公司客户投诉管理办法

1、公司客户投诉管理办法（一）目的为求迅速处理客户投诉案件,维护公司信誉,促进质量改善与售 后服务,制定本办法。（二）范围包括客户投诉表单编号原则,客户投诉的调查处理、追踪改善、 成品退货、处理期限、核决权限及处理逾期反应等项目。（三）适用时机凡本公司产品遇客户反映质量异常的投诉（以下简称“客户投 诉）时,依本施行办法的规定办理。（如未造成损失时业务部或有 关单位前往处理时,应填报“异常处理单反映给有关单位加以改 善）。（四）处理程序。客户投诉处理流程。（略）（五）客户投诉分类客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为：（1）非质量异常客户投诉发生原因（指人为因素造成）。（2）质量异常客户投诉

2、发生原因（指公司产品质量问题）。（六）客户投诉处理职责业务部门（1）详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。（2）客户投诉要求及客户投诉理由的确认。（3）协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。（4）迅速传达处理结果。质量管理部（1）客户投诉案件的调查、提报与责任人员的确定。（2）发生原因及处理,改善对策的检查、执行、督促、预防提报。（3）客户投诉质量的检验确认。总经理室生产管理组（1）客户投诉案件的登记,处理时效管理及逾期反应。（2）客户投诉内容的审核、调查、提报。（3）客户投诉例会的联系。（4）处理方式的确定及责任归属的判定。（5）客户投诉改善案的提出、洽办、执行的督促及效果确认。

3、（6）协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。（7）客户投诉处理中客户投诉反映的意见,提报有关部门追踪 改善。制造部门（1）针对客户投诉内容详细调查,并拟定处理对策及执行检查。（2）提报生产单位、机班别、生产人员及生产日期。（七）客户投诉处理表编号原则（1）客户投诉处理的编号原则。年度（XXXX）月份（XX） 流水编号（XX）（2）编号周期以年度月份为原则。（八）客户反映调查及处理（1）业务部人员在接到客户反映产品异常时,应即查明该异常 原因（编号、料号、交运日期、数量、不良数量）、客户要求,并立 即填写“客户抱怨处理表（表略）连同异常样品签注意见后送总经 理室办理。假设客户要求退（换

4、）货数量因客户尚在清理中而无法确定时,应 于“客户要求栏注明：“客户清理中未确定。（2）客户投诉案件假设需会勘者,业务部门在未填立【客户抱怨 处理单】前为应客户需求及确保处理时效:业务人员应立即反映给质 量管理部人员（或制造部品保组）,会同制造部门人员共同前往处理, 假设质量管理部人员无法及时前往时由总经理指派有关人员前往处理, 并于处理后向总经理报告。（3）为及时了解客户反映异常内容及处理情况,由质量管理部 或有关人员于调查处理后三天内提出报告呈总经理批示。（4）总经理室生产管理组接到业务部门的“客户投诉处理表 后,即编列客户投诉编号并登记于“客户投诉案件登记追踪表,送 质量管理部追查分析原

5、因及判定责任归属部门,送生产单位分析异常 原因并拟定处理对策,并送经理室批示意见,另依异常状况送研发部 提示意见,再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理意见,再送 总经理室综合意见后,依核决权限呈核再送回业务部依批示处理。（5）业务人员收到总经理室送回的“客户投诉处理表时,应立即向客户说明、交涉,并将处理结果填入表中,呈主管核阅后送回 总经理室。总经理室生产管理组接到业务部填写交涉结果的“客户投 诉处理表后,应于一日内就业务与公司的意见加以分析做成综合意 见,依据核决权限分送业务部经理、副总经理或总经理核决。判定发生问题的单位,假设属质量问题应另拟定处理方式, 改善方法是否需列入追踪(人为疏

6、忽免列案追踪)作明确的判定,并 依“客户投诉损失金额核算基准及“客户投诉罚扣判定基准拟 定责任部门损失金额,个人惩处种类呈主管批示后,依罚扣标准办理, 假设涉及行政处分则依“客户投诉行政处理原则办理。经核签结案的“客户投诉处理表第一联质量管理部存, 第二联制造部门存,第三联送业务部门依批示办理,第四联送财务部 存,第五联总经理室存。“客户投诉处理表的处理意见,假设客户未能接受,业务 部门应该再填一份新的“客户投诉处理表附原投诉表一并呈报处 理。总经理室生产管理组每月10日前汇总上月份结案的案件 于“客户投诉案件统计表,会同制造部、质量管理部、研发部及有 关部门主管判定责任归属确认及比率,并检查

7、各客户投诉项目的改善 对策及处理结果。业务部门不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议 或承诺。对“客户投诉处理表的批示事项以书信或电话转答客户（不得将“客户投诉处理表影印送客户）。（12）各部门对客户投诉处理决议有异议时要以“签呈专案呈 报处理。（13）客户投诉内容假设涉及其他公司、原物料供应商等的责任时, 由总经理室会同有关单位共同处理。（14）客户投诉不成立时,业务员于接获“客户投诉处理表 时,以规定收款期收回应收账款,如客户有异议时,再以“签呈呈 报上级处理。（九）客户投诉案件处理期限“客户投诉处理表处理期限,自总经理室受理起,国内13天, 国外17天内结案。（十）客户投诉责任人员处

8、分及奖金罚扣客户投诉责任人员处分总经理室生产管理组每月10日前应审视上月份结案的客户投诉 案件,凡经批示为行政处分者,经整理后送人事部门提报“人事公布 单并公布。客户投诉奖金罚扣制造部门、业务部门及服务部门的责任归属为单位或个人时,由 总经理室依客户投诉案件发生的项目原因决定责任归属单位,并开立 “奖罚通知单呈总经理核准后复印三份,一份自存,一份送财务部 门查核,一份送罚扣部门罚扣奖金。（十一）成品退货账务处理（1）业务部门于接到已结案的“客户投诉处理表第三联后, 依核决的处理方式处理：折让、赔款:业务人员应依“客户投诉处理单开立“销货折 让证明单一式二联,呈经（副）理、总（副）经理核签及送客

9、户签 章后一份存业务部,一份送会计作账。退货：开立“成品退货单注明退货原因,处理方式及退回依 据后呈经（副）理核实后,除第一联自存督促外,其余三联送成品仓 储据以办理收货。（2）财务部门依据“客户投诉处理表第四联中经批示核定的 退货量与“成品退货单的实退量核对无误后,即开立传票办理转账, 但假设数量、金额不符时依下面方式办理。实退量小于核定量或实退量大于核定量于一定比率（即以该客 户订货时注明的“超量允收比率,假设客户未注明时依本公司规定） 以内时,应依【成品退货单】的实退数量开立“传票办理转账。成品仓储收到退货,应依业务部送来的“成品退货单核对无 误后,予以签收（如实际与成品退货单所载不符时

10、,要请示后依实际 情况签收）。“成品退货单第二联成品仓储存,第三联财务部门存, 第四联业务部存。因客户投诉之故,而影响应收款项回收时,财务部门在计算业 务人员应收账款回收率的绩效奖金时,应依据“客户投诉处理表所 列料号之应收金额予以扣除。业务人员收到成品仓库填写的“成品退货单应在下面三种方式中择一取得退货证明:收回原开立的统一发票,要求客户在发票上盖统一发票章。收回注明退货数量、单价、金额及实收数量、单价金额的原开 立统一发票的影印件,且必须由客户盖统一发票章。填写“销货退回证明单由客户盖统一发票章后收回。取得上 述文件后与成品销货退回单一并送财务部门作账。客户投诉处理结果为销货折让时,业务人员依核决结果开立 “销货折让证明单依下面两种方式取得折让证明：收回注明折让单价、金额及实收单价、金额的原开立统一发票 影印件,影印件上必须由客户盖统一发票章。填写“销货折让证明单由客户盖统一发票章后签