顾客忠诚度培养57张课件

1、顾客忠诚度培养PPT57页顾客忠诚度培养PPT57页在服务行业要靠什么来获得利润？影响利润率的主要因素是什么？在服务行业要靠什么来获得利润？顾客保留 (Customer retention)重复光顾 (Repeat/Related business)介绍导引其他顾客(referral)顾客忠诚度利润率顾客保留 (Customer retention)顾客忠诚度为什么顾客满意(CS)这么重要？一个高度满意的顾客的消费行为特点：忠诚公司更久；购买更多的公司新产品和提高购买产品的等级；对公司和它的产品说好话；忽视竞争品牌和广告并对价格不敏感；向公司提出产品/服务建议；由于交易惯例化因而对其的服务成本

2、低于新顾客。为什么顾客满意(CS)这么重要？一个高度满意的顾客的消费行为 L.L.Bean什么是顾客？ 顾客是本公司最重要的人不论是亲临或邮购。 不是顾客依靠我们而是我们依靠顾客。 顾客不是我们工作的障碍他是我们工作的目标。我们不是通过为他服务而给他恩惠。而是他给我们为其服务的机会而给予我们恩惠。 顾客不是我们要争辩和斗智的人。从未有人会取得同顾客争辩的胜利。 顾客是把他的欲望带给我们的人。我们的工作是为其服务，使他和我们都得益。为了激励员工服务顾客制定的标语 L.L.Bean什么是顾客？ 保留顾客途径(Two ways to strengthen customer retention) 1，

3、设置高的转换壁垒(to erect high switching barriers)2，提供高的顾客满意(to deliver high customer satisfaction)和建立顾客忠诚(to build customer loyalty)（企业努力的方向关系营销的任务保留顾客途径(Two ways to strengthen服务质量及价值顾客忠诚度怎样能使顾客忠诚顾客满意服务质量及价值顾客忠诚度怎样能使顾客忠诚顾客满意服务的精髓你必须推己及人，待人若己。要么做，要么不做，千万不要提供一半的服务。顾客才是我们真正的老板，用对待老板的态度去服务 我们的顾客。服务的精髓服务质量特点特点评

4、价标准范例有形有形的设备和人员外表可靠性工作的一致性和可以依赖性反应愿意并能够立即提供服务交流用顾客听得懂的语言为他解释可信性顾客接触人员可信安全感交易安全能力顾客接触人员的知识和技能礼貌顾客接触人员态度和蔼可接触性易于和公司电话联络理解顾客努力弄清顾客的具体需求服务质量特点特点评价标准范例有形有形的设备和人员外表可靠性工服务质量要素口碑个人需要过去的经验服务质量要素：可靠性响应性保证性体贴性有形性预期服务(ES)感知服务(PS)感知服务质量：1. 超出期望： ESPS (不可接受的质量)服务质量要素口碑个人需要过去的经验服务质量要素：预期服务(E服务利润链内部服务质量员工满意度留住员工员工的

5、生产效率外部服务价值顾客的满意度顾客的忠诚度营业额增 长获利能力服务利润链内部服务质量员工满意度留住员工员工的生产效率外部服谁是你的顾客？外部顾客消费者经销商内部顾客：在企业内部，依靠你所提供的服务、产品、 信息来完成工作的人。在芬客和瓦格纳的工具书上查阅一下顾客这个词，顾客的第一层含义是：“购买商品的人”，顾客的第二层含义是：“与之打交道的人”，请根据这个定义，告诉我：“谁是你的顾客？”谁是你的顾客？外部顾客在芬客和瓦格纳的工具书上查阅一下顾客这顾客到底是谁？顾客是公司里最重要的人物.不管他亲自出面或是写信寄来。顾客不靠我们而活，而我们却少不了他们。顾客不是来打扰我们工作的讨厌鬼，他是我们之

6、所以努力的目的。顾客不是我们争辩或斗智的对象，当我们在口头上占了上风，那也是失去他的时刻。顾客是把需求带到我们面前的人，让他满意，使我们得利 就是我们的职责。顾客到底是谁？顾客是公司里最重要的人物.不管他亲自出面或是写员 工顾 客企 业内部营销教育训练团队学习企业文化 社会营销 社会形象 社会声望有乐意的员工，才有满意的顾客，才有得意的企业。外部营销服务品质产品品质员 工顾 客企 业内部营销 社会营销有乐意的顾客价值等式 为顾客创造的功能效用+购物过程情感获得价值= 价格成本+时间成本+精力成本+情感成本顾客价值等式顾客为何不上门？ 3% 搬家 5% 和其他同行有交情 9% 价钱过高 14%

7、产品品质不佳 68% 服务不周顾客为何不上门？当顾客有特殊需求时 尽可能满足顾客特别的要求。这样做表示你是真正地关心顾客。这样做会带来更多的生意。这样做会克服顾客对你的防范之心。这样做能够淘汰你的竞争对手。 探索每位顾客尚未满足的需求并给予满足。 对每位顾客及他的需求都尊重。专业精神的标志当顾客有特殊需求时 尽可能满足顾客特别的要求。当顾客拿不定主意时对顾客做任何建议之前，应多问、多听、多想。在给顾客建议时，你的口气和举止要充满自信、关 切和果断。给顾客的建议要说明理由。不要给顾客有太多的选择。用明确地建议来化解他的疑惑当顾客拿不定主意时当顾客购买之后给顾客的要超过自己原先所承诺的。 IBM：

8、所做的超过所说的且做得很好，是构成稳固事业的基础。在顾客资料卡上记录你的承诺，以确保不致失信。建立完整的记录以保持密切联系。让顾客成为你的义务宣传员。多做一点点,成功离您会更近当顾客购买之后给顾客的要超过自己原先所承诺的。 当顾客拒绝购买之时以谦虚有礼的态度相待。 不要太在意顾客的拒买而使你意志消沉。当顾客说“不”，可别泄气，了解一下它不买的原因，再进行合适的推荐。如果顾客还是不买，你就得脸带微笑，尽量留给他一个好的印象离去。千万别把失望表露在脸上。抱定决心从每次的拒绝中汲取教训。 当顾客拒绝购买之时以谦虚有礼的态度相待。 盈利顾客和亏损顾客著名的80/20/规则认为：在顶部的20%顾客创造了

9、公司80%的利润。威廉谢登(William Sherden)把它修改为80/20/30规则。其含义是在顶部的20%顾客创造了公司80%的利润，但其中的一半的利润被在底部的30%非盈利顾客丧失掉了。盈利顾客和亏损顾客著名的80/20/规则认为：在顶部的20%当顾客生气或指责时保持冷静 千万别因顾客的态度而和他争论。用体谅的心来听，找出顾客不满的真象。当你在听的时候，要找出双方的共同点并适时的表示理解顾客的观点。竭尽全力解决顾客的问题。尽力告诉对方所能配合的，不要告诉不能配合的。要有礼貌地结束这件不愉快的事。 “还有没有什么其他需要我服务的地方？”不要指望能赢得所有的顾客。“顾客并不永远都是对的，

10、但他永远都是第一位的。”争执还是协助当顾客生气或指责时保持冷静 千万别因顾客的态度而和他争论你希望员工怎样对待顾客，你就怎样对待员工。如果你不直接为顾客服务，那么，你最好为那些直接给顾客提供服务的人提供优质服务。员工们应该向对待外部顾客那样，用微笑、尊敬 和有益 的态度来对待同事。你希望员工怎样对待顾客，你就怎样对待员工。当顾客有特殊需求时 尽可能满足顾客特别的要求。这样做表示你是真正地关心顾客。这样做会带来更多的生意。这样做会克服顾客对你的防范之心。这样做能够淘汰你的竞争对手。 探索每位顾客尚未满足的需求并给予满足。 对每位顾客及他的需求都尊重。专业精神的标志当顾客有特殊需求时 尽可能满足顾

11、客特别的要求。当顾客拿不定主意时对顾客做任何建议之前，应多问、多听、多想。在给顾客建议时，你的口气和举止要充满自信、关 切和果断。给顾客的建议要说明理由。不要给顾客有太多的选择。用明确地建议来化解他的疑惑当顾客拿不定主意时当顾客购买之后给顾客的要超过自己原先所承诺的。 IBM：所做的超过所说的且做得很好，是构成稳固事业的基础。在顾客资料卡上记录你的承诺，以确保不致失信。建立完整的记录以保持密切联系。让顾客成为你的义务宣传员。多做一点点,成功离您会更近当顾客购买之后给顾客的要超过自己原先所承诺的。 当顾客拒绝购买之时以谦虚有礼的态度相待。 不要太在意顾客的拒买而使你意志消沉。当顾客说“不”，可别

12、泄气，了解一下它不买的原因，再进行合适的推荐。如果顾客还是不买，你就得脸带微笑，尽量留给他一个好的印象离去。千万别把失望表露在脸上。抱定决心从每次的拒绝中汲取教训。 当顾客拒绝购买之时以谦虚有礼的态度相待。 当顾客生气或指责时保持冷静 千万别因顾客的态度而和他争论。用体谅的心来听，找出顾客不满的真象。当你在听的时候，要找出双方的共同点并适时的表示理解顾客的观点。竭尽全力解决顾客的问题。尽力告诉对方所能配合的，不要告诉不能配合的。要有礼貌地结束这件不愉快的事。 “还有没有什么其他需要我服务的地方？”不要指望能赢得所有的顾客。“顾客并不永远都是对的，但他永远都是第一位的。”争执还是协助当顾客生气或

13、指责时保持冷静 千万别因顾客的态度而和他争论你希望员工怎样对待顾客，你就怎样对待员工。如果你不直接为顾客服务，那么，你最好为那些直接给顾客提供服务的人提供优质服务。员工们应该向对待外部顾客那样，用微笑、尊敬 和有益 的态度来对待同事。你希望员工怎样对待顾客，你就怎样对待员工。从你的角度：你（们）的内部顾客有哪些需求、要求和期望？哪几个需求、要求和期望最为重要？针对内部顾客的重要需求、要求和期望，你的工作做得如何？你如何才能超出内部顾客的期望？从内部顾客的角度：我（们）有哪些需求、要求和期望？我（们）的哪些需求、要求和期望最为重要？针对我（们）的这些重要需求、要求和期望，我（们）的内部供应商工作

14、做得如何？我（们）的内部供应商怎样才能超出我（们）的期望？从你的角度：服务传递（包括之前和 之后的接触）将感知转化为服务质量规范管理层对于顾客期望的感知对顾客的外部沟通口 碑个人需要过去经历服 务 期 望服 务 感 知差距1差距2差距3差距5顾客企业差距4服务传递（包括之前和 之后的接触）将感知转化为服务质量规范顾客反馈系统能告诉我们顾客对你的满意达到什么程度？顾客到底在想些什么？顾客欣赏你哪些方面的服务？顾客不喜欢什么？什么是顾客普遍抱怨的？顾客对改进服务提出了什么样的建议？顾客反馈系统能告诉我们顾客对你的满意达到什么程度？顾客满意与忠诚的关系（竞争性行业）满意度忠诚度1234520%40%

15、60%80%100%非常不满意不满意一 般满 意非常满意给出5分的顾客再购买产品的可能性比给出4分的顾客多6倍！顾客满意与忠诚的关系满意度忠诚度1234520%40%60%一个“好”顾客的自白你们都说我是好顾客，因为我从不挑剔你们服务的好坏。当我走入一家餐馆，碰巧里面的服务员在聊天，我是不会去打断他们的谈话，以求得他们的招呼，只是静静地坐在座位上等候。当我步入一家商店想买点东西时，绝对是客客气气，如果某位店员因为我挑拣的时间稍长而不悦，我是不会怒目相对的，仍旧是默默行事，因为我相信以牙还牙是不妥的。我从不跺脚，也从不嘟囔，更从不厉声，就算是看见别人在公众场合做这样的事，但我可不想学他们的样，因

16、为我是一个好顾客。再此我还要告诉你我的另一面。我也是一个绝对不会再上门的顾客。一个“好”顾客的自白你们都说我是好顾客，因为我从不挑剔你们服想想这些统计结果（一）当顾客心中有抱怨时： 4% 会告诉你 96% 默默离去 其中， 90% 不再光顾顾客为何不上门 3% 搬家 5% 和其他同业有交情 9% 价钱过高 14% 产品品质不佳 68% 服务不周想想这些统计结果（一）当顾客心中有抱怨时：想想这些统计结果（二）恶名昭彰一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告8-12人。其中有20%还会转告20人之多。当你留给他一个负面印象后，往往还得有12个正面印象才能弥补。化抱怨为玉帛？将顾客抱怨、不满妥善处理，70

17、%顾客会再度光临；当场圆满解决，95%会再光临；平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意的情形，转告5人。你能“喜新厌旧”？你吸引一位新顾客的力量，平均是保有一位老顾客的6倍；顾客对企业的忠诚度值10次购买价值。想想这些统计结果（二）恶名昭彰顾客感到不满可能是因为.他的期望没有得到满足。他此前已经对其他某个人或某件事心存不满。他觉得，除非大声嚷嚷，否则就每人理睬或重视他。你或者你的同事对他作了某种承诺而没有兑现。你或者你的同事对他冷漠、粗鲁或不礼貌。公司的两个员工对他一个指东一个指西。他觉得如果他嚷嚷就能迫使你满足他的要求。你没有受过足够的工作培训来迅速准确地处理他们的问题。顾客感到

18、不满可能是因为.他的期望没有得到满足。不满的顾客想要什么？得到认真的对待。（求倾听） “绝对不可能的” 懂行、自信、认真地答复他关心的问题。得到尊重。（求尊重）恩赐或傲慢的态度。 尊重顾客以及顾客关心的问题。立即采取行动。（求解决）赔偿或补偿。（求补偿）让某人得到惩罚。（求平衡）消除问题不让它再次发生。（求表现）让别人听取自己的意见。（求成就）不满的顾客想要什么？得到认真的对待。（求倾听）从民谣看投诉丢失一个钉子，坏了一只蹄铁； 坏了一只蹄铁，折了一匹战马； 折了一匹战马，伤了一位骑士； 伤了一位骑士，输了一场战斗； 输了一场战斗，亡了一个帝国。 从民谣看投诉丢失一个钉子，坏了一只蹄铁；让顾客

19、投诉变得简单设立一条热线电话，以便对顾客提出的意见和建议作出迅速的反应。授权柜台服务人员为顾客提供迅速快捷的出色服务。设立专访小组，对顾客进行典型调查，以便了解顾客对工作改进的意见。设置简便易行的“意见卡”，与顾客建立全方位 的联系。让顾客投诉变得简单设立一条热线电话，以便对顾客提出的意见和建 乐观 温和、舒服、通情达理 克制的 清楚、直接、自然注意说话的语气你说话的语气，往往比说话的内容更重要。 乐观注意说话的语气你说话的语气，往往比说话的内容更重LAST 原则L listen carefullyA apologize to our customerS satisfy our custome

20、rT thanks LAST 原则L 不错，顾客不完全是对的，但这也是一个事实：客户就是客户。这句话简单地说明了解决问题远比争论谁对谁错更重要。当有人被激怒时，如果你能心平气和地解决问题，就会缓解紧张气氛，每个人都会觉得好受多了，而你也将节省时间。所以，我们应该：解决问题的重要性 虽然顾客不完全对，但是顾客终归是顾客。 对付一个怒气冲天的人，请心平气和地解决问题， 不要与他的情绪共舞或是责怪任何人。 不错，顾客不完全是对的，但这也是一个事实：客请运用3F技巧 顾客的感受（Feel） 别人的感受 (Felt) 发觉 (Found)我理解你为什么会有这样的感受，其他顾客也曾经有过同样的感受，不过经

21、过说明后，他们发觉，这种规定是保护他们的利益的，所以也请您配合一下，谢谢！请运用3F技巧 顾客的感受（Feel）要想使别人与你合作,请用温和而合作的语气以减少对方的怒气。用“我将要.” 以建立信任。用“您能 吗”以减少摩擦。用“您可以.”以婉转的方式说“不”。明确说出你做了什么或将要做什么以表示你的确关心对方。要想使别人与你合作,请用温和而合作的语气以减少对方的怒气你不能决定生命的长度，但你可以控制它的宽度。你不能左右天气，但你可以改变心情。你不能改变容貌，但你可以展现笑容。你不能控制他人，但你可以掌握自己。你不能预知明天，但你可以利用今天。你不能样样顺利，但你可以事事尽力。你不能决定生命的长

22、度，但你可以控制它的宽度。C.让企业在投诉中完美企业重视投诉就是重视生命 客户投诉就像一位医生，在免费为公司提供诊断 老客户更可以带来无尽的口碑效应 客户投诉是沟通公司管理者和客户之间的桥梁。 C.让企业在投诉中完美企业重视投诉就是重视生命 六步平息顾客的不满1 给出时间让顾客发泄 2 充分道歉，让他知道你已了解问题 3 收集信息 4 给出一个解决方法 5 仍不满意，询问意见 6 跟踪服务 Lets go !六步平息顾客的不满1 给出时间让顾客发泄 Lets go七个要点言出必行 期望最好 随时随地，超乎寻常 关注您的客户，而不是您的账本底线 培养长期员工 使客户愿意光顾 精心挑选您的永久客户

23、 七个要点言出必行哪些顾客能带来大的利润购买量大的顾客常常相求相当多的服务和很大的价格折扣，从而减少了公司的获利水平。购买量小的顾客支付全价，服务也少，但是，交易时间和费用大。中等规模的顾客能接受良好的服务，支付的价格接近全价，常常是最有利可图的顾客群。 为公司带来最大利润的并不是最大的顾客。哪些顾客能带来大的利润 为公司带来最大利润的并不是最大有所为有所不为 一些组织力图去做顾客所提出的任何事和每一件事。但是，在顾客经常提出许多好建议的同时，他们也会提出许多无法操作或无利可图的行动建议。盲目地采纳这些建议会严重背离市场导向原则确定一个明确的选择原则，即应为哪些顾客服务，以及向他们提供什么样的利益和价格组合（和那些是应该拒绝的）。 兰宁和菲利普(Lannin