沟通的模式、要素及障碍课件

1、沟通的模式、要素及障碍沟通的模式、要素及障碍沟通与呈现技巧沟通与呈现技巧学习目标：了解现代沟通理念掌握和运用有效的沟通技巧改善您的人际关系学习目标：授课方式讲授引导式讨论分组讨论课堂练习情景练习 授课方式课程内容沟通概述沟通的心态沟通的模式和要素克服沟通的障碍行动计划课程内容沟通概述课程要求Open 开放的心态，积极参与、勇于 发问Close封闭的环境，不要受外界干扰， 请把手机调至静音状态 课程要求Open 开放的心态，积极参与、勇于课程内容沟通概述沟通的心态沟通的三要素克服沟通的障碍沟通模式课程内容沟通概述沟通的场所 面对面的交流 打电话 参加正式或非正式会议 向同事提供反馈 给予和接受指

2、示 同公司内外部的客户打交道沟通的场所 面对面的交流（1）沟通的职能 建立和保持有效的相互关系， 接受和发出信息、指示和建议， 组织和分析信息， 有效地参与并建立我们企业的文化。（1）沟通的职能 建立和保持有效的相互关系，（2）沟通的作用 公司内部的配合可以提高工作效率、提高员工士气更好的团结精神，使公司具有更强大的竞争力案例分析：浓雾中的战舰（2）沟通的作用 公司内部的配合可以提高工作效率、提高员工（3）失败沟通的后果事业损失 信誉损失 降低公司形象失眠 失去热情 错误 无效 生产率降低自尊和自信降低 沮丧和敌对 团队不快士气低落 失去创造力 失去团队精神高流失率 旷工（3）失败沟通的后果（

3、4）沟通的涵义什么是沟通？ 将信息传送给对方，并且对方作出的反应效果与己方表达的意愿达成一致的过程。 沟通无处不在。（4）沟通的涵义什么是沟通？（5）沟通的原理沟通是一个信息传递和接受循环过程：噪音编码过程解码过程信息与通道打算发送的信息感受到的信息编码过程反馈解码过程发送者接受者（5）沟通的原理沟通是一个信息传递和接受循环过程：噪音编码过课程内容沟通概述沟通的心态沟通的模式和要素克服沟通的障碍行动计划课程内容沟通概述成功沟通的心态要求积极心态（Positive Mental Attitude）双赢心态（Think Win/Win）进取心态（Pro-active Mental Attitude

4、） 成功沟通的心态要求思考的两个层面1、理解：我们看到现实并进行总结。例如；你看到灰色的天空就会想到可能下雨这就是你如何识别形势2、判断：我们运用逻辑和因果来分析：你认为要下雨所以就带雨伞以防万一。 感觉和直觉决定了理解力。感情和思考决定了判断力。 思考的两个层面1、理解：我们看到现实并进行总结。例如；你看到思考与讨论：你自己的思维特点是什么？你经常会偏向哪方面？你需要如何平衡各种方法？ 思考与讨论：双赢思维原则：高效持久的关系必须有互惠。观念： 我要寻求别人的利益和我自己的利益。 互立的合作强于独立的竞争。方法： 在寻求互惠过程中找到勇气与理解的平衡不断寻求双赢结果，尽管过去是输赢。 双赢思

5、维原则：赢/输概念的形成 家庭学校社会赢/输概念的形成 家庭人对输赢的六种观念你能给每一种观念找到一个例子吗？ 赢/输 - 我赢你输 永远在比与争之中，自己的赢以他人的输为代价 输/赢-我输让你赢胆量小，懦弱，害怕得罪他人或失去他人的宠爱与接受 输/输-我输你也别赢妒忌/批评他人，无勇气表达自己无能力理解他 人 人对输赢的六种观念你能给每一种观念找到一个例子吗？人对输赢的六种观念 赢- 只管我自己, 在本可以互惠的人际关系中仅仅考虑自己赢/赢 - 我赢你也赢 花时间与气力寻找让自己与他人都满意的方案 双赢或无交易买卖不成人意在 在争取双赢无可能之后，欣然同意保留彼此差异人对输赢的六种观念 赢-

6、 只管我自己, 在本可重塑双赢信念过去现在 此人怎么如此愚蠢，得出如此荒谬结论，我来准备一连串发问，戳穿他的蠢笨。我从未见过有人如此解释问题，这着实让我兴奋，我来学学看问题的新角度，增加自己对事物的新见解。这人太固执，太冲动，我们的关系不会有结果。他的反应如此强烈，一定是极力告诉我什么，我最好再听仔细些。重塑双赢信念过去现在 此人怎么如此愚蠢，得出如此荒谬结论，双赢是什么？ 是不是勇气的举动讨别人欢喜 立关系的最好方法 永远可以得到的富足心态操纵技巧 品德为基础个人魅力为基础理解+耐心一蹴而就双赢是什么？ 双赢的条件 1. 双赢的品格公正，成熟， 富足心态2. 双赢的关系沟通，信任，尊敬，表明

7、期待，积极建设3. 双赢的协议预期目标，界定，资源，责任，最终结果4. 双赢的体制双赢的条件 预期目标，界定，资源，责任，最终结果你的成熟程度1.回想一次与人的矛盾冲突。2.检查自己在冲突中的成熟度。3.你在自己成熟程度方面要做哪些改进(勇气/理解)？勇 气理 解高低高你的成熟程度理 建立良好的人际关系我的利益相关人stakeholders自己Myself建立良好的人际关系我的利益相关人stakeholders自己我的角色 角色 我期待的关系程度 我的责任 自己Myself我的角色 角色 我期待的关系程度 我的责任 自己讨论讨论：我们沟通的终极目的是什么？ 个人生活的目的： 工作中的目的：讨论

8、讨论：我们沟通的终极目的是什么？关注范围和影响范围Circle of InfluenceCircle of Concern关注范围和影响范围Circle of Circle of C范围的改变意愿 Circle of InfluenceCircle of ConcernCircle of InfluenceCircle of Concern范围的改变意愿 Circle of Circle of Co课程内容沟通概述沟通的心态沟通的模式和要素克服沟通的障碍行动计划课程内容沟通概述沟通的模式问反馈听听沟通的模式问反馈听听（1）声音的表现力1、词汇是很小的一部分2、语调、音量、语速、重音3、38%的

9、听者注重的是表现力练习：你请你的女朋友吃饭。“我请你吃饭”（1）声音的表现力1、词汇是很小的一部分练习：你请你的女朋友（2）沟通的距离 社交范围120-360cm亲密范围14-46cm 个人范围46-120cm （2）沟通的距离 亲密范围14-46cm 个人范围46-（3）聆听的技巧1、去除干扰讯息接收的障碍；2、积极倾听：找到有意义的 地方，得到益处，提高理 解深度。3、反复思考听到的讯息；4、勇于发问，检查理解力；5、增强记忆：做笔记；有效的倾听并不是很容易做到的事，它需要花时间、花精力（3）聆听的技巧1、去除干扰讯息接收的障碍；有效的倾听并倾听的三个层次没有听到：听的人根本没有听，尽管他

10、们注视着讲话的人，甚至嘴里发出“噢”、“是”、对”等声音，似乎说明他们在注意听，但实际上他们根本没有听，什么信息也没有听到 听：人们听到了讲话的人说的，甚至还记住了。但是除了记忆之外 ，没有任何思索想法产生。思维：人们不仅在听讲话者在说什么，而且在想，他们在评价和分析讲话者谈论的信息。这种层次的听更适合于称做“倾听-思维”。 倾听的三个层次没有听到：听的人根本没有听，尽管他们注视着主动倾听主动倾听是一项艰巨的任务，它会影响到你的顾客。在主动倾听的时候，你的反馈向对方表明你在专心的听并理解他讲话的内容，顾客会因此感到他讲话的价值。在同事间交流时主动倾听易于形成强烈的从属感和良好的团队精神。同外部

11、顾客交流时，主动倾听会使他们对你的组织产生良好的印象，提高顾客对你的信赖。主动倾听主动倾听是一项艰巨的任务，它会影响到主动倾听的几种方式澄清释义共鸣专注反馈主动倾听的几种方式澄清澄清 确定你的理解是正确的， 提供反馈，使讲话者重复原来没有谈清楚的信息。 澄清时使用的语言应该限于个人的感觉或认识，避免直截了当的批评。澄清 确定你的理解是正确的，例：“请把电池从运货车放到我的车里。”“我没有听清你讲的话。你是让我把电池放到汽车后面的行李箱中还是让我用货车里的电池更换你车里的电池?”“在拿到备忘录后请把那些报告搞清楚，好吗?”“我不太懂你的话，你是不是让我今天下午把王某工作的事归档?” 例：释义采取

12、行动以前确认信息或指示，向谈话者表示你在倾听。 释义采取行动以前确认信息或指示，例：“包勃和我今天下午要装卡车。”“就是说你和包勃午饭后将在装运间工作。”“让我们过几天采取些组织措施，研究一下这些事故和病假的情况。”“那你是不是说你想让我们在本周召开个会，研究一些更好的安全操作程序和降低缺勤的办法。”“我不能在整个时间内工作。” “你是不是说你不能每周工作40小时?” 例：“包勃和我今天下午要装卡车。”共鸣向谈话者表示你的理解和感情上的共鸣，建立谈话 者与听话者之间的积极的联系。 例：“你对此觉得很乐观。”“是的，真是令人失望。”“你看起来有点压力。” 共鸣向谈话者表示你的理解和感情上的共鸣，

13、专注 使自己专心倾听向讲话者再次表明你目前只对他的讲话感兴适当的目光接触：精神专注地注视，偶尔注视他方，注意文化差异，手势：轻微地前倾，面向对方，保持端正的姿势 (不要抱着胳臂跷着腿)身体运动：避免小动作如用脚敲地，用手摆弄小物品或注视过往的人，讲话者会认为这些举动表示听话者 的厌烦失去耐心。 专注 使自己专心倾听反馈给予准确的反馈，指出明确的方向，便于对方把握你是否真的了解了他希望表达的信息记住：在你讲话的时候总是希望听的人真正的得到了你的信息。同样在你听别人讲话时讲话者对你抱有同样的希望。反馈给予准确的反馈，记住：在你讲话的时候总是希望听的人真正的练习：倾听技巧检查表 5.从谈话者的表情确

14、定是否值得你听在听别人讲话时你：总是有时从不1.以表示兴趣来鼓励讲话者2.注视著讲话者3.考虑你如何利用对方的话4.心中在总结对方讲话的内容6.当你认为谈话者的内容不正确时打断谈话7.对谈话者的音调、情感和语言习惯感到厌烦8.让说话 慢的人把话讲完9.在你不感兴趣或猜想到谈话者的意图或觉得谈话的内容与你无关时，停止倾听10.面无表情，使讲话者不知你在想什么甚至不知 你是否在听练习：倾听技巧检查表 5.从谈话者的表情确定是否值得你听有效聆听的三步法 做好倾听的心理准备 做出倾听积极行动 注意听懂讲话者有效聆听的三步法 听为懂不为反驳 捕捉信息，情感 听到对方认定你懂为止 对方认为你没懂时你不能发

15、言同理心的聆听同理心的聆听同理心聆听的方法 不打断。 不劝告。 不解释。 用自己的话重复对方的讲话。 注意对方情感 同理心聆听的方法 不打断。确保明白的5个要点给出并且得到清楚的定义：永远不要猜测：问问题：避免行话和技术性的词汇：注意非口头的暗示：确保明白的5个要点给出并且得到清楚的定义：给出并且得到清楚的定义：你每天在交谈在用的词汇有很多意思。事实上，英语中500个常用的词在字典中有14,000个定义。在中文，情形更加复杂。词汇或词组的翻译对个人有所不同。因此，小心用词，也许对其他人有其他的意思，特别是对那些有不同沟通类型，国籍，教育背景的人，保证你和对方有同一种理解方式。 给出并且得到清楚

16、的定义：你每天在交谈在用的词汇有很多意思。永远不要猜测：妄加猜测使你陷入困境，在人际交往中，假设别人与你的想法和感觉相同，或者你所交流的对象有相同的学历是件危险的事情，别人可能与你完全不同，或完全缺乏应付某一情况的经验，他或她的想法会建立在他们知道的、或认为是正确的基础上，这可能和你的反应、理解完全不同，所以在你说：“我完全明白你的意思”之前确保你真正了解 永远不要猜测：妄加猜测使你陷入困境，在人际交往问问题：问问题：这是非常必要的不论什么时候只要你有轻微的疑问的时候，采用问问题的方式重新核查。我们将在下一节中会重点讲述问问题的技巧。 问问题：问问题：避免行话和技术性的词汇避免行话和技术性的词

17、汇：除非你知道和你交谈的人有同样的技术，教育，或职业背景。同样，避免俚语和较难的词汇在和来自不同的国家的人交流。避免行话和技术性的词汇避免行话和技术性的词汇：注意非口头的暗示注意非口头的暗示：注意观察身体语言、声音、和面部表情可能会表明一个人很迷惑，没有兴趣、消极、不情愿的、或不舒服。如果一旦这种情况发生，改变你的方式或暗示你考虑到他的的感受。 注意非口头的暗示注意非口头的暗示：（4）提问的技巧 为了满足他人的需要，首先要知道他们需要的是什么。了解他人需要的最好的方式莫过于有效的提问。提问需要掌握不同的技巧。（4）提问的技巧 为了满足他人的需要，问题的策略问题有两种，一种是开放式的，一种是封闭

18、式的。问题的策略问题有两种，一种开放式问题开放式问题的特点是要使对方对某些事物做进一步的解释。这种问题一般用疑问词开始如：为何，什么，何时，何地等。这种问题常用于： 确定问题， 了解要求， 确立需要。开放式问题开放式问题的特点是要使对方对某开放式问题举例：你认为为什么会发生那件事?那项指令发生了什么情况?那件事发生的有多频繁? 问题开始时你做什么? 你对夜班有什么意见?开放式问题举例：你认为为什么会发生那件事?封闭式问题封闭式问题主要用于： 澄清某种要求， 确认某项安排， 要求简单的肯定与否定的回 答， 支配谈话和控制时间，使人们放松(如果你确认他们知道答案)。封闭式问题只需要简单的回答，常常

19、可以用“是”或“不是”。封闭式问题封闭式问题主要用于：封闭式问题只需要封闭式问题举例： 今天你能完成吗? 你参加14日召开的会议吗? 你收到货物了吗？ 你对你在公司的工作满意吗?陈述加上封闭式提问可以使讨论切题和促进对。例如： “好吧老张，这件事下星期一以前完成，你看行吗？ “我打算增加三个倒班工人，你同意吗 ?”“我星期一上午给你打电话，你10点钟在吗?” 封闭式问题举例： 今天你能完成吗?陈述加上封课程内容沟通概述沟通的心态沟通的模式和要素克服沟通的障碍行动计划课程内容沟通概述障碍的产生 有效的沟通是双向沟通，沟通的信息必须对双方都是清楚的。有时，由于某种沟通障碍使信息产生扭曲或阻塞，这时

20、沟通就会失败。障碍的产生 有效的沟通是双向沟通，沟通障碍的类别1、接收障碍包括环境因素（背景嘈杂、很多人）、接受人的态度、观念、需求、和期待2、理解障碍可以归结为语言的问题，接收人的听为和接受能力，特别是和他的意见相左时及谈话的长度批评和责备，命令，不管他人的观点3、接受障碍这个障碍可以包括个人的偏见和传送者和接收者的人际的冲突过多或不合时宜的问题。沟通障碍的类别1、接收障碍常见的沟通障碍 信息过量， 身体不适(疲劳生病)， 环境干扰(噪音，活动)， 信息杂乱无章-无组织、无条理， 信息模糊不具体， 语言难懂(外国腔调、词汇不熟、土话太多)， 接受信息的人记为已经理解，但实际上并未理解 信息接受者受到强烈的感情刺激(惧怕、担心、不安、愤怒、激动等)，信息发出者认为信息接受者具备某些实际上并不具备的知识。常见的沟通障碍 信息过量，课堂练习 练习：请分组列出我们的工作环境中有碍沟通的事项课堂练习 练习：课程内容沟通概述沟通的心态沟通的模式和要素克服沟通的障碍行动计划课程内容沟通概述 个人行动计划书 个人行动计划书引导式谈话法引导式谈话法： 提问聆听 确认，再提问 聆听练习：请大家两两结合，做一个引导式谈话法的练习 引导式谈话法引导式谈话法：引导式问题以开放式问题或封闭式问题提出的指示谈话方向的一类问题叫做引导式问题 引导式问题以开放式问题或封闭式问题提出