餐饮服务员培训资料全集(经典版)

1、餐饮服务员的培训（经典版）餐饮服务流程请!欢迎莅临！迎客。应笑容迎贵宾,自然大方并和蔼问候：“您好1若是是熟客，应热情称呼客人姓氏。主动上前帮客?问您有预定吗人拿酒水、大件物品等.带位.要依照贵宾的不同样情况把他们引入座位。安排座位应尽量满2服务员应讲解致若是该座位已经被先到的贵宾占用,足贵宾的要求，歉，求得体谅，介绍其他令贵宾较满意的座位。拉椅。贵宾走近餐桌，服务员应按先女宾后男宾，先主宾后一般宾3客的次序用双手拉开椅子，招呼贵宾入座;贵宾曲膝入座的同时,轻轻推上座椅、使贵宾坐好、坐稳。问茶水.为贵宾送上茶水，切忌用手接触茶杯杯口。主动介绍让客4人做选择,要耐心等待，不能够敦促,让贵宾有考虑

2、的时间。点单.点菜时，恭顺地递上菜单，不能够任意将菜单扔在桌上,拿好5纸、笔随时记录。如贵宾举棋不定，服务员应当好顾问，热情介绍菜肴品种和特色。菜品点完后,问客人可否需要饮料酒水，或许可否帮客人翻开自带的酒水。应注意语言艺术,礼貌宛转，不要勉强或硬性介绍，免得引求得体谅.如贵宾点的菜，菜单起贵宾厌恶。如贵宾点的菜已经无货供给，应礼貌致歉,“请赞成我与厨师商讨一下，尽量知足您的要求.”贵宾点菜上没有，不要拒绝,能够说：不能够把手放在餐桌椅上半身略微前倾,身体不能够依赖在餐桌椅背,时，服务员应面带笑容，背上，要仔细聆听，正确记录，预防犯错。席间服务.服务要做到热情、仔细、周祥.6）为贵宾斟酒上菜要

3、讲究程序.上菜时手指不能够碰及菜肴,每上一道菜要报菜名，简要1（应按酒的不同样种类决定斟酒时手指不能够触摸酒杯杯口,说话时不能够唾沫四溅。介绍其特色，斟酒的程度。工作不能够在贵宾眼前一擦了事。应快速为其改换干净的餐具，）如贵宾不慎掉落餐具，2(中必定随时应答贵宾的呼喊，不能够擅离岗位或与别人聊天.）贵宾抽烟,应主动上前点火。贵宾的物品不慎落到地上，应主动上前帮助拾起，双手3（捧上。）对贵宾应视同一律,买卖无论大小都应服务周祥。逢年过节，要对每一位贵宾致以节4(日的问候。）应在所有贵宾走开后,再进行打扫，不能够操之过急。5(7贵宾付账买单送客：结账时,应把帐单摊开正面向上递给贵宾.后,要问客人可

4、否需要开发票及发票的排头名称。贵宾起身后，服务帮助贵宾穿大并提示贵宾不要忘记随身携带的物品.员应拉开座椅，”欢迎您再次莅临。“再见，在餐厅门口与贵宾友好话别：衣戴帽子，职工仪容仪表要求：因此要对服务员的个人卫生严格餐具打交道,餐厅服务员要与食品、要求。应衣着干净齐整的制服，勤洗浴，勤理发，勤剪指甲，勤刮胡须，勤刷牙，勤洗手，不佩带首饰,不艳妆艳抹，不梳披肩发。在宾客眼前不掏耳朵,不剔牙，不抓头发,不打哈欠，不掏鼻孔。如不得已要打喷嚏、咳嗽，应背转身体，用手帕遮住口鼻,并向贵宾致歉。嚼口工作时服务人员不要抽烟、给客人留下盛大及注意卫生的印象.话时适当音调等更能增香糖。礼貌、和蔼、乐于助人的态度以

5、及讲待人餐厅服务人员在服务时必然要做到态度平和，加服务生的美感。做事的态度须特别小心.如发买卖外事件时，应记着必然要忍耐,以诚意的态度来解决任何争端，所有以“顾客至上”为原则。餐前准备工作1）认识宴会的款待对象,款待人数，客人的身份，列席的时间,1（依照预定陈设,客人的饮食要求，特别有何特别要求。掌握每款菜式的特色及服务程序。）熟悉菜单的内容及上菜次序，2（）陈设好宴会台面，突出主位,准备好宴间所需物品。3（席间服务2）礼貌问候客人并引导客人入座。1（）给客人递上餐巾。2（)征采客人饮用何种酒水。3（）给客人倒茶水。4（）为客人撤筷套,翻张口布递给客人.5（）为客人斟酒水、饮料。6(）撤掉节余

6、的餐具、杯具。7（）征得客人赞成后,通知厨房出菜。8（）为客人上菜，介绍菜名,依照需要主动为客人分菜.9（）实时撤下桌面上的空碟子,并为客人改换骨碟、烟灰缸。10(）客人用完餐后，为客人上甜品或水果，清理台面.11(）咨询客人可否还需要其他东西，可否满意。12（）客人结账,递上账单。13(）为客人拉椅离座，送客。14(服务员的合作精神:餐厅的工作人员必然要做到仔细负这样都能使工作更顺利.服务员不单应能快乐胜任自责,快速合作,并立刻知道在哪处而且也应能发现及认识同事们的困难,己的工作，能够让工作效率同事之间要渐渐养成默契，以何种方式来辅助同事。更高。服务员的诚实与礼貌：餐厅工作的同事之间必然要互

7、相尊重，互相帮助；恪守餐厅的规定,不欺诈客人，礼貌周祥。这样在服务时,才会赢得客人的好感。只需平时就注意培养餐饮从业人员应有的涵养，餐厅的买卖都能更好,才能达到餐厅营利的目的。【服务员怎样为客人供给心理服务】需要我怎样在服务过程中经过行为向顾客传达积极有效的信息，达到高出顾客希望的服务们采用个性化服务来知足不同样顾客的需要，那么，收效，进而获得顾客的满意、留住顾客、赢得顾客的忠态。怎样才能“高出顾客希望值呢？下面，我们从八个方面来讨论怎样经过个体行为（即个性化服务）来赢得顾客的忠态.80买卖就有顾客莅临，沃迪阿伦曾说，像对客人同样问候顾客。1的成功。在对客服务方面，的成功就是对莅临的顾客像对待

8、自己80%我们要求服务人员在顾客一进入餐厅就要供给及因此，的客人同样。时间的问候、发言，让客人感觉到自己是被欢迎的。坦诚地赞美。人人都喜欢听到别人诚挚的赞美,花几秒钟向顾客2说一些夸赞的话,能有效地增添与顾客间的友谊。有些职工，不好心思赞美别人,让自己养成赞美的习惯，会很快改变你的人缘关系，与顾客之间成立起一个友好、快乐的服务与被服务的气氛。在用名字或姓氏称呼。一个人的名字是他或她最喜欢听的声音.3适合的时候，向顾客作自我介绍，并熟记一些重要客人的名字,你会也不宜过快亲近起可是，发现在你的工作中会起到意想不到和收效。来和过分亲近.学会用眼神与顾客发言。在无法高声说话的情况下，你能够用眼4但时间

9、的合理安排告诉顾客相关你愿意为他服务的信息。神来交流，即便你在忙于履行其他一个秒钟规则,10我们建议采用特别重要。秒钟内用眼神与顾客交流。10人，也要在说“请”和“感谢”。看起来忧如有些陈词滥调.要成立与顾客5的亲近关系和获得顾客的忠诚,“请”和“感谢”是重要的词语，是服务中必不能少的用语。它简单说而且值得我们为些努力。多听顾客的建议.极稀有人能真实听得进别人的责怪.其实,听6听取别人的建议很重责怪这种技巧供给了最好的超越希望值的机会。要，因为一些最好的想法源于别人对你的责怪。要成为好的听众，首向来将顾客作为你注先要培养易于接受责怪态度及听取建议的方法。意的中心；让顾客说明情况，这样就能完满理

10、解他们的需求。不要表现出敌意的态度，而是用诚挚的、闲谈的方式来问问题。总之重要的是获得顾客的信息反应，进而更好地评估他们的希望值。微笑。正如格言所说：“没有面带微笑,就不能够说有完满的工作7着装”但.更加重要的是，它告诉顾客，他们来对了地方，而且处在对顾客的到来表要用眼睛和嘴巴显示你对人的诚挚，友好的环境里.示快乐。欣赏别人,理解人与人之间的多样性。我们善待顾客,让他们感8到友好。【服务技术培训及餐台设计技巧培训】第一要成为一个善于体态语言服务技术要成为好的服务者,在服交流的人。服务员成天与客人打交道，时时刻刻离不开交流。体语务过程中，与客人交流经常使用的方法是听、说、写及体语，一个眼神及面部

11、表情都将影响着你与你的一个动作，就是体态语言。称为视觉交流，客人之间的每一次交流过程可否圆满。体态语言也身体的姿态、手势的信息量，它包括眼光、55%在交流过程中占有动作及面部表情。、对于眼光在交流过程中用眼光凝望对方，是体态语言交流方式中1“我你实质在说，当你在交流过程中使用眼光接触时，最有力的一种.对您感兴趣，我在关注您.”眼光接触是对对方的敬爱。反之当你避在说慌或许对他们免眼光接触时，一般会认为你对自已没有掌握、作为服务员使用眼光接触表示因此会产生负面景响。绝不在意等等，你充满自信，关心发言的对象。、对于身体的姿态身体的姿态也会随时各处发出特别明确的信息。2好似站立或行走时,含胸塌背、垂头

12、丧气，都在告诉客人你或是疲备影响饭这些都将给客人留下不良印象，或是缺乏自信或是感觉无聊，服务员的姿态应当潇洒自进而影响企业的整体形象。店的整体形象，对工作充满信心。要显得自我感觉优秀，信，、对于手势动作手势动作包括你发言时手、臂、肩甚至头部的动作，3手势动作能够增添借助手势动作可辅助你讲解问题或支持你的说法。能够反应出一个人的自己涵养程度及心理素质可否良信息及其变化，咬嘴唇等都会令人感觉你正在感觉不自然或如服务员摆弄头发、好，过于任意，这样就会使客人产生疑虑。、对于面部表情。你的面部表情在很大程度上显示出你的态度。大4他们能从你的面部表情里看出你多半人在交流时会注意对方的表情，是喜是忧、是怒是

13、惑。面部表情是特别自然的东西,死板的面部表情难以让人接受.面部表情不是总与语言一致，出现不一致时，人们往由此可会见部表情在交流过程中而不是你的语言。往相信面部表情，起着很重要的作用。餐厅服务员岗内培训餐厅服务员的岗内培训内容餐厅服务员岗内培训内容主要涉1及以下几个方面：)在所指派的岗位内招呼客人，留意客人进餐情况，遵照上司指1（派，为客人供给优秀服务。）依照工作程序和标准做好各项工作，如换台布、摆台、整理餐2（具，准备餐具及作好干净卫生等。可由领班负责或接受领班交()每天准时凭证到库房领取日用品3（。）待）认识每天供给菜式及酒水估清情况以便介绍给客人。4（）为客人上菜、分菜、斟酒，收换餐具，服

14、务客人就餐。5（）注意客人所点的菜品。尽量帮助客人解决就餐过程中的各样问6（题。若自己不能够解决的可实时反应请示领班。)尽量预防用具损坏，轻拿轻放，使自己工作尽责。7（8(）负责好餐后各项收尾工作,干净好当值卫生,交接好方可下班。服务员席间服务操作程序/当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热情地征询客人“先生1。“请当客人回答后便问：请问您有预定吗？”欢迎莅临，！您好小姐,小姐尊姓?”/问先生双手把菜谱递给客。）并做请的手势(拉椅请坐把客人带到座位后,2.先生，这是我们的菜牌.”尔后咨询客人：“您好，*人并说道：“请问喝什么茶？我们这有普洱，香片，铁观音.。.等茶”客人选定茶叶后,应把客人所点的

15、茶见告看台的服务员。要求：语言和蔼,保快速把客人的尊姓见告该使客人有获得特别受敬爱的感觉。持微笑，地区服务员,以及领班，并把姓名写在菜卡上.辅助咨客安排客人入笑容迎接客人,服务员在分管的岗位上站岗，3。”!小姐，您好，欢迎莅临/座，稍鞠躬讲：“先生拉椅请坐，先将女性坐的椅子拉出，在她坐下时,渐渐将椅子凑近4。小姐，请坐”并做请的手势，向咨客认识客人尊/餐桌，说：“先生姓.然小姐，请用毛巾。”/先“生递巾冲茶.从客人右边递巾并说：5.后去冲茶，那就要服务员自若是没有从咨客那里获得客人喝什么茶，从右边斟上要求:冲茶要求用托盘托到客人台前，己咨询客人了。第一杯礼貌茶,注意：茶水要求六分满，先女士后男

16、士，先宾后主,再按顺时针方向进行。落巾，脱筷子套。将碟上的席巾花张开，并铺在客人膝上或铺在餐6。)脱筷子套要在客人右边进行（碟底。7。小姐,/先“生即上前微笑地咨询：当营业员点完菜后，销售酒水。啤酒有金果汁挺不错，饮料或果汁吗?我们有请问需要什么啤酒，注：名贵酒类需要给客人验酒后方可开启，威啤酒,青岛啤酒等。”白葡萄酒必定冰冻，红酒不需要冰冻，按客葡萄酒分成，白两种，人的意思可否需要加柠檬,话梅或雪碧.下单.酒水单清楚填写台号，姓名，数量及名称后交收银员。收银8。员依照酒水单取酒水交给服务员。上酒水要从客人的右边,身稍斜站，以轻轻弯腰的A。斟酒要求。9.向客人问酒，要先问客人喜欢什么酒，再按其

17、意思斟酒,B。姿势。斟酒C.斟酒次序:先主宾后主人，尔后按顺时针的方向逐位斟上。斟酒方法:斟啤酒，汽水D.规格：啤酒，汽水八分满，辣酒九分满可稍沿杯内渐渐斟下，混淆酒先斟汽水后斟洋酒。换烟灰缸.若发现烟盅有两个或以上个烟头时,拖两个干净的烟10.盅,拿一个干净的烟盅盖在上面，一同拿到托盘，尔后放回另一个干净的烟盅。“请势并做手报出菜名，菜登台后揭开菜盖,上菜的要求。上汤，11。注：上汤时应为客人分配，要求每碗平均，尔后按先女后慢用。主动征询客人上主道菜时，男的次序主动把每碗汤端到客人的右边。可否需要米饭；如客人需要，则按数量划在食品卡上。若餐台上有几而下一道菜又不够位时，应征采客人建议，将台道

18、菜已经占满位，上剩下最少的一碟菜换一个小碟子或撤走,尔后上另一个菜。巡台.将空菜碟以及空汤碗撤走。撤出餐具端到下栏盘，餐具按12。指定的下栏盘放好,实时撤换骨碟,改换时必定在客人右边进行,如果客人正在发言时，应提示客人。/生席间勤增添酒水.上完最后一道菜时，要主动告诉客人“先13.小姐,您点的菜已经上齐了”。应在客人）空碟除外(收撤菜碟餐具。先征得客人赞成，才能收撤14.的右边逐样收撤,先收筷子,筷子架，后收汤勺，味碟等其他餐具及酒杯。用脏物夹清理一下台面。上热茶。按客人原饮用的茶壶添茶叶后加上开水，另换一套杯,15.为客人斟上一杯饭后茶。上甜品,水果。上甜品前先准备干净的甜品餐具,主动平均的把16.把水果端到客甜品分配给客人；上水果前，视何种水果派上果叉，小姐，这是我们酒楼送的，请慢用。”/先生*人桌上,介绍说：“结帐。给客人结帐时，需用收银夹，在客人的右边把收银夹翻开17.钱。”客人接过找零后，同样要说）多少（小姐,感谢/先生*说：“感谢.拉椅送客,说“慢走,欢迎下次莅临”等送客语。检查工作.客人走后，实时检查可否有遗留的物品，可否有尚燃18。的烟头；若发现有客人遗留的物品，应立刻叫主管办理；若发现有尚燃的烟头应实时把它弄灭.席收撤餐具.第一整理好台椅，以保持餐厅的风格，先收餐巾,19。巾，后收水杯，酒杯，瓷具。清理现场。从头布臵环境，恢还原样。20。怎样接听电