客户服务控制程序

1、受控状态受控发散编号文件编号：ZG/YP260006-2014客户服务控制程序（D版）宣告日期：2014年10月20日实行日期：2014年10月20日目的保证产品售前、售中、售后服务，满足客户需求。合用范围合用于对供应给客户的服务过程控制。职责销售部负责满足客户产品购置前的咨询及产品需求确认，依照合同评审和销售订单及交托管理规定追踪产品如期交托，同时，对客户投诉进行及时办理并闭环。生产部负责依照客户订单需求，按生产过程控制程序组织生产。技术研发中心负责为客户供应优异产品，按产质量量及监测控制程序组织产质量量监控。供应部依照生产需求准备原资料。市场部负责依照客户满意度测评管理规定组织客户满意度检

2、查，并对满意度连续改良。调动中心负责跟进产品交托管理规定组织产品交托。95098客服热线负责为客户供应售前、售后电话咨询及投诉服务。引用文件销售订单及交托管理规定生产过程控制程序产质量量和监测控制程序产品交托管理规定客户满意度测评管理规定术语和定义售前服务客户产品购置前的交流及需求确认，同时满足客户咨询的服务。售中服务依照客户需求，按要求供应优异的产品及交托服务。售后服务客户满意度的连续提升及投诉办理。工作流程（见后页）顾客交流流程顾客交流流程描绘客户咨询及投诉工作流程客户咨询及投诉工作流程描绘顾客满意度测评流程市场部依照顾客满意度测评管理规定履行。改正记录页顾客交流流程职责部门流程销售系统销

3、售部供应部、生产部生产部、技术研发中心信息交流合同评审/订单办理物料准备产品生产与实现作业指导书、记录等订单合同评审记录/订单、合同评审、销售订单及交托管理规定调动交托中心、销售部销售售后服务部生产过程控制程序、产质量量及监测控制程序产品交托管理规定客户满意度测评管理规定顾客交流流程描绘序号流程块工作描绘期量信息交流6销售部收到顾客资料后，如有不明或无法确认的，需和顾客交流、明确，并以书面形式记录下来。改正的资料有明确的表记。6.1.2合同评审销售部接到顾客订单后，销售部需对顾客的要求进行识/订单处别、交流，如波及质量要求等特别要求的需按合同评理审控制程序及按新品开发流程进行评审。物料准备订单

4、经过评审确认可以生产后，将订单交予调动中心，由调动中心安排，做好生产物料的准备。各有关部门根据销售订单与交托管理规定履行。产品生产生产部依照调动计划组织按生产过程控制程序生产。与实现技术研发中心按产品督查和测量控制程序对产质量量进行督查、测量。交托调动中心依照订单要求按产品交托管理规定准时交付，销售部依照销售订单与交托管理规定追踪交托情况。售后服务销售部组织售后服务工作。客户咨询及投诉工作流程作业指导职责部门流程书、记录等销售部、95098销售部、95098销售部技术研发中心、渠道部、市场部、财务部、95098销售部技术研发中心、渠道部、市场部、财务部、95098序流程块工作描绘6.2.1客户

5、咨询/投诉信息分类信息办理闭环归档客户咨询及投诉工作流程描绘客户反应工单OA记录客户反应工单OA记录期量号6.1.1销售部负责接收经销客户的咨询/投诉信息，并经过“OA客户咨办公系统”记录。询/投95098接收终端客户的咨询/投诉，并经过“YCCS信息工单”。诉记录信息分6.2.1销售部依照收集的信息进行以下办理：类将不可以回复的待办理问题分为：销售业务、渠道、市场活动、油品技术、产质量量、产品交托六大类，经过办公系统传达到企业各有关部门来组织回复；信息处销售业务：客户购置前的订单需求确认及油品购置推理荐、花销结算查问等，由销售部负责回复；渠道管理：渠道产品价钱管理问题由渠道部负责回复；市场活动：企业组织实行的阶段性活动咨询由市场部负责回复；6.3.4油品技术：产品性能介绍和技术咨询、由技术研发中心负责回复；6.3.5产质量量：产品包装质量问题由技术研发中心负责回复；95098对接到的终端客户咨询，业务范围能回复的直接回复，不可以回复的转至企业销售部办理。闭环及6.4.1主责部门对销售部传达的问题进行办理并回复；归档6.4.2主责部门将办理结