物业管理师-物业管理综合能力精讲第1讲

1、精品文档 精心整理精品文档 可编辑的精品文档物业管理师-物业管理综合能力精讲第1讲物业管理综合能力精讲班第1讲讲义本课程的知识构架一、内容提要本课程的知识构架本课程的考试题型与题量考点比例与考题难度考试命题猜想复习要旨二、内容辅导第1讲 绪言物业管理综合能力课程复习指引我们用1讲的内容，和大家简要地谈谈本课程的总体情况，希望通过本讲，对大家今后的复习有所帮助。一、本课程的知识构架根据物业管理师制度暂行规定，物业管理师应当具备的执业能力：(一)掌握物业管理、建筑工程、房地产开发与经营等专业知识；(二)具有一定的经济学、管理学、社会学、心理学等相关学科的知识；(三)能够熟练运用物业管理相关法律、法

2、规和有关规定；(四)具有丰富的物业管理实践经验。物业管理综合能力是物业管理师资格考试中一门基础理论与应用相结合的课程。涵盖了物业管理师制度暂行规定中物业管理师应当具备的执业能力的大部分内容。该课程，辅导教材共分12章。第一章经济学知识与应用第二章管理学基础知识与应用第三章心理学基础知识与应用第四章公共关系基础知识与应用第五章行政管理学基础知识与应用第六章法律基础知识与应用第七章统计学基础知识与应用第八章保险基础知识与应用第九章社会学基础知识与应用第十章建筑工程基础知识与应用第十一章建筑设备基础知识与应用第十二章建筑智能化基础知识与应用其中每一章几乎都是大学期间一门独立的课程，虽然内容涉及的深度

3、较浅，但教材的知识点分散，对于考生全面复习有一定的难度。本课程的考试题型与题量二、本课程的考试题型与题量根据物业管理师资格考试实施办法、考试说明及考试样题，本课程采用闭卷、笔试，考题类型为：单项选择题(每题1分，每题的4个备选项中，只有1个最符合题意)；多项选择题(每题2分，每题中的5个备选项中，有2个或2个以上选项符合题意。错选，本题不得分；少选，所选每个选项0.5分)；综合(案例)分析题(根据背景材料，按要求作答，简答的，分步骤答要点)考试时间2.5小时，试卷满分为100分。这是第一次考试，没有题量参考，根据以往其他执业资格考试试卷推断，选择题与综合分析题的比例在7：3的可能性较大，单项选

4、择题与多项选择题的比例在6：4的可能性较大。也就是单选题在40道左右，多选题在15道左右，综合分析题最多3道大题。考点比例与考题难度三、考点比例与考题难度所谓“考点比例”是指大纲中对专业知识要求“掌握”、“熟悉”、“了解”内容，在考试出题时所占的比例。物业管理师资格考试大纲前言指出：“本考试大纲从我国物业管理行业发展现状的实际出发，针对物业管理师应具备的知识结构、素质和专业技能，提出了掌握、熟悉和了解三个层次的要求。其中，要求掌握的是本专业必备的重要内容，要求熟悉的是与本专业密切相关的比较重要的内容，要求了解的是相关的一般性内容”。考试大纲中没有进一步明确“考点比例”，但根据全国各类执业资格考

5、试命题规律，按照考试大纲要求命题，一般了解、熟悉、掌握试题各占10%，30%，60%，也就是占总分90%的考题从大纲中要求“掌握”和“熟悉”的内容中产生。考题难度是用难度系数来衡量。客观性试题的难度系数一般用未通过率来表示，较难为0.710.8，中等难度0.310.7，较容易的0.210.3。根据全国各类执业资格考试命题规律，一套试题中，较难、中等、较易的试题比例一般为2：6：2，即较难试题占20%，中等难度试题占60%，较易试题占20%，也就是说，难度较大的试题只占总分的20%左右。考试命题猜想（一）四、考试命题猜想本次是第一次考试，没有真实题目可以参考，但根据其他执业资格考试命题规律和考试

6、大纲所附考试样题，我们可以了解执业资格考试命题具有以下规律。1.直接根据考试培训教材的内容命题考试培训教材中一些重要语段，常常是命题者喜欢选择的考核对象。首先，多数选择题，仅仅是考试培训教材上的一句话、一个公式或一段话，而且以识记题为多。其次，部分选择题涉及考试培训教材上相关联的几段话，且大多是针对一些多数多项的知识点而出的。第三，选择题的出题点集中在一些细小的知识点或不大的知识点，诸如：基本概念、基本分类、基本性质、基本组成、基本方法、基本特点、基本原则、基本原理、基本应用、基本规定、基本依据、基本数据、基本公式等方面。第四，难度较大的灵活运用题的比例数量有限。第五，多数综合（案例）题可以在

7、考试培训教材上找到影子。不论是单项选择题，还是多项选择题，这类题目的题干和所给的正确选项都是考试培训教材的原话，这类考题主要是考核考生对该内容的熟练掌握程度。单项选择题，主要是将原文中的一些关键字眼给空出来，将其作为选项之一与一些干扰项混放在一起，让考生去判断和选择。命题所给的干扰项都是精心设置的，迷惑性比较大，甚至是一个陷阱。从字面意义上很难排除，只能根据原文来做答，相应的原文是答题的唯一依据，如果对原文比较熟悉，可以直接圈定正确答案。例如，考试样题单项选择题物业管理企业资质等级分为( )。A国家级、省级、地市级B甲级、乙级、丙级C一级、二级、三级D高级、中级、初级答案：C这个题目可以翻到物

8、业管理基本制度与政策教材的p103，教材原文如下：物业管理企业资质等级分为一、二、三级。多项选择题，则大多是针对一些多数多项的知识点而出的。有时，命题者会调换其中某一款或某一项的关键字眼，而将其列入选项之中，以达到迷惑考生的目的。物业管理综合能力精讲班第2讲课件讲义（中国物业管理教育网）物业管理综合能力精讲班第2讲讲义考试命题猜想（二）例如，考试样题多项选择题物业管理条例创设的物业管理基本制度包括( )A前期物业管理招投标制度B承接查验制度C.工程质量保修制度D业主公约制度E建筑物区分所有权制度答案：ABD这个题目可以翻到物业管理基本制度与政策教材的p23，教材原文如下：条例就业主的权利和义务

9、，业主大会的组成、职责和行为规则，前期物业管理，业主与物业管理企业的法律关系，业主处理财产共同利益的方式等，创设了业主大会、业主公约、前期物业管理招投标、物业承接查验、物业管理企业资质管理、物业管理从业人员职业资格、住宅专项维修资金等七项物业管理的基本制度(具体内容见第三章)。2.根据考试培训教材的公式命题命题者一般都是事先选定计算公式，再根据它们虚拟出一个情景或案例，并给出相应的正确答案，将其混放在干扰项之中，这类题实际上是计算题的一种变换形式。计算题是让考生自己去分析作答，而这类题的命题者已经计算好了，考生只需去做出判断和选择。命题者有时不仅会在选项中设置干扰项，还会在题干中设置干扰和障碍

10、。3.综合（案例）分析题基本是场景化的概念题综合（案例）分析题命题的基本模式是，在模拟具体业务的背景材料基础上，提出若干相互独立或相互关联的问题，提出的问题可以是选择题、判断题、问答题、论述题、改错题和计算题等题型。综合（案例）分析题命题者一般都是事先选定知识点，然后利用背景材料对一些重要的概念转化应用形式，再根据它们虚拟出一个案例或根据业务实践中有代表性的实例简化、改造出一个案例。一般每个案例针对某一章内容，但不排除有多科综合题，即任意两章或两章以上的综合试题。例如，考试样题案例分析题某建设单位在销售房屋期间，物业管理公司应建设单位的请求，派出三名电梯工在白天帮助操作电梯，方便购房人上下，在

11、此期间，发生了电梯滑梯困人事件。问题1：当电梯困人时；电梯工应采取何种紧急处理措施?答案要点：(1)通过电梯对讲或其他方式安抚被困乘客，稳定乘客情绪；同时，告知乘客不要自行采取措施，以免发生意外。(2)立即联系另外两名电梯工盘车放人(即解救被困乘客)。这个题目可以翻到物业管理实务教材，教材原文如下：(三)电梯故障(1)当乘客被困电梯时，消防监控室应仔细观察电梯内情况，通过对讲系统询问被困者并予以安慰；(2)立即通知电梯专业人员到达现场救助被困者；(3)被困者内如有小孩、老人、孕妇或人多供氧不足的须特别留意，必要时请消防人员协助；(4)督促电梯维保单位全面检查，消除隐患；(5)将此次电梯事故详细

12、记录备案。复习要旨五、复习要旨每年的考试内容是每个考生始终关心的内容，总是希望从别人那里得到帮助，甚至盲目相信“押题”，其实，这是一种十分不可取的心态。考试大纲已经对作为一名物业管理师应掌握的知识范围作了最小界定，如果再缩小复习范围，将很难达到考试合格的要求。首先，认真研读考试大纲。任何考试，都有其必须遵循的考试大纲。物业管理师考试大纲的前言指出：“考试大纲既是考试命题的指导性文件，也是从事物业管理的专业管理人员复习备考的依据”。大纲指明了掌握、熟悉和了解三个层次的具体要求。本门课程的大纲中有2个特点，请大家在复习时特别注意：一是，从第一章到第九章大纲的考试目的中，前半句是说测试相关知识掌握程

13、度，后半句是说测试相关知识在物业管理中应用掌握程度。并且辅导书基本单独列了一节，讲述相关知识在物业管理中应用。而是从第十章到第十二章大纲的考试目的中，变成了前半句是测试相关知识在物业管理中的应用技能，后半句说测试相关知识掌握程度。这就提醒大家，除了注重相关知识的复习外，还要花一定经历熟悉相关知识在物业管理中的应用。其次，重点学习考试培训教材考试命题的基本依据是考试大纲，考试培训教材是对考试大纲的注解。多数执业资格考试的考题基本上都是直接出自考试培训教材，90%左右是和重点纲目相关的。研究相关执业资格考试资料，似乎向人们昭示了这样一个规律：考核的知识点都在书上，不会超出书本，考试也就看你对知识点

14、的综合运用能力了，可能会有一些超出书本的需要扩展思路才能拿到分的，但那只是寥寥可数，根本不会影响考生顺利过关。书中的例题很重要。既可帮助理解复习的内容,又与考试的题型大同小异，应认真对待。现在的考试培训教材与工作实际联系很紧密,它只是把琐碎的知识规范化、理论化、系统化、学习时不能脱离自己的工作,应联系实际去分析掌握。对与自己工作性质接近的内容,理解起来比较容易,与自己工作关系不大的看起来就有些困难,这些内容就应该反复看,才能理解。其三，抓住重点学习根据物业管理师制度暂行规定，可以参加物业管理师资格考试人员是取得经济学、管理科学与工程或土建类学历的人员。不同的学习背景，需要重点学习的内容也不同。

15、抓重点，即找出学习的重点来，至少包括如下三个方面的含义：在诸多考试材料中选择出必须看的材料；在选定的重点材料中找出不能不看的要点；在重点内容中，确定自己的主攻方向。我们主张“提纲挈领”式的学习。就考试过关而言，本门课程的复习，没有必要面面俱到，而应采取“舍车保帅”的策略，对于时间不充裕的人员更是如此。“舍车”就是主动放弃大纲要求“了解”的内容，专心研读“掌握”和“熟悉”的内容，至少要把“掌握”的内容吃透。其四，反复学循环记记忆包括“记”与“忆”两个方面，“记”体现在识记和保持上，“忆”体现在再认和回忆上。识记是记忆的第一个环节，是学习者获得知识和经验的过程；保持是第二个环节，是已获得的知识经验

16、在头脑中的储存和巩固过程；再认或回忆是第三个环节，是从头脑中提取和恢复知识经验的过程。考试复习过程就是知识的巩固过程，主要是通过识记和保持这两个环节实现的；而考试答题过程，是通过第三个环节，再认或回忆实现的。有关研究表明，记忆的保持与遗忘和复习的次数密切相关。一般说来，复习次数越多，识记和保持的效果越好；反之，则遗忘发生越快。因此，考试复习过程，主要是花费时间及精力与遗忘做斗争的过程。记忆的内容不能再认和回忆，或者再认和回忆时发生错误，就是遗忘。心理学研究表明：遗忘是一种普遍的和自然的现象；机械学习的材料如果没有及时复习，其遗忘迅速且量大；有意义学习的材料，真正理解了的概念或原理，则不容易遗忘

17、，而具体事实比较容易遗忘。遗忘发展的一般规律是“先快后慢”。由于遗忘的发展开始很快，所以要想提高巩固复习的效果，必须在遗忘还没有发生以前及时进行，这样才能节省时间。因此，再次复习的时机要得当，必须遵循“及时复习”的原则。遗忘开始的一般标志是识记的精确性降低，相似、相近的材料在再认和回忆中容易发生混淆；有时也表现为只能再认而不能回忆。所有这些都表明遗忘开始了，巩固复习必须及时开始。由于遗忘存在着“先快后慢”的趋势，因此，复习还应遵守“间隔复习”的原则。一般说来，刚学过的新知识应该多复习，每次复习所用时间应长些，而间隔的时间要短些；随着记忆巩固程度的提高，每次复习时间可以短些，而间隔的时间可以长些

18、。就所学知识而言，也应当遵循“循环复习”原则，对于所学重要的基本材料应经常进行复习，做到“温故而知新”。复习基本方法因人而异。一般地，在复习时间分配上，每次时间短、次数多的分散复习，优于每次时间长、次数少的集中复习；材料记忆方法上，一遍又一遍地单纯重复阅读，不如反复阅读结合尝试背诵效果好。物业管理综合能力精讲班第3讲课件讲义（中国物业管理教育网）物业管理综合能力精讲班第3讲讲义需求第一章经济学基础知识与应用前言一、内容提要第一节需求、供给与局部均衡价格理论第二节弹性理论第三节生产理论第四节成本理论第五节市场失灵第六节经济学基础知识在物业管理中的应用二、考试目的和考试要求是测试应考人员对经济学知

19、识的掌握程度，以及对需求理论、供给理论、均衡价格的确定、弹性理论、规模报酬、成本理论、市场失灵等知识在物业管理中应用的掌握程度。掌握：需求以及影响需求的主要因素和需求法则的基本内容。供给的方式，供给规律，弹性理论，边际收益递减规律，规模报酬，以及成本理论。熟悉：均衡价格的决定，影响需求弹性的主要因素，影响供给弹性的主要因素，生产理论，以及市场失灵与政府调节相关内容。了解：需求量与需求的异同，个人需求与市场需求的关系，供给函数，市场均衡，弹性系数及其意义，生产函数，边际成本，外部性问题。三、内容辅导第一章经济学基础知识与应用资源的“稀缺性”是经济学所关注和研究的永恒问题。对企业生产而言，在即定的

20、有限资源条件下，如何进行合理配置资源，以使其能尽可能大的满足人类的需求，即生产什么、为谁生产、如何生产等问题就构成了经济学的核心论题。第一节需求、供给与局部均衡价格理论一、需求(一)个人需求个人需求是表示一个人在某一特定时间内，在各种可能的价格下，他将购买的某种商品的各种数量。个人对于商品的需求需要具备两个条件：第一，个人具有购买意愿；第二，个人具有支付能力。没有支付能力的购买意愿只是自然需要而不构成需求。个人需求受许多因素的影响，主要因素有：个人的偏好、个人的资产与收入、个人所购买的商品的价格、与个人所购买的商品的价格有关的其他商品的价格，以及消费者对商品未来价格的预期等。通常的需求曲线，不

21、管是线性的需求曲线还是非线性的曲线，都是向右下方倾斜的，需求曲线向右下方倾斜的状况揭示了需求函数的一个重要特征，即需求量与价格呈反方向变化。这一特征被称为需求法则。需求法则表述如下：假定其他条件不变，商品的需求量与价格呈反方向变化：价格上升，需求量下降；价格下降，需求量上升。对于影响需求的变动的因素可以进行具体分析。例如，消费者收入的变动如何影响需求的变动视商品是正常品与劣等品而定。如果消费者所购买的商品是正常品，那么需求的变动与消费者的收入同方向变化，即消费者收入的增加将引起需求的提高，消费者收入的减少将引起需求的降低。如果消费者所购买的商品是劣等品，那么需求的变动与消费者的收入反方向变化，

22、即消费者收入的增加将引起需求的降低，消费者收入的减少将引起需求的提高。日常生活中我们可以看到，消费者对于精细食品或高中档服装的需求与其收入同方向变化；而消费者对于粗粮与粗布等商品的需求与消费者的收入则呈反方向变化。其他商品价格的变化对消费者所购买的商品需求的影响分商品是替代品还是补充品而有所不同。替代品是指消费中可以相互替代以满足消费者某种欲望的商品。补充品是指消费中可以相互补充以满足消费者某种欲望的商品。例如，苹果与梨是替代品，咖啡与茶是替代品；汽油是汽车的补充品，糖是咖啡的补充品。如果A商品与B商品是替代品，那么A商品的需求与B商品价格同方向变化，即B商品价格的提高将引起A商品需求的增加，

23、B商品价格的降低将引起A商品需求的减少。如果B商品是A商品是补充品，那么A商品的需求将与B商品价格反方向变化，即B商品价格的提高将引起A商品需求的降低，B商品价格的降低将引起A商品需求的提高。(二)市场需求市场需求定义如下：市场需求是一个表列，它表示在某一特定市场和某一特定时期内，所有购买者在各种可能的价格下将购买的某种商品的各种数量。由于市场需求是个人需求的总和，因此，凡是影响个人需求的因素都会影响市场需求。此外，市场需求还受消费者人数多寡的影响。有些情况下，某种商品的价格降低后，每个消费者对于该商品的需求量都增加了，从而市场需求量也增加了；但另一些情况下，某种商品的价格降低后，市场需求量的

24、增加并不是由于原有的消费者消费量增加了，而是由于消费该商品的消费者数目增加了。与个人需求曲线的形状相同，市场需求曲线也是向右下方倾斜的。因此，对于市场需求来说，需求法则也成立。但是，无论是个人需求还是市场需求都存在例外的情况，即需求曲线不是向右下方倾斜的情况。例如吉芬商品的需求曲线是向右上方倾斜的。吉芬商品是以19世纪英国经济学家吉芬的名字命名的。吉芬发现，当时土豆的价格上升，但是土豆的需求量却在增加。土豆的需求量与价格同方向变化。吉芬商品是惟一不遵从需求法则的特殊商品。供给二、供给单个厂商的供给是指在某一特定时期内，单个生产者在各种可能的价格下愿意并且能够出售的某种商品的各种数量。单个厂商的

25、供给受多种因素的影响，其中主要有：厂商打算出售的商品的价格，为生产该商品厂商所投入的生产要素的成本，厂商的技术状况，厂商对于商品未来价格的预期，其他商品的价格等等。不管是线性的供给函数还是非线性的供给函数，除了某些特殊的资源，比如土地、劳动等资源外，大多数商品的供给曲线是向右上方倾斜的，表明供给量与价格是同方向变化的。土地的供给就长期而言也是固定的，因此，土地的供给曲线与表示数量的横坐标是垂直的。在工资率提高到一定程度以后，闲暇对于劳动供给者来说可能价值更大，继续提高工资可能不仅不会使劳动者增加劳动供给，反而会使他减少劳动供给。因此，在某些条件下，劳动的供给曲线不一定向右上方倾斜。由于某些特殊

26、资源的供给量与价格不一定呈同方向变化，因此并不存在供给法则。与单个厂商供给曲线的形状一样，一般商品的市场供给曲线也是向右上方倾斜的，表示一般商品的供给量与商品的价格同方向变化。某些特殊资源，比如土地、劳动等资源的供给量不一定与价格同方向变化，因此其市场供给曲线不一定向右上方倾斜。由于市场供给是单个厂商供给的加总，因此凡是影响单个厂商供给的因素，例如厂商所生产的产品的价格、生产要素的成本、厂商对于未来价格的期望等因素都会影响市场供给。此外，生产某种商品的厂商数目的多寡以及市场的竞争程度也会影响该商品的市场供给。局部均衡价格三、局部均衡价格(一)均衡价格与均衡数量在某种商品的各种可能的价格中，必有

27、买者和卖者共同接受的价格。在这个价格下，需求量等于供给量，从而使商品的市场达到一种平衡。达到市场均衡时的价格称之为均衡价格，达到市场均衡时的数量成为均衡数量。由市场需求函数与市场供给函数可以求出均衡价格与均衡数量。我们可以利用图形显示均衡价格与均衡数量。把市场需求曲线与市场供给曲线合并到一幅图上，得到下列图1-5。图1-5局部均衡价格的确定图1-5中，市场供给曲线Qxs与市场需求曲线Qxd的焦点E点为均衡点。商品均衡价格与均衡数量的形成是市场供求力量自发作用的结果。在这一均衡点，生产这一商品的所有生产者愿意接受的价格与愿意提供数量等于消费这一商品的所有消费者愿意支付的价格与愿意购买的数量。任何

28、脱离这一均衡点的状况都成为失衡。在失衡的情况下，市场上供求力量的自发作用最终会实现均衡。例如，当某种商品的供给超过需求时，提供这种商品的厂商会竞相压价出售。这将会降低该商品的市场价格。较低的市场价格会提高消费者的需求而降低的生产者的供给，而最终实现供求的均衡。反之，当某种商品的需求超过供给时，消费者会竞相以高价购买该商品。这将会提高市场价格。较高的市场价格会降低消费者的需求而提高的生产者的供给，从而在较高的均衡价格下实现供给量与需求量的均衡。(二)关于均衡点的讨论均衡点的存在性。如需求曲线与供给曲线在第一象限存在交点，则存在均衡点。否则，就不存在均衡点。均衡点的惟一性。所谓均衡点惟一性是指只存

29、在惟一的均衡价格与均衡数量，而不存在别的均衡价格与均衡数量。在局部均衡的情况下，均衡点通常是惟一的。均衡点的稳定性。其含义如下：当价格略微偏离均衡点时，如果由于市场的力量或其他经济机制的作用，使价格能自动地逼近并达到均衡点，则该均衡点是稳定的；否则，就称该点是不稳定的。对于均衡点的稳定特征的讨论是建立在稳定条件基础上，所规定的稳定条件不一样，均衡点的特征就不同。需求弹性第二节弹性理论一、需求弹性需求弹性是指由于影响需求的诸因素发生变化后，需求量做出反应的程度。从理论上分析，可以对影响需求的任何变量的弹性进行考察，但由于其中一些因素难以量化，因此通常考察的为需求的价格弹性、需求的交叉弹性和需求的

30、收入弹性。而需求的价格弹性具有代表性，因此主要讨论需求的价格弹性，并按通常习惯称之为需求弹性。各种商品的需求弹性是不同的，通常用需求弹性系数Ed来表示需求弹性的大小。需求弹性系数是需求量变动率与价格变动率的比值。(一)理解需求弹性和需求弹性系数的要点1需求弹性是指价格变动所引起的需求量变动的程度，即需求量变动对价格变动的反应程度。价格是自变量，需求量是因变量。2需求弹性系数是指需求量变动率与价格变动率的比值，而不是需求量变动绝对量与价格变动绝对量的比值，这样可以排除计量单位的影响。3需求弹性系数的数值可以是正值，也可以是负值，这取决于有关两个变量的变动方向。若它们同方向变动，则Ed为正值；反之

31、，Ed为负值。实际运用时，为方便起见一般都取其绝对值，Ed的绝对值表示变动程度的大小。4同一条需求曲线上不同点的需求弹性系数大小并不一定相同。(二)需求弹性的分类范围一般情况下，不同类商品的需求弹性也是不同的，为了揭示某种商品及其在某一价格的弹性高低，通常根据需求弹性系数大小进行分类：1Ed0，表明无论价格如何变动，需求量都固定不变，如以价格为纵坐标，需求量为横坐标(以下同)，需求曲线是一条与横轴垂直的线，此时称需求完全无弹性，或称需求弹性为零。2Ed，表明在价格既定的条件下，需求量是无限的，需求曲线为一条与横轴平行的直线。此时称需求有完全弹性。3Edl，表明价格每提高(或降低)一定比率，则需

32、求量相应减少(或增加)相同的比率，需求曲线为一条正双曲线，此时称需求为单一弹性。4Ed1，在表明价格每提高(或降低)一定比率，则需求量相应减少（或增加)更大的比率，需求曲线比较平坦，此时称需求富有弹性。50Edl，这表明价格每提高(或降低)一定比率，则供给量相应增加(或减少)更大的比率，供给曲线比较平坦，此时称供给富有弹性。(5)0EsAP)，也不会考虑第阶段(MP2，1+12。在一个团体中，由于人们的结合方式和结合程度不同，一句话即团体内部的人际关系状况不同，则团体的整体效应也就是组织的“合力”就完全不同。(二)互补功能人际关系所体现出的互补功能是指在一个团体中，具有不同知识结构、不同性格和

33、不同工作作风的成员有机地组合在一起，并建立起良好的人际关系，从而弥补各自的不足，以顺利实现团体的目标。(三)激励功能人际关系所具有的激励功能，是指在一个群体中，成员间通过相互了解、比较、刺激和影响而产生彼此互相鼓舞、互相激励的作用，从而使群体中的成员能够积极进取，提高生活、学习和工作的活力，达到提高质量、效率和效益的目的。人际关系之所以具有激励功能，是因为人际交往中存在着群体压力、人际比较、竞赛和竞争及情感激励等相互激励的因素。(四)沟通感情功能人之所以有合群的需要，其重要的原因之一就是人的感情需要交流沟通，需要宣泄，这样，才能疏解生活和工作的压力，维持身心的健康，感受生活、人生之美好。而且通

34、过这样一种情感的沟通交流，会加强人与人之间的感情，产生一种亲密感，更加有利于在人际交往中发挥人际关系的合力、互补和激励功能。(五)交流信息功能人际间的信息交流永远不能为其他传媒手段所替代。因为，几乎所有传播的信息首先都来源于人际的信息交流，即人际的信息交流具有其他手段和途径所不能替代的特点，既信息传播的特定性、可信性和直接双向性。世界上没有无缘无故的恨，也没有无缘无故的爱。这一切的一切都是事出有因的。这个因，就是制约人际吸引和人际交往的种种因素，这些因素综合起来形成了关于人际关系的客观规律。三、影响人际吸引的主要因素人际吸引是指在人际交往中个体主观上体验到的在空间和时间上对他人的依存情感。这种

35、情感是一种个体对他人的积极感情，是个体对他人给予的正面评价倾向。人际吸引的主导心理因素是人的感情。人际吸引是一种特殊的人际影响，它的直接结果就是喜爱。影响人际吸引的因素是多方面的。例如：个体外在方面的躯体的高低、胖瘦、服装、仪表等因素；个体内在的涵养、气质、性格、能力等因素；个体行为的特殊新奇、动作优美动人等因素；个体的社会地位、社会角色、社会关系等因素。具体说来有如下因素：(一)临近因素临近因素是指空间距离对人际吸引产生的影响。临近性吸引就是指空间距离的临近性，使交往双方容易接近，从而导致交往双方的相互吸引。临近因素可以促进人际关系的建立和发展，但并不必然导致良好人际关系的建立和发展，只有交

36、往后双方互相产生了积极的印象，才有助于形成和谐、融洽的良好关系。另外，临近因素不仅对于人际关系的建立有着重要的影响，而且，对于人际关系的维持和发展同样有着重要的影响。空间距离对人际关系的影响在人际交往的整个过程中是始终存在的。(二)首次效应也称第一印象。当人们第一次进入一个新的环境、第一次和某个人接触、第一次品尝一种新的食品等，都会留下了深刻的印象，成为一种心理定势而难以改变，心理学称这种现象为首次效应或第一印象。第一印象的好与坏对交往对象的选择发挥着强烈的影响，甚至是决定性的作用。这里我们还需指出两点。一是，人们往往以为第一印象仅对人际吸引产生影响，而对交往的深度不起任何作用，实际不然。二是

37、第一印象从其本意上讲是指人们从不相识到相识的第一次相遇而产生的第一印象，但我们也不能忽略在以后交往中的每一次相见同样存在着一个“第一印象”。(三)相似性因素相似性因素对人际吸引产生的影响，是指交往双方多方面的相似性，使彼此在交往过程中，对交流的信息有相似或相同的理解，有共同的情绪体验，易产生心灵的共振，使彼此的思想、感情和行为得到相互强化，从而导致相互吸引。浅层因素，如年龄、性别、职业、文化程度和兴趣爱好等，对交往对象的选择起作用。深层因素，主要表现在政治理想、宗教信仰及社会态度和观点上是否相似，不仅对交往对象的选择起作用，更能对交往的深度产生影响。(四)互补性因素互补性因素对人际吸引产生的影

38、响，其直接含义是指当交往双方的需要和需要的满足途径正好形成互补关系时所形成的互择性吸引。互补有两大类：一类是需要互补，一类是作风和性格等方面的互补。互补性吸引产生的原因正体现了人际关系的实质：人们进行交往的目的总是要寻找某种需要的满足。在交往的过程中，如果能从对方那里获得需要的满足，便会对对方产生亲近的情感，从而与之建立良好的人际关系。从这个意义上说，互补性吸引是人际吸引的实质所在，其他人际吸引，最终都是需要的互补。(五)移情效应在心理学中把对特定对象的情感迁移到与对象相关的人或事物上的现象称为“移情效应”。如果一个人有某种特殊爱好，而且这种爱好已成为他生活中的一个不可或缺的组成部分，那么，与

39、他有相同爱好的人会对他具有很强的吸引力，通过交往，往往会成为他的朋友。因此，在交往中，从谈论别人感兴趣的话题开始，会使交谈容易进行。如果你们有共同的爱好，那么通过共同的活动，有助于你们建立良好的人际关系。(六)互动频率因素互动频率指的是单位时间内交往的次数，如1年、1月、1日。因此，互动频率对人际吸引的影响也就是人们彼此间交往的次数对人际吸引产生的影响。所以，人们在交往中一般愿意选择那些自己熟悉的人作为自己的交往对象。交往，是人有意识、有目的的社会行为，因此，归根结底，人际关系的状况与人们彼此间互动的疏密程度密切相关，人际吸引的程度与人际关系的程度与互动频率成正比。(七)代价-酬赏理论在交往过

40、程中，如果交往的双方在付出一定的“代价”后，都能获得相应的“酬赏”，则交往的双方之间就存在着一定的吸引力，使得交往能够进行下去，否则，交往则可能中止。交往是满足人们需要的途径。“代价-酬赏”理论认为：人们为进行交往必定会付出一定的“代价”，如时间、信息、感情，直至实物、金钱等，因而必定期望能从对方获得相应的“酬赏”，如信息的反馈和新的信息、理解、态度的转变、感情的增加、双方人际关系的发展等。这一交往理论要求我们在交往时，不能只考虑满足自我的需要，以自我满足为中心，而对交往对象漠不关心，忽视对方同样有着需要满足的需要。(八)情感的相悦性亦称相互性原则。情感相悦性是人际交往中产生的一种意识倾向性，

41、即喜欢那些喜欢自己的人，而不喜欢那些不喜欢自己的人。当交往的一方对另一方表现出喜欢的倾向性，则会吸引另一方与之交往。这一理论要求我们在交往的过程中，不能带着一种排斥甚至是厌恶对方的心理去交往，而应带着一种接纳、同情和“爱”的情感与对方交往。(九)个性因素现实中人际关系是人们交往过程中所表现出来的个性品质互动的结果，优良的个性品质会导致人际吸引，有利于建立融洽的人际关系。个性品质包括人的外表、人格品质和能力等方面。在现实的人际交往中，人们总是喜欢那些具有优秀品质的人。可以说，人格品质是人际吸引的真正基础和内在依据。以上是影响人际吸引因素中的九个方面的因素。我们同时也要清醒地认识到，人际吸引是一个

42、复杂的交际心理现象，在上述因素对人们发生作用时，还会受到具体的交往情境以及交往者双方主观认知的影响。物业管理综合能力精讲班第10讲课件讲义（中国物业管理教育网）物业管理综合能力精讲班第10讲讲义续前四、影响人际交往的因素人际交往是建立人际关系的途径，是人与人之间沟通信息、交流思想感情，进而发生共鸣或冲突行为的过程。具体讲交往是两个或两个以上的人借助于语言符号(语言文字)和非语言符号(目光、姿势、声调、面部表情和动作等)系统，进行沟通、理解和产生相应行为的过程。交往是一个复杂的过程。大体上可以分为三个层次：第一步是进行信息的沟通，即借助于交往双方都能理解的符号系统互通情况。第二步是社会知觉与归因

43、层次。社会知觉是交往双方根据对方提供的信息而产生的，就是对人的知觉，也就是对交往对象的认识与了解。归因是指通过交往对象的言语举止而对其心理活动以及产生这种心理活动原因的一种推断，这种推断带有感情色彩，形成对交往对象的初步印象，是喜欢、同情或是厌恶等等。在以上层次的基础上达到第三步，即形成互动或拒绝互动。互动的主要形式有两种：合作性的互动，如适应、模仿、互助、同化等；排斥性的互动，如竞争、冲突等。互动是一种产生了共鸣行为的交往，即交往双方的所作所为都在对方的心理上及行为上得到了“共振”。如果交往的结果是互相厌恶或一方厌恶另一方，则不能形成互动，甚至形成冲突。在人际交往的过程中存在着制约和影响人际

44、交往的一些障碍性因素。(一)信息沟通层次在信息沟通上主要存在着语义障碍。沟通过程中的最基本活动是言语活动。不善言词、反应呆板，会成为交往的障碍。在人际交往的过程中，由于民族、地域、专业、文化背景、生活习惯以及性格、情绪、态度等方面的差异，往往会形成语言障碍，使人们之间的语言沟通产生了困难。由于文化程度的差距同样会产生语义障碍。因此，如果要提高我们自身的交往能力，首先就必须提高我们的言语能力，包括表达能力和理解能力，同时还要提高我们自身的言语沟通素质，根据交往对象的具体情况来选取我们信息发送的形式和内容，即“见什么人说什么话”，主动减少沟通中的误解和障碍，增强我们适应交往对象、理解交往对象的能力

45、。(二)社会知觉和归因层次在社会知觉和归因层次上，可能会出现刻板印象、先入印象、成见效应、晕轮效应和近因效应。1刻板印象所谓刻板印象，是指人们对某类事物或人物所持有的共同的、固定的、笼统的看法和印象。作为一种心理定势，“刻板”是其根本特点。刻板就是呆板而没有变通。刻板印象就是对事物或人物的呆板而没有变通的印象。刻板印象的表现是多种多样的。在现实生活中，人们总是根据地域、职业、人格类型、角色等把人分成若干类，并对每一类的人形成一种概括而固定的看法，作为判断和评价一个人的依据，这就是社会刻板印象。刻板印象的消极作用在于它使人们的认识僵化，容易造成先入为主的观念，使人们好像戴上了有色眼睛，阻碍人们开

46、拓视野，接受新事物，在交往中容易妨碍交往双方的正常认识。2先入印象在交往双方接触之前，相互之间或一方对另一方已经通过某种渠道掌握了一些信息，并据此形成了某种印象，这就是所谓先入印象。先入印象并不是通过对我们与交往对象的直接交往而获得的信息经过加工形成的印象，而是对通过间接渠道获得的信息经过处理形成的印象。3成见效应第一印象会给人形成一种特殊的心理定势和情绪定势，由此而把一些交往对象尚未显露出来，或者未曾了解的一些个人品质主动地归属于他，而不管这个人是否真的具有这些品质，这就是所谓成见效应。也就是说，由于第一印象是人们在第一次交往过程中形成的，因而这种印象特别深刻，并形成一种“成见”，以后要改变

47、这种印象往往不太容易。4晕轮效应晕轮效应，也称光环效应。指人们在认识过程中，在认识逻辑上常出现的一种偏差，即由知觉对象所具有的某种特征推及对象的总体特征，从而产生美化或丑化对象的印象。社会学家借助晕轮现象来说明人际交往中，在人身上表现出的某一个方面的特性掩盖了真相，从而给社会知觉和归因造成障碍。晕轮效应最明显的表现之一就是以貌取人。光环效应在很大程度上是一种主观臆测，因而不可避免地会造成“以偏概全”的错误。5近因效应人际交往中，相互的了解往往是最近的印象最深，最近发现的情况占优势，从而掩盖了对交往对象的长期的、一贯的了解，这就叫近因效应。因此，如果不能辨证地、历史地看待我们的知觉对象，往往容易

48、受近因效应的左右，导致人际交往中认知的偏差和失误。(三)互动层次在互动层次上容易出现的主要是自我意识障碍。每个人的自我意识不一定都是正确的，有的人过高地看待自己，因而狂妄自大，这是自傲心理的表现。而有的人过低地看待自己，形成自卑的心理，这些都妨碍了人们的正常交往。公共关系基础知识在物业管理中的应用第三节建立、维持和发展人际关系的原则和方法一、建立、维持和发展人际关系的原则建立、维持和发展人际关系的原则是指在这一过程中所必须遵循的基本的行为规范。这些基本行为规范是人际关系得以建立、维持和发展的基石。具体说来，这些行为规范包括平等原则、互惠互利原则、诚信原则和宽容原则。(一)平等原则平等交往原则是

49、人际关系特别是良好人际关系建立的前提。平等有很多种类型，有政治上的平等、法律上的平等、经济上的平等和人格上的平等。我们这里所讲的平等是指人格上的平等。要求我们在交往中，一定要平等地对待他人，尊重他人的自尊心和感情。(二)互惠互利原则互惠互利原则是建立在“代价-酬赏”理论基础之上的。互惠互利包括三个方面：一是物质上的互利，即交往的一方付出了物质的“代价”，但他也从对方那儿得到了物质的回报；二是精神上的互利，即交往双方在思想、情感等精神方面的交流是对等的；三是物质-精神上的互利，即交往的一方付出了物质的“代价”，而对方以精神方面的某些内容作为报答。如一方送给另一方物质上的礼物，而对方报答以友谊的增

50、进。(三)诚信原则诚信原则是现代市场经济中各行各业所呼唤的一个基本原则，也是人际关系建立、维持和发展所必须遵循的一个基本原则。“诚”，即真诚、诚实，在人际交往中以真情待人，说真话，不说假话，所谓“言必信”。这是人类追求的一个美德。“信”，即讲信用。在人际交往中，讲信用是指说到做到，实践自己的承诺，遵守自己的诺言。需要进一步说明的是，诚信是相对于他人而言的，没有交往就无所谓诚信的问题。(四)宽容原则宽容原则是人际交往中不可或缺的基本原则，是指在交往中容纳他人独特的性格、行为等，也是指宽容地对待他人在交往中出现的误解以及过失和所犯的错误。宽容是消除人际矛盾的有效途径之一。宽容也不是不讲原则，而是有

51、着坚定的原则，同时又把原则性和灵活性有机地结合起来。二、建立、维持和发展人际关系的方法(一)提高知识素养，增强交往实力“知识就是力量”，培根的这句名言，同样适用于人际关系领域。首先，必须要掌握与我们所担任的社会角色有关的信息和知识。其次，应该掌握与社会生活密切相关的知识和信息。第三，扩展兴趣和爱好并掌握与之有关的信息和知识。最后，当我们与确定的对象交往时，还应该掌握与交往对象有关的信息和知识。(二)牢记对方的名字著名的人际关系学家戴尔卡耐基指出：记住交往对象的名字，并在下次交往中叫出来，等于给了对方一个很巧妙的赞美。而若是把他的名字忘了或者叫错了，你就会处于非常不利的地位。(三)尽量迎合对方的

52、兴趣中国有句俗话叫做“欲取先予”，这说明应酬学上的一条基本原则，即要达到自己的目的，必须首先迎合对方的需求。(四)真诚的赞扬和欣赏对方一般说来，赞扬能满足一个人的自尊需要。实事求是、恰如其分、真心实意的赞扬，有助于被赞扬者肯定自己的价值，这对人是一种良好的刺激因素，并形成一种正面的心理定势，会使人更好地表现自己。虽然赞扬在人际交往中是受欢迎的，但在赞扬别人时，一定要注意赞扬的“度”，否则，赞扬将会失去其积极的作用，甚至适得其反。首先，内容要适度。其次，方式要适度。第三，频率要适度。要选择好时机。(五)真诚而又巧妙的批评批评得法，非但不会有损与被批评者之间的关系，反而会增强双方之间的关系。首先，

53、我们批评别人的出发点必须是抱着与人为善的态度。第二，要选择一个适合的场合。批评场合的选择应遵守宜私不宜公的原则。第三，批评的时机宜闲不宜忙，宜静不宜动。第四，批评的口吻、语气宜委婉、商量，不宜直接、指责和训斥。第五，批评要对事不对人。第六，就一事论一事。第七，倾听对方的解释，并站在对方的立场上分析对方犯错误的原因。以上这些方法并不是只要采取了其中的某项方法就能收到良好的效果，而是在批评时要综合起来运用。第四节公共关系基础知识在物业管理中的应用通过把公共关系引入到物业管理企业，可以为物业管理企业获得有利的公共宣传，建立良好的“法人”形象，及时处理在物业管理过程中可能发生的不利事件，提高自身在社会

54、公众中的地位和知名度。一、物业管理企业如何运用公共关系基础知识协调各方面关系物业管理企业面对的公共关系对象主要有政府主管部门、房地产开发企业、专业服务公司、业主大会和业主委员会、新闻媒体等，企业应针对不同的对象，采取不同的方式进行有效协调沟通。(一)与业主进行有效协调沟通业主是物业服务合同的主体，是物业管理企业的服务对象，因此，企业应把与业主的关系放在首要位置。从物业管理企业在进行公共关系处理过程中出现的矛盾可以简单归结为几个要点：一是有些物业管理服务内容没有硬性标准可参考，使业主的期望与实际感受往往有差距；二是物业管理企业矫枉过正，为了争夺市场，对服务给予过高承诺；三是业主在享受权利的同时，

55、并不清楚自身的义务。针对这些情况，要从根本上解决业主与物业管理企业的矛盾冲突，首先要了解业主的需求，适度超越业主的期望；其次是物业管理企业对业主的承诺要客观实际，不能过高或过低，并在组织内部协调工作流程，保证兑现承诺；此外，还要积极与业主进行沟通，增强业主在物业管理中的责任意识；最后，当投诉事件不可避免地发生时，要快速有效地处理矛盾，吸取经验，让业主满意，并完善企业本身。具体来说，物业管理企业可通过以下途径加强与业主的沟通：(1)主动上门了解业主企业的相关人员可以采用主动上门了解业主的需求的方式，向业主介绍企业运作情况，向业主解释物业管理有关规定，征求业主对企业的意见和建议，当场解决业主的疑难

56、问题，能更好地体现“业主至上，服务第一”的宗旨，使业主感受到企业热情而主动的服务，可缩短业主与企业之间的距离，加强彼此间的了解，还提供了业主和企业今后沟通的有效途径。(2)开辟各种宣传园地企业可以在物业出人口处或者客户集中的地方开辟宣传园地，定期出版物业管理的宣传杂志。通过宣传栏，宣传杂志等发表业主对管理工作的意见，体现企业对业主的尊重，吸引业主积极参与，积极配合管理工作。通过这些宣传园地，企业可将具体的管理制度，服务程序和管理费收支情况，重大的管理措施等通告给业主，征求业主的意见，取得客户的监督；通过这些园地，企业还可向业主提供一些有关房地产、法律、经济等咨询服务和商业信息，以满足业主多方面

57、的需求。(3)开展丰富多彩的社区文化活动随着生活水平的不断提高，业主们希望在物业管理管辖范围内可以有丰富的业余生活，以消除工作中的疲劳，得到一个安全、文明、舒适、和谐的居住或工作环境。企业除了要为业主提供优质服务和高效管理以外，还应加强社区文化建设，开展各种文娱活动，以活跃社区文化气氛，丰富业主的业余生活，加强业主与管理企业的沟通，加强业主与业主之间的沟通，提高整个社区文化水平，建立睦邻和谐的社区环境。(4)有效的处理业主投诉投诉是业主的权利。作为服务业，即便是最好的企业也不能避免客户的投诉。物业管理企业必须以一种正面的心态来理解业主的投诉，投诉是企业改善服务的基础，有利于企业的健康发展。(二

58、)与开发商进行有效协调沟通我国的物业管理企业作为业主聘请的管理者，在现实中往往扮演业主和开发商之间的“中间人”，起着协调和润滑作用。这种作用主要体现在：(1)客观了解情况，协助开发商与业主的沟通当开发商与业主发生争执时，物业管理企业应深入了解情况，掌握双方的诉求，诚信处事。在业主人住阶段，经常会发生业主对交付使用的房屋质量不满意，找到物业公司反映情况。因保修责任应由销售房屋的开发商承担，物业公司应将情况及时向开发商反映，并督促开发商与业主通过沟通寻找解决办法。(2)兼顾双方的利益物业管理企业由于介于开发商与业主之间的特殊位置，要取得两方面的配合才能把管理工作做好，因而在处理有关争议时应尽可能兼

59、顾两方面的利益。对业主要尽力为其争取合法权益，而对开发商则要从维护其良好商誉的角度出发，说服开发商不要为小小的眼前利益而损害自己的社会形象，应对兑现自己的承诺表现出应有的诚意。(3)灵活务实，互谅互让，解决问题很多时候，开发商并不是不愿意兑现其作过的承诺，而是因确实面对些具体困难而无法及时兑现。对这种情况，物业管理企业应协调业主和开发商的关系，让双方相互理解和尊重，共同商议出变通解决问题的办法。对不能马上解决的问题要分步解决，不能整改的问题作出经济补偿，求大同，存小异，对一些非原则性的问题，双方均多作让步，以缓解彼此的对立关系，建立友好合作的关系。(三)与新闻媒体进行有效协调沟通新闻媒体是企业

60、同一般公众进行沟通的最经济和最有效的沟通渠道之一。对物业管理企业而言，新闻媒体兼具双重重要意义：一方面，新闻媒体是有效的传播工具，通过它可与各种各样的公众进行沟通，树立物业管理企业良好的形象，实现企业的目标；另一方面，新闻媒体又是物业管理企业非常重要的一类沟通对象，因为新闻媒体对社会舆论有着很大的影响力。1物业管理企业与新闻媒体协调沟通的方式(1)新闻发布。对物业管理企业而言，企业历史、服务、组织策略、人物、企业形象及商业特点、员工及其活动、企业社会活动等都是新闻的理想题材，值得用新闻发布的方式公之于众。(2)记者招待会。采用记者招待会的方式，可以使记者们直接看到或听到他们想知道的东西，同时记