行政管理专业 基于客户价值的客户关系管理研究-以中国工商银行为例

1、基于客户价值的客户关系管理研究以中国工商银行为例摘要随着金融市场的快速发展，银行业的竞争激烈程度不断加剧，客户、产品、技术、员工等都是各大商业银行脱颖而出的关键因素。大型商业银行应当充分意识到客户关系管理的重要性，发挥自身优势，找准市场定位，深入挖掘客户价值，细分客户市场，展开差异化营销和提供“定制化”的产品和服务，与客户之间建立保持良好的关系，提高客户的满意度和忠诚度。在为客户创造价值的同时，实现银行自身利润的最大化。关键词：客户价值；客户关系管理；中国工商银行The Customer Relationship Mangement based on The Customer ValueWit

2、h the case of ICBCABSTRACTWith the development of the economic financial market in China, Intensify market competition in the banking industry. If banks want to be more excellent and interested by the market, they should be focused on customers, quality products, advanced technology and a higher qua

3、lity of the staff.The big commercial banks should realize the importance of the Customer Relationship Management，playing its advantages, identifying its market position, exploring the customers value deeply, performing the customer segmentation, valuing variation marketing. Providing customized prod

4、uct and service is the key for the banks to satisfy diversified individual requirements in severe market competition. They will enjoy the satisfaction and loyalty of the customers and establish a good relationship with them.When the customer value is created ,the banks will achieve the maximum profi

5、t.Key Words: The Customer Value;The Customer Relationship Mangement; ICBC目 录 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc481064564 一、绪论 PAGEREF _Toc481064564 h 1 HYPERLINK l _Toc481064565 （一） 课题背景与意义 PAGEREF _Toc481064565 h 1 HYPERLINK l _Toc481064566 （二） 研究思路与方法 PAGEREF _Toc481064566 h 1 HYPERLINK l _Toc481064

6、567 1研究思路 PAGEREF _Toc481064567 h 1 HYPERLINK l _Toc481064568 2研究方法 PAGEREF _Toc481064568 h 2 HYPERLINK l _Toc481064569 二、相关理论概述 PAGEREF _Toc481064569 h 3 HYPERLINK l _Toc481064570 （一）客户关系的定义 PAGEREF _Toc481064570 h 3 HYPERLINK l _Toc481064571 （二）关于客户关系管理的定义 PAGEREF _Toc481064571 h 3 HYPERLINK l _To

7、c481064572 （三）关于建立客户关系管理的意义 PAGEREF _Toc481064572 h 3 HYPERLINK l _Toc481064573 1. 降低企业维系老顾客和开发新客户的成本 PAGEREF _Toc481064573 h 3 HYPERLINK l _Toc481064574 2.降低企业与客户的交易成本 PAGEREF _Toc481064574 h 4 HYPERLINK l _Toc481064575 3.给企业带来持续的利润 PAGEREF _Toc481064575 h 4 HYPERLINK l _Toc481064576 4.能促进增量购买和交叉购买

8、 PAGEREF _Toc481064576 h 4 HYPERLINK l _Toc481064577 5.能提高客户的满意度与忠诚度 PAGEREF _Toc481064577 h 4 HYPERLINK l _Toc481064578 6.能整合企业对客户服务的各种资源 PAGEREF _Toc481064578 h 4 HYPERLINK l _Toc481064579 （四）关于客户价值的定义 PAGEREF _Toc481064579 h 4 HYPERLINK l _Toc481064580 （五）关于商业银行客户价值的研究 PAGEREF _Toc481064580 h 5 H

9、YPERLINK l _Toc481064581 三、中国工商银行基于客户价值的客户关系管理的必要性 PAGEREF _Toc481064581 h 6 HYPERLINK l _Toc481064582 （一）实施客户关系管理有利于降低客户成本 PAGEREF _Toc481064582 h 6 HYPERLINK l _Toc481064583 （二）实施客户关系管理有利于抢占客户资源 PAGEREF _Toc481064583 h 6 HYPERLINK l _Toc481064584 四、中国工商银行基于客户价值的客户关系管理的现状 PAGEREF _Toc481064584 h 8

10、HYPERLINK l _Toc481064585 （一）关于中国工商银行的客户服务理念 PAGEREF _Toc481064585 h 8 HYPERLINK l _Toc481064586 （二）中国工商银行的客户识别情况 PAGEREF _Toc481064586 h 9 HYPERLINK l _Toc481064587 1.客户信息填写 PAGEREF _Toc481064587 h 9 HYPERLINK l _Toc481064588 2.客户信息共享 PAGEREF _Toc481064588 h 9 HYPERLINK l _Toc481064589 3. NOVA+系统全覆

11、盖 PAGEREF _Toc481064589 h 9 HYPERLINK l _Toc481064590 4.保障客户信息安全 PAGEREF _Toc481064590 h 10 HYPERLINK l _Toc481064591 （三）中国工商银行的客户细分策略 PAGEREF _Toc481064591 h 10 HYPERLINK l _Toc481064592 1.星级客户评定标准 PAGEREF _Toc481064592 h 10 HYPERLINK l _Toc481064593 2.贵宾理财中心 PAGEREF _Toc481064593 h 11 HYPERLINK l

12、_Toc481064594 3.客户识别引导 PAGEREF _Toc481064594 h 12 HYPERLINK l _Toc481064595 4.客户价值评级指标体系建立 PAGEREF _Toc481064595 h 13 HYPERLINK l _Toc481064596 （四）中国工商银行关于客户价值的识别模型 PAGEREF _Toc481064596 h 16 HYPERLINK l _Toc481064597 1.ABC分析法 PAGEREF _Toc481064597 h 16 HYPERLINK l _Toc481064598 2.CLV分析法 PAGEREF _To

13、c481064598 h 16 HYPERLINK l _Toc481064599 3.RFM分析法 PAGEREF _Toc481064599 h 17 HYPERLINK l _Toc481064600 （五）中国工商银行的客户价值区分执行情况 PAGEREF _Toc481064600 h 17 HYPERLINK l _Toc481064601 （六）中国工商银行的客户价值区分执行效果分析 PAGEREF _Toc481064601 h 18 HYPERLINK l _Toc481064602 1.发挥自身优势 PAGEREF _Toc481064602 h 18 HYPERLINK

14、l _Toc481064603 2.弥补自身局限 PAGEREF _Toc481064603 h 19 HYPERLINK l _Toc481064604 五、中国工商银行基于客户价值的客户关系管理的发现 PAGEREF _Toc481064604 h 20 HYPERLINK l _Toc481064605 （一）缺乏对客户信息数据的深入挖掘 PAGEREF _Toc481064605 h 20 HYPERLINK l _Toc481064606 （二）缺乏“定制化”的产品和服务 PAGEREF _Toc481064606 h 21 HYPERLINK l _Toc481064607 （三）

15、缺乏“以客户为中心”的服务理念的执行力 PAGEREF _Toc481064607 h 21 HYPERLINK l _Toc481064608 六、中国工商银行基于客户价值的客户关系管理的思考研究 PAGEREF _Toc481064608 h 22 HYPERLINK l _Toc481064609 （一）积极适应“互联网”时代 PAGEREF _Toc481064609 h 22 HYPERLINK l _Toc481064610 （二）在内部建立学习型组织，与客户建立学习型关系 PAGEREF _Toc481064610 h 22 HYPERLINK l _Toc481064611 （

16、三）细分客户市场，识别优质客户 PAGEREF _Toc481064611 h 22 HYPERLINK l _Toc481064612 （四）不断向客户提供“定制化”的产品和服务 PAGEREF _Toc481064612 h 23 HYPERLINK l _Toc481064613 （五）提高银行从业人员综合素质 PAGEREF _Toc481064613 h 23 HYPERLINK l _Toc481064614 （六）完善银行客户价值评价指标体系 PAGEREF _Toc481064614 h 24 HYPERLINK l _Toc481064615 七、结论 PAGEREF _To

17、c481064615 h 25 HYPERLINK l _Toc481064616 致谢 PAGEREF _Toc481064616 h 27 HYPERLINK l _Toc481064617 参考文献 PAGEREF _Toc481064617 h 28 HYPERLINK l _Toc481064618 附录 PAGEREF _Toc481064618 h 29外文翻译30一、绪论（一）课题背景与意义近年来，随着金融行业的快速发展，银行业的竞争激烈程度不断加剧。各个商业银行之间的竞争策略也是较为相似，造成市场中金融商品与服务出现饱和，各种替代商品与服务的大量涌现，导致同质化情况较为严重。

18、为了可以在竞争中获得成功，市场份额与顾客资源就变成各个银行之间最为主要的竞争对象。为此，很多银行都使用了“以客户为主”的顾客关系管理办法，但是因为缺少对顾客价值的探究，造成市场细分不够全面，最后研发的商品或服务都是有着较为严重的同质化现象，缺少竞争优势。因此，大型商业银行应当注重挖掘客户价值，重视客户需求。在此基础上，展开差异化营销和提供“定制化”的产品和服务，与客户之间建立良好的关系，不断改进客户对银行、商品与服务的印象，提升其满意度与忠诚度，给客户带来价值的时候，也可以让自身获得更多利益。本课题的目的是为了解决由于客户价值挖掘不足导致银行业无法开展精准营销和提供差异化产品和服务的问题。本文

19、首先对前人的研究成果进行了整理与归纳，在提出了其中的一些不足之处，给不断提升工行客户管理水平带来对应的解决对策和建议。（二）研究思路与方法1研究思路对客户价值、客户价值管理、商业银行客户价值进行研究之后，得出工行开展客户关系管理的重要性。剖析中国工商银行基于客户价值的客户关系管理的现状，发现其存在的不足之处并做出相应的思考与研究。2研究方法文献研究法。对前人有关客户价值、客户关系管理等研究成果进行分析。之后对这些文献进行分析整合，为本课题提供了理论支撑。案例分析法。通过数据来分析中国工商银行挖掘客户价值，细分客户市场，满足客户需求的情况，提出笔者的观点和建议。二、相关理论概述（一）客户关系的定

20、义客户关系就是指公司和顾客间的互相影响、联系的状态。 1在当前市场活动中因为各种交易活动而产生的一种关系，主要形成于顾客的购买，结束于商品使用周期的结束。 1（二）关于客户关系管理的定义客户关系管理中的管理就是指在顾客关系生命周期里，对其关系给予维持、掌控，其最终目的就是为了让公司完成已定战略目标。 2其形成的原因有三个部分：客户资源价值的重视，价值实现的需求带动以及技术推动。2客户关系管理是一种新式的管理方式，其最终目的就是为了改善公司和顾客间的关系，将公司内部资源给予有效融合，涵盖到公司涉及到的所有顾客领域里，从而不断的削减成本，提升效率，让顾客需求获得满足，并不断的提升公司总体效益。 2

21、客户关系管理就是一种让公司完全面向现有与潜在顾客关系的管理理念。3顾客是公司的核心，公司以顾客为主，对其开展对应的管理，创建顾客忠诚，和客户之间维持较好的沟通和联系，在客户关系存续时间里保障所有顾客都可以对公司利润带来最大贡献。 3（三）关于建立客户关系管理的意义1. 降低企业维系老顾客和开发新客户的成本良好的客户关系不光可以有效的削减公司宣传与促销等费用，还可以借助于宣传获得更多的新顾客，从而减少对应的开发成本。 42.降低企业与客户的交易成本良好的客户关系，不光可以让公司与顾客之间创建长期的合作关系，还可以进一步增强双方的信任度，提升收益，削减搜索、谈判以及履约成本。 43.给企业带来持续

22、的利润良好的客户关系，不光可以有效拓展市场份额、削减顾客对商品或服务价格的灵敏度，还可以让顾客在某种程度上接受公司的一些失误，这些都会给公司带来更多的利润。 44.能促进增量购买和交叉购买当公司和顾客之间建立信任关系时，其就会对公司产生信任，随之就会形成反复购买活动，甚至还会出现大量购买与交叉购买的可能性。 45.能提高客户的满意度与忠诚度客户和公司间需要不断的开展交流，有助于公司在第一时间里弄清楚顾客的需求或潜在需求，并且快速的给出反应，把握市场的动态，推出迎合客户喜好的新产品以及缩短新产品的开发周期，还能从客户的反馈中发现自身的不足，可以及时改进或调整经营策略，从而提高客户的满意度与忠诚度

23、。46.能整合企业对客户服务的各种资源客户和公司之间良好关系是公司的财富与资源，对这些资源开展有效管理时公司在行业中获得成功的关键。 4（四）关于客户价值的定义客户价值具有两个方向：公司给客户创造与提供的价值，顾客给公司创造价值。 5就客户层面来看，客户价值就是指公司给顾客带来的价值，就是其在消费中形成的期望或感受到商品和服务带来的价值，也可以叫做是顾客价值，这是传统含义中的定义，其中较为典型的就是菲利普科特勒的顾客让渡价值，其是等于总客户价值与成本之间的差值 5总客户价值涵盖了商品、服务、人员以及形象价值。就是客户想要从商品或服务中得到的利益；总客户成本涵盖了货币、时间、精力以及体力成本。就

24、是指在评价、获取以及运用该类商品或服务中形成的客户预估费用。5从企业层面来看，客户价值就是指顾客给公司创造的价值，就是指公司将顾客当作是公司的一个资产，较为关注各个顾客和顾客关系给公司创造的价值，公司只有给顾客带来比其他竞争对手更多的价值，才可以获得顾客，实现顾客忠诚，这样才可以在竞争中获得成功。 5客户价值相对于公司而言是潜在的，是和公司保持互相独立的，但是就公司来说，运营的主要目的就是为了将那些潜在的、和公司互相独立的顾客价值转变为可以给公司创造实际收益的顾客实际价值，就是将潜在顾客变成公司的实际顾客，将顾客的潜在销售欲望变成对公司商品与服务的现实消费活动，这就是公司以顾客为主支付各种成本

25、的主要目的。 6（五）关于商业银行客户价值的研究商业银行客户关系管理一般都是较为关注与下面一些方面：正确看待各个价值属性的具体表现形式，掌握其主要特点，首先需要实现顾客需求，另外也需要从顾客身上获取更多价值。7在从银行转移到顾客价值链上，借助于改善业务流程、削减成本给顾客带来更多价值，通过顾客价值和关系价值间的互相交流，不断的提升顾客忠诚度，从而让商业银行在零售行业里获得更多竞争实力。 7客户关系管理就是借助于满足个性化需求这个方式不断的提升顾客忠诚度，给商业银行获得更为优质的顾客群体。 8这一点对于商业银行来说是最直接的价值体现。中国工商银行基于客户价值的客户关系管理的必要性（一）实施客户关

26、系管理有利于降低客户成本中国工商银行是我们国家第一大商业银行。其在市场中占据的比值为六分之一，具有着绝对的市场地位与资本规模。然而近年来随着银行业各家银行的快速发展，工商银行领先的市场地位也不断遭受冲击，面对的竞争形势也越来越严峻。必须加快转型的步伐，重点实施CRM管理，才能在银行的重点业务、重点市场上发挥明显的竞争优势。“以价格换市场”的策略都不利于银行与客户维护长期稳定的关系，一些小型商业银行为了吸引客户实施的价格战以接近成本甚至低于成本的价格出售，号称让利给消费者，一切从客户出发，实际上，他们无力支付后期客户服务费用，无力维护客户的长期关系，甚至破坏行业竞争态势。实施CRM管理目的是让客

27、户与银行之间建立长期有效的合作，使得服务成本降低，提高营销效率带来的收益。开展CRM管理能够有效的削减银行的顾客成本。对于银行来说，其顾客成本就是银行在发展新顾客所需要的开发费用、对老顾客进行维持的费用等。银行在对顾客价值进行辨识时，不光需要关注顾客具备的盈利实力，给银行创造利益，还需要考察顾客风险与成本，给银行造成损失。当银行和顾客之间保持着较好的长期关系以后，顾客就会对银行形成信任，随之对价格的敏感性也会有所下降，就会发生反复、增量以及交叉购买等活动，甚至还会主动的向他人介绍有关商品或服务，给银行带来更多的新顾客，实现利益增长。（二）实施客户关系管理有利于抢占客户资源当前国内银行最为主要的

28、竞争压力就是来自于大规模、股份制以及城市等商业银行，当前，在网络的基础上，第三方支付、电子商务平台和电信运营商在内的各类机构也开始加入银行业竞争的行列，导致对优质资源以及客户的争夺日益激烈。工商银行应当实施“以客户为中心”的商业策略凭借差异化战略定位、个性化发展特色及多元化收入增加争夺市场份额和客户资源。以顾客喜好、需求为主，设定专门的商品与服务。关注倾听客户对产品或服务的感受与想法，让客户多说多表达。在和顾客进行互动时，需要关注交流和表达形式，对顾客带来的信息给予研究，辨识其类型，不断的发掘顾客价值，专门就顾客的个性化需求带来专门的商品或服务，开展差异化销售，必须要始终遵守“以顾客为主”的服

29、务理念，将顾客满意度与忠诚度放在首要位置。四、中国工商银行基于客户价值的客户关系管理的现状（一）关于中国工商银行的客户服务理念“提供卓越金融服务”是中国工商银行的客户服务理念。10金融行业不光是有着高风的行业，其也是给人们带来服务的行业。服务是其最为主要的属性与社会责任，也是其获得顾客、实现价值增长的关键，是无法复制的核心竞争实力。 10工商银行当前的发展和成长是建立在顾客、股东、职员以及社会的信任与支持之上，服务是其发展的根本，所以，只有不断的提升服务水平，才可以让其在百姓中获得了良好的口碑。“工于至诚，行以致远”是工行企业文化的核心。诚实守信，服务于民才能获得客户的信赖与尊重，这也是工行的

30、立业之本。好的口碑、品牌和形象，都不是一蹴而就的，是靠平时的每一点每一滴积累起来，是需要靠每个员工细心维护的。坚持以人为本，为客户提供“定制化”的金融产品和服务，实现客户价值的最大化；从人力资源的角度，让每位员工都有施展才能的舞台，激励职员不断的进行创造，并且让职员价值实现最大化；就公司层面而言，教育、引导、管理和监督职员，让其价值和公司愿景互相融合，让公司价值实现最大化。 10优化配置、整合资源才能不断创新。工行倡导打造学习型银行。构建创新发展的平台，营造良好的学习氛围。加快自主创新，打造金融行业标杆。追求卓越，是为了能够实现市场需求，提升核心竞争实力，不断的实现创建国际一流金融企业的目标。

31、“您身边的银行，可以信赖的银行”是工行的努力方向，给顾客带来更为专业、高水准的金融服务，才是获得顾客认可与支持的关键。工行始终遵守“以顾客为主，服务创造价值”的运营理念，为创建顾客满意度最高、顾客最信赖推崇、顾客首先的中国金融企业而不断努力。 10它结合了“以客户为导向”的客户关系管理理念，将客户的满意度、忠诚度作为工商银行关注的重点，结合了信息技术、服务理念、管理方针，最终实现银行利润的增长。（二）中国工商银行的客户识别情况识别过程涵盖：定义、收集、整理、保存、更新、分析、运用、安全等。 111.客户信息填写在银行进行开户时，无论是对公客户还是个人客户，都需要填写一份客户信息登记表。这些信息

32、有助于银行区分不同类型的客户，将这些信息进行整合并存储。在多个业务办理之后，银行就会依据顾客在交易中遗留下的信息，更好的掌握顾客的实际状况，划分其种类，专门就顾客需求，带来个性化的服务或商品。2.客户信息共享客户在银行办理业务的次数越多，银行越能够及时地更新客户的有效信息，这些信息在世界范围内的工商银行内部进行共享，方便为客户提供最及时的服务。3. NOVA+系统全覆盖中国工商银行业务处理系统已经历经四代系统架构变迁。当前的NOVA+系统，涵盖了工行的所有主营业务，展现其业务管理、数据研究以及决策支持的功能。 11工商银行通过这样的技术手段，对客户进行识别，根据客户的特征、反馈等找出客户的需求

33、，不断开发新产品，深入挖掘客户价值，设计出符合不同类型客户需要的产品或服务。中国工商银行有着最丰富的产品，最齐全的金融种类，最强大的服务供给能力，有效满足客户多样化的金融需求。4.保障客户信息安全 客户重要信息是指由工商银行各级机构及其工作人员在为客户服务的过程中形成或拥有，并采取了一定的保密措施，一旦泄露将影响客户关系和经济利益的各类管理、经营和技术信息。 严守顾客秘密与隐私是银行最为基础的承诺与法定义务，在尚未获得准许之前，其不可以随便的将顾客的信息进行外泄，必须要完善的保存有关信息，保障顾客信息的安全。 11（三）中国工商银行的客户细分策略1.星级客户评定标准个人客户依据贡献等级可以划分

34、成六个等级，并且各个等级的评价准则为： 11满足下面条件任何一个的顾客，如果当前等级相对较低，系统就会自动的将其调节到较高等级：签署私人银行服务协议，调节服务星级是七星；创建工行财务理财金账户卡、白金信用卡，为六星级；创建理财金账户、信用卡金卡，是五星级；创建信用卡普卡，是四星级。 11星点值就是依据顾客在工行近半年时间里的资产、负债以及中间业务进行整理运算得到的，有关指标和运算为： 11金融资本。该指标就是指由短期与中长期资本这两个部分构成，指标运算就是各个金融资本在该半年时间里的日均余额。短期资本涵盖了：活期储蓄、第三方存管、货币市场基金等。这些资本中每一万元就可以得到135个星点值。中长

35、期资本涵盖：定期储蓄（涵盖定活两便）、公积金存款、理财商品（不涵盖灵通快线）、基金（不涵盖货币市场基金）等。这些资本里每一万元就可以得到100个星点值。 11个人负债。该指标就是指由个人住房贷款、其他贷款以及可透支这三个部分构成，指标运算口径就是各个负债在半年时间里的日均余额。每一万元住房贷款能够获得100个星点值。 112.贵宾理财中心随着客户结构和消费需求发生变化，出现了越来越多的优质高端客户群体，财富增值保值愿望越来越强烈，金融消费需求层次也越来越高，这对于金融服务销售商也提出更高的要求。贵宾理财中心向优质顾客带来专门、特殊、优质、全面以及便捷的金融服务，可以让顾客体验到该行的服务理念与

36、高水平的服务，其中包含了“六专”服务和“九项”承诺。11服务对象涵盖了私人银行顾客与签约顾客，前者就是指在工行等值人民币超过八百万元（包含）的高净值顾客；后者就是指能够带来超过八百万元的金融投资资本，有着一定的投资经验、风险抵挡实力等顾客。 11依据私人银行顾客具有的资本规模，能够将其划分成高净值、超高净值以及极高净值这几类顾客。 11服务原则：服务专属原则：私人银行的产品与服务提供给私人客户的专属性，同时从业人员应当符合私人银行资格认证要求。信息安全原则：通过业务流程、系统控制和监督检查等手段强化客户信息安全管理，严格对客户信息进行保密。受托尽职原则：私人银行应严格按照与客户签订的协议开展业

37、务，审慎履行受托职责，加强业务存续期管理，依法合规披露相关投资信息。全面风险管理原则：创建前中后互相独立的业务操作流程，并构成职责划分清晰的业务管理系统，创建完善的风险辨识、运算与管理体制，对业务给予全面掌控与管理，并划入统一的风险管理系统，对风险给予全面的预防。 11合规和创新原则：私人银行业务一定需要在有关法律条例以及管制要求的监督下，依据法律内容进行各种业务活动，不断的让业务获得发展与创新，提高其在市场中的竞争实力与综合收益。 113.客户识别引导顾客在处理有关业务的过程中，大堂职员需要在短时间里快速的辨识优质顾客，并让其得到高水平的服务，并成功的将其引入专属服务区里，给其介绍一些理财商

38、品并向其介绍可信的理财经理对其开展服务。识别方法：物理网点：通过对网点周边的区域位置，居住的人群进行场景识别。针对网点周边的客户群体、企业经营、行业聚集等情况，综合识别潜在的服务营销机会。人工识别：通过客户填写的身份资料、职业情况、行业特征和交流的信息，判断其资产状况、投资偏好等，但同时也要注意识别客户信息的真实性以及资产来源的合法性。系统识别：通过叫号系统、CRM系统、“身份证联网核查功能”和“CIIS查询功能”等信息来源，核实客户身份信息、信用信息、客户星级等。引导技巧：通过实行现场一对一的营销策略，对客户进行实地观察，获得感性印象，初步判断客户。通过有意识地引导，让客户多说，不要打断客户

39、的话，与客户交谈时眼镜注视对方脸部的倒三角区域。在聆听的过程中，要与客户保持互动，提出问题，激发客户谈话的兴趣。根据客户的实际情况，帮助客户选择适合的窗口和员工办理业务，帮助他们提高经营能力和盈利水平，变服务为效益。4.客户价值评级指标体系建立工行的顾客价值评价体系主要运算的是在某个时间里，其向顾客带来的商品或服务的总成本，将总收入去除总成本之后得到顾客给银行创造的纯收益。在开展顾客关系管理时，主要是依据该评价标准系统对顾客种类进行全面的划分，进一步发掘其内在价值，专门就各种顾客需求，进行个性化销售，最后让银行获得更多利益。因此，建立健全的客户价值评价指标体系不仅有利于向优质的客户提供更加完善

40、的服务也有利于工商银行留住优质客户以及在竞争市场中保持领先的地位。建立的原则不但要具备科学性、系统性、可行性而且要考虑客户的现有价值和潜在价值。科学性：首先，要客观的评价各项指标。其次，还要根据自身特点去构建适合的客户价值评价指标体系。最后合理分析得出得出的指标才有助于工商银行更好的把握客户的价值。系统性：注意选取的指标是否具有关联性，尽量避免内容上的重复性。可行性：在选取客户价值评价指标时应当考虑其是否具有可操作性，从实际出发，合理地选取一下概括性强，信息量大且易于搜集大指标。另外，还要考虑数据指标搜集的难易程度，在实际研究的过程中要注意的是有一些指标对客户价值有明显的影响，但是由于数据不足

41、或很难搜集，反而增加了工作的难度，可以通过选取相关可代替的数据作为客户价值评价指标。顾客当前已有价值与潜在价值：在创建顾客价值评价指标系统时，工行需要关注的不光是当前已有顾客的价值，还有其潜在价值。现有价值包括现在客户为银行带来的实际贡献，也就是与银行发生交易的净利润。潜在价值涵盖了顾客和银行日后出现的交易，也能会给银行创造利益。工行的顾客价值指标体系就是从顾客收益实力、运营情况以及信誉与合作潜力这三个层面着手。客户收益能力包括了：客户营业利润、交易额、客户连续购买行为以及客户成本。客户营业利润：就是指在某个时间里，公司收益去除成本之后剩余的价值，银行依据该利润能够初步的评判其运营情况。客户交

42、易额：客户在一定时期内与银行发生的交易量，从中可以判断是否是长期有效的忠实客户。客户连续购买行为：随着客户购买次数的增多，购买频率的加快，那么客户对银行的价值就越大。客户成本：客户成本包括银行的前期的宣传营销的成本费用、中期的办理中间业务的手续费用、售后服务的成本费用等。考察客户经营状况可以从客户的营业收入、资金状况、企业规模、技术实力、市场地位和创新能力方面进行。客户营业收入及资金状况：客户的营业收入好坏是银行判断企业营业状况和资金状况的依据。资金状况好坏说明客户购买力的强弱。营业收入和资金状况越好该客户对银行的价值就越大。客户规模水平：该水平越高证实公司的能力就相对较打，不过需要关注的就是

43、规模并不是越大就越好，还需要将规模经济放置在首要位置，其优势主要就是随着产量的不断增长，而导致其成本出现减少，这样时间一长，就可以给公司带来更多利益，不断提升公司的经济效益。客户技术实力：客户的技术实力，拥有先进的技术使得产品和服务比同行业的产品或服务更具有竞争实力。客户市场地位：客户的市场占有率越高，银行就更加愿意与其合作。客户创新能力：客户的创新能力越强意味着不会被市场淘汰，能够随时发现新的想法和抓住新的机遇，拥有良好的市场适应能力。对于这种客户，银行也十分愿意与其合作。在顾客信用和合作潜能上涵盖了：顾客成长性、银行和顾客关系的创建与维持时间、顾客的回馈意见、历史交易状况、偿还周期、银行信

44、用级别、顾客美誉度以及知名度。客户成长性：就是指某个公司具有的可持续发展实力，银行对成长性较好的公司，有着更为强烈的合作愿望。银行和顾客关系的创建与维持时间：时间保持的越久，在该种关系的存续时间里，就会让顾客感到满意，这样就会形成信任，对银行的忠诚度也是在不断增强，变成其最为忠诚的顾客。客户的反馈建议：客户的反馈建议无论好与坏，都说明客户是愿意积极地与银行保持良好的关系的，所以，面对客户的反馈，银行应当积极面对，重视客户的诉求。历史交易状况：依据顾客和银行之间的交易状况，可以发现顾客的信用情况以及收益实力，最后判定其是不是具有再次合作和还款实力。顾客偿还周期：该时间越少证实其资本的流动性就相对

45、较好，公司在偿还债务上的实力就相对较强。客户的银行信用级别：银行会依据顾客在银行历年来的交易信息，对其给出适当的等级划分，等级相对较大的顾客，就可以获得更多合作机会，银行对其的合作愿望也是更强一点。客户美誉度：客户在行业中获得的来自公众或其它竞争者的信任、好感、和受欢迎的程度，客户的美誉度越高，越值得被银行认可。客户知名度：客户知名度是指客户在行业中被公众知晓、了解的程度。（四）中国工商银行关于客户价值的识别模型1.ABC分析法ABC分析法也可以称作为主次因素分析法，一般都是使用在项目管理当中，依据事物自身具有的特点进行种类划分，弄清楚主次，并对其开展专门管理的一种研究方式，因为其将研究对象划

46、分成A、B、C三类，因此也可以叫做是ABC分析法。12这个办法主要是就相同一些问题或项目给予排序，从而确定其中少数争议较大的。帕雷托在长时期的研究中得出：美国有百分之八十的人掌握了百分之二十的财产，而剩余的百分之二十人却具有着全国百分之八十的财产，并且许多事物都是满足这个规律，因此将其使用在具体的生产当中。 12他的看法是：借助于合理划分时间与力量到A类-总数较少的一个部分，这样就会获得较好结果，当然，对B与C不够重视，造成的后果也是十分危险的，在该规则里，他们获得和A类相对少得多的关注。 12工商银行运用ABC分析法，识别出相对较少的优质客户，努力维护与其之间的良好关系，并且投入相对较多的资

47、源在其身上，为优质客户创造价值的同时也为银行带来较高的收益。2.CLV分析法CLV分析法也可以称作是顾客终身价值分析法，或是在顾客生命周期价值分析法，其就是探究顾客和公司在维持关系的时间里形成的现金流折现后得到的总和。 13顾客终身价值就是指当时间的不断的持续，银行从顾客处得到的所有收益去除银行向顾客销售商品或服务时需要承担的成本。13其是由：顾客最初购买商品或服务时，给银行创造的利益；然后在之后反复购买时，给银行创造的利益；交叉销售形成的利益；顾客与银行之间互相合作，让成本削减到最小形成的利益；老客户对银行的宣传带来的收益；忠诚客户对价格的敏感度降低为银行带来的收益等综合形成。13根据这些方

48、法对客户的价值、生命周期及需求进行逐一分析，区分出最有价值的客户，专门为其进行差别化营销。3.RFM分析法RFM模型是当前最为主要的用作于衡量顾客价值与盈利实力的一种测量用具。借助于顾客最近购物间隔、购买频率、购买总额以及利润等对顾客价值给予评判。 14Recency，之前一次出现的消费活动到现在的间隔，顾客之前一次到网点处理业务的时间； Frequency，某个时期之内消费活动的出现概率，客户最近一段时间办理哪种类型的业务较多；Monetary，某一段时间内消费的金额，客户在近一段时间内办理业务的金额的大小。14RFM模型里，R与F值越大，那么交易形成的概率就会越高；M值越大，那么在次出现消

49、费活动的概率就比较大、依据各个顾客的活动对其种类给予划分，不断的发掘这些顾客的需求，给其带来个性化服务与商品，让其实现更多顾客价值。（五）中国工商银行的客户价值区分执行情况工商银行是从直接渠道和间接渠道两方面对于客户信息进行收集。12直接渠道包括：向客户进行调研，在直接交谈中获取其信息；在销售产品或服务时收集客户填写的信息；销售结束后，征询客户的反馈信息；通过工商银行的官网对客户的信息进行收集。间接渠道涵盖了：利用各种公开刊物与专业咨询机构的报告得到有关资料等。将顾客信息给予全面探究与辨识，找到有用信息，并对这些信息开展个性化营销，保持这种关系，及时掌握顾客需求的改变，在依据这些改变不断的调节

50、商品与服务，符合顾客需求。 此外，工商银行的员工必须遵守客户的信息保密制度，根据保密条例，进行分级管理，并且审查信息来源的真实性、有效性，保障客户的信息安全性。实施差异化营销的前提是掌握客户的需求和挖掘客户的价值。客户区分是为了帮助银行保留优质客户，针对这一类客户，银行需要投入更多的精力、时间、成本去维护与其的稳定长期关系，才能为银行带来利润的最大化。使用直接与间接方式对顾客价值的各个指标给予统计和研究，从中找到有效顾客，在对这些人群给予专业化、个性化的商品与服务，提升其对银行的满意度与忠诚度。（六）中国工商银行的客户价值区分执行效果分析1.发挥自身优势工商银行是具备着天独厚的行业优势、资本优

51、势和政策优势的，同时有着悠久的历史背景，雄厚的资本积累，尤其是在员工配置、客户类型、机构数量、市场份额上有着显著的优势，乃至影响着这个银行业的发展。工商银行现处于转型发展的阶段，增强核心竞争力，形成自身优势，才是在银行业竞争中脱颖而出的关键。其优势包括：机构覆盖面广、人力资源结构理想、客户类型全面、市场份额大。机构网点多：中国工商银行有众多的机构网点，遍布全国各地。人力资源结构理想：员工是金融服务的提供者和企业价值的实现者，吸纳高素质人才是银行业的核心竞争力。中国工商银行应当树立“以人为本”的理念，为员工提供明晰的成长路线和广阔的发展空间，建立良好的绩效、福利、培训体系且加强企业的文化建设，让

52、员工有归属感。中国工商银行的稳定性、规模性都吸引着人才的汇集。中国工商银行如今在职员工人数达到了466，346人。顾客种类全面，市场占比达：工行的业务面较为广泛，主要涵盖了较为基本的存贷汇业务，还有货币、资本市场等业务。随着业务种类的不断增多，带来了不同类型的客户。在发挥自身优势的基础上实施CRM管理提高客户的满意度和忠诚度，充分挖掘客户信息，深入了解客户的消费习惯与偏好，从客户的消费行为寻找其当前需求以及潜在的需求，有针对地实施差别化服务，开发适合客户的产品，提高市场占有率，为银行创造价值。2.弥补自身局限工行的组织结构是相对合理的，其使用的是“矩阵制”组织结构，将总分行制和业务机构进行互相

53、融合。但由于其规模庞大，造成职能机构的繁多，无法高效地进行运作也是存在的问题之一。对此，在对总行结构给予革新时，其重点就是位于流程重组之上，不断的改善其流程，提升运营水平。实行扁平化管理。在强化利润增收、实现扁平化管理和优化流程的同时，也要体现特色化的经营服务，才能更好地为客户创造价值。工商银行不仅要重视和维护与现有价值客户的良好关系，还要识别潜在价值客户，这些可能会在未来给银行带来高收益的客户群要与其建立长期有效的关系。工商银行应当积极关注发展前景好，潜力大的行业，研究这些行业的客户对产品或服务的需求，制定差别化的服务、提供多样化的产品，随时跟踪客户的需求变化，实现客户价值。在给顾客带来价值

54、的时候也可以让银行价值获得最大化。客户的忠诚度是银行的核心竞争力。中国工商银行基于客户价值的客户关系管理的发现工商银行同样面临着全面的挑战，随着资本市场的发展和居民金融资产与知识的丰富，居民对更高收益的追求越来越强烈，对存款的依赖性日渐减弱。尤其，近年来随着监管部门对各类非银行金融机构业务范围的管制逐渐放宽后，不少企业凭借着更高的预期收益吸引越来越多的社会资金，对银行的存款资金产生了绝大的分流压力。如今，减少客户的流失是工商银行面临的难题。（一）缺乏对客户信息数据的深入挖掘比起互联网金融企业来说，工商银行在品牌、规模、运营上有着绝对性优势，但是，工行缺乏对客户信息数据对深入挖掘，相比电商来说，

55、其数据生命力不强，客户是在电商平台上进行网络交易和资金支付，因此电商企业不仅可以及时获取客户的核心信息数据，还能对其进行深入分析，找到客户偏好，不断定制产品迎合客户喜好。随着互联网的不断发展，电商平台的不断崛起，这些电商企业对客户的信息的管理优势日渐明显，他们可以强制占有自身客户的信息数据，导致银行由于缺少渠道很难拥有完整的客户信息数据，对客户的信息数据掌握不足造成银行无法挖掘到有价值的客户信息数据，无法进一步分析客户的需求，对产品或服务的创新都有不利的影响。与电商企业建立合作关系，建立、维持、利用客户数据库，根据客户的交易历史对客户价值进行统计与分析，更准确地识别客户的需求，对银行的产品或服

56、务做出准确的市场定位。电商企业与银行都可以在其中发现新的市场机会，推出新的产品或新的服务，挖掘现有的价值客户与潜在价值客户，提升服务满意度，让银行和顾客间保持着较好的关系，获得顾客信任，实现顾客对银行的忠诚，让顾客不断的反复、增量以及交叉购买银行商品或服务。（二）缺乏“定制化”的产品和服务如今，电商可以根据自身的数据库，全面分析客户的信息。通过与客户的历史交易情况，客服互动交流所产生的信息，不断改进自身的产品和服务。其包含了：支付代理、保险等。与电商企业竞争弱势在于工行得到的客户数据是被分割后的客户信息，碎片式的客户信息造成银行无法进行针对性的开发新产品或服务，局限了银行的创新能力，新产品和服

57、务会存在功能的单一化问题。工行的客户数据累积方式过于狭隘，一是通过客户在银行的历史交易中获取的数据二是电商客户通过银行平台支付时留有的碎片化的客户数据。银行应当意识到客户的数据库以及客户价值挖掘的重要性，为了更好的了解如何去改进原来的产品或服务的缺陷，为客户创新更多“定制化”的产品和服务。（三）缺乏“以客户为中心”的服务理念的执行力在工商银行培训员工的时候就不断强调“以客户为中心”的服务理念，但是在贯彻落实的效果并不是非常理想。在银行网点的业务运作过程中，还是可以发现柜面员工存在的不足之处。只有靠有效的执行才能引起员工对“以客户为中心“的服务理念的足够重视以及这种思维的彻底转变。工行一定要将顾

58、客关系管理提升到一定的战略层面，让所有职员都保持着高度关注。同时，可以出台一系列有效的管理制度。客户关系管理的应用不但需要依靠技术的支持，更需要重视银行员工的观念转变，只有员工意识到“以客户为导向”的重要性，将这个理念落实到银行的日常运作中去，客户关系管理才能真正发挥作用。工行应当制定一个CRM实施流程，它决定着银行的运行效率，让银行能够适应“客户、竞争、变化”为特征的现代金融行业经营环境。工行的建设愿景是建设客户满意度最高、客户最信赖推崇、客户首选的中国金融企业，但应当正确认识到现阶段与目标之间的差距。10实施CRM的同时要做好流程的控制，利用奖惩的措施更好的保证规章的落实。在这个过程中，对

59、CRM进行效用评估以及持续的改进也尤为重要，保证每一位员工认识到客户以及客户关系能够给银行带来的价值。中国工商银行基于客户价值的客户关系管理的思考研究（一）积极适应“互联网”时代面对电商企业的竞争，银行要以积极的心态去适应“互联网”时代经济和商业形态转变的趋势，利用大数据和互联网改造银行的业务经营与管理。银行不但要认识到客户数据库的重要性，也要重视培养数据人才与银行业务的良好结合。挖掘客户数据不是盲目的数据堆砌，而是要和银行这个金融行业的需求结合起来，深入分析客户价值，开拓优质客户，把握各类客户资金配置机构和经济行为变化特征，提供多元化的产品和服务。（二）在内部建立学习型组织，与客户建立学习型

60、关系在银行内部需要创建终身学习理念，要依据银行自身的使命、依据顾客需求、借鉴对手优势，学习所有能够改善运营管理的办法，并且不断的促进学习型金融公司的创建与知识型职员的培养。 10学习型组织应当重视客户关系管理给银行带来的收益。将“以客户为中心”的服务理念深化落实到每个员工的日常行为中去。与客户建立学习型关系，在日常的金融交易往来中，银行对客户的了解程度是不断递增的，客户不断提出新需求，银行应当根据客户的新需求不断改进金融产品和服务，这样能让客户更加愿意与银行发生更多的金融交易。因此，银行一定要和最具有价值的顾客保持学习型关系，当关系的维系时间越长，其对银行的信任就会越大，忠诚度也是越大，离开的