小区综合物业管理项目投标标书模板

1、XX物业 XXXX居住小区及商业楼前期物业管理投标书PAGE PAGE 59山东XX物业管理有限公司 电话：0546- Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.目 录TOC h z t 标题1,1,A,1,B,2,C,3 HYPERLINK l _Toc370740763 一、投 标 函 PAGEREF _Toc370740763 h 2 HYPERLINK l _Toc370740764 二、投 标 书 PAGEREF _Toc370740764 h 3 HYPERLINK l _Toc3707

2、40765 第一章 物物业管理理服务的的整体设设想及策策划 PAGEREF _Toc370740765 h 3 HYPERLINK l _Toc370740766 第二章 拟拟采取的的管理方方式和工工作计划划 PAGEREF _Toc370740766 h 7 HYPERLINK l _Toc370740767 第三章 物物业管理理人员配配备、管管理、培培训 PAGEREF _Toc370740767 h 13 HYPERLINK l _Toc370740768 第四章 日日常物业业管理方方案 PAGEREF _Toc370740768 h 28 HYPERLINK l _Toc3707407

3、69 第五章 管管理工作作必需的的物质装装备计划划 PAGEREF _Toc370740769 h 38 HYPERLINK l _Toc370740770 第六章 经经费收支支预算 PAGEREF _Toc370740770 h 39 HYPERLINK l _Toc370740771 第七章 管管理规章章制度 PAGEREF _Toc370740771 h 42 HYPERLINK l _Toc370740772 第八章 管管理服务务工作的的质量标标准 PAGEREF _Toc370740772 h 43 HYPERLINK l _Toc370740773 第九章 管管理的目目标与服服务承

4、诺诺 PAGEREF _Toc370740773 h 46 HYPERLINK l _Toc370740774 第十章 便便民服务务项目 PAGEREF _Toc370740774 h 49 HYPERLINK l _Toc370740775 第十一章 XXXXX居住住小区及及商业楼楼文化活活动 PAGEREF _Toc370740775 h 50 HYPERLINK l _Toc370740776 第十二章 附件 PAGEREF _Toc370740776 h 51 HYPERLINK l _Toc370740777 第一部分 山东XXX物业管管理有限限公司简简介 PAGEREF _Toc3

5、70740777 h 51 HYPERLINK l _Toc370740778 第二部分 企业荣荣誉及资资信证明明 PAGEREF _Toc370740778 h 62 HYPERLINK l _Toc370740779 第三部分 企业经经理、部部门经理理、管理理员资格格证书 PAGEREF _Toc370740779 h 68 HYPERLINK l _Toc370740780 第四部分 授权委委托书 PAGEREF _Toc370740780 h 69 HYPERLINK l _Toc370740781 第五部分 20110年以以来接管管的3万平以以上住宅宅小区合合同扫描描件 PAGERE

6、F _Toc370740781 h 70 HYPERLINK l _Toc370740782 第六部分 20110年以以来住宅宅小区获获得市级级以上的的奖项 PAGEREF _Toc370740782 h 71 HYPERLINK l _Toc370740783 第七部分 20110年以以来企业业获得市市级以上上的奖项项 PAGEREF _Toc370740783 h 78 HYPERLINK l _Toc370740784 第八部分 管理服服务人员员配备一一览表 PAGEREF _Toc370740784 h 80 HYPERLINK l _Toc370740784 第九部分 本项目目的投标

7、标报价及及盈亏情情况测算算表 PAGEREF _Toc370740784 h 81投 标 函招标人：XXXXXX置业有有限公司司代理公司：XXXXX招标代代理有限限公司我们很荣幸幸能参加加XXXXX居住住小区及及商业楼楼前期物物业管理理项目的的投标。我我代表山山东XXX物业管管理有限限公司，在在此作如如下承诺诺：1、完全理理解和接接受招标标文件的的一切规规定和要要求。2、本公司司同意以以本投标标书内各各项报价价，向项项目提供供招标文文件、投投标书明明示的所所有物业业服务内内容要求求、标准准和质量量，并同同意将服服务费报报价约定定于合同同内保持持不变。3、本公司司同意中中标后签签署前前期物业业服

8、务合合同，并并在约定定时间内内进场提提供投标标书内所所述之服服务工作作；本公公司明白白合同期期内若本本公司未未能遵守守投标书书内所述述条款和和实现服服务承诺诺目标，贵贵公司有有权随时时终止合合同。4、本公司司同意贵贵公司选选定中标标人，无无须向本本公司公公开中标标人资料料或做出出招投标标的其他他任何解解释，一一切有关关选聘中中标人的的活动以以本项目目评标规规则为依依据。5、除非前前期物业业服务合合同内内容违反反中华人人民共和和国法律律，否则则合同双双方必须须遵守合合同及附附件条款款内所有有一切条条文及细细则。投标人（盖盖章）：山东XXX物业业管理有有限公司司法定代表人人或其授授权代理理人（签签

9、字或盖盖章）：2013年年11月月 8日日投 标 书 物业管理理服务的的整体设设想及策策划项目调研通过对该项项目的进进一步详详细调研研，以及及相关数数据了解解到，本本项目位位于XXX市胜采采一号路路以北、云云门山路路以东。该该项目是是服务层层次比较较高的住住宅及商商业楼工工程，小小区服务务要求高高、设施施设备养养护要求求严格、服服务人性性化要求求高、安安全管理理特殊性性高、交交通便利利性要求求高以及及管理人人员的高高素质要要求、空空间管理理的规范范性和车车辆管理理难度等等特点，必必将要求求特殊的的管理结结构与之之相适应应，这就就为该项项目带来来更清新新的时代代气息、衍衍生更现现代的物物业理念念

10、。未来来物业管管理工作作必须以以实现公公司满意意、业主主满意、社社会满意意为终极极目的，因因此必须须要求物物业管理理实现管管理方式式和管理理手段的的现代化化。我们们将在传传统物业业管理基基础上，高高起点规规划本小小区的物物业管理理，高水水平实施施物业管管理操作作，最终终高质量量稳定输输出物业业管理服服务。物业基本情情况坐落位置：胜采一一号路以以北、云云门山路路以东四 至：东东至 小区区、西至至 路、南南至 路、北北至 小小区 。占地面积 平方米米，总建建筑面积积 平方方米，住住宅 平平方米，储储藏室 平方米米，绿化化面积 平方米米。商业业 平方方米。物物业管理理用房面面积 平方方米。住宅情况：

11、公用设施、设设备及公公共场所所（地）情情况：1、小区车车辆出入入口 个；人行出出入口 个个；2、绿化面面积 平方方米；3、消防自自动报警警系统情情况及消消防灭火火器配备备情况：配备；4、智能化化系统：可视对对讲；其他设施设设备以招招标人与与物业公公司交接接时的设设施设备备为准。物业管理办办公用房房面积 平平方米。 管理思路1、强调成成本控制制意识和和成本管管理程序序。2、强调流流程团队队的有效效运作和和服务流流程的持持续改进进。3、强调商商务服务务的规范范化与特特约服务务的个性性化。4、致力于于共用设设施、设设备的持持续改进进和功能能提升。5、致力于于培养员员工的专专业素质质以及客客户全员员的

12、参与与意识。6、致力于于文化功功能的提提升，塑塑造符合合现代文文明的人人居理想想环境。管理目的1、保持和和提高物物业的完完好程度度。通过过加强对对整体物物业的管管理和对对XXXXX居住住小区及及商业楼楼的管理理和服务务，以防防止使用用不当损损坏物业业。2、创造良良好环境境，统筹筹安排XXXXXX居住小小区及商商业楼内内各项设设施的管管理维修修，强化化宣传，对对XXXXX居住住小区及及商业楼楼各客户户进行依依法管理理约束，共共同维护护XXXXX居住住小区及及商业楼楼人居活活动环境境。3、维护XXXXXX居住小小区及商商业楼客客户利益益。加强强对XXXXX居居住小区区及商业业楼客户户的行为为管理、

13、服服务就是是为了维维护XXXXX居居住小区区及商业业楼客户户的整体体利益，从从而有利利于每一一位客户户。4、加强对对该项目目实施社社会化、专专业化、一一体化管管理，不不断提高高服务管管理质量量，维护护和提高高该项目目和本公公司的社社会声誉誉。5、以良好好的服务务建立该该项目品品牌形象象，赋予予该项目目以高附附加值回回馈客户户的优势势。 管理设想我们将坚持持以人为为本，树树立“业主永永远是第第一位”的思想想，根据据XXXXX居住住小区及及商业楼楼客户服服务需求求的不断断变化，更更新服务务手段；增加服服务“产品”数量，每每一细节节都想客客户所想想，随客客户所愿愿，做到到“客户需需要的就就是我们们服

14、务的的，客户户想到的的，我们们想到，客客户没想想到的，我我们替客客户想到到”，提供供全面细细致的服服务，在在使客户户得到优优质服务务享受的的同时，创创立良好好的物业业管理品品牌。工作重点重点之一：确保不不因管理理原因造造成治安安事件的的发生。一一般来说说，治安安管理的的好坏，是是客户衡衡量物业业绩效的的关键因因素之一一，我们们结合对对XXXXX居住住小区及及商业楼楼的实际情确以维执逻群治人技结整安思同好客安范和的发安范区保范不理造安的重点之二：公司将将充分考考虑该项项目工作作的每一一细节，在在保证各各项服务务符合标标准的情情况下，为为客户提提供丰富富的便民民服务项项目，切切实提高高客户的的生活

15、质质量。公公司将本本着“服务管管理，管管理服务务”的原则则，急客客户之所所急，想想客户所所未想，谋谋客户所所未谋，想想在先，做做在先，服服务在先先，提供供最及时时、最方方便、最最周到、最最超前的的各项服服务，让让客户充充分享受受到XXX物业的的一流服服务。重点之三：确保不不因管理理原因造造成停水水、停电电、停气气设备事事故的发发生。三项措施措施之一：发挥技技术优势势，实施施对供配配电、给给排水、电电梯等设设备的专专业化管管理。我我们将发发挥我们们公司管管理及技技术人才才上的优优势，制制定完善善的设备备定期维维护保养养制度，本本着机电电设备以以日常“保养为为主、维维修为辅辅、合理理运行精精心操作

16、作”的工作作原则，全全方位降降低设备备运行成成本，力力争为客客户提供供更多的的服务。措施之二：专业清清洗保洁洁，实施施垃圾定定时清理理，加强强环境文文化和环环保建设设。为保保证XXX居住小小区及商商业楼内内环保要要求，我我们配备备专业保保洁管理理人员进进行管理理和保洁洁，物业业管理过过程中对对客户开开展绿色色环保活活动，强强化客户户的环保保意识，同同时，我我们将采采取措施施，为客客户的垃理方及理过我信能X居区业的创个祥办境措施之三：加大停停车管理理力度，合合理调配配人员，使使车辆进进出有序序。 拟采取取的管理理方式和和工作计计划结合项目特特点，该该项目物物业管理理的重点点及管理理思路，我我们拟

17、采采取以下下管理服服务措施施，以保保证管理理模式的的实现及及服务产产品的供供给。实施“质量量、成本本双否决决”运作机机制学习西欧国国家先进进物业管管理经验验，并在在“成本否否决”经验的的基础上上，结合合物业管管理行业业的服务务特性，全全面推行行“质量、成成本双否否决”机制。公公司每年年通过签签订目标标管理责责任书，把把服务质质量和成成本控制制作为考考核管理理工作业业绩的两两项最重重要的指指标，且且两者是是“成”与“否”的关系系。通过过“质量、成成本双否否决”的运作作，获得得客户满满意率持持续稳步步上升、管管理成本本下降的的良好成成果。公公司将结结合该项项目的管管理特点点和难点点，把这这一套运运

18、行机制制用于该该项目的的管理实实践中，力力求在“服务质质量”和“成本控控制”之间找找到更准准确的结结合点，以以提供“质优价价廉”的服务务。实施ISOO90001、IISO1140001质量量、环境境管理体体系公司在20006年年、20009年年分别通通过ISSO90001国国际质量量体系认认证和IISO1140001国际际环境管管理体系系认证。通通过公司司多年的的实际运运作和持持续改进进，质量量保证体体系已日日趋完善善和稳定定，并具具有较强强的可操操作性。质质量体系系和环境境体系是是为该项项目提供供规范化化、标准准化物业业管理服服务的基基石。公公司将依依据国际际标准化化质量管管理和环环境管理理

19、标准，审审时度势势，积极极跟进，及及时对原原有的质质量体系系进行改改版，在在该项目目物业管管理的实实施过程程中，一一如既往往地推行行IS0090001、IISO1140001质量量与环境境管理体体系，以以在为客客户提供供优质服服务的过过程中不不偏离既既定的轨轨道。致力于共用用设施、设设备的循循环改进进物业管理的的一个重重要内容容就是共共用设施施、设备备的管理理和维护护。共用用设施、设设备运行行状态的的良好程程度将直直接影响响到开发发商、客客户的日日常经营营和安全全保障等等问题。根根据我们们多年的的管理经经验，将将该项目目共用设设施、设设备的管管理分为为三个层层次进行行，即：以保证证共用设设施、

20、设设备处于于受控状状态、维维持正常常运行为为目的的的日常管管理及维维修；以以消除各各种运行行隐患，保保证设施施、设备备性能得得以充分分发挥为为目的的的定期维维修养护护（包括括大、中中修）；以提升升设备性性能、增增强设备备自我保保护功能能，从而而满足用用户不断断增长的的服务需需求为目目的的改改良性维维护（改改造）。该项目共用设施、设备的管理和维护上，致力于自身经验和专业技术，对其进行持续的循环改进和功能扩展，逐步实现对共用设施、设备的集中监控和一体化管理，最终实现物业的保值和增值。共我合人以业防安理理建支力用管人府抓使安客日管派层天责全工严理止易危项制与适全程如殊时损至程管理运作流流程将采取公司

21、司总经理理领导下下的经理理负责制制，这是是一种直直线制的的领导模模式。XXXXXX居住小小区及商商业楼管管理处的的编制本本着精干干、高效效的原则则，职责责明确。XXXX居住小区及商业楼项目经理集指挥与职能于一身，能全面掌握日常工作及人员状况，减小失控。各项工作的安排及临时任务的下达均由管理处经理直接安排，并督促工作完成情况及质量。管理架构流流程图XX物业XX物业公司 质量监督委托合同 质量监督委托合同XX置业XX管理处小区各业主聘用考核XX置业XX管理处小区各业主聘用考核 项目检查 项目检查项目经理1人项目经理1人隶属隶属关系保洁员人工程维修人秩序维护员人客服兼财务人保洁员人工程维修人秩序维护

22、员人客服兼财务人为实现上述述目标，保保证系统统的有效效运作，我我公司拟拟设XXX居住小小区及商商业楼管管理处，配配备各类类人员共共计 人，其其中管理理人员 人，作作业层人人员 人。管管理人员员均具备备大专以以上文化化程度，并并具有多多年物业业管理工工作经验验，其中中经理有有5年以以上的物物业管理理工作经经验，管管理过220万平平方米以以上的高高档小区区和大型型商务楼楼。2、管理激激励机制制以管理处经经理为中中心，设设立客户户服务中中心处理理日常业业主的投投诉及各各项服务务的回访访监察；实行目目标管理理，层层层签订目目标责任任书，对对作业层层员工实实行量化化考核，使使绩效考考核结果果与其经经济利

23、益益挂钩，形形成有效效的指挥挥、沟通通信息反反馈，科科学化、规规范化的的目标管管理，扎扎实、高高效的质质量控制制。3、我公司司在人员员管理实实践中，总总结、形形成了自自己的风风格，比比较突出出的做法法是：（1）严格格要求，规规范管理理，选好好人，培培育人把好进人关关，选择择热爱物物业管理理、重事事业、能能吃苦的的人员，不不符合行行业要求求或基本本素质不不够的，坚坚决不进进。在公公司里，经经营和管管理骨干干是人才才，为推推进公司司整体动动作而在在平凡岗岗位上踏踏实工作作的员工工也是人人才。物物业管理理首先要要管好人人，其次次才能管管好事。做做事先做做人，正正人先正正已。重重学历而而不唯学学历，德

24、德才兼备备要首先先看德。倡倡导敬业业、服务务、创新新的企业业精神，对对员工的的行为规规范、仪仪表仪容容在员员工手册册中作作出了明明确的规规定，并并通过量量化考核核办法，不不断强调调员工的的进取心心、创造造性，注注重积极极协调和和主动投投入地工工作态度度。注重员工培培训的连连续性和和有效性性。公司司要求员员工深刻刻理解在在职教育育和终身身教育的的重要内内涵。明明确培训训需求，主主动“充电”。公司司还要求求物业管管理经理理人从上上任之日日起，就就要注意意培养自自己的接接班人，在在这种培培养过程程中，推推进了工工作，增增强了团团队实力力，同时时也提高高了自己己。坚持持物业管管理骨干干自行培培养为主主

25、、对外外招聘为为辅，按按比例77：3的的原则运运作。我我们提出出关心员员工、培培养员工工重于创创造利润润的观念念，其含含义在于于提高内内部员工工满意率率，建立立一支训训练有素素、能征征善战的的优秀团团队，实实现企业业的发展展目标。（2）竞争争上岗，优优胜劣汰汰，用好好人，激激励人员工队伍综综合素质质中最重重要的是是观念到到位，服服务观念念、满意意危机意意识、创创造性管管理等尤尤为重要要。物业业管理行行业，只只有不断断学习，及及时变革革，才能能争取主主动，赢赢得胜利利。有效效管理关关键在于于员工全全体的参参与，因因而我们们在量化化管理、成成本管理理和计算算机应用用各个领领域，注注意引导导员工广广

26、泛参与与，群策策群力，实实现各项项管理目目标。坚坚持各级级领导岗岗位在公公司内部部公开招招聘，竞竞争上岗岗，并实实行年度度聘任制制，形成成职位能能上能下下、待遇遇能高能能低的用用人机制制，盘活活人力资资源。通通过综合合考评，实实行员工工队伍每每年100%换岗岗、首数数5%淘淘汰制，依依法管理理，以理理服人，确确保高水水准、全全方位的的物业管管理服务务。（3）以企企业文化化感召人人，留住住人由核心价值值观、企企业精神神、经营营管理理理念和企企业发展展目标构构成的公公司企业业文化是是公司重重要的无无形资产产。我们们塑造和和倡导这这种文化化，目的的就是要要使广大大员工在在价值观观念、核核心理念念和目

27、标标追求上上形成共共识，调调动员工工队伍的的积极性性，形成成团队合合力。我我们坚持持定期征征询广大大员工对对公司发发展的意意见和建建议，高高度重视视员工提提出的合合理化建建议，及及时改善善工作中中的不足足。几年年来，公公司凝聚聚了一批批热爱物物业管理理、重事事业、勤勤钻研的的骨干队队伍，他他们不断断创新，敢敢于挑战战，矢志志不渝，为为公司发发展作出出了重要要的贡献献。（4）控制制方式1、科学、全全面、严严格的质质量保证证体系及及岗位责责任制和和规章制制度。2、严格的的考核、奖奖罚、晋晋升、辞辞退制度度，多样样化的激激励手法法。3、及时细细致的思思想教育育工作，团团结向上上，热情情饱满的的工作状

28、状态。4、融洽的的业主和和管理关关系，畅畅顺的沟沟通渠道道。5、日检、周周检、月月检；客客户监督督信箱。工作计划依据管理方方式和管管理工作作流程，我我们将工工作计划划分为前前期管理理和常规规管理两两部分，按按照轻重重有序、科科学实效效的原则则，拟定定如下管管理工作作计划。1、前期管管理工作作计划序号项 目内 容时间一组建物业管管理队伍伍1.人员的的选拔；2.人员的的培训；3.人员的的上岗。二拟订物业管管理方案案1.展开深深入的调调查研究究；2.从物业业管理角角度，提提出合理理化建议议，拟订订管理方方案。三完善管理及及办公条条件1.安排管管理用房房；2.安排员员工宿舍舍；3.调配物物资装备备。四

29、制定管理规规章制度度制定切合实实际的各各项制度度。五物业的验收收与接管管1.依据标标准逐项项检查，发发现问题题督促整整改；2.签定书书面移交交手续，做做好遗留留工程备备案。六档案的建立立和管理理3.收集档档案资料料；4.科学分分类。2、常规管管理工作作计划序号项目内 容时间一公共设施维维修保养养制定维修计计划方案案。二机电设备的的维修养养护1.设备的的基础资资料管理理；2.设备的的运行管管理；3.设备的的维修管管理；4.设备和和能源安安全管理理。三秩序维护管管理1. 交通通、车辆辆管理；2. 消防防管理。3. 公共共秩序维维护四环境管理1.清洁卫卫生管理理；2.绿化管管理。五便民服务和和完善配

30、配套为客户提供供便民客客服服务务 物业管理理人员配配备、管管理、培培训“创品牌，塑塑形象”人才是是根本。我我们对管管理人员员的配备备以有经经验、有有知识、有有技能、懂懂管理和和具有高高度的服服务意识识为准绳绳、在此此基础上上建立一一支高素素质的物物业管理理队伍，为为XX物物业创出出品牌。在在管理人人员配备备中，我我们遵循循如下原原则：1、有良好好的职业业道德观观念：爱爱岗敬业业，诚实实守信，办办事公道道，服务务群众。2、尊重人人才的基基础上，既既注重专专业技能能又注重重思想道道德，德德才兼备备，所有有管理人人员须参参加物业业管理专专业上岗岗培训并并取得合合格证书书，保证证1000%持证证上岗。

31、管理处项目目负责人人简历投标人名称称山东XX物物业管理理有限公公司项目负责人人简历姓名现任职务副总经理学历大专持有物业经经理资格格证书，55年以上上相关大大中型高高档物业业管理，精精通物业业管理相相关法规规。具踏踏实 的工工作作风风，优秀秀的领导导、组织织、管理理及综合合协调能能力；各类人员的的数量和和任用标标准职务（岗位）性别要求年龄要求最低文化程度要求工作技能及及工作经验要要求配置人数秩序维护员员男性20-555岁高中A、退伍军军人、党党员优先先；B、身体健健康，五五官端正正。保洁员女性50岁以下下初中A、五官端端正，动动作麻利利；B、有星级级酒店或或清洁公公司工作经验者者优先。客服兼财务

32、务女性35岁以下下中专以上形象气质佳佳，并具具有较强强的沟通通协调能能力。维修工男性45岁以下下中专A、身高 1. 65mm以上；B、具有中中级以上上的相关关技能等级资格格并通过过本公司司的专业业考核；C、两年以以上相关关工作经经验。备注：作业业人员必必须同时时具备以以下条件件：身体健康，无无传染病病，无不不良嗜好好；有良好的敬敬业精神神和职业业道德；一方面具有有特长者者，可适适当放宽宽其他条条件。管理服务及及人员管管理1、人员的的招聘和和录用1.1发布布招聘信信息：通通过人才才招聘会会，各类类职介所所等，招招聘符合合录用条条件的人人员。1.2录用用条件：（见上上表）1.3面试试：由管管理处经

33、经理面试试合格后后通知录录用。1.4资料料：新录录用人员员应填写写员工工登记表表，提提供专业业等级证证书、身身份证等等，并交交近期照照片2张张，由管管理处统统一将原原件复印印留存；对提供供的复印印件，管管理处须须对其原原件加以以认定。1.5录用用：凡符符合录用用条件的的员工，由由管理处处将资料料备齐后后交公司司办公室室，由公公司办公公室统一一在规定定的时间间内办理理录用手手续。1.6培训训：对面面试合格格者进行行上岗培培训，经经考试合合格后方方可上岗岗。1.7签订订劳务合合同：与与经考试试合格上上岗的员员工签订订劳动协协议。2、工作纪纪律2.1上班班不迟到到，不早早退，不不无故缺缺席；2.2严

34、格格遵守公公司的考考勤制度度，请假假有手续续；2.3工作作时间不不脱岗，不不串岗，不不在岗位位上打瞌瞌睡，不不做私活活；2.4认真真履行岗岗位职责责，严格格遵守操操作规程程；2.5不讲讲有损于于公司形形象的话话，不做做有损于于公司利利益的事事；2.6进入入各办公公室须敲敲门通报报，得到到允许后后方可进进入；2.7不得得随意翻翻动他人人桌上的的文件、物物品；2.8办公公桌面摆摆放整齐齐，衣物物等不能能挂在座座椅背上上；2.9办公公场所不不能吸烟烟。3、行为规规范3.1员工工应遵纪纪守法，诚诚实地履履行自己己的职责责；3.2维护护公司利利益是每每个员工工的义务务，员工工不得从从事、参参与、支支持纵

35、容容对公司司有现实实或潜在在危害的的行为；3.3员工工必须严严格执行行公司颁颁布的各各项制度度。员工工认为公公司制度度明显不不适用，应应及时向向上一级级领导或或制定和和解释该该制度的的部门反反映。公公司鼓励励员工就就工作充充分发表表意见或或提出合合理化建建议。3.4遵循循岗位细细则和操操作规程程，员工工应服从从上一级级的指示示，员工工如认为为上一级级的指示示有违反反法律及及职业道道德，或或危害公公司利益益，有权权越级汇汇报。3.5严禁禁员工超超出公司司授权范范围或职职务范围围的要求求，对业业主或业业务关联联单位做做出书面面或口头头承诺。在在公司内内部，员员工应实实事求是是地对工工作做出出承诺，

36、并并努力兑兑现。3.6在任任何情况况下员工工不得向向外界泄泄露任何何与公司司业务有有关之商商业情况况和资料料，未经经批准，员员工不得得向外界界传播或或提供任任何有关关公司的的资料，公公司的一一切有关关文件及及资料不不得复制制分发或或交给无无关人员员（包括括员工手手册、岗岗位细则则等）。3.7员工工不得以以任何名名义或形形式索取取或者收收受业主主、业务务关联单单位的回回扣、佣佣金或其其他形式式的好处处。如不不能推却却的，接接受后一一律上缴缴公司处处理，不不得据为为已有；3.8尊重重客户、同同事是每每个员工工的基本本职业准准则，不不得在任任何场合合诋毁任任何客户户和同事事。4、仪容仪仪表规范范4.

37、1上岗岗时统一一穿着工工作服、佩佩戴工号号牌；工工作服要要整洁，领领带结正正，钮扣扣扣齐，不不得敞开开外衣，不不得将衣衣袖、裤裤管卷起起；上班班统一穿穿黑色皮皮鞋，要要保持整整洁；4.2制服服衣袋不不装过大大过厚物物品，袋袋内物品品不外露露；4.3工作作服只限限工作时时间内穿穿着，根根据公司司要求统统一更换换。非当当班时间间，除因因公或经经批准外外，不穿穿工作服服外出；4.4头发发应保持持整洁，不不染彩色色发；男男员工不不留长发发和胡须须；4.5女员员工应淡淡妆打扮扮，不浓浓装艳抹抹；4.6每天天上班前前注意整整理自己己的仪表表，做到到制服干干净平整整，精神神饱满；4.7员工工应妥善善保存工工

38、作制服服，若有有遗失或或损坏，替替换补发发的成本本由该员员工支付付（自然然损耗例例外）；4.8冬、夏夏之交需需要更换换工作服服时，员员工必须须将工作作服洗净净保存好好。5、服务用用语规范范5.1语言言的重要要性语言能反映映个人思思想，体体现个人人能力，是是与人沟沟通的工工具。服服务中使使用礼貌貌用语，既既能使自自己敞开开美好的的心灵，给给对方以以亲切感感；又能能增进双双方的了了解和感感情，为为交谈创创造出和和谐、融融洽的气气氛，给给客户留留下美好好的印象象。5.2基本本礼貌用用语 常用用礼貌用用词：请请、您、谢谢谢、对对不起、请请原谅、没没关系、不不要紧、别别客气、您您早、您您好、再再见。 （

39、11）称呼呼语：小小姐、夫夫人、太太太、女女士、阿阿姨、大大姐、先先生！ （22）欢迎迎语：您您来了、欢欢迎光临临！ （33）问候候语：您您好、早早上好、下下午好！晚上好好！ （44）祝贺贺语：节节日愉快快！新年年快乐！ （55）道歉歉语：对对不起、请请原谅、打打扰了、失失礼了（6）告别别语：再再见！欢欢迎下次次光临！晚安！明天见见！ （77）道谢谢语：谢谢谢！非非常感谢谢！ （88）应答答语：是是的、好好的、我我明白了了、谢谢谢您的好好意、不不客气、没没关系、这这是我应应该做的的。 （99）征询询语：我我能为您您做什么么吗？请请您好吗？您需要要吗？ （110）电电话敬语语：您、您您好、请请、

40、劳驾驾、麻烦烦您、多多谢您、可可否、是是否、能能否代劳劳、有劳劳、拜托托、谢谢谢、请稍稍候、对对不起、再再见！5.3对客客户服务务用语要要求 （11）遇到到客户要要面带微微笑，站站立服务务。当距距离客户户3米时时，应先先开口主主动问候候，称呼呼要得当当，问候候语要简简单、亲亲切、热热情。对对于熟悉悉的客户户要称呼呼客户姓姓氏。 （22）与客客户对话话时宜保保持1米米左右的的距离，要要注意使使用礼貌貌用语。 （33）对客客户的话话要全神神贯注用用心倾听听，眼睛睛要望着着客户的的面部（但但不要死死盯着客客户），要要等着客客户把话话说完，不不要打断断客户的的谈话。与与客户谈谈话时，不不要有任任何不耐

41、耐烦的表表示，要要停下手手中的工工作，眼眼望着对对方，面面带笑容容，要有有反应。不不要心不不在焉，左左顾右盼盼，漫不不经心，不不理不睬睬，对没没听清楚楚的地方方要礼貌貌的请客客户再重重复一遍遍。 （44）与客客户对话话，态度度要和蔼蔼，语言言要亲切切，声调调要自然然、清晰晰、柔和和，音量量要适中中，答话话要迅速速明确。 （55）对客客户的问问询应圆圆满回答答，若遇遇自己不不清楚或或不知道道的事，应应查找有有关资料料或请示示上级，尽尽量答复复客户，决决不能以以“不知道道”、“不清楚楚”作答。回回答问题题要负责责任，不不能不懂懂装懂，模模棱两可可，胡乱乱作答。 （66）当客客户需要要我们服服务时，

42、应应从言语语中要体体现出乐乐意为客客户服务务，不要要表现出出厌烦、冷冷漠、无无关的神神态，应应说：“好的，我我马上就就来（办办）”，不能能说：“你没看看见我忙忙着吗？” （77）当客客户提出出的某项项服务要要求我们们一时满满足不了了时，应应主动向向客户讲讲清原因因，并向向客户表表示歉意意，同时时要给客客户一个个解决问问题的建建议或主主动联系系解决。要要让客户户感到：虽然问问题一时时未能解解决，但但受到了了重视，得得到了应应有的帮帮助。 （88）在原原则性、较较敏感的的问题上上，态度度要明确确，但说说话方式式要婉转转灵活，既既不能违违反公司司规定，也也要维护护客户的的自尊心心。切忌忌使用质质问式

43、、怀怀疑式、命命令式、顶顶牛式的的说话方方式，杜杜绝蔑视视、嘲笑笑、否定定、斗气气等语言言，要用用询问、请请求、商商量、解解释的说说话方式式。如询问式：“请问” 请求式式：“请您协协助我们们” 商量式式：“您看看这样好好不好？” 解释式式：“这种情情况，有有关规定定是这样样的”（9）打扰扰客户或或请求客客户协助助的地方方，首先先要表示示歉意，说说：“对不起起，打扰扰您了”。对客客户的帮帮助或协协助（如如交钱后后、登记记后、配配合我们们工作后后）要表表示感谢谢。接过过了客户户的任何何东西都都要表示示感谢（如如钱、卡卡、证件件等）。客客户对我我们感谢谢时，一一定要回回答：“请别客客气”。（10）与

44、与客户对对话时，如如遇另一一客户来来访，应应点头示示意打招招呼，或或请新来来客户稍稍候，不不能视而而不见，无无所表示示，冷落落新来客客户；同同时结束束谈话，招招呼新来来客。6、奖惩机机制6.1奖励励（1）奖励励形式：口头或或通报表表扬、一一次性的的奖励奖奖金或晋晋级。（2）奖励励条件：（员工工表现符符合下列列条件之之一）在经营管管理、服服务质量量、技术术改造、增增收节支支等方面面，积极极提出合合理化建建议，并并在实施施后有明明显成效效者；为公司节节约资金金和能源源的；发现事故故苗子或或隐患，及及时采取取措施，防防止重大大人身伤伤亡、设设备、设设施事故故发生者者；及时妥善善处理突突发性，影影响大

45、的的事件，使使企业形形象免受受损害者者；为保护国国家、人人民及用用户生命命财产，能能见义勇勇为，在在维护正正常的工工作秩序序或社会会治安中中成绩明明显者；在改进管管理处经经营管理理，提高高经济效效益和创创建文明明单位建建设中成成绩显著著者；为企业做做出其它它贡献者者；（3）奖励励程序凡符合奖励励条件者者，由所所在部门门负责人人将书面面报告和和奖惩惩建议申申请书呈呈报公司司办公室室，经公公司考评评小组讨讨论通过过后执行行。6.2处罚罚（1）处罚罚形式：警告、记记小过、记记大过、降降级（薪薪）、解解除合同同；（2）处罚罚标准：警告一一次扣11天的55%工资资，记小小过一次次扣3天天的5%工资，记记

46、大过一一次扣当当月500%工资资；一年年内警告告处分22次者，给给予计小小过处分分；一年年累计小小过2次次者，加加记大过过1次；一年累累计大过过2次者者给予解解除合同同。有下列行为为者给予予警告处处罚：上班时间间处理私私人事务务；未经部门门负责人人同意，私私自调班班，调休休；在办公区区域或公公共场所所发泄个个人不满满情绪；其他不认认真工作作、不文文明、不不道德行行为，需需给予警警告处分分。有下列行为为之一者者，给予予记小过过处分：一年内给给予警告告处分22次；违反操作作规程，但但尚未造造成公司司利益损损失；工作时间间睡觉；辱骂同事事或管理理人员，情情节严重重的；旷工一天天；管理处员员工为客客户

47、服务务时，违违反操作作规程，造造成客户户投诉，但但尚未造造成不良良影响；有下列行为为之一者者，给予予记大过过处分：一年内给给予记小小过2次次；工作严重重失职，造造成不良良影响；违反标准准作业规规程，造造成公司司利益受受损；服务态度度差，遭遭到客户户合理投投诉，造造成一定定影响；其他损害害公司利利益的行行为，需需给予记记大过处处分；有下列行为为之一者者，给予予降职、降降薪处分分：管理不善善者；多次重复复违反公公司标准准作业规规程，但但未造成成严重后后果；一年内记记大过11次，记记小过11次者；其他须给给予降级级、降薪薪；有下列行为为之一者者，给予予解除劳劳动合同同：一年内记记大过11次者，记记小

48、过22次者；2次年度度绩效考考评分数数不合格格者；其他需给给予劝退退处分者者；解除人员如如果在试试用期的的，公司司无须提提前通知知，即可可办理正正常离职职手续。解除人员属属公司正正式员工工，一般般情况下下需提前前一个月月通知员员工或以以一个月月工资作作为补偿偿后即可可辞退员员工。有下列行为为之一者者，给予予辞退：赌博、吸吸毒、盗盗窃或参参与其他他违法活活动，被被依法追追究刑事事责任者者；一年内给给予记大大过处分分2次者者；在公司无无理取闹闹且先动动手打人人者；造谣惑众众，挑拨拨是非或或以强暴暴手段唆唆使他人人怠工或或罢工，情情节严重重者；利用职务务之便，收收取他人人贿赂为为自己牟牟取私利利者；

49、擅用公司司名义在在外招摇摇撞骗有有损公司司利益、声声誉者；故意损坏坏公司设设备设施施、工具具、办公公用具及及重要文文件者；遇非常事事变，借借帮逃避避义务，致致使公司司财务蒙蒙受损失失者；疏于职守守，给公公司造成成较大损损失者；服务态度度恶劣，损损害业主主利益，影影响公司司声誉者者；窃取公司司机密、技技术资料料或财务务资料，造造成公司司损失者者；其他严重重违反公公司规定定，须给给予辞退退者。辞退员工无无须提前前通知，不不给予工工资以外外的任何何经济补补偿，给给公司造造成损失失的，公公司保留留追究其其有关责责任的权权利。6.3、处处罚程序序部门依据奖奖罚条件件填写员员工违纪纪罚款单单交办办公室审审

50、核；办公室依据据员工工违纪罚罚款单，审审核内容容是否真真实、清清楚、完完整，奖奖罚标准准是否恰恰当。办公室将审审核好的的员工工违纪罚罚款单交交总经理理室审批批；部门门意见真真实、处处罚恰当当的按正正常手续续办理。人事管理及及服务人人员培训训建立“加油油站式”的员工工培训机机制由于提供服服务产品品的主体体之间的的个性差差异，对对于服务务产品的的提供，不不能简单单地只制制造一种种“准则”，而是是应该依依据服务务需求的的变化而而不断调调整，即即服务的的层次、内内容和方方向做出出相应变变化，其其中一项项关键就就在于对对员工持持续不断断的培训训。在实实践中，推推出“加油站站式”的培训训体系，做做到岗前前

51、培训、在在岗培训训和调岗岗培训，各各级层员员工均有有明确的的培训达达标标准准，使每每一级层层员工保保持服务务知识、技技能与服服务需求求的动态态平衡。同同时，亦亦强化“管理者者就是培培训者”、“培训是是公司对对职员的的最大福福利”的观念念，并把把这种意意识在物物业管理理工作中中贯彻始始终。员工必须参参加公司司内部统统一培训训。公司司每年根根据公司司发展需需要，选选派一定定数量的的公司骨骨干人员员到省内内外参加加专业培培训或调调研。1、培训目目标：通过培训，提提高员工工的文化化素质，业业务技能能和管理理服务水水平，为为XXXXX居住住小区及及商业楼楼锻造出出一支品品质优良良、专业业过硬的的物业管管

52、理队伍伍。各专专业、特特殊工种种需按行行业规定定通过职职业培训训持证上上岗：项目经理需需通过质质量管理理体系培培训，取取得相应应的资格格证书。工程维修人人员需持持证上岗岗。管理人员需需持物业业管理上上岗资质质证书。2、培训、教教育方式式为：（1）职前前培训。（22）在职职培训。（33）脱产产培训。（44）员工工业余自自学教育育。3、培训、教教育计划划为：入职培训物业概况。公司管理体体系、公公司规章章制度、质质量方针针、质量量目标。物业管理基基础知识识及服务务特性。安全教育、消消防知识识员工守则、言言行规范范。上岗培训 本部门门、本岗岗位职责责 本岗位位作业指指导书（工工作程序序、作业业内容、方

53、方式、规规范） 本岗位位业务技技能、应应知应会会培训。在职培训 本本岗位业业务技能能，技术术提高性性学习。 相关岗岗位业务务概要，技技能培训训。 了解相相关法律律法规主要管理层层 物业管管理理论论学习 班企业业管理、城城市社会会学、房房地产经经济学等等实务理理论学习习。 计算机机等现代代科学技技术知识识学习。 物业管管理条例例、经济济合同法法等有关关法律、法法规的学学习。一般管理层层 本岗位位专业技技术知识识、专业业职称培培训。 物业管管理理论论学习，上上岗取证证培训。 相关法法律法规规知识 质量体体系相关关程序文文件，作作业指导导书。 每年至至少拓展展一门新新业务技技能。业务技术作作业层 上

54、岗取取证培训训。 岗位业业务、技技术技能能培训及及岗位竞竞赛。 质量体体系相关关程序文文件，作作业指导导书学习习。 了解相相关法律律法规。 每年至至少拓展展一门新新业务技技能。4、人员的的绩效考考核评估估：采取“公平平、公正正、公开开”的考核核办法，达达到赏罚罚分明的的目的，提提高员工工的积极极性、工工作效率率和工作作质量。项目考核核的范围围为在本本项目所所有岗位位的全体体员工。尚束按用核不本的员工绩效效考核的的执行由由本公司司考核小小组统筹筹设计组组织。考核小组组的成员员：管理理处经理理为组长长，成员员为有关关部门经经理和部部门员工工代表组组成。考核办法工作考核办办法分为为季考核核和年考考核

55、，季季考核由由各部门门负责人人进行评评比打分分，年度度考核由由项目经经理与各各部门负负责人组组成考核核小组进进行评比比打分，日日常的记记录、检检查由各各班组负负责人进进行记录录。通过过对日常常项目进进行量比比最终分分为5等等，分为为优秀、优优良、一一般、不不满意、差差5、管理人人员的选选拔：为调动所有有管理人人员的竞竞争意识识，公司司采取竞竞争上岗岗的方式式确定管管理处经经理、保保洁主管管、秩序序维护主主管，对对聘用人人员确定定三个月月的试用用期，聘聘期一年年。聘用用后，给给予一定定的岗位位津贴，调调动其工工作积极极性。对对试用不不合格者者，补选选人员可可从优秀秀员工中中选拔。各部门的考考核标

56、准准项目经理考考核标准准序号项 目评分标准分值1规范化建设设严格按照公公司管理理手册的的要求，建建立、完完善和落落实各项项规章，运运作程序序规范30%3沟通协调成成效自觉接受公公司领导导和客户户的监督督，征求求和采纳纳员工合合理化建建议，建建立良好好的个人人形象，有有效投诉诉率1%以下，与与友邻关关系单位位关系融融洽30%4员工服务水水准员工整体服服务意识识及服务务技能强强，开发发商和客客户满意意率达999%以以上20%5社会效益服务项目多多，经常常受到公公众传媒媒的表扬扬及不断断获得包包括文明明XXXXX居住住小区及及商业楼楼等社会会荣誉。20%管理员考核核标准序号项 目评分标准分值1管理运

57、作程程序严格按照公公司规章章制度及及各类操操作程序序，落实实各项工工作。20%2组织领导能能力坚持有系统统的工作作计划，有有力的落落实措施施和严格格考核办办法，确确保各项项管理服服务水准准。20%3沟通协调能能力定期走访、回回访客户户有关领领导，争争取对工工作的理理解和支支持，有有效处理理用户投投诉，投投诉处理理、回访访率达1100%。20%4资源开发能能力合理调配人人力、物物力资源源，督导导部属降降低成本本、减少少开支，积积极挖掘掘潜力。20%5整体工作效效绩所属人员能能按时质质完成各各项工作作任务，办办事严谨谨、效率率高、无无差错。20%维修人员考考核标准准序号项 目评分标准分值1业务熟悉

58、程程度熟悉设施、设设备的种种类、分分布及安安全要求求，掌握握各类管管线的分分布、走走向位置置及其养养护办法法，随问问随答，准准确率999%以以上。20%2维修保养技技能能识读施工工图纸，会会安全供供电、供供水操作作，果断断排除故故障，采采取应急急措施。20%3维修工作成成效及时率1000%合合格率1100%以上。20%4设备状况完好率999%以上上。20%5操作规程执执行状况况按照质量体体系程序序文件要要求，实实施各项项维修保保养工作作、并做做好质量量记录。20%秩序维护员员考核标标准序号项 目评分标准分值1业务熟悉程程度熟悉公共设设施、经经理电话话、报警警电话准准确率999%以以上。10%2

59、本职工作状状况违章发生率率1%以以下，处处理率1100%，严格格履行岗岗位职责责。30%3事故应变能能力事故发生后后3分钟钟内到现现场，及及时采取取应急措措施，控控制局面面。20%4专业岗位技技能熟悉各项法法规、法法律常识识、规章章制度，模模范执勤勤，军事事素质强强。20%5程序执行情情况严格执照秩秩序维护护员工作作管理程程序，履履行各项项职能，作作好各类类记录。20%保洁员工考考核标准准序号项 目评分标准分值1履行操作程程序严格按照保保洁作业业程序，完完成规定定保洁项项目20%2专业岗位技技能懂得清扫保保洁技巧巧及消杀杀常识。20%3工作成效所在区域整整洁无味味无污染染、无病病虫害，垃垃圾1

60、000%日日产日清清，清洁洁率999%以上上30%4服务意识能主动、热热情为客客户服务务，任劳劳任怨。10%5服务质量保质保量完完成本职职工作任任务，客客户投诉诉率为0020% 日常物业业管理方方案移交接管期期的物业业管理方方案1、物业验验收方案案1.1验收收前的准准备工作作按国家相关关规定进进行验收收。1.2验收收的实施施按专业分工工及标准准、计划划、设备备清单进进行验收收；在验验收过程程中，检检查出未未达到标标准的设设施及设设备，提提出书面面整改改报告交交上级主主管部门门。1.3验收收后的处处理工作作验收小组根根据分工工写出单单项验收收报告，验验收小组组负责人人根据全全部单项项验收报报告，