温州市某风景区探访反馈汇报课件

1、温州市楠溪江风景区探访反馈汇报Wenzhou city scenic spot of naxi river nowadays investigations feedback report温州市楠溪江风景区Wenzhou city scenic s 楠溪江风景区位于中国浙江省永嘉县境内，是国家AAAA级旅游区，属于雁荡山世界地质公园西园区。南距温州市区26公里 ，东与雁荡山毗邻，西接缙云仙都，北与仙居景区接壤。本次重点培育景区范围为：东北部以石桅岩区域（东至石桅岩湖东侧、南至罗川村外围山场、西至岭上隧道、北至白雁公路）为核心，沿鹤盛溪两侧各约30米，向西与楠溪江相接，沿楠溪江两侧各约50米往南至

2、西岸村大坳滩林。其中包括苍坡古村（东至223省道、南至新坟下路、西至西山脚路、北至苍坡溪）和楠溪江漂流代表性流域，总面积约11.6平方公里。 根据细则一服务质量与环境质量评分细则标准，评定为713分。景区基本情况01 楠溪江风景区位于中国浙江省永嘉县境内，是国家A总体印象 通过对石桅岩景区、岭上古村、二桥游客中心、二桥漂流、狮子岩景区的暗访调查与相关游客的访谈，其突出特征有四个：1. 楠溪江风景区自然景观奇特、山灵水秀，历史文化底蕴深厚，具有极高的观赏游憩价值、主题特色魅力与市场知名度；4. 是楠溪江风景区的综合消费价值有待提升，景区内业态类型有待丰富，经营管理水平及服务质量有待提升。2. 楠

3、溪江已形成了以山水、田园、古村落为资源载体，以“长寿之乡”为核心品牌的产品体系；023. 是楠溪江风景区开放经营时间较早，景区内部分配套服务设施已处于陈旧老化状态，管线设施破坏环境现象明显；总体印象 通过对石桅岩景区、岭上古村、二桥游客中心03存在主要问题第一章 旅游交通部分主次干道岔路口未设外部交通标识牌；景区各级游客中心、各级景点的标识牌主次不分；1.外部交通 03存在主要问题第一章 旅游交通1.外部交通 03存在主要问题第一章 旅游交通部分不属于创建范围内的景区景点与创建范围内的景区景点混在一起；部分标识牌里程数标识错误，如高速互通枢纽出口标记石桅岩景区为25km，而在转入珍下线时，依然

4、标记石桅岩景区为25km。1.外部交通 03存在主要问题第一章 旅游交通1.外部交通 03存在主要问题第一章 旅游交通石桅岩景区停车场：未对停车场进行硬化处理（或已硬化处理部分面积过小）、停车场未进行大小分区，景观特色亦不明显。二桥游客服务中心及漂流点停车场：系水泥路面，存在村民乱收费现象。狮子岩景区停车场系生态停车场，停车场面积偏小。2.停车场 03存在主要问题第一章 旅游交通2.停车场 03存在主要问题第一章 旅游交通岭上古村景区停车场系柏油路面，紧邻道路设置，卫生状况较差。所有停车场均未配设泊车智能引导、统计等系统、均未实现出入口分设，存在无专人管理，引导指示标识缺失、制度缺失、停车混乱

5、等现象。2.停车场 03存在主要问题第一章 旅游交通2.停车场 03存在主要问题第一章 旅游交通S223省道至二桥游客中心部分路段景观质量较差，存在路面破损现象；通景公路经镇、村路段依然存在环境较差等问题。3. 通景公路 03存在主要问题第一章 旅游交通3. 通景公路 03存在主要问题第一章 旅游交通暗访组抵达永嘉高铁站后，未明显发现直达景区的公交线路。经查询，景区官方网站的公共交通介绍情况不明，而对自驾车线路介绍较为详细。4. 公共交通 03存在主要问题第一章 旅游交通4. 公共交通 03存在主要问题第二章 游览服务岭上古村、狮子岩景区等出入口未实现分设，不利于游客疏散；各景区出入口标识不明

6、显，无公共信息图形符号。1. 游览设施 03存在主要问题第二章 游览服务1. 游览设施 03存在主要问题第二章 游览服务景区内及各景点之间未见缆车、电瓶车、游船、自行车、小火车等内部游览工具；部分游步道或慢道有破损现象。1. 游览设施 03存在主要问题第二章 游览服务1. 游览设施 03存在主要问题第二章 游览服务景区内部分休息设施布局不够合理，数量不够多，维护保养状况较差。1. 游览设施 03存在主要问题第二章 游览服务1. 游览设施 03存在主要问题第二章 游览服务景区内未见饮用水或热水服务，仅二桥游客中心设有饮水机且不可用;景区在二桥游客中心设有轮椅、雨伞共游客租赁，但管理明显不善、数量

7、明显不够；景区在母婴室、盲道、儿童车、拐杖等服务方面明显欠缺；景区各类宣传手册及官方网站等均未对此进行说明或公示。1. 游览设施 03存在主要问题第二章 游览服务1. 游览设施 03存在主要问题第二章 游览服务二桥游客中心重点服务团队游客，各景点游客中心重点服务散客，均有咨询功能，但非专人服务，导致情况不熟悉，且尚未与全国统一的12301旅游热线平台对接；内部游客休息设施偏少或设计不合理；部分触摸屏及影视系统未启用，未见任何邮政纪念服务。2.游客中心 03存在主要问题第二章 游览服务2.游客中心 03存在主要问题第二章 游览服务二桥游客中心仅对团队开放服务，无法出售针对散客的联票；游客中心内未

8、标示可免费提供的服务项目，未在游客中心内、LED电子显示屏、触摸屏及官网上明示景区的瞬时承载量等信息；未对景区各类活动信息、游程线路、各类项目设施开放情况进行预告，宣传资料架杂乱无章。2.游客中心 03存在主要问题第二章 游览服务2.游客中心 03存在主要问题第二章 游览服务二桥游客中心有公布工作人员，但无导游人员信息；各景区景点售票处表示有导游人员，但无相关公示信息或信息公示被遮挡，导致游客无法看清；经现场询问查看，各个点的导游数量均不足，亦未公布相应的收费标准。3. 导游服务 03存在主要问题第二章 游览服务3. 导游服务 03存在主要问题第二章 游览服务景区全景图和导览图设置不够合理、规

9、范，创建范围的总体全景图与楠溪江风景区全景图公用（石桅岩游客中心）；部分景区景点未设局部景区总图（如岭上古村、二桥漂流）；景区内部局部导览图设计不佳，未标注及周边主要设施、景点；石桅岩景区全景图设计相对较为完善，但未标示游客中心、咨询电话等信息。4. 标识系统 03存在主要问题第二章 游览服务4. 标识系统 03存在主要问题第二章 游览服务景区内多处引导指示牌、景物说明牌存在设置位置不合理或缺失、破损、老化、剥落、字迹模糊等现象；生态植物、地文景观、文化遗迹等方面的景物介绍牌设置偏少；仅部分标识牌有4种语言，其他均只有中文或中英两种语言；标识系统风格不统一。4. 标识系统 03存在主要问题第二

10、章 游览服务4. 标识系统 03存在主要问题第二章 游览服务景区在停车场、出入口、购物场所、医疗点、厕所、餐饮设施等均存在未设公共信息图形符号或使用不规范的现象，部分公共信息图形符号不清晰，难以辨认。5. 公共信息图形符号 景区内存在较多的乱堆乱放、乱搭乱建、乱刻乱画、乱丢乱吐等现象，部分施工场地维护较差，不仅有安全隐患，而且影响环境美观和游览视觉效果。6. 环境卫生03存在主要问题第二章 游览服务5. 公共信息图形符号 603存在主要问题第二章 游览服务 景区尚未完全实现垃圾的日产日清，多处存在留陈垃圾现象；暗访期间未见流动跟踪清扫人员；尚未建立游客垃圾回收制度;景区内拥有多个风格的垃圾箱，

11、部分区段垃圾箱设置不够，部分区段未对垃圾箱进行分类设置。6. 环境卫生03存在主要问题第二章 游览服务 6. 环境卫生03存在主要问题第二章 游览服务 存在清洁器具随意摆放，清洁垃圾车随意停放等现象;景区内拥有多个风格的垃圾箱，部分区段垃圾箱设置不够，部分区段未对垃圾箱进行分类设置。6. 环境卫生03存在主要问题第二章 游览服务 6. 环境卫生03存在主要问题第二章 游览服务 景区厕所建设严重滞后。男厕小便槽宽度设计不合理；无障碍厕位设计不足或不合理（如二桥游客中心厕所未见无障碍通道，却设有无障碍厕位）；大部分厕所未及时增补或放置洗手液、卫生纸、烟缸、干手设备等实用设施；所有厕所均无专人服务管

12、理，相关制度缺失，内部公共信息图形符号设计缺失；部分厕所（如石桅岩景区）的卫生状况较差。未发现AAA级旅游厕所。7.厕所03存在主要问题第二章 游览服务 7.厕所03存在主要问题第三章 综合服务 岭上古村的旅游商品购物以村民自主摆摊为主，以各类地方土特产为主，以日用品为辅，但环境不够整洁规范、旅游商品质量管理等缺失。1.购物03存在主要问题第三章 综合服务 1.购物03存在主要问题第三章 综合服务 石桅岩景区的旅游商品购物以村民在规定区块摆摊为主，以各类地方土特产、小吃、日用品等为主，环境不够整洁规范、旅游商品质量管理等缺失。1.购物03存在主要问题第三章 综合服务 1.购物03存在主要问题第

13、三章 综合服务 二桥漂流点附近拥有1家旅游商品经营店，但门店装饰已破旧，商品陈设效果不佳，旅游商品特色不明显；有村民在附近搭建了临时购物点，但因下雨天无人经营。1.购物03存在主要问题第三章 综合服务 1.购物03存在主要问题第三章 综合服务 狮子岩景区拥有多家旅游商品经营店，但周边居民临时设摊现象明显，各旅游商品经营店的特色不明显；各游客中心均未设置相应的旅游商品购物功能；景区在旅游商品购物场所管理、相关人员培训上存在较多漏洞，亟待规范统一。1.购物03存在主要问题第三章 综合服务 1.购物03存在主要问题第三章 综合服务 楠溪江景区的各餐饮店集中在石桅岩景区游客中心附近、岭上古村、狮子岩景

14、区停车场附近等区块；各餐饮类设施的服务质量管理较为滞后，相关人员信息公示缺失，环境卫生及物品堆放较为杂乱。2.餐饮楠溪江景区的相关住宿设施主要布局在石桅岩景区与狮子岩景区主入口附近，但住宿类型单一、消费层次不明。3.住宿03存在主要问题第三章 综合服务 2.餐饮3.住宿03存在主要问题第四章 信息化 景区内主要景区景点或主入口区域拥有免费无线WIFI，大部分区域并无免费无线网络。景区基础数据库尚未开始建设及应用，即无法通过官方网站、景区APP及常用地图查询各餐饮点、住宿点、厕所等具体信息。尚未开通支付宝服务窗、百度直达号等自媒体服务平台。1. 信息化基础景区仅对主要出入口进行了视频监控；景区无

15、法实时统计游客的入园、出园数量（未配设闸机统计功能）；未见灾害自动探测报警系统和游客禁入区域的红外线监控系统；景区内部未见求助信息公告牌或呼救电话亭等设施；停车场未见游客车辆车牌识别统计分析系统和景区停车场的泊车量统计系统。2. 信息化管理03存在主要问题第四章 信息化 1. 信息化基础2. 信息03存在主要问题第四章 信息化 景区内未设广播系统；仅石桅岩景区售票处设有LED屏幕，其他未见各类信息发布大屏；仅游客中心设置了信息触摸屏，但部分未启用。信息服务内容不够丰富及时，没有提供景区停车场空余位置信息，没有向游客提供景区拥挤程度、游客流量等应急信息，没有公布餐饮、票务、导游（各景点）、住宿、

16、环卫等从业人员的基本信息。导游导览方面，无法通过微信、APP或H5页面等手机端，获取景点讲解、导游导购等信息服务；也无法通过扫描二维码、蓝牙、定位等方式现场触发景点讲解、导游导购等信息服务。3. 信息服务景区尚未建立以微信公众号为平台的微店。官方网站仅有中文版本。景区尚未建立支持二代身份证、二维码等信息凭证的门禁系统或验证设施，大部分不可支持移动支付。4. 电子商务03存在主要问题第四章 信息化 3. 信息服务4. 电子商03存在主要问题第六章 旅游安全 在景区游客集散中心、各景区售票点、出入口及官方网站、官方微信等渠道均未见景区瞬时承载量等数据的公示。1. 游客容量管理在暗访期间，暗访人员在

17、具有安全隐患的地带并未看到任何专职安全保护人员，也未发现流动安全保护人员；现场的安全工作巡查记录表、安全设施设备检查记录表缺失。2. 旅游管理03存在主要问题第六章 旅游安全 1. 游客容量管理2. 03存在主要问题第六章 旅游安全 景区内有面积较大水域和陡峭的山道，但安全防护设施不完善，多处具有安全隐患的地带均未设置安全护栏或救生设施；景区内部分游步道（特别是雨天的登山游步道）地面防滑处理不到位；景区内未见医务室及相应的药品、设备。水上漂流区域未见相应的广播。3. 安全设施设备与宣传03存在主要问题第六章 旅游安全 3. 安全设施设备与宣传03存在主要问题第七章 综合管理 景区在游客中心、厕

18、所等区域未按照规定将管理制度上墙公示，且各项管理制度实施细则建设滞后，相应的执行监督机制缺失；缺少相应的执行检查或监督记录，直接导致人员工作状态散漫、清扫工作没有到位、购物场所管理混乱、设施设备没有及时检修等系列问题。1. 机构与制度暗访小组通过第三方渠道预订门票，工作人员明确表示网络订票就是没有发票的。2. 门票03存在主要问题第七章 综合管理 1. 机构与制度2. 门03存在主要问题第七章 综合管理 楠溪江风景区设计有彰显景区文化内涵和特色的LOGO， LOGO在门票、导览宣传册、导览图等方面得以体现；但员工多未着岗位服饰或佩戴工牌，服务规范性不够，存在自己看电影、玩手机、聊天等现象（当着

19、游客的面）。3. 企业形象03存在主要问题第七章 综合管理 3. 企业形象03存在主要问题第七章 综合管理 景区尚未设置任何具有投诉标识的办公室，在区内各个主要节点也无意见本或意见箱等设施，仅游客中心有投诉信箱，且维护较差。4. 游客投诉及意见处理03存在主要问题第七章 综合管理 4. 游客投诉及意见处理03存在主要问题第八章 资源与环境保护 石桅岩景区售票处紧邻大桥马路及停车场，空间相对狭窄；狮子岩景区无明显的游客集散场地。1. 景区出入口环境03存在主要问题第八章 资源与环境保护 1. 景区出入口环03存在主要问题第八章 资源与环境保护 功能性设施选址不够隐蔽，没有做好外观美化，多处发现空

20、调外机、电力电信设施等功能性设施裸露，景区内管线未全部实现地埋；建筑材料、餐饮桌椅胡乱堆放、景区废弃物品随意丢弃的现象随处可见；旅游商品购物点设置过于简陋，部分存在抢占道路空间情况；在景区内多处发现卷帘门窗、简易铁皮棚屋等，对景区的环境协调造成一定影响。2. 景区内建筑与设施03存在主要问题第八章 资源与环境保护 2. 景区内建筑与提升整改综合意见第一章 旅游交通 楠溪江风景区应参照即将发布的新版A级景区评定实施细则为标准，迎合不断变化的客源市场需求，增加适应旅游行业未来发展趋势的基础配套设施和服务内容，创新旅游产品体系，完善各项基础配套设施和管理体系，提升和培育多种旅游业态。04原则性整改意

21、见提升整改综合意见第一章 旅游交通 楠溪江风景区应参提升整改综合意见第一章 旅游交通 完善补充、修正抵达景区的主干道、主要岔路口的外部交通标识，完善游客服务中心附近的交通引导标识，景区及相关政府部门要加大对通景公路沿线村镇的整治力度，包括道路秩序、景观环境等；一 全面整治提升停车场及其服务管理水平，增加自驾游配套服务设施，分设出入口并在各个停车场出入口增设车牌自动识别统计系统，以便于有效监控游客流量、引导泊车等。二 增设城区客运站、高铁站至各个景区景点以及各个景区景点之间的旅游穿梭巴士，便于散客休闲游憩。三04具体性整改意见提升整改综合意见第一章 旅游交通 完善补充、修正抵第二章 游览设施1合

22、理设计景区出入口，有效实行进出口游客分流疏散，对各个进出口游客数量进行实时统计；各类服务项目应在游客中心进行公示；2完善游客中心的配套服务，各级游客中心均应设置散客服务，增加景区专门的导览图册、特殊人群服务设施，触摸屏、影视系统等设施需正常开启，特殊人群服务项目应通过游客中心、景区官网、微信公众平台、微博等渠道向游客明示；3加强导游队伍建设，增加个性化讲解服务，导游人员信息应在导游室和游客中心上墙公布；增设游客休憩设施，合理设计游览线路；统一设计、更新景区标识导览系统；4景区游览场所、厕所应及时清扫，杜绝违章堆放；积极推进景区厕所革命，每个景区至少新建1个AAA级旅游厕所，其他厕所均应达到A级

23、标准，提高旅游厕所的服务质量；5统一设计制作一批垃圾桶来替换掉原有的垃圾桶，垃圾桶必须注明垃圾分类，数量和布局要合理。提升整改综合意见04第二章 游览设施1合理设计景区出入口，有效实行进出口游客分提升整改综合意见第三章 综合服务 加强对景区内旅游购物场所的规范整治，提高服务品质，加强流动摊点的管理，完善固定搭建购物点的价格管理、计量管理、售后管理等服务，设计具有景区特色的旅游纪念品，所有商品、菜品等必须做到明码标价，所有营业场所人员实行规范化管理。一 针对目标细分市场，积极培育新型旅游餐饮、旅游住宿及旅游新业态。二04提升整改综合意见第三章 综合服务 加强对景区内旅游第四章 特色文化1 深挖楠

24、溪江风景区的历史文化内涵，重点突出其长寿文化、古村民俗文化等，将特色文化融入到“吃、住、行、游、购、娱”等各个环节；2 并且结合新旅游六要素，设计创新旅游产品，增加更多的节庆活动、休闲设施、旅游演艺等，增强游客的参与性与体验性。提升整改综合意见04第四章 特色文化1 深挖楠溪江风景区的历史文化内提升整改综合意见第五章 信息化 加强信息化基础设施建设，为游客提供免费WiFi全覆盖服务，实现4G网络全覆盖，以满足游客的需求；积极推进景区数据库建设，并实现多方面的应用；尽快开通支付宝服务窗口、升级微信公众平台。一 提升信息化管理水平，实现景区视频监控全覆盖，重点区域具有密度监测功能，各个出入口增设闸

25、机及流量监控视频以实时统计游客数量；增设灾害自动探测报警系统和游客禁入的红外线监控系统，增加停车场车辆车牌识别统计分析系统和泊车辆统计系统。二 加强信息服务能力，重点通过LED屏、触摸屏、景区官网、微博微信平台等多种渠道实时更新景区内游客流量、天气状况，可供查询各餐饮点、住宿点、厕所等相关信息；建立景区智慧导览系统，通过扫描二维码、定位等方式使游客能随时获取景点讲解和相关信息。四是电子商务方面，升级官方网站增加电子商务模块，增设微店功能，做好电子票务验证、电子支付或移动支付等功能。三04提升整改综合意见第五章 信息化 加强信息化基础设施第六章 旅游安全1 全面摸查景区可能存在的安全隐患，重点是大面积水域和陡峭的山道等存在安全隐患的区域，要增设