客户资料管理制度

1、客户管理制度目的 对客户资料进行有效管理，及时对顾客需求与信息进行沟通，确保顾客满意。范围适用于顾客客的信息息管理、产产品质量量跟踪、顾顾客投诉诉、顾客客满意度度管理等等。术语和定义义无。 职责4.1 营销总总公司负负责客户户档案管管理、产产品质量量跟踪、顾顾客投诉诉处理、顾顾客满意意度调查查等组织织工作；4.2 各部门门、各矿矿负责协协助营销销总公司司完成各各项顾客客相关的的工作。5 工作作程序5.0 程序工工作流程程：流 程程工作内容/过程接接口职 责责支撑文件/流程1客户档案的的管理客户信息资资料的收收集整理理；客户档案的的建立与与管理；客户档案的的使用与与保密。营销总公司司市场信息息管

2、理制制度保密管理理制度2客户关系维维护管理客户关系维维持的方方式与职职责营销总公司司3产品售后服服务管理产品的交付付管理；交付后的产产品质量量跟踪；顾客满意度度调查。营销总公司司4客户投诉管管理顾客投诉的的接受；顾客投诉的的传递与与处理；顾客投诉的的回复。营销总公司司5.1客户户档案的的管理5.1.11 客户信信息资料料的收集集整理营销总公司司通过市市场信息息的收集集、产品品销售合合同等过过程中收收集客户户的资料料，并汇汇总到营营销总公公司办公公室；5.1.22 客户档档案的建建立与管管理营销总公司司销售部部、多经经部、联联营办负责建建立各自自客户档档案，客客户档案案应包括括以下内内容：客户公

3、司营营业执照照、税务务登记等等法人资资质资料料；客户联系方方式，包包括电话话、联系系人、网网址等；客户信用状状况描述述；客户生产工工艺、生生产规模模、使用用原料、企企业生产产投资等等信息；客户以往交交易记录录等。客户档案设设专人管管理，并并根据客客户的交交易情况况对档案案内容进行行及时更更新；客户档案由由营销总总公司总总经理进进行审批批确认。5.1.33 客户档档案的使使用与保保密客户档案是是营销总总公司市市场管理理与合同同评审的的重要参参考内容容，尤其其是在与与顾客签签定购销销合同时时，相关关人员应应查阅客客户的档档案资料料；客户档案资资料是营营销总公公司的重重要保密密资料，未未经营销销总公

4、司司总经理理授权，任任何人不不得查阅阅及外传传，否则则公司按按保密密管理制制度进进行责任任追究。5.2 客客户关系系维护管管理5.2.11 营销总总公司办办公室负负责客户户关系维维护管理理；5.2.22客户关关系维护护管理的的方式包包括：定期（节日日或其他他重要活活动）与与不定期期（日常常）的客客户拜访访与沟通通；客户产品使使用情况况的意见见与建议议调查；顾客满意度度调查等等。5.2.33 相关业业务部门门负责客客户关系系维护的的具体管管理实施施；5.2.44 客户关关系维护护管理应应形成记记录，并并作为客客户档案案内容进进行保管管。5.3 产产品售后后服务管管理5.3.11 产品品的交付付管

5、理销售部、多多经部、联联营办负负责各自自产品的的交付管管理；5.3.22交付后后的产品品质量跟跟踪相关部门应应定期跟跟踪客户户产品的的使用情情况，并并进行记记录；客户对产品品质量的的意见和和建议，由由相关部部门收集集，转交交办公室室汇总后后反馈到到公司生生产处；客户对产品品质量的的不符合合意见，由由营销总总公司组组织，报报请公司司生产处处协同处处理。5.3.33顾客满满意度调调查营销总公司司每年至至少进行行一次全全面的顾顾客满意意度调查查；由营销总公公司办公公室向顾顾客发放放顾客满满意度调调查表，满意意度调查查的内容容应包括括产品质质量、服服务质量量、产品品价格、公公司信用用等；营销总公司司对

6、反馈馈回来的的调查表表进行汇汇总、分分类，并并进行统统计分析析，编制制“顾客满满意度调调查分析析报告”，经总经经理审批批后发放放到相关关部门；当顾客满意意度未能能达到公公司规定定要求时时，由办办公室组组织，针针对顾客客满意度度较低方方面提出出纠正预预防措施施进行改改进。5.4 客客户投诉诉管理5.4.11相关业业务部门门是客户户投诉的的接收部部门；5.4.22客户对对产品质质量的不不达标投诉诉，由相关业业务部门门组织，报请公公司生产产处协同同处理，处处理结果果经营销总总公司总总经理审审批后，由办公室反馈到客户；5.4.33客户对对服务过过程中的的不满意意投诉，由由相关业业务部门门负责组组织处理理，处理理结果经经营销总总公司总总经理审审批后，由由办公室室反馈到到客户；6 相关/支持性性文件6.1 市场信息管理制度；6.2 保密管理制度。7 记录7.1 Q/YYNLHHyxggsSC