记“全国巾帼文明岗”XX移动投诉监控班

1、 中国移动江苏公司XX分公司投诉监控班专职负责XX地域的投诉处置、传递、回答和操纵和各类投诉处置流程、投诉处置规范的制订、说明和落实工作，曾前后被评为全国巾帼文明岗称号、江苏省“中意 100”服务明星班组、江苏省“青年文 XX市“迎十运，中意服务在移动”先进班组的表彰等20 多项荣誉称号。班组内多位成员更是前后取得省、市级服务明星、先进个人的表彰。精细治理，中意服务客服中心的投诉治理者在日常工作中常会面临各类困惑和问题：如何提升投诉处置中意度？如何提高特定品牌服务客户感知？各类问题都对日常工作的开展造成移动投诉监控班从实际动身，利用科学合理的治理方式，一一解决各类问题。XX预防投诉，事中优化、

2、创新流程，事后分析，总结提升”三步骤来增强投诉操纵，通过对客户金点子的梳理、挑选，仅 2008 年末，就搜集客户投诉信息 141 条，梳理出需要优化、改善的流程建议达 136 条，均已报相关部门落实优化。服务软环境在提升，硬环境建设也必不可少。为把有限的人力资源从繁琐的基础数据统计、分 年以来，未发生1 起因退费不及引发的重复投诉。为彰显某些特定品牌服务的尊贵性，有效提升客户中意度感知，灵活地采纳了品牌区隔，分层服务。以全世界通品牌为例，投诉监控班对全世界通客户的投诉处置采纳了由优秀投诉处置人员与客户领导相结合的方式，由投诉处置人员及时解决客户投诉，客户领导及时进行中意度修复，左右开弓。在投诉

3、处置时效操纵方面，确保全世界通品牌客户投诉10 1 小时上报直管领导；客户投诉2 小时内第一次回访；一样投诉8 小内确保结单。XX移动投诉监控班的投诉治理者全面总结试探投诉治理工作的方方面面，并成立起一套科学合理的指标体系，通过日常运营数据的横向与纵向对照分析，来监控和衡量投诉治理工作。一个优秀的团队，不仅要辛苦做事，更要攻坚克难，知道运用技术手腕、治理手腕科学地做事，用聪慧点亮青春。同心合力，发挥特长近几年，通信市场竞争日趋猛烈，群雄割据，想在猛烈的竞争中坚守阵地，乃移动投诉监控班从基础做起，踏实团结，并在团结一心的基础上充分发挥出巾帼不让须眉的精神。投诉监控班现有员工19 名，均为女性成员

4、，平均年龄26岁，其中党员1名、团员 18名，是一支名符其实的红色娘子军。每位成员都有着各自的专长，别离在投诉监控、投诉处置职位发挥着自己的光和热。为了解决走访式沟通周期太长的问题，投诉监控班采用前台加后台，一对一结对子，投诉处置团队运作的方式，由前台一线处置员为后台监控班提供客户投诉信息、数据，而后台为前台提供投诉处置的指导、处置支撑。以如此互帮合作的方式，有效提升了现场投诉一次解决率。经统计，自2009年实行一对一结对子模式以来，全区营业厅一次投诉解决率由原先的50%上升至72%，部份县公司乃至高达88%。一个完全由女性组成的团队，治理是有难度的。但三年来，没有发生一路班组成员不服从治理的

5、事件，班长休假期间没有一个员工越级汇报问题，班组成员间从未有人红过脸。团队成员同心合力，以做好工作为己任。作为投诉治理的龙头班组，投诉监控班的绩效考评是近乎于苛刻的，公司关于投诉客户中意率的考评标准值是 68%，但投诉监控班却给自已加码，将考评标准提升到 75%，同时将其他投诉接触点的中意率指标值与班组处置员挂钩，实行连带考核制。从班长到一线处置员，每一个月仅中意率的绩效考评扣分项就达到 40 至 35 分。即便如此，班组内从未发生一路因对绩效考评结果不满的员工申述。和谐团队，明星班组一个人的力量是薄弱的，但一群人的力量是庞大的。一个团结一心的团队，是每一名成员的精神支撑。在投诉监控班，每一名

6、成员都十分酷爱那个集体，团结合作。当有新进的员工加入时，老话务员老是主动承担起传帮带的作用，在业务培训、操作指导、技术教授方面可谓耐心细致、不厌其烦。在投诉监控班的西墙上，设置一个好的团队，领头羊表率带头作用是必不可少的。投诉监控班班长正是一名模范带头人。2000年 9 月刚到公司时，她和他人一样，都是方才走出校园的学生，但却在到岗仅 4 个月的时候就参加并通过了省公司统一组织的职业技术低级职称的 年8 责投诉管控工作。在移动工作的 9 年中，她为公司、为班组付出了常人难以想像的时刻与精力。为了减轻一线投诉处置员压力，她亲自大责接待疑难投诉客户。部份灵敏客户不断的以重复投诉、升级、电话骚扰为由要挟其给予高额赔付，她始终坚持以公司的赔付原则婉拒客户无理要求。正是由于她坚持原则，拒绝高额赔付，阻断了灵敏客户投诉案例复制的可能，确保灵敏客户投诉先期处置适当。目前，她已由劳务用工成功竞聘为合同制员工。一份辛劳一份收成，XX移动投诉监控班发挥自己的优势，通过规范治理机制、强化系统支撑，不断提升处置技术，她们以娴熟的业务技术、热情周到的服务，为广大移动客户提供着优质的服务、排忧解难。08 年，通过系统性的梳理投诉、客户感知差的热点问题，梳理业务、服务、治理各方面流程缺失点，重点关注投诉处置中意度修复、重复、