分公司管理运营手册最新

1、 PAGE 48 PAGE 4848/分公司运营管理手册目录 HYPERLINK l _TOC_250026 第一章 总则5 HYPERLINK l _TOC_250025 第二章 分公司环境标准6 HYPERLINK l _TOC_250024 第一条 总则6第二条分公司外部环境标准6 HYPERLINK l _TOC_250023 第三条分公司内部环境标准6 HYPERLINK l _TOC_250022 第四条前台环境标准7 HYPERLINK l _TOC_250021 第五条客户等候区环境标准7 HYPERLINK l _TOC_250020 第六条签约柜台环境标准8 HYPERLI

2、NK l _TOC_250019 第十条洽谈室环境标准8 HYPERLINK l _TOC_250018 第三章 分公司服务人员礼仪形象标准10 HYPERLINK l _TOC_250017 第一条工牌10第二条 着装10第三条仪容仪表10 HYPERLINK l _TOC_250016 第四条行为举止第五条服务用语12 HYPERLINK l _TOC_250015 第四章 分公司工作人员岗位职责及行为规范15第一篇渠道经理岗位职责及行为规范15第二篇签约人员岗位职责及行为规范17 HYPERLINK l _TOC_250014 第三篇风控人员岗位职责及行为规范27第四篇GPS技术人员岗位

3、职责及行为规范29第五篇报押人员岗位职责及行为规范错误!未定义书签。第六篇人事、行政人员岗位职责及行为规范31第期篇分公司经理岗位职责及行为规范31 HYPERLINK l _TOC_250013 第五章 抱怨和投诉处理服务流程规范35 HYPERLINK l _TOC_250012 第一条 目的35 HYPERLINK l _TOC_250011 第二条 范围35 HYPERLINK l _TOC_250010 第三条客户投诉分类35 HYPERLINK l _TOC_250009 第四条原则和基本规定35第五条职责和权限36第六条客户抱怨、投诉逐级上报处理流程37 HYPERLINK l

4、_TOC_250008 第七条分公司服务人员投诉处理规范37 HYPERLINK l _TOC_250007 第六章 服务突发事件应急流程规范40 HYPERLINK l _TOC_250006 第一条 目的40第二条 定义40 HYPERLINK l _TOC_250005 第三条服务突发事件分类40第四条 原则41 HYPERLINK l _TOC_250004 第五条职责与权限41 HYPERLINK l _TOC_250003 第六条突发事件逐级上报流程图42 HYPERLINK l _TOC_250002 第七条分公司突发事件应急预案42 HYPERLINK l _TOC_25000

5、1 第八条突发事件处理流程关键控制点说明46 HYPERLINK l _TOC_250000 第九条分公司突发事件应答标准48第七章 附件错误!未定义书签。附件1：车贷放款流程错误!未定义书签。附件2：风控审批流程错误!未定义书签。附件3：GPS排查流程错误!未定义书签。附件4：贷款结清审批流程（企业邮箱）错误!未定义书签。附件5：车贷退费审批操作流程（企业邮箱）错误!未定义书签。附件6：车贷业务展期流程错误!未定义书签。附件7：分公司早会流程错误!未定义书签。附件8：分公司夕会流程表错误!未定义书签。附件9：投诉报告表错误!未定义书签。第一章 总则第一条 为进一步提升*公司服务水平，完善*公

6、司服务标准，提升行业竞争能力，实现分公司独立运营转型。根据总公司运营管理方针进行修订，特形成本管理运营手册。第二条 第三条 *公司服务标准为导向,以建立科学服务管理流程为重点, 以不断满足客户日益增长的服第四条 第二章 分公司环境标准第一条 总则分公司外部装修、灯光系统、分公司内的装修、装饰要符合*公司企业形象识别（CI）手册和总部关于分公司规范的有关规定。第二条 分公司外部环境标准常使用，并保持清洁，且不被遮挡。损坏、无污迹。第三条 分公司内部环境标准*（CI） 手册和总部关于分公司规范的有关规定。二、营业大厅光线充足、灯光明亮，营业时间照明设施完好，无损毁。三、室内空气清新，温度、湿度宜人

7、。蔽，电源连接、网络线路离地布设、无安全隐患。装饰，营造喜庆祥和的节日气氛。司醒目位置，并保持整洁，摆放悬挂端正、有序，及时更新。十一、要在分公司显著位置摆放或张贴 400-996-1677 客户服务电话标识。第四条 前台环境标准第五条客户等候区环境标准一、在等候区放置宣传资料，附近摆放落地式宣传折页资料架，整齐放置当期主推产品的宣传折页。少于三种，摆放整齐并及时更新，杂志应为半年内，报纸应为一周内。三、等候区的墙面和柱面张贴统一的*公司服务理念海报和当期主推产品海报等。四、各分公司如果有条件，可增设绿色植物、茶饮设备、糖果盘。第六条签约柜台环境标准品外，其他私人物品一律不准摆放，确保客户视线

8、以内无杂物和私人物品。四、签约桌侧面的隔板上设置宣传折页架，放置贷款产品宣传折页。第十条洽谈室环境标准二、洽谈桌（建议圆形）摆放台笔、绿植、客服热线,专线展架。注“欢迎取阅”的温馨提示语。观。提供热饮的设备上，需标注“热饮，当心烫”的温馨提示语。五、洽谈室摆放鲜花或绿色植物，要求及时更换、保养、保洁，无枯枝死杈，叶面无灰尘，保持生机盎然。第三章 分公司服务人员礼仪形象标准第一条工牌所有分公司人员上岗必须规范佩戴工牌。第二条 着装一、分公司全体人员必须穿职业装，保持整洁、干净。不得敞穿马甲、袖口、裤腿不得翻卷。三、男员工必须按规定戴领带，夏天着衬衣，衬衣须扣好全部扣子并扎在裤内； 系深色皮带，着

9、深色袜子，穿深色皮鞋。四、女员工必须穿黑色或深色皮鞋，必须穿肉色无花纹丝袜。禁止穿拖鞋其他形态怪异的鞋。五、女员工孕中后期不便穿着职业装时，应穿着颜色与素雅的孕妇装。第三条 仪容仪表二、不得戴有色眼镜、造型怪异的眼镜及颜色特别的眼镜从事工作。三、员工不得纹身，不留长指甲。女员工必须淡妆上岗，但不得浓妆艳抹、不得使用浓烈香水。项链或婚戒中不多于三件的饰物；男女员工佩戴饰物均不能过于夸张。第四条 行为举止一、精神饱满，微笑亲切（双眼和鼻尖二、站姿挺拔站立时挺胸收腹，不弯腰，身体不歪斜、不晃悠。男员工站立时双脚自然分开， 脚外侧与肩同宽，双手不能放在兜内；女员工站立时双脚成“V”字或“丁”字步， 双

10、手自然下垂或虎口交叉，右手轻握左手置于腹前。三、坐姿端庄四、行姿稳健，手势自然横冲直闯。二人以上行走不得勾肩搭背或嬉笑追逐。用手指指点客户。五、嘉宾要礼遇看到嘉宾（尤其是领导陪同的重要客户、领导等，应立即起立，微笑，行注目礼；乘电梯时，遇嘉宾应主动礼让。六、禁止行为事等与工作无关的事情。哨、哼歌曲等，打喷嚏时应捂住嘴，难以控制时应回避。或玩弄物品等不雅行为。（六）严格遵守保密制度，不准泄露业务秘密和客户资料信息。第五条 服务用语一、用语原则（二）用词讲究，应做到言必有礼、言必有德、言必有情、言必有度。言谈要与自己的身份和授权状况相适应，掌握分寸。（三）对客户的疑问，用浅显易懂的语言，给出专业的

11、回答。二、基本礼貌用语客户来时有迎声，接待有答声，走时有送声，赞扬有致谢声，批评有道歉声。（一）迎客用语。例如“您好，请问您办理什么业务”等，了解到客户姓氏，需主动使用其姓氏尊称。（二）接待用语。例如“您好，您的这项业务需要这样办理”等。（三）抱歉用语。例如 “对不起，让您久等了”等。对客户抱以歉意，让客户感受到我们的诚意，取得谅解。三、电话礼仪（一）*” （二）在电话铃声响三声之内迅速接听。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应先向对方道歉。（三5W1H何时何人何地何事为什么） HOW（如何进行。（四）分公司应保证专人及时接听对外公布的电话并设置语音留言信箱，对于语音留言信箱的来电应在当天及时回复

12、。四、用语七忌（一）忌谈话过长，喋喋不休，引起其他客户不满。（二）忌开过分的玩笑，应注意分寸，保持庄重。不可谈论他人是非或带有粗俗和低级趣味成分的话题。不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。（三）忌泄露客户的隐私信息，客户的借款金额等信息，不可随意谈论。（四）忌泄露公司内部处理和审批程序，给公司工作带来不便。（五）忌背后议论客户，特别是不可议论客户的短处、长相、穿着和口音等，或讥笑客户不慎的事情。（六）忌推诿、搪塞、拖延客户。（七）忌否定和焦躁。五、禁止用语禁止使用蔑视语，禁止使用烦躁语，禁止使用简单否定语，禁止使用斗气语。例如：第四章 分公司工作人员岗位职责及行为规范第一篇渠道经理岗位职责及行为

13、规渠道经理服务行为规范一、营业前准备工作要做到人员到位、心态到位、知识到位、用具到位。（二）按照*公司分公司服务人员礼仪形象标准，结合晨会，自查、互查仪容仪表，调整心态，以饱满的精神状态迎接客户。（三）按照*（四）遇雨雪天要检查分公司门口是否已铺设防滑地垫，摆放温馨提示立牌，并准备好雨伞架或塑料袋。二、营业中工作接待客户中要做到礼仪到位、工作到位、分流到位、业务处理到位。（一）礼仪到位1、客户进入分公司，应以良好的礼仪迎接客户，注意姿态及手势。2、坚持微笑服务，做到笑容可掬，亲切自然，发自内心。3、与客户交谈时，神情集中，目光专注，不要斜视或东张西望。4、坚持“三声服务”，即来有迎声、问有答声

14、、走有送声。5单用“制度规定”等语言敷衍客户。（二）工作到位必要时请其他同事协助接待，使客户感受到员工的重视。急问题的处理。4、礼貌相送。客户办理业务结束后离开我司时，应向客户道“再见”或“您慢走”等送语，必要时应送客户至分公司门口。（三）分流到位主动询问客户办理业务的种类，引导分流至相关区域。（四）投诉处理到位遵循首问负责、限时处理原则处理各类投诉。1、听取客户意见、建议和接受批评时，要虚心冷静，态度诚恳，积极改进。2、受理客户投诉并妥善解决，对于超出工作范围的投诉应及时上报领导解决。三、营业结束后工作（一）协助经理完成营业后的各项检查工作并作相应记录。（二）整理客户信息，并按照需要后续跟进

15、营销的客户信息登记。第二篇签约人员岗位职责及行为规一、 岗位职责（一）签约专员岗位职责何信息。及时向上级领导汇报问题、解决问题；熟练掌握网审的技巧及敏感点，能及时发现客户的问题，及时与面审沟通；时可对营业部客户经理进行培训，并对客户进行专业话术讲解。理，提醒客户尽快交齐。负责未成功签约客户资料的整理、保管、存档、上传系统等工作；负责每日还款客户电话提醒工作，并进行台帐详情记录；对于他部门借调档案，负责交接过程中的所有事宜；（二）签约组长岗位职责变动、及各种突发情况及非常规的问题处理。请假：所有人员请假均须先向组长提出申请，经过批复后方可走人事请假流程。始日期、代岗人员及涉及到的工作内容变动；（

16、含一天示经理，经理批复后，方可批复申请人。试岗安排：试岗人员的工作培训安排试岗人员的工作考核组员日常工作指导更新总部下发新文件、新消息4.营业部日常工作：营业部部门对接问题营业部组员问题5005二、相关工作报表（日、周、月）（一）每日发送：展期、结清台账（展期与结清客户逐一记录）每日工作日报（邮件发送每日工作内容、问题及解决方案）（二）每周发送：抵质押台账（办理客户的流水台帐）归档材料登记领用表（档案借出、归入流水台帐）车辆出入库台账（车辆所有原因出入、入库记录台帐）（三）发生时记录被借阅材料;领用物品交接单（交接用）2. 申请公章时：报押材料加盖公章统计表（使用公章记录，再申请时需附上次此表

17、的使用记录）（四）周三发送合同邮寄表格（寄送合同时随包裹记录）（五）每月月底发送抵质押台账三、签约相关制度（一）档案管理制度管理办法。需要保管的各种资料（不包含劳动合同）合同档案管理原则有效利用。档及相关材料，并负责监督指导各部门的合同管理工作。办部门应根据合同项目的需要指定承办人，试用期内员工非面审服务部领导允许不得作为承办人。合同文档的管理办法 1）合同文档以部门名称相结合签署日期年月份进行分类编号。 3）已签约放款客户档案寄存： 部。档案整理（移交清单上需填档案移交借阅/转出档案好更新。结清客户（由于快递邮寄容易丢失，现将所有放款客户车钥匙统一由各分部进行保管， （二）签约奖罚制度他部门

18、交涉的信息变动，签约客服岗需告知上级领导后方可执行；紧急情况、500客户合同归档后，任何人不得随意查看。若未经总部允许，私自拿走档案的， 5001002002050/次。10103100四、签约人员服务行为规范（一）营业前准备工作做到人员到位、心态到位、用具到位、签约文件资料到位。签约人员应提前到岗，着装整齐，准备一切应有物品和材料，做好班前工作。需要定位摆放，保证正常运行。做好业务准备工作，检查各种合同文件是否充足。客户视线以外的地方。（二）营业中工作接待客户中要做到表情到位、语言到位、举止到位、工作到位、营销到位。1.表情到位在客户临近时与客户目光交流。坚持微笑服务，做到笑容可掬，亲切自然

19、，发自内心。与客户交谈时，神情集中，目光专注，不斜视或东张西望。语言到位工作时间应使用普通话。自觉使用“请、您好、谢谢、对不起、再见十字文明用语。”，即来有迎声、问有答声、走有送声。或服务，不得涉及客户个人隐私，不得强行索取客户个人信息。感情、损害我行形象的语言。举止到位礼貌迎。当客户走近柜台时，签约人员应站立迎或举手示意。站立迎接时， 氏，需主动使用其姓氏尊称。X工作到位待每一位客户，切忌厚此薄彼。快速准确办理。正并向客户道歉。无理拒办，如遇特殊业务，要自觉延长下班时间。听取客户意见、建议和接受批评时，要虚心冷静，态度诚恳，积极改进。遇到异议，应尽量解释，如解释无效，可报告主管或转交其他同事

20、处理。营销到位及时更新客户资料，提高客户可联系度。个产品用简单的一句话进行推介。少客户的不配合情绪。三、营业结束（一）将合同文件归位。业务动态，不断提高自身业务素质。第三篇风控人员岗位职责及行为规范风控人员服务行为规范一、营业前准备工作要做到人员到位、心态到位、知识到位。（一）风控人员须提前到岗，穿着整齐，佩带岗位工牌。（二）整理仪容，开始营业。（三）风控人员须参加分公司每日晨会，掌握最新产品及业务的要点。（四）检查必备设备，确定其是否能够正常运转。（五）预备所需办公用品（如表格等。（六）按照上日客户名单准备当日工作重点。（七）密切跟踪研究国内外金融市场动态、风控政策动态、同业风控手段，及时为

21、渠道经理提供风控建议和指导。二、营业中工作要做到表情到位、语言到位、举止到位、工作到位、管理到位、辅导到位。（一）表情到位1、精神面貌积极向上。2、与客户接触时，注意把握笑容的深浅、频率、幅度以及场合与气氛。（二）语言到位（三）举止到位1、接待客户。风控人员见到客户点头微笑并问好；使用客户喜欢的称谓进行问候。2并注意不要在戴手套时与客户握手。（四）工作到位1、为客户提供优先、优惠服务。2、接待客户，执行有效的服务、完整记录客户资料。3、面谈前，准备好所有背景资料、办理业务所需填写的各类表格、协议等。4、注意对客户隐私的保护。5、客户离开后，将客户相关资料妥善保存，防止不慎丢失。（六）管理到位1

22、、认真分析客户的风险情况，并对客户价值、等级和忠诚度进行评价。2、利用各种机会收集并及时更新所管理客户的各种信息，完善客户档案，为后期风险把控工作做好基础工作。（七）辅导到位每月定期为分公司渠道经理进行风控知识和风控技巧培训，并在分公司内部进行培训效果评估。三、营业结束后工作（一）记录工作日志。（二）梳理当日业务办理情况，整理客户资料。（三）填写工作计划，为明日工作的开展做准备。（四）总结当日工作得失，为当日夕会做准备。第四篇GPS技术人员岗位职责及行为规GPS技术人员服务行为规范一、营业前准备工作要做到人员到位、心态到位、知识到位、用具到位到位。（一）GPS 技术人员须提前到岗，穿着整齐，佩

23、带岗位工牌，准时参加公司晨会。（二）检查必备业务操作设备和办公设备，确定其是否能够正常运转。（三）按照上日客户名单准备情况及当日营销重点，开始营业。二、营业中工作GPS 技术人员营业过程中以接受客户业务咨询及相应的设备安装为主要工作内容。工作中要做到：（一）表情到位1、精神面貌积极向上。2、与客户接触时，面带微笑，态度亲切。（二）语言到位接待客户时须正确使用文明用语，做到称谓得体、语义明确、用语贴切、语气谦和。既要准确表达真实意思，又要注重增强语言的感染力。（三）举止到位1GPS2、客户交谈。与客户现场交流过程中，坐姿端正，态度诚恳。（四）工作到位1、准确地办好每一笔业务，确保设备安装过程中的

24、各项操作符合标准，准确无误。2、设备安装完毕离开后，在相关岗位表格中登记，防止数据资料丢失。3、设备安装结束后及时整理工具设备，确保工具完好并可正常使用。三、营业结束后工作（一）梳理当日设备安装情况，整理设备使用情况资料。（二）总结当日工作得失，为当日夕会做准备。日客户情况，为明日工作的开展做准备第六篇人事、行政人员岗位职责及行为规范人事、行政人员行为规范发需盘于脑后、蓄须或佩带与工作无关饰物等。二、严格按照上班时间上下岗，严禁脱岗、漏岗、串岗、聊天、睡岗。发生争执。四、人事员工负责营业部招聘、培训、薪酬、绩效、考勤等人事相关工作。五、行政员工负责营业部的各种办公用品、设施、门店装饰等支持工作

25、。六、遵守公司各项保密规定，不得泄露公司和客户商业秘密。第八篇分公司经理岗位职责及行为规分公司经理服务行为规范一、营业前工作要做到人员到位、心态到位、知识到位、用具到位。（一）分公司经理必须提前到岗，穿着整齐，佩带工作牌。准时组织并参加分公司晨会。（二）预备所需办公用品（如名片、相关表格等。（三）实时掌握最新产品及业务的要点、卖点及定位。（四）密切跟踪研究国内外金融市场动态、政策动态、同业产品动态，及时为各岗位提供营销建议和指导。二、营业中工作234三、营业结束后工作要做到业绩统计到位、问题分析到位、明日准备到位、目标分解到位。由分公司经理主持召开夕会，总结当日销售情况，检视目标，分析问题，激

26、发团队 PK 氛围。（一）业绩统计到位各岗位自行汇报自己今日工作。（二）问题分析到位由分公司经理说出近期业绩压力，群策群力，共同商讨、解决。（三）明日准备到位分公司经理要做好统筹布置，为明日营销做准备。1、针对今日业务情况，做好明天业务开展计划2、确定次日销售重点，统计月累计业绩并及时公布。3、辅导次日晨会主持人，准备次日晨会。复制性。5、针对近期需要完成的目标产品，组织渠道经理准备次日重点产品“一句话营销”话术。6、推动完成率落后的团队进行讨论，分析落后的阻力问题，实现产能的释放。7、督促各岗位员工准备次日每日计划及客户建档工作。（四）目标分解到位将确立的年度目标结合分公司历史数据分解至月度

27、目标，根据分公司月度目标按日分解至各营销岗位形成日目标即为目标分解。1、年度目标：分公司经理在总部下达的年度销售任务指标基础上，结合本分公司实际情况做适当调整后确定本年度目标，分公司临时性任务指标即时加入年度目标。2、月度目标：分公司经理参照历史数据将年度目标分解到月，形成分公司月度目标。将分公司月度目标主要指标分解至各营销岗位员工。估算次日销售数量，对各岗位人员晨会宣示当日工作目标要达成的任务进行调整并公示于晨夕会管理看板上。4、做好每周、每月、每季和年度工作。第五章 抱怨和投诉处理服务流程规范第一条 目的客户抱怨，解决客户投诉，提升服务质量。第二条 范围分公司经理/分公司副经理、渠道经理、

28、签约、风控人员在遇到客户抱怨或投诉时均需按照本流程开展工作。第三条 客户投诉分类一、口头投诉二、电话投诉四、媒体投诉（含网络、报纸、电视电台等） 五、客户服务中心投诉第四条 原则和基本规定一、先处理心情后处理事情：在处理客户抱怨和投诉的过程中，要先安抚客户情绪，待客户平复情绪后再为客户处理事情，以降低客户投诉升级的概率。二、首问责任制原则：客户在抱怨和投诉时，被询问到的第一个工作人员成为首问责任人，首问责任人有责任让客户的投诉得到及时、迅速、有效的解决。三、逐级并及时上报原则：按照逐级上报原则报告上级领导部门，得到上级领导部门的指导意见后，由投诉客户所属分行具体处理。四、换位思考原则：处理客户

29、抱怨和投诉的过程中要充分考虑客户的感知，站在客户的角度思考和处理问题，不针对、不顶撞。五、时限性原则：处理客户投诉的过程中，对于承诺客户问题要在承诺时间内进行回复或提供解决方案，不可拖延和应付。六、三换原则：在处理客户抱怨和投诉的过程中，注意通过换地点、换人、换时间来调整客户感知。七、事前预防原则：客户抱怨和投诉需要尽早发现、尽早处理，及时消除苗头， 避免问题升级。八、业务合规原则：在处理客户投诉事件时，要符合国家法律法规、行业监管部门及本行相关规章制度规范要求。部门/岗位部门/岗位职责与权限1、及时发现客户的抱怨和不满，将客户转交给渠道签约人员经理；2、安抚客户情绪。1、抱怨和投诉处理的关键

30、人之一，在客户有情绪或行为波动时及时进行安抚；渠道经理2、负责客户抱怨和投诉事件的处理；3、提供解决方案，跟踪和回复客户问题；1、抱怨和投诉处理的负责人，负责重大投诉或疑难分公司经理/副经理投诉的主要处理人和向上汇报人；2、抱怨和投诉处理的终结者之一，本岗位权限范围内尽量解决客户的问题；3、重大投诉事件的跟踪与回复；内尽量解决客户的问题；3、重大投诉事件的跟踪与回复；4、投诉处理全过程监控与跟踪。条客户抱怨、投诉逐级上报处理流程投诉受理人渠道经理分公司经理/副经理分公司经理/副经理总部相关职能部门投诉受理人渠道经理分公司经理/副经理分公司经理/副经理总部相关职能部门问责任制原则；、汇报过程中如

31、遇特殊情况可越级上报。第七条分公司服务人员投诉处理规范一、投诉预防（一）分公司服务人员必须强化服务意识，严格履行服务职责。（二）服务人员必须参加必备知识的上岗考试，成绩合格才能上岗，避免服务差错。（三）服务人员应参加针对性的业务知识和服务技巧培训，提高业务水平和处理临时性问题的能力，加强员工间集体协作的主动意识。（四）服务人员在客户办理业务之前，必须履行告知义务，进行必要的、全面的办理手续、收费标准、违约风险揭示等内容的阐述。（五）服务人员接受客户咨询及主动开展营销时，必须使用合理话术，不得误导客户。（六）利用晨夕会、例会进行经验交流、案例分析，避免同类问题的重复发生。二、受理、传递和处理（一

32、）口头投诉1、签约人员在现场接到客户口头投诉时，首先了解客户的投诉需求，检查客户投诉内容是否属实，并按不同性质的问题做出处理。5-103、分公司经理/副理接到客户直接口头投诉或渠道经理移交的专业性较强的投（二）电话投诉工作人员接到客户电话投诉，应及时消除客户不满，取得客户谅解，不再记录。如在电话中无法圆满解决客户问题的，应与客户约定 1 个工作日内回复或告知处理进度，做好记录后向分公司经理/副理移交，并跟踪处理过程，按约定与客户保持联系。（三）媒体投诉分公司服务人员如遇媒体就客户投诉进行采访，不得擅自接受采访，须立即向分公司经理/副理报告，由其负责处理。如发现通过网站、报刊等途径进行投诉的，须

33、立即上报总部相关职能部门。（四）客户服务中心投诉对于客服中心投诉，由客服人员将问题分类移交给相关部门。第六章 服务突发事件应急流程规范第一条 目的维护*公司分公司正常经营秩序，保护客户的合法权益，预防或减少分公司服务突发事件带来的危害。第二条 定义是指分公司无法准确预测发生，与客户服务密切相关，影响营业分公司正常营业秩序，需立即处置的事件。公司服务过程中所出现的客户不满、投诉以及业务纠纷不在内。第三条 服务突发事件分类（一）特大服务突发事件（级） 1、多个分公司受自然灾害破坏；（二）重大服务突发事件（级1、单个分公司业务系统故障；2、单个分公司受自然灾害破坏；3、火灾等消防事件；（三）较大服务

34、突发事件（级1、客户突发疾病；3、寻衅滋事；4、重大失实信息传播；5、其他影响分公司正常服务的事件。第四条 原则（一）快速有效的原则；（二）逐级并及时上报的原则；（三）积极稳妥、有效联动的原则；（四）保护客户和员工生命财产安全的原则；（五）系统内上下联动、系统外横向联动的原则；第五条 职责与权限部门/岗位部门/岗位职责与权限分公司服务突发事件应急流程规范的执行人；第一时间上报至分公司经理；渠道经理接待流程做好现场服务管理，并按照相关职能部门确定的统一解释口径做好客户解释及安抚工作；4 如有客户抱怨及投诉，根据客户抱怨及投诉处理流程处理现场客户抱怨及投诉；1 分公司服务突发事件应急流程规范的执行

35、人；签约、风控人员2 第一时间告知渠道经理和分公司经理/副理；根据标准客户接待流程及相关职能部门确定的统一解根据标准客户接待流程及相关职能部门确定的统一解释口径做好客户解释及安抚工作；分公司服务突发事件应急流程规范的责任人；第一时间向总部领导报告；做好分公司现场服务的人员分工安排；现场指导并根据标准客户接待流程及相关职能部门确分公司经理定的统一解释口径协助渠道经理经理做好客户解释及安抚工作；5 如有客户现场抱怨及投诉，根据客户抱怨及投诉处理流程处理。第六条 突发事件逐级上报流程图投诉受理人渠道经理分公司经理/副理分公司经理/副理总部相关职能部门投诉受理人渠道经理分公司经理/副理分公司经理/副理

36、总部相关职能部门循首问责任制原则。2、汇报过程中如遇特殊情况可越级上报。第七条 分公司突发事件应急预案启动应急预案，组织开展应急处理工作。（三）系统内上级信息技术管理部门协助分公司共同针对故障情况，采取相关措施进行处置，尽快恢复系统正常运行。（五）必要时，系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构根据公司突发事件应急管理有关规定，组织实施分公司系统故障应急处理工作。（六）根据分公司业务系统故障处理实际情况，由系统内上级服务突发事件应急处理工作领导机构及时做好信息披露，向客户公示营业变更安排。三、自然灾害应急预案（一）发生水灾、地震等自然灾害时，分公司应急处理团队第一时间拨打紧急救援电话，迅速组

37、织人员自救，尽快疏导客户撤离分公司。（二）分公司负责人应及时向总部业务管理部汇报情况报告灾情。（三）应急处理团队组织员工转移档案资料、钥匙、账簿等到安全地方，并做好安全保卫工作。（四）按照灾害处理实际情况，分公司应急处理团队组织员工采取相应措施，防止灾情扩大，并组织员工有序转移。（五）分公司负责人紧急调配人员，加强防卫，做好分公司车库、等重点场所的防盗、防抢工作。四、客户突发疾病应急预案（一）客户在分公司突感身体不适、需要帮助时，分公司应急处理团队应及时安排客户休息。（二）客户突发疾病时，分公司应急处理团队依据实际情况立即联系紧急医疗救护，疏导救助通道，协助医疗救治。（三）根据实际情况，分公司应急处理团队应及时通知客户家属或单位。（四）分公司应急处理团队协助客户保护财产和资料安全。（五）分公司应急处理团队应维护分公司正常秩序，保证服务质量。（六）分公司保存监控录像资料，以备日后查证。五、客户人身伤害应急预案（一）客户在分