crm-后端管理流程

1、第 图 719，一一个商家家的客户户分组情情况，图 STYLEREF 1 s 7 SEQ 图 * ARABIC s 1 119会员员分组案案例1同时是关于于购买间间隔时长长，购买买频次和和购买累累计金额额，分组组可以更更灵活的的筛选会会员；可以按照购购买间隔隔时长，购购买频次次和购买买累计金金额区间间来筛选选会员按照购买间间隔时长长，可以以筛选出出休眠会会员。唤唤醒休眠眠会员是是进行会会员二次次营销的的一项重重要工作作。案例2如 REF _Ref306730580 h 图 720，可可以看到到这个商商家的分分组情况况：图 STYLEREF 1 s 7 SEQ 图 * ARABIC s 1 22

2、0 会会员分组组案例22按照地区的的消费累累计金额额来筛选选客户，这这个主要要考虑江江浙沪地地区的购购买力比比较强，商商家把这这个地方方的会员员单独分分组出来来，以后后做营销销活动时时候，这这部分会会员会进进行相对对频繁的的营销活活动。按照购买过过某个商商品来进进行会员员的分组组，这样做做的目的的是，如如果与此此商品类类似或着着相关联联的商品品上架以以后，那那么，会会对这部部分会员员进行相相关的推推广活动动。案例3从这家的店店铺的分分组可以以看到，如如 REF _Ref306730626 h 图 721图 STYLEREF 1 s 7 SEQ 图 * ARABIC s 1 221会员员分组案案

3、例3把未付款和和未成功功购买的的客户进进行了分分组，以以便进行行客户的的催付和和后续的的跟进。三日内内未付款款的客户户，一般般在下单单的一天天以后做做催付，在在催付的的过程，老老客户不不要过多多的催付付了，新新客户，客单价比较高的时候，尽量做一些催付的过程。如果是购买频次比较高的老客户，可以以其他关怀的方式催付，比如电话回访，效果会更好一点。催付的时间点也要注意一下，按照他下单的时间去催付，这样效率会高一下，否则很容易出现被拒的可能。把聚划算的的会员进进行了分分组，以以便于更更好的挖挖掘聚划划算会员员的二次次购买。聚划算的销量一般还不错，但是聚划算很多客户很多都是买了一次再也不买的，很多商家认

4、为是聚划算的客户都不是优质客户，那么，可以单独把聚划算客户进行分组，看看这些人哪些人还是优质客户CRM执行行流程之之数据分分析 当把会员的的分组和和会员的的等级和和会员的的资料全全部落实实了以后后，那么么就可以以根据这这些情况况对会员员做分析析了。所所有的分分析一定定要落实实到营销销活动，落落实到结结果的，没没有结果果的，没没有动作作的分析析是没有有用的。下面就以实实际的分分析案例例来进行行讲解，案例都可以被当作一些模板，具体的实际操作人员可以依照下面的例子来进行对本店铺的分析。案例一分析目的找出最有购购买力的的客户群群体，以以便为近近日推出出的一款款高档真真皮女鞋鞋做营销销活动分析方法这次的

5、真皮皮女鞋价价格偏贵贵，要找找出具有有消费能能力的客客户进行行营销，而而消费能能力与会会员购买买的客单单价相关关，所以以，按照照客单价价进行筛筛选。分析结果从购买平均均客单价价来看，目目前店铺铺中客单单价在消消费水平平大于5500元元的客户户有10071位位，那么么，这110711个客户户，就是是此次营营销活动动的主要要客户群群体。如如 REF _Ref306730720 h 图 722，图 STYLEREF 1 s 7 SEQ 图 * ARABIC s 1 222平均均客单价价5000的110711个客户户，就是是此次营营销活动动的主要要客户群群体案例二分析目的流量成本越越来越高高，所以以引

6、流工工作需要要更换一一种方式式，需要要找到最最有可能能购买店店铺商品品的客户户群体。而而会员是是已经认认可商品品的老顾顾客，正正好，现现在处于于换季季季节，希希望老顾顾客可以以回头购购买。分析方法最近已经购购买过店店铺商品品的会员员，短期期内再次次购买的的几率比比较小了了，看看看前一季季购买过过店铺商商品的顾顾客对的的新款是是不是感感兴趣，所所以，要要找到66个月内内没有再再光顾过过店铺的的老顾客客。同时时这次上上新的品品质很好好，价格格也偏高高，需要要找到更更有购买买力的老老顾客回回头购买买。分析结果分析店铺休休眠的会会员比例例与数量量，如 REF _Ref306730897 h 图 723

7、图 STYLEREF 1 s 7 SEQ 图 * ARABIC s 1 223会员员休眠比比例图这次重点是是找到休休眠6个个月以内内的会员员进行营营销，那那么再看看看这66个月内内休眠客客户的客客单价分分布情况况。如 REF _Ref306730911 h 图 724，图 STYLEREF 1 s 7 SEQ 图 * ARABIC s 1 224休眠眠用户的的客单价价情况通过客单价价的分布布图，可可以看到到，具有有超过3300元元以上消消费能力力的会员员，应该该是这次次营销活活动的主主体。案例三分析目的目前一款热热卖款需需要补货货，需要要根据以以往销售售的情况况对尺码码和颜色色进行分分析，以以

8、便确定定补货的的不同颜颜色和尺尺码的比比例，避避免库存存压力。分析方法根据以往销销售记录录来判定定商品补补货比例例分析结果列出这款商商品的所所有的销销售记录录。如 REF _Ref306731006 h 图 725图 STYLEREF 1 s 7 SEQ 图 * ARABIC s 1 225 所所有的销销售记录录通过销售记记录进行行分析，如如 REF _Ref306731472 h 图 726：图 STYLEREF 1 s 7 SEQ 图 * ARABIC s 1 226不同同尺码和和颜色的的销量图图可以看出，这这款商品品的浅红红色和西西瓜红几几乎没有有销量，那那么此次次补货不不要再补补，蓝色

9、色销售的的最好，根根据尺码码比例来来进行补补货安排排就可以以了。CRM执行行流程之之营销活活动 数据的采集集，客户户的分析析，数据据的分析析的目的的，都是是为了产产生营销销活动的的。而把把营销活活动传递递给顾客客，需要要借助一一些方式式。不同方方式的选选择，成成本，效效率，转转化率都都是不一一样的，所所以，要要针对不不同的客客户，不不同预算算，不同同的营销销目的来来选择不不同的营营销传递递方式。常用的营销销传递方方式短信彩信邮件（EDDM）电话回访淘宝站内信信，旺旺旺礼品赠送不同的营销销方式都都有不同同的优劣劣势：短信营销：成本较低，且且准确度度较高，一一般短信信的到达达几率及及顾客查查看的比

10、比率是在在营销方方法中偏偏高的，但但整体的的转化率率偏低，具具体转化化率需看看活动力力度；彩信营销：成本稍高，信信息传递递比短信信更丰满满，增加加用户浏浏览停留留的粘性性，加入入多宝贝贝对比及及店铺链链接增加加浏览转转化率。EDM营销销：成本较低，因因为可以以直接点点击页面面活动转转化率比比较高，但但是顾客客查看的的几率不不高，且且需要提提前准备备网页设设计；电话回访：顾客感受度度最好的的营销方方式之一一，准确确率和转转化率也也非常高高，平均均成本也也是最高高的一种种方式；淘宝站内工工具营销销：淘宝站内的的顾客比比较精准准，可以以通过群群发消息息、发优优惠券、建建旺旺群群等方式式；在后后台设置

11、置客户关关怀这些些是平时时就可以以进行的的二次营营销方式式；实物礼品赠赠送：顾客最喜欢欢的莫过过于实物物礼品了了，可以以作为小小惊喜出出现在顾顾客的包包裹中，但但是礼品品的选择择是有技技巧的，例例如食品品常用的的礼品就就是将要要上市的的小包零零食，可可以用于于测试市市场，也也可以提提前吊吊吊顾客的的胃口，对对二次销销售帮助助很大哦哦，需要要注意的的就是礼礼品的选选择常用用属性（尺子、鼠标垫）、印上店铺连接。短信营销短信营销注注意事项项短信营销因因为成本本低，见见效快，到到达率高高，所以以商家使使用率很很高。但但是，在在选择短短信的时时候，要要注意以以下几点点：简意赅，直直奔主题题，注意意发送字

12、字数：因为一一般情况况下，短短信的发发送字符符最多只只有700个字，如如果文字字超过770个字字，会被被当作两两条短信信来发送送，这样样，一是是客户感感觉不好好，语义义被拆分分，同时时也增加加了短信信的发送送成本。热门词语：大家一一般对热热门的词词语，会会比较感感兴趣，如如果热门门用于运运用的得得当，那那么会收收到很好好的效果果。精准发送：发送的的精准性性与前面面章节所所提到的的客户分分组和客客户细分分相关。客户细细分也科科学，则则发送的的精准性性就越高高。提前量、重重复量。提前发发送短信信有两个个好处，一一是可以以做营销销活动的的预热，提提要告知知客户；另外也也是可以以避免发发送高峰峰时短信

13、信堵塞的的情况，也也别是在在热门节节假日，比比如春节节和国庆庆。客户尊重感感：当客客户阅读读短信的的时候，如如果让感感受到被被尊重，那那么，回回头购买买的几率率会大大大增加。增增加客户户尊重感感的方式式2种常常用的做做法，一一是短信信开头以以客户的的真是姓姓名来称称呼，让让客户觉觉得此短短信是针针对于自自己发送送的。二二十可以以在短信信中增加加夸奖客客户的语语言。唤起记忆：现在网网上购物物非常频频繁，根根本记不不住在哪哪一个商商家买过过东西，即即使把店店铺名称称写上可可能也无无法回忆忆起，这这个时候候其实你你要想办办法让他他唤起记记忆，只只要你的的商品的的店铺对对他没有有伤害过过，他往往往还会

14、会来这个个回头率率很多优惠信息：优惠和和活动的的信息是是让客户户回头最最常见的的方式，要要简单明明了的把把优惠和和活动的的信息表表达清楚楚，让客客户迅速速产生兴兴趣。紧迫感：类类似“限量”，“只在今今天”，“截至223：000”，等等等有时间间紧迫感感的词语语，往往往会吸引引顾客快快速产生生兴趣短信视觉：短信都都是文字字，如何何去做视视觉？其其实，即即使只是是文字，也也需要在在短信内内容穿插插各种数数字，符符号来吸吸引客户户注意力力，同时时也可以以让短信信看起来来更有节节奏感。发送通道选选择：发发送通道道非常重重要，往往往直接接影响短短信的到到达率和和发送成成功数，选选择短信信通道需需要注意意

15、的事项项有以下下几点：尽量选择1106移移动通道道。不要选择发发送号码码为固话话号码的的发送渠渠道，因因为现在在很多智智能手机机的短信信拦截软软件会直直接拦截截这些通通道的短短信，导导致客户户完全无无法收到到短信尽量不要去去选择过过于便宜宜的短信信通道。很很多便宜宜的网关关，会通通过各种种方式克克扣短信信数。表表现为购购买的时时候正确确的购买买数量，实实际条数数却不足足。会干干扰到整整个营销销计划。短信撰写案案例好的短信会会极大的的增加客客户回头头购买的的概率，所所以如何何在有限限的字符符数内既既做到表表意清晰晰，同时时又具有有新意，是是一个很很仔细斟斟酌的过过程。下面是一些些优秀短短信的案案

16、例：梵家年中1180元元红包礼礼券派发发啦！含300.500.1000元优优惠券各各一张已已加入您您的账户户，满额额立减，限限7天包包含元素素：紧迫迫感，数数字，优优惠信息息等等哈喽我是漳漳州老字字号！您您收到宝宝贝了吧吧，给力力！感谢谢亲对hhttpp:/t.ccn/aaokaa12的的支持。么么一个包包含元素素：热门门语，符符号等等等，亲，您好！天使家家大促促直降最给力力，单品品最高直直降922元，还还不骑神神马来抢抢？着陆陆地址hhttpp：/cdttsmzz.taaobaao.ccom天天使美妆妆包含含元素：符号，数数字，热热门语，优优惠等等等今天淘宝聚聚划算冰冰点麻糬糬十点开开抢。国

17、国际食堂堂等你你来包含含元素：数字，紧紧迫感等等等您曾好评的的淘宝店店m，正在在限时大大优惠。快快去抢【淘淘宝网】包含元素：唤起记忆，紧迫感，优惠等等短信的优秀秀素材收收集很多卖家当当开始做做营销活活动时候候，会为为短信如如果撰写写和措辞辞考虑很很长时间间。平时时如果多多多留意意优秀的的文案，可可以为以以后短信信的撰写写提供不不少思路路。淘宝的论坛坛（ HYPERLINK htttp:/bbbs.taoobaoo.coom htttp:/m）很多文文章标题题都做很很好的借借鉴。同同时，也也要经常常关注淘淘宝和淘淘宝商城城的首页页的焦点点图和钻钻石展位位的图片片一些文文案，这这些文字字的素材材都

18、可以以帮助不不断积累累短信素素材。邮件营销邮件营销，从从发送来来看，成成本最低低、监测测效果最最好、信信息包含含量大。11-2分分钱就可可能维系系住一个个客户。不不过邮件件营销是是一个系系统工程程，需要要一段时时间的坚坚持和积积累才能能取得效效果。邮件营销不不是发送送邮件这这么简单单邮件营销应应该是接接触客户户方式中中最复杂杂的一种种。因为为邮件营营销是对对做会员员关系管管理部门门的一个个系统性性、高配配合度的的一个工工作，如如 REF _Ref306731619 h 图 727所示示：图 STYLEREF 1 s 7 SEQ 图 * ARABIC s 1 227邮件件营销全全程图邮件的发送送

19、仅仅是是平时看看到最直直接的动动作，为为了配合合最终的的邮件发发送工作作，往往往需要活活动策划划人员，设设计美工工，数据据分析人人员的整整体配合合，这样样，才能能把邮件件营销活活动做好好。邮件营销的的基本类类型邮件发送，一一般都有有固定的的发送类类型，不不同的类类型，邮邮件的设设计和文文案往往往是不同同的。邮邮件的类类型主要要是包含含营销型型邮件和和客户维维护型的的邮件，如如 REF _Ref306685867 h 图 728，图 STYLEREF 1 s 7 SEQ 图 * ARABIC s 1 228 邮邮件的不不同类型型下面几张图图，分别别展示了了不同类类型的邮件图 STYLEREF 1

20、 s 7 SEQ 图 * ARABIC s 1 299 固定定商品邮邮件图 STYLEREF 1 s 7 SEQ 图 * ARABIC s 1 330 固固定商品品邮件图 STYLEREF 1 s 7 SEQ 图 * ARABIC s 1 331 活活动型邮邮件图 STYLEREF 1 s 7 SEQ 图 * ARABIC s 1 332 促促销清仓仓邮件邮件营销注注意的一一些事项项：邮件营销的的类型：要穿插插不同的的类型主主题，比比如，单单品促销销，会员员关怀，活活动营销销，节假假日营销销，这些些主题可可以穿插插在一起起，避免免活动类类型单一一。发送频次：不宜太太频繁，保保持最多多每四天天一

21、次，对对于一般般商家来来说，最最好每周周一次。但但是一定定坚持发发送，这这样才能能渐渐的的产生效效果。文案与设计计需要注注意的是是：整体风格与与色彩要要和主站站保持一一致最优的宽度度是6000-6650ppx，高高度最好好不超过过两屏创意与图形形，清晰晰明快，一一目了然然，想表表达的东东西快速速表达清清楚不要大面积积的图片片，以免免被当作作垃圾邮邮件不要出现奇奇怪的形形状不要使用冷冷门的字字体不要用csss，直直接使用用tabble定定位加页页面内联联csss发送时间：，尽量量是选择择在凌晨晨的早上上，稍微微晚一些些，因为为很多人人早晨打打开电脑脑的时候候，第一一下打开开你的邮邮件就在在上面，

22、周周末的时时候是在在周日的的凌晨发发，这样样打开电电脑，就就可以在在邮件列列表的靠靠上的部部分看到到，在可可视的范范围内。这这样，点点击率和和打开率率就会有有比较大大提升。客户邮箱的的选择：网易的的邮箱往往往难以以发送成成功，所所以，在在筛选客客户时，一定要把163.COM、为后缀的邮箱的客户从发送名单中去除。邮件到达及时率最好是QQ的邮箱，而且QQ邮箱收到新邮件以后，会自动在QQ上弹出，这样，客户也可以在第一时间内看到商家发送的邮件。CRM执行行流程之之效果评评估评估环节也也是重要要的一个个环节，因因为当触触发了营营销活动动以后，活活动效果果是理想想还是不不好，都都需要通通过一定定的数据据分

23、析来来做判断断，同时时评估也也便于找找出问题题，找出出差距，帮帮助下次次可以更更好的去去做营销销活动。评估的基本本要素结果指标做会员的管管理和二二次营销销，可以以从以下下几个结结果指标标来查看看营销活活动是不不是起到到了效果果。会员再次访访问店铺铺的比例例会员再次购购买的比比例会员再次购购买的交交易额营销活动投投入产出出比过程指标结果指标是是营销活活动结束束以后要要看的总总体指标标，但是是为了保保证结果果指标的的完成，还还需要控控制过程程中的一一些指标标：短信营销，需需要关注注：发送成功率率，如果有短信信的退订订功能，需需要看短短信的退退订比例例。邮件营销，须须关注邮邮件的：发送成功率率：这个

24、个指标主主要查看看客户资资料的准准确程度度。邮件的到达达率：这这个主要要考量邮邮件发送送商的质质量，如如果到达达率不高高，首先先要检查查邮件内内容，是是不是有有垃圾邮邮件的嫌嫌疑，其其次还要要考察邮邮件发送送商的能能力。邮件的打开开率：这这个主要要考核邮邮件标题题是不是是足够吸吸引人，可可以影响响客户打打开邮件件。邮件的点击击率：当当客户打打开邮件件邮件以以后，客客户是不不是点击击了邮件件里面的的内容，是是最关键键的一步步，这个个直接考考量设计计和文案案是不是是把足够够有吸引引力的内内容呈现现在客户户面前。图 STYLEREF 1 s 7 SEQ 图 * ARABIC s 1 333 这这是邮

25、件件营销典典型的过过程数据据，这些些数据反反映在邮邮件发送送的整个个过程数数据，不不同的数数据，对对应着工工作的细细节是不不是做的的足够到到位。效果评估基基本模板板针对效果评评估，需需要做出出表格来来进行评评判，不不但要对对结果指指标进行行评判，同同时也需需要对过过程指标标进行评评判，这这样，才才能更好好改进不不足。 REF _Ref306682704 h 图 734是一一个典型型的活动动效果评评估表格格，把营营销活动动面向的的客户数数量，营营销成本本，活动动收益，全全部列出出。这样样可以一一目了然然的去评评判营销销活动的的效果，同同时，把把一段时时间内的的效果评评估表列列出来以以后，还还可以

26、看看到对应应趋势变变化，从从更长时时间范围围内来查查看店铺铺的营销销活动的的效果，是是不是在在逐步改改善中。图 STYLEREF 1 s 7 SEQ 图 * ARABIC s 1 334案例部分下面通过商商家的两两个案例例，来说说明在具具体实际际操作会会员二次次营销过过程中的的一些应应该注意意地方，从从这些案案例也可可以看出出会员的的管理是是一个系系统功能能，很多多细节会会影响到到商家整整个运营营体系的的变化。案例一：不不精准的的上新推推广，让让客服压压力剧增增商家背景此商家是做做流行女女装，偏偏欧美街街头风格格，上新新频率比比较频繁繁。营销活动背背景又到上新时时候，希希望让所所有的会会员都到

27、到店铺看看看，有有没有适适合他们们款式。活动策划与与执行找出所有旺旺旺群，QQQ群，同同时发送送手机短短信，告告知会员员回头购购买会员购买以以8.55折进行行优惠活动效果检检测此次活动的的第二天天，发现现以下几几组数据据，客服服回复的的条数大大增，图 STYLEREF 1 s 7 SEQ 图 * ARABIC s 1 335 客客服回复复条数大大增 REF _Ref306686763 h 图 7335所示示，6月月16日日，发现现客服回回答顾客客提问的的比例大大幅度上上升图 STYLEREF 1 s 7 SEQ 图 * ARABIC s 1 336客服服回复条条数大增增 REF _Ref306

28、686813 h 图 7336所示示，6月月16日日，客服服回答顾顾客的语语句数大大幅度超超过顾客客咨询客客服的语语句数图 STYLEREF 1 s 7 SEQ 图 * ARABIC s 1 337 客客服转化化率骤减减 REF _Ref306686907 h 图 7337所示示，一般般稳定在在24的售前前咨询转转化率，在在6月116日当当天剧烈烈下滑到到了6.79。结合当天的的实际情情况与图图中的数数据，给给的结论论是：通知老顾客客本身没没有错，但但是由于于没有进进行具体体细分，一一刀切让让老顾客客回头，导导致对客客户具体体的要求求和具体体的客户户属性不不清晰。上新的产品品定位、款款式和价价

29、格，并并不是适适合所有有会员。正是由于不不适合所所有的会会员，但但是会员员接到了了8.55折的通通知，所所以和客客服人员员进行了了很多关关于折扣扣的争论论，导致致客服压压力增加加，同时时转化率率较低，甚甚至影响响了店铺铺的形象象。精准营销非非常重要要，不精精准的营营销，甚甚至对上上新这么么一个简简单的营营销活动动，都会会造成不不利的影影响。案例二：白白送也赚赚钱商家背景信信息此商家是做做地区特特色食品品类目。从从日常的的运营分分析来看看：会员的重复复消费频频率比较较高产品线丰富富顾客每次购购买客单单件较多多每个宝贝的的价格相相对便宜宜。通过上面的的情况，可可以看出出，此店店关联销销售做的的相对较较好。营销活动背背景：通过数据分分析，发发现老顾顾客的休休眠比例例比较高高，希望望通过一一种方式式来唤醒醒休眠会会员，让让其产生生二次购购买，一一旦唤醒醒休眠客客户，则则后续的的再次重重复就会会随之而而来。休眠