某医药门店管理运营手册

1、PAGE PAGE 188Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET. 天生医药门店营运手册目 录录第一章、公公司企业业文化与与组织结结构第页第二章、营营运组织织与职能能第一节、门门店8项项基本通通则第55页第二节、营营运部组组织结构构与职能能描述第55页第三节、门门店的基基本职能能描述第77页第四节、门门店的具具体职能能工作第77页第五节、门门店各岗岗位职责责说明书书1、门店店店长岗位位职责说说明、权权限与责责任、具具体工作作、工作作衡量标标准第112页2、班长或或组长岗岗位职责责说明、权权限与责责

2、任、具具体工作作、工作作衡量标标准第166页3、营业员员岗位职职责说明明、权限限与责任任、具体体工作、工工作衡量量标准第188页4、收银员员岗位职职责说明明、权限限与责任任、具体体工作、工工作衡量量标准第199页5、药师岗岗位职责责说明、权权限与责责任、具具体工作作、工作作衡量标标准第211页第三章、门门店礼仪仪服务标标准门店整体环环境标准准要求及及责任人人第第22页页个人仪容仪仪表标准准要求及及责任人人第第23页页个人表情标标准要求求及责任任人第第23页页个人举止标标准要求求及责任任人第第23页页个人服务用用语标准准要求及及责任人人第第24页页门店服务过过程中行行为标准准要求及及责任人人第第

3、24页页第四章、门门店营运运管理制制度顾客投诉管管理第第25页页门店交接班班管理第第28页页督导管理第第29页页顾客退换货货管理第第36页页商品损耗管管理 第388页会员管理第第38页页顾客订货管管理第第40页页赠品管理第第41页页资料档案管管理第第41页页备用金管理理第422页发票管理第422页突发事件的的管理第433页第五章、门门店营运运作业流流程营业员营业业中作业业流程与与标准要要求第第44页页收银员作业业流程与与标准要要求第第44页页3、盘点管管理流程程 第第46页页4、商品优优化管理理流程 第第49页页5、促销管管理流程程 第第51页页6、陈列管管理流程程 第第54页页传帮带培训训管

4、理流流程第第56页页第六章、门门店考核核制度第770页第一章 公公司企业业文化与与组织结结构企业文化编编天生医药的的文化内内涵：产产品即人人品，质质量即道道德。意义是集思思广益、招招贤纳士士、和衷衷共济、济济世为怀怀。集思广益：天生人善善于学习习以宽广广胸怀吸吸收有益益的意见见，总结结创新、追追求卓越越。招贤纳士：天生人建建立公平平、民主主、规范范人才机机制，为为每位集集和堂人人搭建实实现自我我价值的的平台。和衷共济：天生人团团结一致致、同心心协力的的团队精精神，执执着忍耐耐的风格格，风雨雨同舟，克克服困难难。济世为怀：集和堂堂人诚信信正直、实实是求是是，为社社会奉献献优质的的健康生生活！我们

5、的使命命：为社社会奉献献优质的的健康生生活！我们的目标标：百年年集和堂堂，创建建中国品品牌企业业！员工的价值值：天生生人就是是企业主主人，为为每位集集和堂人人搭建实实现自我我价值的的平台，天生人实现自我价值就是提高企业的核心能力最强有力的动力。人才机制：公平、民民主、规规范；任任人唯贤贤、任贤贤唯用。分配机制：集体财财富集体体创造、能能者多得得、勤者者多得。经营理念：专业服服务、绝绝对低价价。品牌战略：品质最最好、服服务最佳佳、价格格最低作作为品牌牌战略树树立企业业形象。营销战略：以会员员营销建建设忠诚诚顾客。商品战略：以完善善的自营营商品结结构作为为商品战战略。经营战略：以标准准化服务务、标

6、准准化操作作流程、标标准化风风格作为为集和堂堂经营战战略公司组织结结构广州集和堂大药房连锁有限公司广州集和堂大药房连锁有限公司总 经 理总 经 理采购部营运中心采购部营运中心行政总监财务总监行政总监财务总监营运总监营运总监采购部经理采购部经理人事行政部人事行政部商品采购组中药管理组商品管理组盘点专员配送中心质管部营运部营销策划部财务部商品采购组中药管理组商品管理组盘点专员配送中心质管部营运部营销策划部财务部配送主管质量培训质量管理区域主管人事行政主管配送主管质量培训质量管理区域主管人事行政主管出纳会计企划组会员管理设计组出纳会计企划组会员管理设计组养护员验收员仓管员店长养护员验收员仓管员店长电

7、工系统管理员人事行政助理人事行政人员电工系统管理员人事行政助理人事行政人员商管员营业员收银员药商管员营业员收银员药师组织结构说说明经营线运行行模式 目标模模式：从从总经理理营运运总监营运运部门经经理区域主主管(经经理)店店长称为为经营线线，总经理理通过下下达年/季/月经营营指标及及绩效考考核来实实现对部部门经理理/店长的的管控，经经营线以以经营指指标量化化为主，管理指指标为辅辅。管理线运行行模式 职能模模式：总总经理以以所对应应的3大大总监77大部门称为为管理线线，总部部通过制制定管理理条理、职责权限、运营标准、协作流程、考核体系、沟通模式、监控机制等来实现层级管理；通过企业文化渗透、专业辅导

8、、定期培训来统一思想提高工作技能；通过定期业务交流会来实现经验共享。总部各部门门之间在在工作协协作上如如果出现现各类问问题需要要解决，需需向各部部门负责责人反馈馈情况，统统一协调调处理。原原则上224小时时内进行行解决。第二章 营营运组织织与职能能第一节、门门店8项项基本通通则“顾客的的需求永永远是最最重要的的”，每一一位员工工都必须须将公司司的服务务理念、服服务标准准要求、服服务特色色和服务务技巧贯贯彻落实实到言行行中，到到每个工工作环节节中，为为每位顾顾客提供供优质的的服务。 敬业是是最卓越越的工作作态度，今天比昨天更努力，全心全意热爱工作 ，让敬业成为一种习惯，敬业在任何时候任何地方都会

9、让我们出类拔萃。 忠诚是是无价之之宝，忠忠诚于顾顾客，忠忠诚于企企业，忠忠诚是相相互的，忠忠诚是价价值之源源，忠诚诚的最大大受益人人是我们们自己！ 门店营营业是公公司的生生命线，其其他职能能部门人人员应从从公司全全局出发发，本着着“一切为为了营业业”的原则则，树立立良好的的部门合合作意识识，各部部门之间间、员工工之间应应相互配配合，真真诚协作作，全心心全意为为营业工工作服务务，同心心协力排排忧解难难，坚决决摒弃本本位主义义。 认真贯贯彻公司司“开源节节流”的经营营方针。在在工作中中力求节节俭，合合理整合合，有效效利用资资源，不不浪费公公司资源源。 一律服服从领导导的工作作安排和和调度，如如有异

10、议议必须做做到“先服从从后建议议”。对公公司的经经营决策策、规章章制度、管管理方式式等有不不同见解解，应遵遵循逐级级汇报的的方式提提出，不不得影响响正常工工作 融入团团队，增增强协作作，没有有完美的的个人，只只有完美美的团队队，任何时时候都需需要团队队精神，团团队协作作能取得得巨大的的成就。 遇到问问题，第第一时间间解决问问题。一一流的人人找方法法，方法法总比问问题多，用用对方法做对事，不不要把问问题推给给老板，主主动找方方法才能能脱颖而而出。第二节、营营运部组组织结构构与职能能描述营运部组组织结构构营运部经理营运部经理区域主管区域主管各门店店长各门店店长领班领班营业员药师商管员收银员营业员药

11、师商管员收银员营运部岗位位职责说说明书营运部职职能概述述1、根据市市场实际际状况，制制定年度度、季度度、月度度各门店经营目标标。根据各各门店区区域市场场实际情情况进行行目标分分解，落落实到各各门店班班组，并并指导、监监控销售售执行情情况，完完成公司司下达的的月度季季度年度度营业额额等营运运指标。对对营运目目标的完完成负责责。2、制定、不断完善门店运营手册；制定营运策略及相关管理机制，指导、培训门店相关管理制度及标准化作业流程，对门店的快速高效的运转负责。3、进行门门店营运运成本控控制管理理，制定定相关成成本制度度，监控控机制，有有效降低低门店运运营成本本，同时时不断完完善门店店作业标标准，降降

12、低用人人成本。对部门运营成本的有效发挥与控制负责。4、制定、不不断完善善门店考考核激励励体系，对对各门店店进行有有效沟通通，对考考核执行行情况进进行监控控，遵循循公平公公正真实实的原则则，进行行评估奖奖惩。对对考核激激励体系系的有效效运转负负责。5、制定、不不断完善善门店培培训体系系，制定定年度、季季度、月月度相关关培训计计划，使使门店的的每一位位员工在在工作心心态、服服务质量量、销售售技巧、管管理水平平、专业业知识、团团队凝聚聚力等方方面不断断地得到到提高。6、对门店店进行服服务质量量管理，将公司的服务理念、服务标准要求、服务特色和服务技巧执行到门店每位员工的言行中，到每个工作环节中，为每位

13、顾客提供优质的服务。7、对门店店进行年年度、季季度、月月度人力力资源规规划，组组织招聘聘与实施施，建立立、管理理员工晋晋升机制制，培育育管理人人员队伍伍的梯队队建设，进进行门店店员工职职业生涯涯规划，提提高凝聚聚力，降降低员工工离职率率。对核核心员工工的培育育与发展展，及员员工流动动率的标标准要求求负责。8、协调各各门店与与总部各各职能部部门的工工作关系系，促进进门店销销售与服服务。9、有责任任协助总总经理进进行企业业战略规规划，发发展方向向与经营营目标的的确立；战略定定位及战战略的实实施与控控制。10、有责责任按照照促销管管理制度度配合、执执行相关关促销活活动；协协助营销销策划部部进行会会员

14、发展展与管理理；提供供商圈调调查信息息，统计计门店相相关市场场调查结结果，为为营销分分析提供供数据材材料。11、 有有责任与与采购部部一起不不断完善善、执行行商品管管理流程程制度，加加强商品品结构优优化的有有效管理理。促进进销售。营运部核核心工作作1、营业目目标的完完成2、确保门门店各项项管理制制度与作作业流程程按标准准规范严严格执行行，落实实到每一一个细节节，并适适时进行行持续改改进。确确保公司司标准化化服务、标标准化操操作流程程、标准准化风格格经营战战略的贯贯彻3、门店考考核激励励体系的的有效执执行及持持续改进进4、门店“传帮带带”培训体体系的有有效执行行及持续续改进5、门店商商品结构构优

15、化管管理的有有效执行行及持续续改进6、门店人人力资源源规划，确确保人才才到位与与合理调调配，培培养、选选拔和建建立符合合公司发发展需要要的经营营队伍；营运部各各岗位描描述（一）岗位位：营运运部经理理直属上级：营运总总监 直直属下级级：区域域主管；经理助助理岗位描述： 根据市市场实际际状况，制制定年度度、季度度、月度度总经营营目标。根据各各门店区区域市场场实际情情况进行目标标分解，落落实到各各门店负负责人及及每一个个营业员员，并指指导、监监控销售售执行情情况，完成公司下下达的月月度季度度年度销售售目标。制定、不不断完善善门店运运营手册册；制定定营运策策略及相相关管理理机制，指指导、培培训门店店相

16、关管管理制度及标标准化作作业流程程。进行门店店营运成成本控制制管理，制制定相关关成本制制度，监监控机制制，有效效降低门门店运营营成本，同时不断完完善门店店作业标标准，降降低用人人成本。制定、不不断完善善门店考考核激励励体系，对对各门店店进行有有效沟通通，对考考核执行行情况进进行监控控，遵循循公平公公正真实实的原则则，进行行评估奖奖惩。 制定、不不断完善善门店培培训体系系（传帮帮带培训训制度），制制定年度度、季度度、月度度相关培培训计划划，使门门店的每每一位员员工在工工作心态态、服务务质量、销销售技巧巧、管理理水平、专专业知识识、团队队凝聚力力等方面面不断地地得到提提高。 对门店店进行服服务质量

17、量管理，将公司的服务理念、服务标准要求、服务特色和服务技巧贯彻落实到门店每位员工的言行中，到每个工作环节中，为每位顾客提供优质的服务。 对门店店进行年年度、季季度、月月度人力力资源规规划，组组织招聘聘与实施施，建立立、管理理员工晋晋升机制制，培育育管理人人员队伍伍的梯队队建设，进进行门店店员工职职业生涯涯规划，提提高凝聚聚力，降降低员工工流动率率。对核核心员工工的培育育与发展展，及员员工流动动率的标标准要求求负责。 协调各各门店与与总部各各职能部部门的工工作关系系，促进进门店销销售与服服务。 协助总总经理进进行战略略规划，发发展方向向与经营营目标的的确立；战略定定位及战战略的实实施与控控制。

18、配合营营销策划划部统筹筹安排门门店执行行相关促促销活动动；协助助营销策策划部进进行会员员发展与与管理。 与采购购部一起起不断完完善、执执行商品品管理流流程制度度，加强强商品的的有效管管理。权限拥有运营部部员工编编制、招招聘、培培训、调调配、控控制、激激励、考考核、优优胜劣汰汰等管理理职能的的权利。责任 对门店店营运总总目标的的完成负负责。 对门店店营运作作业流程程的高效效运转负负责。 对部门门运营成成本的有有效发挥挥与控制制负责。 对门店店考核激激励体系系的有效效执行负负责。 对门店店整体服服务质量量优劣负负责。 对门店店培训的的整体效效果负责责。 对部门门核心员员工的培培育与发发展，及及员工

19、离离职率负负责。 对门店店与其他他部门的的有效协协作负责责。 对部门门固定资资产的正正常使用用、维护护及安全全负责。具体工作门店营运管管理：行使对各门门店员工工的定编编、招聘聘、培训训、调配配、监控控、考核核激励等等管理职职能工作作。指导门店员工工工作，管理员工晋升机制，培育部门员工人才梯队建设。2、不断完完善、指指导培训训、监控控执行门门店营运运作业流流程。3、拟定年年度、季季度、月月度销销售计划划,各门店销售目标标。根据各各门店区区域市场场实际情情况进行目标分分解，落落实到各各门店负负责人及及组班，并并指导、监监控销售售执行情情况。4、每月对对门店业业绩进行行分析汇汇总，了了解各门门店的销

20、销售达成成情况，分分析各门门店商品品销售走走势，直接竞竞争对手手商品策策略、促促销策略略等，发发现营运运中各环环节直接接存在的的问题和和分析潜潜在的问题，找找出促进进销售、降降低成本本的办法法。向上上级领导导递交月月销售分分析报告告。5、制定、不断完善考核制度方案，对执行情况进行有效考核评估。并做好员工绩效面谈。6、制定、不不断完善善培训体体系（传传帮带培培训管理理制度），制定年度、季度、月度相关培训计划，使门店店的每一一位员工工在工作作心态、服服务质量量、销售售技巧、管管理水平平、专业业知识、团团队凝聚力等方方面不断断地得到到提高。店进行服务务质量管管理，将将公司的的服务理理念、服服务标准准

21、要求、服服务特色色和服务务技巧执执行到门店每每位员工工的言行行中，到到每个工工作环节节中，为为每位顾顾客提供供优质的的服务。定期（每周周、每月月）召开开门店工工作协调调会议及及营运分分析会议议，统计计、分析析、解决决门店各类问题，分分享门店店成功经经验。9、进行门门店销售售成本控控制管理理，制定定相关成成本制度度，监控控机制，有有效降低低部门营营运成本本。10、配合合营销策策划部统统筹安排排门店执执行促销销活动；协助营营销策划划部进行行会员发发展与管管理。11、与采采购部一一起不断断完善、执执行商品品优化管管理流程程制度，加加强商品品的有效效管理。12、统筹筹安排各各门店每每个季度度进行商商圈

22、市场场调查，统统计门店店调查结结果及建建议，为为营销策策划采购购分析提提供数据据。商圈圈市场调调查内容容包括掌掌握行业业市场商商品发展展走势；掌握竞竞争对手手的商品品结构分分类及商商品数量量；掌握握消费者者商品需需求量及及需求特特性与消消费规律律等。13、做好好各门店店及仓库库安全管管理防范范工作，包包括防水水防火防防盗、门门店财务务安全管管理、盘盘点监督督、日常常货品的的抽查等等安全防防范工作作。14、每周周周例会会前向上上级领导导递交缺缺货报告告。15、部门门所有固固定资产产的监督督,是否否正常使使用、维维护及安安全完好好。16、定期期向上级级领导汇汇报周、月月工作总总结与工工作计划划。

23、协调管理1、统筹安安排、协协助营销销策划部部进行会会员发展展与管理理。2、协助总总经理进进行企业业战略规规划，发发展方向向与经营营目标，战战略定位位及战略略实施与与控制。工作衡量量标准营业总销售售目标的的完成率率 （业业绩指标标）部门营运费费用成本本控制率率 （管管理指标标）部门门店各各项机制制的有效效运转 （管管理指标标）部门门店的的人才培培育及人人员离职职率 （管理理指标）各门店的整整体服务务质量优优劣 （管管理指标标） 各门门店培训训的整体体效果 （管管理指标标） 对门门店及仓仓库的安安全管理理负责 （管管理指标标） 对门门店商圈圈市场调调查报告告及成效效负责（管管理指标标）（二）岗位位

24、：营运运部区域域主管直属上级：营运部部经理 直属下下级：所所管辖区区域内各各门店店店长岗位描述：在部门经理理的统筹筹安排下下，协助助部门经经理对所所管辖区区域内行行使各项项管理职职能工作作。主要要职能有有管理执执行、指指导培训训、激励励、督导导考核、反反馈、建建议等几几个职能能协助部门经经理行使使对各门门店员工工的定编编、招聘聘、培训训、调配配、监控控、考核核激励等等管理职能工作。指指导门店店员工工工作，管管理员工工晋升机机制，培培育部门门员工人人才梯队队建设。2、不断完完善、指指导培训训、监控控执行门门店营运运作业流流程。3、拟定年年度、季季度、月月度销销售计划划,各门店销售目标标。根据各各

25、门店区区域市场场实际情情况进行目标分分解，落落实到各各门店负负责人及及组班，并并指导、监监控销售售执行情情况。4、每月对对门店业业绩进行行分析汇汇总，了了解各门门店的销销售达成成情况，分分析各门门店商品品销售走走势，直接竞竞争对手手商品策策略、促促销策略略等，发发现营运运中各环环节直接接存在的的问题和和分析潜潜在的问题，找找出促进进销售、降降低成本本的办法法。向上上级领导导递交月月销售分分析报告告。5、执行公公司考核核制度方方案，对对执行情情况进行行有效考考核评估估。并做做好员工工绩效面面谈。6、协助部部门经理理制定、不不断完善善培训体体系（传传帮带培培训管理理制度），制定年度、季度、月度相关

26、培训训计划，使门店的每一位员工在工作心态、服务质量、销售技巧、管理水平、专业知识、团团队凝聚聚力等方方面不断断地得到到提高。服务质量管管理。将将公司的的服务理理念、服服务标准准要求、服服务特色色和服务务技巧执执行到门门店每位员工的的言行中中，到每每个工作作环节中中，为每每位顾客客提供优优质的服服务。8、定期（每每周、每每月）召召开门店店工作协协调会议议及营运运分析会会议，统统计、分分析、解解决门店店各类问题，分分享门店店成功经经验。9、进行门门店销售售成本控控制管理理，制定定相关成成本制度度，监控控机制，有有效降低低部门营营运成本本。10、配合合营销策策划部统统筹安排排门店执执行促销销活动；协

27、助营营销策划划部进行行会员发发展与管管理。11、与采采购部一一起不断断完善、执执行商品品优化管管理流程程制度，加加强商品品的有效效管理。12、协助助营运部部经理对对所负责责区域各各门店人人员的定定编和合合理调配配，培育育和选拔拔门店梯梯队人才才建设，储储备合格格的管理理人才。13、统筹筹安排各各门店每每个季度度进行商商圈市场场调查，统统计门店店调查结结果及建建议，为为营销策策划采购购分析提提供数据据。商圈圈市场调调查内容容包括掌掌握行业业市场商商品发展展走势；掌握竞竞争对手手的商品品结构分分类及商商品数量量；掌握握消费者者商品需需求量及及需求特特性与消消费规律律等。14、对所所负责区区域各门门

28、店按照照GSPP的要求求及门店店标准要要求进行行督导检检查。15、对所所负责区区域内各各门店备备用金的的不定期期抽查。16、做好好各门店店及仓库库安全管管理防范范工作，包包括防水水防火防防盗、门门店财务务安全管管理、盘盘点监督督、日常常货品的的抽查等等安全防防范工作作。17、所负负责区域域门店所所有固定定资产的的监督,是否正正常使用用、维护护及安全全完好。18、每周周周例会会前向上上级领导导递交缺缺货报告告。19、定期期向上级级领导汇汇报周、月月工作总总结与工工作计划划。权限拥有所负责责区域内内各门店店员工的的编制、招招聘、调调配、考考核、监监督、优优胜劣汰汰等管理理职能的的建议权。责任 对所

29、负负责区域域内各门门店营运运目标的的完成负负责。 对所负负责区域域内各门门店营运运作业流流程的高高效执行行负责。 对所负负责区域域内各门门店营运运成本的的有效发发挥与控控制负责责。 对所负负责区域域内各门门店考核核激励体体系的有有效执行行负责。 对所负负责区域域内各门门店整体体服务质质量优劣劣负责。 对所负负责区域域内各门门店培训训的整体体效果负负责。 对所负负责区域域内各门门店人才才培育及及员工流流动率负负责。 对所负负责区域域内各门门店及仓仓库的安安全管理理负责。 对所负负责区域域内各门门店商圈圈市场调调查报告告及成效效负责。营运部薪薪酬结构构与考核核制度（一）营运运部总部部员工新新酬结构

30、构员工级别基本工资绩效考核工工资实习生区域主管部门经理（二）考核核原则1、明确化化、公开开化原则则明确规定考考核的标标准、程程序和责责任，并并向全体体员工公公布。在在考核过过程中必必须严格格遵守这这些规定定。2、尊重客客观事实实原则考评要遵循循客观事事实，杜杜绝掺杂杂个人感感情，同同时，考考评要与与即定考考核标准准进行比比较，而而不是人人与人之之间进行行比较、及时反反馈原则则考评结果一一定要及及时反馈馈给被考考核者本本人，在在反馈考考评结果果时，应应当向被被考者进进行说明明和解释释，肯定定他们的的成绩和和进步，指指出他们们的不足足和工作作中出现现问题的的地方，并并进行指指导改进进和提供供今后努

31、努力的方方向（三）考核核规定、考核对对象范围围总部所有员员工、评分尺尺度： 每项KPII考核指指标单项项占分分或以上上的，如如果有违违反或者者未达标标，应进进行逐渐渐递减打打分，考考核者须须根据被被考核者者的各项项工作实实际进展展情况或或违反情情节轻重重，进行行适当的的合理的的客观的的评分、评分方方法：日常观察察：依据据每位员员工岗位位考核细细则，每每天对被被考核者者各项工工作进程程进行监监督和检检查，随随时掌握握各项工工作进展展情况，在在流程制制度、管管理技能能或工作作技能方方面发现现问题，工工作出现现失误或或进展缓缓慢，或或未达到到即定效效果目标标的，要要沟通指指出并指指导纠正正，并记记录

32、备档档；在职职业素养养、团队队合作、工工作态度度方面要要细心观观察，要要及时做做思想工工作，情情节严重重的记录录备档。每周通过过被考核核者的工工作总结结完成情情况进行行考核评评分，考考核每项项工作完完成结果果，并从从结果中中分析出出那些工工作环节节（考核核条列）出出了问题题，没有有做好。记记录备档档每周通过过与其他他部门协协作所出出现的问问题，按按照岗位位职责描描述、流流程操作作规定，找找到责任任归属，最最后依据据员工岗岗位考核核标准，进进行记录录备档每周通过过其他部部门或员员工的投投诉，按按照岗位位职责描描述、流流程操作作规定，找找到责任任归属，最最后依据据员工岗岗位考核核细则，进进行记录录

33、备档一些难以以量化的的管理考考核指标标，可以以通过被被考核者者的整体体工作效效果和结结果完成成情况进进行分析析所影响响结果完完成情况况的原因因与问题题，进行行记录备备档每周对每每天的汇汇总，每每月对每每周的汇汇总，每每月月底底把所得得实际考考核分数数表递交交给人事事行政部部进行汇汇总，汇汇总后递递交总经经理审批批，最后后进行财财务计算算。、考核计计算方式式：总部员工各各岗位薪薪酬组成成由基本本岗位工工资+绩绩效考核核工资，其其中绩效效考核工资资，结合合KPII关键考考核指标标（实得得分数）计计算考核核财务结结果。月度考核计计算结果果应用等级 分分值 考考核结果果应用规规定A 级90分以以上 当

34、当月增发发绩效工工资的55%B 级70分数90分 绩效考考核工资资实际所所得分数数/总分分 C级660分数70分 扣扣除绩效效考核工工资的550%，加加强培训训D级660分以以下 扣扣除所有有绩效工工资，可可考虑换换岗或辞辞退营运部总部部员工考考核标准准岗位：营运运部经理理（满分分1000分） 考核核人：营营运总监监（权重重70%）行政政总监（权权重300%）项目KPI关键键考核指指标评分经营指标门店营业目目标总达达成率20分最低门店达达成率20分日常管理1、与其他他部门的的协作是是否快速速高效，协协作态度度、协作作满意度度是否良良好，有有无因协协作怠慢慢而引起起工作进进展不顺顺的情况况。是否

35、否能够随随时发现现问题反反馈问题题，并及及时协调调解决问问题。部门所有固固定资产产是否正正常使用用、维护护及安全全完好。2、是否做做好各门门店及仓仓库安全全管理防防范工作作，包括括防水防防火防盗盗、门店店财务安安全管理理、盘点点监督、日日常货品品的抽查查等安全全防范工工作。各各门店的的安全管管理成效效如何；有无安安全隐患患及安全全事故发发生。是是否统筹筹安排好好各门店店进行相相关安全全防范教教育学习习。（每次扣扣1分，重重复违反反，重复复扣分。造造成损失失或重大大事故，公公司另行行对责任任人进行行赔偿或或相关处处理。）团队建设3、是否关关心新员员工的思思想生活活、工作作状态和和职业规规划；统统

36、筹安排排下属对对新员工工进行跟跟踪培育育计划，随随时掌握握新员工工动态，并并以身作作则适当当的切实实深入到到基层员员工中去去。让员员工有一一种归属属感。（这这是一项项重要的的管理指指标之一一，上级级领导将将不定期期要店长长汇报对对新员工工的培育育情况，如如果感觉觉有问题题，也可可以直接接去了解解新员工工的思想想生活、工工作状态态，传达达关怀。如如果发现现做的不不好的，部部门经理理有连带带责任，每次扣1分，重复违反，重复扣分。）4、员工关关系管理理是否到到位，员员工压力力、情绪绪、冲突突管理是是否到位位，思想想工作及及相关突突发事件件处理是是否及时时合理。重重大问题题是否及及时向上上级领导导反映

37、。（这是一项重要的管理指标之一，作为部门经理要把这种管理思想传达给区域主管及每位店长。区域主管及店长要善于观察，一定程度上要了解门店员工来自内部及外部的工作压力，及影响工作开展的各类情绪，适时的进行沟通、鼓励、关心。另外如果员工之间产生冲突，应及时、坦诚、客观的处理，解决矛盾，提高凝聚力，营造良好的团队氛围。遵循事实，对产生冲突的员工之间该进行处罚的，在安抚解决矛盾的前提下，根据情节轻重进行相对应的扣分。如果这方面管理不当处理不当的，每次扣1分，重复违反，重复扣分。）5、激励管管理是否否到位，好好的榜样样是否表表扬树立立；表现现差的是是否指导导改进、鞭鞭策鼓励励。通过过各种激激励方式式不断激激

38、励员工工工作热热情。（这这是一项项重要的的管理指指标之一一，做的的好的员员工或某某一件事事情表现现突出的的员工，部部门经理理要及时时公开表表扬，表表扬的本本身不但但是表扬扬员工本本人，激激励不断断前进，其其实更是是在员工工面前树树立一种种榜样和和氛围，久久而久之之，一个个积极向向上的团团队就会会出现；另一方方面要对对表现差差的员工工进行指指导改进进、鞭策策鼓励，通通过“鞭策”与不断断“培育扶扶持”来消除除“团队圆圆桶短板板”。上级级领导不不定期检检查部门门及各门门店整个个团队的的工作氛氛围及工工作热情情，发现现整个团团队懒散散、工作作拖拖拉拉拉、士士气低落落、精神神面貌差差，每次次扣1分分，重

39、复复违反，重重复扣分分。）6、对部门门各级别别重要人人才、发发展潜力力大的人人才要整整体规划划、重点点保护培培养，及及时了解解其思想想生活、工工作状态态，结合合公司实实际发展展情况与与人才管管理标准准，为其其提供量量身订做做的职业业发展规规划与施施展才华华的机会会。确保保部门优优秀人才才稳定发发展。（依依据公司司人才管管理标准准，是否否了解重重要人才才的发展展和想法法，是否否提供晋晋升计划划和建议议，是否否协助人人事行政政部区分分人才类类型建立立重要人人才档案案。所推推荐人才才是否客客观真实实。此项项工作做做的不到到位的，每次扣1分，重复违反，重复扣分。）7、是否做做好各门门店员工工的定编编调

40、配、培培育和梯梯队人才才建设等等工作；须提前前一个月月向人事事行政部部递交人人才需求求。定编编调配是是否有计计划有预预见性，是是否及时时合理；梯队人人才建设设是否跟跟得上各各门店不不同时期期经营发发展的需需要。（此项工工作做的的不到位位的，每每次扣11分，重重复违反反，重复复扣分。）8、各门店店员工离离职率情情况是否否良好；优秀人人才是否否流失。(每月正常离职率为3%，超过3%标准后，每离职一名员工扣0.5分，离职高峰期（譬如春节）除外，根据特殊情况特殊处理。优秀人才流失不在标准范围内，每流失一名，扣1分，特殊情况离职，原因确凿，另行处理。)销售管理9、参与销销售目标标的制定定，根据据公司所所

41、下达的的总体销销售目标标进行各各门店销销售目标标沟通分分解；目目标的分分解是否否合理、准准确、是是否落实实到门店店到班组组。10、监督督区域主主管递交交月周报表表，每每月向上上级领导导递交月月周报报表。11、是否否拟订月月销售计计划。每每月对门门店业绩绩进行分分析汇总总，根据据公司实实际发展展情况、商商圈直接接竞争对对手状况况，结合合分析顾顾客的消消费需求求，按商商品类别别、时间间进行销销售目标标分解实实施，同同时要考考虑到采采购、促促销活动动的配合合性与连连贯性。销售计划是否合理，可操作性强，在日常工作中是否组织有效实施。（没按时递交，没按要求撰写计划。每次扣1分，重复违反，重复扣分。）12

42、、发现现营运中中各环节节直接存存在的问问题和分分析潜在在的问题题，是否否做好每每周问题题总结报报告与工工作计划划，并提提出解决决问题的的方法与与完成时时间；如如果没有有汇报问问题，但但上级领领导发现现了问题题并事实实存在，根根据情况况轻重扣扣除相应应的分数数。（没没按时递递交，没没按要求求撰写总总结与计计划。每每次扣11分，重重复违反反，重复复扣分。）13、是否否积极配配合营销销策划部部、采购部部统筹安安排各类类促销活活动，按按活动要要求执行行是否到到位；对对活动执执行过程程是否有有效监控控。活动动完后两两个工作作日内向向上级领领导递交交活动总总结报告告。活动动总结是是否详尽尽真实，效效果评估

43、估是否客客观，并并提供合合理化建建议。（没没按活动动方案要要求执行行，各项项工作没没准备好好，执行行效果差差，活动动总结报报告未按按时递交交，活动动总结不不符合要要求的。每每次扣11分，重重复违反反，重复复扣分。）14、统筹筹安排好好各门店店每周做做好商圈圈市场调调查工作作：统计计各门店店每周调调查结果果及建议议，撰写写月度度商圈市市调报告告，为为营销策策划采购购分析提提供参考考依据。商商圈市场场调查内内容包括括掌握行行业市场场商品发发展走势势；掌握握竞争对对手的商商品结构构分类、商商品数量量、价格格策略、促促销活动动；掌握握消费者者商品需需求量及及需求特特性与消消费规律律等。重重要商圈圈信息

44、须须第一时时间向上上级领导导汇报。（没组织好商圈市调；月度商圈市调报告未符合要求的，重大商圈信息未及时汇报者，每次扣2分）商品管理15、是否否统筹安安排做好好门店商商品优化化管理工工作有有效控制制缺货率率，根据据门店库库存与销销售情况况，在商商品库存存不能满满足下个个到货日日销售时时，向采采购部及及时递交交缺货申申请，保保证畅销销商品不不缺货。门店在每天早上8：30之前通过系统自动请货，上传数据。（如果是因为门店请货不及时而造成缺货的，扣店长、区域主管、营运部经理，每次扣1分，重复违反，重复扣分。）16、是否否统筹安安排做好好门店商商品优化化管理工工作有有效控制制滞货率率，含“P” 商品品即滞

45、销销商品，门店每每月255日汇总总申报给给采购部部，递交交滞销商商品处理理申请，确确保滞销销商品不不积压。（如果是因为门门店未递递交滞销销商品处处理申请请或未及及时递交交而造成成滞货的的。扣店店长、区区域主管管、营运部经理理，每次扣11分，重重复违反反，重复复扣分。）17、因门门店库存存积压未未能及时时调拨给给缺货门门店而造造成缺货货的。营营运部与与采购共共同责任任（各承担50%责任）。（扣店长、区域主管、营运部经理，每次扣1分，重复违反，重复扣分。）18、是否否指导监监督门店店做好效效期商品品管理、赠赠品管理理及过期期药品处处理等工工作。19、每周周周例会会前向上上级领导导递交缺缺货报告告。

46、培训管理20、制定定并不断断完善部部门培训训制度及及培训课课件体系系，培训训课件分分类分级级别进行行备档管管理。每每周向上上级领导导递交培培训课件件档案。（每次扣0.5分，重复违反，重复扣分。）21、是否否组织部部门每个个层级员员工贯彻彻执行公公司“传帮带带”培训管管理制度度，每周周每月是是否拟定定部门培培训计划划并有效效实施。培培训时间间安排是是否合理理，培训训内容是是否专业业切合工工作需要要，培训训方式是是否合理理，员工工是否容容易接受受。（每次扣扣0.55分，重重复违反反，重复复扣分。）22、每次次培训是是否有组组织有考考核有记记录。总总体培训训目的是是否达到到，员工工培训考考试合格格率

47、是否否良好。培培训效果果接受上上级领导导的检查查和员工工的相关关反馈。（培训效果不好，培训考试合格率低，每次扣0.5分，重复违反，重复扣分。）23、是否否做好对对区域主主管、店店长的“传帮带带”培训工工作，员员工培训训考试合合格率是是否良好好。培训训效果接接受上级级领导的的检查和和员工的的相关反反馈。（培培训效果果不好，培培训考试试合格率率低，每每次扣00.5分分，重复复违反，重重复扣分分。）24、是否否做好新新员工的的“传帮带带”培训工工作，是是否注意意对新员员工基本本作业流流程、职职业素养养的培训训及忠诚诚度的培培养，新新员工培培训考试试合格率率是否良良好；培培训效果果接受上上级领导导的检

48、查查和员工工的相关关反馈。（培训效果不好，培训考试合格率低，每次扣0.5分，重复违反，重复扣分。）25、是否否积极配配合、统统筹安排排好上级级领导及及相关部部门组织织实施的的门店培培训工作作。督导考核管管理26、门店店各项管管理制度度与作业业流程在在实施中中是否有有效监控控及持续续改进。在在执行过过程中，是是否发现现问题，及及时向上上级领导导反馈问问题，并并提出合合理化建建议。27、是否否拟定、执执行每每月巡店店计划，是是否按照照GSPP质量要要求及“督导管管理细则则”对门店店及门店店各岗位位进行全全方位的的督导检检查；向向上级领领导递交交每月督督导反馈馈报告；报告是是否详尽尽真实、分分析透彻

49、彻，并提提出合理理化改进进建议。28、对区区域主管管及店长长的综合合工作表表现是否否有效监监控，是是否能够够随时发发现工作作中所出出现的问问题，并并及时协协调解决决；相对对较大的的问题是是否及时时向上级级领导反反馈。29、是否否做好门门店绩效效考核工工作，按按时向上上级领导导递交考考核表，对对个别考考核较差差的员工工进行绩绩效考核核面谈，找找出问题题，鞭策策鼓励，改改进工作作；确保保考核的的公正性性、真实实性、及及时性。（每次扣1分，重复违反，重复扣分）工作纪律30、是否否遵守公公司的各各项规章章制度、人人事制度度。31、是否否听从上上级领导导的各项项工作安安排和协协调管理理。岗位：营运运部区

50、域域主管 考核核人：营营运部经经理项目KPI关键键考核指指标评分经营目标所负责区域域各门店店营业目目标总达达成率。20分最低门店达达成率。20分日常管理1、与其他他部门的的协作是是否快速速高效，协协作态度度、协作作满意度度是否良良好，有有无因协协作怠慢慢而引起起工作进进展不顺顺的情况况。是否否能够随随时发现现问题反反馈问题题，并及及时协调调解决问问题。所负责区域域各门店店固定资资产是否否正常使使用、维维护及安安全完好好。2、是否做做好所负负责区域域各门店店及仓库库安全管管理防范范工作，包包括防水水防火防防盗、门门店财务务安全管管理、盘盘点监督督、日常常货品的的抽查等等安全防防范工作作。各门门店

51、的安安全管理理成效如如何；有有无安全全隐患及及安全事事故发生生。是否否统筹安安排好各各门店进进行相关关安全防防范教育育学习。（每次扣11分，重重复违反反，重复复扣分。造造成损失失或重大大事故，公公司另行行对责任任人进行行赔偿或或相关处处理。）3、是否及及时准确确传达公公司各项项规章制制度与通通知。团队建设4、是否关关心新员员工的思思想生活活、工作作状态和和职业规规划；统统筹安排排店长对对新员工工进行跟跟踪培育育计划，随随时掌握握新员工工动态，并并以身作作则适当当的切实实深入到到基层员员工中去去。让员员工有一一种归属属感。（这这是一项项重要的的管理指指标之一一，上级级领导将将不定期期要店长长汇报

52、对对新员工工的培育育情况，如如果感觉觉有问题题，也可可以直接接去了解解新员工工的思想想生活、工工作状态态，传达达关怀。如如果发现现做的不不好的，区区域主管管有连带带责任，每次扣1分，重复违反，重复扣分。）5、员工关关系管理理是否到到位，员员工压力力、情绪绪、冲突突管理是是否到位位，思想想工作及及相关突突发事件件处理是是否及时时合理。重重大问题题是否及及时向上上级领导导反映。（这是一项项重要的的管理指指标之一一。区域域主管及及店长要要善于观观察，一一定程度度上要了了解门店店员工来来自内部部及外部部的工作作压力，及及影响工工作开展展的各类类情绪，适适时的进进行沟通通、鼓励励、关心心。另外外如果员员

53、工之间间产生冲冲突，应应及时、坦坦诚、客客观的处处理，解解决矛盾盾，提高高凝聚力力，营造造良好的的团队氛氛围。遵遵循事实实，对产产生冲突突的员工工之间该该进行处处罚的，在在安抚解解决矛盾盾的前提提下，根根据情节节轻重进进行相对对应的扣扣分。如如果这方方面管理理不当处处理不当当的，每每次扣11分，重重复违反反，重复复扣分。）6、激励管管理是否否到位，好好的榜样样是否表表扬树立立，表现现差的是是否指导导改进、鞭鞭策鼓励励。通过过各种激激励方式式不断激激励员工工工作热热情。（这是一项项重要的的管理指指标之一一，做的的好的员员工或某某一件事事情表现现突出的的员工，区区域主管管要及时时公开表表扬，表表扬

54、的本本身不但但是表扬扬员工本本人，激激励不断断前进，其其实更是是在员工工面前树树立一种种榜样和和氛围，久久而久之之，一个个积极向向上的团团队就会会出现；另一方方面要对对表现差差的员工工进行指指导改进进、鞭策策鼓励，通通过“鞭策”与不断断“培育扶扶持”来消除除“团队圆圆桶短板板”。上级级领导不不定期检检查所负负责区域域各门店店整个团团队的工工作氛围围及工作作热情，发发现整个个团队懒懒散、工工作拖拖拖拉拉、士士气低落落、精神神面貌差差，每次次扣1分分，重复复违反，重重复扣分分。）7、对下属属各级别别重要人人才、发发展潜力力大的人人才要整整体规划划、重点点保护培培养，及及时了解解其思想想生活、工工作

55、状态态，结合合公司实实际发展展情况与与人才管管理标准准，为其其提供量量身订做做的职业业发展规规划与施施展才华华的机会会；确保保所负责责区域优优秀人才才稳定发发展。（依依据公司司人才管管理标准准，是否否了解重重要人才才的发展展和想法法，是否否提供晋晋升计划划和建议议，是否否协助人人事行政政部区分分人才类类型建立立重要人人才档案案。所推推荐人才才是否客客观真实实。此项项工作做做的不到到位的，每次扣1分，重复违反，重复扣分。）8、参与做做好所负负责区域域各门店店员工的的定编调调配、培培育和梯梯队人才才建设等等工作。须须提前一一个月向向人事行行政部递递交人才才需求。定定编调配配是否有有计划有有预见性性

56、，是否否及时合合理；梯梯队人才才建设是是否跟得得上各门门店不同同时期经经营发展展的需要要。（此项工工作做的的不到位位的，每每次扣11分，重重复违反反，重复复扣分。）9、所负责责区域各各门店员工工离职率率情况是是否良好好；优秀秀人才是是否流失失。(每每月正常常离职率率为3%，超过过3%标标准后，每每离职一一名员工工扣0.5分，离离职高峰峰期（譬譬如春节节）除外外，根据据特殊情情况特殊殊处理。优秀人才流失不在标准范围内，每流失一名，扣1分，特殊情况离职，原因确凿，另行处理。)销售管理10、根据据部门所所下达的的区域销销售目标标进行各各门店销销售目标标沟通分分解；目目标的分分解是否否合理、准准确、是

57、是否落实实到班组组；11、监督督各门店店递交月月周报报表，每每月向上上级领导导递交月月周报报表；12、是否否拟订月月销售计计划。每每月对所所负责区区域各门门店业绩绩进行分分析汇总总，根据据公司实实际发展展情况、商商圈直接接竞争对对手状况况，结合合分析顾顾客的消消费需求求，按商商品类别别、时间间进行销销售目标标分解实实施，同同时要考考虑到采采购、促促销活动动的配合合性与连连贯性。销售计划是否合理，可操作性强，在日常工作中是否组织有效实施。（没按时递交，没按要求撰写计划。每次扣1分，重复违反，重复扣分。）13、发现现营运中中各环节节直接存存在的问问题和分分析潜在在的问题题，是否否做好问问题总结结报

58、告与与工作计计划，并并提出解解决问题题的方法法与完成成时间；如果没没有汇报报问题，但但上级领领导发现现了问题题并事实实存在，根根据情况况轻重扣扣除相应应的分数数。（没没按时递递交，没没按要求求撰写总总结与计计划。每每次扣11分，重重复违反反，重复复扣分。）14、是否否积极配配合营销销策划部部、采购部部统筹安安排各类类促销活活动，按按活动要要求执行行是否到到位；对对活动执执行过程程是否有有效监控控。活动动完后两两个工作作日内向向上级领领导递交交活动总总结报告告。活动动总结是是否详尽尽真实，效效果评估估是否客客观，并并提供合合理化建建议。（没没按活动动方案要要求执行行，各项项工作没没准备好好，执行

59、行效果差差，活动动总结报报告未按按时递交交，活动动总结不不符合要要求的。每每次扣11分，重重复违反反，重复复扣分。）15、每周周统筹安安排好各各门店进进行商圈圈调查：对商圈圈附近其其它竞争争对手药药店的销销售策略略、价格格动向、促促销活动动、商品品结构及及商圈消消费者商商品需求求量、需需求特性性与消费费规律等等，及时时进行跟跟踪了解解、分析析汇总。每每周拟订订周商商圈市调调报告，重重大商圈圈信息须须第一时时间向营营运部经经理汇报报相关情情况。（没没组织好好商圈市市调；周周商圈市市调报告告未符符合要求求的，重重大商圈圈信息未未及时汇汇报者，每次扣1分）商品管理16、是否否统筹安安排做好好所负责责

60、区域各各门店商商品优化化管理工工作有有效控制制缺货率率，根据据门店库库存与销销售情况况，在商商品库存存不能满满足下个个到货日日销售时时，向采采购部及及时递交交缺货申申请，保保证畅销销商品不不缺货。门店在每天早上8：30之前通过系统自动请货，上传数据。（如果是因为门店请货不及时而造成缺货的，扣店长、区域主管、营运部经理，每次扣0.5分，重复违反，重复扣分。）17、是否否统筹安安排做好好所负责责区域各各门店商商品优化化管理工工作有有效控制制滞货率率，含“P” 商品即滞销销商品，门门店每月月25日日汇总申申报给采采购部，递交滞销商品处理申请，确保滞销商品不积压压。（如如果是因因为门店店未递交交滞销商