某信息服务有限公司话务中心内部管理

1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.某信息服务有限公司话务中心内内部管理理一、部门职职责二、内部组组织设置置三、岗位职职责话务中心职职责根据关于于调整某某公司公公司内设设机构和和职责的的通知文件精神，话务中心职责如下：号码百事通通话务中中心是公公司话务务运营和和管理的的责任部部门，具具体职责责如下：（一）负责责号码百百事通前前向话务务运营和和管理，完完成面向向前向用用户的服服务实现现；（二）受理理查询基基础号码码信息，受受理查询询用户需需要的综综合便民民信息；（三）实现现某公司司订购类类等专业

2、业服务业业务；（四）配合合业务部部门开展展业务分分析和电电话营销销；（五）负责责开展某某公司业业务投诉诉及咨询询处理；（六）开展展业务培培训和质质量监查查，有效效的进行行班务安安排和台台席管理理，保障障话务接接通率；（七）完成成领导交交办的其其他工作作。话务中心内内部机构构设置内部组织机机构图三、岗位职职责1、话务运运营管理理（1）负责责话务生生产指标标的计划划及分解解，组织织各班完完成各项项生产指指标，对对下属岗岗位进行行日常考考核；（22）负责责前向话话务的分分析，并并提出提提升话务务的方案案或建议议；（33）负责责具体落落实各项项规章制制度，并并根据实实际情况况提出修修改完善善建议；（4

3、）负负责日常常、节假假日、应应急班务务的编排排及人员员的调配配；（55）负责责系统障障碍申报报以及系系统需求求的提交交，跟踪踪系统障障碍和需需求的处处理；（6）完成成上级交交办的各各项临时时任务；2、现场督督导（1）负责责现场话话务的监监控，进进行现场场人员调调度和示示忙管理理，及时时根据现现场话务务高低峰峰时段进进行人力力的安排排与调整整；（2）落实实交接班班、进出出机房、现现场行为为规范等等制度，进进行现场场监管，并并进行及及时反馈馈、定期期汇总上上报话务务运营管管理；（3）对现现场管理理工作按按日进行行日常记记录与移移交，并并进行及及时反馈馈、定期期汇总上上报话务务运营管管理；（4）具体

4、体负责对对系统故故障、终终端设备备故障进进行及时时上报并并跟踪其其恢复情情况；（5）对现现场遇到到的业务务问题进进行回复复、汇集集、整理理，及时时反馈到到质量检检查和培培训；（6）协助助话务运运营主管管进行话话务及内内部管理理分析；（7）负责责班长提提交的疑疑难投诉诉的处理理；（8）定期期收集员员工思想想动态并并上报；（9）完成成上级交交办的各各项临时时任务；3、普席话话务班长长（1）负责责班组完完成每月月下达的的各项生生产指标标（2）协助助督导、质质检对员员工进行行业绩考考核和针针对性指指导，向向督导反反馈疑难难业务问问题；（3）具体体负责本本班组的的交接班班、现场场管理、员员工思想想动态管

5、管理；（4）组织织召开本本班业务务学习会会及工作作会；（5）负责责处理咨咨询、建建议、疑疑难电话话或用户户投诉；（6）负责责本班信信息反馈馈的质量量；（7）完成成上级交交办的各各项临时时任务；4、业务运运营管理理（1）负责责全台席席各项业业务及工工作承接接及效果果跟踪；（2）负责责话务中中心与信信息运营营部、某某公司业业务部、业业务支撑撑部的业业务协调调工作；(3) 负负责主动动营销团团队、专专业台席席、综合合业务支支撑组运运营管理理；（4）对外外业务接接洽；（5）负责责某公司司业务的的业务开开通管理理、业务务咨询投投诉管理理、信息息反馈工工作；（6）配合合培训团团队开展展专业台台席的业业务技

6、能能和营销销技能培培训，向向业务部部门反馈馈前向用用户业务务使用意意见；（7）完成成上级交交办的各各项临时时任务；5、综合业业务支撑撑（1）负责责处理某某公司业业务咨询询、投诉诉及总结结分析； （2）负负责对所所开展的的某公司司业务进进行回访访及总结结分析； （3）负负责处理理工单的的增、删删、改工工作； （4）负负责前台台反馈的的信息及及时派送送到信息息运营部部； （5）完完成领导导交办的的其它工工作；6、专席班班长 （1）负负责班组组完成每每月下达达的各项项生产指指标（含含通话率率、155秒接通通率、成成交率、成成交金额额等）；（2）协助助督导、质质检对员员工进行行业绩考考核和针针对性指指

7、导，向向督导反反馈疑难难业务问问题；（3）具体体负责本本班组的的交接班班、现场场管理、员员工思想想动态管管理；（4）组织织召开本本班业务务学习会会及工作作会；（5）负责责处理咨咨询、建建议、疑疑难电话话或用户户投诉；（6）负责责本班信信息反馈馈的质量量；（7）完成成上级交交办的各各项临时时任务； 7、质量量培训管管理 （1）负负责全台台席人员员服务质质量管理理，负责责前后台台岗位业业务能力力、管理理技能等等培训工工作的开开展； （2）负负责制定定服务质质量评定定标准及及评定流流程组织织日常的的服务质质量检查查和控制制提升； （3）负负责制定定及组织织实施全全年培训训计划，包包括制定定内部培培训

8、管理理办法、培培训计划划、开发发培训课课件、组组织培训训实施和和效果评评估、培培训工作作持续改改进； （4）完完成上级级交办的的各项临临时任务务。8、质量检检查（1）负责责拟定全全台服务务质量考考核标准准，并根根据实际际情况不不断完善善；（2）负责责对话务务代表、班班长进行行现场监监听和在在线铺导导，并对对其服务务态度及及服务技技巧进行行检查；（3）根据据员工绩绩效评估估制度，督督导、评评估台席席员工工工作能力力及团队队绩效并并提出改改善建议议；对普普遍存在在的问题题，进行行分析，并并提出培培训建议议；（4）按月月进行服服务质量量工作总总结，全全台服务务质量分分析报告告，研究究分析全全台服务务

9、质量情情况，提提出提高高服务质质量的改改进措施施；根据据质量监监管情况况按周期期公布质质检报告告；（5）负责责对可能能造成投投诉的质质量隐患患提出改改进意见见及预防防措施，并并协助落落实改进进；（6）负责责接收、处处理、回回复外部部投诉；（7）加强强与员工工的沟通通交流，了了解员工工的思想想动态，对对存在影影响服务务质量的的思想因因素及时时开导，并并向相关关负责人人反映，同同时提出出可行的的解决措措施；（8）完成成上级交交办的各各项临时时任务。9、内训师师（1）制定定和持续续改进话话务中心心培训管管理体系系；（2）制定定培训年年度培训训计划，；（3）主动动与员工工、班组组、质检检交流，总总结工

10、作作中存在在的问题题，积累累素材，编编制培训训课件和和完善知知识库，保保障知识识资源的的更新与与有效使使用；（4）按培培训计划划组织实实施全台台培训（包包括新员员工和在在职员工工），评评估培训训效果； （5）指导导各班实实施内部部培训工工作，并并进行效效果评估估；（6）制定定和完善善培训积积分制度度，对员员工业绩绩考核中中的培训训项牵头头考核； （77）完成成上级交交办的各各项临时时任务。10、综合合管理 （1）评评估部门门人员需需求，办办理话务务中心员员工招聘聘、离职职手续办办理等事事宜工作作；（2）根据据部门员员工业绩绩考核办办法，汇汇总考核核数据（考考勤、考考核、评评优等数数据），核核定

11、及发发放员工工考核工工资；（3）按月月开展话话务中心心人力资资源分析析，提出出内部管管理改进进意见；（4）协助助主任牵牵头开展展内部管管理制度度、业务务流程的的制定、修修订及归归档管理理；（5）协助助主任牵牵头开展展部门工工会工作作，制定定工会管管理办法法、定期期召开工工会会议议、制定定和落实实季度工工会计划划、做好好工会工工作的资资料管理理和工作作总结；（6）协调调沟通处处理与就就业公司司、广告告公司相相关事务务；（7）负责责部门相相关账务务处理及及其他综综合事务务；（8）完成成上级交交办的各各项临时时任务。11、后勤勤管理（1）负责责部门安安全巡检检，发现现和消灭灭安全隐隐患；（2）负责责

12、部门固固定资产产需求申申报、建建档转固固、日常常维修、报报废等资资产管理理工作；（3）负责责部门办办公用品品需求申申报、物物品发放放、考勤勤核对等等后勤事事务工作作；（4）完成成上级交交办的各各项临时时任务。 12、主主动营销销项目管管理（1）对整整个营销销团队进进行日常常管理及及负责；（2）负责责业务承承接后的的任务分分解和具具体实施施；（3）对外外呼数据据组织试试呼，进进行数据据分析和和需求反反馈；（4）对营营销数据据进行统统计和报报送；（5）及时时了解员员工工作作中的思思想动态态，并进进行开导导和调节节；13、主动动营销业业务指导导（1）配合合项目牵牵头部门门进行营营销脚本本编写，并并在

13、团队队具体营营销中对对脚本不不断进行行优化整整合；（2）负责责对营销销代表的的订单进进行复核核；（3）对营营销行为为进行现现场跟听听，并及及时或定定期做指指导和总总结，提提升团队队整体营营销技巧巧和能力力；（4）配合合培训团团队对新新员工进进行培训训，并负负责具体体营销技技巧指导导；配合营销管管理对团团队动态态实施开开导和调调节。14、外包包管理及及运营分分析进行台席能能力、话话务量预预测及分分析。（2）具体体进行话话务分析析和班务务设计，并并协调话话务管理理、督导导进行班班务的调调整和落落实工作作，进行行持续跟跟进完善善工作。（3）关注注客户感感知，开开展：（aa）牵头头用户感感知测评评分析，提提交质培培、话务务提升改改进。（bb）牵头头某公司司业务客客户管理理管理，包包括客户户分类、信信息管理理、界面面区分、服服务差异异等涉及及业务、系系统