技能训练1-3 分析出色和糟糕的客户服务体验

1、技能训练1-3 分析出色和糟糕的客户服务体验1回想近3个月中你所受到的最好和最差的客户服务，各举一例。调，以与采取了哪些积极的或消极的行动，并将相应的内容填入表1-7。表1-7 出色和糟糕的客户服务体验分析班级电商0931班XX鲜思曼学号04井湾子招商银行学校对面卖盆栽地摊公司或机构名称最佳客户服务体验 最差客户服务体验与感受他们如 何招呼你：之后，有大厅的工 问喜欢的盆栽的时直呼其 作人员问我想要办理 候，女老板爱理不 主动 帮我取了排序号。 望，心一副你不买算了的格就非常的不耐烦时候差不多就想要和她老公在商量的和她老公吵起架来了，说不卖给我们，后面我们说不买的时候，对我们翻白不要还价之类非

2、常这还叫做生意吗？XX 小商贩的素质怎么这么低？彻底对他们隔 当我把单子填完的时 不问就直接不接待，多久才接 放 问了还不乐意接待，下手里的工作立马告 一副谁欠了她几万块钱的样子。 诉我可以在哪里坐着2 员结束聊 队列向前移动工作。你认为 一个尊贵的良好的服 不是真正想买东西接待你的 务态度让我真正感觉 人视你为 到了什么叫做 候问了她老公一些哪一种人： 务的价值在哪里产生， 一个尊 因为我在接受他们服 给我们都觉得合适贵的客户； 务的同时已经把他们 可以向其 银行和我所了解的其 推销任何 她老公开价格过低东西的人； 讨厌的人 以后如果有要办理的 我们为“情敌”似你对所 受到的服 得这老板素质

3、实在务有何感 行根本不是为了存钱 是太差了，做生意本 来就是你情我愿的4满意的； 为我看起来不像个有 事情，买卖都平等，受尊重的； 钱人而怠慢了我，即 使后来我们等待的时 不买的时候就出口 良好的服务态度和招 商的环境都让我觉得 己的生意而且影响等待不是一种折磨而 了我对整个XX地摊是一种享受 主心目中的形象的所提供 是的，超出了我的期 基本上谈不上有服的服务达 到了你的 是印象都差不多的差， 就是期望吗： 排很长时间队，不知 有那么啰嗦，不买就 道要先填什么东西， 超出了我 也没有人主动指导， 老公在哪里讲很久。的期望； 有些工作人员甚至对理。内部环境不好，人多吵闹，空气不好。但是在招商这些

4、都不是问题。这一感 以后直接看都不看受是否会 且会忍不住把他们的 影响你与 服务告诉我的其他朋 身边的朋友这次的6 机构以后 首先考虑他的交往： 来的价值。顺风快递酷啦啦ktv肯德基XX 银行建设银行邮政储蓄家1.服务态度差，速 度慢还不搭理人 顾客询问的时候公司产品质量（和 不与时回复8 声誉从何 客需要帮助的时候而来 客户的期望值） 无视客户的难处公司诚信度（在顾 了他们自己的方便客有问题时是否与时 不管顾客死活 们的制度为借口无视客户的要求、一家企业想要立足市场，与它的销售业绩是分不开的，而好的业绩就必须得有好的服务态度和质量，这是必备条件。好的服务才能知道门后面是怎样的风景。企业要好，

5、首先产品质量要过硬，实实在在的为消费者的体验做考虑，我想消费者也会真心感受到企业的理念，才会有可能成为忠实客户。直面客户的服务非常重要，因为你提供的服务直接影响了消费者做决定，以与以后是否继续购买你的产品，一个忠实的客户不仅仅是企业经济来源的一部分，他们也是企业免费而更有力的宣传者。技能训练 1-3 分析出色和糟糕的客户服务体验 2回想近3个月中你所受到的最好和最差的客户服务，各举一例。调，以与采取了哪些积极的或消极的行动，并将相应的内容填入表1-7。表 1-7 出色和糟糕的客户服务体验分析班级26电商0931 班XX施兰学号金汉斯自助餐厅（XX步行 （XX步行街）季季红餐厅街）体验内容与感

6、最佳客户服务体 最差客户服务体序号受验验他们如何招呼你：进门有专门的接待员，在和 置。并且要按顺序自己进去找位 服务员帮客户找 就座做。不能坐在似火；温文尔雅； 好位置后才离开 还未坐人的区域。 （若预定位置， 没有包厢、预定则直接进入预定 等。没有专门的服座）。态度温文 务员接待，态度可尔雅。谓是漠不关心他们隔多久才接待你： 在就餐过程中， 也只能是等把其 都会有人在旁等 他区域的人群忙客人等。并且， 在忙，所以有需求因服务员总是完后。并且不仅仅是某一次的服务中会出现此情况，是经常的。完成工作任务的人视你为哪一 客户。虽然是自 对象。对客户的消种人： 助的，服务员还 费和选择没有任一个尊贵的

7、客 会向客人介绍本 何介绍和建议。 店的热销商品与 其他可消费项目。服务有何感受： 重的。觉得不仅 服务员的不理不 仅是享受就餐， 睬而无能为力。 更享受的是高品的；无能为力的； 质的服务。达到了你的期望 意。觉得自己的 务员有时不是特消费很值得。 意不与时给我们该有的服务。但作为消费者，心里确实还是希望自己至少不会向朋会影响你与该公 同事介绍、推荐 友强力推荐。自己该店。也很难再来第二次。觉得这里的服务质量以与效率问题都将影响客户与公司的交往。不卓越：金蟹黄自助餐厅7毛家饭店助餐厅妈网西餐厅XX五华酒店部餐厅1、公司产品质量2、客户所享受到的服务3、与其他地方的价格对比以与客人可享受的优惠政

8、策84、优质推广与宣传措施通过调查与对比，我得出以下结论：1、 不管是哪个行业，对于消费者而自己买到了商品的同时也买到了服务；2、 在上面的两个餐厅中，同样都是针对于 XX 中高等消费水平的人大。但在服务上却又如此大的差影响的重要性上的认识上还有一定的欠缺。分析结论3、 声誉是决定一个公司客源以与潜在客户挖掘的重要组成部分，因此，在做好宣传与广告推广的同客的同时获取新顾客资源。技能训练 1-3 分析出色和糟糕的客户服务体验 3回想近3个月中你所受到的最好和最差的客户服务，各举一例。调，以与采取了哪些积极的或消极的行动，并将相应的内容填入表1-7。表 1-7 出色和糟糕的客户服务体验分析班级 电

9、商09310918053138XX许深根学号你所打交道的农家饭庄校内服务大厅公司或机构名称最差客户服务体验不打招呼漠不关心你： 要点什么”用的似火；温文尔雅； 很礼貌的语言，干完自己的事情后打扰他的人失望的且无能为力的不，我感到失望。去会影响你与该公 我的朋友这家饭司或机构以后的交往：列出声誉卓著/7 声誉不佳的公司各 3 家声誉卓著：1、 联想公司2、 海尔公司声誉不佳：1、 XX集团2、 EMS邮政3、 加多宝集团 3、 中国电信1、 客户的公司的赞美2、 业界对公司的评价3、 媒体对公司的评价4、 企业社会责任体现81、给客户带来良好的客户服务体验是公司得以长久发展的根本。有客户才有产品

10、和服务，才能有公司的发展。2、不好的客户服务往往都是一些国有机构或我们无能为力的。没有其他选择的服务。分析结论3、客户服务质量体验的提高与服务人员自身素质有关。好的客户服务人员不需要制度的约束会给客户带来好的客户服务体验。4、提供好的客户服务，能够为公司赢得声誉。技能训练1-3 分析出色和糟糕的客户服务体验4回想近3个月中你所受到的最好和最差的客户服务，各举一例。调，以与采取了哪些积极的或消极的行动，并将相应的内容填入表1-7。表1-7 出色和糟糕的客户服务体验分析班级 电商0931XX谭媚学号41中国建设银行 （XX市东风路营 市东风路营业所）业所）公司或机构名称最佳客户服务体 最差客户服务

11、体序号 体验内容与感受验他们如何招呼 他们用一种很自 他们接待我时没然很亲切的语调 有一个明确的称直呼其名；热情 与我说话，让人 呼，说话的语调让1人感觉冷淡他们隔多久才 我一进中国建设 最近一次去中国接待你： 银行马上就有在 农业银行的印象马上；店员结束 大堂的银行职员 非常不好，排队已 向我询问有什么 经轮到我了，我正准备和营业员交谈的时候来了一个中年男人，突然就站在我旁边和我前面的营业员开始聊起天来了，聊的都是一些家长里短，营业员也完全放下手中的事情专心和他说话，我提醒了两次都没有反应你认为接待你 他们视我为尊贵 他们视我为一种的人视你为哪一 的客户，是他们 麻烦，一种只要完必须认真接待

12、的 成就可以的任务，人不管完成的质量好不好你对所受到的 他们提供的服务 提供的服务让我服务有何感受： 让我感到非常满 觉得很生气，很窝火，很想要投诉她45所提供的服务 达到了，还有点 虽然一直就对中国各家银行的期待不高，但是这次他们的确是超出了我的忍耐底线，让我觉得很失望，很愤怒这一感受是否 会，以后有什么 以后如果是自己会影响你与该公 业务会尽量去中 主动办理的业务国建设银行办 绝对不会再去中理，虽然我去的 国农业银行，不管还会去；会把感 只是其中的一个 是哪个地方的中营业点，但是让 国农业银行。我已我对整个中国建 经将这次不愉快设银行的印象都 的经历告诉了身边的朋友和家人，并且提醒他们尽量不要去中国农业银行办理业务列出声誉卓著/ 中国建设银行、 中国电信、中国农7 声誉不佳的公司 顺丰速递、惠普 业银行、中国邮政这两家银行我是同一天去的，所以对他们的客户服务的对比非常明显，通过这些对比，我得到了如