电子商务环境下退货物流问题研究及对策分析-以京东商城退货物流模式为例

1、亏簪案例T台I亏簪案例T台ICASESTUDY电子商务环境下 退货物流问题研究及对策分析一以京东商城退货物流模式为例广东工程职业技术学院张华 据我国互联网信息中心发布的1电子商务环境下的退货物流分产品不符合客户要求的情况，由此调查报告显示，我国网民拥有数量析 产生的退货物流，并非由于产品质 到2013年年底，已突破61L，普及率 11电子商务环境下的退货物流量缺陷产生。 达到50。同时，电子商务的发展也类型(3)由订单误操作引起的退 改变了人们以往的消费方式，网络为了能够对电子商务环境下的 货。由于客户网上下单后，管理人 购物成为家喻户晓的新的消费模退货物流进行合理的组织和协调， 员在进行订单

2、操作时出现失误，从 式。然而，电子商务的迅猛发展的首先应该了解在电子商务环境下， 而引起客户对多发或错发产品的退 同时，网络购物中的频发的退货事 退货物流的具体类型。一般来说，货，由此产生的退货物流。 件也导致退货额在企业销售额中所网络购物所产生的退货物流主要包(4)配送环节产品受损导致的 占的比重越来越高，造成了巨大的 括以下几类：产品退货。在组织产品配送时，由 资源损失。相关统计显示，零售商 (1)因产品质量缺陷而产生的 于不当操作导致的产品质量受损， 的退货率一般为5一10，而通过电退货物流。在产品形成过程中，由从而引起的产品退货。在包装、装 子商务销售的商品，其退货率更高于生产环节或者

3、质量检验环节的失 卸、搬运等环节，任何不当操作都 达35，远远高于传统商务的退货误，而造成产品的质量缺陷，影响 可能导致一定的货物损坏率，受损率。退货率的上升直接影响到电子到产品的正常使用，由此产生的退的产品必须被退回供应商，即引起 商务平台的运作和电子商务客户的货物流。对于此类退货物流，一般 退货逆向物流。 满意度，严重制约着电子商务的发可通过商家和客户协商解决。此外(5)卖家未及时发货引起退 展。目前多数电商企业并未充分重还有一类因产品质量问题而产生的货。由于产品本身所具有的时效性 视退货物流管理，导致在退货物流退货物流，即生产商主动召回质量比较短，卖家未能及时将产品配送 组织中秩序混乱，

4、退货流程不合存在缺陷的产品。至客户，导致产品价值丧失或者出 理。适当的退货物流模式、合理的(2)非产品质量缺陷产生的退现质量问题，所引起的客户退货。 退货物流网络体系是提高商家信货物流。在网络交易中，一般消费1。2电子商务背景下退货率及退 誉、增强电子商务企业核心竞争力者仅凭网络产品图片以及相关信息 货原因分析的重要因素，对于促进电子商务行描述购买产品，无法接触实体产根据我国消费者协会发布的业可持续发展具有重要的意义。品。商家和消费者之间的信息不对2012年消费者投诉情况分析报告， 称导致消费者收到产品后可能出现2012年协会受理的投诉案件总共万方数据CASESTUDYCASESTUDY l案

5、例T台亏芗39005件，其中20454件为电子商务投诉案件，占总投最终所购买的商品和想象中差别较大，导致退货物流产 诉案件一半以上。以2012年11月和12fl网络购物投诉分 生；(4)正向物流因素：在操作正向物流时，操作员 析报告为例，如图1所示为不同行业网络购物投诉案件 的不当操作也可能导致退货物流产生，如产品数量错 大概比例。其中退货率最高的电子商务产品主要集中 误、相同订单的重复发货等。 于ITj：T业、网络服务、家电类产品等。2电子商务环境下退货物流存在问题分析根据相关调查显示，电子交易市场一定程度上方 便了网络购物消费者，但同时也存在诸多的问题，如退 换纠纷多、消费者退货等待时间较

6、长等。对于多数消费 者来说，退换货处理时间长、效率低是网络购物消费者 遇到的普遍性问题。因此，从这个角度来说，电子商务图1 2012fFrl 1月、1 2月网络购物投诉情况示意图交易的售后服务水平是影响电子商务进一步发展的主要根据201 1年我国网络购物市场研究报告，一般网问题之一。具体来说，电子交易市场中存在的问题主要络消费者对于网络购物所表现的不满意主要为电子商包括以下几个方面：务企业送货时间太长，约占62，除此之外，电子商务(1)退货流程复杂，处理时间长。以京东商城为网站中所宣传的产品有时和实物相差较大，大概约例，其服装类商品和化妆品类商品退货现象较多，相关25的网络客户认为其所买到的产

7、品为假冒伪劣产品，调查显示，京东商城卖家所销售的全部商品中，由于买且有些情况下，客户要求退货还会被拒绝，如图2所家不满意而需要进行售后协调的情况约占15，实际产不。生的退货率约为7，换货率约为5，在此过程中将会占用大量的时间，其处理周期一般比较长。特别是在节 假日商家进行商品促销的时候，退货商品数量将会大大 增加，以2012年某网络商家促销活动为例，其送货和退 货的比例高达6：1。(2)网络卖家退货政策以及退货运费险导致退货率上升。为了吸弓1更多的网络买家，很多网络卖家推出 图2电子商务客户主要不满意原因一系列优惠的退货政策，如“七天无理由退货”等，设一般来说，基于电子商务的网络购物客户发生退

8、 定的买家退货时间长达30天。这些政策在刺激网络买家 货现象的原因，主要包括以下几个方面：(1)商品本 消费需求的同时大大提升了网络买家的退换货比例，使 身缺陷问题：如果在商品的设计、生产和制造过程中退换货比例由原来的20上升到了60。另外一方面， 出现瑕疵或者缺陷，商品的质量问题等将会导致商品退换货所产生的运费承担问题也是影响退换货现象和网退货；(2)电子商务客户因素：在电子商务商品交易络交易纠纷的一个主要的问题。退货运费险的产生一定中，部分客户为冲动型客户，在各种网络促销或者降程度上消除了网络买家对退货物流费用的顾虑，一定程价情况下，可能购买到自己并不需要的商品；(3)电度上也使退换货比例

9、上升。子商务市场因素：和传统商业模式相比，电子商务交 (3)卖家退货标准不统一，退货成本高。通常网 易过程在虚拟的网络环境中进行，作为消费者，无法 络卖家所推出的退货政策各不相同，目前在电子交易市 真实感受商品，可能会被网络中的商品描述所误导，万方数据亏案例T台I亏案例T台ICASESTUDY场中还缺乏统一的政策标准对退货进行规范和统一， 导致在退换货中责任划分和退货款结算方面处于混乱 的局面。电子商务交易环境下，电商企业的市场准入 门槛较低，因此商品可能会出现较多的质量问题，在 进行退换货时，一般卖家会要求买家提供图片等证明，如需要第三方出具证明且商品质量确实存在问题图3 201 2年我国电

10、子商务交易市场份额示意图则相关费用由卖家承担，否则相关费用由买家承担。当前在判断商品质量是否存在问题方面仍缺乏标准化32京东商城退货物流模式及退货服务满意度模型的管理。构建(4)第三方物流发展滞后。目前，多数电子商务作为我国最大的B2C网站，京东商城拥有自己的物 企业仍然选择第三方物流企业对退货物流进行合作管流体系，自营物流模式进一步提高了京东商城的信誉以 理，而我国第三方物流市场相对来说发展还比较落及订单量。作为B2C企业，物流对其影响和制约较大， 后，未形成统一的规模，相应的信息技术水平和企业为了克服物流这一制约电子商务发展的瓶颈，京东商城 管理水平都还不够健全，在服务质量和服务价格方面选

11、择自建物流体系，将物流最大程度掌握在自己手中， 也参差不齐，导致在退货物流服务方面差异较大，给进而对整个供应链有了充分的控制权，依托强有力的物 退货物流的管理也增加了难度。流支撑，京东商城最大幅度提升了在全国的配送和物流速度，服务水平和服务质量得到了较大的改善。3京东商城退货物流分析及改进对策为了进一步提高消费者对京东商城平台服务的满意31京东商城退货物流现状度，在退货物流服务方面，结合当前我国电子商务交易 作为国内知名的网络购物交易平台之一，京东商市场环境，可构建电子商务退货物流服务满意度模型如 城是一个集B2C、团购、分销、拍卖等多种电子商务业图4所示。根据图4乒斤示的退货物流服务满意度影

12、响因务的综合性电子商务交易平台。从2004年开始涉足电子素，京东商城能够针对自身不足制定相应的解决措施。 商务领域，京东商城一直致力于为客户提供优质的产品和服务，其销售业绩增长率保持连续的高速增长。退货政策稳定老客户 配送准确i一京东商城商品种类繁多，产品种类囊括品牌商城、二退货流程配送速度手闲置、服装、家居等多个门类；此外，京东商城还jLL退货物流满意?7退货费用承担叫度卜物流包装服务为客户提供一系列特色服务，如身份认证制度、信用r1 评价制度等。除此之外，京东商城还和专业的物流服物流价格服务态度务供应商进行合作，有效的将商流、物流和信息流进响应时间发展新客户 信息反馈行整合，从而实现了物流

13、和电子商务的无缝链接。从图4退货物流服务满意度模型2012年我国B2C电子商务网站交易规模来看，京东商城仅次于淘宝天猫商城稳居第二位，交易额比例达到33京东商城退货物流服务满意度实例分析196(1)问卷调查及结果分析。根据上述退货物流服 务满意度模型，用互联网对300位京东客户发放关于退货物流服务满意度的调查问卷，并利用技术手段对问卷 进行了处理，最终得到调查结果，通过对结果的分析，物流技术(装备版)2014年第8期万方数据CASESTUDYCASESTUDYI案例T台亏7能够掌握影响京东商城退货物流服表1京东商城退货物流服务满意度调查 务满意度的主要因素。调查结果如下：京东商城退货物流服务满

14、意度调查 结果比例受访者年龄分布：18-30岁字母符号调查选项非常满意满意一般不满意非常不满意之间的受访者占72；1018岁受访H1退货政策32321726516332者占3；31-40岁受访者占18；H2退货流程1811474781256940岁以上受访者占7。 H3退货费用承担19722837215647H4物流价格4572761529619受访者学历分布：大学本科H5响应时间18213334627861及以上受访者占45；大专学历受访H6配送准确45528122332O9者占26；高中及以下受访者占29。H7配送速度203329 22419846受访者职业结构分布：受访H8物流包装389

15、1793585618H9服务态度2533223564227者中42为企业或者公司员工；H10信息反馈256333351421827为学生群体；16为个体户或者自由职业者；其他行业占15。满意度和忠诚度。 收到客户的商品后如果符合三包及受访者收入结构分布：受访 34京东商城退货流程及问题分析 产品退换货相关规定，则组织退换 者月收入在20003000的占23；月 (1)京东商城退换货流程。在 货或者返修，否则将货物退还给买 收入30005000的占28。 京东商城网络买家购买到商品后， 家。京东商城退换货流程如图5所综合调查结果表明。网络购物如果需要退换货，则首先需要登陆不o主体人员为年轻人，且

16、具有较高的进入“我的京东”，点击客户服务(2)京东商城退换货流程问题文化水平，收入比较稳定。下的“返修退换货”，当页面进入分析。当前，很多大型的网络零售 (2)京东商城退货物流满意度“返修及退换货”首页后。点击商都有自己的物流系统，依靠高效 调查。对上述问卷调查进行综合分 “申请”操作退换货及返修。如果 的物流系统，网络零售商能够快速 析和统计，电子商务消费者对京东属于产品质量问题，则客户需要在完成商品的退换货服务。当然自营 商城退货物流服务环节评价结果见 “我的京东”提交返修退换货申请物流模式往往受到企业资金实力的 表1。单，经售后专业人员审核。如果限制，自营物流覆盖区域也比较有(3)调查结

17、果分析。根据对上20天内京东售后未收到客户的商限。 述京东商城退货物流服务满意度的品，则返修单将自动审核不通过，另一方面，从京东商城对退货 调查结果可知，造成京东商城退货客户可重新提交返修退换货申请。 的处理时间来看，当前整个退货流 物流服务满意度低的主要原因在退如商品由第三方卖家提供退换货服程响应时间较长，退货相关信息不 货流程，对退货流程不满的比例高务，则客户需要将商品自行送至卖能被及时反馈，从而对京东商城的达194。另外，在退货处理时间家或邮寄至卖家地址。京东商城在上，所占的时间较长、配送的不及固b晖拔JD固。审匦bQD曼罂货jD国D匦买家退换货申请Jl妻审棱通过商品到达京衷 J退款给买

18、一 ”时和费用承担等问题也是造成服务辞镩主娶娶唰须从改进退货流程入手，通过加快篇圃j降数f娟嘭协东发到制嘭赢丽满意度低的几个大因素。因此，必商品到达买家退货处理时间等手段提高企业客户图5京东商城退换货流程示意图万方数据弓专。案例T台l弓专。案例T台lCASESTUDY退货物流服务质量和退货物流速度 几个方面采取相应对策对京东商城 并借助商品信用评价制度增强平台 产生影响，因此针对退货流程中不退货物流流程进行优化和改进。商品质量的可靠性，并建立适当的 合理的环节进行改善和提高，缩短(1)通过和商家以及第三方物 奖惩制度，减少或避免因质量问题 退换货等待时间，提高退货物流效流企业的联合，共同建立区

19、域性的而弓1起的退货。 率是首要的一个问题。针对当前京集中退货物流处理中心，将分散的(3)不断改良退货政策，优化 东商城的客户退换货流程进行分析订单进行集中处理，从而避免重复退货流程。退货政策需要根据商品 可知，当前京东商城在退货物流服运输和交叉运输等不合理的现象，种类不同而进行调整，并且对于京 务环节还存在着如下几方面问题：同时有效缩短退货处理的时间，集东商城的网络购物客户，退货政策客户提出退货申请等待时间较 中退货物流中心退货处理流程如图 应该能够方便地被客户所了解。客 长，退货单不能被及时的处理，一 6所示。 户应在选择购物的同时对商品是否 般客户从提出退货到达成退货协议 (2)不断完善

20、网络购物平台。 接受退货以及退货的条件等信息有 时间长达2至4天，严重影响退货物 网络购物平台的完善应从多方面进 所掌握，这样就能大大减少不可退 流效率；缺乏退货判定标准，且 行，首先应对平台上的商品信息进 货商品退货所产生的重复运费。此 缺乏标准的检验程序，一般都是以 行完善，以确保京东商城和网络买 外，还可根据客户的不同等级制定 客户自拍照片作为退货依据，售后 家之间商品信息的对称。网络平台 不同的退货运费承担政策，消除部 客服收到后再交由质检人员验证， 应对客户关于商品的相关问题做详 分客户的退货顾虑，提高其购买概 在此过程中缺乏客观的评判标准，尽、全面的解答，并及时和客户进 率。在对退

21、货流程进行优化时应尽 人为主观因素对判别结果影响较 行沟通，详细了解客户需求。在对量使其合理化，对于客户的退货申 大，最终可能导致重复运输，引起 平台商品质量管理方面建立严格的 请应做到快速反应，缩短退货处理 不必要的退货物流费用；退货商 审核和控制制度，确保商品质量， 时间。在选择退货物流渠道上应尽 品由客户至京东商城环节等待时间较长，一般需要1到2天，退货物流中可能会造成商品的二次损坏，影L_rJL覃J响退货流程各环节的无缝链接；4、退上3、上门服务2、退货信息l退货商品被运至京东商城仓储中心l粟甲退贸处理中。D卜。后，需要首先对商品信息进行核对，核对无误后验收入库，然后再经由质检人员对商品进行质量检定，在此过程中将会加大人力成本网k悔悟验，对其是否符合退货标准进行判品品LLT二L二L一Ll和等待时间，其问涉及到大量不必35电子商务环境下京东商城退废品Iu收中心制造商卜钏：芏高薪“卜L_要的重复作业。=ii熹：厂囊差=陌蓟萝_再面；货物流改进策略 对上述京东商城在退货物流组织中存在的问题，在此主要从以下万方数据CASESTUDYCA