医院检验科品管圈循证圈课件

1、10/3/20221圈名 循证圈EVIDENCE BASED CIRCLE10/2/20221圈名 循证圈循证圈活动宗旨2尊重人性，以人为本，创造愉快的工作环境。推动全员品质活动，提高全员工作士气。以证据为中心，量化指标。质量控制转起来，你追我赶变成圈。你思考，我思考品质问题难不倒。循证圈活动宗旨2尊重人性，以人为本，创造愉快的工作环境。3人员组成费凤英（辅导员)林见敏徐芳陈辉凤徐黎明高霏周小晨沈雯3人员组成费凤英林见敏徐芳陈辉凤徐黎明高霏周小晨沈雯圈徽4圈徽4一、圈名圈徽的选定圈名备选：循证圈、爱心圈、健康关爱圈、滴水圈圈徽备选：5一、圈名圈徽的选定圈名备选：循证圈、爱心圈、健康关爱圈、滴1

2、0/3/2022610/2/2022610/3/20227循证圈圈徽含义略解蓝色外圈为字母Q的变形，红绿箭头为字母C的变形，总体结构组成QCC即品管圈的英文缩写。正中樱桃红色的E为EVIDENCE（证据）的缩写，代表我们循证圈是以证据为中心的，终极目标是量化所有指标和流程，做到结果具有溯源性，流程有证可循，出现问题可立即发现问题源。10/2/20227循证圈圈徽含义略解蓝色外圈为字母Q的变形10/3/20228蓝圈内的背景是由“人”字和同心圆组成，表示我们循证圈虽然是以证据为中心，但是以人为本、尊重人性众人一心同心同德。你思考我思考品质问题难不倒。红色、绿色箭头代表分别代表男女两性（红男绿女）

3、即所有的员工，质量控制转起来，你追我赶变成圈。创造愉快的工作现场，推动全员品质活动，提高全员工作士气。所有的元素都在封闭的蓝圈Q内，寓意一切在控的意思。循证圈圈徽含义略解10/2/20228蓝圈内的背景是由“人”字和同心圆组成，表10/3/20229歌名：循证&QCC歌词：圈歌10/2/20229歌名：循证&QCC圈歌10/3/202210 评价项目主 题重要性迫切性参与度圈能力效果性时效性总分排名提高门诊窗口满意度2625262825231531提升住院病人满意度121514111615834提高标本运送效率141416141116853减低分析前错误率181614171816992二、品管

4、圈选题评估10/2/202210 评价项目重要性迫切性参与度圈能力11三、甘特图11三、甘特图10/3/202212四、现状分析项目名称：1.您对整个检验流程是否满意？2.您对抽血叫号排队的看法？3.您对取化验单方式的看法？4.您能接受的最长抽血等待时间？5.您对窗口服务的看法？6.您最不能接受的窗口用语是？7.您对粪便、尿液检查窗口的看法？8.您对窗口标识的看法？关于数据的过滤：对于“不满意”的评价没有给出理由或具体指出的，做“较差”处理。门诊窗口满意度调查表10/2/202212四、现状分析项目名称：门诊窗口满意度调13131414四、现状分析 门诊窗口满意度调查结果15项目满意较好一般较

5、差不满意样本数120151230502153050050313181720505161416405072223500508211215205010min15min20min30min35min4102203136时间：8月1日8月15日地点：门诊二楼大厅方式：随机抽样四、现状分析 门诊窗满意度的计算满意的权值为3分。较好的权值为2分。一般的权值为1分。较差的权值为0.5分。根据上表得：16满意度为：68.94%满意度的计算满意的权值为3分。16满意度为：68.94%五、原因型要因图17为什么门诊窗口满意度不高？仪器人环境材料流程形体表情不热情规范操作熟练度参差不齐未做到百分百消毒隔离医患沟通规

6、范语言少缺少技巧电子叫号系统跳号声音小显示屏反应慢HIS、LIS反应慢报告打印机速度慢不清楚标识不太清楚座位少空间拥挤动态窗口开启未标准化座椅未人性化便民窗口不舒适损坏严重皮管弹性不定语音提示器预置语言少五、原因型要因图17为什么门诊窗口满意度不高仪器人环境材料流1879.3%六、柏拉图1879.3%六、柏拉图19七、目标图19七、目标图如何提高窗口满意度？仪器人环境材料流程形体规范操作医患沟通提高熟练度热情规范消毒隔离规范语言换位思考八、对策型要因图增加语音提示器预置语言LIS系统独立于HIS电子叫号系统升级升级报告打印机增加数量提高色带更换频率动态窗口开启标准化人性化服务便民窗口座椅皮管弹

7、性不定缩短使用周期换新修理优化标识座位合理优化空间提高周转率如何提高窗口满意度？仪器人环境材料流程形体规范操作医患沟通提九、对策的实施与检讨PDCA主要针对柏拉图归纳出的三方面因素进行整改。1.医患沟通2.语音提示器3.动态窗口21九、对策的实施与检讨PDCA主要针对柏拉图9.1医患沟通医患沟通的不良是造成窗口满意度下降的主要原因，比率达33.3%。我小组经过头脑风暴分析出医患沟通不良的根本原因。见图9-1。得出结论：推行标准化语言是现阶段可行且行之有效，能立竿见影的方法。我们讨论出一部分标准化语言。见表9-1。229.1医患沟通医患沟通的不良是造成窗口满意度下降的主要原因，图9-123图9-

8、123标准化语言的基本原则站在病人的角度换位思考,首问负责不推诿病人杜绝有歧视、贬低类的语言，以加重患者的心理劣势，如“你不懂”“这你还不理解”“基本常识你”等。而换用“我是否表达清楚”等。肢体、表情、语音语调做到中性处理不卑不亢。24标准化语言的基本原则站在病人的角度换位思考,首问负责不推诿病问（发生的状况）答（做法）在哪缴费？一楼挂号处。多长时间在哪拿报告？请你仔细阅读回执（按语音提示器3）不识字或眼花看不清回执（仔细阅读回执单，告知取报告的时间地点）时间到了怎么还拿不到报告？请出示磁卡或发票帮您查询取报告怎么还有排队？人多请谅解、稍等 态度怎么这么差？（不与争辩，请周围同事帮忙解决）还有

9、要做什么啊？（先帮他看一下发票，再让他到接诊医生那问清楚）（对不符合要求的标本，患者硬要化验的）为了保证您的结果准确，请您重留，不然白浪费钱，还耽误您的治疗。（还要求检验的请其自己签字负责）（对要求空腹而未空腹，患者硬要化验的）不空腹不准的，白浪费钱，还耽误您的治疗。（还要求检验的请其自己签字负责）我刚过几号帮我抽一下？（20号以内）请稍等一下，抽完这个号再帮你抽25标准化语言问（发生的状况）答（做法）在哪缴费？一楼挂号处。多长时间在哪9.2语音提示器语音提示器大量应用原本是为了减轻我工作人员对大量重复语言反复劳动，使病人能听的更清楚而设立的。但事与愿违实际的应用效果不理想。提示器是出厂设定没

10、有对我科室进行优化，每个窗口基本一样，造成使用率低（20%）、病人误解致使满意度下降。269.2语音提示器语音提示器大量应用原本是为了减轻我工作人员9.2语音提示器我小组集体讨论，根据我科室的特点、病人的类型、不同的窗口分别内置了常用语音。取得了很好的实际效果，减轻了我工作人员的不必要重复劳动，使用率提高到85%，可以把有限的精力更多的分配到更需要的地方。满意度提高。更改设置如下：279.2语音提示器我小组集体讨论，根据我科室的特点、病人的类型抽血窗口：1号4号窗请您出示磁卡。抽血前请您到12号窗口取号。取报告的时间和地点在回执单上，请您仔细阅读。70岁以上老人请您到1号窗口排队。过号后请您重

11、新取号，谢谢配合。30分钟后请到13号窗口取报告。请看大屏幕，叫号抽血。请问您，早饭吃了没有？请到13号窗取报告。28抽血窗口：1号4号窗请您出示磁卡。28体液窗口请您出示磁卡。化验前请先付费。取报告的时间和地点在回执单上，请您仔细阅读。白带请拿病历卡去付费。白带结果已写在病历卡上。30分钟后请到13号窗口取报告。大便小便标本2小时内有效。请先拿尿杯留好标本后，再来化验。体检报告下个工作日下午四楼拿。29体液窗口请您出示磁卡。29取报告窗口：12号13号请您出示磁卡。请您到收费处付费。抽血请取号。取号后请看大屏幕排队抽血。取报告请排队。过号后请重新取号。体检请到四楼取报告。看内科请往里走。请留

12、好标本后再去8号窗化验。30取报告窗口：12号13号请您出示磁卡。309.3动态窗口在动态窗口未标准化前，抽血窗口的开启与关闭，全凭主观意愿看心情经我小组调查与讨论：平均抽血时间为1.2分钟每人。以此为依据制定出标准化动态窗口如下表319.3动态窗口在动态窗口未标准化前，抽血窗口的开启与关闭，全9.3动态窗口排队人数抽血窗口开启数小于30人3个抽血窗口大于等于30小于50人4个抽血窗口大于等于50人5个抽血窗口32如此标准化使病人的抽血等待时间控制在20分钟以下，满意度提升，病人的可忍耐抽血等待时间为20分钟（数据来源于现状分析中的门诊窗口满意度调查表）。同时又兼顾了标本分析的速度，使人员的动

13、态分配有据可循，且可操作性也大大增强。9.3动态窗口排队人数抽血窗口开启数小于30人3个抽血窗口大3333343435项目满意较好一般较差不满意样本数130154105023314300503281750050529165005072222600508341051050十、效果确认问卷调查表结果时间：10月1日10月15日地点：门诊二楼大厅方式：随机抽样35项目满意较好一般较差不满意样本数130154105023满意度的计算满意的权值为3分。较好的权值为2分。一般的权值为1分。较差的权值为0.5分。根据上表得：36满意度为：80.78%满意度的计算满意的权值为3分。36满意度为：80.78%3

14、768.94%十、效果确认3768.94%十、效果确认Statistical Program for Social Sciences38Statistical Program for Social39#Before QCCAfter QCCkBefore QCCAfter QCC11216180.6666666670.8888888921315180.7222222220.83333333318131810.7222222241714180.9444444440.7777777851310180.7222222220.555555566716180.3888888890.88888889711

15、15180.6111111110.833333338914180.50.77777778451013180.5555555560.72222222461517180.8333333330.94444444471712180.9444444440.66666667481517180.8333333330.944444444918171810.9444444450716180.3888888890.88888889Mean0.68940.807839#Before QCCAfter QCCkBefore 4040414142424343441.目标达成率 = (改善后-改善前)/(目标值-改善前)

16、 100% = (80.78-68.94)/(80-68.94) 100% =107.1%2.进步率 = (改善后-改善前)/改善前100% = (80.78-68.94)/68.94100% =17.17%有形成果441.目标达成率 = (改善后-改善前)/(目标值-改善前45无形成果45无形成果十一、标准化标准化语言加入到门诊岗位职责中语音提示器应用到日常工作中动态窗口制度化见图11-246十一、标准化标准化语言加入到门诊岗位职责中46图11-247图11-247484849十二、检讨与改进活动项目 优点 今后努力方向 现状把握 了解医患双方的需求 变主观印象，为客观参数加大调查的样本量，

17、请专业调查机构调查目标设定 审慎评估、尽力而为 增加自我施压，变压力为动力 解析 圈员脑力激荡、原因对策双要因图、 合作找出真正问题点且能抓住重点主攻解决 _ 对策拟定 具经济性，可行性高 提高圈能力，辐射到更多的方面 效果确认 能用统计学方法进行分析_ 标准化 过程清楚化、制度化 完善标准化语言 49十二、检讨与改进活动项目 优点 今后努力方向 现状把握 十二、检讨与改进初次品管圈活动时间紧有很多不足之处，书到用时方恨少，真正做的时候才发现自己知识的匮乏。昨天是今天的历史，今天是明天的基础，我们要把握今天，展望美好的明天，实现自我价值，一步一个脚印愉快而充实的工作。这正是品管圈的魅力所在。5

18、0十二、检讨与改进初次品管圈活动时间紧有很多不足之处，书到用51Thanks!51Thanks!5252QC小组概述QC小组概述QC小组概述QC小组概述小QC组概念经营战略方针目标存在问题 目的： 改进质量 降低消耗 提高人的素质 提高经济效益质量管理理论和方法小QC组概念经营战略方针目标存在问题 目的：质量管理理论和方特点 明显的自主性 广泛的群众性 高度的民主性 严密的科学性QC小组明显的自主性：员工自愿参加，实行自主管理，自我教育，互相启发，共同提高广泛的群众性：没有约束，各层人物都可以参加。高度的民主性：不分职务、学历高低，平等开展活动，各抒己见，集思广益，以保证既定目标的实现。严密的

19、科学性：有科学的程序和完成的方法、工具，不是想当然，拍脑袋解决问题。特点 明显的自主性QC小组明显的自主性：员工自愿团队 、有利于开发智力资源，发掘人的潜能，提高人的素质； 、有利于预防质量问题和改进质量； 、有利于实现全员参与管理； 、有利于改善人与人之间的关系，增强人的团结协作精神； 、有利于改善和加强管理工作，提高管理水平； 、有助于提高职工的科学思维能力、组织协调能力、分析 与解决问题的能力，从而使职工岗位成才； 、有利于提高顾客的满意程度。 1、提高员工素质，激发员工的积极性和创造性。 2、改进质量，降低消耗，提高经济效益。3、建立文明的、心情舒畅的生产、服务、工作现场。 旨 宗 动

20、活活 动 作 用团队 、有利于开发智力资源，发掘人的潜能，提高人的素什么是QC?QC的全称是(QUALITY CONTROL)， 是在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工，围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗，提高人的素质和经济效益为目的的组织起来，运用质量管理的理论和方法开展活动的小组。QC小组是企业中群众性质量管理活动的一种的有效组织形式，是职工参加企业民主管理的经验同现代科学管理方法相结合的产物。按照西方的说法，它的学名应该叫“质量圈”（qulity circle），起源于美国，50年代传到日本，80年代在北美和欧洲流行一时，曾被认为是日本企业低成本高质量的一

21、种技术。1962年，日本首创了质量管理小组（QC小组），并把广泛开展QC小组活动作为全面质量管理的一项重要工作。之后，在中国、韩国、泰国等70多个国家和地区也开展了这一活动。1997年3月20日，由国家经贸委、财政部、中华全国总工会、共青团中央、中国科协、中国质量管理协会联合颁发的印发关于推进企业质量管理小组活动意见的通知中指出，质量管理小组（QualityControlCircle，简称QCC，中文简称QC小组什么是QC?QC的全称是(QUALITY CONTROL)，中国的小组活动1975年以前: 已开始学习QC七工具（检查表、层别法、柏拉图、因果图、散布图、直方图、控制图）1976年:

22、开始QC小组活动式活动(清河毛纺厂)。1978年：全国推行TQC、 9月北京内燃机总厂诞生中国第一个QC 小组、同年12月召开了成果发布会。1978年2003年：中质协联合总工会、团中央、中国科协等已举 办25届QC小组成果发表会。并且每年派人参加国际QC 小组成果发表会。1997年：北京成功举办了国际QC小组成果发表会。2003年：已累计注册QC小组2123万个、创经济效益3584亿元。 历史中国的小组活动1975年以前: 已开始学习QC七工具（检美国世界性潮流日本北美欧洲中国等70多个国家和地区历史世界的小组活动创造性自主性全社会性美国世界性潮流日本历史世界的小组活动创造性自主性全社会性Q

23、C小组的组建QC小组的组建组长的职责：1、抓好QC小组的质量教育。 2、制定小组活动计划，按计划组织好小组活动。 3、做好QC小组的日常管理工作。对组长要求：1、是推行全面质量管理的热心人。 2、业务知识丰富。 3、具有一定的组织能力。对组员要求：1、根据QC小组活动计划安排按时参加活动 并积极发挥自己的聪明才智和特长。 2、按时完成小组分配的任务。 3、不满足当好本组的组员，成为企业改进的积极分子。组建的原则组 长 及 组 员 职 责自愿参加、上下结合实事求是、灵活多样组长的职责：1、抓好QC小组的质量教育。组建的原则组 长 及（一）自下而上的组建程序（二）自上而下的组建程序（三）上下结合的

24、组建程序（四）小组人数： 3 10 人为宜（一）注册登记表由企业QC小组活动主管部门负责发放，登记编号和 统一保管（二）期间：每年要进行一次重新登记（是否存在、有什么变动？）注意： QC小组的注册每年进行一次。而活动课题的注册登记，则应是每选定一个活动课题，在活动前都要进行课题的注册登记，二者不可混淆。组 建 程 序注 册 登 记（一）自下而上的组建程序（一）注册登记表由企业QC小组活动主小组名： 表现小组成员的期待、希望、抱负、理想的名字如“挑战” 表现现场名称或特征的名字：如“财务OA” 表现小组成员特征的名字如“有骨气的男子汉”。（1）可从学习开始，每周活动一次（QC知识QC七工具QC小

25、组活动的意义）（2）在学习的基础上，共同议论身边存在的问题（3）注意争取上司和QC事务局的帮助（4）分工明确，人人有事干QC 小 组 的 命 名QC 小 组 成 立 注 意 事 项小组名：（1）可从学习开始，每周活动一次（QC知识QC七工QC小组活动的目的一. 提高职工素质,激发职工的积极性和创造性二. 改进质量,降低消耗,提高经济效益三. 建立文明的、心情舒畅的生产、服务、工作现场（马斯洛的需要层次图）生理需要：空气、水、食物、住所等安全与保障爱与归属自我尊重有价值对他人尊重自我满足发展需要基本需要QC小组活动的目的一. 提高职工素质,激发职工的积极性和创造 （ PDCA循环：美国统计学家戴明博士提出） 1、选择课题 2、现状调查 P 3、设定目标 Plan （计划） 4、分析原因 5、确定主因 6、制定对策 D Do （执行） 7、对策实施 C Check（检查） 8、检查效果 目标达到 目标未达到 A 9、巩固措施 Action（处理） 10、总结和下一步打算 QC小组活动的程序 QC小组的类型现场型管理型攻关型服务型QC小组的类型现场型管理型攻关型服务型QC小组的课题类型一、现场型QC小组 以班组和工序现场的操作工人为主题组成，以稳定工序质量，改进产品质量，降低消耗，改善生产环境为目的，活动的范围主要是生产现场。二、服务型QC