

13、案。因此产品品的销售过程程需要通过一一个项目团队队人员的协同同推进，其市市场营销模式式更多表现为为项目型营销销的业务管理理模式特征；其商机处理理流程如下：商机管理可以由由集团统一定定制销售流程程和个性化的的工作流程，对对销售过程中中各个环节进进行规范，根根据制定的工工作流自动传传递各个环节节的信息，使使信息及时共共享，如：销销售商机的产产生，销售商商机分配、评评估；商机推推进、销售活活动计划制定定，随时提醒醒相关岗位人人员及时处理理，并及时反反馈处理结果果，样品的申申请、销售报报价情况的记记录，赢单后后销售合同、订订单的管理等等。目前及希望通过过CRM，建立立起业务员的的营销平台，能能够对商机

14、过过程进行统一一管理，销售售经理和总监监能够对商机机过程、状态态进行监控与与指导，提高高商机的赢单单率。其信息息化目标：管好项目实现战战略营销对于销售周期长长的项目，通通过对项目（商商机）的过程程控制和阶段段式有效管理理，达到加强强项目的监控控和改善项目目的质量，最最终能够实现现提升项目的的成功率，从从而提升公司司的销售效率率，并达到销销售过程规范范化、制度化化战略意义。强化客户关系提提升核心竞争争力实现公司范围的的客户管理、项项目协作，实实现从售前、售售中到售后的的客户生命周周期管理。商机管理提供下下面主要处理理功能：销售阶段划分对销售阶段进行行划分和定义义，商机按照照预定的阶段段进行管理和

15、和推进，实现现过程规范化化管理。销售阶段和销售售活动的使用用应按下面层层次进行管理理，业务管理理模式销售阶段段销售活动动。商机建立商机即商业机会会，一般为客客户的需求或或购买意向相相对明确的销销售机会。商商机根据其来来源可分为公公共商机、个个人商机，公公共商机需要要分配到个人人或项目团队队负责跟进。 办事处销售人员发现商机后，将建立商机，录入商机基本信息进行商机报备。商机评估商机以商机注册册（增加新商商机到系统中中）为商机管管理的起点，在在进行商机注注册时需要根根据企业所确确定的商机冲冲突处理原则则进行冲突判判断处理；一一般用于商机机冲突判断的的客户信息主主要有: 客户名称称、地址、税税务号、

16、电话话、手机、邮邮箱、网址等等, 对于客户户名称和地址址支持模糊判判断（发现相相似客户由人人工进行判断断确认）。对于项目型销售售的商机管理理，这时商机机即项目，商商机类别设置置为项目类别别（缺省为普普通类别），项项目类别商机机涉及项目立立项（通过项项目状态位进进行标识是否否已立项）、项项目计划（销销售活动计划划）、项目团团队设置、项项目费用预算算（销售费用用预算）、项项目进程（销销售阶段）、项项目决策树管管理、项目竞竞争对手和与与合作伙伴管管理、项目总总结（赢单输输单总结）等等。因此，所所以商机必须须进行统一的的评估管理，业业务员将商机机提交商机进进行商机的合合法性、撞单单分析等，商商机评估通

17、过过后才能进行行项目的立项项。商机活动为促进商机的成成交，业务员员很大一部分分工作是商机机过程的中的的客户关系维维护、客户活活动。需要对对商机过程中中所有活动进进行记录，以以便销售团队队对商机的状状态能够实时时了解。商机分配与共享享根据商机的来源源不同分为私私有商机和公公共商机，由由业务员自己己挖掘的商机机一般为业务务员的私有商商机，该商机机的责任人一一般自动设置置为业务员自自己，对于非非业务员挖掘掘的商机称为为公共商机，该该类商机没有有明确责任人人，无法被推推进，因此需需要将这类商商机分配给指指定的业务员员，明确责任任人以便责任任人制定推及及计划进行商商机推进。商机除提供分配配和重新分配配处

18、理功能外外，对于团体体销售，还需需要提供商机机的协助人员员，实现商机机的共享。项目团体协作内部联系人、相相关客户对商机涉及的多多方的联系人人、多种客户户进行管理，理理清复杂项目目的内部利益益关系，提高高商机赢单几几率。商机推进商机推进就是指指针对该商机机制定各种业业务活动计划划并加以实施施（行动）；商机推进先先主要按不同同类型商机的的各销售阶段段制定阶段的的销售活动计计划，编制年年、月、周、日的活动计划），对各项销售活动计划的完成情况进行登记处理，如拜访客户、产品介绍、产品体验、产品报价等具体销售活动内容。销售漏斗分析销售漏斗是反映映商机状态以以及销售效率率的一个重要要的销售管理理模型，利用用

19、漏斗图形和和报表结合方方式，使企业业全面了解商商业机会的进进展情况：预预计收入、权权重收入（预预计收入*成功率）、商商机数量。通通过对销售漏漏斗的分析可可以动态反映映销售机会的的升迁状态，预预测销售结果果；通过对销销售升迁周期期、机会阶段段转化率、机机会升迁耗时时等指标的分分析评估，可可以准确评估估销售人员和和销售团队的的销售能力，发发现销售过程程的障碍和瓶瓶颈；系统提供按预计计收入、权重重收入、商机机数量显示销销售漏斗图表.销售管理-售前前与内部有序序协同商机管理的主要要用于销售过过程的业务推推进管理，当当销售业务推推进到成交阶阶段，则商机机管理也就告告以段落，后后续的工作由由销售管理系系统

20、进行管理理，销售管理理主要包括销销售合同或销销售订单的签签定，销售合合同或订单的的执行，如组组织生产、发发货出库等，最最后进行销售售结算完成整整个销售业务务处理。K33CRM提供供商机-合同，有有效与K3销售管理理进行衔接。主主要功能包括括：销售计划管理销售合同管理销售业务管理（报报价、订单、发发货、出库、退退货、结算等等）销售政策管理（客客户信用、价价格政策管理理）销售价格管理（包包括基本价格格，按客户、数数量、金额、区区域、时间等等制定价格政政策） 销售管理需需要与商机管管理、服务管管理等进行整整合，商机管管理系统的输输出为销售管管理系统的输输入，而销售售管理系统的的输入为服务务管理系统的

21、的输入，这三三个系统之间间有关联关系系。商机管理与合同同的业务集成成商机赢单后直接接生成合同： 合同与商机紧密密集成合同后续执行跟跟踪服务管理-构建建高效的客户户服务体系建立客户服务平平台可为企业业客户、销售售环节等提供供服务与支持持，帮助企业业向客户提供供全面的服务务，例如提供供基于客户、联联系人、产品品等“主动式”服务,提供供客户的请求求、投诉、建建议等“被动式”服务等，让让相关员工与与负责人能全全面掌控不同同客户对产品品、员工、企企业的建议与与意见。梳理服务流程改改善服务形象象：咨询、报报修、现场服服务、问题反反馈、投诉流流程规范化处处理，每一环环节清晰记录录，提高了服服务响应速度度；服

22、服务流程建立规范、制度化的服务体系服务体系服务日志服务监控客户服务请求投诉服务分配服务处理处理结果配品配件满意度调查服务关闭服务效率服务质量服务流程优化服务体系完善服务费用服务管理系统应应包括：服务务申请（请求求、投诉）、服服务订单处理理、服务费用用结算、服务务跟踪回访等等业务处理功功能；产品档案管理记录销售产品状状态，提供产产品生命周期期全过程管理理。实现产品的保修修期限管理变被动服务为主主动服务，提提供预见性服服务，改变服服务思维，提提高客户满意意度。服务申请处理服务申请服务管管理的需求来来源，客户的的投诉、服务务请求、网上上和电话服务务预约等所产产生的服务需需求均通过服服务申请单来来收集、汇总总。服务受理人员根根据服务需求求的来源和所所需要处理问问题（内容）进进行分类、分分级；相关服服务单位根据据不同服务类类别和级别进进行后续服务务处理。对于需要协调紧紧缺资源进行行上门服务或或其他涉及收收费服务的一一般需要转到到服务订单处处理环节进行行服务资源协协调安