药师医患沟通技巧

1、药患关系沟通技巧 - 药剂科 陈红燕人际交流是指两个人或多个人之间面对面的语言或非语言的信 息和感情交流 , 是个体间无媒介的直接双向沟通其符号包括语言和 非语言 2种。其中 , 语言交流符号包括说话与文字 2 种类型。人们运 用语言交流是否成功 , 取决于其思维是否清晰、 正确。非语言交流符 号即指人在交际中的身体姿势、目光、面部表情等。它可加强并扩大 语言信息。在人际交流中 , 这 2 种符号的作用及与之相对应的交流技 巧都是不可无视的。医患交流作为人际交流在医学领域的特殊表达 , 在拓宽治疗途 径、提高患者治疗依从性等方面具有重要意义。研究结果显示 , 缺乏 足够的时间和精力及沟通技巧是

2、影响医患沟通效果的重要因素 。门 诊药房既是发放药品的渠道 , 又是医患交流的直接场所。 药师的一言 一行, 直接影响患者的治疗效果。 因此 , 药师不仅应具备过硬的业务 素质、良好的效劳理念 , 更应具备与患者良好沟通的能力。 结合多年 的实践经历 , 就门诊药房窗口效劳中及临床查房的医患沟通技巧进 展了总结。一、理解 : 情感交流的根底医患交流首先是 心 的交流。如果药师能够发自真心地尊重、 理 解并关心患者 , 将会使患者如沐春风 , 极大地增加其战胜疾病的信 心。“理解意味着情感交流 , 意味着“角色互换。即在分析和处 理问题时 , 设想自己处于对方的地位 , 利用“角色互换的方法 ,

3、 充 分理解患者的处境和心情 , 用“春风化雨的言语和行动化解患者的不满情绪。正所谓“良言一句三冬暖不满情绪。正所谓“良言一句三冬暖o药师对患者的理解能够化解矛盾。这种换位思考、 “角色互换的思维技巧 , 在医患交流中举 足轻重。二、语言交流技巧如何正确运用语言与患者进展沟通 , 是每位药师都应学习的技巧。 2. 1 自信热情 , 态度真诚 自信是一种精神面貌 , 是一种进取的姿态。在与患者的交流中 , 药师 应成为沟通的主体 , 应充满自信 , 展现人格魅力。 真挚的态度 , 可以 给予患者信任的力量 ; 真诚的语言 , 能够敲开感情的大门 , 能够瓦 解不信任的防线 , 能够架起沟通的桥梁

4、。 药师真诚的语言 , 是一把翻 开患者心锁的钥匙。2. 2 尊重患者 , 文明交谈尊重是待人接物的根本。 在与患者的接触中 , 药师应注意自己的 言行, 把握好语言的分寸和尺度 , 做到语言礼貌、文明交谈。尊重别 人, 应从适当的礼貌称谓开场。如称谓患者为“您而不是“你 , 使患者觉得亲切、 自然 ; 一句“您好 , 会象春风一样拂去患者心头 的不快 , 使患者保持良好的心境 , 有利于治疗的顺利进展。 如果药师 从这些细微之处入手 , 有的放矢 , 就能更快速、有效地与患者沟通。 2. 3 通俗易懂 , 言简意赅患者文化水平有很大差异。在与患者交流时 , 药师要因人而异 , 选择的语言应尽

5、量与患者的知识层次相适应 , 既通俗易懂又言简意 赅。如儿童用药剂量是需要根据体重折算的 , 所以儿童用药剂量不但需注明 , 还要对家长当面交待清楚。 因此, 在与家长交流时 , 药师语 言就应尽量简洁、通俗, 让家长明白 , 防止误解剂量服用误差而给孩 子带来不必要的伤害。 对于知识水平较高的患者 , 药师应尽量运用专 业术语 , 言简意赅。患者知识层次较高 , 不会仅仅满足于药师对用药 方法的解释 , 会进而探求一些有关药理作用等的问题。 在这种情况下 , 药师不仅要有一定的专业知识储藏 , 更要具备口头表达技巧 , 能选 择恰当的语言 , 话中要点 ,才能使患者满意 , 以便更好的交流。

6、 2. 4 运用恰当的语调和语气语调能够清楚地反映人的情绪和情感。 患者作为特殊群体 , 对医 务人员的言谈举止最为关注和敏感。针对门诊投诉原因的研究显 示,41. 6%的门诊投诉源于医务人员的态度。因此 , 药师必须运用恰当 的语调和语气 , 使患者能够正确理解且乐于承受。 如患者与药师常有 的一个矛盾就是处方有误。一种情况是 : 药师说: “你的药费怎么收 错了? 去找收费处 ! 是指责和命令的语气 , 语调上扬 ;另一种情况 是: 药师发现有误后 , 向患者解释并抱歉 : “真对不起 , 收费处给您 收错药费了 , 您能找收费处更改一下吗 ? 是抱歉、委婉的语气 , 语调平仄。这 2种情

7、况下 , 药师采用不同的语调和语气与患者交流 , 结果会截然相反。 药师在与患者的交流中 , 应掌握这一技巧 , 运用恰 当的语气和语调 , 正确的表达思想 , 以获得最正确的交流效果。三、非语言交流技巧声音、表情和手势行为等非语言交流技巧能衬托气氛 , 加强交流 效果。3. 1 声音声音是非语言交流的一种方式。 包括音调 （ 声音的上下 ） 、音量 （声音的大小 ） 、频率（ 说话的速度 ） 及质量（说话的音色 ） 。这4 者中, 除了“质量是与生俱来的以外 , 其它 3 个因素都可以有意而为之。 因此, 药师要有意培养 , 加以训练 , 把自己声音的魅力传达给患者。 3. 2 表情情绪和情

8、感是人们在生活中相互影响的一种重要方式。 它在人际 交流中具有传递信息、 沟通思想、 相互理解的作用 , 而这种作用是通 过表情来实现的。 在表情动作中 , 以面部表情最为重要。 药师应注意 控制自己的面部表情 , 使患者从脸上读懂真诚、友好和关心。 （ 1） 目光接触人的眼睛最善于表达情感。当药师迎视患者的眼睛 , 目光接触之 中, 心灵也会相通。 所谓“只能意会 , 不能言传 , 指的就是这种目 光接触的技巧。 通过目光交流 , 可以分析彼此间的心理状态 , 以此来 调整交流的内容与方式。 在与患者目光接触时 , 药师应具备一种保护 性的姿态 , 用自信、柔和的目光注视患者 , 并用眼神告

9、诉他 : “放心 吧! 我会为您的治疗提供良好的效劳的。患者才会充分信任药师,发自内心地愿意与药师积极交流。（2） 微笑药师的微笑 , 会让患者感受到友善、 真诚和信任 , 感受到温暖和 尊重 , 从而为医患的相互了解奠定良好根底 .（3） 手势及行为手势是表达内心世界的重要方式。通过不同手势 , 相互可以沟通 思维、认识与情感 , 到达相互理解。 如药师收方后 , 用手势请患者在 发药窗口等候 , 会很清楚明了。 从药师的微笑和手势中 , 患者能感觉 到人情味 , 心情自然会舒畅 , 以利于再度交流。 去药房领药的医务人员， 可用昵称或者其他亲近的语言来消除排长队 的抱怨 门诊药患纠纷及处理

10、 配方过失犯经历性错误 未发现患者处方与诊断不一致 药品剂量与数量推算错误 护士或者患者核对有误 处理方式： “对不起，请您稍等，我帮您核查一下。“真对不起，给您造成了麻烦，下次我一定注意 。 退药纠纷对有些药物有过敏史，取药后才发现 患者认为数量过多或价格昂贵 用药后才发现过敏或不适 患者死亡处理原那么：对于未拆封的注射用药 ,如果有正当理由和医师退药证明 , 一般 均予以退药 ; 对于口服药，如果无说明书或者包装已拆封，一般不给于退药，冰箱药一律不予退药。“对不起，根据国家药监部门的规定， 退药原那么是。，很抱歉， 我不能给您退药 药品损坏及丧失纠纷发生原因：患者损坏或丧失药品护士操作失误

11、 药品本身存在质量问题 处理方式： 1.先将药品全部收回，然后请医生重开处方，交费后发药 2.请医生重开处方，至药房取药3. 收回药品适当保存，向患者及护士解释清楚，记录，向厂家更换。 青霉素及相关皮试类药品未盖皮试章而造成的纠纷 发生原因：未做皮试但来取药，已做皮试但未在处方上盖皮试章处理方式：仔细核对皮试章，应询问 “您做过青霉素皮试了吗？“对不起，你的处方上需要盖青霉素阴性皮试章 “请您到注射室 补盖 对于药品价格问题引起的纠纷换药未向患者说明 成分一样的药品，厂家不同而价格有所不同 药品降价或涨价而导致药品价格变动处理方式:向患者解释， 由于前几天的药品不能控制您的病情，今天医生 已经

12、给您换用其他药了！ 处方或收费误差造成纠纷发生原因：多收、少收或没盖收费章处理方式：対不起，您的某某药的费用少多收了，在处方上我已写明, 请您到收费处补退钱対不起您还未交费，请到收费室缴费対不起，您的收费章没盖，请到收费处补盖麻醉、精神类药品处方不当造成的纠纷发生原因：医师的处方不标准处理方式：先与医师沟通対不起，这是麻醉精神类药品，请您到医师那儿更换麻醉 精神药品处方対不起，这是麻醉药品，您所开处方剂量过大，按照国家有 关规定，我们不能给您配药，麻烦您至医师处修改处方后重新交费， 方可取药，谢谢配合由于医师开具处方时出现的问题引起的纠纷发生原因：病历与处方上医师书写不一致；药品的剂量或名称写

13、错处理方式：“对不起， 由于医师处方和病历有出入， 我们现在就与医师联系， 请您稍候各大药房位置分散造成患者取药困难处理方式：“对不起， 您所取药品门诊药房暂时没有该种药品， 请您到大药房 取药，让您多劳了临床药师查房问诊问诊是指通过提问和交谈来收集诊断疾病、 鉴定问题所需要的各种临 床资料的过程和方法， 同时也是一个医患交往和沟通、 建立积极的医 患关系、开展医患合作的过程。 问诊的质量不仅影响所收集资料的完 整性和准确性， 也影响诊断和治疗的科学性与有效性以及病人的满意 度，甚至影响卫生资源利用的合理性。临床药师不仅要问病，还要问人、问背景、问关系、问影响，因 此，临床药师必须掌握不同于传

14、统问诊的技巧。1 注意问诊的情景 问诊是在什么场所进展的，如诊室、病房、家庭、工作场所等。对问诊环境的要求是：没有噪音、保持清静和整洁、相对隔音、病人 对保密程度满意、光线明亮但柔和、温度适宜、设施舒适、卫生状况 良好等。参与者包括哪些人，是否适宜，是否尊重病人的隐私权，是否影 响问诊的效果。老年人、儿童、听力语言障碍者、极度虚弱甚至神志 不清的病人、精神异常的病人必须有人陪同，一般情况下最好只有药 师和病人参与，这样不仅有利于沟通和理解，更有利于保护病人的隐 私，鼓励病人提供真实的病史。临床药师应该注意自己的仪表，如发型、眼镜、修饰、化装、着 装、脸部表情、行为举止、身体姿势、语言艺术、辅助

15、语言语音、 语速、语调、语气等。还应该意识到自己的年龄、性别、学历、职 称、技术水平、知识面、观念、态度和交往能力等因素对问诊的影响。临床药师应该注意观察病人的个体化特征， 面对不同的病人和需 求，必须采用不同的问诊方式和程序。首先要看是否急症，如果是急 症，必须先解除病痛和生命危险，然后再深入了解病人及其安康问题。 还要了解病人的年龄、性别、外貌特征、由谁陪同就诊、怎么走进来、 怎么坐下来、脸部的表情怎样、说话的辅助语言怎样，这些都是重要 的临床资料，对临床药师判断就诊病人的特点、安康问题的性质、病 人的需要和期望有重要的参考价值。接着应该了解病人的文化程度、 职业、经济状况、家庭情况、宗教

16、信仰，这些因素直接影响病人对就 诊结果的期望。只有按照病人的期望去做才能取得成功。临床药师应该注意自己的位置、姿势以及与病人的距离。病人应 坐在药师的右边，药师的身体应该稍稍侧向右边，这样有利于两者进 展面对面的交流，药师用右手去检查、接触病人比拟方便，一边询问 一边记录时感觉比拟自然，目光接触比拟直接，也有利于调整药师与 病人的距离。如果病人坐在药师的左边，药师用右手去检查、接触病 人时很别扭，一边询问一边记录时，药师要不时地斜着眼看病人，会 让病人感觉不舒服。 药师的身体应该稍稍前倾， 眼睛不时地注视病人， 传送重视、鼓励、同情、共鸣、关心的信息，同时，应停顿其他一切 无关的活动，不能一边

17、接手机、 一边问诊，更不能一会儿站一会 儿出去，最好没有别人打搅。药师与病人的距离应该保持在半米左右， 太近了双方都不舒服，太远了不利于沟通。2 安排合理的问诊程序 面对不同的病人应该采用不同的问诊程序，大概有以下 3 种情 况：1第一次接触的慢性病患者。问诊的程序应该是：引导式问 诊问本次就诊的主要问题包括主诉、现病史、简单的既往安康 史问病人及其背景问病人的就医背景问病人与安康问 题的联系最后，进一步澄清问题。2急症病人。直接以问病或安康问题为主，然后及时转诊， 或等病情稳定后再问病人及其背景问就医背景问病人与安 康问题的联系最后，进一步澄清问题。3反复就诊、已建立安康档案的病人。先化几分

18、钟时间浏览 病人的安康档案了解病人及其背景、既往的安康状况问本次 就诊的问题及目的问本次就医的背景问本次就诊的问题与 病人及其背景的联系最后，进一步澄清问题。3采用适宜的问诊方式 1封闭式问诊：提问有可供选择的答案，如好不好、痛不痛、 有没有、是不是等，常用于问病、问病症和体征、 问既往安康状况等， 也可以用于澄清有关问题。 封闭式问诊的优点是能单刀直入， 直接针 对需要了解的问题，得到确切的答案，并节省时间，对处理急症病人 尤为适宜。缺点是提问涉及的范围太狭窄，容易固定病人的思维，错 误地引导病人，因而难以获得全面、详细的资料，也不容易了解病人 的真实感受， 不适用于了解病人及其背景和主观体

19、验。 封闭式问诊与 集中型思维相对应， 常常以疾病为中心， 以了解与疾病有关的信息为 目的。2开放式问诊：提问没有可供选择的答案，只是引导病人回 忆某些方面的情况， 完全用病人自己的时间顺序、 语言和观念来表达， 不受药师的思考范围和思维方式的限制。 开放式问诊的优点是没有限 制、没有思维定势，能让病人自由发挥，有利于了解到药师没有考虑 到的一些问题。其缺点是病人可能抓不住重点，不知道从何说起，不 知道哪些与安康问题有关，哪些无关，哪些重要，哪些不重要，也有 可能浪费很多时间。 开放式问诊与辐射式思维相对应， 常常以病人为 中心，以了解与病人有关的信息为目的。 医.学教育网搜集整理4理清问诊的

20、内容 1引导式问诊：即开场白，包括起身迎接病人、打招呼、做 必要的自我介绍、请病人坐下、询问病人的一般情况，然后寻找自己 与病人之间的相似之处，这样可以在段时间内消除病人的紧张情绪、 改善医患关系、取得病人的信任和喜欢。例如，药师说： “呀！我们 还是同乡哪！“你当过兵啊！我也在部队呆过。“我以前也得过 和你一样的病，我能理解你的心情。其实，一个成功的药师往往能 够通过观察病人的形体特征和行为特征， 预测病人的问题和心情以及 对药师的期望， 从而抓住病人最关心的问题， 一句话就问到病人的敏 感点上，让病人觉得眼前的药师特别通情达理，而且经历很丰富，能 一眼就看出问题的主要症结， 肯定能够有效地

21、帮助他解决问题。 药师 的仪表、表现出来的品质、 人格上的魅力、人际交往和医患沟通的技 巧、效劳态度和理念等都会影响问诊的效果。2问与这次就诊有关的安康问题：如你今天来就诊主要想解 决什么问题？你今天到我这里来的主要原因是什么？你今天希望我 帮助你解决什么问题？你觉得自己出现了什么问题？这些问诊都是 开放式的，当病人说出主要的问题之后，就应该围绕主要问题，根据 一定的诊断假设， 进展封闭式问诊， 这样有利于在短时间内对问题有 一个比拟全面的了解。例如，病人的主要问题是睡眠障碍，那就应该 全面了解睡眠的状况和睡眠障碍的性质， 什么时候开场的， 持续了多 长时间，可能是什么原因， 当时发生了什么事

22、情，睡眠受哪些因素影 响，有什么规律，有什么体验，过去有什么安康问题，与睡眠障碍有 什么联系， 等等。一般来说，应该问主要的病症、 体征、感受或体验、 出现的时间、持续的时间、问题的性质和特点、发生、开展和变化的 过程及规律、就医的经过和治疗情况、过去史及系统回忆等。系统回 忆不一定通过问诊来完成，也可以采用系统回参谋卷，这样更全面， 也节省时间。3问病人及其背景：先问社会背景，如：你的工作情况怎么 样？你对自己的工作满意吗？你的经济状况怎么样？你对宗教感兴趣吗？你的人际关系怎么样？你觉得社会上有哪些方面影响你的安 康或与你的问题有关系？问社区背景， 如：你觉得生活和工作的环境中有影响你安康的

23、因 素吗？你身边的人有与你相似的问题吗？问家庭背景， 如：你觉得自己的家庭生活怎么样？你特别看重家庭的哪些方面？你觉得自己的家庭有哪些遗憾？你觉得自己的问题 与家庭有关吗？问个人背景， 如：你能谈谈自己的成长经历吗？你记忆最深刻的事情是什么？与现在的问题有关吗？你觉得自己的个性怎么样？对 你的生活影响最大的个性特征是什么？你认为与目前的问题有关 吗？你觉得生活中有没有让你感到紧张的事情？你是如何应付的？问疾患背景， 如：你觉得自己一直来的安康状况怎么样？什么时 候有什么变化？对你影响最大的安康问题是什么？如何影响你的， 在 哪些方面影响你？问病人的整体特性， 如：你的最大追求是什么？谈谈你对生

24、活和人生的看法？你的感情支柱是什么？你为什么或为谁在努力奋斗？你觉得生活的主要意义或价值是什么？你有什么样的人生目标或方 案？现在的安康问题影响你的人生方案了吗？4问就医背景：问病人对就诊的期望，如：你为什么到我这 里来看病，为什么没去其他医院或找其他药师？你希望我为你解决哪 些问题？怎么解决？问病人的就诊原因，如：你为什么不是昨天也不是明天，而是今 天这个时候来看病？你为什么强调这个问题， 而不是其他问题？是什 么原因促使你来看病的？问病人的需要，如：你觉得解除肉体上的痛苦重要，还是解除精神上的压力重要？你最担忧的是什么？你的平安感受到威胁了吗？ 你对我的效劳放心吗？你对我们的关系满意吗？你

25、希望了解自己的 问题吗？你希望更多参与治疗过程吗？问病人的疾病因果观， 如：你认为自己的问题是怎么回事？你认为什么原因引起发了现在的问题？你清楚自己的安康问题的来龙去 脉吗？问病人的安康信念模式， 如：你平常关注自己的安康吗？你觉得 安康有多少重要性？你平常在什么情况下才去看病？你平常是否经 常采取预防疾病的措施？你觉得有必要介戒烟、 戒酒吗？你觉得自己 的安康问题严重吗？你现在为自己的安康状况担忧、害怕吗？问疾患对生活的影响和意义， 如：你觉得患病对你的生活产生了什么影响？你希望自己尽快恢复安康吗？你觉得患病对你有什么益 处吗？4问病人与安康问题的联系：以上我们已经讨论了很多方面 的问题，请

26、你认真想一想， 你的问题主要与哪些方面有关，尤其与你 生活中的哪些方面有关。5澄清问题：你现在觉得真正的问题是什么？真正的原因是什么？你的问题与哪些人有关？我们再一起来理一理问题的来龙去 脉。6病人离开前辞别的话：药师可以说：既然你来找我，那我 们就是好朋友， 我会像对待自己的家人一样为你负责到底。 如果我解 决不了你的问题， 那也不要紧， 我会替你找到能够解决你的问题的医 院或药师。不管怎样，我不会丢下你不管的。5运用独特的问诊技巧1注意自己的仪表：药师的仪表应该严肃、整洁、卫生，让 病人一看就觉得你肯定是个好药师，让病人觉得很放心、很平安、很 亲切，容易接近和沟通。 医学教 .育网搜集整理

27、2运用语言技巧：看人说话，不同的病人问不同的话，一句 话就说到病人心里去， 让病人觉得药师很理解他。 说话的音质应比拟 消沉、浑厚，保持中等语速，音调不能太高，这样让病人觉得平和、 可信、被尊重。如果声音高而尖，语速太快，会让病人觉得药师不耐 烦、急躁、粗心、不尊重人。3增加品质魅力：病人喜欢的药师品质包括热情、真诚、平 等、尊重人、容易沟通、善于理解人、能与病人共鸣。4提问的技巧：用通俗的语言，最好不要用医学术语；每次 只问一个方面的问题，越容易答复越好；按一定的顺序提问，帮助病 人理清思路；不轻易打断病人的回忆；适当安排轻松的间隙，调整病 人的情绪。5倾听的技巧：问诊的重点不在提问，而在倾

28、听。倾听时身 体要稍前倾，目光不时地注视病人，不做无关的动作和事情，及时给 予反响，如点头、抬眉、鼓励，药师可以很认真地说： “啊！真的， 这太重要了，接着说，慢慢说，别焦急。有时还应该重复病人所说 的话，以便澄清问题。遇到病人不太明白、不能理解的问题，应及时 进展解释、比喻、商讨，尽可能与病人达成一致。当病人不知如何表 达时，应提供例证、比喻，让病人选择，例如，病人说身上摸到一个 肿块，很硬，硬到什么程度？像石头一样，还是像鼻头一样。当病人 情绪冲动时，应表示理解， 并转移病人的注意力，最好的方法是与病 人交流自己的经历和感受。当病人情绪过于冲动，说不下去时，应帮 助病人调整呼吸频率，缓慢呼

29、吸，用力吹气。当病人过于紧张时，要 用幽默的话题使病人放松。 对抑郁或思维缓慢的病人， 药师要有耐心， 在病人沉默时，用轻轻的声音引导病人。当病人处于愤怒状态时，要 学会自责， 自责到让病人都觉得不好意思了， 因为实际上病人的愤怒 与药师没有多大关系。还要学会感谢，感谢病人信任你，感谢病人把 这么重要的事情告诉你， 感谢病人合作和配合， 感谢病人不断地到你 这里来就就诊。问诊的质量在很大程度上决定于药师的观念和心态， 如果把病人来就诊看成来麻烦你，把医疗效劳简单地理解为做出诊 断、开出处方，那肯定无法保证问诊的质量。如果把病人看成亲戚、 朋友，用感谢的心态对待病人、与病人交流，那肯定能取得成功。6说服的技巧：用药师的亲身经历说服病人，用事实说服病 人，用平常的生活道理说服病人，用鼓励的方法说服病人。人的潜能是无限的， 限制潜能发挥的因素往往不是客观条件， 而是人们自己的 主观态度、看法和观念。给病人更多的知识，纠正病人