航空运输行业如何实施ISO9000(doc 48)

1、 1 航空运输行业如何实施 ISO9000 2 铁路运输行业如何实施ISO9000 3 公路运输行业如何实施ISO9000 4 其它运输行业如何实施ISO9000航空运输行业如何实施ISO9000航空运输是现代代先进的交通通运输方式。近近10年来，我我国航空运输输发展迅速，到到1996年，已已有运输飞机机443架，旅旅客座位达66万多个，国国内通航城市市134个，国国际航线可达达32个国家和和地区的599个城市，航航线876条，年年客运量达66万多人次，国国内客运市场场率提高5%，在国际民民航业的位次次也已从19980年第35位跃升到到第10位，基本形形成了较完善善的航空运输输网络。自1994

2、年以以来，我国民民航每年开展展以“旅客话民航航”为主题的全全国性大规模模运输服务质质量顾客评价价活动。如11996年，东东方、厦门和和深圳航空公公司，上海虹虹桥、厦门高高崎和桂林两两江机场分别别荣获同类航航空公司和机机场服务质量量第一名；11996年10月12日，中国民航航的“龙头”企业中国国际际航空公司因因安全飞行442年荣获美美国优质服务务科学协会颁颁发的“五星钻石奖奖”，荣获“全国用户满满意企业”被公认在安安全飞行、道道德礼仪和高高质量运营等等方面是国际际上最卓越的的航空公司。要持之以恒地保保持民航运输输服务质量，满满足国内外旅旅客要求，就就必须建立航航空运输服务务质量体系，而而建立一个

3、完完善的民航运运输服务质量量体系，又必必须抓好以下下三个工作。一、 航空空运输服务质质量环和服务务质量特性依据航空运输服服务过程特征征和国际服务务质量管理标标准，我们可可以编制出航航空运输服务务质量环，如如图61所示。而GB/T166177公公共航空运输输服务质量标标准又对航航空运输服务务质量作出了了明确具体的的统一规定。该该标准要求航航空公司运输输服务以“安全第一，飞飞行正常，优优质服务”为总方针，在在仪表仪容、服服务语言、服服务态度、业业务技能、职职业道德、设设施设备等方方面提出基本本质量要求之之外，还对各各服务环节提提出了明确的的质量要求。1、 售票票服务所有航班座位必必须在起飞前前15

4、天全部对对外销售，预预留座位最迟迟保留到起飞飞前2小时。开展柜台和电话话预定座位时时，要建立完完整的旅客定定座记录，并并应注明出票票时限。售票时，应认真真核对旅客的的有效身份证证件和填写的的购票单，内内容一致后方方可填写客票票，手写字要要符合标准汉汉字规范、英英文要大写，做做到字迹清晰晰、内容准确确，并在客票票上写明出票票人的全名或或工号等。2、 机场场服务100座以上飞飞机在离场前前90分钟开始始办理乘机手手续，1000座以下飞机机可在离站前前60分钟开始始，登记牌要要注明航班、日日期、座位号号、登机位、到到达站和旅客客姓名。机场广播要使用用普通话、英英语两种以上上语言，广播播内容应准确确，

5、播音应清清晰、匀速，对对旅客登机、班班机到达、延延误或取消等等信息应及时时、反复进行行广播，航班班延误信息不不确定时，应应每隔30分钟通报报一次动态信信息。问询工作人员在在接受问询时时应起立；接接受电话问询询时，铃响不不应超过三声声，并准确回回答旅客问询询等。3、 客舱舱服务包括卫生、广播播、餐饮、娱娱乐等五个方方面。乘务员应使用礼礼貌用语、热热情迎送、主主动帮助旅客客安排座位及及随身携带物物品。起飞前介绍紧急急设备的使用用方法及注意意事项，机长长应向旅客做做自我介绍。航行中要介绍航航线主要地标标，名胜古迹迹及地理情况况。飞行时间超过22小时且正值值供餐时间（6：308：30，11：3013：

6、30，17：3019：00）或飞行时间超过3小时，必须供应正餐；飞行时间超过1.5小时且非供餐时间或飞行时间超过2小时，必须供应点心。饮料品种多样化，配备冷热饮。提供杂志和当天天或前一天的的中外文报纸纸（人手一份份），机上录录像内容要轻轻松、活泼、健健康，并每月月更换一次等等。4.行李交付交付行李要准确确、迅速，飞飞机到达航站站后，第一件件行李应在220分钟内交交付，并在11小时内交付付完毕。交付时要准确核核对行李牌号号码，同时收收回旅客持有有的行李识别别联等。为了对上述服务务质量要求进进行定量考核核，我国民航航分别提出了了设备完好率率、航班正常常率、服务满满意率、有效效投诉率和客客票、行李年

7、年均差错率等等质量目标。二、 航空运运输服务质量量体系文件航空运输服务质质量文件与其其它服务质量量体系文件一一样，可以分分成以下四个个层次。1.质量手册每一个航空公司司、机场及飞飞机、维修基基地等民航企企业，不管是是直接提供航航空服务的企企业还是间接接地为航空运运输服务配套套单位，都应应依据国际服服务质量管理理标准和本企企业、本单位位实际情况，编编制质量管理理手册。必要时，也可参参照质量保证证手册。如某某航空公司的的质量保证手手册中包含的的要素为：（1）管理职责责；（2）质量体系系；（3）售票控制制和合同评审审；（4）航线开发发控制；（5）文件和资资料控制；（6）采购；（7）旅客行李李的控制；

8、（8）产品（服服务）标识和和可追溯性；（9）运输过程程控制；（10） 检检测和检查；（11） 测测量设备的控控制；（12） 检检测和检查状状态；（13） 不不合格产品（不不规范服务）的的控制；（14） 纠纠正和预防措措施；（15） 行行李（货物装卸和交交付；（16） 质质量记录的控控制；（17） 内内部质量审核核；（18） 培培训教育；（19） 延延伸服务；（20） 统统计技术。2.管理条例例、标准和制制度民航的服务管理理规范是民航航运输服务质质量体系程序序文件，他们们一般编制为为条例、标准准或制度，作作为各项业务务管理，即从从票务管理、运运输合同管理理到旅客出站站、货物交付付等管理工作作的依

9、据。这些管理性程序序文件通常规规定有关管理理活动的目的的和范围，干干什么事和谁谁来干？何时时、何地何如如何干？使用用什么设备或或文件？以及及如何对这些些活动进行控控制（考核）和和记录。近几年来，深圳圳机场、浙江江省民航局等等民航企业先先后编制了总总自述字数达达数百万字的的运输服务务规范化管理理手册，使使接听的每一一个电话、处处理的每一份份文件、接待待的每一位旅旅客、维护的的每一项业务务、经手的每每一笔款项都都有章可循，为为全民航作出出了示范。3.岗位服务规规范按岗位制定服务务规范，必要要时对一些管管理岗位和操操作岗位制定定工作规范和和作业规范。使使每一个岗位位，每一项服服务都有标准准可依，实现

10、现规范化服务务。4.服务质量记记录这是为已完成的的服务质量活活动或达到的的结果提供客客观证据的文文件。它们通通常是书面的的，也可以贮贮存在任何媒媒体上。质量记录为证明明航空服务满满足质量要求求，或其质量量体系有效运运行提供客观观证据，并达达到可追溯的的作用。因此此，无论是“旅客意见卡卡”还是“服务质量审审核表”都应按照精精简、统一、数数据（信息）共共享的原则设设计确定。三、 航空空运输服务质质量审核航空运输服务质质量审核包括括服务质量审审核，服务过过程质量审核核和服务质量量体系审核三三个部分。服务质量审核是是对航空运输输服务质量是是否满足旅客客或货主质量量要求的检查查；服务活动动过程质量审审核

11、是对运输输服务活动过过程中各项环环节是否符合合管理规范和和服务（工作作或作业）规规范的检查；而服务质量量体系审核则则是对航空运运输服务质量量体系或其中中某些要素是是否符合有关关质量体系文文件规定的检检查。我国民航管理部部门已统一制制定中国民民用航空运输输服务质量标标准和检查评评分办法该该办法对上岗岗着装、文明明用语、协作作配合、服务务环境和文件件建设等共同同部分以及售售票、地面、客客舱、货运服服务、乃至顾顾客评价等都都确定了质量量标准、评分分办法。表661为该办办法中售票票服务部分分的质量标准准、额定分数数及评分办法法。此外，还可依据据质量手册与与文件，即管管理标准或制制度，编制审审核大纲和检

12、检查表，对民民航运输单位位的质量活动动过程、质量量体系或其部部分要素进行行审核，以确确定其质量体体系是否在有有效运行，或或质量活动是是否处于受控控状态，并针针对质量缺陷陷，实施质量量改进。表61民航运运输服务质量量标准和检查查评分办法（售售票服务部分分）序号 质量标准 额定分数 评分办法 1 基本要求 40分 1.1 各种批示标牌牌规范、齐全全、醒目 6分 其中一项不符符合要求；扣扣2分 1.2 售票厅（或橱橱窗）内要有有旅客须知、航航线图、班期期时刻、运价价表、售票动动态、保险须须知、班车须须知。在服务务场所要公布布收费标准、营营业时间、投投诉电话，设设置意见箱（簿簿） 22分 缺少其中一项

13、项，扣2分；其中意意向一项不准准确或者执行行锝不好，扣扣1分 1.3 航空公司主要要售票处和省省局、分公司司以上的中心心售票动态信信息自动显示示系统 3分 无此设备，扣扣3分 1.4 售票厅要设公公用电话，其其中省局、分分公司以上的的中心售票处处要设国内长长途电话 4分 电话数量太少少，旅客排长长队（5人以上）等等侯打电话的的，扣2分；未按规规定设置电话话，不得分 1.5 售票厅要设置置主任值班台台和问询台 5分 缺主任值班台台，扣2分；缺问询询台，扣3分 2 业务标准 90分 2.1 接受问询时要要起立；电话话问询铃声不不得超过三声声；回答旅客客应使用文明明用语，回答答问询必须准准确 8分

14、不起立，扣33分；铃声三三声不接电话话，扣2分；不热情情，扣3分；未使用用文明用语，扣扣2分 2.2 要建立电话服服务制度和开开展电话再证证实业务。对对外公布问询询服务电话号号码 6分 未建立电话服服务制度，扣扣2分；不能用用电话再证实实座位，扣33分；未使用用公布服务电电话号码，扣扣2分 2.3 在有订座系统统联网的城市市开展销售联联程、回程票票业务 6分 不办理此业务务，不得分；对联程、回回程票不接受受或不予再证证实，扣4分 2.4 售票种要主动动、热情接待待旅客购票。开开票时间：33min;航航空公司主要要售票处和分分公司中心售售票处应使用用打票机售票票 7分 未使用文明用用语，扣2分；

15、发现冷冷漠服务，扣扣3分；由于主主观原因一张张票超过3分钟，扣2分；不使用用打票机，扣扣2分 2.5 主动询问购票票旅客有无特特殊服务要求求（特殊餐食食，伤、残旅旅客等）对有有特殊要求的的旅客应与有有关部门联系系并协助安排排 3分 未设立此服务务项目，扣33分 2.6 要按规定控制制管理座位 12分 清理航班不及及时或监控不不严，一次扣扣4分。未按规规定开放和控控制座位，一一个航班扣33分；发现一一人次电脑工工作等级不符符合要求，扣扣2分；电脑操操作不规范，一一次扣2分 2.7 票证票款管理理和购票单验验证、保管符符合规定。旅旅客保险实行行自愿 12分 出票、收款未未分开，扣33分；发现购购票

16、单填写不不全，一张扣扣1分；购票单单、保管单不不符合要求，扣扣3分；强制保保险扣3分 2.8 委托代理经营营活动符合规规定要求 8分 违章建立售票票分点后代理理点，一点扣扣4分；协议不不全或管理不不严格，一次次扣3分 2.9 要保证要客、急急客优先运输输 4分 未建立要客、急急客登记制度度，不得分；住处传递不不准确、不及及时，一次扣扣2分 2.10 严禁以权谋私私、以票谋私私；防止虚耗耗座位、超售售机票 12分 发现一人次行行风不正，扣扣6分；虚耗座座位，一次扣扣4分；发现重重复订座、超超售机票，一一起扣4分 2.11 出票准确、清清晰，内容考考核出票差错错率不超过万万分之二 12分 无差错事

17、故记记录台帐，不不得分；出票票差错率超标标，不得分；由于出票原原因致使旅客客不能按时成成行，一次扣扣5分；出票潦潦草，难以辨辨认，一张票票扣1分 为了更有效地推推行航空运输输服务质量体体系运行，使使服务质量得得到持续地改改善，质量审审核工作还应应与经济奖惩惩制度紧密结结合起来。民民航浙江省局局自19922年以来坚持持实行月奖奖惩考核办法法，该办法法提出具体地地考核标准和和计算公式： Mn=(P+Q+CC)100%单位月应发发金额式中： Mnn-第n个月实发金金额，元； P-工作量量指标考核得得分； Q-质量指指标考核得分分； C-运用指指标考核得分分。 为了体现质质量否决权，同同时规定：（1）

18、 当Q0时，Mn = 0；（2）当Q-50时，Mn = O，Mn+1 = 0。 近几年来，我国国民航运输服服务质量有较较大地改进和和提高，除了了国际航空公公司外，东方方航空公司瞄瞄准国际水平平创“名牌服务”，从“微笑服务”、“礼貌服务”发展到标准准化、程序化化和规范化服服务。“全方位服务务”的确认，不不仅要求提供供典雅悦目的的座舱、收效效自如的座椅椅等完美的机机上设施和“航班远营信信息系统”、“机场售票处处航班座位销销售动态显示示系统”、“登机牌自动动识别与清点点系统”等现代科技技手段，而且且要求全心全全意向旅客提提供满意服务务。创“精品航线”做到了航班班正常率第一一，达到999.99%；行李

19、分拣差差错低于十万万分之五；交交付旅客行李李速度第一件件行李在200分钟内，最最后一件行李李在50分钟内。杭州笕桥机场服服务人员用其其真诚服务笑笑迎天下宾客客，情暖万千千旅客，无论论是残疾人、患患病人，还是是无人陪伴儿儿童；无论是是正常航班还还延误航班，都都能始终如一一地提供真诚诚周到地服务务，无愧为全全国文明机场场之一。随着国际服务质质量管理标准准地贯彻，一一定会有更多多地航空公司司和机场迈进进最佳服务单单位行列。=铁路运输行业如如何实施ISSO90000 铁路运输是我国国交通运输的的主要方式，由由于我国疆域域广阔、资源源分布不均、经经济往来频繁繁，无论西煤煤东运、北煤煤南运、北粮粮南调、南

20、矿矿北运等大宗宗货物运输，还还是观光“三山五岳”，洽谈经贸贸合同的旅客客运输都离不不开铁路运输输。据有关部部门统计：11996年度度，我国铁路路客运量为33357亿人人公里，我国国铁路总营业业里程已达到到6.8万公里，复线线率达到344%，电气化化率达到277%，客运周周转量达到44700亿人人公里，货运运周转量达到到153000亿吨公里。不不愧为我国国国民经济的“大动脉”和“先行官“。安全、正点运行行和优质服务务是铁路运输输企业应该长长期遵循的质质量方针。11988年12月，我国国首次以等效效采用ISOO9000系系列标准的方方式发布GBB/T103300系列标标准后，铁道道部就提出关关于建

21、立、完完善和实施铁铁路运输质量量体系的指导导意见，并并于19899年公布了第第一批贯彻试试点单位。近近几年来，我我国一些铁路路局、分局及及其站段在增增开双层列车车、“夕发朝至“列车的同时时，结合铁路路运输特点建建立铁路运输输服务质量体体系。一、 铁路路运输服务质质量环节质量量特性铁路运输业是交交通运输服务务业，但它又又有其自身固固有的特点。1. 高速速动态性铁路运输企业的的产品是旅客客和货物的位位移，即把旅旅客和货物高高速地位移到到目的地，运运输服务过程程都在高速运运动状态中完完成，从而对对其质量体系系也带来了时时间和空间上上的动态变化化，提高了质质量体系稳定定正常运行的的难度。2. 过程程网

22、络性铁路运输服务活活动是在绵延延千万里的路路网上进行的的，点多线长长、网络庞大大是其显著特特征之一，其其中任何一个个环节上的失失误或失控，都都可能导致铁铁路网的堵塞塞或瘫痪，中中断或影响铁铁路运输的正正常运营。3. 昼夜夜不断性铁路运输服务是是不分昼夜，全全天候进行的的。这就要求求运输服务人人员昼夜交替替上班，分别别提供不同要要求的服务，即即带来了连续续长时间服务务的难度，也也带来服务质质量要求的高高度。4. 联动动协调性为了满足全程全全网连续优质质服务，既要要求铁路运输输企业种各站站段，如列车车段、机务段段等部门员工工的高度协调调配合，同时时又要求车辆辆段、电务段段、工务段等等部门提供辅辅助

23、服务，使使铁路运输服服务的提供成成为众多单位位部门与工种种联动协调、协协同配合的系系统工程，任任何一个站段段，任何一个个工种岗位出出现差错，都都会影响整体体服务绩效，甚甚至危及旅客客与货物安全全。依据上述特点，铁铁路运输服务务质量环就应应该是一个主主环和若干副副环，环环衔衔接成一体的的质量环系列列。也就是说说，要从本企企业（路局、分分局）本单位位（站、段）运运输服务全过过程，即“二站一车“的运输服务务内容与特点点出发，编制制服务质量环环。显然，铁路运输输过程服务质质量环是主环环（见图62），而各各铁路运输企企业（主要是是分局）及其其各站、段的的服务质量环环则是副环（见见图63）。两两类服务质量

24、量环之间应有有机结合，环环环紧扣，尤尤其要突出各各类结合部，即即过程结合部部（如接发列列车），空间间结合部（如如各路局、分分局的交界处处），时间结结合部（列车车会、服务交交接班时）设设备结合部（如如机车“三大件“及道岔的用用、管和修），设设施结合部（如如站车关系）等等的受控。根据铁路运输服服务的特点，其其主要质量目目标应为：（1）旅客与货货物的安全要要求，一般用用列车运行事事故率、旅客客伤亡故率、货货物事故赔偿偿率等指标表表述；（2）列车的正正点运行要求求，一般用列列车出发正点点率、列车到到达正点率等等指标表述；（3）运输成本本方面的要求求，即经济性性要求，用元元/吨公里、元元/人公里来衡衡量

25、；（4）服务质量量的满意要求求，即旅客对对客运服务质质量的满意率率、货主对货货运服务的满满意率等。二、 铁路路运输服务质质量体系文件件铁路运输服务质质量体系文件件一般有以下下五类：1、 质量手手册铁路运输企业（即即路局或分局局）是一个地地域广泛又拥拥有众多部门门和工种的大大型运输企业业，一般宜编编制二个层次次的质量手册册。（1）总质量手手册这是全面阐述铁铁路局、分局局或集团公司司质量方针，表表述其质量体体系纲领性文文件。如上海海分局为；了了认真贯彻“发展铁路、质质量先行、顾顾客需要是我我们永恒追求求和“安全、正点点、优质、高高效”等质量方针针和目标，编编制了质量手手册，作为阐阐述分局质量量体系

26、的的主主题文件和分分局全体职工工长期遵循的的质量法规。（2）部门质量量手册隶属提路局或分分局的各车、机机、工、电、辆辆等站、段应应依据总质量量手册和本部部门服务内容容编制部门质质量手册，以以具体指导本本站、段的质质量体系实施施。如上海站站依据上海分分局质量手册册和本车站实实际，制定了了“坚持一流标标准，管好用用好车站，建建设社会主义义文明窗口”的质量方针针，并编制阐阐述本车站服服务质量体系系的质量手册册。上述两个层次的的质量手册，又又可依其使用用环境和目的的，分别编制制为质量管理理手册和质量量保证手册。质量管理手册，一一般依据ISSO90044.2和本单单位实际情况况编制，可以以编制独立文文件

27、，也可以以由相关程序序文件汇编而而成。质量保证手册，一一般依据ISSO90011或ISO90002和本单单位实际情况况编制。例：上海站质量量保证手册的的章程，即质质量体系要素素为1） 管管理职责；2） 质质量体系；3） 车车票、行李票票、包裹票和和运输合同评评审；4） 设设计控制（略略）；5） 文文件和资料控控制；6） 采采购；7） 顾顾客行包的控控制；8） 服服务标识和要要追溯性；9） 服服务过程控制制；10） 检验和试试验；11） 测试设备备和软件的控控制；12） 检验和试试验状态；13） 不规范服服务的控制；14） 纠正和预预防措施；15） 行包搬运、储储存、包装、防防护和交付；16）

28、质量记录录和控制；17） 内部质量量审核；18） 培训教育育；19） 延伸服务务；20） 统计技术术。1. 程序文件铁路运输服务质质量体系文件件较多，一般般分下列三个个层次；1） 铁铁路运输行业业技术和管理理规章如铁道部发布的的铁路技术术管理规程及及铁路行业各各国的技术与与业务管理规规章。2） 铁铁路局或分局局管理制度或或标准如上海铁路局发发布的，春节节旅客运输工工作条例、上上海铁路局分分局发布的机机车三项设备备使用与检修修管理标准等等。3） 各各站段的管理理方法、标准准和规范如上海站制定的的售票、设备备、行包、服服务、安装等等各方面的管管理办法。2. 质量计划这是针对某一项项新的运输服服务项

29、目或合合同所需编制制的质量文件件，如对春运运、军用列车车、专列运输输应制定质量量计划。4.服务规范即各运输服务岗岗位的服役规规范、作业标标准。如售票票员服务规范范、货运员服服务规范、机机车司机作业业标准等等。有有些站要编制制的岗位手册册，如杭州水水电厂的配配电工岗位手手册也属于于这类质量体体系文件。5.质量记录铁路运输质量体体系运行所需需的质量记录录是大量的，如如一个车站就就有订票代售售点合同、客客运值班记录录、列车编组组单、行李包包裹单、旅客客意见征询表表、来信登记记簿等数十种种质量记录，它它们一般在相相关的程序文文件中规定。此外，铁路运输输过程中应实实施的各类技技术、安全和和卫生标准也也可

30、纳入质量量文件控制范范围之内。三、 铁路运运输服务质量量体系的有效效运行推进铁路运输服服务质量体系系有效运行的的手段是很多多的，我国各各级铁路运输输企业和部门门在实践中创创新了很多方方式和方法，现现扼要介绍三三种有代表性性的方法。1.“三三”安安全工作法和和“三三四”安全工作法法 地处祖祖国西北边际际的乌鲁木齐齐铁路局，经经营的不少铁铁路线在浩瀚瀚枯寂的戈壁壁风沙中，南南僵线上又有有数百公里的的长陡坡，自自然、地理环环境十分险恶恶，但乌鲁木木齐铁路局66万多职工以以高度的主人人翁责任感和和艰苦奋斗的的创业、敬业业精神，把安安全、质量与与服务（路风风有机地结结合在一起，经经过4年的探索、实实践，

31、总结出出一本 20000多字的的“三三”安全工作法法标准。 该标准准要求路局、分分局、站段（三三大级）及站站段、车间、班班组（小三级级）都要建立立由安全质量量控制、安全全质量监察和和安全质量保保障三个子体体系组成的安安全质量体系系，认真落实实“认真负责、严严格管理、尊尊章守纪、标标准作业”方针。 其次，要要求各级管理理人员严格执执行“三五”工作规范，即即“五控制”、“五强化”、“五突出”工作规范。“五控制”就是明确在在运输服务中中应该控制什什么，谁来控控制，何时控控制，怎样控控制及控制到到什么程度。“五强化”就是强化作业纪律，强化安全质量职责，强化设备维护，强化标准与制度的实施以及强化实绩的考

32、核、评价和奖惩。“五突出”则是在推行“三三“安全工作的过程中突出下列五点： 1）在在大小三级安安全质量体系系同步运转中中突出小三级级运转，以把把安全质量落落实在实在运运输服务现场场。 2）在在个工种、岗岗位的安全质质量自控、互互控和联控相相结合中突出出各工种和各各岗位的自控控，以发挥广广大员工的主主动性和积极极性。 3）在在安全质量管管理过程中，要要求各级党政政工团齐抓共共管，从不同同方位切入安安全质量管理理，运用各种种手段提高员员工的安全质质量意及其业业务技术素质质以突出对人人的管理。 4）在在对安全质量量事故处理时时，要求事后后处理和事先先预防相结合合并突出事先先预防。 5）在在安全质量信

33、信息反馈和处处理时，要确确保信息传递递的及时性和和准确性，尤尤其要突出对对异常信息的的反馈和处理理。 最后是是要求全局员员工认真持久久地开展以学学标、对标和和达标为核心心内容的标准准化作业和规规范化服务活活动。 “三三三”安全工作法法，符合国际际质量管理标标准、系统化化、控制化和和信息化的科科学原理，付付诸实施后结结出了丰硕的的成果，安全全天数先后登登上了全国第第四位、第三三位、第二位位，并于19994年6月15日位居全国路路局之首位，同同时业超额完完成了客货运运输任务，同同年荣获了第第三届国家级级企业管理现现代化创新成成果二等奖。 此外，临临汾铁路局业业创立了由三三大要素，即即铁的纪律、主主

34、人翁责任感感和全方位联联锁责任制；四项基础工工作，即强化化各级第一管管理者和班组组长，搞好全全面质量管理理和全面技术术管理，严格格三控（自控控、他控、互互控）和落实实“四标”（上标准岗岗、用标准语语、干标准活活、交标准班班）；四大保保证体系（即即培训教育保保证体系和路路内外联防保保证体系）为为内容的“三四四”安全工作法法，实际上也也是建立以安安全为首要质质量特性的运运输服务质量量体系，实现现了安全运输输10周年。 2.纳纳入目标管理理考核，推进进质量体系有有效运行目标管理是以系系统论和控制制论为理论基基础的一种现现代化企业管管理方法，它它能把质量体体系各要素、各各项活动统一一协调起来，推推进各

35、类质量量体系文件的的全面实施 如杭州州铁路分局每每年按年度和和季度编制方方针目标展开开图，明确规规定目标、主主要对策和措措施、实施时时间、归口管管理和协助部部门、负责检检查人等内容容，由党政联联合发布文件件，要求各站站要认真实施施。 又如无无锡站按月度度编制目标责责任展开表，具具体规定目标标、主要对策策、责任部门门和实施进度度，以推进其其安全质量体体系的有效运运行。3.车机联控，实实行干线系统统管理，推进进安全质量体体系有效运行行 南昌铁铁路分局在浙浙赣线上创建建“列列站站，呼呼唤应答”的全呼全控控的“车机联控”模式，防止止“两冒”（即防止列列车冒进信号号或越过警冲冲标）、“错办”（防止车站站

36、错办列车进进路），实行行干线系统管管理后，三年年内累计防止止各类事故11616件（其其中可能构成成重大、大事事故的有700多种），估估计可减少赔赔偿费用16600多万元元。同时，由由于实行“车机联控”后，使机车车司机能问路路、指路开车车，主动调整整列车运行速速度，便于列列车摘挂等管管理，又可节节煤节油4万多吨，达达2500多万万元，并使列列车正点率稳稳定提高到997%之上。“车机联控”模式对确保保旅客和货物物运输安全，促促进安全质量量体系有效运运作并取得显显著的社会和和经济效益作作出了重要贡贡献，从而于于1990年8月在全国推推广。3. 推行服务明明星工作法，推推进服务质量量体系不断有有效运行

37、1996年，铁铁道部在全部部开展以“诚心待客，热热情服务，争争当精神文明明建设火车头头“为主题的站站车文明服务务活动。上海海铁路局以此此为契机，先先后总结和推推广了站、车车、文明服务务明星工作法法。客运岗位位星级制等管管理方法，这这些方法把为为顾客提供方方便、满意的的服务作为出出发点和落脚脚点，有效地地促进服务质质量的提高和和稳定，涌现现了一大批服服务明星和星星级乘务员，也也创造了很多多文明车站和和车队。上海海站就是其中中一个典型代代表。上海站是我国特特等铁路客运运站，日接发发列车73对，迎送送旅客10多万人次次，办理行包包达3万件，占上上海旅客发送送量的60%左右，自19987年开始始，始终

38、坚持持开展全面质质量管理认真真ISO90000族标准准，建立服务务质量体系，编编制了一套科科学协调的质质量体系文件件，并付诸实实施。因此，1990年荣获国家质量管理奖，1993年被评为全国用户满意企业，1995年被树为上海市质量标兵。近二年，在确保安全的前提下，建立了计算机中心，提高售票速度一倍，首创列车实时信息告示及行车管理系统，强化“学标、树标、达标“活动，控制服务过程质量，开展扩办代售票点，设立售票无轨车站，简化行包托运领取手续，规范服务用语，组织“红帽子服务队”流动售票车、服务车等便民服务活动，为广大旅客提供亲切、温馨、方便、舒适的运输服务，达到了全国一流水平，1997年又被铁道部授予

39、全国铁路站车文明服务示范车站称号。=公路运输行业如如何实施ISSO90000 公路运输是我国国交通运输业业的基础，也也是人们最普普遍使用的交交通运输方式式。据国家统统计部门统计计：我国自“八五”以来，公路路通车里程达达到116万公里里，实现了县县现通公路，97%的行政乡、80%的行政村已通公路。昔日牛车、马车、人力车大多已被各类机动车所代替，并已有一些高速公路和高等级公路。1996年，公路运输完成的客运周转量达5060亿人公里与14亿人次，已取代铁路运输位居第一（占51.1%），货运周转量也有5000亿吨公里，比上年增长6.5%。预计到“九五”末，还要新建一批公里，使公路通车里程达到近130万

40、公里，其中高速公路将增加到近万公里，形成以高等级公路为框架，三纵（黑龙江同江至三亚、北京珠海、重庆北海）、两横（连云港新疆霍尔果斯、上海成都）、两干（北京上海、北京沈阳）为主干线的全国公路运输网络。公路运输更是城城市交通的主主要运输方式式。一般来说说，短途和中中途（800公里）运输适适合于公路运运输，这是因因为，公路运运输具有客货货运输机动灵灵活、从门到到门、中间环环节少等优势势。但是，近近几年来，各各类汽运企业业乃至个体运运输户的不断断增多，民航航的发展，铁铁路的提速都都加剧了公路路运输服务业业之间的竞争争，这也使公公路运输服务务质量体系的的建立和实施施有了强大的的推动力。一、 公路运输服服

41、务质量环依据客运和货运运两类不同的的公路运输方方式，结合公公路运输服务务的特点，可可以编制成客客运服务环（见见图64）和货货运服务质量量环（见图665）。从图64和图图65中可以以看到：公路路运输服务质质量体系的佳佳丽，必须从从适应社会与与顾客对公路路运输的需求求，开发使顾顾客满意的公公路运输项目目（如 卧铺客运、保保鲜货运等）出出发，并对运运输服务全过过程实行控制制，使其符合合运输管理规规范、服务规规范和质量控控制（或考核核）规范，并并不断地进行行评价，听取取顾客意见，实实施有关服务务质量改进措措施。二、公路运输服服务质量体系系文件公路运输服务质质量体系一般般由二站（门门）一车所组组成地运输

42、服服务全过程及及相应的组织织机构、程序序和资源构成成。同时，各汽车站站、车队或单单车，以及为为汽车运输服服务配套的汽汽车修理、汽汽车配件供应应单位均可在在上述服务质质量体系协调调衔接的前提提下，建立与与实施本单位位的服务质量量体系。无论哪个服务质质量体系，都都应由一套质质量体系文件件来表述。这这套质量体系系文件一般包包括五个部分分。1. 质量手册公路运输服务质质量管理手册册一般可由四四个部分组成成：（1） 运输输服务质量方方针和目标；（2） 运输输组织机构及及职责、权限限及相互隶属属关系；（3） 运输输管理规范；（4） 手册册评审、修改改和控制方面面的规定等。公路运输服务质质量保证手册册一般应

43、ISSO 90001或ISO 99002，结结合本企业、本本单位实际情情况确定质量量体系要素，并并按ISO 100133质量手册册编制指南编编写。如某汽汽车运输公司司的质量保证证手册目录如如下：前言1. 范围2. 引用标准3. 术语及其定定义4. 质量体系要要求4.1管理职责责4.2质量体系系4.3运输合同同评审 4.44设计控制（可可略） 4.55文件和资料料控制 4.66采购（包括括客、货源调调查、寻找和和配件、油料料等采购） 4.77顾客货物的的控制 4.88产品（服务务）标识和可可追溯性 4.99运输过程控控制 4.110检查与验验证 4.111测量设备备的控制4.12检查和和验证状态

44、 4.133不规范服务务的控制 4.144纠正和预防防措施4.15货物的的装卸、保护护和交付4.16质量记记录的控制 4.177内部质量审审核 4.18培培训教育4.19延伸服服务4.20统计技技术附录 公司质量量职能分配一一览表2. 运输输管理规范依据1997年年7月3日颁布的中中华人民共和和国公路法等等法律、法规规和规章，本本企业单位的的质量册，对对质量体系要要素或其活动动过程按企业业标准形式，编编制一系列运运输管理规范范。如：（1）运输合同同评审管理规规范；（2） 汽车车安全行驶管管理规范；（3） 汽车车燃料、轮胎胎等配件采购购管理规范；（4） 汽车车保养和维修修管理规范；（5） 汽车车

45、驾驶员培训训和考核管理理规范等。此外，针对一些些特定的运输输项目，如鲜鲜活货物的运运输、团队旅旅客的专线运运输、可燃易易爆物品的运运输等，应IISO100005质量量计划指南编编制质量计划划。3. 运输输技术规范依据我国交通部部门编制的交交通标准体系系表公路运运输企业应建建立和实施以以客运或货运运质量标准为为中心，包括括公路工程、汽汽车使用与维维修、相关产产品安全等内内的一系列运运输技术规范范，它们也是是公路运输服服务质量体系系文件的重要要组成部分。如如JT31441汽车货货物运输质量量标准明确确规定了汽车车货物运输质质量的基本要要求，即必须须遵守汽车货货物运输有关关法规，尽力力满足用户的的需

46、要，做到到安全、及时时、方便、经经济地运输货货物。同时，该该标准还分别别规定了下列列运输过程的的具体质量要要求：（1） 运输输准备过程的的质量要求；（2） 运输输组织过程的的质量要求；（3） 货物物装卸过程的的质量要求；（4） 运行行、交接过程程的质量要求求；（5） 计费费结算过程的的质量要求等等。最后，该标准还还提出了货运运重大质量事事故次数，货货运质量事故故频率，货运运质量事故赔赔偿率等货运运质量考核指指标。4. 岗位位作业（服务务与工作）规规范依据不同的工作作岗位属性，分分别编制管理理岗位工作规规范，操作岗岗位（司机、装装卸工等）作作业规范与服服务岗位的服服务规范，这这些规范应贯贯彻相应

47、的技技术规范和管管理规范要求求并作为考核核相关人员工工作（作业或或服务）质量量的依据。5. 质量量记录公路运输企业所所有为已完成成的质量活动动或达到的结结果提供客观观证据的文件件都是质量记记录。如：（1） 汽车车技术状况分分级评定表；（2） 车辆辆整洁合格状状况考核表；（3） （公公共汽车）车车厢合格状况况考核表；（4） 乘务务员服务质量量记录表；（5） 驾驶驶员执照等。三、公路运输服服务质量体系系的建立和实实施 从19906年，我我国在广西修修造了第一条条可通行汽车车的公路至今今，仅仅900年时间，在在广阔的田野野上，繁华的的城市内，各各类汽车川流流不息地行驶驶着。为了确确保公路运输输的安全

48、和服服务质量，有有不少汽车运运输企业在认认真实施ISSO 90000族标准，建建立和实施运运输服务质量量体系。 新疆第第四汽车运输输公司，是一一个拥有数千千名员工、近近千辆客货汽汽车，并有汽汽车修理厂等等多个隶属企企业、单位的的大型汽车集集团。该公司司于19944年10月开始宣宣贯ISO99004-22标准，结合合本公司实际际情况，不断断推进实施国国际质量管理理标准，创立立汽运企业科科学管理模式式和安全服务务质量体系。从从而确保安全全、降低油耗耗，客贸运输输在激烈的市市场竞争之中中不断发展，取取得了显著的的社会效益和和经济效益。客客运车队（即即五车队）还还荣获新疆地地区唯一的一一支“全国文明车

49、车队”光荣称号。 中原油油田运输公司司于90年代初开开始宣贯ISSO90000族标准，确确立公司质量量方针为“质量第一，用用户至上，以以先进可靠的的技术，科学学高效的管理理，为钻采前前线及其他用用户提高经济济的、满意的的客货运输服服务和汽车修修理服务。”并提出具体体的质量目标标。 沈阳电电车公司创立立了以标准文文明服务，即即标准语言、标标准行为、标标准程序为主主要内容的“全标三优运运营法”，以达到优优化车辆运转转、优化车厢厢服务和优化化站乘秩序的的目的，做到到了出车、行行车、交接、入入库“四准点”和均衡运行行，实现了高高峰候车不过过二分钟，平平峰车过人净净，为沈阳市市每日近百万万的乘车人提提供

50、了良好的的运输服务。 号称“上海第一车车”的上海公交交二汽49路车队50号车6个司售人员员，以乘客为为上帝，用爱爱心和规范化化服务，赢得得了成千上万万乘客的一致致赞扬，从而而被命名为“全国青年文文明号”。=其它运输行业如如何实施ISSO90000（以水运为例） 水运服务过程是是“两港一船”为主的航行行运输服务过过程，无论是是客运，还是是货运，其服服务质量环均均可ISO 9004.2中服务质质量环，结合合水运实际情情况绘制，如如图66所示。二、水运服务质质量体系显然，柑橘ISSM Codde的需要，安安全管理体系系文件是水运运服务质量体体系文件的主主体。此外，可可以根据我国国有关法律（如如海商法

51、）、法法规和规章的的要求，以满满足旅客或货货主的服务质质量需求出发发，编制相应应的质量手册册、程序文件件（即管理规规范）、作业业或服务规范范和质量记录录等质量体系系文件（见图图67）。1.质量手册和和安全管理依据ISM对安安全管理体系系（SMS）的：每个公司应应制订，实施施和维护下列列基本要求的的安全管理体体系：（1） 安全全和环境保护护方针；（2） 符合合有关国际公公约及船旗国国政府法规，保保障船舶安全全操作及环境境保护的须知知和程序；（3） 明确确岸上和船上上人员的权限限和相互间通通信方式；（4） 按本本规则规定报报告事故及不不合格的程序序；（5） 应急急状况的准备备及处理程序序；（6） 内审审及管理评审审程序。例，某海运企业业的安全管理理手册目录：第一章 范围第二章 引用标准文文件第三章 安全管理方方针第四章 健康、安全全和环境保护护第五章 组织机构及及职责、权限限第六章 文